大型超市客服部营运标准资料

第三编客服部营运标准第一章百乐福门店发票开具管理规定一、目的：1、规范门店各类发票的管理及开具流程。2、避免因开具发票造成的各种风险。二、范围：营运系统各门店。三、责任人：1、门店客服员负责按流程开具发票。2、门店客服主管负责发票开具流程执行情况的检查及监督。3、财务中心负责发票的领用及使用情况跟踪检查。4、营运中心负责对发票开具情况进行抽查及违规行为处理。四、发票的种类：1、卷筒发票。2、平推机打发票。3、定额发票。附表：门店开具卷筒发票登记表开票日期发票号段付款单位名称开具发票金额小票流水号或收据号顾客签字备注9月16日0074801包头市**公司1001304162525522222522**5、相关要求：（1）门店客服员必须认真填写《门店开具卷筒发票登记簿》中的相关内容，“顾客签字”一栏必须由顾客进行签字确认。（2）门店必须按日将小票及已填写的《门店开具卷筒发票登记簿》进行捆绑保存，不允许有小票或收据丢失及缺失现象。（3）所有卷筒发票的号段必须连续，不得出现断号现象。六、注意事项：1、各门店在开具各类发票时应按企业的经营范围进行开具，不得超范围进行填写。2、开具各类发票时，须按机打购物小票上的实际金额开具，不得虚开发票，如遇特殊情况，须经公司财务总监批准后方可开具。3、凡持购物卡消费的顾客，因办卡时已开具发票，不予以二次开具发票。4、各门店送宾员应将顾客遗留机打购物小票每半小时进行销毁一次，防止其他顾客索取或拾到进行不当得利行为。七、罚则：门店相关责任人未按以上要求执行，将对责任人处罚款20—50元。八、本制度由营运中心负责解释。九、本制度未尽事宜，随时修改。第二章百乐福门店外租区管理规定一、目的：1、规范门店外租区各项工作。2、提升门店外租区的整体形象。二、范围：营运系统各门店外租区。三、职责：1、门店外租区促销员负责按标准执行各项工作要求。2、门店店长及外租区管理人员负责对外租区各项工作进行管理及监督。3、营运中心督导负责对门店外租区促销员执行情况进行抽查并对违规行为予以处理。四、外租区管理标准：（一）营业时间管理标准：门店外租区营业时间必须严格按照所在门店时间进行营业（早8：30—晚20：30），不得延迟开业或提前停业，同时全天营业过程中不得无故停业，如遇特殊情况必须由门店店长审批后方可执行。（二）行为规范管理标准：1、外租区促销员必须严格按考勤规定执行，不得出现代打卡现象。2、外租区促销员（包括外租区老板）在工作期间必须按公司要求着工装，佩带工号牌、健康证，如需着形象服必须由门店提报后报营运中心人力资源部经理审批后方可着形象服。3、外租区促销员在工作期间不得出现窜岗现象且接待私人探访时间不得超过十分钟。4、外租区促销员在工作期间内不得闲聊、吃零食、玩游戏、喝酒、唱歌、打瞌睡等与工作无关的事项，更不得用公司的场地、设施操作与本工作无关事务。5、外租区促销员在工作期间必须站立服务（除：修表等特殊岗位），如因特殊情况需不能执行站立服务，需经门店店长进行审批并规范时间后方可执行。6、外租区促销员因特殊原因离岗时（吃饭、外出等），必须由邻近外租区商户或门店管理人员负责看管，不允许出现空岗现象。7、外租区促销员在接待顾客时，必须使用礼貌用语，不得与顾客发生冲突。8、外租区商户不允许私自使用高音喇叭或排放噪音影响门店及其它商户。9、外租区不允许出现抵毁百乐福公司及其它商户声誉的现象。（三）区域卫生管理标准：1、各商户应使陈列柜、橱窗、门面、地面保持干净整洁。2、垃圾篓应及时进行清理并保持内外干净、无污渍、水渍，垃圾篓周围无杂物。3、外租区各专柜不允许摆放私人物品及与工作无关的物品。4、外租区未经允许不得私自张贴、悬挂、派发广告宣传单。（四）商品管理标准：1、外租区未经批准不得私自增加经营品项。2、外租区所售卖商品必须明码标价且使用公司统一价格标签（包括：价签、POP等），不允许私自使用其它标识标注价格。3、外租区不允许销售假冒、伪劣、残次商品。4、如外租区因商品、服务等原因导致顾客投诉，外租区商户必须按门店意见配合处理。五、相关要求：1、门店应对各外租区商户进行培训并严格按相关规定执行。2、门店行政部必须严格按上述审批流程执行，且如需着形象服或无法执行站立服务必须将审批并有文件备档以备检查。六、处罚标准：各外租区商户应严格执行上述规定，未按要求执行者，每次处罚50元—200元。七、本制度由财务中心负责解释。八、本制度未尽事宜，随时修改。第三章百乐福门店外租区临时租赁管理规定一、目的：1、规范各门店外租区临时租赁管理内容。2、增加门店营业外收入，提高顾客满意度。二、范围：市区各门店。三、职责：1、各区域总监及各门店店长或外租区负责人负责外租区临时租赁的洽谈及跟踪租赁费用的收取工作。2、招商管理部负责跟踪临时租赁内容及费用的审核工作。四、临时租赁收费标准：序号门店说明具体收费标准（元/天）X展架宣传产品推广其他项目节庆商品促销11、X展架宣传，放置地点为超市入口或出口或客服台旁边，占地面积为1平方米。200200200300-5002150150120200-30034510012070100-180672、产品推广及彩页发放，宣传桌放置地点为超市入口或出口或客服台旁边，占地为2平方米，由商户自行发放。89101112133、其他租赁项目面积在2平米范围内。14151617181920212250604080-100234、节日促销商品中红酒及白酒合同统一由公司招商管理部签署。。24252627282930备注说明：临时租赁在7天以内的，质保金按照7日租金收取，7天以上的按租赁合同的租金额度收取。租赁期结束后门店确保无遗留问题，可在一周后办理质保金退还手续（由门店店长在收据上签字，每周三到公司招商管理部办理签字退款）。五、临时租赁流程：1、各门店洽谈临时租赁事宜后，有多门店租赁意向的联系招商管理部进行整体租赁，单店租赁需填写临时租赁合同（标明租赁户姓名、联系方式、租赁位置、品项、天数及费用），经门店店长签字后报招商管理部经理审批。2、经行政部经理确认后，门店将临时租赁期的全部费用交至驻店财务人员处。六、相关要求：1、各区域总监及各门店店长应做好服务和监督工作，杜绝拖欠费用现象。2、行政部将不定期检查，发现违规现象对相关人员予以处理。七、罚则：各门店未按以上标准及流程执行，对责任人处罚款100—200元。八、本制度由财务中心负责解释。九、本制度未尽事宜，随时修改。第四章百乐福门店外租赁区费用管理规定一、目的：1、规范各外租赁区租赁费用的统一管理。2、维护百乐福公司利益，提高工作效率。二、范围：百乐福营运系统各门店外租区。三、费用类别范围租金、保证金、水费、电费、暖气费、人员管理费、装修费、相关设备实施费及物业费等（根据合同内容收取）。四、职责：1、各区域总监负责监督本区域门店各项缴费情况，各门店店长或指定人员负责外租区商户各项费用的收取及存档工作。2、各门店店长负责监督外租区租赁费用的缴纳及核实工作。3、招商管理部负责检查外租赁费用的核对及提报工作。五、流程：1、各门店外租赁区新合同签定后，3日内按合同内条款收取相关费用，费用收据按照合同人名字开具。2、外租区租赁费用收取于每季度最后10日内将所有商户的下季度费用一次性缴清。3、各门店店长或指定人员于每月23日前将外租区商户缴费明细以《外租赁月报表》格式上报至招商管理部招商专员刘春烨处。4、行政部依据门店报表汇总后提报总经理、副总经理处。5、行政部依据门店报表及财务报表进行费用的核对。6、各门店商户如有欠费，需及时报招商管理部，招商管理部将暂停该商户每月对账流程单的月度对账直至费用缴清为止。六、相关要求：1、行政部及各门店店长应做好监督工作，杜绝拖欠费用现象。2、行政部将定期核查外租赁户的缴费情况，如有门店发生欠费或商户无故撤场影响租金收缴且未及时通知招商管理部，将对区域总监及门店店长和相关人员予以处理。3、门店必须组织所有外租商户进行本规定的学习，并在本规定后由所有已学习商户签字确认，交招商管理部存档，门店内复印存档。七、考核标准：1、因门店相关责任人未按规定收取各项费用，导致商户拖欠费用，对门店店长及相关责任人处罚款100元。2、因门店相关责任人跟踪检查不到位，发生商户未按规定时间缴纳各项费用或无故撤场且门店未及时上报招商管理部的，对区域总监及门店店长和相关责任人处罚款100元/人。3、门店店长或指定人员未按规定时间（每月23日下午17：30）前上报报表，予以罚款通报。4、如导致严重后果，责任由区域总监和门店店长自行承担。八、本制度由财务中心负责解释。九、本制度未尽事宜，随时修改。第五章百乐福门店背景音乐及播音流程管理标准一、目的：1、规范各门店播音流程及背景音乐播放标准。2、创造良好的购物环境，提升顾客满意度。二、职责：1、各门店客服部客服员负责按标准播放背景音乐及广播播音流程。2、各门店客服主管负责跟踪背景音乐、播音流程按标准执行。3、营运中心负责抽查门店背景音乐及播音流程执行情况。三、背景音乐管理标准：（一）背景音乐内容：1、日常背景音乐。2、节日背景音乐。（二）相关要求：1、各门店客服员每日应按时播放背景音乐。2、各门店客服员应对微机播放器中的音乐进行不间断播放，不得出现卖场无背景音乐现象。在播音过程中应将背景音乐关闭。3、播放背景音乐时，应合理控制音量，根据卖场客流量进行调节。4、各门店客服员应定期对微机播放器中的音乐进行维护，不得私自拷贝歌曲。5、各门店客服员应播放符合卖场氛围的背景音乐。6、遇重大节日，各门店应滚动播放统一下发的节日背景音乐，营造良好的节日氛围。四、播音管理标准：（一）播音内容：1、新店开业播音稿。2、日常播音稿。3、节日播音稿。4、促销活动播音稿。（根据促销活动以“公告通知”下发）（二）相关要求：1、各门店客服员应使用普通话进行播音。2、客服员应根据时间严格按播音内容进行广播，不得随意修改、缩减播音流程。3、播音时音量应适中,语速中等,音质明亮柔美,语言流利无错别字，五、相关要求：1、各门店客服主管应定期检查播音设备，如出现异常及时上报维修。2、门店由客服台人员进行播音,其他任何人员不能播音。六、罚则：各门店相关责任人应按以上标准执行，如发现未按要求执行处20—50元罚款。七、本制度由营运中心负责解释。八、本制度未尽事宜，随时修改。新店开业期间播音流程一、开业前期：员工寄语（一）：各位同事：大家早上好！今天是（）年（）月（）日，星期（），现距离**店的盛装开业还有（）天，请各位同事以饱满的热情投入到今天的工作，请大家做好开业前的各项准备工作。百乐福是个大家庭，我们是大家庭中的成员，工作中需要相互沟通，让我们以最美的笑容迎接新的一天，祝大家工作快乐，快乐工作，谢谢。员工寄语（二）各位同事：大家好！新店的开业离不开每一位员工的无私奉献，是你们的吃苦的精神创造了百乐福的一个又一个的奇迹。在这里代表公司的领导及百乐福连锁超市**店的店长**女士/先生向你们道一声“辛苦了，谢谢你们的支持！”祝你们工作顺利，万事如意，谢谢！温馨提示：各位同事：大家辛苦了！炎炎夏日/寒冷冬季，一杯普通的温开水，承载着我们对您的关心和付出的肯定。我们卖场***位置为您准备了热水器，请大家饮用。饮水的同时提醒您请您将喝水杯放置在****指定位置，不要随意带进卖场。感谢您对我们工作的支持和理解，谢谢！温馨提示：各位同事：大家辛苦了！通过大家的辛勤付出，**部商品陈列工作已基本完成，请大家爱惜劳动成果，请不要随意打开商品包装，私自调整商品。请您爱护卖场内的各类设备设施。同时提醒您进出卖场时，走员工通道，配合我们资产保全员的例行检查，感谢您对我们工作的支持和理解，谢谢！温馨提示：各位同事：大家辛苦了！今日的工作进度离不开各位的辛勤付出，良好的工作环境也需要您的配合，请不要在卖场内吃东西、吸烟、大声嬉笑，感谢您对我们工作的支持和理解，谢谢！温馨提示：各位同事：大家中午好！今天上午的工作已经结束，在这里代表公司领导及百乐福连锁超市**店店长**女士/先生对大家上午的辛勤付出表示深深的感谢。同时提醒您食用健康美味午餐，关爱自己，关心身边的每一个人，让我们在充满爱心的大家庭中共同工作、生活，预祝您下午有一份好的心情，谢谢！温馨提示：各位同事：大家中午好！上午的辛勤的付出已让您略感疲惫，下面代表**店店长**女士/先生为大家送上一首动听的歌曲，对大家的工作表示感谢，希望通过美妙的音乐能带走您的疲惫与烦恼，给您带来轻松与愉悦，并预祝每一位员工能够开心快乐每一天，谢谢！闭店前员工寄语：各位同事：辛苦了！一日的辛勤，一日的汗水，又谱写了百乐福超市**店一日的辉煌，今日的成功离不开每位员工的无私奉献，更离不开您家人的默默支持，在这里深深的说一声“谢谢”，感谢理解、感谢支持，因为有你们，我们的事业才能永远、盛业、成功，夜晚回家结伴而行，注意安全。祝大家度过一个美好的夜晚，谢谢！闭店前员工寄语（二）：各位同事，辛苦了！经过全体员工近一个月的辛勤付出，我们明日将迎来百乐福连锁超市**店隆重开业。是你们无私的奉献伴随我们走过了开业筹备的每一天，是你们吃苦耐劳的精神，又一次刷新了百乐福人的记录。在这里代表公司领导及百乐福连锁超市**店店长**女士/先生对大家上午的辛勤付出表示深深的感谢。同时，让我们以整洁的环境迎接明天的工作，感谢大家今天辛勤的付出，及您家人对我们工作的支持，夜晚回家结伴而行，注意安全。祝大家度过一个美好的夜晚，谢谢！播音找人稿（2遍）亲爱的同事，您好：感谢您辛勤的付出，下面广播找人，**听到广播后请速到，谢谢!例：亲爱的同事，您好：感谢您辛勤的付出，下面广播找人，公司工作人员**听到广播后请速到客服台，谢谢!清场通知：（2遍）各位供应商朋友请注意，今天下午四点整将对所有供应商进行清场，请各位供应商朋友提前做好工作安排按时撤场，谢谢！开会通知：（2遍）例（一）：各部组主管请注意，各部组主管请于今天下午17：30分，准时到店长办公室开会，谢谢！二、新店开业期间：员工寄语（一）：各位同事：早上好！今天是（）年（）月（）日，星期（），今天我们的值班店长是（），希望全体员工支持他的工作。百乐福连锁超市**店店长**女士/先生携全体管理人员感谢您以及您的家人，对百乐福超市长久以来的辛勤付出及支持。同时祝所有同事工作顺利、家庭幸福、心情愉快，谢谢！开业员工寄语播音时间：营业前广播**店各位同事：早上好！在这个美好的季节，我们迎来了公司第**家门店**店盛装开业的日子，经过全体员工近（一个月）的辛苦付出，今天我们将收获成功与喜悦！从今天起，我们各位同事将在一起携手共进，团结进取，为达成各项工作目标而努力，在此，预祝**店开业大吉，圆满成功！祝各位同事工作快乐，快乐工作，谢谢！开业支援门店员工寄语播音时间：开业员工寄语三分钟后总部各位同仁、兄弟门店各位同事：大家早上好！在你们的大力支持与帮助下，我们迎来了**店隆重开业的喜庆吉日，是你们无私的奉献，伴随我们走过了开业筹备期的每一天，是你们吃苦的精神，给我们每一位员工树立了工作的榜样，今天我们在这里共同收获成功，分享喜悦，我谨代表**店的全体员工向你们道一声“辛苦了，谢谢你们的支持！”祝你们工作顺利，万事如意，谢谢！开业前准备（一）播音时间：确定开业时间后广播各位同事：早上好！明媚的阳光为我们带来了温暖与希望，请大家做好开业前各项准备工作，我们将于*点*分准时开门营业，请用你今天最美丽的一面迎接光临**店的第一批顾客，用你的笑容服务好每一位好邻居，让我们共同为“开门红”加油，今天的目标一定会实现，感谢大家的工作支持,祝大家工作快乐、快乐工作！谢谢!活动内容宣传：亲爱的顾客朋友：您好！欢迎光临百乐福连锁超市**店，今天是**年**月**日，在这个喜庆的日子里，**店盛装开业了！值此开业之际，为感谢广大顾客朋友对百乐福长期以来的支持与关爱，特举办**促销活动。凡在活动期间，（活动内容）欢迎您的参与，祝您在本店购物愉快，谢谢!以上活动内容宣传参照开业活动，需全天滚动播出。百乐福日常播音日流程1、员工寄语：播音时间：8：20分各位同事：早上好！今天是（）年（）月（）日，星期（），新的一天又给我们带来了新的希望与活力，请大家以最美丽的微笑迎接新的一天。今天我们的值班店长是（），望全体员工支持他的工作，百乐福是个大家庭，我们都是大家庭的成员，工作中需要相互沟通与理解，我们的共同努力才能赢得分享喜悦的收获，祝大家工作快乐，谢谢！2、开业前准备：播音时间：8：25分各位同事：早上好！一年之计在于春，一日之计在于晨，还有五分钟我们的超市就要营业了，请大家各就各位，检查一下自己的仪容仪表，整理好商品货架，让我们用饱满的精神，迎接光临百乐福的第一批顾客。百乐福店感谢您的辛勤工作，祝大家在新的一天里工作愉快，谢谢！3、开店迎宾语：播音时间：8：30分亲爱的顾客朋友：早上好！首先感谢您光临百乐福连锁超市。百乐福连锁超市总经理**先生及**店店长**先生/女士携全体员工感谢您的光临。我们今天的营业刚刚开始，我们的营业时间为早上8：30至晚上20：30。我们将以最亲切的、最真挚的服务满足您的需求。如果您对我超市有什么好的建议或要求请与服务台联系，请留下宝贵的意见以我们今后的工作更加规范，更好人为您服务，再次感谢您光临百乐福连锁超市（）店。祝您在本店购物愉快，谢谢！4、温馨提示：播音时间9：00（每隔1小时播1次）亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福连锁超市**店，我超市正在为您整点报时：今天是**年**月**日，农历**月**日，星期**，现在时间为**点整，今天温度**度，祝您购物愉快，谢谢！5、促销活动播报：播音时间：9：30亲爱的顾客朋友：您好!欢迎光临百乐福连锁超市**店：感谢您对本超市的关心与支持，我们特别为您准备了一系列特价商品供大家选购，（商品名称、原价、现价），欢迎大家前来选购，再次感谢您的到来，祝您购物愉快！6、营业稿：播音时间：11：00分(随机)亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福连锁超市店，本店是自选综合购物超市，请您购物时注意自己的安全，请带小孩的顾客照顾好您的孩子。我们的手推车、购物筐在超市入口处，敬请您使用。为了避免不必要的麻烦，请不要随意拆动商品包装，不要的商品请您放回原处或收银台。我们的价签位于商品左下方，白（蓝）色价签为正常商品价格，黄色价签为特价商品价格，请您看准价签后再选购商品。当您购买散装商品时，请您先称重后再到收银台结帐。为了保持良好的购物环境，请不要在卖场内吸烟、吃东西、拍照、抄价格，请不要带宠物进入超市。请您将包随身携带，不要放在购物车、筐内，以免丢失。在您结帐时，请您将所选购的全部商品，交付收银员结帐，同时请您主动出示您的会员卡，在结帐时请您当面点清商品及货款，以免引起误会，谢谢您的合作，祝您购物愉快！谢谢！8、温馨提示（卖场有电梯的门店）：播音时间：10：30亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福连锁超市店，为了确保您和您的家人的安全，下面为您播报安全提示：请您上下电梯时小心慢行，以免摔倒。请不要将小孩单独放在购物车内，以免发生意外。在购物时，请妥善保管好您的贵重物品，请不要把手机、钥匙、钱包放在购物车或购物筐内，以免不慎丢失。百乐福超市再次提醒您安全购物，祝您在本店购物愉快，谢谢！9、温馨提示（卖场无电梯的门店）：播音时间:10:30亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福连锁超市店，为了确保您和您的家人的安全，下面为您播报安全提示：请不要将小孩单独放在购物车内，以免发生意外。在购物时，请妥善保管好您的贵重物品，请不要把手机、钥匙、钱包放在购物车或购物筐内，以免不慎丢失。百乐福超市再次提醒您安全购物，祝您在本店购物愉快，谢谢！10、收银台繁忙时播音内容：播音时间：11：30分（1）亲爱的顾客朋友：您好！由于现在处于购物高峰期，收银台会出现短暂的排队现象，请您按顺序排队。结帐时，请照顾孕妇和老人，我们的收银员会力争做得更快更好，谢谢您的合作！欢迎您再次光临。（2）收银台的各位同事：你们辛苦了！在您紧张工作的同时，请不要忘记微笑服务，唱收唱付，祝您工作愉快！11、一卡通的办理须知：滚动播音亲爱的顾客朋友：您好！首先感谢您对百乐福连锁超市**店。百乐福一卡通是您快捷消费、馈赠亲朋的最佳选择。下面为您介绍“一卡通”的办理方法，凡持现金到客服台即可办理等值一卡通一张，手持一卡通，方便又快捷，是您在百乐福各门店购物之首选，欢迎广大顾客朋友前来办理，祝您在本店购物愉快，谢谢！13、会员卡的办理须知：滚动播音亲爱的顾客朋友：您好！首先感谢您光临百乐福连锁超市**店。百乐福您的好邻居欢迎您成为我们的会员，您只需凭100元消费小票及有效证件即可到服务台即可免费办理会员卡一张，手持会员卡购物有积分，年终更有好礼相送，享会员服务，参与会员活动，惊喜不断，期待您的参与！祝您在本店购物愉快，谢谢！14、温馨提示：播音时间：员工用餐前各位同事，大家好：用餐时间马上就要到了，在此代表百乐福连锁超市（）店店长（）先生/女士对大家今天的辛勤付出表示深深的感谢。同时提醒您注意每日三餐的营养健康，您的身体健康是我们最大的心愿，祝您用餐愉快，谢谢！15、中午交接班时播音内容：播音时间：中午14：00各位同事，中午好：交接班的时间马上就要到了，请大家做好交接工作，圆满完成本班次工作，在此，代表门店店长**感谢您今天的辛勤工作，同时感谢您家人对我们工作的理解与支持，谢谢！16、下午营业稿：播音时间：15：00亲爱的顾客朋友：下午好！欢迎您光临百乐福连锁超市店，为了答谢广大顾客朋友对我超市的支持与厚爱，我们将为您营造一个舒适的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流的脉搏，感受我们真诚的服务，我们始终以一流的服务，优质的商品，优惠的价格满足您的需要。如果您对我超市有什么好的建议或要求请与客服台联系，我们真诚的接受您提出的宝贵意见并加以改进，再次感谢您光临百乐福连锁超市（）店。祝您在本店购物愉快，谢谢！17、预播送宾稿（闭店前15分钟）亲爱的顾客朋友：晚上好！欢迎您光临百乐福连锁超市店，本店的营业时间即将结束，正在购物的朋友，请您耐心选购，我们的员工将为您提供所需要的服务，同时感谢您与我们共同度过了愉快的一天。本店的营业时间截止到晚上八点三十分，明天的营业时间是早上八点三十分，百乐福超市诚挚感谢您的光临，新的一天我们将以更加饱满的热情和更加优质的服务迎接您的再次光临。祝您拥有一个温馨、美好的夜晚，谢谢！19、闭店前员工寄语各位同事，您们好，一天的辛苦的工作即将结束了！一日的辛勤，一日的汗水，又谱写了百乐福超市**店一日的辉煌，今日的成功离不开每位员工的无私奉献，更离不开您家人的默默支持，在这里深深的说一声“谢谢”，感谢理解、感谢支持，因为有你们，我们的事业才能更加辉煌，祝大家能度过一个温馨、祥和的夜晚，谢谢！20、晚班结束播音内容各位同事，辛苦了！今天的工作即将结束，请各部门收回孤儿商品，做好区域整理。我们要以亲切的笑容送走最后一位顾客，谢谢您的合作！同时，让我们以整洁的环境迎接明天的工作，在此我代表公司各位领导及店长女士/先生，感谢大家今天辛勤的付出及您家人对我们工作的支持，夜晚回家结伴而行，注意安全。祝大家度过一个美好的夜晚，谢谢！特殊情况播音：1、小孩走失后的播音内容A、亲爱的顾客请注意，现在有位小男（女）孩走失，年龄岁，身穿衣服，请家长到服务台认领。B、小朋友请注意，听到广播后请速到服务台，你的家长在等你。2、停电通知A、停电超过半小时：各位亲爱的顾客朋友：您好!我店因，于时至分停电，请顾客朋友速到收银台结帐，没有购物的顾客，请走无购物通道。由此造成不便，敬请原谅。B、停电时间较短：各位亲爱的顾客朋友：您好！由于用电造成负荷过大，暂时出现跳闸现象，我们的紧急发电机将在分钟内启动，请勿惊慌，由此造成不便之处，敬请原谅。3、盘点播音稿亲爱的顾客朋友：您好！我超市定于今日进行商品盘点，全天营业时间于19：30分结束，未结款的顾客，请您携带好自己的商品到收银台结帐，在存包处寄放物品的顾客，请您别忘记领取，给您带来的不便，敬请谅解。我们明天的营业时间为早8：30点—晚20：30点，百乐福全体员工热切期盼您的再次光临。祝您度过一个美好的夜晚，谢谢您的合作。4、刷卡出现故障播音稿亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福（）店，因网络故障，暂时不能使用（“储值卡”/银联卡）消费，因此给您带来的不便，敬请谅解。谢谢！亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福（）店，网络故障已经排除，现可使用（“储值卡”/银联卡）消费，因此给您带来的不便，敬请谅解。感谢您的光临，谢谢！5、通知顾客移动车辆播音稿（2遍）例：亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福（）店，下面广播通知，车号牌为的车主，听到广播后，请将您的车移离现在的位置，谢谢您的配合！例：亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福（）店，下面广播通知，车号牌为蒙的车主，听到广播后，请将您的车移动一下，谢谢您的配合！6、员工生日祝语播音稿例：****部的_______：您好！今天是你的生日，你的同事**部全体员工特为您点播歌曲《****》，同时谨代表店长及所有员工为你送上最衷心的祝福“祝你健康、快乐每一天。”7、雪天、雨天、沙尘暴播音稿亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福（）店。在这里百乐福真诚的提醒广大顾客“雪天路滑请您行走时注意安全，感谢您的光临，祝您在本店购物愉快，谢谢！亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福成（）店。现在场外正在下雨，为了避免雨水淋湿，请您在卖场内停留片刻，同时我们非食区为您准备了各种美观实惠的雨伞，欢迎顾客朋友前去选购。感谢您的光临，祝您在本店购物愉快，谢谢！亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福（）店。春（秋）天是多风的季节，虽然沙尘暴给您带来了许多困扰与不便，但我们热情的服务会让您感受到春天般阳光的温暖，在这里我们真诚的感谢您对我们的大力支持，祝您在本店购物愉快，谢谢！亲爱的顾客朋友：您好！9、播音找人稿（2遍）(1)亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福店，下面广播找人，厂家促销员听到广播后请速到，谢谢!(促销员)例：亲爱的顾客朋友：，您好！欢迎您光临百乐福劝业店，下面广播找人，蒙牛厂家促销员听到广播后请速到收货区，谢谢!(2)亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福店，下面广播找人，理销员***，听到广播后，请速到，谢谢！（理销人员）例：亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福*****店，下面广播找人，洗化组理销员***，听到广播后，请速到服务台，谢谢!(3)亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福店，下面广播找人，店长/店长助理/主管***，听到广播后，请速到，谢谢！（管理人员）例：亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福*****店，下面广播找人，非食主管**听到广播后，请速到服务台，谢谢!10、生鲜部活动宣传：亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福（）店。为感谢广大顾客朋友对百乐福长期以来的支持与关爱，特举办**日到**日**促销活动。我超市生鲜部特推出以下特价商品：选择5款惊爆商品欢迎广大顾客朋友前去选购，祝您购物愉快，谢谢！11、食品部活动宣传：亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福（）店。为感谢广大顾客朋友对百乐福长期以来的支持与关爱，特于**日到**日**举办促销活动。我超市食品部特推出以下特价商品：选择5款惊爆商品欢迎广大顾客朋友前去选购，祝您购物愉快，谢谢！12、非食部活动宣传：亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福（）店。为感谢广大顾客朋友对百乐福长期以来的支持与关爱，特于**日到**日**举办促销活动。我超市非食部特推出以下特价商品：选择5款惊爆商品欢迎广大顾客朋友前去选购，祝您购物愉快，谢谢！以上播音内容参照海报滚动播音。13、海报活动内容宣传：亲爱的顾客朋友：您好！您好，欢迎光临百乐福连锁超市**店，为感谢广大顾客朋友对百乐福长期以来的支持与关爱，特举办**促销活动。凡在活动期间，（活动内容）欢迎您的参与，祝您在本店购物愉快，谢谢!以上活动内容宣传参照海报活动，需全天滚动播出。14、新品播音稿（例稿）可根据商品自行编写例：亲爱的顾客朋友：您好！欢迎您光临百乐福（）店，下面为您介绍新品推荐：（1）调味区引进新品石魂冬菜，它拥有多种口味，豆豉味，大头菜味。它不但物美价廉而且适合大众口味，在我超市的生鲜区销售。（2）休闲食品区有小朋友喜欢的蜡笔小新果冻，曼士卡威化饼:俗话说：心，多用一点即使工作忙碌也别忘记给家人打个电话；心，多用一点，即使遇到困难，也能守的云开日出，对生活多点用心，生活自会给你惊喜多点。“心”的曼士卡威化饼，不仅美味加倍，更为心情加分，这就是我们新上市的曼士卡系列。去尝试一下吧，您会有意想不到的惊喜。（3）洗化区新品上市乳白金洁身管家，杀虫剂，蚊香，闪亮牙洁素，威洁士羊毛净。乳白金洁身管家，富含天然海藻，海底泥提取液及隐形活肤磨砂因子，配合按摩，瞬间激红血流循环，让您去旧更新，肌肤重现嫩滑光彩。（4）酒饮区的力多精，能恩金盾，专为婴儿设计的奶粉它含有满足婴儿体格与脑部发育所需的多种营养素，有助于婴儿健全其免疫保护屏障。（5）洗化区的新品有竹颜牙膏，它更是为您的护牙帮了大忙，它不但有洁齿之功效，其中含有多种钙离子，让您有一口健康的牙齿。（6）酒饮区新品上市蓝带苏打水最为引人注目，它价格适中，适宜各类人群，在所有饮用水中，它是比矿泉水更净化的水，具有平衡酸碱度的功能。望广大顾客朋友去尝试一下吧，因为它是让您拥有一个健康体魄而必须拥有的。第六章百乐福存包牌使用标准一、目的：1、规范存包牌的使用。2、提升顾客满意度。二、范围：营运系统各门店客服台。三、使用标准：1、存包柜的红色序号须贴于存包柜左侧或右侧。2、存包牌须放于对应存包柜的左下方。3、每日营业前由客服员核对存包牌数量并检查是否完好，如有丢失或破损，须在《门店交接班记录表》上做好记录，使用“备用牌”代替，并及时上报客服主管。4、如顾客丢失存包牌，须与顾客核实所存物品的名称数量，如核实无误，凭顾客身份证原件及复印件，交纳工本费5元，由客服员开据《收据》，将身份证复印件粘贴于第一联后留存，第二联交顾客，同时将所有物品交还顾客，并由行政主管向公司申领存包牌。5、在当日营业结束后，由客服员将工本费及《收据》交于驻店出纳处。6、如顾客在当日营业结束前未领取所存物品，应由客服员与值班店长核对物品及数量，将实际情况填写《百乐福门店客服部遗留物品登记表》上。四、相关要求：1、客服员应做好标示号及存包牌的日常维护工作。2、客服主管须定期检查存包相关设备设施的使用情况，如有损坏及时上报相关部门进行维修。五、罚则：门店相关责任人未按以上要求执行，将对责任人处罚款20—50元。六、本制度由营运中心负责解释。七、本制度未尽事宜，随时修改。第七章百乐福门店电子存包柜使用标准一、目的：1、规范各门店电子存包柜的使用。2、提升顾客满意度。二、范围：各门店电子存包柜。三、职责：1、门店客服员负责电子存包柜的日常维护工作。2、门店客服主管负责电子存包柜使用情况的管理。3、门店管理部负责对电子存包柜使用及管理情况进行检查，并对违规行为处理。四、使用标准：1、门店客服员应于每日营业前对电子存包柜进行卫生清理、保持清洁，并检查是否可正常使用。2、门店客服员应协助顾客使用电子存包柜，避免顾客错误操作。3、当电子存包柜缺少打印纸时，客服员应及时更换。4、门店“电子存包柜使用须知”应悬挂于电子存包柜周围明显处并保持清洁。5、门店客服员应及时清理电子存包柜打印小票，保持环境清洁。6、每日闭店后，门店客服员与值班店长共同检查电子存包柜是否有遗留物品，如有遗留物品应在《百乐福门店顾客遗留物品登记表》上登记，并由客服员及值班店长签字确认。7、门店客服员应于每日闭店后对电子存包柜进行清理，并关闭电子存包柜电源。8、门店客服员如发现电子存包柜不能正常使用，应及时上报上级主管。9、顾客小票丢失或失效时，应先核实顾客所存物品，客服员应在《百乐福门店顾客遗留物品登记表》上登记物品的名称、特征及柜号，并让顾客在领取本上登记姓名、电话号码，客服员确认无误后方可为顾客进行领取并由客服人员签字确认，如无法核实及确认顾客所存物品，门店可查看监控或在晚间闭店清柜时核实无误后方可为顾客进行领取。附表：百乐福店顾客遗留物品登记表日期柜号商品/物品名称处理结果顾客签字顾客电话经办人签字备注8月16日03柜12号康师傅矿泉水500ml已归还张*123456789李*五、相关要求：1、门店客服主管应定期对电子存包柜的使用情况进行检查，发现问题及时处理。2、门店客服人员应认真记录《百乐福门店顾客遗留物品登记表》，不得出现漏填及填写不完整的现象。3、门店管理部将对电子存包柜使用情况及登记情况进行抽查，并对违规行为处理。六、罚则：各相关责任人应按以上规定执行，如发现违规行为对责任人处罚款20—50元/次。七、本制度由营运中心负责解释。八、本制度未尽事宜，随时修改。第八章《顾客意见薄》使用标准一、目的：1、统一规范各门店意见薄的使用。2、提升《顾客意见薄》管理水平。3、更好服务顾客提升超市形象。二、范围：各门店服务台处的《顾客意见薄》。三、责任人：1、客服主管负责《顾客意见薄》的使用管理。2、店长助理负责《顾客意见薄》审阅监督。四、标准：1、《顾客意见薄》领用标准：（1）各店严格按照公司下发的统一《顾客意见薄》外皮装订意见表，《顾客意见薄》外皮应保持干净整洁，不得出现标识有缺少笔画现象。（2）各店每月15日至门店管理部领取盖有“门店管理部”印章的空表，保证每月顾客意见薄50张。（3）《顾客意见薄》不得出现缺张短页或私自撕毁的现象。（注：每本50张盖有公司专用章）。（4）各门店应在每月15日上交顾客所填写的意见表同时更换新表。（包括残损及作废表）（5）《顾客意见薄》需放置各店服务台明显处，不得收起或放在顾客看不到的地方。（6）各店客服部须保管维护好《顾客意见薄》。2、《顾客意见薄》填写标准：（1）顾客在填写《顾客意见薄》时应有专人接待。（2）顾客投诉登记表中各项内容要求填写齐全。（3）顾客投诉登记表中“店内落实情况”一栏中，应详细记录店内处理结果、详细事由、部组及员工姓名。（4）顾客投诉登记表中“反馈情况”一栏中，应详细记录店内处理结果，给予顾客回复的时间及顾客意见。（5）顾客投诉登记表中，店长、店长助理、客服主管、接待人必须签字。（店长必须于三日内审阅签字）（6）对顾客所提意见应有专人接待。了解事情经过，耐心听取顾客所投诉事件。对能及时解决的问题店内及时给予解决，不得出现拖延现象。对不能给予顾客及时解决的问题店内应及时做记录或上报公司门店管理部，同时告知顾客回复时间。（7）对一些口头投诉事件店内安排专人进行记录解决。附表：顾客意见（投诉）登记表顾客姓名李月住址青山区幸福路6#街坊电间7月14日（意见）投诉内容：收银台10号款台收银员服务态度不好。店内落实情况：店内已核实为收银员王**，本店已对该员工进行了培训及教育。反馈情况：店内对门店各岗位员工服务态度进行了培训，确保不会再出现类似问题。店长：孙*店长助理：客服主管：王*接待人：李*五、要求：1、《顾客意见薄》旁必须配备专用粘贴笔方便顾客。2、如顾客不愿意留下联系方式应注明原因。3、《顾客意见薄》如有撕毁无法保留应注明原因同时有相关责任人的签字。4、顾客意见必须当日落实及反馈并填写《顾客意见（投诉）登记表》。5、认真记录电话投诉及口头投诉。6、店长或店长助理签字不得超过三天。六、罚则：各相关责任人应按以上规定执行，如发现违规行为对责任人处罚款50元/次。七、本制度由营运中心负责解释。八、本制度未尽事宜，随时修改。第九章百乐福顾客投拆处理流程一、目的：1、规范处理顾客投诉的标准流程。2、提高解决顾客投诉的效率。3、提升顾客满意度。二、范围：1、各门店客服台投诉。2、各门店客服台、部组《顾客意见薄》投诉。3、各门店电话投诉。4、公司客服电话投诉。三、顾客投诉处理原则：“十分钟满意”原则：从顾客投诉到问题解决，十分钟处理完毕，达到顾客满意。“日清原则”：如不能按以上原则执行，特殊顾客投诉须于当日处理完毕。四、流程：（一）各门店客服台投诉。1、各门店须有专人负责接待顾客投诉，对顾客所提意见耐心听取，了解事情经过。2、对于顾客提出的意见，如客服员能及时解决，应在10分钟处理完毕，不得出现拖延现象。如客服员不能及时解决，应立即上报客服主管或店长助理，遇重大问题可直接上报值班店长或门店店长。3、门店管理人员了解顾客意见后，应根据顾客需求尽快进行处理，处理时间为10分种，如遇特殊情况必须于当日处理完毕。4、对于索赔金额达300元以上或其他特殊类型的投诉顾客，如门店管理人员无法处理，应尽快上报营运中心。5、由营运部请示上级后，尽快给予门店答复。（二）各店客服台、部组《顾客意见薄》投诉。1、客服台的《顾客意见薄》应有专人接待，并礼貌询问顾客意见。2、对于可当时解决的问题，及时处理或上报上级管理人员进行处理，对不能当时解决的问题，应由客服主管跟踪落实。3、客服主管应根据落实结果，在《顾客意见薄》中“店内落实情况”及“反馈情况”一栏中详细填写，在一个工作日内回复。4、《顾客意见薄》的使用按照公司已下发的《顾客意见薄》使用标准执行。5、各门店值班店长须于每日19：00前将各部组悬挂的《顾客意见薄》审阅一次，对于顾客提出的问题应在当日给予回复。（三）各门店电话投诉。1、电话接听人员应详细记录顾客投诉内容、顾客姓名及联系方式，并告知顾客回复时间。2、尽快落实事情经过或上报，并得出结论及处理结果。3、及时给予顾客电话回复，直至问题解决。4、要求在当日必须解决。（四）公司客服电话投诉。1、电话接听人员应详细记录顾客投诉内容、顾客姓名及联系方式，并告知顾客回复时间或解决办法。2、电话通知门店顾客投诉内容及处理方法。3、要求在当日必须解决。五、奖励基金使用权限：1、门店客诉奖励基金：为处理顾客投诉或奖励顾客提出意见或建议，由店长审批的奖励基金。店长审批权限：30元——300元提货单或现金。（以购物卡为主）报帐方法：由门店店长签字后执行报帐流程。2、公司客诉奖励基金：为处理顾客投诉或奖励顾客提出意见或建议，由总经理、营运部审批的奖励基金。报帐方法：由审批人员签字后执行报帐流程。六、处罚标准：1、如因人为原因未及时、妥善处理顾客投诉，给公司带来负面影响，将根据《百乐福超市员工手册》进行处罚。2、如因商品质量问题造成的顾客投诉，奖励金额在100元以上的，应将具体情况上报门店管理部，由门店管理部对供应商进行处罚。七、本制度由营运中心负责解释。八、本制度未尽事宜，随时修改。第十章百乐福门店退换货流程一、目的：1、规范门店前台退换货流程。2、杜绝因营运原因造成的退换货。3、提升门店顾客满意度。二、范围：营运系统各门店顾客退换货。三、责任人：1、门店客服员负责办理顾客退换货手续。2、门店客服主管负责每日对顾客退换货情况进行分析并落实原因。3、门店收银主管（助理）负责每日前台商品退货的微机系统操作。4、门店店长、店长助理或值班店长负责对跟踪每日顾客退换货情况并对存在问题及时处理。5、营运中心督导负责对门店退换货流程执行情况抽查并对违规行为予以处理。四、管理流程：（一）退货流程：1、各门店客服人员须使用礼貌用语接待顾客，并为顾客办理退换货手续。2、顾客退货时须凭机打购物小票或发票（有效期为7天）及所退商品到门店服务台办理退货手续。（注：原则上无机打购物小票或发票的顾客不予做退货处理，如特殊原因须经客服主管或值班店长同意后方可办理顾客退货手续。）3、门店客服人员负责退换货手续的办理，具体流程如下：（1）在办理顾客退货时，客服人员必须核对顾客机打购物小票或发票中所退商品、门店、日期，如核实无误且不影响二次销售符合公司要求方可办理退货手续。（2）客服人员需填写《百乐福超市退/换货汇总表》，“商品编码”一栏中填写顾客所退商品的国际条形码，“商品名称”一栏中填写商品的品名，“单价”一栏中填写所退商品的单价，“规格“一栏中填写所退商品的规格（如：瓶、袋等），“数量”一栏中填写退换商品的数量，“金额”一栏内填写所退换商品的总金额（数量*单价），“签字”一栏中由办理退换货的客服人员及值班店长进行签字，“备注”一栏中填写“顾客签字”及“退货原因”（包括：顾客看错价、顾客不想要、商品与价签不符、商品质量原因、赠品未贴赠品签、收银员多扫、负库存调整、商品外包装破损、商品未变价、挂单结错、特殊召回商品、其它原因）及“流水号”。（3）查看购物小票如使用会员卡积分，应核减积分后再进行退换货处理。（4）客服人员需将顾客的机打购物小票保留并张贴于《百乐福超市退/换货汇总表》的左上角处，以备核查。如因顾客原因购物小票无法留存，需将流水号记录在“备注”栏中。（5）客服人员对所退商品核对无误后，将销售款退还顾客。对使用“一卡通”消费的商品进行退货时，应将退货款退还至一卡通内。附表：百乐福超市退/换货汇总表商品编码商品名称单价规格数量金额店长签字备注0200020康师傅矿泉水500ml1.5瓶11.5客服员、值班店长、理销主管或助理顾客不想要1310108765543顾客签字（二）换货流程：1、同条码换货：由商品责任人协助将所换商品进行调换，由客服人员详细填写《百乐福超市退/换货汇总表》。2、其他商品换货：顾客将所换商品存放于客服台，重新购买所需商品后，凭机打购物小票到客服台办理换货手续，客服员将所换商品按退货流程执行退货处理，并在《百乐福超市退/换货汇总表》“备注”栏中标明换货原因。（三）商品流转流程：1、如顾客需对同条码商品换货，由商品责任人持商品在出口处《物品携入携出单》上逐项登记，并在“进出事由”一栏中标明“同条码换货”字样后签字确认。2、凡在客服台办理的退换货商品，需由理销部主管或主管助理在客服台签字后，持商品在出入口处《物品携入携出单》上逐项登记，并在“进出事由”一栏中标明“前台退/换货”字样后签字确认。3、门店理销部主管或主管助理每日需于上午及下午下班前对退换货商品收取一次，冷冻及易损耗商品应及时按流程收回卖场。4、门店客服主管、资产保全主管于每周一将《百乐福超市退/换货汇总表》与《物品携入携出单》登记情况进行核实一次，并将核实结果在《百乐福超市退/换货汇总表》与《物品携入携出单》进行标注，标明异常原因或“已核实、无异常”字样，由客服主管、资产保全主管签字后报门店店长审核签字。（四）前台退货流程：1、门店收银主管或收银主管助理负责于每日闭店前对当日的顾客退货做前台退货处理。2、在进行前台退货处理时，必须使用“嘉元系统”中“正常退货”菜单，如顾客退货无小票，可以使用“自由退货”菜单。3、具体退货流程：按照《百乐福超市退/换货汇总表》上登记内容在“正常退货”菜单下——输入退货小票流水号——选择相应的退货商品——在“结帐”处输入相应的退货金额（负金额）——在“退货原因”选择相应的退货原因，须如实准确录入，并与记录相符。4、收银主管或收银主管助理将每日系统退货金额与《百乐福超市退/换货汇总表》合计金额核对无误后，将现金交于客服员。五、相关要求：1、门店客服部接到顾客退换货要求后，应由客服员、客服主管按照“十分钟满意”原则快速处理，原则上不得由卖场员工、供应商处理，特殊情况需由门店店长审批后处理。2、门店客服部应准确记录退换货原因，不得虚报、瞒报。3、门店客服主管应将当日退换货工作中存在的问题在门店夕会中予以反馈，由门店店长或值班店长落实解决。4、以下商品范围不做退换货处理，特殊情况由店长审批后执行。包括：烟、酒、化妆品、个人卫生用品、贴身服饰类、洗涤用品、易耗品、家电商品、清仓处理商品、超过“三包”、原包装遗失、配件不全的商品、发票或者购物清单私自更改、有明显使用痕迹的商品。六、罚则：1、营运原因考核标准：（1）如因收银员挂单结错、未及时下载商品信息造成的退换货，每发现一起，考核对应责任人10元。（2）如因收银员多扫、理销及促销人员称签错打原因造成退换货，由责任人将差额交至服务台。（3）如因商品未贴店内码、商品外包装破损、促销员及厂家虚假宣传、商品与价签不符、赠品未贴赠品签等营运原因造成的退换货，每发现一起，考核对应责任人10元。（4）如因商品质量原因造成门店的退换货，根据情况严重程度，每发现一起，考核对应责任人20—100元。商品质量问题严重者报门店管理部处理。（5）如在各环节出现瞒报、漏报或人为更改退换货原因，每发现一起，考核对应责任人200元罚款。2、如门店相关责任人未按以上流程执行，对相关责任人处20—100元罚款。3、各门店值班店长负责每日退换货考核标准的执行。七、本制度由营运中心负责解释。八、本制度未尽事宜，随时修改。第十一章百乐福清洗封包袋奖励方案一、目的：