锦发家具有限公司终端销售培训资料

锦发家具有限公司终端销售培训资料第41页共41页锦发家具终端导购培训手册目录第一章企业简介及荣获奖项第二章产品知识第三章锦发家具的制造设备及工艺第四章板式家具的选购及保养第五章销售中的关键——顾客为什么选你的产品第六章家具销售的十大步骤 第七章异议的处理第八章产品问答（销售问答）第一章企业简介及荣获奖项一、企业简介深圳市锦发家具有限公司是一家板式、板木结合家具的生产、研发、销售为一体的大中型企业。公司创立于1978年，总部设立于中国最大的家私设计之都——深圳市坪山，毗邻港奥，紧连广州、东莞、交通便利，地理位置极其优越。公司办公、研发、生产厂区占地面积达30000平方米。公司旗下有“七彩年华”、“欧乐雅”等品牌产品，以构思独特的深厚设计，精益求精的产品品质，快捷周到的交货周期，高效贴心的售后服务，全面满足了不同消费需求。获得了市场的高度肯定，迅速成为国内领头的专业家具制造商。锦发从2005年第一家专卖店开业到现在的全国近300个专卖店。我们的市场占有率每年都在不断的攀升。除台湾、外其余33个省的省会城市已经全部覆盖。从专卖店分布状况来看，我们的专卖店多以店中店的形式出现，各城市均与该地的一流商场合作。产品还远销美国、俄罗斯、法国、英国等欧美国家，外汇销售额为每年在5千万以上，领军着青少年家具市场。锦发的快速发展以及对行业作出的突出贡献，受到了行业协会的高度肯定。公司先后被评为“深圳家具行业协会常务理事会单位”、“香港家协常务理事单位”、“中国家具行业协会常务理事单位”、“全国质量诚信AAA级品牌企业”、重合同守信用企业”等，并荣获了“全国315重点保护品牌”、“中国绿色环保产品”、“中国著名品牌”等殊荣。全面腾飞的锦发，在未来的发展中将继续秉承“扎根中国，服务全球”的企业宗旨和“打造青少年家具第一品牌”的战略理念，全面推进战略升级、品牌升级和产品升级。以高标准、高品位、零缺陷的产品服务于社会，致力于实现企业多元化、规模化、尖端化、国际化发展。引领中国青少年家具的潮流趋势，努力打造一流的现代化家具制造商企业和世界著名品牌。二、锦发家具有限公司企业文化：锦发承诺：为顾客提供物超所值的产品和服务，收取合理利润，给顾客、员工、供应商、投资者和社会以丰厚的回报。

锦发秉承：“为营造自然和休闲的家居文化而不懈努力和探索”的使命。积极进取，追求更完美，创造更辉煌的明天是公司全体员工的共同目标和追求。

公司经营理念：以人为本，管理为先，服务为诚，信誉为重。

公司质量方针：精益求精、顾客满意、持续改进、追求卓越。

公司企业精神：团结、开拓、务实、进取、求精。

公司用人标准：有德无才可使用，有才无德不可用。德才兼备受重用。三、欧乐雅品牌标识释义标志是整个视觉识别系统的核心，标志形式中良好的寓意有助于公众的认识和记忆。欧乐雅标志外形既象房屋形象，体现家具行业以“家”为主的特色，又像树木，不仅以“木”的概念展现家具的行业特色，又通过“树木”的概念表达企业齐心合力、共同发展的精神。两条柱子分别代表生产和销售，中间那英文字母代表企业的精神和核心人，以此表达锦发家私以企业精神为根本，重视发展，重视人才，生产与销售共同发展的企业理念。最上面的人字形具有无穷向上的无穷的冲击力，表达了企业紧密团结，共同进步的精神。本标志设计方法简洁大方，不落俗套，具有极强的现代感与视觉冲击力，拥有长久的生命力，和锦发家私现代化企业形象十分贴切。第二章产品知识一、板式家具基础知识板式家具是以人造板为主要基材，是板件为基本结构的拆装组合式家具，全部经表面装饰的人造板材加五金件连接而成的家具。板式家具具有可拆御，造型富于变化，外观时尚，不易变形，质量稳定，价格实惠等基本特征。以设计风格分：美式、意大利式、北欧风情式；欧式田园以材料分：实木颗粒板、刨花板、中密度板、细木工板、贴实木木皮。以使用功能分：民用、办公二、板式家具的结构与用料板式家具的结构1、主要材料七彩年华、欧乐雅产品主要有实木颗粒板贴三聚氰胺板，中纤板。板材：（1）实木颗粒板：所谓的实木颗粒板，其实就是一种以小径材，间伐木、木芯、板皮、枝桠材等为原料经加热压成型后的一种人造板。具有膨胀系数小，防潮性能非常好，还有握钉力，抗弯压性，稳定性都很好。是一种高档环保的基材被欧美国家家具生产商所广泛采用，国内高档板式家具市场开始大面积采用该种板材。（2）三聚氰胺板：三聚氰胺板贴面极其耐磨、耐划痕、耐酸碱、耐烫及耐污染。一般无需特别保养，但注意在使用中不要长时间被水浸泡，以免封边开裂。(3)中纤板：板面质地细密、平滑、尺寸稳定性能较好。组织结构均匀细密、可以直接进行异形加工，且不必封边。静曲强度、平面抗拉强度、握钉力优良。我们采用的板材都是亚洲最大的板材生产商-圣象集团E1级环保板材。油漆：家具行业普遍使用的油漆是指含有或不含有颜料的有机粘稠液体。我们的产品所使用的是性能稳定，耐变黄性强的PU（聚氨酯）面漆和PE（饱和聚酯）底漆。（1）PU：面漆具有耐溶剂、耐高温、高硬度、漆膜细腻平滑、色彩遮盖力强、流平性强、易操作、干燥快速、饱满度好、可抛光、耐变黄等特点。（2）PE:底漆则具有附着力强、高固化、易磨砂、抗刮性好、高硬度、流平性强、漆膜厚、高通透等优点。我们公司采用的都是台湾“大宝”环保漆。五金：我们公司公司采用的五金配件都是东泰五金的产品。东泰五金有限公司是一家集研发与制造于一体，专业为拆装配件企业。目前产品已经能够很好地满足欧美发达国家的品质要求，并大量进入发达国家的高端市场。（1）门铰：产品有如下特点：获得ISO9000质量认证，并经严格测试，可开合8万—12万次；门铰弹簧采用高度合金，承重25kg/只，保证了门铰的强度，二段力设计，开关力度柔和、安静，能在多个角度定位，开启的角度分为：90°、110°、135°、175°；它表面先镀了一层铜，然后再电镀七次镍，所以防腐蚀能力极强；铰尾连接位有凹凸纹，是铰身底板互相咬合，使连接更牢固。（2）路轨：其产品具有以下几个特点：用12mm优质钢材，坚韧有力；其负重可达30磅，约13公斤，并通过美国标准测试，路轨在负重状态下可连续滑动5万次以上；（3）路轨表面平整，油漆附着力强，有易脱落。滑动时安静顺滑，回流效果好。连接件：我们的产品选用的连接件为东泰配件，材质为合金材料制成，有易于安装、强度高、耐腐蚀、不生锈的特点，并且可经多次拆卸后能正常使用、重复使用的特殊性能。2、欧乐雅用料：五金配件及主要板材和七彩年华一样，但是欧乐雅是板木结合的家具，在七彩年华的基础上有以下几点：A橡木：质地坚实，制成品结构牢固，使用年限长，经过特殊处理的橡木除了具有一般实木优点之外，其韧性极好，可根据需要加工成各种弯曲状，颇具美感，并且触摸表面有着良好的质感，使人倍感亲近大自然。我们床的柱子及边框就是橡木。B松木：松木具有朴实无华的质感，栩栩如生的纹理，清纯亮丽的色泽。联合国人文部定为环保家具，满足了人们对自然的再塑和追求，我公司采用东北落叶松大才。我们的层板都是松木板。C油压床箱:欧乐雅融合了欧式田园风格，运用机械与艺术衔接的手法，追求惬意的生活方式，营造回归自然的意境，增强了产品的功能性、实用性。D缓冲门铰（美式）：采用柔和无声的感觉美式缓冲门铰，做工精致，开合次数5万次以上，产品通过液压缓冲技术，使门在60°开始自行缓慢关闭，减低冲击力，形成关闭时的舒适效果，即使用力来关门也会轻柔关闭，保证运动的完美、柔静。保证了即使在长时间的使用下，也无需进行保养。E 衣柜挂衣杆：欧乐雅挂衣杆现在是以香樟木实木代替了金属的.这样整个风格就更加协调，香樟木的芬香味既能驱虫又能使衣柜内充满香味，衣服在那里放了一段时间拿出来还有香味。承重力又加强了，不会断，不变形。3、欧乐雅的故事（略）三、七彩年华家具简介儿童家具对儿童的成长起到了直接或间接的帮助。让儿童拥有自己的房间，对儿童的身心发展都有好处，将培养他们独立生活能力。专家认为，儿童一旦拥有自己的房间，他会对家更有归属感，更有自我意识。空间的划分使儿童更自立，目前许多父母开始注重儿童的需求，并且愿意把钱投入到儿童家具上。不断成长的孩子，需要一个灵活舒适的空间，但如何能让房间和孩子一起成长呢？选用看似简单，却设计精心的家具，是保证房间不断“长大”的最经济、有效的办法。同时儿童房间的合理布置，精心修饰，也是保证孩子有一个健康的成长空间的关键。“七彩年华”青少年儿童家具是锦发家具有限公司旗下的三大套房家具之一，“七彩年华”家具的主要特色在于:1安全耐用。青少年好动的个性不可能使他们安静不动，所以不论是爬上爬下或是跑跑跳跳都是青少年的天性，但要是一不小心，就容易受伤，七彩年华采用弧形边角处理，扶梯、护栏等设计，安全可靠。2简洁时尚。七彩年华儿童家具具有活泼生动的造型和形形色色的鲜艳色彩。产品色彩丰富，线条简洁明快，空间组合自由、灵活多变，外形简洁时尚，可谓是七彩年华家具的最大特点。3绿色环保。采用优质环保材料以及台湾大宝环保漆，亮丽、耐磨、耐烫、防水、耐变黄、本产品通过绿色环保认证。4人性化设计。以人性化设计精湛的工艺，成为全国知名青少年儿童家具品牌。首创青少年儿童个性家具，关注年轻一代的个性发展。产品选型创意独特，有益于启迪青少年儿童思维，结构合理，个性化和实用性相结合，符合青少年儿童的成长特点和生活习惯，伴随小主人健康、快乐地成长。5原创设计。产品原创设计，每一款造型独特、时尚，设计时充分考虑人体工程学，并在搭配上运用优化组合原理。符合青少年儿童成长特点和生活习惯，在安全防护方面作了周到细致的处理。同一件产品，具有不同尺寸的选择功能，还可以变换色彩。个性与时尚结合，充满童趣和灵气，无限遐想和启迪，展现在孩子面前一个色彩缤纷的世界。6这个系列奇特、新颖的款式设计表现出青少年的学习、休息、储物、游戏为一体，激发其学习兴趣，提高自己的自理能力。让您的孩子赢在起跑线上。七彩年华的油漆用了哑光处理，哑光漆能反射柔和光波，并能够吸收紫外线，这样就不会产生“光污染”，减少对孩子的干扰，使孩子在一个柔和的空间里轻松、惬意的生活。完全体现了产品对青少年儿童的视力的关爱，营造了一种温馨的家的氛围，可以让您的孩子整天生活在这样一个环保，色彩靓丽的空间里。七彩年华将伴随您的孩子健康，快乐地成长四、欧乐雅家具简介欧乐雅家具独有的象牙白色调和碎花布艺搭配出的柔美淡雅，比起韩式家具少了一份细小，却多了一份大气，既有欧式田园家具的精致雕刻的花纹，又多了几分韩式家具的浪漫温馨。欧乐雅家具在白色的现代家具中融合些许精致的欧洲装饰元素。这些装饰细节小面积点缀在家具边沿，似朴素的野花与纤细的小草，极其柔美与婉约。值得一提的是，欧乐雅的简约精巧非常适合中小户型的需求，与中式家具比，欧乐雅明显精巧了很多，简洁大方。由于除去了很多不必要的繁杂设计，所以很节省地方，比较适合中小户型。欧乐雅看似简单，其实设计很精巧，简单的线条和造型就勾勒出了温馨、实用。欧乐雅秉承了韩国的传统文化，并不是纯粹的韩国血统，吸取了西方家具中的流行元素，结合了国人生活习惯和审美习惯进行了改良，形成了自己的特色，它既是韩式家具又是田园家具。传统的韩国家具是非常注重油漆和装饰工艺，它的木工和漆器工艺是令众多国家望尘莫及的，精美的雕刻又是欧式家具中主要的装饰手法，蕴藏着无穷的美学意蕴。结合国人生活习惯和审美习惯，韩式家具的精致、时尚、实用更适合中国人使用。象牙白配以精美的图案，实木框架结构，手工雕花，传承历史痕迹与深厚的文化底蕴，以平滑流畅和错综蜿蜒的形式表现出来，其悠扬的韵味带给人娴静、舒适的感觉，再加上细节的精心营造，体现出完美主义的唯美情怀。为年轻一代追逐时尚、追求品位的最爱。欧乐雅产品卖点:居室的家具摆设体现了主人的情调，假如你在生活中比较浪漫情趣，相信此款韩式田园家具是你饰家的不二选择。象牙白的色调，让温暖的情调，送进居室的角角落落，很有一种怡人的感觉。本田园家具套装采取橡木框架，松木/香樟木层板（衣柜），实木颗粒板，大宝环保漆，经久耐用。用先进设备和特殊工艺打造出高品质实体，纯净优雅的碎花布艺沙发，以种恬淡陶然的田园情怀再现精致浪漫的都市品质。选择了这套田园，等于选择了与蝴蝶伴舞，香樟木传来的阵阵香味，可以让您体味山村的静夜。搭配建议：由于欧乐雅家具是浅色系的，所以布置欧乐雅时一定要色彩搭配得当才会让整体家居出彩。虽然白色属百色搭配色彩，但建议最好选用碎花或彩色壁纸，这样更能表现出家具的风格。布置田园风格装饰时，一定要防止色彩过于接近，不妨用少量的亮丽的色彩来起到拉伸层次的作用。比如相框、花瓶、装饰画等，可以突出田园主题。同时，布艺也是韩式家具搭配的重点要素，如果这些东西搭配得当，完全会颠覆居室原有的感觉，让居室变得多姿多彩，抱枕、窗帘的应用，也能瞬间烘托出芬芳的氛围，给家增添自然的气息。五、其他彩色产品简介:1、开心驿站、东方快车、七彩岁月、七彩虹等品牌产品，色彩光亮，是亮光漆，吸引小孩的眼球，款式儿童化、趣味性较浓，太卡通了，能一下子吸引小孩子。适应年龄为十岁以下较多。这些产品板材较薄，五金为杂牌，质量得不到保障，还有这些品牌的知名度不高，他们定位为低端产品，走低端路线。价格四件套一般为2200-2400之间，他们是以低价格来吸引人们的，打的是价格战。2、梦幻年华、杰克丹尼、星动时光这些品牌的知名度有了一定的程度，他们产品针对的消费层为中档消费群体，走的是中高端路线。他们也是亮光为主的，款式也是儿童化，趣味性很浓，比较卡通。而梦幻年华还是做钢琴漆烤漆的，衣柜门板是喷绘门板，很亮丽，可以当镜子照，门板的边条是金属的，够吸引人。这些品牌的板材是中纤板，五金也是东泰五金，价格特价4000左右三件套（红树湾），梦幻年华三件套1.2M床、三门衣柜、书台为6000左右（吉盛伟邦）。3、我爱我家、多喜爱、七彩人生这些品牌知名度高，属于儿童高端产品，也是板式家具，板材是实木颗粒板为主，中纤板为辅，五金为东泰五金。这些品牌产品做工精细，有自己的品牌形象代言人，因此宣传、推广到位，知名度高，价格也就水涨船高了，价格很昂贵了，七彩人生床1.2M、三门衣柜、转角书台共计12000左右（罗浮宫），多喜爱特价清样板床1.2M、三门衣柜、转角书台共计7200左右（罗浮宫）。六、韩式家具简介1、美伦迪斯、浪漫佳缘、艾菲尔等品牌知名度低，是顺德一带的小厂生产的，产品质量得不到保证。这些品牌产品的实木框架比较细小，用料少，板材比较薄，整个产品看起来就比较小，五金一般都是没有标志的杂牌五金，他们选材比较低廉的材料，走的是低端路线，因此他们的价格较低，均价为床1.8M1400-1700之间，四门衣柜2100-2300之间，他们打的就是价格战，以低廉的价格去吸引顾客。2、阿莲娜、茉莉花香、木槿之恋这些品牌有一定的知名度，属于中档产品，走的是中高端路线。产品也是板木结合，实木框架部分较细小，实木用料很少，板材的厚度也较薄，衣柜门板一般为15CM的，雕花较少，门铰是缓冲门铰，这些产品整体偏小巧，是那种女人味较浓的产品。这几个品牌的知名度提升很快，特别是茉莉花香的品牌提升很快，是一匹黑马，这可能要归功于他们的品牌策划，品牌推广。价格：茉莉花香床3500、四门衣柜3680，木槿之恋床+四门衣柜=8700（吉盛伟邦）3、温莎情缘、小马天地这些品牌知名度较高，属于中高端产品。实木框架较厚重，板材也较厚，五金也是东泰五金，运用雕花手法，整个产品看上去粗旷、大气。油漆、做工都很精细，产品包装氛围看上去较高档，产品质量和我们不相上下。价格温莎情缘床1.8M3600，四门衣柜6600（桦木框架，中纤板为板材，红树湾）。小马天地床1.8M3500，四门衣柜6900（吉盛伟邦） 。4、奥立克、斯曼克等品牌知名度高，属于一线高端韩式家具。奥立克是比较纯正的韩式家具，产品时板木结合，整个产品的实木框架厚重，板材也较厚重，整体看上去粗旷，大气、厚重。做工精细，款式新颖，线条流畅优美，多出运用雕花手法，产品包装较好，看是去很是高端，他们的价格为床1.8M+四门衣柜=15900（吉盛伟邦）七、七彩年华和其他彩色家具对比1对比开心驿站、东方快车、欢乐谷、彩彩虹等品牌，我们公司是一家比较有规模的公司，经营七彩年华也有那么多年了，有了一定的知名度，不是小厂家品质没有保证。和他们相比，我们的售后服务及产品质量占有一定的优势。我们的板材和五金都是名厂家的名牌产品，贵就贵在这些细节上，进口家具贵，也是贵在板材，五金这些细节上。因此，我们和他们竞争，重点就是抓住材质，做工，服务，品牌等几个方面，强调我们的优势，从而凸显出我们产品的档次比他们高了一个档次，那价格方面就自然多了那么一点点，一分钱一分货。2对比梦幻年华、快乐驿站、杰克丹尼、星动时光这些品牌，他们的知名度比我们高一些，价格和我们差不多，是我们最主要的竞争对手。我们和他们相比，主要强调我们的环保性：即我们的板材实木颗粒板，我们的哑光漆是对小孩子的视力最环保的，我们的甲醛检测证明就是一个最有说服力的环保证明。还要强调我们产品的实用性：我们的产品款式不是那么太卡通，这样，家具的使用年限很长，不会因为小孩的长大而不适用。面对梦幻年华衣柜门板的喷绘、钢琴烤漆的亮丽，我们强调我们产品的本真理念，一切还青少年本身的原汁原味，关爱儿童视力等。当然，我们以后也要加强品牌的宣传，提升品牌的知名度：我们可以在宣传单、POP上印上公益广告词贴在公共场所，以引起人们的注意，提升品牌的知名度。3对于我爱我家，七彩人生、多喜爱而言，他们的知名度高，宣传到位，他们是高端产品，他们有他们的消费群体，不是我们主要的竞争对手，但是我们应该要从他们的消费群体中挖一些过来。你看我们和他们产品的材料是一样的，做工也不比他们的差，也就是说我们的产品质量和他们差不多，服务比他们好，订货期更是比他们短很多。唯一没有他们的知名度高，没有他们的包装好，但是我们的价格和他们相比，却有极大的优势，是最实实在在的实惠。凭我们货真价实的产品肯定使你对我们品牌有一个好的认识，相信我们的产品您用过体验到我们的产品给你带来的好处，经过您的口碑，我们产品的知名度就会又上一个台阶。八、欧乐雅与韩式家具对比：1、对于美伦迪斯、浪漫佳缘、艾菲尔等品牌而言，我们有一定的知名度，还有我们产品的实木框架部分粗大，板材用料也多，我们衣柜的门板都是在18CM以上的，五金我们都是东泰五金，而他们都是杂牌的五金。我们产品质量比他们好，服务、知名度都不他们好，产品自然就比他们高一个档次了，那么价格当然就多那么一点点了。2、对于阿莲娜、茉莉花香、木槿之恋等品牌，他们的品牌定位是和我们一致的，价格比我们还稍微低那么一点点，是我们的最大的竞争对手。而且这几个品牌的知名度提升很快，特别是茉莉花香更是杀出来的一匹黑马。面对这些品牌，价格、品牌知名度我们都占不到优势，那怎么和他们竞争呢？只有从我们产品的材料，产品风格，服务等方面来和他们PK。材料上我们是橡木实木做框架，并且我们的框架比他们的粗大很多，用料多，我们产品就更加坚固耐用；他们是中纤板，而我们是实木颗粒板，比他们更加环保，并且我们的板材比他们更是厚重，用料也就更多。产品风格上，他们是韩式风格，整个产品尺寸较小，看上去较小气，女人味较浓；而我们产品尺寸大，产品整体看上去粗旷，大方，既有韩式家具的浪漫，又多了一份欧式田园的休闲、怡情，一套家具，感受两种不同风格。当然，我们也还是要加强我们品牌的推广，你们专卖店就是我们产品推广的最佳场所。3、对于温莎情缘、小马天地这些品牌，这些品牌有了不错的知名度，他们产品的款式也是比较大方，在产品的质量，品牌的知名度上我们占不到优势，但是他们产品框架是桦木，而我们是橡木，他们是中纤板为板材，而我们是实木颗粒板为板材，我们的产品更环保。也就是说我们产品的质量，款式风格、服务这几个方面和他们的不相上下，但是我们产品更环保，价格上就更加实惠。因此我们和他们反复强调我们的产品质量、服务和他们不相上下，可我们产品更环保，价格更低，从而确定我们产品是物超所值的，是性价比更高的产品。4、对于奥立克、斯曼克等品牌，他们知名度高，是高端产品。他们有他们的消费群体，不是我们最主要的竞争对象，但是我们可以从他们手中争夺一部分顾客过来。因为我们的产品的选材，用料不比他们的差，售后服务更是比他们强的多，你看网上也有不少博客反映奥立克的产品质量有问题，而服务更差，导致于在也不买奥立克产品了。因此说知名度高的产品不是一定没有质量问题，他们的价格更是昂贵，而我们产品就不一样了，产品质量不比他们差，服务就更好，就是知名度没有他们高，但是我们的价格是占绝对的优势的，我们就是以最实惠的价格让利于广大客户，以便建立良好的口碑，提升自己的品牌的知名度。欧乐雅这个系列是高品质的家具，既有家具的实用又有文化的内涵，您居室布置这样的家具，既轻松又休闲啊，是吗？九、七彩年华产品说辞DS-820（上下床）：您看这一款浅黄与深蓝色搭配，是最有灵气、最跳动的搭配组合。浅黄色对开发青少年的智力是极其有益的，蓝色可以集中青少年儿童的注意力，缓解青少年的视觉疲劳，并且对于治疗儿童多动症和皮肤瘙痒症都有特殊的效果。现代家具消费有这样一个理念：2009年买家具是买款式，2010年买家具是买品牌，2011年买家具要买品牌和健康。健康、环保、别致、舒适的家具带给您的孩子幸福快乐的生活，为孩子的未来打下坚实的基础，赢在起跑线上。大床箱滑动自如、方便储物，铺上床垫还可以做应急小床之用。书台小巧而有生趣，房间整体布局协调，充满童趣童真。多种组合方式，能启迪儿童思维，增长智慧，无疑是孩子学习、休息的最佳场所。DS-812（组合床）：组合床，床、衣柜、书架三为一体，最大限度的利用并节约了空间，大储物抽屉和弧形整体防护栏托着您的孩子步步高升。衣柜虽然小巧，功能却一点也不差，衣柜的透气孔设计，有利于衣柜内物品通风和异味的散发。最优质的产品，最专业的品牌，带给您的孩子最幸福的童年。DS-11：通体蓝配白，是比较男性化的，但也受到了很多女孩的青睐，款型的设计独立又平静、明快又和谐，时代气息浓郁，使人眼前一亮，心境豁然开朗。（与客人一起触摸床头，注意姿态语言）这款床长1935、宽1500、高390，孩子在床上跑跳翻腾，鲤鱼打挺都是十分安全的。您看我们这款书台，简洁实用，三个抽屉的设计都是独具匠心的，不然就头重脚轻了。台面的大块牛津白，宁静致远，叫人心旷神怡。完美的设计，造就孩子完美的一生。衣柜，您看这款衣柜，您来感觉一下它的材质，中间的大面积留白象征着孩子无际般开阔的未来，两边的一片蔚蓝，厚重而坚定，仿佛无垠的大海托起了天空。一个充实、和谐、健康、多彩的生活环境，坚实了孩子成长的道路，无限的未来等待他去开拓。考虑到顾客多层次的需要，我们的衣柜可以定做单门，两门、三门、四门，您可以根据孩子房间大小自由搭配。DS-502：粉红的底色，开出几朵小花，叫人遐想，床头三颗银珠璀璨绚丽，床头主题颜色层次分明，视觉饱满。书台为大书台、小书台、书柜、书架四个部分，有句顺口溜：“大书台，小书台，培养培养状元才！”十分形象的说明了使用这种书台的好处。书台下面装了键盘架，键盘路轨采用东泰原装五金，更具光滑顺畅，推拉自如。书台面为新白色，带给孩子一种圣洁的生活态度。DS-808：您看这款家具，橙色配海天蓝，是最有灵气、最有跳动的搭配组合。这一款我们叫“四区一体”，他给孩子营造一种既有“区分”而又完整的生活方式。四区是指这款家具将孩子的房间区分为游戏区、学习区、储物区和休息区，它的最大优点就是能让孩子的生活环境更加整洁和有条理。如果您的孩子从小就生活在这样的环境下长大，就能培养出他自我管理的能力，同时也能激发他对生活的热爱和学习上的潜能，这种素质对于他的成长和成才都是非常重要的。DS-06：每个孩子都是一片天，我们的产品是有限的，但是我们希望带给孩子无限的空间。您看这款床，我们希望用床头屏的椭圆形来启迪孩子的童趣和爱心，再用银色金属构件点缀其中，如同颗颗珍珠撒满床头，效果十分理想。紫薇蓝色的屏板配以亮白的边框，柔和坦荡。喜欢这款床的家长和孩子特别多，都脱销了。您看这款书台，台面很大，充分满足了孩子学习之需，而且面板是左右对称的，可以随意的调换方向，书台下面的推柜和主机箱架位置也可以互换。门衣柜。衣柜内部可根据您的需求灵活配置吊柜、暗柜和裤架等。整个衣柜可根据房间大小及不同消费需求，灵活配置两门、三门和四居室风格温馨浪漫，犹如置身童话世界，突生无尽想像空间。DS-819：好的家具不需要导购员，不好的家具全靠导购员。所以您进来很久了，我都一直没敢跟您打招呼，请原谅。您看这款床线条自然流畅，较中规中矩，没有很特别的地方，不是属于那种一见钟情的款式。但是它却特别难看，就是您不管用多少年，您都不会讨厌它。颜色是时尚灰搭配橙红色，很中庸、很稳健。时尚灰这种颜色很独特，属于耐力色，色调、亮度、饱和度、渗透效果都比较中性化，平平淡淡，没有激情，也许是平淡中见真情吧。这款型和颜色反而被很多顾客喜欢。书台台面宽大便于学习，书架宽大便于放装饰物点缀生活空间和储物，居室风格清新明快，颇具自我色彩。DS-821： 激情豪迈的流星轨迹，是美国著名设计师Jane.Green的得意之作。锦发设计师杨祖执充分解读了Jane.Green的设计理念，用最简约，最写意的手法勾勒出了星际般的坦荡和高远，成为了21世纪青少年家具的方向标。您看他的床头，象征意志力和激情的流星悄然划过，衬以草绿和黑色底色，不问来处，迅疾动感，抽象而深刻，叫人遐想。三门衣柜的设计是最考究的门板的橙红斜条从浩瀚的草绿、黑色的世界中跳跃而出，充满凝聚感和力度感，平静中孕育无限激情。整体居室风格隽永豪迈，宁静外秀，精力充沛，让人为之怦然心动。海阔天空：您是我所见到的最专业的顾客，难得有这样向您学习的机会。正如您所说的，这一款套房是所有产品中最有吸引力，最漂亮的。这款套房最大的成功在色彩和色块搭配上，亮白色的张扬柔和夜色蓝的内敛，一张一弛，相得益彰；白，白得轻盈飘逸；蓝，蓝得凝聚厚重；交错之间，蓝色更是从白色中跳跃而出，畅快淋漓，看着让您赏心悦目，感慨万千。您看这床头，明明是一个平面，但您可以感觉到蓝色在向前涌，白色在向后靠，层次感就显现出来了。夜蓝色的床头屏框辅以金属竖条，完美体现了线与面，块与形的均衡美。您看我们这款书台，在夜蓝色配以圣洁和清远的新雪白，宁静致远，叫人心旷神怡。夜蓝色的抽屉是人类心灵的港湾，锁住一片属于自己的秘密，每一位成功人士都会悉心保护它。您在看这款衣柜，您来感觉一下它的材质，优质钢琴漆饰面，明亮可鉴，典雅脱俗。蓝白双色并接，大面积留白体验宇宙空阔，中间的夜蓝色板块感悟奥妙深远，带给您的是无尽充实和满足，对未来的每一天满怀自信和神往。欧21：欧乐雅这套卧室家具为柔和的象牙白，简约的设计，精心的雕刻的造型。以一种恬淡陶然的田园情怀再现出了一种精致浪漫的都市品质，非常适宜追求韩式风格的都市白领选购。床头经过了特殊的设计，以精致替代浮华，实用替代繁缛，细节之处采用手工雕刻。尽显奢华，端庄以及不事张扬的雍容之美。床脚为实木材质，圆润的设计，既减少了与人体接触时的磕碰，又显示饱满充裕的外观，给人以强烈的立体感，承重感。掀起床垫，可以看到床板为排骨架。借助木条本身的韧性，使摆在上面的床垫受力更均匀，更有弹性，同时又有很好的透气性。值得一提的是，衣柜的层板采用香樟木制成。香樟木置于居室之内，能够散发出满屋的幽幽清香，更重要的是它可以驱虫防霉。自古以来都是制作衣柜，箱子的最佳材料，所存衣物取用时带有自然淡雅的幽香，留香持久，沁人心脾。欧15：床头罗马柱与木莲花装饰，浪漫尊贵。木莲花的话语是坚韧、永恒，美丽。这款欧15床将木莲花雕刻在床头板的中间，十分醒目。搭配上床头板两侧的罗马柱装饰，以及皇冠形的床头造型，高贵古典之中又添一份田园乐趣。欧乐雅采用台湾大宝环保漆，剔透的象牙白，清纯明亮家具表面涂装工艺精致。罗马柱雕刻花纹饱满圆润，手感细腻、舒适。象牙白的大宝烤漆经过7道工序打磨，表面平整光滑，虽然不是亮光漆，却透着柔柔的光泽。衣柜以橡木为主框架，内部采用加厚12mm松木做层板，颜色鲜润，纹理清晰，平整厚实，衣柜稳定性很好。在衣柜的背板上，有拳头大小的透气孔，这样设计是较少见的。欧乐雅在细节处考虑周到，衣柜内添加了透气孔后，可以保证衣柜内外的空气流通，以避免衣物受潮、发霉。欧18：作为永恒经典色调之一的白色总让联想到纯真的童话世界，色彩心理学家专称，白色有明显的扩张效果，看起来让人感觉舒适。欧18高箱气动床延续了品牌一贯的典雅设计，高贵的象牙白烘托出实木雕花的精致，融合了韩式家具艺术和西方新古典设计风格，为都市白领贵族的居室增添温馨浪漫的生活体验。一粒沙里看世界，一朵花里见天堂。以小见大是人们观察世界的一种方式，某些小细节能够充分展示出整体的风貌，实木雕花是欧18高箱气动床的一个突出亮点，可以牢牢抓住你的视线。带有西方田园风情的雕花，床头的软包，瞬间提升这款床的高贵气质，优雅迷人。这款床选用板木结合的形式，选取进口橡木和环保低碳的实木颗粒板制作而成，橡木的密度高，承重力强，耐磨性能好，力学性能稳定，不易变形和开裂。实木颗粒板是制作板式家具最佳材料，取材天然而不会产生对人体有害的化学物质，材质均细，抗弯强度大，膨胀系数小，不翘曲，不开裂，安全性能高。欧18在选用优质板木材料之外，还采用了精良的烤漆工艺，在基材表面形成一层稳定的保护膜，不易氧化，美观且耐用。用手掌抚摸，触感光滑细腻，表面平整流畅，没有瑕疵和突起。床底的储物空间主要分成三部分，可以收纳大件的床品、棉被、衣服等，容量颇大，相当于一个普通衣柜的大小。为了最大限度的固定床头和框架，掀开床垫，我们可以看见木架的四个内角上都装有宽大的五金固件。第三章锦发家具的制造设备及工艺一、制造设备优质产品离不开精工设备，精工设备铸造优质产品，锦发以世界机械制造名牌企业产品作为基础制造设备。德国半自动裁板机。意大利全自动电脑封边机。德国全电脑操控六排排钻机。日本多功能创床。马氏木工机械集团木工推台锯机，超强液压压板机，高精度木工立铣机，MAS-3615型开槽机，大功率台锣、全自动电脑开料机。二、制造流程及工艺1、流程：排单→开料→落型→排钻→封边→批灰→底油→干砂→面油→修色→包装2、工艺（其中重点工艺介绍如下）冷压工艺对厚板或需要变形部件进行高压强制的工序，冷压后产品部件有不变形，抗压的特点。打磨工艺木磨、批灰、灰磨、底油、油磨。严格按照流程作业，部分工艺进行重复操作，杜绝表面砂眼，细刺，不光滑。增强油漆吸引力和分布均匀性，提高对抗碰撞和划伤的防御能力。面漆工艺喷涂后部件，色彩鲜艳，表面饱满，立体感强，硬度高，手感好，能抗高温及酸碱。我们公司是流水线生产，现在一共有加工板生产线，做油生产线，实木生产线三条生产线。七彩年华系列产品规格：床床的尺寸规格：DS-809、DS-811、ST-821的两个套房的床只有1.5M、1.5M两种。DS-822的床只有1.2米；其余的尺寸都是1.2M、1.2M、1.5M、1.5M四种规格（另外DS-810还有1.35M的）LC-807、LC-815均可配除DS-15外所有的多层床。目前公司生产的床身有五种：CS-01、CS-801、CS-802、CS-804；其中CS-804只能和C-817床头唯一搭配，海阔天空套房的床头和床身唯一搭配，其余只要规格对应均能通配。衣柜衣柜是由门板、柜身、挂裤架、暗斗组建而成的，其中除YG-814、YG-815、海阔天空衣柜外均可任意组合成两门或以上的任何衣柜。衣柜单门宽度为390mm、深度为540mm书台：1、-805以外的任何一款书台都可以左右互换。2、ST-802、ST-804、ST-809、ST-811、ST-817台面不打孔，根据客户需要可选择台面的正反面，这样就是一张台面的价钱买了两张台面。欧乐雅系列产品的规格：床：1.2M：欧2、欧7、欧19。1.35M：欧61.5M：欧1、欧5、欧8、欧11、欧16、欧20、欧211.8M：欧1、欧9、欧14、欧15、欧18、欧21、欧222、妆台尺寸：1.0M*0.5M：欧4、欧51.2M*0.5M：欧9、欧120.84M*0.5M：欧18第四章板式家具选购及保养一、板式家具选购的一般常识区别板式家具用的是纸贴面还是木贴面，最简便的方法是观察花纹，木贴面有自然的节疤、色差及纹路的变化，再有就是用手触摸，手感不同。板式家具的封边非常重要。要注意封边材料的优劣，注意封边有没有不平整、翘起现象。特别要注意的是，它是不是六面都封边，虽然用的是无甲醛的粘合剂，但是人造板在制作过程中或多或少会有挥发性气体，封边严密，对居室环保当然有好处。还要看家具结构的牢固度。一是家具的门缝，抽屉缝的间隙，如果缝隙大，说明做工粗糙，时间长了还会变形；二是单包箱还是双包箱，通常除了外面一层板之外，家具里面还应贴一层面板，这叫双包箱，双包箱的家具既美观又结实。油漆的好坏。颜料是否有条痕？角位的颜料是否涂得过厚？有裂痕或气泡吗？这些都是要仔细查看的。还得问营业员，家具上过几道漆了，当然是上的次数越多越好。从合页槽和打眼处可以看出板式家具用材是中密度板还是刨花板，一个最好的方法是认真观察合页槽和打眼处，裸露了内部构造的地方就可以看出是用了刨花板还是中密度板。五金件的使用，可随意拆装组合是板式家具最大的优点，所以连接件的质量好坏和整个家具的质量息息相关。我们家具贵就贵在这些细枝节上。要有制作厂家的标牌。二、板式家具的保养常识说起板式家具，很多人就会想到“难伺候”，认为很不容易保养，清理起来也无从下手。由于板式家具的物理特性以及现有制作工艺的改进，板式家具使用寿命的长短与使用及保养是否得当有着极其密切的关系。其实，只要您掌握一套有效的保养方法，那么，您的板式家具就可以总保持一种亮丽的姿态。板式家具不得摆放在高温、湿润、震惊剧烈和光照强烈的地方，保持居室透风干爽。不能用坚硬物品撞击家具，切忌敲打玻璃和五金装饰件表面。在清洁家具之前，应先用鸡毛掸之类的软性清洁器进行表面除尘处理，再用软布轻轻擦拭，可沾少量水或适量洗涤剂进行清理处理。对于板件，可周期性地用“家居护理蜡”进行清理处理，同时要保持柜体内部干净。五金装饰件只需用干抹布轻轻打理，不要使用含化学物质的清洁剂，切忌用酸性液体清洁五金，如五金件表面乏起较难以除去的斑点，可用煤油擦拭，清洗。家具的边部如乏起翘起和离层现象，可在其上面蒙上一薄布，用熨斗烫平，即可使之复原。按期对家具连接配件进行检查，发现有松动的地方要及时旋紧。移动家具时要请专业的安装技师，切勿强拉强托。如家具有划痕和撞伤现象，可用同色的油漆对其进行修色处理。第五章销售键中的关键——顾客为什么选你的产品先“知已”，后“知彼”“知已”：透彻了解自己的产品和企业，以及透彻了解竞争对手的产品和企业；“知彼”：深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的需求动机。与对“知已知彼”的传统理解不一样，传统说法的“彼”指敌人或竞争对手，而这里的“彼”是指顾客。如果想要卖出更多的产品，你必须重新理解“知已知彼”的概念，并且把它运用于实际的销售工作之中。仅仅了解竞争对手已经不够，要想成为顶尖导购员，必须学会了解顾客。因为仅仅了解自己和竞争对手，只能证明你具备了基本的专业知识，只有了解顾客的想法和观点才能真正让你找到成功销售的突破口。知道顾客在想什么、判断顾客的动机，这看起来不是很难，然而在实际工作中，能够做到这一点的人却是极少数。对于懂得运用这种技巧的导购员来说，她们找到了销售工作的乐趣，并且懂得如何更轻松地卖出更多产品的诀窍。定义“知已”的标准：你的产品是什么风格？(彩色系列和欧式田园风格)你的产品主要针对什么销售群体？（主要是中高收入的个体家庭） 你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来？

你的产品是什么材质？你的产品是什么结构？(欧乐雅的是板木结合)你的产品有什么功能？如何使用？（七彩年华可以任意组合）你的产品有哪些特色？你的产品提供怎样的售后服务？（我们锦发家私是行业内服务标准，规范的企业。售后服务内容：1、市区内免费送货上门服务。2、市区范围内免费安装、调试服务。3、“三包”服务，一年保修，终生维修）顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？第六章：家具销售十大步骤其实，一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客在每一环节所表现的行为和心理特征是不一样的。导购员掌握了这一点后，就可以更加深入地了解顾客，知道顾客什么时候在想什么，自己在什么样的阶段说什么样的话，因此就容易掌握主动，控制大局。一、销售家具的第一步骤——做好销售前的准备随时做好准备工作是建立这种感觉的关键因素。销售冠军的策略充分的准备：身体的准备：穿着打份，身体健康，活力充沛。那些化妆夸张、穿着怪异、口腔不清洁的导购员是让顾客对她远离三尺。而没精打采、面黄肌瘦、经常病痛缠身的导购员也会打消顾客的购买信心。精神的准备：愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心。随时保持微笑，用快乐的情绪“拥抱”顾客，没有什么比这更重要了。对自己的产品保持着一种近乎的偏执的自信或信仰，并且抱着一种一定要成交的决心，是你成功销售的动力。专业的知识的准备：把顾客经常问到的问题和你自己所能想到的问题全部罗列出来，通过各种渠道得到这些问题的最佳答案，并把它们熟记于心。店面形象的准备：整洁，规范，氛围，工具的摆放。店面外清洁干净了吗？价格牌是不是东倒西歪？你常常使用的计算器、笔、尺子等工具在哪里？专卖店的形象和氛围怎么样？这些都是在顾客还没来到之前你需要做好的工作，你完成了吗？现在你需要明白一个原则：家具导购员面对面说服顾客购买产品所花的时间，只占总体工作时间的20%，而做准备工作所用的时间要占80%。准备工作的质量决定了产品的销量。现在你应该明白你每天应做些什么工作，以及做这些工作的意义在哪里了，对吗？把地板清理干净是为了卖产品，把产品擦干净是为了卖产品，把自己的精神调整好是为了卖产品，把自己的形象收拾好是为了卖产品，把所有与销售有关的知识掌握好也是为了卖产品。你没有理由认为只是来销售家具的，更没有理由认为所有与说服顾客购买产品无直接关系的工作都不重要。因为，你所做的每一件事，都在间接地销售产品。销售失败的原因：我在前期走访市场的过程中，多次发现以下情景，没有什么事比这更能破坏顾客对产品的信赖感，请你铭记在心：工作时在店里睡觉；把鞋脱下来，把脚放在产品上，店里漫游着不正常气味；当着顾客的面吃东西；从穿着打扮判断顾客。二、销售家具的第二步骤——建立信赖感，并了解顾客的问题，需求和渴望从你和顾客见第一面起，你就开始建立你们之间的信赖感了。在你了解顾客的问题、需求和渴望的同时，信赖感的建立也正在进行。并且，在整个销售过程中，你也是在不断地让顾客对你产生更多的信任。之所以把建立信赖感归纳为家具销售十大步骤的第二步骤，因为我想要提醒你，不要让顾客在第一眼见到你的时候，就对你产生怀疑或讨厌的心理。顾客不会给你第二次建立良好的印象的机会。判断顾客动机的思路：顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛？假如是后者，你向他做详细的介绍就没有太大的必要；顾客是第一次还是第几次来看产品？如果是来过几次的顾客，你需要花些时间和精力，他们往往都是准顾客；顾客想要什么样的产品？知道了这一点，可以进一步向他们有针对性地介绍产品；是什么原因促使顾客想要这种产品？了解顾客选择这种产品的深层原因，便可以更有力地进行导购；顾客最看重产品的哪几方面？把自己产品的优势与顾客的注重点结合起来。销售冠军的策略观察判断法：观察顾客走路的速度、眼神、表情和语言；提问探寻法：提问是销售工作中最有力的武器，如果你能够应用自如，便可以更快更准确地了解顾客的意图；暗自设定一个基本目标：设定基本目标，就是根据顾客的类型（顾客的目的或动机），告诉自己必须达成怎样的最低标准。这句话可能不好理解，只要你往下看就可以明白了。设定基本目标一般遵循以下标准：对闲逛好奇的顾客：告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象。对第一次来的顾客：建立信赖感，告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象，明确他的需求，取得联系方式。对过来几次的顾客：进一步建立信赖感，取得联系方式，再次强调产品的优势，进一步了解他的需求并打消疑虑，争取成交。当然，无论对方是哪一种类型的顾客，你都可以或应该尽力说服并争取成交。要注意的是，是否达成基本目标，是考虑你销售能力有没有及格的最低分数线。实例解读：顾客（一位女士以轻快的脚步走了专卖店，开始打量门口摆放的一套家具。）导购员您好，欢迎光临七彩年华品牌店！（导购员小刘热情地向这位顾客找招呼。小刘注意到这位女士进来时走路的速度较快，而且一进门就关注门口摆放的那套家具，因此，她初步判断这位女士是一位准顾客，有意向在近期购买家具）顾客（女士没有说话，继续看着一套家具）导购员您可以试着摸摸！（导购员发现这位女士不是那种很容易放开自己和他人沟通的人，因此，先通过拉近又方的距离，再以提问的方式了解对的需求）顾客这衣柜什么价？（顾客第一句话问价格，可能是比较在乎价位，同时，顾客问到价格，证明她对这种产品有意向）导购员这套衣柜是7600块。哎，不好意思！您好像上次来过我们这里是吗？[这个时候，小刘尽量把顾客的关注点从价格上移开，于是通过问对方一个问题（实际上小刘知道这位顾客是第一次来这里），让对方思考其他事情，从而不会对价格特别关注。另外，导购员要善于使用“您好像上次来过这里，是吗？”这个问句，它可以让你们双方展开话题，并且顾客也容易回答]顾客那可能不是我,我以前没有来过![顾客的思想第一次与小刘进行了交流,这为后面的沟通建立了基础]导购员我看她和您一样有气质,不好意思,我记错了,请问怎么称呼您?您可以叫我小刘![现在你知道了“您好像上次来过我们这里是吗?”这个问句的另一个好处了,就是在顾客回答“没有”之后,你可以马上赞赏对方.小刘知道自己的赞美产生了作用,马上询问对方的称呼,并且主动告诉了这位女士自己的称呼,她知道这是让对方告诉自己的最好方式.另外需要说明的是,知道顾客的称呼非常重要,不但有助于进行后面的沟通,而且也可以拉近双方的距离]顾客我姓冯。导购员姓冯！从您的气质和打扮来看，您可能是从事管理工作的，我没说错吧/[对女性的称呼要很注意，有些人不喜欢别人称呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通过了解对方的职业再选择合适的称呼。这时通过再次赞美对方，了解对方的职业]顾客我是做老师的。导购员哦，冯老师啊，难怪您给人的感觉这么好！冯老师，您之前有没有到其它地方看过家具吗？[导购员这时要注意两个重点：一是继续建立信赖感，二是了解顾客的真实需求和渴望，因此要问对自己最有利的问题。“您之前有没有到其他地方看家具吗？”就是这样的一个问题，先不说自己的家具，而说其他的家具，这样顾客心里会很轻松，容易告诉你真实的需求。如果这位顾客回答说没有，就证明这是第一次来家具店，对家具品牌或产品还不是很了解，导购员就要把握这个机会让顾客对自己店的产品产生深刻的印象；如果顾客去过其他的地方，就要了解对方对其他品牌或产品的看法，这样也可以更多地了解顾客]顾客我前天去过XX家具城，那边有一个叫我爱我家的牌子我觉得还不错。[现在已经确认这是一位准顾客，她正在选择一种最适合她的产品，现在导购员要做的就是更进一步了解对方的喜好和需求]导购员恩！冯老师，来请坐吧！您说XX牌子还不错，您主要是喜欢它哪几点？[这是最有效的一种了解顾客需求的方法，顾客不会有什么防备心理，因为谈论的是别人的产品。小刘请冯老师坐下来的这种方式，就更容易与对方接近。在此强调一点：你要尽最大可能地让顾客坐下来和你交谈]顾客我觉得那种产品颜色和设计风格很好看，而且牌子也不错。导购员是的，那个牌子很有名气。那么冯老师，除了您说的三点之外，还有哪些是您注重的呢？[进一步了解真实需求]顾客其他……我认为它质量好，只是价格方面稍稍有一点贵。[顾客说价格有一点点贵，可以确定如果她没有找到更合适的产品，她可能会接受那个品牌]导购员理解，您刚才说到的颜色、风格、品牌、质量和价格，您认为这几方面哪一点最重要？顾客我最看重产品的质量和颜色。导购员看来您是一个完美主义者，对产品的内在美和外表美都看重啊！冯老师，对于质量我想请教您一个问题，家具的质量一般是很难看出来的，不知道您是怎样来判断产品质量的？[因为问太多的问题容易引起对方的反感，所以赞美的方式缓和一下气氛是很有必要的，小刘再次赞美了冯老师。注意，了解顾客如何判断质量有助于明确对方的观点是否客观，这将有助于后期对顾客的说服]顾客仔细看看，再问一下熟人。[小刘了解到顾客对质量的判断是通过看产品细节，以及身边人的口碑而定的]导购员对，看产品就是要看它的细节，朋友的建议也很重要。[停顿]您是不是以前看过的那种产品也像现在一样，颜色和风格您都喜欢？[小刘知道自己的产品风格和颜色与冯老师喜欢的那个品牌是基本一样的，所以会问顾客这样一个问题。注意，在这里导购员需要重点强调“现在”这个词，这是一种“着床指令”的催眠式销售技巧。顾客恩，看起来很相似。导购员冯老师，我带您看看我们的产品吧！三、销售家具的第三步骤——向顾客推荐合适的产品并塑造出产品的价值销售的过程就是了解顾客并引导顾客购买的过程，引导顾客的前提是了解顾客。引导顾客的重点是告诉他哪些东西对他非常重要以及对他有什么样的好处，也许他自己并没有意识到这一点。是让顾客知道唯有你的产品才能为他带来这些利益，以及你的产品比竞争对手的产品带来更多的某种好处。当顾客明白了这种利益之后，将对你的产品产生更多的偏好和信赖。比如，你的产品在环保性方面占极大的优势，而顾客并不知道家具的环保性对他的重要性，你就要有技巧地引导顾客，让他认识到产品环保与否直接关系着家人的健康和幸福。只有把这种独特销售卖点转化为顾客的利益，并让他承认这方面确实有助于他时，你的说服才能产生正面的效果。销售冠军的策略把顾客的需求与产品结合起来。假如顾客需要性价比高、很实用的家具，你却坚持告诉他你的产品风格很流行、档次高，这样的说服没有什么效果，只会让顾客感觉到自己来错了地方。如果没有顾客想要的产品，引导他接受替代产品。顾客想要的和顾客需要的并不完全是同一个概念。有时候顾客购买了想要的产品，但这种产品并不是他真正需要的。你的工作就是发现顾客真正需要的，并让顾客认识到自己到底需要什么，然后引导他明白你的产品可以满足他的这种需要。也就是说要把顾客的态度从需要转变为想要。一定要塑造出产品的价值顾客购买的永远是产品的价值而不是产品的价格。如果顾客认为你的产品对他没有任何价值，就算再低的价格他也不会接受。你所销售的产品对顾客的价值是什么呢？是十几年的方便和安心？是全家人的舒适和幸福？是一种时尚或华贵的体验？四、销售家具的第四步骤——解除顾客的反对意见解除顾客反对意见的五个步骤：第一步骤：表达同理心“陈先生，我明白您的意思。”“有些顾客一样也会这样想。”第二步骤：提问找原因“您说太贵，是与别家相比还是？”第三步骤：根据顾客回答进行反对意见的解除“我知道了，您是说与B品牌相比，我们的产品贵了一些，我理解您的想法，因为每个人都希望能够买到最实惠的产品，对吗？”“对您来说，您是情愿使用更环保、品质更高的产品呢，还是情愿使用价格低一些但不能让您放心的产品？”“长远来说，我相信健康和安心的生活对您来说更重要，多投资一点点在家人的健康和幸福上面，其实是很值得的。”第四步骤：确定对方的想法“您认为是这样的吗？”“您也有相同的观点，对吗？”第五步骤：尝试促成“相信您的选择是不会错的，如果今天订货的话，两个星期以后您就可以把这么好的家具搬回家了。”五、家具销售的第五步骤——顾客资料记录除了工作之外的个人笔记，作好工作中的相关资料记录也是一项特别重要的工作，本节将告诉你有关顾客资料记录的三个关键。销售冠军的策略获得顾客联系方式可以尝试两种方法：一是告诉顾客你将为他提供什么帮助或服务，为了方便随时帮助他需要留下电话号码。注意要先说明对顾客的好处，再提出要电话号码，二是同顾客聊家常或交朋友，以一种私人关系的方式取得联系方式。当然，有少数顾客比较固执，那么，导购员没必要过分地勉强这样的顾客。正确地记录顾客资料正确的方式是：每记录一位顾客用一页纸，并画成表格，把这个表格分为5部分，分别记录不同的内容。每天翻看顾客资料记录本。导购员做好顾客资料记录之后，一定要养成每天翻看的习惯，否则所记录的资料不能完全发挥作用，因为你会很容易忘记什么时候应当给哪位顾客打电话。实例解读：冯老师离开后，导购员小刘应立刻把刚才与顾客所沟通的重点记录在《顾客购买意向记录表》上。顾客购买意向记录表顾客：冯老师联系方式客基本资料：45岁左右，性格稳重，不爱说笑，比较理性第一次谈判记录：意向产品：产品总价格：已建立了一定的信赖度。冯老师最看重产品的质量、颜色和风格。在看我公司的产品之前，曾看过我爱我家品牌和新干线品牌，并对我爱我家品牌比较看好，品牌对他的折扣是8折。冯老师之所以还没有选择这个品牌，可能是因为想看看有没有更合适自己的产品。在说服过程中，我向她详细介绍了产品的卖点、企业的影响力。顾客对我们这套产品很满意，后来顾客说要了解我们产品，回家和先生商量之后再说。从顾客的反应来看，不能成交的可能是还有希望看看有没有更适合的。如果没有找到更适合的，与我们成交的机会较大。第二次谈判记录：（空）第三次谈判记录：（空）六、家具销售的第六步骤————及时跟踪意向顾客跟踪意向顾客，是指为了达到促进销售的目的，通过电话与意向顾客进一步沟通。在这个环节中需要导购员具备熟练的电话销售技巧。跟踪顾客的目的：1、了解顾客的想法2、打消顾客疑虑3、与顾客约定时间再次面谈4、完成电话记录5、切勿轻易许诺6、避免与顾客在电话中讨价还价实例解读：冯老师自从上次走了之后已是四天了，但还没有回来看过家具，于是小刘经过一番准备之后（明确电话目的，设定开场白，提问的方试），开始大跟踪电话，了解顾客目前的想法到底是怎么样的。导购员冯老师，您好，我是XX家具店的小刘啊，您现在讲话方便吗？顾客小刘你好，现在方便！导购员您上次说在三四天内过来，我一直在等您呢！所以问您一下，您今天有时间过来吗？顾客哦，不好意思，我今天来不了，我还要再考虑一下。导购员没关系，冯老师，我顺便问一下，您还需要考虑哪些方面呢？或许我能够帮助您！（了解顾客到底在想什么）顾客也没什么，只是这几天很忙。（顾客说忙一般是借口，所以应当进一步提问了解对方的真是想法。）导购员冯老师，我愿意帮助您，所以请您告诉我，除了这个原因之外，还有其他什么原因吗？顾客你们的折扣太少，我又看了几家，他们的折扣都比你们低，那个品牌和你们的产品很像，但他们打七折。（顾客这时候说出了真实的意图）导购员是这样的，单看产品打几折并不代表价格就是真的低，比如，我也可以把我的价格标得很高，然后打出5折6折，但这样的做法其实是对顾客的不负责任，这样反而让顾客难以信任，对吗？顾客没有说话导购员我们作为行业的大厂家，当然不能不负责任，不能去欺骗消费者，所以我们始终以明码实价的方式卖产品，而且我们这种做法受到了大家的认可。冯老师，您是一位高水平、讲究生活品质的人，您是愿意选择对家人健康有保证的高品质产品，还是愿意选择对您家人没有保障的不知名的产品？顾客只要你多打点折扣，我当然愿意选择你们的产品。导购员如果买回一套家具只用一年半年，就可以随便买一套，不好就换掉，可是一套家具一用起码是十来年，不是想换就换的对吧？所以多投资一点买回十来年的放心很值得，对不对？冯老师，为了您十来年的安心和健康，我还是建议您明天到这边来看看，好不好？顾客我和我先生商量一下，可能明天下午或后天上午过去吧。导购员好的，到时候我等您，再见！电话跟踪完成后，你的工作是把电话中的重点记录在《顾客购买意向记录表》中七、销售家具的第七步骤——打消顾客的最后疑虑顾客另外一种迟迟不做决定的原因，是想要和你进行最后的价格大决战。这是好兆头，顶尖的导购员把这种情景的出现看作成交的前奏。因此，有关如何与顾客进行价格大决战的战术，将在后面的成交步骤中讲述。1、销售冠军的策略2、保持耐心3、刺激顾客购买的关键按钮4、留一手5、点燃顾客的欲望八、销售家具的第八步骤——成交成交是一个过程，从与顾客一见面就开始。成交也是一种结果，一种说服结果，一种不断了解顾客与引导顾客的结果。1、“价格分解”成交法2、“一分钱一分货”成交法3、“别家可能更便宜”成交法4、假设成交法“王先生，假设您今天订的话，您希望我们什么时候交货？”“王先生，您现在确定，我们仓库应该还有现货。”“王先生，为了您能尽快用到产品，我马上为您落实货源吧！”5、选择成交法“王先生，您是希望我们为您送货，还是您自己取货呢？”“王先生，我现在为您开单还是等一会儿？”“王先生，您是交定金还是付全款？”“王先生，您计划确定这一套还是确定另外一套？”6、机会成交法“王先生，优惠期只剩下最后一天了，您现在就确认一下吧。”“王先生，这款特价只剩最后两套了，我建议您现在定下来。”7、大胆成交法“王先生，您这么有眼光，当然就要选这种大品牌、高品质的产品对吗？不如现在就确定了吧！”“王先生，这么优惠的价格买这么好的产品，机会难得，就确定下来吧！”“王先生，这套家具现在正热销，这个月卖出去十几套了，我也建议您现在订一套。”三问成交法“王先生，您认为这套家具怎么样？”顾客说“好”的时候，你再问第二个问题，“您想不想拥有它呢？”如果顾客说“可以考虑”之类的话，你就再问，“您打算什么时间开始使用这么好的产品呢？”霸王成交法在这位你已经非常熟悉的顾客到来之前，按他想要的产品先写好一份销售订单。当顾客来到店里再次看过产品，又和你谈了一会儿之后，请他坐下来，然后把那份你事先填好的销售订单拿出来直接把笔和定单一起递给他，并对他说：“您看这样有没有问题，请签个字吧！”这时需要注意的是，你千万不要讲话，平静地看着顾客。当顾客看你的时候，你就向他点头表示鼓励。通常情况下，顾客会仔细地看过你为他已经填好的销售单，然后会告诉你他的真实想法。或许，他会用你递给他的笔写上他的名字。试一试吧，就算万一不能成交，你也不会得罪顾客，而且还可以捕捉到顾客的真实意图。成交时需要掌握的关键当顾客答应签订定单后，可与顾客谈一些与产品无关的轻松的话题，同时导购员要表现得轻松自然一些，以免顾客反悔要你退单。注意与顾客说话的用词也非常重要，恰当的语言可以减轻顾客的防备心理。我们知道，人们听到什么样的话语，在头脑中就会产生什么样的图像。如果顾客听到的是一些有压迫感的词语，在他们头脑中自然会联想到一些麻烦或痛苦的画面。相反，如果顾客听到的是正面的、轻松的词语，就会联想到一些快乐轻松的画面。不要忘记，顾客买的是感觉，在快乐的氛围中成交吧！请掌握下表中的成交用语。成交用语对照表：实例解读：电话跟踪后的第二天，冯老师再次来到专卖店，经过小刘的说服，冯老师很快以九五折的价格接受了这套产品。顾客再次来到专卖店，继续看这套家具导购员冯老师您好！欢迎再次光临七彩年华品牌店！顾客你好！今天就是想跟你商量一下，给我多打点折，我就把这套家具订下来。导购员来，先请这边做吧！我为您倒水。——冯老师，我想了解一下，您预期的价格与我们现在的价格差多少？（与顾客做下来谈判会更好的效果）顾客你给我九折怎么样？导购员我们来算一下，这套家具总价是8600元，您说希望成交，算下来是7730元，而我们的最低价算下来是8600元，就是说您的期望价与我们的最低价相差730元，对吧？顾客对呀，我买八千多元的东西，你就不能给我少700多元吗？导购员我理解您的想法，冯老师，现在我想问你一个问题，您认为这套家具可以用12年还是15年？就按您只使用10年来算，平均每一年您只需要多投资73元，对吗？顾客嗯导购员一年多投资73元，每个月只需要投资多少？顾客是6元左右导购员冯老师，您是很有水平的人，您觉得每月多投资6元左右，现在就拥有这样一套自己非常喜欢、又能为家人带来健康和快乐的家具，是不是非常值得？顾客嗯导购员如果您不小心选择了一套看起来比较便宜的产品，但在使用的过程中，万一家里哪个人的健康受到一点点影响，恐怕也不是6元可以解决的，对吗？顾客是呀导购员冯老师，每个月只用多投资6元，您就可以换回全家人十几年的健康和幸福，您一定也承认吧！这样，您现在就把他确认下来，我另外送给您一份价值200元的礼品。顾客好吧，谢谢！（这就是叫做顾客买了产品，还要对你说“谢谢”）。九、销售家具的第九步骤——成交后的顾客服务成交后，当你之前所做的工作没能让顾客为你而感动的话，从现在开始，售后服务人员为顾客送货安装的时候，就是表现你对顾客的关心、让顾客感动的最好机会，因为你完全可以在这个环节让顾客感受到你的细心周全和热情洋溢。怎么做呢？首先在售后服务人员把产品送到顾客家里之前，打通顾客的电话，充满关心的提醒她：“您好，产品很快就要送到了，等一下在安装的过程中，为了您家人的安全，请注意不要让小孩靠近好吗？另外，在售后人员安装的过程中，如果有什么不满意或者其他的问题，请随时打电话，我都会为您处理的。”还有就是你要提前给售后安装的同事打个招呼，当安装完毕之后一定要通知你。这样，你就可以在售后服务人员还没有离开顾客家之前，再次与顾客沟通，以便了解顾客是否满意。你可以对顾客说：“您好，家具已经安装好了，不知道是否有什么地方我们做的不够？如果有的话，现在我们的售后服务人员还在，我会请他们马上帮您处理好！”如果顾客说很满意，你就对顾客说：“很感谢您对我们的认可！在以后您使用产品的过程中，如果遇到任何的问题，请您给我打电话，我们都会为您解决。同时，我也会不定期打电话给您，了解您的产品使用情况。”十、销售家具的第十步骤——对顾客工作之外的关心，并请顾客转介绍如果要把销售工作做的更好，你必须要做出能够让顾客感动的服务，可是只按前面的做法并不能让顾客真正感动。很简单，分内的工作只会让顾客感觉到这是你应该做的。工作之外的关心，才会融化顾客的心灵，让他为你而感动。送货安装一星期之后，你一定要给顾客打回访电话，尽管一周后的回访是你公司的规定，也是你应该执行的工作，然而你可以把常规的电话回访用语做一些变动，让顾客听起来不会认为这是你的内分工作，而是你对他的一种关心。首先你要了解顾客在使用产品的过程中是否遇到了什么问题。当然，通常是不会有什么大问题的，如果有，顾客早就向你叫苦了。之所以这样做，是为了让顾客享受一下“上帝”的感觉。然后，你可以同顾客以聊家常的形式谈一谈“摆场”效果，并给出你的专业意见，谈一些家具如何保养以及使用中的注意事项，也会让顾客体会到你的热心，最后，别忘了对顾客说一句：“如果遇到什么问题就告诉我，我会帮你处理的！”猜想一下在这个时候，只要是比较有心的顾客，都会被你的关心和帮助而感动！现在，是你影响顾客为你转介绍的时机了。为什么说是影响而不是要求顾客为你推荐潜在顾客呢？因为，如果你表现得太过直接，就会让顾客感觉到你的真实意图，你所做的工作就前功尽弃了。而影响顾客为你转介绍，是用一种听起来是在帮助顾客了，但可以达到同样的目的的方式。第九章、异议的处理我们经常碰到顾客聊了一会说，再去别的地方看看？对于这样，我们要尽力留住客户，怎样消除他的说法呢？下面我们就这介绍一点方法：太贵了价格是您的唯一考虑吗？如果产品不适合您，一块钱跟一万块前是没有区别的，您说对吗？我们先来看看产品是否适合您…..好贵好贵，好的东西才贵。谈到钱的问题，是你我彼此都很关心的焦点。这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看产品是否适合您。您觉得什么价格比较合适呢？可以成交价（不要答应的太快，千万不要对您的朋友讲，带几个朋友来）；勉强成交价（想尽办法磨价，能加一些加一些）；不可成交价（吐血，您一定有您的理由，请问您是跟什么比？差不多就是有差别，找差别，比较产品，塑造价值，像不等于是，您先看下，跟其他人谈）。七彩年华没有听过出示公司简介，也许您不了解七彩年华。知名度来源于何处，您所知道的一些品牌也许是您通过传媒途径所得的，但您并不一定了解它内在的品质；也许您是通过亲朋好友了解的，这就是所谓的知名度了。但是我们七彩年华的产品现在最实实在在摆在您的面前，相信凭我们产品的真材实料和我们优质的服务，您会对我们的七彩年华有一个更好的认识。您用过之后，体验到它给您带来的价值，经过市场上的口碑宣传，自然就会有知名度了。你们怎么没有形象代言人我们是没有形象代言人，因为请形象代言人，就要请知名度高的明星。需要很大的费用。其实“羊毛出在羊身上”，我们七彩年华是设身处地的为消费者考虑，把更多的优惠都最大限度的让给我们最尊贵的顾客—您。气味好大承认确实有气味，但一定要说明不会影响人体健康。用真诚打动顾客，提供环保证书。是的，有些气味，因为七彩年华家具很畅销，供不应求。这是我们刚刚安装的家具，但是这种气味完全可以消除的，只要您在家具里放一碗盐水，打开窗户通风就可以消除。而且这种气味对人体没有危害的。再说，我们的产品原材料都属于E1环保材料，各项含量指标都符合国际环保标准，所以说您选用我们七彩年华家具完全可以放心使用。没有贴木皮，实木家具好怎么办说明所有的材料都有不同的优势，以客观的诚恳的态度面对顾客，争取顾客的信任。用比较法说明各个材料的市场购买率。现在的板式家具已经非常成熟了，而且价格也适当，相对实木家具来说，性价比合适，值得您选择。深圳七彩年华用的都是实木颗粒板，质量您更加可以放心。再看看好呀，您去看看其它品牌的板材的厚度以及是否环保？您还是回到我们这里来的。好呀，但我可以保证，我们的产品在同类产品中价格是最低的，如果有比我们还便宜的，我把差价双倍返还给您。您定下来，如果1个月内您觉得买错了，不合适，我们无条件退换货。您考虑的是哪个方面呢？看我能不能给您一些建议，即使您不买我们的产品也可以。能不能再便宜点？有礼物送吗？我也想给您再便宜点，但这是我们的最低折扣。抱歉，我们的活动刚刚做完，礼物送完了。我给您的是最低价了，要是您不放心，下次来看，有比这个价还低的，我把今天您买单的钱给您。大姐，我真是服您了！您买东西太厉害了！这个价从来没有卖过，您真的是太狠了。这个价格超出我们的预算了很多人买东西都会超出预算的。有时为了在预算内买到东西，满卖场找，人累了个半死，最后买的东西也没有达到您的要求，真的不值得，您说呢？买东西关键是自己喜欢，即使超出了一点儿，您也会再考虑一下的！这款就贵出了几百元，但要高出一个档次了。您看中了一套您喜欢的，质量过硬，又有品味，特环保，为了您的小孩，价格即使超出一点，您还是会考虑的，对吗？房子还没装修好，过段时间再来定可以呀，买家具是件很烦心的事，下次来定您还得花时间，费精力，您的时间是很宝贵的。您不如今天定好，到时候我们直接给您送过去。我太太不喜欢您真是一位好老公，很民主呀！买东西，两个人眼光一样很难，您们再转几天，还是买不到东西，这样不是很浪费您的时间呀。再说，您们做老板的，赚钱是以秒来计算的，这不是少赚了很多钱？您们要有一个做主的。跟您打交道这么一会儿，就能感觉到您是一个很果断的人，生活中的大事小事都是您拿主意的，买家具的事，您太太一定会尊重您的意见的。★★★解除反对意见四种策略说比较容易还是问比较容易讲道理比较容易还是讲故事比较容易（一个优秀的导购同时也是一个讲故事的高手）西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易反对他比较容易还是同意他配合他再说服他比较容易第八章产品问答1、为什么七彩年华家具的颜色单调？答；我们七彩年华的青少年套房的，适合我们的男女青少年儿童，儿童家具以简洁的色调为主，是为了长期的使用，他以后不会觉得过时，如果太卡通，很容易过时。延长了我们家具的使用时间。2、为什么沙发坐起起来有些硬?答：沙发的软硬主要是沙发的密度和海绵的厚度有关，密度低的海绵坐起较软，并且回弹力不高，密度高的高泡坐起来比较硬，但是回弹力好，密度高，厚度不是很厚的坐起来感觉要硬一些。沙发海绵不能只看软硬，而是看它的回弹力。3、你们的欧乐雅白色漆会泛黄吗?答：我们的大宝漆的漆水是用的UV漆水，我们的家具的漆面是通过7道工序烤制而成的，这种漆水具有的特点就是具有耐黄变性，并且耐擦，所以跟同等品牌的家具相比，它的使用寿命要比同品牌的要长4、为什么欧乐雅抽屉底板和背板比其他品牌薄？答：我们采用的是吉象板材。它的密度好、韧性高、不易变形。板材的好坏不仅仅看它的厚薄，更重要的是看他的材质好坏。5、特价产品为何和正价价格相差如此大？是不是质量有问题？答：这个问题，您可以放心！锦发产品的价格差异绝对不是质量问题。特价产品是公司为了为了答谢消费者，特别研发生产的，这是我们公司对消费者的一种感恩回馈。其实，特价产品的品质和正价商品是一样的，同样享受公司的正常服务，完全放心购买，所不同的是正价产品的工艺更加复杂。看得出来，您是一位非常注重品牌、质量的人，换作是我，也会这么想的。给你这么说吧，这是公司推出的特价产品，只是在特定的时间，限定特定的数量，卖完了就没有了，机会难得哦！要不你先订购一套，怎么样6、为什么餐椅这么重？答：餐