staples办公用品仓储连锁零售新模式

STAPLES满足办公所需再次蝉联了美国《商业周刊》表现最优50强。它的诞生首创了“办公用品仓储连锁”的零售新模式持续的创新点子，也推动其在20年间成为年销售额高达160亿美元的纳斯达克上市公司，跻身全球500强。当华尔街分析师预言办公用品行业走进“末路”的时候，CEO萨金特带领Staples(史泰博)再攀新高峰。成为美国历史上在10年内实现30亿年销售额的6个最成功的创业型公司之一。Staples辉煌战绩

（史泰博，英文原意“小书钉”）史泰博凭什么会取得如此成就？！史泰博是什么？让我们首先来简单了解史泰博的基本情况企业定位企业规模服务的客户服务理念服务内容产品结构完善供应链企业定位Staples全球最大的办公用品零售和分销公司“办公用品仓储连锁”的零售新模式业务形式除了办公用品超市和便利店外，还包括商业期刊及电子商务网站企业规模经过近二十年的发展，Staples已成为：全球最大的办公用品零售和分销公司在全球拥有1600余家办公用品超市和仓储分销中心；在北美和欧洲拥有500家办公用品超市；服务客户从500强企业到中小公司及个人用户；业务覆盖21个国家，其中包括7个国家的1600余家商店，以及包括南美洲、欧洲、拉丁美洲等18个国家的物流业务。不仅服务于大型跨国公司同时致力于满足中小企业及个人用户的需求服务的客户史泰博是一个将“Easy”（简单），当成圣经的公司，它不但把“thatwaseasy”写在公司Logo里，而且贯彻在公司管理的方方面面。服务理念史泰博坚持让客户轻松购买自己想要的办公用品。服务内容史泰博能为您提供什么？Ａ.满足办公所需---经营的商品主要涉及十几个大类，一百多个小类，万余种商品，如果想了解经营什么商品，最新的推荐，各种优惠和惊喜的促销活动，您可以通过以下途径了解：Ｂ.网站---实时更新，种类最为齐全，随时上网查询。Ｃ.每月导购手册及阶段广告宣传---每月经营的主流商品及各种优惠和惊喜的促销活动，免费邮寄，欢迎索取。Ｄ.电子邮件---每月最新推荐、各种优惠和惊喜的促销活动，免费邮件发送，欢迎索取。Ｅ.直接电话咨询---人工个性服务，欢迎来电。Ｆ.大客户二对一服务---凡是签约的政府客户及VIP企业集团客户，提供了体贴的"二对一"服务，即，一家客户有专门的一位客户经理和一位电话接待员为其服务，有任何办公需要，可以在第一时间内电话响应、上门了解，特种商品可以专门代客采购，还有更多增值服务可以提供。产品结构主要经销：办公自动化、办公家具、通讯设备、办公耗材、文教用品、

劳防用品、电脑及外设、数码设备、网络设备等办公用品。具体产品明细见附2坚持以用户为中心，致力于沟通厂商和消费者之间的关系：一方面，以丰富的产品类别、专业的维修服务、完善的物流体系、系统的付款方式、周到的售后服务，为消费者提供全程销售服务；另一方面，为厂商及供应商提供大量潜在买主群，使之产生聚集行销效益。史泰博打造最完善的办公用品供应链，为数量巨大的企业客户、事业单位以及政府机关提供科学高效的行政办公采购服务。完善供应链史泰博是如何向客户提供Easy服务的？“Staples生意的所有就是客户”“我意识到，Staples的成功在于我们在多大程度上改变了人们的消费习惯”——Staples史泰博CEO萨金特STAPLES如何服务于客户我们将所有使您节约工作时间、金钱和压力的方法汇聚起来。现在，只要你有同样的方法也可以和我们交流。一键式管理

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创新调研立体营销·建立办公市场新格局

发挥先进业务模式的优势，坚持以完善的服务让客户享受“一站式”采购乐趣。服务项目及内容一键式管理：下载该程序，并将之放在桌面上。不仅可以让你轻松办公，获得更多服务信息，也可以使你的桌面更加漂亮。Ｕｍ～～办公从来就没有这么轻松过！一键管理内容：杂货和干洗服务

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专业服务：设计/安装/史泰博自有产品

家庭厨房烹饪服务轻松折扣：无需裁剪，无需邮寄，无需讨价还价，你可以轻松在线，享受更多折扣。在线的、更轻松我们是如何做到更轻松：

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在线提交追踪发送状态不仅更轻松，而且更及时！在史泰博，如果顾客购买了打印机而没有买墨盒，那么很快，一张购买墨盒的优惠券就会到达顾客的手上史泰博返还：一个可以节约您时间和金钱的丰厚回报计划。

不要太轻松！油墨登记：您所需要的油墨，我们保证现货供应，并且是最低价，随时送达。我们承诺我们会有您所需要的油墨，那非常容易。如果没有，我们将尽快找到，并且免费为您送达。

如果显示“已脱销”，只需简单拨打电话“1-800-333-3330”

如果您知道您机器的型号，那么可以闪电在线查询您所需的油墨免费油墨供应：您的打印机将再也不会干，就像酒店里提供水，唯一不同的是，水不能用来打印。再也没有什么比这更轻松了。当您打印机没有油墨，您将替换下来的空墨盒和标签邮寄给我们，我们将在您再次用完之前将空墨盒装满，并送达给您。

这项服务是免费的，您只需支付墨盒的钱。

多达800款这样的墨盒可以享受此项服务。操作流程：1.注册并登录自己的账号2.获得您的此项服务

3.获得你的空信封和服务编号4.享受此项服务史泰博复印打印中心：随时随地正确的打印复印，可以网上服务也可以门店服务，非常方便。打印复印项目一览：包括服务内容、服务方式（门店/在线）还有更多的惊喜任何一个史泰博门店都会有此项服务，并且史泰博还提供定制客户邮票和公司贺卡的服务。并且提供装订装帧服务如果您是Staplesrewards(史泰博返还)服务的会员，那么您每在此中心消费超过50美金将获得20％的回款。史泰博商务递送：嘿～，既然有免费递送批萨服务，为什么不可以送办公用品呢？

史泰博商务递送可以为您做到！你的订单，我们将免费为您送货您是如此忙碌，仅仅只能抽出一点时间来购买一些办公用品。不用担心，我们了解您的苦衷。那就是我们在您消费超过50美金就提供免费送货服务的真正原因。如果您是Staplesrewards(史泰博返还)服务的会员，那么您所有的订单我们都将免费为您送货。在线预定或者24小时免费电话订购，全年无休。轻松技术服务：电脑看到我们就会运行良好。

USB/BLT/TLC，我们的技术人员了解他们的不同，所以他们能够轻松帮您搞定您的电子产品问题。我们提供PC机和网络支持上门服务史泰博拥有一流的认证技术人员，随时帮您解决难题。

不管是在公司还是在家，有问题，随时拨打1-866-4EZ-TECS或者登录Staples@

无限上网安装＆设备维护服务

（抛开复杂的使用说明，让我们为您解决问题）PC机和外围设备技术服务

（包括让您抓狂的电脑问题或者初次装机的熟悉过程甚至升级内存）史泰博自有商品：通过自主创新，我们生产更多让您的生活更轻松的产品。我们的使命很简单：就是让您的生活更便捷20年前，史泰博首创“办公用品零售超市”。今天，我们的创新在史泰博自有产品上得到了延续。我们将极度的创新热情和对品质的高标准，为您带来更新的产品－让您每天工作轻松的产品。购买办公用品如此的轻松，这是一件多么愉快的事情。只要搜索Staples的名字，你就可以轻易掌握产品的质量，获得您满意的价格，并且有1,000多种史泰博自有商品供您选择。找到您所需要的东西，简直是轻而易举。下面挑选三个史泰博创新产品作简单介绍！分类细致，品类丰富的史泰博自有商品。史泰博客户分流：如果您的公司有20个人或者更多，我们将会为您量身定做特别服务。这不是魔术，它如此的贴近我们。为您量身定做的服务是一种轻松的享受为您量身定做更为轻松的办公解决方法，我们称之客户分流。来了解您的公司可以从中获得怎样的优势，通过与我们这家运作良好的，拥有一流操作流程的公司。客户分流第一步：

从这里的描述，选择所需要的服务优势（全国连锁优势/商务优惠优势）客户分流第二步：

了解自己所选择的优势服务究竟有那些内容（全国连锁优势部分）客户分流第二步：

了解自己所选择的优势服务究竟有那些内容（商务优惠优势部分）作为一个创新小企业，您想购买全套办公用品？——thatwaseasy！史泰博客服人员会帮您推荐适合你公司规模的用品数量和种类；作为一个新上任的跨国公司行政助理，想通过电话订购和以前一样的产品集合？——thatwaseasy！史泰博的客户信息系统信息记载你们公司多年来的订购历史，可以了解到过往公司办公用品消费习惯；作为时尚的SOHO一族，想给办公桌添个好玩的酷玩意儿？——thatwaseasy！你可以去离自己社区最近的一家史泰博逛逛或者登录网站查询新品。范例：创新调研：我们有一些非常好的办公产品创意，都是来自我们的客户。当然，除了耗子夹。你当然比我们更了解自己的需求。想想别人从来没有想过的一些创意史泰博提供发明者提交办公产品创意的平台，优胜者将获得现金奖励或者是发明的产品在史泰博销售。多伟大！我们对于您提供的创新产品非常认真，并将之带到日常办公生活中，而“创新调研”就是手段之一。这是一家与史泰博合作的研发公司及它网站上的部分调研问卷史泰博并不作日常的大规模的调研活动，但是却可以随时收集资料并且将之在产品上实现。

（这是一个非常严谨的操作过程，包括保密协议在内，这家研发公司和史泰博的配合十分紧密）史泰博的必杀绝招！俗话说，一招鲜，吃遍天。那么，史泰博，就可以吃几重天无招胜有招用萨金特自己的话，完全可以表述此招的内容“我们唯一能坚持的，就是，让客户的需求得到满足”——Staples史泰博CEO萨金特猜对了！此招，正是被史泰博奉为“企业圣经”的简单的魅力成效：史泰博的“简单”战略，恰好契合了当下人们对产品的期望。让消费者在适合的时间、便利的地点、用轻松的方式、愉悦的心情购买到方便易用的产品，成为办公市场的奇迹。且看此战略在中国市场的延续史泰博《来到中国篇》史泰博《简单篇》第一招：猎人与农夫重组计划管理层的分工合作：猎人：创始人斯坦堡…夹缝中寻找商机…负责客户开拓农夫：CEO萨金特…提供后台支持…负责客户维系成效：通过此次重组计划，将销售人员也分成两组，由二人分别指挥。“猎人”开拓了更多的客户，“农夫”的服务成效也备受好评。第二招：网络加盟即任何网站可以免费申请成为史泰博的附属网站，向自己的客户提供史泰博的链接和部分服务，而史泰博则根据每月源于此网站的销售额付给佣金。成效：“网络加盟”在OA365上成功应用，凭借这个电子商务平台，史泰博并没有建立自己的物流体系，是靠着UPS（美国最大的物流公司）的合作，在上海掀起了低价风潮。第三招：成为中小企业圣地史泰博删掉了超过800款主要针对个人消费者、利润率偏低的商品（包括卡通笔记本、彩色铅笔、简易电话等），相应增加400多款针对中小企业顾客的类别（例如分线电话和大型文件系统）。成效：史泰博成为了个体经营者、兼职人员和努力奋斗的小企业主的圣地，办公仓储概的概念让他们享受到了以往只有大公司才能享受到的低价办公用品。使史泰博创造了连续15年持续增长的神话。第四招：无理由退货史泰博调整了原来30天退货的条例，改为由销售人员自行根据情况判断货物是否应该退还。成效：“无理由退货”获得了更多的回头率，一度成为征伐北美和世界市场的有力武器之一。第五招：全球创意征集关于这点，我们在InventionQuest中已经介绍过，但史泰博的全球创意征集还远不止这些网上征集活动！请看：2004年首届Staples办公用品创新评选活动灵光一闪的发明创意获2.5万美元奖金！有没有想过，当你呆坐办公室时一个“灵光一闪”的发明创意不仅能获得2.5万美元的进帐，还能影响全球办公用品的消费体验。来自美国加州的业余发明家ToddBasche就让自己和周围的朋友惊喜了一回。“这真是一次现代办公用品的传奇”

——即时贴发明者、3Ｍ公司工程师ArtFry评价2004年Staples征集活动2004年首届Staples办公用品创新评选活动，8500件创新发明从世界各地蜂拥而至，接受了14.7万名公众评委的网上投票，经过了专业评委的最后鉴定，删选出最具革命性的办公产品。通过创新评选，CEO萨金特成功建立了覆盖地球任何一个角落的研发中心。从发明者到消费者，从厂家到客户，都统统被网络到Staples的旗下。毫无疑问，活动最大的收益者自然是

主办方Staples写在后面从“史泰博”的历史性的成功，我们不难看到：如果真有“没落行业”的说法，那么“没落”的永远只是经营手段本身，而不是以满足需求为出发点的商业，企业只要找准突破口，那生意的源泉就不可能枯竭。附1：史泰博大事记1986年，Staples公司正式成立，首次推出“办公用品超市”概念，其第一家办公用品公司在美国马萨诸塞州的波士顿开业。整个行业由此开始产生巨大变化。1989年４月27日，Staples堂而皇之地进入了纳斯达克资本市场（代号：SPLS），得到了投资者的热捧：325万股股票卖出了6000多万美元，平均每股股价达到19美元。从1986年到1995年，Staples公司迅速扩张，平均每8天就开一家新店。2004年10月，Staples公司与上海上信电子商务公司合资组建史泰博商贸有限公司，迈出跨进中国市场的第一步，形成合资企业OA365。同年，销售额超过140亿美元，净利6.7亿美元，公司总资产超过72亿美元，分布全球的员工总数超过60000名。2004年在《财富》世界500强名单中，以144亿美元的销售额排行第417位。被美国商业周刊列为S&P500股指表现最优的50家公司中的第39名，并排名全球500强第152位，当之无愧地成为世界办公用品界巨头。史泰博(中国)大事记附2：史泰博产品目录办公耗材办公文仪办公自动化整机外设电脑整机电脑配件数码设备通讯设备办公家具办公家电商务礼品日杂百货附2：史泰博产品目录├传真纸├复印纸├打印纸├彩喷纸├艺术纸├相片纸├收银纸├硒鼓├墨粉├墨盒├色带

├软盘├碳带├油墨├投影胶片├音像耗材├考勤卡、架├蜡纸├印筒├刻录盘

办公耗材办公文仪├轻便夹├吊式文件夹及附件├票据夹├电脑夹/图纸夹├报告夹├文件套/袋├资料夹/册├档案夹/盒├板夹├事务包├磁片管理├相片管理├名片管理用品├分页纸├文具存储用品├文件栏/盘/柜├银箱├测量├计算├剪切├粘贴├订书机├针、钉、夹├捆扎├展示板├展示板相关├标牌├展示架系列├挂钩├印章用品├复写纸├号码机├万用手册├笔记本├学生用本├信纸便笺├帐簿单据├信封包装├功能本册├证书请柬├钢笔├水笔├圆珠笔├铅笔├记号笔├荧光笔├白板笔├演示笔├绘图工具├笔用耗材相关├修正用品├印后设备├印后设备耗材├标签设备├打字设备├报事贴├打印标签├手写标签├身份识别办公自动化├数码复印机（低速）├数码复印机（中速）├数码复印机（高速）├复印机配件├模拟复印机├彩色数码复印机├便携式复印机├考勤机├碎纸机├一体机├电子白板├收款、点钞机├传真机（喷墨）├传真机（激光普通纸）├传真机（热敏纸）├传真机（色带）├印刷一体机├收费机├门禁设备整机外设├激光打印机├喷墨/照片打印机├票据打印机├针式打印机├打印机配件├热升华打印机├投影幕（带支架幕）├投影幕（电动幕）├投影幕（挂幕）├投影幕（无线摇控幕）├显示器├纯平显示器├液晶显示器├光盘刻录机├绘图仪├扫描仪├投影机├光软驱电脑整机├台式商用PC机├台式家用PC机├笔记本电脑├掌上电脑├服务器电脑配件├电源保护├电源适配├鼠标及相关附件├键盘├鼠键套装├手写板/绘图板├耳麦├电脑音箱├摄像头├电视卡/电视盒├移动存储及附件├硬盘├Usb扩展配件├电脑防护及安全├电脑清洁├有线网络├无线网络├布线设备├笔记本电脑包├软件数码设备├数码照相机├录音笔├MP3播放器├数码摄像机├影像包/保护套├存储卡├读卡器/转换器├专用电池/充电器├套装组合├专业配件├电子辞典├名片机通讯设备├对讲机├普通电话机├无绳电话机├子母电话机├移动电话├电脑话务耳机├会议电话├通讯类产品配件办公家具├洽谈桌├办公桌├电脑台├活动柜├大班椅├中班椅├职员椅├会议椅├随意椅├理想柜├文件柜├卡片柜├轻型密集柜├书刊柜├底图柜├专业功能柜├更衣柜├鞋柜├雨伞架├钥匙箱/架├报刊/资料架├排椅├保管箱├机械式保险箱├电子式保险箱├电子锁防火保险箱├机械锁防火保险箱├照明├地毯├装饰品├屏风├沙发├茶几办公家电├空调├电风扇├取暖器├冰箱├冰柜├饮水机├电视机├音响设备├随身听├收录机├微波炉├烤箱├咖啡机├电水壶├多士炉├烹饪锅具├消毒柜├食品加工机├个人护理├织物护理├环境清洁├空气处理├时令用品商务礼品├礼品笔├情人送花├生日送花├节庆送花├商业送花├慰问送花├婚礼送花├约会送花├殡仪送花├开业花篮├春节送花├乔迁送花├礼品果篮├新工作送花├新生儿送花├教师节送花├圣诞节送花├中秋节送花├父亲节送花├母亲节送花├情人节送花├礼品杯├贺卡/红包├年历/台历├挂件├商务往来日杂百货├洗发用品├护发用品├美发用品├香皂├沐浴露├洗面奶├洗手液├面部护理├护肤保养├手部护理├唇部护理├美体瘦身├修容工具├牙刷├牙膏├牙齿美白├厨卫清洁├家具护理├清洁工具├衣服洗涤├生活用纸├妇女用品├一次性用品├驱蚊止痒├空气清新├杀虫喷雾├常规电池├胶卷├晴雨伞├箱包├插座├钟表类├天气测量├健康仪器├日用品├饮料├冲饮品├茶叶├粮油制品├南北百货├烟酒糖果├糕点/券├劳动保护├劳动工具谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本万利工程1、背景驱动2、盈利策略3、选菜试菜4、价值创造5、完美呈现6、成功面试7、持续改造（一）、一本万利工程的背景驱动

1、什么是一本万利

2、餐饮时代的变迁菜单经验的指导方针运营市场定位的体现经营水平的体现体现餐厅的特色与水准沟通的工具餐厅对顾客的承诺菜单承诺的六大表现1、名字的承诺2、质量的承诺3、价格的承诺4、规格标准的承诺5、外文翻译的准确6、保证供应的承诺

1、顾客满意度餐厅价值、价格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、满足感、有价值感、喜悦感、特别感2-2、初期投资餐厅面积、保证金、设备投资、店铺装潢、器具用品投资、制服选定、菜单制作2-1、开业准备厨具、供应商选定、设计、用品选定、餐厅配置、员工训练、餐厅气氛、促销方式3、经营数据营业额、客流量、成本率、人均消费、顾客回头率、出品速度、人事费用菜单内容决定决定相关相关决定决定决定决定以菜单为导向的硬件投资

1、餐厅的装修风格2、硬件设施服务操作3、餐厅动线4、餐具与家俬5、厨房布局6、厨房设备菜单设计正果1、能诱导顾客购买你想让他买的餐点2、能迅速传达餐厅要表达的东西3、双赢：顾客喜欢、餐厅好卖餐厅时代的变迁食物时代硬体时代软体时代心体时代食物食品饥食饱食品质挑食品味品食品德惧食体验人们正在追寻更多的感受，更多的意义更多的体验，更多的幸福（二）盈利策略1、组建工程团队2、确定核心价值3、确定盈利目标4、确定客单价5、设计盈利策略6、确定核心产品谁来设计菜单？产品=做得出来的物品商品=卖得出去的物品商家=产品具备商品附加值物（什么产品）+事（满足顾客何种需求）从物到事从食物到餐饮从吃什么到为什么吃产品本身决定一本，产品附加值决定万利从生理到心理从物质到精神从概念到五觉体验创造产品的五觉附加值体验何来

一家企业以服务为舞台以商品为道具，让消费者完全投入的时候，体验就出现了PART01物=你的企业卖什么产品+事=能满足顾客何种需求？确定核心价值理念核心价值理念1、卖什么样的菜2、卖什么样的氛围？3、如何接待顾客？卖给谁？卖什么事？卖什么价？企业目标的设定1、理论导向的目标设定2、预算3、制定利润目标费用营业额亏损区利润区临界点变动费用总费用营业额曲线费用线X型损益图利润导向的目标设定确定目标设定营业收入=固定成本+目标利润1-变动成本率-营业税率例：A餐厅每月固定成本40万，变动成本50%，营业税率5.5%，目标利率每月8万，问A餐厅的月营业收入：月营收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108万测算损益平衡点保本线=固定成本1-变动成本率-营业税率例：A餐厅保本线=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90万定价的三重意义2、向竞争对手发出的信息和信号1、是利润最大化和最重要的决定因素3、价格本事是价值的体现定价由此开始1、评估产品、服务的质量2、寻求顾客价值与平衡点3、以价值定义市场确定客单价盈利占比策略

占比策略内部策略销售占比占比策略内部策略10%40%10%20%20%（三）、选菜试菜1、ABC产品分析2、产品的确定（食材、口味、烹调、餐饮）3、成本的确定ABC分析策略毛利率营业额CBACABBACCCAA营业额C毛利A优化、提升增加销售双A双赢ABC顾客商品涨价保留亏本商品删营业额A毛利C顾客超额、成本过高有意义的保留无意义的删除双C双输菜单内容选择的标准因素成本设备厨师技术操作空间菜系风格吻合度品质可控度原料供应顾客喜好菜单协议度（销售目标、颜色、口味、造型、营养等）产品类别确定的四个方面1、按食材确定比例2、按口味确定比例3、按烹饪确定比例4、按餐饮确定比例

（无酒精饮品、含酒精饮品比例）框架依据操作依据目标依据成本依据试口味成本操作第一次试菜的内容精确的成本核算—五个关键词1、净料率（一料一控、一料多档）2、调味料成本（单件产品、批量产品）3、燃料成本4、统一计量单位5、标准食谱成本卡试口味餐具造型色彩第二次试菜的内容四料构成表1、符合思想审定2、符合目标审定3、符合定位审定4、符合框架审定四平构成表(四)、创造价值1、定价策略的确定2、提升双A核心产品的附加值3、增加更多的顾客选择性顾客会记住的价格最低价人均消费热门畅销品商品较多的价格带最高价产品价格和观念价值永远是不一样的，体验经济时代出售的不是产品价格，而是观念定价与确定价格的区别确定价格产品、服务主导思路确定一个易于销售的价格由企业根据成本以及和其他企业的比较确定定价基于顾客的价值私立评估价值、确定等级在顾客和企业的来往过程中确定企业定价三大策略1、薄利多销策略2、相对稳定价格策略3、高价位价格策略提升产品附加值的“十大绝招”三好七增名字好卖相故事服务选择文案时间体验健康推广感觉“附加值”提升产品附加值的“两大前提”一好味道二品质确定好卖相美色器形设摄状增健康少油汤汁盐多有机养生品种增时间原材料生长原材料获得制作耗时美味时间要求增文案—文字叙述九问1、餐点是什么？2、如何烹调制作？3、如何呈现？4、有何故事？5、有否独特的口味？6、有否体现品质等级？7、食材的来源？8、有何独特的体验？9、对人有何好处？一料多烹多吃多味增选择增推广易拉宝台卡小画册