《物业管理综合能力》第四章讲义

第四章

公共关系基础知识与应用第一节公共关系基础知识第二节人际关系概述第三节建立、维持和发展人际关系的原则和方法第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用第四章主要内容一、公共关系“公共关系”一词缩写为“PR”。公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。其涵义包括如下四个方面：

第一节公共关系基础知识与应用1.

公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。2.

公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。

第一节公共关系基础知识与应用3.

公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。4.

社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段。第一节公共关系基础知识与应用二、公共关系的基本要素公共关系基本要素包括公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。

（一）公共关系的主体—社会组织社会组织是指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，是公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。第一节公共关系基础知识与应用（二）公共关系的客体—公众公共关系的客体指的是公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象。公共关系的客体是公众.指那些与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。第一节公共关系基础知识与应用多项选择题1.

公共关系的基本要素包括（）A.社会B.组织C.公众D.传播E.关系【答案】：BCD【解析】：公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程，其基本构成要素有三，公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。第一节公共关系基础知识与应用公众的分类如下:1.按公众与组织的关系划分，可将公众分为内部公众和外部公众两大类。

2.按公众对组织的重要性，可将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。

3.按公众的动态发展过程，可将公众分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。

4.按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。第一节公共关系基础知识与应用（三）公共关系的手段—信息传播

1.

信息传播是联系公共关系主体和客体的中介手段，包括传播工具、传播媒介、社会交际等。现代公共关系就是组织与公众之间信息的双向交流与沟通过程，“传播沟通”是公共关系的本质属性。第一节公共关系基础知识与应用2.

公共关系活动中的传播组成元素：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。

3.

公共关系传播的基本方式有：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播等。第一节公共关系基础知识与应用单项选择题2.

公共关系的本质属性是（）A.传播沟通B.树立形象C.引导舆论D.处理危机【答案】：A

【解析】：现代公共关系就是组织与公众之间信息的双向交流与沟通过程，“传播沟通”是公共关系的本质属性。第一节公共关系基础知识与应用三、公共关系的职能公共关系的基本职能包括一是树立形象，广结良缘；二是收集信息，咨询建议；三是组织宣传，引导舆论；四是交往沟通，协调关系。第一节公共关系基础知识与应用四、公共关系与人际关系（一）区别：公共关系个体关系1.

行为主体不同：组织个人2.

研究对象不同：公众私人3.

管理职能不同：组织管理职能个人交际职能4.

传播方式不同：强调大众传播局限人际传播第一节公共关系基础知识与应用（二）联系：1.

从工作内容看：公共关系中包含了许多人际关系,在公共关系活动中会发生个体与个体之间关系,建立一定人际关系。2.

从工作方法看：公共工作需要运用人际沟通的手段即人际传播。3.

公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织与公众进行有效的沟通,良好的个人关系会有助于建立良好的公共关系.第一节公共关系基础知识与应用一、人际关系的概念（一）定义：指人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。（二）人的需要与人际关系的关系：4-P104图4-1需要动机刺激行为行为目标反馈二、人际关系功能：包括合力功能、互补功能、激励功能、沟通感情功能、交流信息功能。第二节人际关系概述三、影响人际吸引的主要因素:（一）人际吸引：指在人际交往中个体主观上体验到的在空间和时间上对他人的依存情感。（二）特点：这种情感是一种个体对他人的积极感情，是个体对他人给予的正面评价倾向。人际吸引的主导心理因素是人的感情。人际吸引是一种特殊的人际影响，它的直接结果就是喜爱。第二节人际关系概述（三）影响人际吸引的主要因素1.临近因素：指空间距离对人际吸引产生的影响。临近性吸引就是指空间距离的临近性，使交往双方容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。特点：临近因素可以促进人际关系的建立、发展和维持，双方互相产生了积极的印象，才有助于形成和谐、融洽的良好关系。空间距离对人际关系的影响在人际交往的整个过程中是始终存在的。第二节人际关系概述2.首次效应：也称第一印象。当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变的现象。特点：第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着强烈的影响，甚至是决定性的作用。第一印象从其本意上讲是指人们从不相识到相识的第一次相遇而产生的第一印象，同时,我们还要重视以后交往中的每一次相见存在着“第一印象”。第二节人际关系概述3.相似性因素：指交往双方多方面的相似性，使彼此在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引。浅层因素：在年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱好等，对交往对象的选择起作用。深层因素：在政治理想、宗教信仰及社会态度和观点上是否相似，不仅对交往对象的选择起作用，更能对交往的深度产生影响。第二节人际关系概述4.互补性因素：指当交往双方的需要和需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。分类：一类是需要互补，一类是作风和性格等方面的互补。实质：人们进行交往的目的总是要寻找某种需要的满足。在交往的过程中，如果能从对方那里获得需要的满足，便会对对方产生亲近的情感，从而与之建立良好的人际关系。互补性吸引是人际吸引的实质所在，其他人际吸引，最终都是需要的互补。第二节人际关系概述5.移情效应：把对特定对象的情感迁移到与对象相关的人或事物上的现象。特点：某人有某种特殊爱好，而且这种爱好已成为他生活中的一个不可或缺的组成部分，那么，与他有相同爱好的人会对他具有很强的吸引力，通过交往，往往会成为他的朋友,通过共同的活动，建立良好的人际关系。第二节人际关系概述6.互动频率因素：指的是单位时间内交往的次数。特点：如1年、1月、1日。因此，互动频率对人际吸引的影响也就是人们彼此间交往的次数对人际吸引产生的影响。特点：人们在交往中一般愿意选择那些自己熟悉的人作为自己的交往对象。交往，是人有意识、有目的的社会行为，人际关系的状况与人们彼此间互动的疏密程度密切相关，人际吸引的程度与人际关系的程度与互动频率成正比。第二节人际关系概述7.代价—酬赏理论：指人们在交往过程中，如果双方在付出一定的“代价”后，都能获得相应的“酬赏”，则交往的双方之间就存在着一定的吸引力，使得交往能够进行下去的现象。特点：人们为进行交往必定会付出一定的“代价”，如时间、信息、感情，直至实物、金钱等，因而必定期望能从对方获得相应的“酬赏”，如信息的反馈和新的信息、理解、态度的转变、感情的增加、双方人际关系的发展等。在交往过程中，应考虑满足自我和对方的需要。第二节人际关系概述8.情感的相悦性：亦称相互性原则,指人际交往中产生的一种意识倾向性，即喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些不喜欢自己的人。当交往的一方对另一方表现出喜欢的倾向性，则会吸引另一方与之交往的现象。特点：这一理论要求我们在交往的过程中，不能带着一种排斥甚至是厌恶对方的心理去交往，而应带着一种接纳、同情和“爱”的情感与对方交往。第二节人际关系概述9.个性因素：包括人的外表、人格品质和能力等方面。在现实的人际交往中，人们总是喜欢那些具有优秀品质的人,并有利于建立融洽的人际关系。总结：人际吸引是一个复杂的交际心理现象，在上述因素对人们发生作用时，还会受到具体的交往情境以及交往者双方主观认知的影响。第二节人际关系概述四、影响人际交往的因素（一）人际交往是两个或两个以上的人借助于语言符号（语言文字）和非语言符号（目光、姿势、声调、面部表情和动作等）系统，进行信息沟通、思想感情交流，进而发生共鸣或冲突行为的过程。交往是一个复杂的过程。第二节人际关系概述（二）主要因素及层次：第一步是进行信息的沟通。即借助于交往双方都能理解的符号系统互通情况。第二步是社会知觉与归因层次。社会知觉是交往双方根据对方提供的信息而产生的，就是对人的知觉，也就是对交往对象的认识与了解。归因是指通过交往对象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动原因的一种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交往对象的初步印象，是喜欢、同情或是厌恶等。第二节人际关系概述单项选择题3.在人际交往的过程中存在着制约和影响人际交往的一些障碍性因素。在信息沟通层次上,由于地域的原因,会产生（）。A.刻板印象B.语义障碍C.成见效应D.近因效应【答案】：B

【解析】：在信息沟通上由于地域原因,会产生语义障碍。第二节人际关系概述第三步，即形成互动或拒绝互动。互动的主要形式有两种：合作性的互动，如适应、模仿、互助、同化等；排斥性的互动，如竞争、冲突等。互动是一种产生了共鸣行为的交往，即交往双方的所作所为都在对方的心理上及行为上得到了“共振”。如果交往的结果是互相厌恶或一方厌恶另一方，则不能形成互动，甚至形成冲突。第二节人际关系概述一、建立、维持和发展人际关系的原则建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。这些行为规范包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。

第三节建立、维护和发展人际关系的原则和方法二、建立、维持和发展人际关系的方法（一）提高知识素养，增强交往实力首先，必须要掌握与我们所担任的社会角色有关的信息和知识。其次，应该掌握与社会生活密切相关的知识和信息。第三，扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识。最后，当我们与确定的对象交往时，还应该掌握与交往对象有关的信息和知识。

第三节建立、维护和发展人际关系的原则和方法（二）牢记对方的名字著名的人际关系学家戴尔·卡耐基指出：记住交往对象的名字，并在下次交往中叫出来，等于给了对方一个很巧妙的赞美。（三）尽量迎合对方的兴趣中国有句俗话叫做“欲取先予”，这说明即要达到自己的目的，必须首先迎合对方的需求。第三节建立、维护和发展人际关系的原则和方法（四）真诚的赞扬和欣赏对方真心实意的赞扬，有助于被赞扬者肯定自己的价值，这对人是一种良好的刺激因素，并形成一种正面的心理定势，会使人更好地表现自己。但在赞扬别人时，首先，内容要适度。其次，方式要适度。第三，频率要适度。要选择好时机。第三节建立、维护和发展人际关系的原则和方法（五）真诚而又巧妙的批评

首先，我们批评别人的出发点必须是抱着与人为善的态度。第二，要选择一个适合的场合。批评场合的选择应遵守宜私不宜公的原则。

第三，批评的时机宜闲不宜忙，宜静不宜动。第四，批评的口吻、语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥。

第三节建立、维护和发展人际关系的原则和方法第五，批评要对事不对人。第六，就一事论一事。第七，倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因。以上这些方法并不是只要采取了其中的某项方法就能收到良好的效果，而是在批评时要综合起来运用。第三节建立、维护和发展人际关系的原则和方法通过把公共关系引入到物业管理企业，可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，建立良好的“法人”形象，及时处理在物业管理过程中可能发生的不利事件，提高自身在社会公众中的地位和知名度。第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用一、物业管理企业协调与各方公共关系对象的关系物业管理企业面对的公共关系对象主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等，企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用（一）与业主进行有效协调沟通业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象.沟通途径主要包括主动上门了解业主、

开辟各种宣传园地、开展丰富多彩的社区文化活动、

有效的处理业主投诉。第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用（二）与房地产开发商有效协调沟通1.

客观了解情况，协助开发商与业主的沟通

2.

兼顾双方的利益3.

企业名人文章、人物志及通论文章等特写。第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用（三）与新闻媒体进行有效协调沟通

1.

制定沟通政策

2.

做好准备工作

3.

与新闻记者建立良好的关系

4.

妥善回答

5.

掌握好时间第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用（四）与政府主管部门进行有效协调沟通物业管理企业应该有充分的社会责任感，积极协助政府主管部门做好相关的工作。企业应该密切关注与物业管理行业相关的法律法规的情况，并积极参加政府主管部门组织的相关会议，落实政府与物业管理行业相关的方针政策。企业应积极参加所在地的物业管理协会，以便更有效的与政府主管部门进行协调沟通。二、加强物业管理企业的公共关系能力建设---学员自学第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用多项选择题4.加强物业服务企业的公共关系能力建设，我们应掌握（）等要点。A．确立物业服务企业公共关系工作的明确目标B．加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识C．要把物业服务企业建设成开放型、透明型的企业第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用D．要采取一切可能的方法来增强物业服务企业在公众面前的信誉度E．搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力F．行政权力是一种操作性很强的执行权力第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用【答案】：ABCE【解析】：加强物业服务企业的公共关系能力建设，我们应掌握要点是：1．确立物业服务企业公共关系工作的明确目标2．加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识3．要把物业服务企业建设成开放型、透明型的企业4．要采取一切可能的方法来增强物业服务企业在公众面前的出镜率5．搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用三、人际关系基础知识在物业管理中的应用从物业管理学的角度来理解人际关系，则人际关系可以解读为物业管理企业员工与业主在为满足自己的围绕着房屋建筑而产生的各种需要所采取的自觉自主的活动过程中建立起来的关系。物业企业的工作内容很多，包括设施维护服务、保安服务、绿化服务、清洁服务等，双方关系的关键联系还是人和人之间的联系。特别是一线员工，他们与业主进行直接的接触，业主对物业管理的好坏在一定程度上也取决于他们对这些一线员工的印象，所以，员工在工作中处理好与业主的关系，给业主留下良好的印象是非常重要的。第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用本课程视频地址：/cpm/3.html谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本万利工程1、背景驱动2、盈利策略3、选菜试菜4、价值创造5、完美呈现6、成功面试7、持续改造（一）、一本万利工程的背景驱动

1、什么是一本万利

2、餐饮时代的变迁菜单经验的指导方针运营市场定位的体现经营水平的体现体现餐厅的特色与水准沟通的工具餐厅对顾客的承诺菜单承诺的六大表现1、名字的承诺2、质量的承诺3、价格的承诺4、规格标准的承诺5、外文翻译的准确6、保证供应的承诺

1、顾客满意度餐厅价值、价格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、满足感、有价值感、喜悦感、特别感2-2、初期投资餐厅面积、保证金、设备投资、店铺装潢、器具用品投资、制服选定、菜单制作2-1、开业准备厨具、供应商选定、设计、用品选定、餐厅配置、员工训练、餐厅气氛、促销方式3、经营数据营业额、客流量、成本率、人均消费、顾客回头率、出品速度、人事费用菜单内容决定决定相关相关决定决定决定决定以菜单为导向的硬件投资

1、餐厅的装修风格2、硬件设施服务操作3、餐厅动线4、餐具与家俬5、厨房布局6、厨房设备菜单设计正果1、能诱导顾客购买你想让他买的餐点2、能迅速传达餐厅要表达的东西3、双赢：顾客喜欢、餐厅好卖餐厅时代的变迁食物时代硬体时代软体时代心体时代食物食品饥食饱食品质挑食品味品食品德惧食体验人们正在追寻更多的感受，更多的意义更多的体验，更多的幸福（二）盈利策略1、组建工程团队2、确定核心价值3、确定盈利目标4、确定客单价5、设计盈利策略6、确定核心产品谁来设计菜单？产品=做得出来的物品商品=卖得出去的物品商家=产品具备商品附加值物（什么产品）+事（满足顾客何种需求）从物到事从食物到餐饮从吃什么到为什么吃产品本身决定一本，产品附加值决定万利从生理到心理从物质到精神从概念到五觉体验创造产品的五觉附加值体验何来

一家企业以服务为舞台以商品为道具，让消费者完全投入的时候，体验就出现了PART01物=你的企业卖什么产品+事=能满足顾客何种需求？确定核心价值理念核心价值理念1、卖什么样的菜2、卖什么样的氛围？3、如何接待顾客？卖给谁？卖什么事？卖什么价？企业目标的设定1、理论导向的目标设定2、预算3、制定利润目标费用营业额亏损区利润区临界点变动费用总费用营业额曲线费用线X型损益图利润导向的目标设定确定目标设定营业收入=固定成本+目标利润1-变动成本率-营业税率例：A餐厅每月固定成本40万，变动成本50%，营业税率5.5%，目标利率每月8万，问A餐厅的月营业收入：月营收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108万测算损益平衡点保本线=固定成本1-变动成本率-营业税率例：A餐厅保本线=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90万定价的三重意义2、向竞争对手发出的信息和信号1、是利润最大化和最重要的决定因素3、价格本事是价值的体现定价由此开始1、评估产品、服务的质量2、寻求顾客价值与平衡点3、以价值定义市场确定客单价盈利占比策略

占比策略内部策略销售占比占比策略内部策略10%40%10%20%20%（三）、选菜试菜1、ABC产品分析2、产品的确定（食材、口味、烹调、餐饮）3、成本的确定ABC分析策略毛利率营业额CBACABBACCCAA营业额C毛利A优化、提升增加销售双A双赢ABC顾客商品涨价保留亏本商品删营业额A毛利C顾客超额、成本过高有意义的保留无意义的删除双C双输菜单内容选择的标准因素成本设备厨师技术操作空间菜系风格吻合度品质可控度原料供应顾客喜好菜单协议度（销售目标、颜色、口味、造型、营养等）产品类别确定的四个方面1、按食材确定比例2、按口味确定比例3、按烹饪确定比例4、按餐饮确定比例

（无酒精饮品、含酒精饮品比例）框架依据操作依据目标依据成本依据试口味成本操作第一次试菜的内容精确的成本核算—五个关键词1、净料率（一料一控、一料多档）2、调味料成本（单件产品、批量产品）3、燃料成本4、统一计量单位5、标准食谱成本卡试口味餐具造型色彩第二次试菜的内容四料构成表1、符合思想审定2、符合目标审定3、符合定位审定4、符合框架审定四平构成表(四)、创造价值1、定价策略的确定2、提升双A核心产品的附加值3、增加更多的顾客选择性顾客会记住的价格最低价人均消费热门畅销品商品较多的价格带最高价产品价格和观念价值永远是不一样的，体验经济时代出售的不是产品价格，而是观念定价与确定价格的区别确定价格产品、服务主导思路确定一个易于销售的价格由企业根据成本以及和其他企业的比较确定定价基于顾客的价值私立评估价值、确定等级在顾客和企业的来往过程中确定企业定价三大策略1、薄利多销策略2、相对稳定价格策略3、高价位价格策略提升产品附加值的“十大绝招”三好七增名字好卖相故事服务选择文案时间体验健康推广感觉“附加值”提升产品附加值的“两大前提”一好味道二品质确定好卖相美色器形设摄状增健康少油汤汁盐多有机养生品种增时间原材料生长原材料获得制作耗时美味时间要求增文案—文字叙述九问1、餐点是什么？2、如何烹调制作？3、如何呈现？4、有何故事？5、有否独特的口味？6、有否体现品质等级？7、食材的来源？8、有何独特的体验？9、对人有何好处？一料多烹多吃多味增选择增推广易拉宝台卡小画册传媒宣传销售人员介绍POP（五）、完美呈现1、专业团队的选择与合作2核