某酒店前厅工作流程讲义

酒店前厅工作岗位职责

为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

一·接待预案

（一）·总台接待员日常规范语言

1、接电话开口语：

外线——“您好，双发酒店总台。”

内线——“您好，总台。”2、见到客人招呼语：

“您好，欢迎光临，先生

/小姐。

”

“请问先生

/小姐，您有没有预订？

”

“先生/小姐，请您让我核对您的身份证件好吗？

”

“先生/小姐，您入住

*天，房费为

***元，请先预付

***元押金好吗？请问您付现金还是刷卡。

”

“麻烦您在押金收据上签名好吗？

”

“先生/小姐，这是您的押金金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来酒店早餐在三楼早上7.30-9.30。

”

“您好，让您久等了，先生

/小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。

”

“这是您的找零和发票，请点清。”

“再见，欢迎再次光临!”

（二）客满

1、总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？

”

2、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。

“您好！请问您有预订吗？

”3、得知客人没有预订，应向客人致歉。

“对不起，先生

/小姐，房间已经满了，非常抱歉。”

4、立即给客人送上酒店订房卡片。

“您好！这是我们酒店的订房名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。”

5、向客人介绍其它酒店。

“先生/小姐，我可以帮您联系其他酒店，您看可以吗？”如果客人同意，立即帮客人联系。

“先生/小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。

”为客人做好预订后。

“您好!我已用您的名字在

××酒店做了预订，您现在就可以过去，地址是×××，电话×××，祝您住得愉快。”

6、如果客人入住两天以上，可以征求客人明天是否愿意回到酒店入住，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）“明天我帮您安排

1间好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？

”

诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管（二）客满

7、向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！”8、预订客人保留时间内到店时客满

由大堂副理向客人道歉，承担客人去其它酒店的交通费用和当晚可能产生的入住其他酒店房费差价，

“对不起，**先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我帮您联系我们其它酒店可以吗？”

9、预订客人超过保留时间到店时客满

总台接待员向客人致歉，说明曾无法与客人联系。

“对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是****，现在是

**点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。”

表明可以帮客人预订其他酒店。

如果客人曾表明一定到店，即使是在保留时间内未到店或联系不上，也应给予保留。

10、客人等房（此种情况一般在早上会出现）：

总台接待员向客人致歉：

“非常抱歉，房间还没有退出来，(即使是房间已退出还没有打扫好

)请稍等一下。我先为您办理入住手续，如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先去餐厅用早餐或是在酒店茶楼上稍坐一会儿，房间退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知您好吗？

”

总台接待员应马上报告主管，由前厅主管联系客房主管立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，大堂副理应随时关注客人的情况)。

诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管

总台当天上午开始与预订客人联系，以避免客人有特殊情况

(如在飞机)上无法联系到。客人表示来店，就为客人保留，期间不必再与客人联系。当过了保留时间再次与客人确认是否来店，如客人仍然表示来店，就一直保留(即使当晚不出租也必须给予保留)。保留期间不必一而再，再而三打电话给客人确认。如果当天联系不到客人，就一直联系，联系到预订保留时间的3小时后，一直都未联系上，才能取消。如果取消预定后客人到店，在有房情况下予以接待，无房情况下则帮助客人预订其他酒店。二、预订类预案（一）·客人称有预订而总台无预订记录1.总台接待员应尽可能的了解客人预订的方式，以便找到客人的记录，“对不起，先生

/小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通过什么方式预订的房间？”(可提示客人一些订房的方式：如网络订房或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联系“对不起，**先生/小姐，您可否与预订人联系一下以便确认所预订的酒店和预订的方式？

2.如客人提供出订房方式而总台找不到预订，应立即向所提供的订房单位询问。

3.如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总台应告知客人如果是担保预订可能产生的后果。

“对不起，**先生/小姐，您的预订记录我没有找到。如果是担保预订的话，您现在入住本店，那会有重复支付房费的可能。”如果没有空房，则表明可以帮助预订其他酒店。

4.事后寻找为何不能当场找到预订的原因并整改。

。如果遇到超过自己解决能力的事件，一定要第一时间求助大堂经理（二）·预订客人到店无所预订的房型总台接待员应立即向客人致歉，推荐另一种房型。“对不起，**先生/小姐，您预订的**房型(如：288元的单人间)还没有退出来，我为您安排一间**房(如：388元的套房)，可以吗”，推荐的房型应高于原预订的房型。如果客人对房价有异议，可向客人推荐低一级的房型。“那么我现在为您安排**房(如：368的标准间)，明天**房退出来马上帮您换可以吗？”如果客人不同意，总台接待员：“请稍等。”，立即请示大堂副理，经批准后为客人按原价，升级房型。“对不起，我为您安排一间××房，价格还是按原来的房型价格计算，明天××房退出来马上帮您换房可以吗？”，事后做好交班记录。

如果遇到超过自己解决能力的事件，一定要第一时间求助大堂经理三、会员卡类预案

（一）客人未带会员卡

总台接待员应主动询问客人相关的会员信息（如会员卡号，会员姓名、身份证号等）来查询客人的会员信息“先生/小姐，请问您能提供会员卡号、卡主姓名及身份证号吗？”，如未找到信息或客人姓名，总台接待员：“请稍等。”逐级请示大堂副理、值班经理，经批准后可适当地满足客人的要求，给予折扣。（会员卡的目的是吸引客人，不管会员是否带有会员卡，都应给予优惠。)

（二）非会员客人要求几间房同时打折1、总台遇到此种情况应先向客人推荐会员卡，递上会员宣传折页，如果客人是经常入住我酒店又不愿办理会员卡可与其签协议，使其成为协议客户。

“**先生/小姐，如果您经常有客人需要入住我们酒店，可以与我们签订订房协议，成为我们的协议客户，这样就可以长期享受本店的优惠了。”

如果客人同意，总台接待员：“请稍等。”立即通知销售部。

2、如果客人不想签协议，大堂副理可本着吸引客人的立场，适当地满足客人的要求，给予一定的折扣。“**先生/小姐，非常感谢您能选择我们的酒店，这次给您特别的优惠，房价享受*折优惠，祝您住宿愉快。”

（三）会员卡非本人使用

1、如果客人出示非本人会员卡，总台接待员应委婉告知客人会员卡是专卡专用，同时提示客人并站在客人角度婉转地提示客人专卡专用的好处：

“您好，**先生

/小姐，我们为了会员卡的安全性，需要卡的主人通知我们，您才可以使用，建议您也可以办理一张我们的会员卡，方便您使用。”

2、若客人不配合，可请示值班经理，经批准后方可给予客人优惠。值班经理应本着吸引客人的立场，满足客人的要求。

四、证件类预案

（一）客人未带身份证

1、总台接待员应提示客人是否携带了其它的有效证件（如军官证或士兵证）

“**先生/小姐，请问您还带其他证件了吗？军官证或士兵证都可以。”

2、如客人没有有效证件，总台接待员应询问客人是否带有会员卡。如是会员，则可在电脑中用会员卡读卡、调出信息后入住。

3、如客人既无证件又无会员卡，经大堂副理同意后总台接待员则可请客人报出身份证号码入住。

注：客人口述身份证号码时，应注意所报号码是否符合身份证号码的特征（15位或

18位）而且要核对号码与本人特征，如：年龄，身份证号码第

7位起后连续

6位（身份证号码是

15位的）或

8位（身份证号码是

18位的）是出生年月日；性别，身份证号码第

15位或第

17位数字，单数是男，双数是女。

“**先生/小姐，您是否可以口述一下您的身份证号码？”

4、总台接待员还可视该接待单位和接待人的历史记录，请示大堂副理处理。

（二）客人到总台来取回证件（总台未主动归还）总台接待员应向客人道歉，并核对信息（照片、姓名、房号）后，及时归还客人。

“对不起，**先生/小姐，非常抱歉，我们未及时归还您的证件，可否请您报一下姓名和房号？给您带来诸多不便，请您原谅。这是您的证件，请保管好。”

五、相关政府部门和单位来检查类预案

相关政府部门和单位包含：公安局、消防局、劳动局、卫生防疫站、工商局、供电局、环保局、其他相关部门和单位

，(国家、省、市领导、知名人士、重要媒体记者等属于

VIP客人)

1、总台接待员应得知其身份后，第一时间报告总办，“请稍等一下，我们负责人将会亲自来为您服务。”

2、如果暂时联系不上总办，应联系大堂副理立即出面，进行处理。

六、客人不愿支付额外的房费

客人不愿支付额外的房费包含：1、客人晚退房不愿支付晚退房费

2、客人入住不久要求退房，不愿支付一天的费用

总台收银员：“请稍等。”及时上报大堂副理，切不可强行向客人收取；也不可对客人说“是上级的规定”，大堂副理按照客人用房的程度和时间等情况给予客人一定的优惠。

如果客人的要求超出大堂副理的权限，应逐级上报。经批准由大堂副理出面免去客人的房费，总经理事后签字。

“**先生/小姐，考虑到您是我们的老客人/新客人，希望您能成为我们的忠实客户/老客人，我们这次不加收您半（一）天的房费，欢迎您再次入住遂宁双发大酒店。

”

（通过电脑客史查询得知“新客人”还是“老客人”，在对话时予以运用。）避免存在：老客人可以优惠，而新客人不给予优惠的现象。让新客人成为老客人，让老客人成为忠实客人是我们的服务宗旨。因此是老客人、新客人说法不同，结果一样。

七、客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成

1、总台收银员应向住店客人询问持卡人的联系方式

“**先生/小姐，您的房费是由信用卡持卡人来支付，请留一下他（她）的电话，以便我们联系可以吗？”

2、并当场与之联系确认前来结帐的时间

“**先生/小姐您好，这里是遂宁双发大酒店总台，您的

**号房间的客人已退房，为保证您信用卡内预授的金额可以正常使用，请问您何时方便到本店来完成信用卡的预授权，谢谢！”

八、总台收银收到假钞（残钞）

总台收银员在收取和找钱的过程中，都应在客人面前对每张纸币在验钞机上验钞，如在收取的过程中发现假钞或残钞应婉转地提示客人予以更换。“您好，对不起，您的这张纸币图像不是很清晰，是否可以请您换一张呢？谢谢！”

（一）收取押金九、押金类预案1、押金收取标准：（1+拟住天数）×不同房型房价(取百位数整数

)

如客人入住

1天：“**先生/小姐，您入住

1天，房费为

368数

)

如客人入住

1天：“**先生/小姐，您入住

1天，房费为

368元，请先预付

800元押金好吗？

”

2、如果客人入住

2天或

2天以上：“**先生/小姐，您入住

2天，押金加

1天房费为

800元。您可以现在一次性预付1200元，也可以第二天再来交预付房费，您看您采用哪一种比较方便呢？”

提示：如客人不愿多付押金，可请示大堂副理酌情收取。

3、如客人坚持不愿多付，经大堂副理同意，可只预付房费，但请总台人员每班交接，关注这位客人的消费情况及时汇报。

4、如客人暂时无法支付房费，应立即上报大堂副理或值班经理。值班经理可根据接待单位和客人的客史信用酌情处理。

（二）入住时总台疏忽未收押金但收据已给客人1、应由收银员及时上报大堂副理，由大堂副理调查（可通过看监控录像）原因确认对象后，由大堂副理联系客人：

“您好，非常抱歉打扰您休息，请您有空的时候到总台付一下押金好吗？

”(即使不能肯定这位客人没付押金)。

2、如果客人表示愿意支付。“如果您方便的话，我们上门收取一下好吗？

”如客人表示已支付过，“对不起，我把房号搞错了，打扰您了。

”不可再去打扰，逐级上报处理。

（三）押金催讨

1、应在下午

14点至晚上

21：30之间由总台收银员进行催讨，在此期间应主动联系客人：“非常抱歉，**先生/小姐，您的押金已不足了，能否麻烦您再补交一下。

”

2、客人如不在房间，则通知接待员对此房间进行无卡注销并通知楼层不要为此房间客人开门，请客人到前台续交押金。

3、如客人承诺第二天付款，不应再继续催讨，马上上报大堂副理或值班经理，由值班经理通知保安密切关注此房间的动向。“对不起，打扰您休息了，请您在明天方便的时候下来补办手续。”

4、如客人第二天仍未交房费，房间内还有客人物品，大堂副理应与客人沟通，婉转的询问客人是否有什么困难（如信用卡无法读出、现金不足等）。如果值班经理判断该客人属于故意欠费，可委婉的劝客人退房。

“XX先生/小姐，非常抱歉，由于您没有办理续住手续，因此房间已经被其他客人预订了。您是否需要我们帮您预定附近同价位酒店的房间。”

（四）入住时预授权做成消费1、总台收银员应主动向客人说明情况致歉后，用客人的信用卡在POS机上作取消消费后再做预授权。

“对不起，**先生/小姐，我们错将您的预授权做成了消费，这样会使您帐上的这笔钱被扣掉，可否请您再出示您的刚才那张**银行的信用卡，我们可以帮您取消消费，改成预授权可以吗？”

2、如是POS机结算后或次日退房时才发现，可将客人的

POS机纸上的金额扣除实际消费额后，将余款通过银行转账入客人卡内。

“对不起，**先生/小姐，在您入住时错将预授权做成了消费，我们会将余款以银行转账方式退还到您的信用卡里。非常对不起，请您耐心等待(**时间)好吗？

”(转账时间须视客人的信用卡的发卡行。如果与本店的开户行是同一银行，一般约需十天；如果与本店开户行不是同一银行，跨行转账一般约需要二个星期；如果是外地跨行大约需要一个月的时间。)

3、如果客人同意，应由大堂副理通知财务办理银行转账。如果客人不同意，坚持要现金退还。总台收银员应逐级上报部门经理、总经理后，经批准后退还现金给客人。

（五）客人称协议公司承付无需支付预付金

1、总台接待员与该协议公司联系，确认费用由谁承担：

“对不起，先生

/小姐，我们马上为您联系一下，请稍等。”（电话联系的对象应是该协议公司指定的负责人）

2、如因时间较晚等原因暂时无法联系，可请客人先预付一天的预付金，待与协议公司联系后可退还客人“对不起，先生/小姐，现在时间很晚，暂时无法联系，您可否先预付一天的押金，等到明天我们一联系上马上退还给您可以吗？”

3、如客人不愿支付押金，则联系大堂副理处理。”

十、药品类预案

客人要求提供（购买）药品

1、客人提出需要我们提供药品时，应婉转地劝客人去医院就医配药“对不起，**先生/小姐，为了您的健康，最好去医院就诊，那样可以使您更好地恢复健康。”

（切不可随便提供药品、药名或购买药品给客人，应尽力劝说客人去医院。）

2、如客人要求我们代其买药，必须请客人请写下药方并签上名字，在发票上写明药名并复印保存发票和有客人签字的药方。

3、药品买回后，应由大堂副理将药和发票送至房间“您好，**先生/小姐，这是您需要的药品，您看是否正确？这是您买药的发票，共××元。请您收好。如果您还有什么需要帮助，请打电话至总台，我们随时为您服务。

”

4、总台和大堂副理要做好交接工作，做到每个班都能时时关心客人。

十一、为客人信息保密

1、当有人查询其他客人信息时，应礼貌地告知查非常抱歉，我们不提供任何客人的住店信息，这也是为了您住店安全的考虑，谢谢配合”

2、若客人查询他本人的住店信息情况，需要他出示持身份证，证实是本人后，总台接待员“请稍等。”汇报大堂副理知晓，由大堂副理帮助客人查询。十二、醉酒客人入住1、当醉酒客人表示有预订要入住，大堂副理先为客人倒一杯水

：“XX先生/小姐，欢迎您光临海龙大酒店，请先喝杯水，我们立即为您办理手续，请稍等。”

前台接待员迅速为客人办理入住手续，以便客人及时进房休息。

2、手续办完后，大堂副理可让礼宾员陪同客人到房间，以免走错房间，“XX先生/小姐，感谢您的光临，房间已经为您准备好了，将由我们带您到房间。”礼宾员引领客人到房间，并为其开启房门，请客人进房间。““XX先生/小姐，您的房间到了，若您有什么需要可以拨打总台电话，祝您晚安。”

3、若由于客人身体状况已不能表述清楚，不能清醒的办理入住手续(比如：口齿不清，语言过激，吵闹，寻事等等，等等)，则由大堂副理进行处理。

4、如客人无预定，到店后也没有房间，为客人预订附近的同价位的其他酒店，并帮助客人叫出租车到预订的酒店：

“先生/小姐，我们已为您在

XX酒店预定了房间，离这里非常近，我们为您叫辆车过去好吗？

”

注：客人在醉酒不清醒的情况下想到我们，说明他

/她是我们非常忠实的客人，我们应尽一切可能为客人服务。若客人有一些过激的语言或动作，我们仍应该保持良好的服务态度，不能有任何不满和反感的表示，这是服务业的职业操守。十三、客人携带宠物入住

1.接待员应立即报告大堂副理，由大堂副理与客人沟通：“先生/小姐，目前我们酒店暂时还无法提供宠物入住的设施，房间的设计也比较紧凑，可能会给您心爱的宠物带来不便，您可以找一家这方面的专业机构，为您心爱的宠物提供更专业和放心的服务。我们会为您保留房间等您回来好吗？”

2.我酒店拒绝宠物带进。(一）·接听电话操作规范：1、迅速接听所有打进来的电话，电话响铃不超过

3声。2、接转电话正确、无差错。

3、讲话时礼貌、热情、准确、清晰，语气平和，友好。4、严格执行安全保密制度和客人信息保密制度。

5、向来电者问候，并表明身份，询问对方需要什么帮助。6、按照接听电话规范语言，向客人问好。7、养成良好的通话习惯，讲普通话。8、在不能马上为客人转接时，让来电者稍等或为客人提供留言服务。

9、切记不要将来电搁臵超过

30秒，及时告知客人事情的进展状况，保持与客人联系，让客人觉得没有被冷落。

10、转接电话遇忙音时，告知客人为他再次转接。

11、遇有外线寻找酒店各级领导时，先用电话分机寻找再进行转接电话，如果领导不在旅馆，主动地询问客人是否需要留言。12、接听电话完毕后，等客人挂完电话方可挂断电话。

13、十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。打电话的时候面带笑容的话，对方能感觉到哦

十四、电话接待预案

1、接起任何电话，都应用普通话向来电者问候，并表明身份，询问对方需要什么帮助：

“您好，遂宁双发大酒店。”

“您好，总台。

2、电话预定：

“您好，总台。”

主动向客人介绍酒店的房型、设施、房价。

“您好，先生/小姐，我们酒店有标准双人间、商务单人间及豪华套房。标准双人间×××元/每天，房间里是两张单人床；商务单人间×××元/每天，房间里有一个

2.2X2米的双人床；豪华套房×××元/每天，房间拥有高档家私及独立会客室。我们的房间都配备空调、电话、有线电视，24小时供应热水，提供免费宽带上网，请问您需要哪种类型的房间？”

确定房型后，请客人留下姓名、入住日期、房间数、入住天数、联系方式、保留时间、是否是会员。

“先生/小姐，请问您的姓名？”

“先生/小姐，请问您想预订哪一天的房间？”

“先生/小姐，请问您需要预订几间房间？”

“先生/小姐，请问您打算住几天？”

“先生/小姐，请问您的联系电话？”

“先生/小姐，请问您需要保留到几点？”

“先生/小姐，请问您是我们的会员吗？”

将预订内容输入电脑同时向客人复述一遍，让客人确认无误：“您好，××先生/小姐，您预订的是×月×日，×间×××元的××房，您的联系电话是：

XXXXXXXXXXX，您的房间将保留至晚上

18点，如果您在当日

18点未能到店，请及时与我们联系，谢谢。”

总台每天上午开始联系当天所有的预订客人，确认客人是否来店：

“您好，

××先生/小姐，这里是郑州海龙大酒店，您预订了今天的×间××房，保留至晚上×点，您是否需要延长预订的保留时间？”

如果客人表示不能按时到店，应询问客人延后的保留时间：

“您好，××先生/小姐，请问您现在需要把预订的房间保留到几点钟？”

如客人表示来店，就为客人保留，期间不必再与客人联系。当过了保留时间再次与客人确认是否来店：

“您好，××先生/小姐，这里是郑州海龙大酒店，您预订了今天的×间××房，保留至晚上×点，但是现在已经超过保留时间，您是否需要保留预订的房间？”如客人仍然表示来店，就一直保留。保留期间不必一而再，再而三打电话给客人确认。如果当天联系不到客人，就一直联系，联系到预订保留时间的

3小时后，一直都未联系上，才能取消。

查到预订后根据客人要求取消或修改预订并与客人确认：“对不起，××先生/小姐，让您久等了，您预订了×月×日×间××房，现在取消(修改为…….)是吗？”操作完毕后：“感谢您的来电，我们已经取消（修改）了您的预订，欢迎您再次来电预订房间，再见。”

(二）·接听电话规范语言：

注：如是团队预订，还需询问客人以下信息：

“先生/小姐，请问您的团队名称？”

“先生/小姐，请问您的团队什么时候到店？”

“先生/小姐，请问您的团队是否用餐？”

“先生/小姐，请问您的团队的用餐标准？”

“先生/小姐，请问您的团队的用餐时间和人数？”

“先生/小姐，请问您的团队是否还有其他特殊要求？”

“先生/小姐，请问您的团队结账使用现金还是信用卡？”（三）电话问询服务：1、遇客人电话问询，应仔细聆听其所述内容，能回答的应立即予以答复。如要进一步查找的：“对不起，先生

/小姐，请稍等”

可参考《总台信息服务手册》。

2、客人等候时，及时告知客人事情的进展状况：“对不起，先生

/小姐，请您再稍等一下，现在正在为您查找…。”

3、如短时间内无法回答客人：“对不起，先生/小姐，让您久等了，请留下您的房号或联系电话，我一旦查到马上给您回复，好吗？”

4、对当班期间无法解决，需由下一班完成的事宜，在交接班本上做好记录，一旦有结果马上回复客人。（四）电话叫醒服务：1、客人来电要求叫醒服务时，记下客人姓名、房号、叫醒时间并在系统中核对客人信息：“您好，先生

/小姐，请留下您的姓名和房号，请问您需要什么时间叫醒？”

2、核对信息无误后向客人复述一遍，以免发生差错：“您好，先生/小姐，我

再与您确认一下叫醒信息，XXXX房的

XX先生/小姐，您需要

X月

X日早上

X点钟叫醒，对吗？

…祝您晚安！

”在叫醒服务单上做好手工记录，并在

系统中做好设臵。3、若需要人工叫醒则：

“您好，先生

/小姐，这里是总机，这是您的叫醒服务，现在是

XX时间，今天天气

XX，温度

XX度-XX度，祝您一切顺利！”

4、叫醒服务完成后，在叫醒服务单上做好完成记录。

（五）散客10分钟回访：客人登记进房10分钟后应主动打电话进房对客人进行回访：“您好，先生/小姐，这里是总台，您对房间设备设施是否满意？”….“如果您还有其它需求，请拨总台电话与我们联系，我们随时为您服务。如您方便，请抽空填写客房内的宾客满意度调查表，给我们的服务打分。祝您住得愉快

”。

回访完成后做好回访记录，如客人提出问题，应尽快为客人解决并及时逐级上报。

（六）电话留言服务：1、遇来电要求留言给住店客人时，应询问住店客人的房号、姓名，与系统核对确认无误后，再将来电者姓名、联系电话、留言内容等信息输入系统：“您好，先生

/小姐，请问您需要给哪个房间留言？”

“您好，先生/小姐，请您告诉我您要留言的客人姓名，好吗？我为您核对一下客人信息。”

“您好，先生

/小姐，请把您的留言信息告诉我，我们将尽快转达您的留言。”

“您好，先生

/小姐，请您将您的姓名和联系电话告诉我，好吗？

”

2、复述留言内容，保证信息准确：“您好，XX先生/小姐，您给XXXX房的XX先生/小姐留言，让他（她）…，您的联系电话是XXXXXXXXXXX,对吗？”

3、填写留言单，通知客房将留言单放入客人房间内。如需总机交接的，在交接班本上做好记录。（七）转接电话服务

：1、遇有来电寻找住店客人时，应问清来电者姓名，并请来电者报出住店客人的姓名和房号，核对系统中客人信息，请来电者稍等：“您好，先生

/小姐，请问您贵姓？请告诉我您要寻找的客人姓名和房号，好吗？

”“请稍等，我帮您查一下。”

2、如客人在房内，应先征得客人同意：“您好，××先生/小姐，这里是总机，有位××先生/小姐来电话找您，请问可以把电话转给您吗？…好的，现在为您转接”

3、如客人不在房内，询问来电者是否需要留言：“您好，先生/小姐，

××先生/小姐不在房间，请问您是否稍后再来电或者为您留言，好吗？”

4、如来电者不清楚住店客人房号，要求告知住店客人房号时，只能由住店客人本人告知来电者：“对不起，先生

/小姐，我来为您联系客人，让他告诉您房间号码，好吗？”

5、如一时查不到客人的房号，不要轻易回绝来电者，可以从客人姓名、住店日期、离店日期、住宿登记单、未到店预订、离店客人的名单中查询，并询问是否有同住客人：“对不起，先生

/小姐，我们没有查到××先生/小姐的记录，请问您是否知道和他(她)同住客人的姓名或知道其他的信息，我再帮您查找一下，好吗？

”

6、如确实无法查到该住店客人，向来电者表示歉意并请来电者留下姓名、电话号码，一旦有消息马上通知，或请来电者留言，一旦找到客人将留言传达客人：“您好，先生

/小姐，经过我们查找确实没有找到，对不起，您方便留下您的姓名和电话吗？我们如果有该住店客人的消息马上通知您（对不起，您是否需要留言，我们如果有该住店客人的消息会马上转达您的留言），您看好吗？

7、如客房电话占线：“对不起，先生/小姐，电话占线，我再为您转接，好吗？

”

如第二次转接仍占线，可建议客人稍后再打来或由总台稍后联系住店客人。“对不起，先生/小姐，电话占线，请问您是否稍后再来电或者我们联系客人给您回电，您看好吗？

”

8、如果来电者需要总机联系住店客人回电，应请来电者留下姓名和联系电话：“您好，先生

/小姐，请把您的姓名和联系电话告诉我好吗，我们会尽快联系客人给您回电。”

9、稍后，联系住店客人给来电者回电：“您好，

××先生/小姐，这里是总机，刚才有位××先生/小姐来电话找您，由于您房间的电话在使用，无法转接，您看是否方便给他(她)回个电话，电话号码是：XXXXXXXXXXX。”

10、如住店客人要求信息保密，当有来电寻找该住店客人时：“对不起，先生

/小姐，我们没有查到××先生/小姐的记录。”

如来电者坚持要求查找该住店客人时：

“您好，先生

/小姐，经过我们查找确实没有找到对不起，您方便留下您的姓名和电话吗？我们如果有该住店客人的消息马上通知您，您看好吗？”

事后将曾有客人来电的情况告知住店客人。

注：对要求信息保密的客人，在系统中做好设臵的同时在交接班本上做好记录，每班交接。十五、投诉语言规范1、“您好，我是这里的大堂副理，这是我的名片。由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”

2、“我会立即安排人员帮助解决。”/“我会立即安排人员马上寻找。”/“我马上为您进行检查。”

3、“我来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。

”

4、“让我们最优秀的服务员来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提供给您最好的服务。”

5、“我们寻找了几遍，目前仍未找到，我已安排了人员继续寻找。如果找到，我会立即通知或邮寄给您，请您留下联系方式。”6、“我会安排人员继续寻找，如果真不能找到，我们会按照您的赔偿要求进行赔偿的。”

7、“我们的物品是从大商场和知名企业购买来的，如果您认为有问题，我们会与他们交涉的，现在我就为您办理退货手续好吗？

”8、“我会及时把我们的交涉情况告知您”(如果客人提出索赔)：“我们会帮助您一起提出索赔条件的，您是我们的客人，我们一定会站在您这方面的。”

9、“我核查的结果是……，对不起，给您添麻烦了。

”

10、“非常对不起，您看这样好吗，我们总经理现在外出开会了，（即使总经理在饭店）等他回来后，我一定会将此事汇报给我们总经理，他一定会亲自向您当面道歉的，我会把您的意见向总经理汇报的，您看好吗？”/“这样，我马上与我们总经理联系一下。

”（佯装进去打电话）

11、“考虑到您是我们的老客人/新客人，希望您能成为我们的忠实客户/老客人，我们可以

…

…”

12、“为了表示歉意，您看我这样处理可以吗？”

13、“您是否第一次来我们这城市……，您是否第一次来我们酒店……。”

14、“我为您争取一下，请稍等。”

15、“经过我的争取，考虑到您又是我们的老客人/新客人，希望您能成为我们的忠实客户/老客人，我们总经理同意……”

16、“我的最大权限就是……”

17、“对不起，请您再稍等一会，我们总经理会亲自来处理。18、“好吧，考虑到您是我们的老客人/新客人，希望您能成为我们的忠实客户/老客人，那就按照您的意思吧。我们是老朋友

/新朋友。”

19、“先生/小姐，非常抱歉发生这样的事情，请问您是否需要去医院检查？是否需要我们帮您叫车(或者打

120)。

20、“先生/小姐，出现这样的情况我们非常同情，深表遗憾，您看我能为您做些什么？

”。

“XX先生/小姐，您是我们的客人，我们能为您提供您所需要的帮助。

”

21、“这里出去，估计那里可以停车，您可以到那里再询问一下。”

22、“为表示我们的心意，我们提供些...谢谢大家！谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH31欧债危机3解救方案1欧债危机简介4近年动态聚焦2危机原因深究5欧债危机与中国欧债危机的全面观欧债危机32相关概念主权债务：指一国以自己的主权为担保向外，不管是向国际货币基金组织还是向世界银行，还是向其他国家借来的债务主权债务违约:现在很多国家，随着救市规模不断的扩大，债务的比重也在大幅度的增加主权信用评价:体现一国主权债务违约的可能性，评级机构依照一定的程序和方法对主权机构（通常是主权国家）的政治、经济和信用等级进行评定，并用一定的符号来表示评级结果。1欧债危机简介33欧债危机，全称欧洲主权债务危机，是指自2009年以来在欧洲部分国家爆发的主权债务危机。欧债危机是美国次贷危机的延续和深化，其本质原因是政府的债务负担超过了自身的承受范围。欧债危机简介34开端三大评级机构的卷入发展比利时，西班牙陷入危机蔓延龙头国受到影响升级7500亿稳定机制达成欧债危机简介发展过程351欧债危机简介欧猪五国PIIGS（PIIGS—欧债风险最大的五个国家英文名称第一个字母的组合）希腊——债务状况江河日下

葡萄牙——债务将超经济产出西班牙——危险的边缘意大利——债务状况严重爱尔兰——债务恐继续增加36目前，希腊属欧盟经济欠发达国家之一，经济基础较薄弱，工业制造业较落后。海运业发达，与旅游、侨汇并列为希外汇收入三大支柱。农业较发达，工业主要以食品加工和轻工业为主。希腊已陷入经济衰退5年，债务危机持续2年多，已经给希腊经济、政治和社会带来了极大的破坏。严重经济衰退带来的直接后果是，失业率高企，民众生活每况愈下。与此同时，政府收入锐减，偿债目标一再被推迟。2011年11月，希腊失业率高达21%，超过100万人待业。。目前，希腊社会阶层情绪对立严重，普通民众认为，正是当权者无所作为，才将这个国家引向了目前这种灾难性局面。而政府官员普遍存在的贪污腐败和无所作为，更是加重了民众的不满。希腊债务危机37葡萄牙是发达国家里经济较落后的国家之一，工业基础较薄弱。纺织、制鞋、旅游、酿酒等是国民经济的支柱产业。软木产量占世界总产量的一半以上，出口位居世界第一。经济从2002年起有所下滑，2003年经济负增长1.3%。2004年国内生产总值为1411.15亿欧元，经济增长1.2%。2005年国内生产总值为1472.49亿欧元，人均国内生产总值为13800欧元，经济增长率为0.3%。葡萄牙债务危机382010年1月11日，穆迪警告葡萄牙若不采取有效措施控制赤字将调降该国债信评级。

2010年4月，葡萄牙已经呈现陷入主权债务危机的苗头。葡萄牙当时的公共债务为GDP的77%，与法国处于相同水平；但是，企业以及家庭、人均的债务均超过了希腊和意大利，高达GDP的236%，葡萄牙债券已被投资者列为世界上第八大高风险债券。2011年3月15日，穆迪把对葡萄牙的评级从A1下调至A3。穆迪称，葡萄牙将面对很高的融资成本，是否能够承受尚难预料，该国财政紧缩目标能否如期实现也存在变数。再考虑到全球经济形势仍不明朗、欧洲中央银行可能提高利率以及高油价带来更高经济运行成本，该机构决定下调该国主权信用评级。39惠誉2010年12月把葡萄牙主权信用评级从“AA－”调低至“A＋”2011年3月25日，标普宣布将葡萄牙长期主权信贷评级从“A-”降至“BBB”，3月29日，标普宣布将葡萄牙主权信用评级下调1级至BBB-2011年4月1日，惠誉下调葡萄牙评级，将其评级下调至最低投资级评等BBB-。称债台高筑的葡萄牙需要救援。2011年4月，葡萄牙10年期国债的预期收益率已经升至9.127%，创下该国加入欧元区以来的新高。与此同时葡萄牙将至少有约90亿欧元的债务到期，葡萄牙政府实在支撑不住了，既没钱、没法偿还到期的债务，又没有有效的融资途径，不得不提出经济救援申请。40房地产泡沫是爱尔兰债务危机的始作俑者。2008年金融危机爆发后，爱尔兰房地产泡沫破灭，整个国家五分之一的GDP遁于无形。随之而来的便是政府税源枯竭，但多年积累的公共开支却居高不下，财政危机显现。更加令人担忧的是，该国银行业信贷高度集中在房地产及公共部门，任何一家银行的困境都可能引发连锁反应。爱尔兰5大银行都濒临破产。为了维护金融稳定，爱尔兰政府不得不耗费巨资救助本国银行，把银行的问题“一肩挑”，从而导致财政不堪重负。财政危机和银行危机，成为爱尔兰的两大担忧。史上罕见，公共债务将占到GDP的100%。消息一公布，爱尔兰国债利率随即飙升。爱尔兰十年期国债利率已直抵9%，是德国同期国债利率的三倍。由此掀开了债务危机的序幕。房地产业绑架了银行，银行又绑架了政府，这就是爱尔兰陷入主权债务危机背后的简单逻辑。

爱尔兰债务危机412011年9月19日，标普宣布，将意大利长期主权债务评级下调一级，从A+降至A，前景展望为负面。在希腊债务危机愈演愈烈之际，意大利评级下调对欧洲来说无疑是雪上加霜。2010年意政府债务总额已达1.9万亿欧元，占GDP比例高达119%，在欧元区内仅次于希腊。由于意大利债务总额超过了希腊、西班牙、葡萄牙和爱尔兰四国之和，因此被视为是“大到救不了”的国家。意大利债务危机42

意大利和其他出现债务危机的欧洲国家所面临的，并不是简单收支失衡问题，而是根本性的经济扩张动能不足问题。这些南欧国家在享受高福利的同时，却逐渐失去全球经济竞争力。其不同程度存在的用工制度僵化、创新能力低、企业活力不足、偷税以及政治内耗剧烈等，是解决债务危机的重要障碍。然而，目前意政府乃至整个欧元区在应对债务危机上，还仅仅以紧缩开支、修复政府短期资产负债表为主攻方向，在体制性改革问题上却重视不够。倘若这些陷入危机的南欧国家不进行一番伤筋动骨的体制性改革，债务危机将无法获得根本性解决。432011年10月7日，惠誉宣布将西班牙的长期主权信用评级由“AA+”下调至“AA-”，评级展望为负面。2011年10月18日，继惠誉和标普之后，穆迪也宣布将西班牙的主权债务评级下调两档至A1，前景展望为负面经济疲软、财政“脱轨”，加上超高的失业率和低迷的房地产市场让西班牙已不堪重负。该国经济增长乏力、财政债台高筑和房地产市场萎靡不振，以及这些问题之间不断加深的负面反馈效应。西班牙债务危机441.影响欧元币值的稳定2.拖累欧元区经济发展3.延长欧元区宽松货币的时间4.欧元地位和欧元区稳定将经受考验5.威胁全球经济金融稳定1欧债危机简介主要影响45crisis2整体经济实力不均1协调机制与预防机制的不健全3欧元体制天生弊端4.欧式社会福利拖累6欧洲一体化进程5民主政治的异化:2欧债危机形成原因461.欧元区内部机制：协调机制运作不畅，预防机制不健全,致使救助希腊的计划迟迟不能出台，导致危机持续恶化。

2.整体经济实力薄弱：遭受危机的国家大多财政状况欠佳，政府收支不平衡在欧元区内部存在严重的结构失衡问题，地域经济水平的差异和经济结构差异导致债务危机国家的竞争力削弱；

3.欧元体制天生弊端：作为欧洲经济一体化组织，欧洲央行主导各国货币政策大权，欧元具有天生的弊端，经济动荡时期，无法通过货币贬值等政策工具，因而只能通过举债和扩大赤字来刺激经济,《稳定与增长公约》没有设立退出机制；2债务危机形成原因主要原因474.欧式社会福利拖累：高福利制度异化与人口老龄化，希腊等国高福利政策没有建立在可持续的财政政策之上(凯恩斯主义财政政策的长期滥用)，历届政府为讨好选民，盲目为选民增加福利，导致赤字扩大、公共债务激增，偿债能力遭到质疑。

5.民主政治的异化:6.欧盟内部：德国坚定地致力于构建“一体化”欧洲的战略，法国有相同的意向，但同时也希望通过“欧洲一体化”来遏制德国。德法有足够的经济实力和雄厚的财力在欧债危机之初，甚至现在在很短时间内疚可遏制危机蔓延并予以解决。之所以久拖不决，其根本目的在于借欧债危机之“机”，整顿财政纪律（特别市预算权），迫使成员国部分让出国家财政主权，以建立统一的欧洲财政联盟，在救助基金及欧洲央行的配合下，行使欧元区“财政部”的职能，以便加速推进欧洲一体化进程2债务危机形成原因主要原因481评级机构2财务造假3积税与就业4EU引起威胁2债务危机形成原因关于评级机构及其他49二、1.评级机构:美国三大评级机构则落井下石，连连下调希腊等债务国的信用评级。(2009年10月20日，希腊政府宣布当年财政赤字占国内生产总值的比例将超过12%，远高于欧盟设定的3%上限。随后，全球三大评级公司相继下调希腊主权信用评级，欧洲主权债务危机率先在希腊爆发。)至此，国际社会开始担心，债务危机可能蔓延全欧，由此侵蚀脆弱复苏中的世界经济。2财务造假埋下隐患：希腊因无法达到《马斯特里赫特条约》所规定的标准，即预算赤字占GDP3%、政府负债占GDP60%以内的标准，于是聘请高盛集团进行财务造假，以顺利进入欧元区。3.税基与就业不乐观：经济全球化深度推进带来税基萎缩与高失业4．欧盟的威胁：马歇尔计划催生出的欧共体，以及在此基础上形成的欧盟，超出了美国最初的战略设定，一个强大的足以挑战美元霸主地位的欧元有悖于美国的战略目标。

2债务危机形成原因关于评级机构及其他501欧盟峰会成果（2011.10）2欧盟峰会成果（2011.12）3宋鸿兵3解救方案51一、银行体系注资问题

3解救方案之10月峰会欧盟被迫采取一系列措施提供流动性，借以稳定银行体系：欧洲央行联合美联储、英国央行、日本央行和瑞士央行在3个月内向欧洲银行提供无限量贷款；欧洲央行重启抵押资产债券的收购；欧洲央行重新发放12个月期银行贷款。在此次峰会上，欧盟领导人达成一致，要求欧洲90家主要商业银行在2012年6月底前必须将资本金充足率提高到9%。银行国别资本补充额度（单位：亿欧元）希腊300西班牙262意大利147葡萄牙78法国88德国52总计约1060523解救方案之10月峰会二、EFSF扩容问题实现“EFSF的杠杆化操作”，即以目前现有资金向高比例债券提供担保，主要分为两种方式：方式一：按20-25%的比例，用EFSF剩余资金额度为新发债券提供“信用增级”，投资者购买债券时可以购买“风险保险”，从而使债券获得EFSF的担保，当债券出现违约损失时，债权人可以从EFSF获得至少20%的面值补偿；方式二：依托EFSF成立“特别用途工具”（也有称“特别用途投资工具”，缩写为SPV/SPIV），吸纳欧盟以外民间或主权基金以充实EFSF可用资金额度。533解救方案之10月峰会三、希腊主权债务减记问题欧盟和IMF：1090亿欧元援助贷款银行等私人投资者：自愿减记21%私人债仅减记幅度第二轮救助计划所需资金21%252050%114060%1090私人债仅减记幅度与第二轮救助希腊计划所需资金对比543解救方案之12月峰会一、达成“新财政协议”财政协议的主要内容包括：1.政府预算应实现平衡或盈余，年度结构性赤字不得超过名义GDP的0.5%；2.成员国超过欧盟委员会设定的3%的赤字上限，将受到欧盟制裁，除非多数欧元区成员国反对；3.债务占比超过60%的国家，其债务削减数量指标的细则必须依据新的规定；欧盟将加强对成员的财政监督和评估，有权要求涉嫌违反《稳定与增长公约》的成员国重新修改预算；4建立并落实各成员国政府债券发行计划事先报告制度5.加强财政一体化；加强协调与管理，强化欧元区。553解救方案之十二月峰会二、强化EFSF和ESM强化EFSF：迅速实施EFSF的杠杆化扩容方案；欢迎欧洲央行作为EFSF介入市场操作的代理机构；EFSF将继续发挥作用，为已启动的项目提供融资。调整ESM：ESM提前至2012年7月启动；欧盟委员会和欧洲央行为维护金融和经济稳定，可对金融援助做出紧急决定，达到85%多数同意即可；实缴资本和ESM已发放贷款的比率维持在15%以上。（同时运行，强化救助能力）

563解救方案之12月峰会三、向IMF注资，提高救助资金的融资规模“双边贷款”：共注资2000亿欧元欧元区国家央行：1500亿欧元非欧元区国家：500亿欧元573解救方案之宋鸿兵建议化解危机的办法：一、财政同盟（效仿美国统一的财政部所具备的转移支付的功能）二、欧洲央行（ECB）入市，收购流动性差的资产三、发行欧盟债券四、银行同盟，使银行资本能够跨境自由流动582014--06情况好转，恢复态势良好各项经济指标触底回升财政监管、金融监管机制2014--07欧债危机重演趋势增加欧洲股市全线大跌的元凶“欧洲银行业”欧版QE计划迟迟未公布（量化宽松，简称QE，是一种货币政策，主要指各国央行通过公开市场