满意度提升培训(张睿)-

上海康裕企业管理咨询有限公司满意度提升关键—了解客户，关注需求讲师简介张睿南京师范大学法学学士通信知名咨询公司培训师各地市通信运营商指定培训讲师南京大学企业战略研究所研究员自成服务营销一体化导航者

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关于满意度满意度的主要短板改善思路举措关于满意度什么是满意度？客户怎样才会满意？客户对于移动有怎样的期望值？满意度其实就是客户对企业（公司）内部管理能力所导致的产品品质满意与否的评价结果关于满意度提醒服务满意度促销活动满意度资费套餐满意度新业务满意度标准满意度营业厅满意度网络部扣分占比高达34%市场部扣分占比高达28%网络满意度关于满意度满意度的提升主要障碍！重视度不够—考核导向有偏重关注满意度的领导太少，深度理解满意度的更少理解有偏差—服务与营销不平衡对满意度重视的公司往往市场与服务指标双领先…缺乏抓手—效果不明显缺耐心如何提升满意度？光提升“服务”质量，对满意度提升效果微乎其微。提升客户满意度有两条途径：一是通过严抓服务质量来提升二是通过改善客户感知来提升传统的“三板斧”--引导、教育与修复，只是治标！改善内部管理，才能治本，才是长期提升的基础保障！内外结合，标本兼治，上下齐动，健康提升。找到问题，分析客户的感知低点，有针对性提供改善措施才是提升的必经之路！

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关于满意度满意度的主要短板改善思路举措新业务满意度主要短板2012第一季度满意度成绩纵观3个季度新业务满意度的成绩分析新业务满意度短板新业务满意度主要短板2012第3季度满意度成绩2012第2季度满意度成绩为什么客户觉得不合理？我们自己觉得合不合理？没有用肯定不合理;不好用-质量不好，肯定也觉得不合理！超过心理预期也会觉得不合理你觉得多少钱合理？费用合理的标准是什么？费用合理的标准有用—当你觉得有些东西对你有用，你才会愿意去付更多的费用。好用—使用过程质量能达到预期值透明—不要乱收费，不要超过收费的预期值及时提醒告知是最好的方法…因此，提升满意度的主要抓手在于让客户能够明白消费和让客户与新业务有利益的关联，这样才能根本淡化费用的敏感度。手机上网是不满意客户最多的业务(31%)，主要是因为“网速慢”等网络质量问题引起的13数据来源：省内满意度调查不满意客户回访值得注意的是，20%的不满意用户表示没有不满意的方面，表明客户对“10分”评价的感知还需进一步引导手机上网的网络质量问题同样也是投诉最多的问题新业务投诉最多的是“自有业务”，其次是“互联网业务”。“互联网业务”最大的问题是“MO手机上网的网络问题”，包括有信号无法打开、网速慢或网页无法打开以及断线。随E行的WLAN网络通信问题是互联网业务第二大投诉问题。手机GPRS上网（CMWAP）的计费错误也是投诉量较大的问题（3100件）MO手机上网（GPRS）通信问题“新业务”投诉构成（件、%）数据来源：陕西省2012年第一季度投诉数据针对其他自有业务，客户投诉最多的是手机电视“无法正常收看套餐频道”和彩铃“不知情定制、取消或变更”新业务投诉最多的是“自有业务”，其次是“互联网业务”。“自有业务”投诉量较大的是手机电视（CMMB）“无法正常收看套餐频道”和彩铃“不知情定制、取消或变更”。手机电视（CMMB）投诉问题“新业务”投诉构成（件、%）彩铃投诉问题产品本身品质和被动开通完全不符合客户的感知需求不知情定制、取消或变更样本描述：所有用户（n=914）不满意客户回访用户提及的新业务典型问题比例(%)问题出在推广的过程推广的模式？捆绑、促销活动人员介绍没有体验，业务介绍就只能照本宣科，介绍的人本身没底，也就没有说服力，。你说出来如果是自己的亲身感受，你觉得还会很平淡吗？这种模式下，你觉得客户会使用吗？如果没有使用，调查时，客户会怎样回答呢？资费、促销活动满意度主要短板--第一季度资费、促销活动满意度主要短板--一季度VS4月份资费套餐短板分析？套餐设计合理、宣传清晰、设计符合您的要求以及价格水平差异程度是目前套餐资费的短板。问题1：套餐设计合理、宣传清晰、设计符合您的要求，三者之间有无联系？--符合您的要求，您才会觉得合理。（你的要求是什么？）--如何开展很好的宣传，传递合理的标准问题2：价格水平差异程度是否真有那么大？三家运营商，客户认为哪家资费最贵？--人云亦云，就像网络一样，资费的劣势似乎一直深深的印在消费者脑中，因此，如何改变这种惯性认知，是提升关键。Q3--我们了解对手的资费吗？Q4--我们有没有资费优势？Q5—当客户问及资费怎么那么贵，我们如何回答？促销礼品-你喜欢什么样的礼品？客户喜欢什么？优惠形式-你喜欢分月返还吗？附加条件-你喜欢设定最低标准吗？重复优惠-你希望参加更优惠的活动吗？促销活动短板分析？促销活动过于频繁，会让客户产生逆反心理。你认为方案合理的标准是什么？客户需求是什么？了解客户需求

情感诉求从消费者的心理着手，抓住消费者的情感需要，诉求产品能满足其需要，从而影响消费者。逆反心理---禁果、超限、信度虚荣心理---求名、求美、求利猜忌心理---猜人、猜物、猜已馈赠心理---贪婪、实惠、比对从众心理---危机、权威、盲目恐惧心理---变革、未知、自设

目录关于满意度满意度的主要短板改善思路举措改善思路举措

一、创造更多的“惊喜”—逆向思维与创新二、针对短板的提升抓手三、做好内部优化管理四、提升网络的满意度一、创造更多的“惊喜”—逆向思维与创新创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不断突破常规，发现或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。创新的本质是突破，即突破旧的思维定势，旧的常规戒律。更新创造新的东西改变突破惯性思维五金店里面来了一个哑巴…世界上什么老鼠用两只腿走路…如果1=5

…在同质化的竞争中做别人还没做的，想别人还没想的，就会创造一个个让客户记忆深刻的新产品和新服务一、创造更多的“惊喜”—逆向思维与创新游击战小岗村苹果手机才子服装司马光砸缸反复印机海尔洗衣机摄影高手vs炒股高手单反还是摄像机反转型逆向思维法转换型逆向思维法缺点逆向思维法一、创造更多的“惊喜”—逆向思维与创新逆向思维寻找客户逆向思维创新活动装饰品和女装店的共赢策略超市和中国移动的共赢策略全球通和4S店的共赢策略分月返还营销策略实战专题：互联网手机促销策略二、针对短板的提升抓手积极做好提醒服务加强对于（资费）优势的挖掘与引导。积极通过一些服务（对老套餐）对客户关系进行弥补和修复。加强对于客户的高分教育。加强对于新业务推广策略和过程的把控继续加强对于“投诉”客户的情感修复1、积极做好提醒服务只要涉及收费都应有短信提醒只要有可能引发争议的都应有口头提醒只要能写出来的尽量画圈标示把常用标准资费印制在业务受理单上2、加强对于（资费）优势的挖掘与引导。

大网才有大优惠的解读学会算账给客户看开展资费套餐评估活动设立资费顾问3、积极通过一些服务（对老套餐）对客户关系进行弥补和修复筛选老套餐用户短信、语音提醒新旧套餐的对比分析4、加强对于客户的高分教育十分才是满意的主题宣传十分才是满意的活动营造5、加强对于新业务推广策略和过程的把控

硬性捆绑不可取需求挖掘很重要推广过程有技巧日常指导不可少6、继续加强对于“投诉”客户的情感修复

投诉客户的情感修复潜在“投诉”客户的情感修复不满意但不投诉客户的情感修复可能造成客户情感受伤害的政策修正不要只把眼光集中在已投诉客户，当问题发生后所花的精力和物力成本与最终的结果往往是不匹配的。因此，情感修复的概念要提前到客户情感可能会受伤害的阶段！三、做好内部优化管理PDCA的管理模式中核心部分就是检查，但目前我们基本不去源头了解信息，从管理角度已经完全缺失。我们通过营业厅人员活动告知…我们通过走访渠道获取如下信息…我们通过对宣传的调研，发现如下信息…我们通过走访竞争对手了解如下信息…兵法有云：知己知彼，方能百战百胜提升客户感知重新执行营销活动流程，将“备案”环节放在重要位置针对促销活动满意度：每次营销活动代码及时上报省公司，以便做好营销活动中分月返还等关键感知点的改善工作各区县的营销活动及捆绑信息应及时上报备案支撑模块应及时测试系统支撑以及及时跟踪活动进展过程开展营销活动QA和解释口径的执行工作如何做好监督检查和指导制定标准并告知标准推动执行并指导检查并修正过程通过绩效考核去推动推动执行并指导，检查并修正

检查标准（6关注）形象（门头、招牌、玻璃幕墙）卫生设施宣传（海报、单页、展架、堆头）业务（清晰度、条理性、资费、告知率）规范（服务、着装、专营）培训标准（3级跳）业务或活动标准口径复述检查张贴话术发现问题立即指导改善（及时了解竞争对手信息）做好过程考核优化

把宣传、展陈检查成绩作为促销活动考核专项把业务能力检查作为促销活动考核专项把培训、指导作为支撑考核专项把宣传配送、礼品配送等行为作为服务考核专项四、提升网络的满意度继续加强网络优化开展网络建设最大障碍—辐射担忧的化解行动引导客户降低期望值-运营商的对比网络覆盖优势区域的显性化呈现引导客户上网时间的分流2G、3G与WLAN之间的相互弥补——“ifen”酒新品发布活动策划爱奋斗•爱生活目录010203040506活动概述“ifen”酒新品发布会“爱奋斗•爱生活”品酒晚宴“我爱奋斗”高校乐队演唱会活动执行活动费用活动概述2012年05月20日-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.活动时间湖南锦绣潇湘文化产业园活动地点新品发布会/品酒晚宴/高校乐队演唱会活动构架活动概述活动目的：提升代理商对ifen酒的认识，有效促进合作。通过新闻发布会的召开向外界传达强势品牌的印象和

品牌强势运作的信息。借助新闻发布会的召开传递产品信息和品牌价值，形

成事件传播。活动概述活动意义：新闻发布会的意义在于能够激发和巩固代理商积极销售的信心，

同时可以对于ifen酒品牌的上市做一个正式的通告，

借以带动业界对于ifen酒的认同和认识和关注，是对

于ifen酒的整个传播体系的推动和帮助。以新闻与活动的结合表现形式确立ifen酒目标群体中的显赫地位新品发布会爱奋斗•爱生活

——2012ifen酒新品发布会发布会主题-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.锦绣潇湘“芙蓉国剧场”发布会地点15:30——17:20发布会时间新品发布会特色互动环节：ifen销售达人赛场外场内连线互动：在活动开展前期，在长沙步行街开展小型户外活动——ifen酒销售达人赛，然后将现场火热疯抢的画面剪辑成视频，在发布会上进行播放，让经销商看到ifen酒受广大市民（年轻消费者）的追捧。第一次连线：将现场疯抢的画面拍摄下来，随即采访一下消费者，问其为何要买酒，对酒的印象等。第二次连线：要求摄像拍摄出现场产品售罄的状态。表现形式：安排两百位学生扮演消费者到现场配合工作，现场随即采访消费者的购买心得。微电影VCR展播主持人开场新品发布会发布会流程：

蝶舞九天女子时尚电声组开场来宾签到（微电影VCR热场）第一次场外连线：让经销商看到场外热闹疯抢的状况与ifen酒品牌展示，从而给经销商留下好的印象，让他们看到该产品的市场前景。颜总致辞（宣布政策）第二次连线新品发布会发布会流程：现场调酒演示（品酒师点评）第一次连线第二次场外连线：此次连线需看到产品即将售罄的状态，以求再次打动在坐经销商的心，让产品热销，好销，有市场等一切优秀品质进入经销商的心，从而使经销商从心动变为行动。签约仪式“ifen酒”荣耀现世新品发布会发布会流程：

经销商代表发言此环节后附详细流程

合影自由洽谈签约仪式500万奖金现场助阵，活动至高潮。新品发布会1、“ifen酒”荣耀现世：嘉宾触摸LED点光球，特制酒保箱绽放,同时烟雾升起.冷焰火四射，ifen酒在绽放的仪器中荣耀现世。新品发布会2、“ifen酒”500万重奖销售机制建立：“ifen”酒业老总亲自向经销商代表颁发“ifen酒”500万销售奖励机制承诺书。新品发布会3、“ifen酒”品酒塔：这里我们用传统的香滨灌注香滨塔,改成“ifen”灌注,体现另外一种引用模式，同时，音乐响起，两位模特手捧“ifen”走秀。新品发布会新品发布会会场布置：易拉宝签到台喷绘、海报新品发布会新品发布会网络直播：我们与湖南最权威的媒体网络之一“文明在线”合作，全程紧密跟踪直播新品发布会。新品发布会新品发布会主持人：湖南电视台魏哲浩侯文ifen品酒晚宴爱奋斗•爱生活

——2012ifen品酒晚宴晚宴主题-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.湘府韩城（岳麓区阜埠河路）晚宴地点17:20开始晚宴时间ifen品酒晚宴晚宴酒店简介：长沙湘府韩城湘府韩城韩系餐厅是一家经国家相关部门批准注册的合法企业,湘府韩城韩系餐厅以经营主营餐饮美食服务为主，以合理的价格、优良的服务与众多用户及企业建立了长期的合作关系。湘府韩城韩系餐厅位于岳麓区阜埠河路(近湖南大学天马学生公寓)。大众点评网5星好评！ifen品酒晚宴晚宴酒店布置：开始用餐17:4517：20—17:40ifen品酒晚宴晚宴流程：

领导致祝酒词17:40—17:45来宾就坐ifen高校乐队演唱会我爱奋斗

——2012高校乐队演唱会演唱会主题-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.-ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.锦绣潇湘“青春广场”演唱会地点19:00—22:30演唱会时间ifen高校乐队演唱会高校乐队演唱会『新闻卖点』：为了更有效的通过新闻发布向外界传达强势品牌和公益

的形象。借助“公益活动”的外衣依托新闻发布才能更高效率传递产品信息和品牌价值，形成事件传播。因此，本次“ifen”杯高校乐队演唱会将特别成立爱心助学岗工程，为家庭贫困，