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文档简介

业主回访管理制度业主回访管理制度目的：为进一步提升公司服务品质，建立健全的服务质量管理体系，规范公司业主回访管理流程，保证业主与公司之间的良好沟通关系，提高公司的服务满意度，确保公司长期可持续的发展。范围：本制度适用于公司所有业主回访活动，包括但不限于房屋交付前、房屋交付后及在售阶段的回访活动。制度制定程序：1.相关部门对现行回访管理制度进行分析，针对问题制定完善性的修订。2.审议制度初稿，并流程化、规范化的制定出来。3.报经商议会通过后，公示、实施。内容：一、名称：业主回访管理制度二、目的：1.确保业主享有优质服务，提高满意度。2.建立合理、高效、科学的回访流程。3.通过回访，收集业主意见和建议，改进服务质量。三、责任主体：1.业主服务部门负责制定回访计划及组织实施。2.网络营销部门负责与业主建立稳定而持续的沟通渠道。3.客服部门负责在项目信息反馈方面做好记录和管理。4.品质管理部门负责监管回访工作的实施情况，对工作人员执行情况做出评价并跟进。四、执行程序：1.回访计划的制定：（1）营销团队负责在售楼盘的回访计划的制定；（2）业主服务部门负责在房屋交付前及房屋交付后的回访计划的制定；（3）制定计划应包括回访时间、频次、方式及人员。2.回访过程：（1）回访的对象应为所有的业主；（2）回访的方式可采用电话、邮件、短信等方式进行；（3）回访过程要认真倾听业主意见和建议，及时解决业主反映的问题，对存在的问题做出准确记录；（4）回访完成后应及时评价业主反馈情况，对存在的问题及时纠正。3.回访记录的管理：（1）回访记录要真实、完整、清晰，保管到达年限。（2）回访记录应由责任主体的工作人员进行记录，包括回访时间、方式、问题、答复等信息；（3）资料存放应分类标识，保管清晰，便于查询。五、责任追究：对于不认真执行回访计划和未及时整改问题，造成重大后果的责任主体，要按照公司相关规定

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