研发质量管理介绍

研发质量管理介绍---研发QA职责与方法内容

1.QA的困惑

2.QA的价值

3.QA的职责

4.QA的方法5.腾讯的QAQA面临环境差异传统强有力的管理部门自上而下的制度推行考核和审计腾讯叫法不一的支持部门自下而上的服务支持由项目组反馈QA的价值牧羊犬的故事我说送只羊给你，而你却抱了一只牧羊犬老板知道有几只羊传统软件产品老板很少使用产品，甚至看到产品；老板很少听到产品使用者的反馈，并且用户遍及五大洲四大洋；老板在想什么？产品缺陷修复的成本太高了，过程质量一定要抓好；能不能有第三只眼，监督和反馈产品质量状况；互联网软件产品老板经常体验产品和竞品；老板有很多朋友会反馈产品问题，并且他经常逛产品论坛；老板在想什么？为什么一个bug这么长时间都没有修复？为什么需求这么长时间还没有上线？没有QA？传统行业要求QA做什么？ISO定义：通过过程持续改进，来提升产品质量CMMI定义：依据一定标准，客观地评估被执行的过程及相应工作产品敏捷开发模式中，要求QA做什么？没有QA！这个真没有！QA的困惑互联网的产品质量重要吗？QA被需要吗？QA是成为一种边缘化的角色还是产品质量真正的保护神？内容

1.QA的困惑

2.QA的价值

3.QA的职责

4.QA的方法5.腾讯的QA质量事故案例1事件回顾XXX年的春节，XX产品举办抽奖活动，活动进行期间，产品经理发现活动出了个小问题，可能会导致重复发奖开发排查代码后找到原因，由于是周末，为了规避风险，两人协商决定立即修改代码进行发布，并计划周一提报。。。无评审无测试接下来，严重的事情发生了周日下午，客服反馈有大量用户中到一等奖，开发紧急回到公司排查，发现之前修改的代码会导致抽奖系统变成必中。。。无发布导致共5740个用户中奖，涉及金额1033W事故之后还需要做些什么对于事故1的改进措施

代码改动严格评审发布前要确保质量（测试通过或完成交叉检查）严格发布流程事故的具体损失问题的根本原因如何避免问题再犯如何让其它团队不犯相同的错误背景-领导层的反馈背景：团队的反馈汇总

版本发布太快

需求太多

测试时间不够

版本发布的时间点太晚

预留的发布验证时间太短

需求变更太多

发布验证为什么只有测试人员

来自老板的需求太多

临时发布太多

用户反馈过来的问题没时间处理

体验类问题无专人跟进

开发自测质量差

产品体验不及时

版本总被打回开发测试重复工作多改进措施的落地原因分类原因细化改进措施需求控制的不好需求优先级没有统一共识定义需求优先级、需求来源需求随意变更落实需求变更流程，变更后通知确认不是所有需求都进行评审所有需求必须经过评审才可以纳入迭代一句话需求太多提升产品需求编写质量，并对其进行打分领导临时需求太多分类，根据领导需求及产品经理意见进行纳入迭代管理产品体验不够及时提测前必须有产品体验并在tapd建立体验报告模版发布原因临时发布太多规定哪些需求可以临时发布版本迭代不一致确定双周、单周迭代流程发布标准不一致所有web类产品制定一个发布标准发布后问题收集不及时确定一个固定人员进行问题收集整理反馈跟踪发布验证不全面规定项目所有迭代相关人员必须参加验收环节测试漏测用例不全面加入用例评审环节提测版本质量差开发自测达标，产品体验达标后允许提测，否则打回质量改进之需求管理质量改进之需求管理将检查点尽量落实到工具，使用固定的需求模版。对于需求质量进行评分质量改进之需求管理优化效果质量改进：引入用例评审Tapd进行用例评审，将用例评审模板化。质量管理：用例评审后跟踪对于用例评审情况进行每月跟踪质量管理:用例评审后结果反馈跟踪结果的输出，及各中心间的数据对比质量改进：外网走查（主动）质量改进：外网走查结果质量改进：外网走查结果分析质量改进：兼容性专项测试调研质量改进：兼容性外网走查发起质量改进：兼容性外网走查结果质量改进：发布管理优化质量改进：发布落实到检查单制定发布流程，并将流程落实到检查单质量改进：发布情况月度跟踪汇总对于发布情况，每月进行汇总，特别是临时发布情况，落实到具体需求和责任人质量改进初见成效团队成员反馈重大业务突破奖腾讯QA的独特价值以客户为中心、第一次把事情做对永远都是一样的咨询师根据问题分析根本原因，给出解决方案，制定预防措施避免再犯教练解决方案的落地，引导具体活动的开展，过程提炼和推广，同行优秀实践交流腾讯QA面临更大挑战敏锐的目光发现关键的问题更快的解决问题更强的业务能力更灵活的流程定制更多的影响力认可是团队给的，不是任命产生需要通过解决问题，自己争取价值内容

1.QA的困惑

2.QA的价值

3.QA的职责

4.QA的方法5.腾讯的QA腾讯QA职责流程规范建设优化沉淀过程资产库项目管理平台建设度量、审计、

汇报质量文化的营造腾讯QA的价值，赋予了腾讯QA的职责！克服“熵增”过程流程规范建设优化沉淀过程资产库项目管理平台建设度量、审计、

汇报质量文化的营造“在自然界里，自然发生的过程都是朝着混乱度增加的趋势发展的”

-这是熵的自然法则。过程改进正是熵效应的一种对抗力量要解决的问题角色和活动流程关键控制点相关度量指标双周迭代流程部门迭代划分：双周迭代（主要KPI需求）单周迭代（高层领导需求、线上缺陷修复）流程规范及优秀实践推行落地的秘笈见机行事顺水推舟及时鼓励同行压力过程资产库及平台建设项目管理平台建设和推广负责推广研发管理所需要的支撑工具和电子流平台流程体系建设优化沉淀过程资产库项目管理平台建设度量、审计、

汇报质量文化的营造项目管理平台建设和推广数平流程平台介绍过程透明化工作效率提升工作方式规范化支撑质量度量度量、审计、汇报分析过去了解现在预测未来了解目标战略分解确定度量指标数据收集整理分析及报告持续改进流程体系建设优化沉淀过程资产库项目管理平台建设度量、审计、

汇报质量文化的营造进度延迟被发现质量变差被发现度量、审计、汇报度量工作要点持续改进发现问题数据准确以目标为导向度量、审计、汇报流程是理想的，现实是无情的。。。流程躺在过程资产库里睡大觉。。。QA手里有一把“尚方宝剑”。。。审计！根据流程中重要的活动设立检查项目，流程的执行情况一览无余。。。制定检查项发现问题结果汇报实施改进人员流动新同学加入老同学惯性流程执行不到位。。。度量、审计、汇报万事开头难，要做好充分的规划审计范围审计的内容及抽样规则审计方式查证+访谈启动通知正式知会被审计人员

结果一致明确的评分标准审计人员启动前培训报告价值千万不能虎头蛇尾度量、审计、汇报制定检查项-》审计前沟通度量、审计、汇报制定检查项-》审计前沟通-》启动审计度量、审计、汇报审计实施-》结果确认：度量、审计、汇报审计要点业务需要结果属实问题跟踪改进反馈审计一定要有始有终，才能保证权威！你做好管理层的眼睛了吗？度量、审计、汇报汇报=打小报告？汇报领域报告名字专项质量专项外网走查报告、兼性专项走查报告需求管理月度需求质量汇总开发质量月度开发质量汇总度量各中心质量月报项目KPI管理月度KPI完成情况汇总度量、审计、汇报数据准确事先沟通有针对性汇报要点质量文化流程体系建设优化项目管理平台建设沉淀过程资产库度量、审计、

汇报质量文化的营造质量文化内容

1.QA的困惑

2.QA的价值

3.QA的职责

4.QA的方法5.腾讯的QAQA工作常用方法质量改进常用工具发现问题排列图法直方图数据分层法检查表休哈特控制图KJ法矩阵图法矩阵数据分析法流程图法根因分析鱼骨图亲和图头脑风暴5Why分析方案制定散布图过程决策程序图法（PDPC）系统图法箭线图法5W1H分析法实施改正8D/5C报告效果评估（同发现问题）排列图法直方图数据分层法检查表休哈特控制图KJ法矩阵图法矩阵数据分析法流程图法持续改进（同方案制定）散布图过程决策程序图法（PDPC）系统图法箭线图法5W1H分析法管理体系其他方法和技术ISO体系CMMI体系6σ10S管理SPC（统计过程控制）PDCA（戴明环）根因分析—基本步骤头脑风暴列可能的原因亲和图原因分类因果图看原因和结果5why深入分析，完善因果图5W1H用于对策制定和实施头脑风暴三个臭皮匠，顶个诸葛亮！识别问题/机会分析原因寻找改进方案用在任何需要创意的地方不要解释输入鼓励大胆设想不要讨论想法任何思想都不会受到批评人人都要参与以他人的想法为基础

所有想法都要加以记录亲和图将零碎的语言信息归纳整理的方法运用头脑风暴产生想法并置于墙上将想法按性质自然分类合并小组有所疑问的项目确定各种类别的主题划分类别中项目的优先次序因果图要分析的问题画在右边的框中不要将多个问题混合起来记录造成问题原因的主要分类亲和图归纳出的分类逐层分析细化的原因用5why的方法挑出影响较大的原因并标记从最末端的原因中选取因果图是一种用于分析结果与原因之间关系的图5Why

5个为什么分析？对产生问题的原因进行一层层的溯源挖掘找到问题的根本原因，进而解决对策：拉上窗帘背景：美国华盛顿杰斐逊纪念馆大厦出现斑纹，然后产生裂纹，经过各方专家分析，起初以为是酸雨造成，后来证实不是，最后认为是由于该大厦外墙冲刷过多清洁剂腐蚀造成为什么冲刷太多？（有大量燕子的粪便）为什么有大量燕子的粪便（外墙有大量燕子爱吃蜘蛛）为什么会有大量的蜘蛛（有大量蜘蛛喜欢吃的飞虫）为什么会有大量的飞虫（飞虫的繁殖特别快）为什么飞虫的繁殖特别快（大厦的尘埃特别适宜飞虫的繁殖）为什么大厦的尘埃特别适宜飞虫的繁殖（从窗子照射的阳光特别充足）方案制定—对策表对策表（5W1H）：一般用于对策决策和实施序号要因对策目标措施实施地点实施时间责任人

XX

Why

How

What

Howindetail

Where

When

Who

WHEN何时做（时间）WHERE在何处做（地点）WHO谁来做（人物）WHY为什么（目的）WHAT做什么（对象）HOW怎样做（方法）持续改进的模型方法PDCA循环也叫“戴明环”下一级的循环是上一级循环的落实和具体化每个PDCA循环，象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高内容

1.QA的困惑

2.QA的价值

3.QA的职责

4.QA的方法

5.腾讯的QA总结篇-腾讯QA我们是在建教堂，而不是在搬石头！发现问题推动改进过程提炼知识沉淀文化营造QA的能力要求传统EPG（流程建设）传统QA（流程推行）+=腾讯QA传统EPG可以照搬CMMI和敏捷腾讯QA需要灵活的定制传统QA可以例行的推流程和审计腾讯QA面临大家都可以说“不”传统QA需要细致的执行腾讯QA需要自下而上杀出一条血路传统QA自上而下的工作腾讯QA还需要更多的影响力和问题解决能力QA应具备的基本素质热爱工作学习态度沟通协调分析能力团队协作业务能力工作习惯心理素质了解员工个性和心理相信员工亲和力不放过问题做QA