商场防损岗前培训手册

PAGEPAGE37防损岗前培训手册第一章工作职责第一节防损部工作主要内容加强公共安全管理，保障消费者人身和财产安全商场除满足消费者的购物需求外，还必须提供消费者一个安全舒适的购物环境，尤其是前往商场消费的顾客人数甚多，对于每个顾客，那怕是不买一分钱商品的人，商场也要为每个顾客提供安全服务，因此，从消费者一踏进商场营业区域，就必须保障消费者人身和财产安全，这是商场经营者义不容辞的。防损部的要求个人利益服从公司的整体利益，爱岗敬业，忠于职守，及时发现商品流通过程中的各种漏洞，将公司损耗控制在最低点，努力完成公司交给的各项工作任务三、防损部的宗旨亲切微笑，服务周到，打不还手，骂不还口，坚定立场，服务至上，智勇双全，兼顾各方。四、防损部最大的财富对公司忠诚，坚持原则，敢于同一切违法乱纪行为作斗争第二节防损员工作标准模范遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。服从管理，听从指挥，坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位职责着装严整，仪容整洁，文明服务，礼貌待人值班期间严禁脱岗、闲谈、看书、吃东西、吸烟、会客、睡觉、打私人电话等现象对本职工作认真负责，因工作失误而造成不良后果的，视情节轻重承担相应责任不准贪污受贿，包庇坏人，不准接受任何供应商及促销员的礼品或赠品不准无故旷工、迟到、早退、否则按公司规定给予严惩爱护各种设备器材，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出不准打架斗殴，拉帮拉派随时有防损意识，注意防损工作的保密性，不准泄露与公司防损有关的资料及情况发现总是立即汇报，对不能确定的情况不允许擅作主张对顾客、员工要“请”字当头，态度和气，严禁对顾客、员工恶言相向严以律已，受岗敬业，不断总结，提高业务素质。第三节防损部每日工作流程开店前根据生鲜工作的需要，开启员工通道门，让生鲜员工进场作业在早班防损员未接班前，夜班防损领班应不定时的巡视卖场、仓库、及生鲜操作间，防止意外情况的发生早班防损员提前10分钟到公司打卡，到指定地点集合，由早班领班讲明当日的工作重点，特殊情况及岗位分配，检查人员的仪容仪表，着装防损员迅速到岗后检查责任区域内有无异常情况发生，按《交接班制度》认真做好交接班，并向值班领班汇报接班情况早班领班汇同夜班领班一起检查公司所属范围，商品、设备各出入口门锁。外围广告，灯箱等是否正常，认真做好交接班，如有异常情况，夜班领班应在事情处理完毕后方可下班，并做好登记在开店前10分钟，值班领班要检查是否有足够的购物车篮供顾客使用，各岗位人员是否到位根据公司开店的规定时间开启商场出入口，迎接第一批顾客的到来营业中防损主管及领班要勤查岗位，检查各岗人员是否按要求开展工作及时解决工作中存在的问题，并做好早、中班的交接工作处理偷窃案件及突发情况做好与其它部门的工作配合与协调闭店期间根据公司规定之停止营业时间，关闭商场入场，广播通知顾客“今天的营业时间到此结束”抽调人员于10分钟后检查卖场，顾客是否全部离店，确认后关闭所有的门停止结账，防损员送收银员至结款室交款检查停车场若有滞留外来车辆，需立即反映值班领班处理。查明原因，视情况通知当地派出所卖场12：00时以前必须全部人员离开，如因工作需要须加班的部门，应在当天上午12点前书面通知防损主管，并经店长同意后方可（以利工作人员的安排）检查所有设备，如照明、水源、电源及煤气是否已全部关闭，各通道、门是否全部上锁，（值班店长和防损主管/领班）夜班队员由夜班领班集合安排接班，并检查各部位情况是否正常中班人员在领班统一集中讲评后，方可下班夜班人员精神振作不间断巡视各区域防损员仪容、仪表、言谈举止行为规范仪容、仪表勤洗头发，梳理整齐，禁止梳奇异发型，男防损员不准留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，非工作需要上班时间禁止戴帽子女防损员上班提倡化淡妆，男员工不得化妆上班前不吃葱蒜等异味食物，不得酒后上班上班时间必须着工衣（便衣除外）衣物下摆不得外露，必须佩戴工作卡于胸前适当位置，统一着黑色皮鞋，禁止穿大头鞋、拖鞋或凉鞋上班员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪容仪表表情微笑是防损员待人接物的应有表情顾客、客户、同事走近时必须微笑致意并主动打招呼，比如讲“您好，早上好”等，给人留下良好的第一印象言谈提倡文明用语，工作中应“请，谢”字不离口注意称呼顾客，来访客人为“先生、小姐”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼姓氏，指第三者时不能乱讲话他，应称“那位先生，那位小姐“等接听电话时应先说：“您好嘉荣”一般应让对方挂断后方为通话完毕不得模仿他人的语言，语调和谈话，不开地份的玩笑举止所有站立的岗位应做到，双腿伸直，肩平头正，挺胸收腹，双手自然下垂或背放，身体不得东倒西歪，不得驼背，耸肩、插兜，双手不得叉腰交叉胸前工作时间举止端庄，不得挖耳、抠鼻子、修剪指甲，不得敲打柜台货架，不得脱鞋，伸懒腰不得用手指嘴形或物品指顾客，或为他人指引方向，用手指方向时，要求手臂伸直，四指并扰，大姆指自然内侧销向上不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，非工作需要不得在卖场奔路工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑闲聊，不得大声说话，喊叫咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说“对不起”岗位上不得吸烟，吃东西，不得看与工作无关的书刊，杂志听收录间机加强自我控制，不得与顾客、客户、同事间发生争吵第五节防损部内部工作规范防损部每日工作岗位明细认真检查保养消防器材和巡重点要害部位检查设施、设备、电路、消防通道有无异常现象发生监督商场上货、退货，做好进出物资登记对出入商场的工作人员、车辆及所带、所戴的物品，按照公司规定进行检查、验证敢于同歪风邪气做斗争，严厉打击内偷外盗，监督收银员有无操作不当情况和防止一切损害公司和防损部形象、利益事件的发生严格遵守公司各项规章制度，坚决完成公司下达的各项任务并落到实处，保守公司秘密当班防损部人员认真做好记录、认真落实交接班制度，做到层层落实到人防损部人员“十不准”“十做到”不准在上班时间做影响工作的事，做到精神集中不准在卖场吃东西、吸烟，随地吐痰、乱扔垃圾，做好地面卫生；不准酒后上班，做到头脑清醒不准迟到早退或代他人打卡，做到以身作则不准私自脱岗换岗，上班任何时候做到在职在位不准与顾客发生冲突，做到打不还手、骂不还口不准拉帮结派，做到团结一致不准在上班时间会客、聊天、做到提高警惕不准向促销员和营业员索要赠品，不准收受顾客及客商任何钱物，做到清正廉明不准顶撞上级，服从管理安排，做到随叫随到防损员工作职业道德规范防损员工作职业道德规范：保卫服务与社会存在着广泛的联系，社会上的一些人为谋取暴利，会通过各种途径对防损员收买拉拢，通融人情，以为其违法行为打开方便之门，如有一点贪心、占小便宜的思想和私情观念，就容易被不法之徒钻空子，给公司财产造成损失热爱本职工作、忠于职守、树立主人翁责任感以高度的敬业精神、满腔热忱地投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成各项任务遵纪守法、勇于护法。防损员必须模范地学法、守法、用法，这样才能提供优质服务，赢得社会和顾客的信任不计得失、勇于奉献。防损员是顾客、公司的忠实卫士，在任何情况下都应当将公司和顾客的正当利益摆在第一位，为维护公司利益及顾客的安全，勇于付出一切防损部的权限防损部是公司自建安全组织，不是执法部门，不能行使公安机关的职责，不能执行公安机关的任务，而是在公司总部的直接领导下，在公安机关的监督下，保障公司内部安全的机构对违法犯罪公子只有扭送公安机关的责任，无实施拘留、关押、审查等处理的权力对出入商场区域的工作人员，车辆及其所带、所载的物品，按照公司规定进行检查、验证在执行任务中，如遇违反分子不服，甚至行凶、报复，可以采取正当防卫对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药及其他开迹可疑的人有权进行盘查、监视并报请当地公安机关处理有权对违反公司规章制度，损坏公安设备、物资的人进行教育、批评，要求赔偿等在安全检查中，有协助的义务，亦可提出整改意见和建议超权限的处理近几年防损员超权限处理事件频繁发生，防损员的职责之一是保护公司的财产不受损失，因此抓擒贼成为防损员的重要工作内容，但防损员由于认识上的误区和法律知识的缺乏，常常导致一些违法事件的发生，虽然出发点是好的，但超权限行使权力，却是不允许的，特别是给当事人造成人身伤害，人格侮辱等，会引发法律的纠纷，而使公司蒙受巨大的名誉损失，所以恰当的处理，有技巧的进行工作，是每一个防损员必须具备的素质。防损员超权限处理的行为搜身：在公共场合或办公室时对顾客进行搜身殴打：对盗窃或怀疑实施盗窃的顾客进行殴打扣押：对盗窃或怀疑实施盗窃的顾客进行长时间的关押、扣押，包括限制其人身自由，不准与家人、朋友等联络逼供：对嫌疑人进行逼供，要求其认罪恐吓：对嫌疑人进行威逼恐吓人身侵犯：男性防损员对女顾客的性骚扰或其他侵犯人身的行为，如脱光衣服等游行：将偷盗的顾客，拉到公共场进行游行，示众，让其他人员围观等对防损员违反公司政策，在工作中有不法行为并确认的，公司将依据情节的严惩给予处分，解雇直至承担法律责任等处罚防损部的内部纪律规定当班时间未按本部门规定着装扣2分上班未提前10分钟打卡，影响整个值班秩序者，扣2分参加公司及本部门集体活动或会议迟到者，扣2分，无故不参加者，以旷工论处并扣10分未经批准私自调班（休）或托人、代人上班，扣5分上班期间做与工作无关之事或聊天、说笑、打闹者扣2分上班时间吃东西，听收（录）机、看报纸，扣5—10分接班人员未到，擅自先行下班，离开岗位者扣5分代人打卡者双方扣20分不请假外出者，以旷工论处，并扣20分上班期间，工作态度消极，不主动、检查口不严，无精打采者，扣20分向上级汇报情况说谎者，经查证属实，根据情节轻重给予扣20分或开除顶撞上级，不服从管理者，经查属实，怀节轻微者给予扣10分，情节严重给予扣20分或解雇，造成严重后果者给予开除处理偷吃、偷盗或替他人放哨提供偷盗现象者，无薪开除（并送警法办）遇突发异常事件，故意躲避者，扣10分，情况特殊造成损失者，给予开除处理。涂改、伪造公司证件、文件，盗用公司印信，冒充他人签名等无薪开除，造成后果者，追究法律责任。服务态度恶劣与顾客争吵，漫骂或刁难顾客，经查属实，立即开除偷拿（盗）公司文件、资料造成不良后果，立即无薪开除，并追究法律责任上班在岗位上坐岗、睡觉者给予立即开除处理，造成后果的追究法律责任上班期间无故脱岗，经查属实，扣10分擅自作主，为员工放行或准假者，扣10分交接班不清而离开者扣5分，造成后果者由交接双方承担，并扣10分对上级下达任务或安排工作没有落实或执行者扣10分谈论薪资者，扣20分，最低冻结调薪三个月背后议论主管或发牢骚者，扣10分泄露公司机密者，扣20分，立即开除处理，造成后果的追究法律责任防损部交接班制度防损领班必须提前30分钟到防损办公室报到，了解上班工作情况，及上级指示，本班任务等防损员提前10分钟打卡后到指定地点集合，由领班检查是否按规定着装，布置本班工作任务提前5分钟到达岗位，开始接班交接内容检查岗位周围情况有无异常检查执勤用品有无损坏上班未完成工作，需下班继续跟进的上级下达任务及需注意事项交接完毕后，须在岗位登记本上详细填写交接内容，如有异常应立即上报，双方签名，方为交接班完毕接班人员未到或未交接完毕严禁离开岗位交班人员交接完毕离开岗位后发生的问题由当班人员负责交班人员下班后到指定地点集合，由领班讲评当班工作，评出好的个人及需改进事项岗位职责第一节防损主管职责必须具备的任职资格掌握商场的安全防损知识具备较强的军事素质和良好的组织管理能力具备丰富的防损工作经验具备处理突发事件的能力熟悉商场流通的运作情况熟悉商场商品布局熟悉商场各岗岗位职责及功能熟悉商场各种安全设备的使用及性能具备内外沟通较强的协调能力工作注意负责防损部工作制定日常工作计划]组织开展全店突发事件的应急演练负责商场内突发事件的应急处理检查商场内所有安全情况，发现隐患及时处理并上报检查防损员工作思想状况，及时采取相关预防措施分析商场的盗窃情况，及时采取相关预防措施定期向店长汇报商场内人员、财产的安全情况定期开展教育培训课程，为员工做工作鉴定对全店员工进行安全知识培训及消防、防损意识的指导每周召开部门全体员工会议，做好上传下达第二节防损领班工作职责仪容整洁，精神良好，配戴工牌，带队上班每隔1小时必须巡视卖场一遍，巡视范围：各角落、楼梯间、小仓库、仓库有及消防栓、灭火器、消防通道等，杜绝不安全隐患发生熟悉每个岗位的出勤情况记录每日值班情况，检查各岗位执勤力度及工作情况保证公司资产之安全、完好，处理当天发生的盗窃事件及突发事件以身作则，工作认真，对待同事一视同仁、公正、公平、公开，以公司利益为重严格执行上级分配的工作任务，及时贯彻公司各项规章制度及最新指令上下班召开例会，传达上级批示，讲评工作中的注意事项根据公司的实际情况和防损工作需要，及时向上级提出合理化建议认真对待顾客投诉，切实做好善后工作认真学习，严格贯彻国家有关治安、消防工作的法律、法规、条例、政策不断完善本部门的管理制度对岗位的工作记录进行检查，对卖场内的制服防损员、便衣防损员、安全消防员应了解清楚，并将各类发生的事情向上级反馈]随时掌握员工的思想动态，并严格、正确、公平地指出员工的优缺点，给予及时指导和跟踪教育所有工作资料及时整理归档，坚持日落原则对卖场内的不诚实行为进行调查并做记录上报严守公司各项规章制度，坚守公司秘密第三节便衣防损工作职责便衣上班时，不能奇装异服，与普通顾客穿着大致相同工作期间不可和本商场的员工聊天，不可聚在一起，以免引起别人注意上班时间不准随意外出对重点区域进行重点监视，发现有团伙盗窃应立即上报值班主管，在其指挥下采取统一行动对本公司不诚实的员工要实行重点跟踪必须依照以下要素处理盗窃行为1、100%看到嫌疑人拿了我们的商品2、100%看到嫌疑人把商品隐藏在什么位置3、100%视线跟踪，确定没有买单并走出收银台，4、必须在嫌疑人离开商场范围外有礼貌地进行询问七、对商场突发事件及时上报或通知穿制服人员处理，尽量不露面或以顾客身份劝解八、服从上级的调配，没有上级指令不准离开责任区域九、对于顾客损坏商品，应及时告诉理货员，请顾客买单十、内部员工损坏商品应登记其部门、姓名、商品名称等，并交上级处理十一、认真做好每日工作记录，掌握不诚实行为的各种手段，并及时提醒员工，做到群防群治十二、不定期进行防盗演练十三、每月做一次总结上报分店归档，每半年做一次总结上报总部十四、洁身自爱，提高自身约束能力，强化法律概念，不可自己或帮助他人做违反国家法律和公司制度的事情十五、维护公司制度，监督当班员工工作情况，有违反者视情节轻重及时制止或上报处理十六、不得对外透露防损部编制及公司秘密十七、加强卖场内监督，对抄价格、拍照、吃喝商品现象予以劝阻并及时上报处理。对迷路儿童等给予帮助十八、不准侮辱、打骂、饥笑顾客，包括偷窃者，处理问题时应以礼相待十九、不准超权限处理问题车场防损工作职责停车场是顾客了解商场的第一门面，是为顾客提供服务的起点。为了维护公司的形象，必须做到文明值勤，态度诚恳，积极主动的精神面貌当顾客摩托车、单车进入车场时，应主动帮助顾客摆正车尾，在顾客将要离开时也应主动帮助顾客推车、提东西等当汽车进入车场时应以标准手势指挥，直至车辆放至正确位置下雨时，应主动撑伞扫呼顾客停车、下车，直至进入商场，顾客买完东西时也要撑伞送顾客安全离开对车辆必须分类停放，汽车须充分利用好场地注意观察所负责区域的情况，时刻留意可疑的人和事，遇意外情况寻求同事帮助和马上报告注意观察停放辆整齐、有序，禁止外人坐车上闲聊，以免意外意外情况发生。单车每20分钟摆放一次提前观察好车场空位及车辆预先位置随时注意外围，情况并协助便衣人员捉拿嫌疑人对购物较多的顾客及时帮助，并把购物车收回，防止购物车的流失当班时，定岗定位，责任分明，发现脱岗，串岗行为作扣分处理保证大门口有足够空间，严禁停入任何车辆对没有父母带领的儿童，禁止在大堂或电梯内玩耍，以避免不安全事故的发生如有顾客投诉或其它事，应先稳定顾客情绪，并礼貌地表示歉意，另通知主管级以上人员处理禁止未经授权的人在车场派发宣传达单、广告和从事宣传活动遇到开晚会或大型活动时注意维持周边秩序，防止意外事故的发生保护公共财产，如灯箱、长凳、照明灯等的安全做好收市工作，把停车牌、太阳伞、特价牌等收入大堂严禁打骂顾客或嫌疑人，对任何人要以礼相待严守公司秘密，遵守公司规定，遇有突发情况，立即赶到现场第五节监控室防损员工作职责工作期间认具负责，注意观察监控室防损员须提前十五分钟交接班，交做好交接班记录，对当班未观察清楚的事项说明清楚交下一班处理，工作交接记录本不得转交他人、不准带出商场熟练掌握监控设备操作，维护监控器的使用寿命工作时间禁止未经授权人进入监控室，不可在工作时间看电视、看报纸和聊天、打瞌睡注意画面的每个细节，发现问题及时与有关人员取得联系，并上报防损部主管、值班店长定时换带、对重点区域应严密布控注意观察重点区域如：收银台、收货口、贵重商品区（黄金饰品、手表、烟酒柜、化妆品柜）等定时检查监控设备，如发现设备有问题，及时汇报并联系发展部维修人员严禁向其他人透露监控器摆放位置及状况，下班时间严禁向任何人透露设备及观察情况记录对夜班人员和外来施工人员进行监控对有关证据要注意保存，并绝对保密熟悉卖场内外监控区域的位置，摆放商品等不得对外泄露公司和本部门秘密，对外界应做到守口如瓶监控室是防损部的信息中枢，当班人员必须将各种信息反馈给主管和店长上班之前二小时内不准饮酒，不准将食物带入监控室，不准在监控室进餐第六节前台防损工作职责制止员工从收银机台间穿行，保持收银线正常的工作秩序制止顾客将未买单的商品带出商场，并指引顾客买单监督收银员检查部分应检查的买单商品，如：箱包、有盒装的商品等监督收银员的打单，防止漏打，错打或不打现象的发生协助大宗出货人员对外出的大宗（件）商品进行买单，并检查员工当班时间不准购物，特殊原因需有区长级以上人员同意员工购物必须正确佩戴购物卡，走员工购物专用机台买单公司内部到卖场领用物品须严格检查领用单（金额、数量、规格、领用人、核准人等）后方可放行，严防重复领取，并详细记录到登记本备查顾客进入卖场时，提醒顾客将包或已买单的商品以及商场有售的自用品到服务台存放。以免发生不必要的误会负责收银线的卫生保持情况遇有突发情况，迅速报告值班领班到场处理第七节员工通道防损工作职责员工通道是员工（促销、专柜）上下班期间进入商场的通道，未经授权人士不得由此出入值班人员应注意礼貌，精神振作，举止文明，工作期间禁止离开岗位。上班时间必须穿制服，不准便衣防损顶班、代班等监督员工上下班打卡制度，禁止代打卡行为检查监督员工的仪容仪表，不符合公司规定者责令其改正后方可以打卡上班认真做好登记工作，对内部工作人员所携带之物品，必须持有区长级以上人员签发的放行条或原始电脑小票才可以放行禁止顾客从此出入商场禁止员工非上班时间从通道进入商场对上班员工严格执行登记、检查、严禁带私人物品进入商场除区长级以上人员外，其他员工上班时间严禁带手机进入商场及时传上送外信息，收到信件（如员工信件，交费单等）和报纸马上送交办公室顾客购买的大件电器由此出入时，必须有原始电脑小票及放行条上班时间严格控制人员外出，如有特殊事由外出须有区长级以上签名的放行条，方可外出做好上班工作记录和交接班记录对夜班工作值班（加班）的员工要核实登记名单未登记人员不可进入卖场所有出卖场人员必须要求其自查，并严格监督值班人员必须遵守公司规定，严守公司秘密，做好表率作用第八节收货部防损工作职责接班后，详阅上班的工作记录并做好各种交接手续巡视本岗位区域有无异常，并做好记录，对进入收货区的供应商及员工的管理应严格把关制止无关人员进入收货区，任何人员均不得从收货口出入（收货部人员、收货除外）对相关供应商的各种送货及退（换）货的商品应该核对，商品之品名规格、型号、条码、数量与实物是否相符，确信无误后方可签字放行，并注明时间，有送货人、点货人签名，退（换）货必须有经手人、楼面主管、仓库主管签名，经区长以上人员确认商品报损时，必须符合公司规定的报损标准检查实际商品与所填写报损之商品的数量（重量）是否相符，是否按规定权限签名，经严格检查确认无误时方可签名放行对从收货部外出的垃圾必须认真检查，到指定地点签到禁止供应商、员工在收货区内吸烟，喝饮料吃东西等不准以个人感情或讲私情让后到的供应商先行交货，不准接受供应商的香烟、汽水和馈赠问清送货人有无送货单，确认后通知收货主管（收货员）和楼面主管；如无送货单时，可推绝收货，推绝收送货单、订单以外的商品收货时必须经收货员（主管），楼面主管，防损员同时在场，否则视为不规范操作，防损员可拒绝签名，要求重新清点贵重物品之收货（如烟、酒、化妆品）须认清防伪标签，严防假货入内，100%清点为供应商提供服务和方便，严禁由收货区进入仓库注意收货部操作安全，保障货梯的正常运作，禁止非授权人使用送到收货区的纸皮一律要拆平，不准呈立体状拿出，并经仔细检查后到指定地方堆放对废旧物品的处理（如纸皮）必须由防损员监督，经收货员和财务过磅，交付清楚后由区长级以上人员确认方可生效，否则有权阻止交易每晚十点半后控制一切物品由收货区外出，特殊情况经区长级以上人员确认赠品和商品须分开来，以免数理不清，检查赠品是否100%贴有“赠品”标签遵守公司规定，拒收近期和过期商品严守公司秘密，遵守公司各项规章制度防盗报警器的处理报警器响处理流程图报警器响报警办公室解决顾客多次经过安全门未持商品顾客感谢顾客收银员重新消磁商品单独经过安全门持商品顾客报警办公室解决顾客多次经过安全门未持商品顾客感谢顾客收银员重新消磁商品单独经过安全门持商品顾客商品付款商品检查协助顾客查商品报警请顾客自查未付款商品商品付款商品检查协助顾客查商品报警请顾客自查未付款商品NONOYESYESYESYESNONOYESNOYESNO放行放行不同报警情况的处理细则情景一：顾客空手出超市时，引起报警处理措施友好地留住顾客，请顾客后退请顾客逐个通过安全门，确定是哪个顾客引起报警若该顾客两次通过安全门依然报警，则友好提醒顾客有无在超市购物而忘记付款顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请示顾客协助找到感应标签若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理注意事项不要接触顾客身体、不能搜身、不可言词过激不用“防盗标签”、“防盗门”字眼不用任何带有“偷”的字眼情景二：顾客带着商品出超市时，引起报警处理措施友好地留住顾客，请顾客后退请顾客携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警采取“人物分离”的方法，让顾客将单独商品通过安全门，查看商品是否引起报警若商品未引起报警，则按情景一处理若商品引起报警，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢顾客，属于未付款的，请顾客付款或到办公室处理注意事项情景一的注意事项除非顾客自己承认偷窃，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定顾客偷窃商品情景三：顾客带着商品出超市时，引起报警处理措施当某顾客引起报警，便衣已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，便衣直接将商品连同顾客，请到办公室进行解决若便衣已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，即使出门是未引起报警，便衣可以要求顾客出示付款凭证等，查出未款的商品，将商品连同顾客，请到办公室进行解决注意事项不要冲突，特别是顾客不愿意到办公室解决时，要软中带硬，使用说服、劝服的手段第三章突发事件的处理第一节消防演练程序非营业时间，当班员工正常上班，休班员工为顾客群正常购物店内某一区域发生明火，区域员工立即采用相应灭火器材进行扑救（灭火器、消火栓）及时向店长、防损主管汇报着火情况及着火区域火势难于扑灭，进一步蔓延，广播通知店内义务消防队到某一区域，并通知顾客疏散接到广播通知后，防损员迅速按计划到指定区域灭火，服务员引导顾客向消防出口疏散防损部警戒组迅速加强重点部位的警戒工作分店电工及时开启消防自动设备进行灭火（分区防火门、水泵、喷淋等）义务消防队将火扑灭清理现场，物品设备归位总指挥（店长）集合讲评，演练结束第二节商场火灾怎么组织灭火自救工作扑救商场初期火灾是在火势蔓延快，人员多，火场情况复杂的情况进行的在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人的安全为前提，在57分钟内及时堵住火势向周围蔓延，消除火灾对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层及以人员疏散到安全区，指挥要果断行动要迅速，具体要抓好报警通报，组织灭火，防烟排烟，注意防爆，现场救护，通讯联系，后勤保障，安全警戒等九件事报警通报商场内一旦发生火灾，道德休做的第一件事就是要把火灾的信息传到消防控制中心，店内值班店长，公安消防队和需要疏散的顾客召集计划中的各部门员工到达着火层扑救火灾要做到及时地报警就要有正确的组织报警通报程序商场内一旦着火，火灾信息要传到本区域服务员、消防控制中心（义务消防队）本层服务员、消防中心值班员（义务消防队）立即到现场确认是否成实确认起火便通知店内（值班）店长、公安消防队，按计划召集各部门员工到场（值班）店长到场后，决定需要疏散顾客和组织到场员工进行灭火救人工作根据（值班）店长的命令，向需要疏散的顾客发出通报，通报时一般用语言通报（广播）说明疏散路线，着火位置，稳定情绪，防止出现混乱的现象，然后发出警铃二、疏散抢救商场发生火灾，组织指挥疏散与抢救围困人员是（值班）店长必须考虑的首要任务，因为：商场内货架林立，需要疏散人员较多一般顾客遇见烟火，容易产生恐惧、争先、乱闯、煸动等反常心理状态，造成伤亡事故顾客对商场通道不熟悉，需要引导疏散商场内，老弱病残，儿童孕妇等行走不便的人，需要护送因此在组织指挥人员疏散抢救工作中要做到明确分工，把责任落实到服务员，负责：引导顾客向安全区域疏散、护送行动不便的顾客撤离险境，查漏是否有人仍滞留火场需抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的顾客及稳定顾客情绪疏散次序，先着火区域后周边区域指导自救指导自救分别由服务员带领或通过楼内通迅设备指导等方式进行组织服务员鼓励或带领顾客沿着消防楼梯冲过烟雾落梯对不能从预定的消防楼梯疏散时，要组织水枪喷射掩护引导其到其它部位疏散到安全区域三、组织灭火1、启动消防水泵，满足着火区域的消防用水量，铺设水带做好来火准备2、关闭防火分区的防火门3、派出人员携带灭火工具到着火区域，查明是否有火势蔓延的可能并及时扑灭蔓的火陷不同的燃烧采用不同的灭火方式，如用干粉灭火器救电器火灾，泡沫灭火器救酒精引起的火势使用水流灭火时，要正确操纵水枪射水，先外后内。检查各部门参战员工的灭火战斗部署是否符合要求四、防烟、排烟在扑救商场初起火灾时，为了提高视距，降低烟气毒性，防止烟气扩散，采取防烟排烟的措施，是保证人员安全，加快灭火进程的必要措施，具体措施有：启动送风排烟设备，对疏散楼梯间，卖场保持正压送风排烟关闭防火分区、防火分区的防火门、防烟门使用喷雾水流排烟使用湿手巾捂住鼻口、葡伏地面的防烟方法五、注意防爆商场内易燃、易爆的物品较多，为防止发生轰燃或爆炸，因此在扑救火灾时要注意到：把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外对受火势威胁的液化气贮罐、石油产品贮罐用水喷洒，加强冷却六、现场救护扑救商场火灾，为防止扩大人员伤亡事故，分店应组织人员及时对伤员进行护理、然后送医院救治七、安全警戒为保证扑救火灾，疏散与抢救人员的工作有秩序的顺利进行，店内收银机台，财务室的现金安全，卖场内贵重商品及物资的有效控管，必须对卖场各重点部位加强警戒措施，设置警戒区、警戒人员八、通讯联络保持卖场内、着火层与消防控制中心（值班）店长与前方的通讯联络，使（值班）店长的指挥意图，预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成败九、后勤保障后勤保障的内容，一是保证水电供应不间断，二是保证灭火器材和运输车辆，三是积极协助战斗单位，提供支援项目、保障器材的供应第三节分店各级管理人员在火灾扑救中的主要职责商场一旦发生火灾，值班的店负责人，部门、班组的管理人员应亲临第一线，履行职责，组织指挥所属职工进行灭火抢救工作一、分店店长职责负责指挥店内员工进行灭火救人工作接到火灾信息后，即到着火层组织指挥灭火救人的工作组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方面，及时招集力量根据救人灭火的需要，确定通报人员向各区、部门明确地布置救人、疏散物资和灭火，供水任务检查执行情况公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一布署，带领职工贯彻执行二、分店防损主管（负责人）职现防损部主管人员（负责人）在扑救火灾工作中，要做好分店负责人的参谋根据店长的指示，负责具体工作组织力量严密监视火势的发展，及时向店长汇报火场的变化情况，提出相应的对策按照店长的指示，向部门传达战斗任务，并不断检查执行情况组织火场警戒工作组织现场救护工作三、消防控制室值班员职责1、动报警器显示火警信号后，立即通知楼面服务员和防损主管派出人员前往着火地点观察2、火灾确认后，通知值班店长（店长）3、根据店长的指示，执行通报程序，消防设备使用程序，向各部门和有关人员通报和向公安消防部门报警4、组织现场与消防控制中心之间，店长与各部门主管之间的通信联络工作，传达命令反映情况5、检查通信设备，保持畅通6、做好火场记录四、工程部驻店工程人员职责负责火场后勤保障工作保证供水供电不间断保证防、排烟机械设备正常运行根据火场需要，及时组织供应消防器材装备，灭火剂组织重要设备的保护，疏散工作五、楼层各部门负责人的职责当责任区域发生火灾时，组织指挥本部门员工进行灭火救人工作，当别区发生火灾，接到支援指示，带领本部职工携带灭火器材赶到现场协同作战进行火情侦察，及时采取救人，灭火和保护，疏散物资的措施，确定水枪阵地和破拆建筑物的地点和范围向员工和支援人员布置战斗任务，检查执行情况，根据火场情况及时调整力量部署组织人员做好排烟工作确定需要疏散的重要物资，设备，向店长提出需要疏散物资工具，技术力量的请求及时向店长报告火场情况六、防损领班职责1、当自动报警器显示火灾信号后，即携带灭火器到着火地点观察，及时扑灭火灾2、确定着火后，即报告消防控制室，明确的向防损员分配任务扑救火灾，疏散顾客，积极抢救伤员3、确定铺设水带，路线与水枪的设置地点和使用的灭火剂灭火器材4、确定疏散人员的安全出口，疏散路线，组织防损员分别引导护送人员有秩序地疏散至安全区5、搞好协同作战，组织相适应的灭火器材人员积极灭火6、当火场发生紧急情况，来不及请示时，立即采取相应措施，然后报部门主管七、防损员、理货员职责1、坚守岗位，服从指挥，明确自己和本部门的战斗任务，坚决执行部门负责人的命令2、当火灾自动报警器显示火灾信号后，部门负责人不在，应主动携带灭火器材到着火点观察，及时扑救火灾3、组织人员疏散，在按警铃通报后，还必须检查，若遇有被烟熏倒的应将其抢救到安全区4、组织人员自救，应做好保护工作，为自救人员准备好救生工具，稳定自救人员情绪，防止轻生自伤事故的发生5、在使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪作用，禁止盲目射水，避免水渍损失6、在战斗行动中，要正确地使用和爱护消防器材工具第四节卖场灭火自救中的指挥组织架构向顾客通报疏散向公安消防队报警进行火情临控指导顾客自救活动保持现场通信联络启动消防设施向顾客通报疏散向公安消防队报警进行火情临控指导顾客自救活动保持现场通信联络启动消防设施消防控制中心分店负责人（店长） 消防控制中心分店负责人（店长）防损部驻店电工防损部驻店电工疏散重要设备动力设备保障消防设施保障检查与落实组织医务人员救护组织突击灭火救人组织火情侦察组织警戒

周边部门其它部门周边部门其它部门着火点部门着火点部门班组增援力量及时扑灭火势堵截火势蔓延班组班组班组班组班组班组增援力量及时扑灭火势堵截火势蔓延班组班组班组班组班组扑救火灾，抢救与疏散人员，疏散物资扑救火灾，抢救与疏散人员，疏散物资 第五节停电应急方案为确保店内在发生任何意外或突发性的停电事故时能够正常运行特制定本方案一、在突发性停电时，各部门的行动均由店长或值班店长指挥施行二、各部门必须依照部门的工作职责，确保部门工作在停电期间安全顺利的进行三、应急措施A、防损部1、迅速通知各岗位提高警惕，各出入口做好顾客的疏导管理工作2、防损领班迅速巡查各岗位，确保顾客的购物安全3、抽调外围防损员进入卖场巡逻，防止偷盗事件的发生（重点部位专人专岗）4、增加前台及零散收银机的防损力量，阻止未结帐顾客的出入，以确保绝对安全5、检查卖场应急电源是否开启，确保走道畅通6、引导顾客到指定收银台结账B、电工1、迅速查明停电原因，停电持续时间及发电机补充发电时间，并知会相关各部门2、在最短的时间启用发电设备，确保临时应急电源的供应3、接通收银台，解码防盗，广播系统，电脑系统UPS，确保工作的正常运行4、保证财务、应急灯、各消防通道的照明正常C、收银部、服务台1、服务台利用广播告知顾客停电原因和时间并致以公司歉意，且说明在现行条件下，我们会尽最大能力保证顾客的购物满意来安慰顾客2、维持收银台秩序，利用UPS电源快速给顾客结账3、收银台必须坚守岗位，对顾客的抱怨给予礼貌耐心解释D、营运各区1、组织各部门人员迅速至卖场维护好本部门的商品，并防止其它不良事件的发生2、做好本部门区域的顾客疏导、解释安慰工作3、给顾客做好商品的导购工作E、IT部1、迅速与收银部一起检测所有收银机是否能正常运作2、检查所有电脑的网络是否正常第六节卖场内抢包及扒窃之处理方案防抢、扒窍的预防准备工作服务台在客流量、人潮增多期间广播提醒顾客保管好自已的物品，不要将随行包裹放在购物车、购物篮内所有员工在卖场内发现隐患及时提醒顾客注意自己物品的安全发现问题及时跟踪并报备防损值班主管，安排人力布控卖场内在明显位置设有提醒顾客保管好自己物品的警示语二、抢劫、扒窍中的工作安排及处理1、根据现场情形，失主通知我店工作人员后，防损值班主管立即向值班店长汇报（1）值班店长或防损主管陪同失主在出口处寻找，并询问事发位置、丢失物品等（2）安排防损员立即去卖场搜索，或监控查找线索（3）疏散围观顾客，安慰失主并致歉2、根据失主需要提供报警电话予失主报警并报告店长3、（一）如果失主过于激动，在公共场合大吵大闹或提过份要求（1）立即报警，请警方协助处理并报告店长（2）工作人员不允许语言粗俗、动作粗鲁（3）劝导当事人采用合法途径解决并劝离现场（4）积极配合司法机构的处理及协调（5）随时报告店长事情的进展（二）如果抓获不法分子（1）严禁打骂、搜身等违法行为的发生（2）立即扭送公安机关处理（3）捕斗中有受伤人员及时送医院4、金库、收银台、出口防损员立即进入警戒重点区域临控录像5、配合公安做好相应的调查取证工作6、不允许向顾客及他人做任何承诺三、善后工作1、积极协助公安机关工作2、在公安部门的允许下，清理好现场的一切设备的恢复正常3、尽全力协调公安或“消协”的工作，防止事态的扩展4、事后结果追踪检讨上报第四章消防工作消防培训知识A、消防工作的基本理论一、消防工作方针消防工作是预防和扑灭火灾工作的总称，我国消防工作实施的“预防为主，防消结合”方针是人们多年来与火灾斗争的实践总结，它科学的说明了防火与灭火的辩证关系，同时也反映了人们同火灾作斗争的客观规律，是人们进行消防工作的指导原则。消防工作包括了防火与灭火的两个方面从客观管理上看，火灾的发生是难以避免的，而且随着经济和科学技术的发展，火灾也更多更多复杂。因此要求在同火灾斗争中必须一手抓防火，一手抓灭火，两者缺一不可。防火和灭火是一个问题的两个方面，相互相成、有机结合。防为消创造条件，消为防提供补充。只重视某一方面而忽视另一方面，或者两者对立，都不利于搞好消防工作。二、消防工作的基本任务1、控制消除发生火灾，爆炸一切不安全条件和因素2、限制消防火灾、爆炸蔓延、扩大的条件和因素3、保证有足够的消防人员和消防设备，以便一旦发生火灾及时扑灭，减少损失4、保证有足够的安全出口和通道，以便人员逃生和物资疏散5、彻底查清火灾、爆炸的原因，做到三不放过即（原因不明不放过，事故责任者以及群众未受到教育不放过，防范措施不落实不放过）三、消防基本法规《中华人民共和国消防法》于1998年4月29日第九届全国人大常委会第二次会议审议批准，同一天，中国主席江泽民同志签署《中华人民共和国主席会第四号》公布：自1998年9月1日施行《消防法》包括总则：火灾预防；消防组织；灭火救援；法律责任。附则：共六章五十四条B、燃烧常识一、燃烧是指可燃物与氧或氧化剂作用发生的放热反应，通常伴有火苗，或发烟。二、燃烧的必要条件任何物质发生燃烧，都有一个未燃状态转向燃烧状态过程，这个过程的发生必须具备三个条件，即可燃物、助燃物和着火源防火的一切措施，都是以防止燃烧的三个条件结构合在一起为目的，其基本方法是：控制可燃物、隔绝助燃物、消灭着火源三、灭火一切灭火措施都是为了破坏已经结合在一起易燃烧三个条件中的一个或两个条件为依据的；基本方法是：隔离法、冷却法、窒息法、化学抑制法C、灭火器的配备与使用一、常用的灭火器有哪些？消防栓、水喷淋、水幕墙、手提式灭火剂、推车式灭火剂、防排烟管道、破玻璃报警器、温感器、烟感器、应急照明灯、出口指示牌等消防栓：室内间距不超过120M，配备、水带、枪头、出水阀门、玻璃破碎器水喷淋：室内间距不超过3.6M,当温度达到68度时自支加压喷水灭火水幕墙：当室内建筑面积超过2000平米，必须置防火分区，有水幕墙或防火卷帘。灭火器：手提式有2、3、4公斤装，目前店内使用的是手提贮压式4公斤ABC干粉灭火器适用范围，普通的固体材料火，可燃液体火，气体和蒸气火，火涉及带电的电器设备，由瓶身、瓶盖、压把、压力表、保险杠、喷管、喷咀几部分组成D、初起火灾的扑救与人员逃生一、扑救火灾的一般原则1、报警早，损失少报警沉着冷静，及时准确，要说清楚起火的部门和部位，燃烧的物质，火势大小。如果拔叫119火警电话，还要讲清楚起火单位名称、详细地址、报警电话号码，同时派人到消防车可能来到的路口接应，并主动及时的介绍燃物的性质和火场内部情况，以便迅速组织扑救2、边报警、边扑救在报警的同时要及时扑灭初起之火，火灾通常要经过初起过程，发展阶段。最后到熄灭阶段的发展过程，在火灾的初起阶段，由于燃烧面积小，燃烧强度弱，放出的辐射热量少是扑救的有利时机，只要不错过时机，可以用很少的灭火器材，如一桶黄砂；或少量水就可以扑灭，所以，就地取材，不失时机地扑灭初起火灾是极其重要的。3、先控制，后救物在扑救火灾时，应首先切断可燃物的来源，然后争取灭火一次成功4、先救人，后救物在发生火灾时，如果人员受到火灾的威胁，人和物相比，人是主要的，应贯彻执行救人第一，救人与灭火同步进行的原则，先救人后疏散物资5、防中毒、防窒息在扑救有毒物品时要正确选用灭火剂，尽可能站在上风向，必要时要佩戴面具，以防中毒或窒息听指挥，莫惊慌平时加强防火灭火知识学习，积极参与消防训练，才能做到一旦发生火灾不会惊慌失措。为了顺利扑灭火灾，还必须听从火场指挥员的指挥，互相配合，按照积极抢救人命，及时控制火势，迅速扑火灾的基本要点，及时正确，有效的扑灭火灾二、自救与逃生1、火灾初起时、除积极扑救外，应设法疏散物资，尤其是贵重物资和易燃易爆物品，并立即报警。如火势猛烈，应迅速离开，免遭围困和伤亡2、初起火灾一般很小，要边扑救，边报警。如果是房间内着火，撤离后，要立即关闭着火房间的门，以免火势蔓延，着火期间不要重返房间，火被扑灭后，进入房间要谨慎。3、不论是位于起火还是非起火房间，逃至室外后要做到随手关门，这样可控制火势的发展，延长逃走的充许时间，当夜间你查觉有烟时，要翻身下床，朝门口爬行，即使站起来肥得了，也要极力避免，加1.5米以上的空气里，早已含有大量的一氧化碳，千万不要站立开门，穿越烟雾弥漫的走廊可用防毒面具，或者用折叠几层的湿毛巾捂严口和鼻，冲出火场。如无法出门可自制救生绳索，不到万不得已，切勿跳楼。也可利用自然条件作为救生滑道，如天窗、阳台、落水管竹竿等，千万不要乘坐电梯。4、疏散的选择，心理分析（1）从众心理；（2）向光心理（3）模仿心理（4）习惯心理（5）趋利避害心理商场临时动火管理规定为保证商场正常营业时间的消防安全，确保商场正常的营业秩序，根据公司《消防管理制度》和有关消防法规章制度一、严禁商场正常营业中，在没有征得防火督察组的同意，无任何安全保障措施的情况一进行电焊、氧焊，切割等动火动作二、如非必要在商场内营业时动火作业，必须通知防火督察组成员填写临时动火申请单，严格遵守动火前“七不”“四要”的操作规程三、动火前“七不”即1、防火设施不落实不动火2、周围易燃杂物未清除不动火3、凡盛装过油类等易燃物品的容器，未经洗刷干净，排除残余的油质不动火4、凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除不动火5、在高空进行焊接，切割，动火作业时，下面有可燃物品未清理或未采取安全防护措施不动火6、附近难以移动的易燃物品，未采取安全防护措施不动火7、未配置相应的防火器材不动火四、动火前“四要”1、动火前要指定现场安全负责人2、动火人员要严格执行安全操作规程3、发生意外事故，要及时扑救4、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火五、动火后，动火人员和现场安全负责人要彻底清理现场火种才能离开现场以上规定希施工操作人员严格遵守，如违反其中任何一条根据情节轻重，按公司《消防管理制度》进行处理以上规定自发布之日起实施生效安全设备定期检查规定一般检查程序防损部需定期检查每一项安全设备定期检查依据“安全设备检查表”内容将检查结果填写表单上店长对安全设备检查表作审核如遇特殊情况，立即通知电工/工程部二、周期性之检查1、每天（1）保持紧急出口及太平梯畅通（2）确定在卖场及仓库内，营业单位之货物与洒水装置的距离皆不低于60公分（3）检查洒水系统网络之水压表所指水压力不少于4个压力2、每周（1）检查洒水装置及消防水管的帮溥（手动及自动功能）（2）紧急照明设备是否正常3、每月（1）灭火器：容易取得、类刑、压力、安全开关等（2）消防水管：容易取得、压力、状态、网络；连接等（3）消防栓：水带、水栓、出水阀、报警装置、状态等（4）铁卷门：容易开启、手动程序之功能状态等（5）出口指示灯：状态、位置、照明等（6）消防受信总机：检查所有功能和灯号（7）水泵房：电源状态等4、每年（1）火警侦测器：检查每一个侦测之功能（2）排烟设备：自动功能状态（3）消防控制中心：所有设备状态、卫生等以上各项均由电工及防损部共同进行嘉荣公司消防管理制度概述第一条：目的为预防和减少火灾、爆炸事故的危害、做好商场消防工作，确保商场顾客、员工的人身、财产安全的保障和商场的设施及正常营业而制定本制度第二条：方针和原则商场消防工作必须以公安消防法规为基础，服从公安消防部门领导，贯彻：“预防为主、防消结合”的方针，坚持“谁主管、谁负责、群防群治”的原则，实行防火安全责任制第三条：职责商场任何部门、员工都有责任维护消防安全、保护消防设施、预防火灾事故。一旦发现火警，全体员工必须按照火警处理程序，听从消防或防损人员的指挥进行安全疏散或灭火第四条：奖罚对在消防工作中有突出贡献或成绩显著的部门或者员工应予奖励；因触范本制度或岗位操作的给予处罚；造成犯罪的送公安机关第五条：公司将定期举行火灾演练和消防安全知识培训，全体员工应积极参与第六条：凡嘉荣公司员工均应遵守本制度火灾预防第一条：嘉荣公司各部门、全体员工应严格遵守《中华人民共和国消防法》，执行嘉荣的消防管理制度和岗位操作规程，牢记火警和监控中心电话，积极参与消防训练、提高防火意识和技能熟悉本岗位的环境、设备、物资和安全操作规程；熟悉安全通道并保持畅通；熟悉消防器材、设备、使用方法及摆放位置；熟悉走火示意图及走火路线、方向在商场内禁止抽烟，更不能擅动明火大堂、卖场、休闲区、办公室、员工宿舍等人员集中场所、重点部位不准存放、携带易燃易爆物品配电房、消防栓、灭火器、消防通道、空调机房、燃料房不得堵塞及摆放物品保持通道楼梯口畅通，发现区域灭火设施损坏应立即报告防损部更换第二条：熟悉商场各项消防规定，参加商场组织的消防安全培训各部门应根据实际情况制定本部门消防安全制度，落实防火责任进行本部门消防安全工作以本部门防火负责人和义务消防队员为骨干，督促本部门消防工作，做好班前班后的消防检查工作，卖场、办公室、宿舍应有明显的安全出口指示标志和走火示意图办公室不得使用高功率电器设备和吸烟；宿舍区不得存放易燃易爆物品，应做到人走电断，不留火灾隐患不准私拉乱接电源线路，在宿舍区使用高功率电器设备煮食物品、煲汤、烧水及娱乐；电源线路改动应由执牌电工操作用易燃液体清洗复印机，每次用量不可过量，并要在室内通风情况下进行，沾有油污的纸布要放入有盖的桶内进行处理在卖场、办公室、宿舍发现电源设备有发热冒烟、发出刺激味道等异常现象时应及时通知防损部和部门主管第三条：仓库及重点部位化学危险物品安全管理规定仓库应按储存物资分类存放，堆彻之间要留出适当宽度的通道，物与墙之间应保持规范的距离仓库内的照明灯、线路要符合要求，不准在仓库内使用其他照明，电器设备和架设临时线路，如因工作需要时经电工操作，确认安全后方可使用仓库内不可设宿舍，不准用易燃物搭建阁楼、库房要保持整洁，对散落的易燃物、用过的油棉纱、沾油的纸张等要及时清理放至安全位置并进行处理仓库内灭火设施及安全通道不可堵塞，随时保证完整好用仓库周围10M禁止任何形式动火、电焊及吸烟，如必须动火作业时，必须经义务消防队长同意并确保安全的情况下进行燃料仓和危险仓应有明显标志，且应按危险物品的化学危险性分类存放，仓库周围不得存易燃易爆物资重点部位的消防工作作为行政管理的一部分应同其他工作同检查、同评比、同总结重点部位应建立灭火作战计划，并定期组织实习重点部位应加强夜间巡逻，节假日值班巡逻工作要做到五有：有防火领导、有防火安全制度、有义务消防组织、有灭火器材、有作战计划各部门因公使用易燃、易爆物品者，必须到防损部登记，实行专人负责管理仓库的电源线路，照明灯具、抽风设施必须安装防爆装置和防雷装置不得在人员集中场所，重点部位存放易燃、易爆物品和焚烧物品第四条：商场营业场所，重点部位的消防管理因施工需要在卖场内动火作业时，必须申报防损部监督，采取相应措施后方可动火非指定位置禁止使用电炉、液化气炉、电饭煲及大功率电器设备，不能擅用明火，存放危险、易燃易燥物品，各楼梯安全出口要保持畅通疏散标志、安全指示灯要处于安好状态，消防器材位置要合理场内严禁长明灯、电源线路的改动须申报并由电工统一操作，严禁私自改动用电线路和设备禁止在卖场抽烟，燃放烟花爆竹每日营业完毕要关好电源开关，做到人走灯关，不留火险隐患熟食部员工在开炉工作时，必须在检查确认设备完好（输气胶管是否完好、牢固、气瓶有无漏气）的情况下进行，下班前要关闭气阀、熄灭火种在清洁过程中，不要将水洒在电线开关处，防止电器短路发生火警发电机房、空调机房、电梯机房、配电中心不准堆放可燃、易燃、易爆物严格保护消防设备、设施；严禁私自动用或将消防设备、设施挪作他用定期对消防设施进行维护，测试、检查、烟感、温感、探头每年检测一次；自动喷淋系统、消防水泵、消防栓和报警系统每月检测一次防损部负责和部置消防设施的配置和定位，由各部门分管，确因工作需改变消防设施位置时，须向防损部报告备案各部门要经常对所管辖范围的消防情况进行检查，发现火灾隐患要及时纠正改善，防损部组织统一大检查时，对存在严重隐患的要向部门发通知时，限期改正，并由专人跟进落实情况消防安全委员会定期组织相关人员对卖场、重点设施部位的消防安全情况进行检查，结果进行公布，有隐患的参照第十三条规定，情况严重的追究责任人进行处罚第五条：消防设施、器材的配置、安装检查、维护保养、管理和使用一切消防设施器材属消防专用，不许挪作他用，因故而使用（非紧急情况）消防栓或其它设备时，必须由使用部门申请由防火安全委员会主任批准后方可使用消防设施、器材因故维修、增置由使用部门填写增置维修消防器材，申报防损部核准后交采购部外出采购、维修，凡新采购、维修的消防器材必须由防损部验收合格、编档后交工程人员按防损部图纸实施后交由部门负责保管、维护商场全体员工都有维护消防器材的责任，凡发现消防器材有损坏或异常状况应立即通知防损部人员进行检查和处理商场自动报警灭火系统和手动报警装置，消防门在紧急情况下不得使用，如发现设备开始作，应查找原因并立即恢复原位，由防损部负责调查和处理消防器材的维护应遵循与群众结合，谁主管、谁负责的原则；防火安全委员会每半月进行一次大检查消防器材的使用应遵循由安全委员会统筹，由部门、区域分管的原则，防损部应对消防设施器材预算、配置、布局、维护检查、使用、更换、增减情况按区域分布进行建档第六条：安全指示、走火通道、防火门及应急设施的管理员工宿舍、办公室、卖场，除正常通道外，应设走火通道，在办公室、大堂、卖场宿舍区人员聚集超过30人的通道大门应设置成外推式，人员出口处，安全通道区域内就合理分布：安全检查疏散图、灭火设施示意图、安全出口指示灯、应急灯、防毒面具等在人员集中场所、危险部位、仓库等重点部位的急救物品、疏散标志、灭火方案破拆工具、逃生器材、灭火器材。防损部应根据实际情况在相当部位配置消防水泵、逃生、救生、消防栓、消防分水器、破拆工具等，并随时保持器材完整好用。第七条：防损部应划分出决场消防重点部门部位及采取相关的预防措施，重点部门部位划分标准为：发生火灾后损失大、发生火灾影响大、发灾危险性大、发生火灾受伤大消防组织管理第一条：嘉荣公司消防工作实行三级消防组织和安全责任制度第二条：由总经理牵头，由各部门经理、分店店长、防损主管参加的防火安全委员会是嘉荣消防安全的统筹组织。防火安全委员会是正副主任各一名，委员数名，由嘉荣公司防损部担当其办公室工作，处理日常各项工作指令第三条：嘉荣公司副总经理XXX为公司防火安全负责人，各分店店长对分店消防安全工作负全面责任，是嘉荣公司消防安全第一负责人，其职责为：贯彻执行上级有关消防安全方针、政策指示，严格执行消防法和规章制度，把防火工作纳入经营管理中去，把消防工作同经营活动同布置、同检查、同总结、同评比、同奖惩领导制定商场的消防工作方针、政策及各项制度健全商场的消防组织，并督促其工作领导商场消防安全检查、整改火险隐患研究商场消防规划及大型活动、制定相关决策组织火灾扑救和火灾调查组织商场、消防宣传和安全培训指导消防设施，设备的配备第四条：各分店区长、防损主管分管部门消防安全工作，由部门区长、防损主管任组长，选拔数名骨干组成部门消防领导小组和组成义务消防班（组），部门区长、防损主管为二级防火负责人。在防火安全委员会及防损部的指导下开展本部门消防安全工作，他是部门防火安全直接负责人向部门员工灌输商场消防安全制度并督促其遵守、执行根据实际情况制定出适应本部门的消防安全制度进行消防宣传进行本部门安全检查、督促员工遵守操作规程，向员工灌输商场应急方案保持部门灭火设施完好，走火通道、安全出口畅通，对存在总是向安委会和防损部汇报在安全委员会和防损部指导下组建消防队，定期组织灭火演练，紧急情况时接受防损部调派第五条：各部门主管员工对岗位和区域的消防安全负责为三级灭火责任人推行“谁在岗谁负责”的原则，各班组织各消防安全负责人制定适应本班组的消防措施做好交接班安全检查，对火险隐患，用电用火，消防意识消防规程，灭火设施，应急等情况了如指掌以班组长义务消防为首，带领全班（组）人员进行消防和培训进行消防宣传，带领区域（组）自觉遵守商场消防制度保证救生和灭火器材设施完好，保证一发生火警完整好用熟悉商场应急方案，保证在发生火警后接受防火委员会，有条不紊在灭火及安全疏散、保护火灾现场，协助灭火第六条：嘉荣公司防损部是安全委员会处理具体事务的职能部门，他对商场消防安全工作负有全面的责任，他的具体工作由防损主管（教练）及义务消防队负责第七条：义务消防队职责，义务消防队由各分店根据实际情况组建队长、副队长（1—2名）队员若干名，义务消防队员需部队退役战斗员或从经过消防培训，军事及综合素质优秀的防损员和员工中提拔拟定嘉荣公司消防工作计划；具体指导各义务消防班（组）的工作进行安全检查发现隐患并提出整改意见，向消防队长和有关部门汇报以全体员工（促销、专柜、合作伙伴）和顾客进行宣传教育维护、保养、配置、验收消防（含救生）设施和器材进行灭火基本功训练，制定灭火作战计划并组织演练迅速扑灭火灾，并提出整改意见调查火灾原因，并提出整改意见第八条嘉荣义务消防队长应具备相当的消防知识和指挥管理能力其主要职责如下：在防损部主管指导下进行日常工作，协助主管执行制定商场的各项消防规章制度；负责公司义务消防组织的管理工作，合理地对各分店消防监控中心及组织管理进行统筹，对消防队员和员工进行培训及考核负责填写安全检查记录和对火险隐患的整改情况进行跟进贯彻落实消防（救生）设备、设施的巡检察工作，保证设施器材完整好用制定各分店各区域灭火作战计划及防火档案，督促队员熟悉公司、分店消防器材，走火通道和重点部位、管理情况各应急方案向防损部上交消防报表提出商场的消防整改方案组织开展消防宣传，定期向公司员工进行安全教育，领导义务消防队的工作组织灭火演练，率领全队做好灭火战斗准备，一旦发生火警能及时处理，尽最大努力减少火灾对商场所造成的损失按“消防队长职责”对商场消防进行管理，和开展训练第九条各分店义务消防队职责带头遵守执行有关消防工作方针、政策法规和商场消防制度，以努力做商场消防工作为已任在消防队长的领导下，具体实施商场的消防安全检查工作；负责监督其他部门员工，商场各区及游客，执行消防制度情况，对存在的问题及时汇报；及时发现火险隐患，并提出整改意见按要求检测各种设备，并做好记录，对存在问题及时上报参加各种消防专业知识和技能训练，协助其他防损员义务消防队开展训练参加灭火演练及向员工和商场顾客进行消防安全教育第十条：火灾扑救准备及原则全体义务消防队员必须随时做好灭火准备，且应保证商场全部区域的灭火器完整好用防损部应根据公司实际情况，制定各部位的灭火作战计划防损部应制定出商场的应急程序，分发给各部门，各部门作为消防指引，并灌输给每一位员工，同时各部门也应制定适应本部门的消防应急方案嘉荣商场全体员工必须熟悉商场的应急方案，，随时做好火灾扑救及人员疏散准备，在发生火灾后听从火场指挥员的指挥防损部应随时确保商场各区域应急设施的完整及在消防监控中心配置一定数量的灭火器材防损监控中心保持24小时进行消防监控和接收火警，商场报警电话XXX（或联络方法）第十一条消防组织总部和各分店需成立灭火指挥部，总部灭火总指挥由副总经理梁总担任；副总指挥由总部防损主管担任略分店由店长担任灭火总指挥，防损部主管（领班）担任副总指挥，火场指挥员由各分店任命，原则上由分店防损部主管（领班）担任各分店灭火工作由分店灭火总指挥全权负责，在总部灭火指挥部到达分店火灾现场时由总部灭火总指挥负责火灾扑救，灭火总指挥的职责如下：灭火指挥部只有在火灾演练和发生重大火灾时方能行使其职责灭火指挥部在火灾或演练时对整个扑救工作及安全疏散进行方向性指引，对整个火灾扑救和演练工作负完成责任灭火副总指挥在灭火工作中负责为总指挥提供各种战略及建议，帮助总指挥制定灭火方案，负责协调调度公司灭火救援工作中的灭火力量及物资；灭火总指挥不在时由副总指挥代行灭火总指挥职权灭火指挥只对整个火场灭火，救援调度、指挥、抢救负有直接责任，对现场指挥负有完全责任，根据灭火指挥部救援方针开展现场灭火，火场指挥员不在时，由灭火总指挥自行担任或指派人员担任火场指挥员职责灭火总、副总指挥和火场指挥在火情需要时可调动嘉荣任何人员及物资且对此负责。第十二条：火灾演练管理演练是为了提高公司员工的逃生和自救和嘉荣公司消防组织的灭火战斗及各部门的协调性而进行的火灾模拟演练火灾演练分为嘉荣公司总部组织和分店组织以及防损部组织进行的演练有嘉荣公司防火安全委员会组织的由各部门各分店参加的火灾演练，由公司灭火指挥部统筹进行，通常每半年根据防损部灭火作战计划进行的火灾模拟演练，包括：火灾扑救、人员疏散、救护项目、火场总结等防损部进行的火灾演练，主要是针对嘉荣商场各部门、分店，重点部位每月进行一次的提高防损部灭火作战能力火灾模拟演练火灾演练结束后应对灭火作战，安全疏散，急救指挥与协同作战情况进行总结晶第十三条：灭火作战计划灭火作战计划是防损部针对嘉荣重点部门、场所、设施而制定的灭火、疏散、抢救计划，是灭火作战的指引作战计划由防损部制定，报安全委员会主任审批灭火作战计划包括：重点部门（位）平面图、储存物资火灾危险性、人员情况、消防设施、火灾特点、灭火力量布置、抢救措施、火灾演练情况灭火作战计划应根据实际情况不断加强改进第十四条：防火档案防火档案分为：火灾事故档案、商场消防管理制度、消防组织管理、灭火作战计划、火险隐患报告、动火作业申请书、消防培训档案、消防器材分布图、消防器材归类表、消防器材检查情况汇报表、安全检查记录、消防工作月报表、各种防火安全记录；由公司防损部统一制度、统一管理，防火档案管理人员应分类进行管理（各分店防火档案指派专人管理并向公司安全委员会报备一份）并每月定期将有关情况汇总上报防损主管和安全委员会防火档案属记录嘉荣公司火灾、防火措施、消防器材、消防组织等情况有一定密性防火档案由公司防损部主管负责管理或指定人员进行管理目录第一章总论 11.1项目背景 11.2项目概况 31.3结论与建议 6第二章改造的意义和必要性 82.1项目实施的背景 82.2项目实施的意义和必要性 8第三章改造方案 123.1技改前情况 123.2改造方案 12第四章场址方案 144.1场址所在位置现状 144.2场址建设条件 14第五章技术方案、设备方案与工程方案 185.1技术方案 185.2主要设备方案 26HYPERLINK\l"_Toc342