服务人员培训方案及管理

服务人员培训方案及管理一、保洁人员培训管理培训总则本项目执冇公司《培训操作流程》对参加本项目作业的有关员工进行专业技术培训，提高员工的质量意识和专业技能。公司将对驻场经理、管理人员、清洁工等实行严格的培训制度，所有员工均经培训后才能上岗。驻场经理对新到的员工进行在岗培训，对在职员工进行各方面的知识培训(如思想教育、礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度、劳动纪律、专业技能、安全防护、应急处理等)，培训后要进行考核，考核合格后上岗。岗前培训：职业道德规范，保洁质量标准，文明服务礼仪，安全生产规范；在培训合格后方能上岗，以此来提高管理水平。管理人员在接管本项目工作之前由公司组织培训；在岗保洁员和新录用保洁员都要参加类似的培训，此项培训工作将在接管前进行，届甘将邀请行业的专家来讲课；积极开展岗位中的技术指导和员工之间的经验交流，不断提高保洁员的作业水平；参加本项目作业的管理人员，为了保证他们能胜任本职工作，必须持证上岗。接管后人员培训：正式接管后，一系列服务问题将陆续出现，为了确保服务人员严格按照程序操作，确保服务水平，必须进行更深一层的培训。具体内容包括：怎样处理突发性事件；如何切实提髙服务质量；如何有效的调动员工工作积极性；新技术和新服务方式培训。培训结束后需进行现场考核工作，现场考核分为实际操作或书面考核两种形式；考评工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并作为考评培训成绩的依据。对于考评不合格的员工或新进的员工，我公司将釆取作业实战培训手把手的培训，能让其尽快熟悉环卫作业的特殊性。工人进场后，由项目经理、质安专员、主管对保洁员进行专业技术、质量安全和职业道德方面的教育，并建立档案，做好有关记录O对新机械、新材料的操作人员，操作前要由设备工程师进行技术培训，达到上岗要求才能进行操作。培训后试用不合格的员工要淘汰，并及时做好培训记录备案。在岗培训必须在一周内完成。人员培训细则培训，作为本公司内部管理动作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、管理能力强的职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成本项目的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。序号主要培训内容 备注

1清扫保洁管理制度最新修订2环卫清洁工作管理规定最新修订3垃圾清运工作管理规定最新修订4车辆管理制度最新修订5消防管理制度最新修订6危险岗位的安全操作规程最新修订7安全检查制度最新修订8安全事故处理应变措施最新修订9安全生产教育培训制度最新修订10道路清扫保洁安全生产制度及奖惩制度最新修订11开展劳动竞赛评分标准的有关规定最新修订12员工工作绩效考核办法最新修订13培训制度最新修订14员工职业道德规范最新修订15优秀员工评选奖励条例最新修订培训目标通过培训，提高员工的文化素质和业务技能，使全体员工牢固树立敬业精神和职业道德，培养吃苦耐劳、遵守纪律、服从命令的优良品种。同时有着良好的精神风貌和管理服务水平。通过培训和考核,达到以下目标:（一） 管理人员持证上岗率达到100%o（二） 管理人员全面掌握保洁专业、园林绿化管养专业、社会服务等基础知识，按本项目IS09001质量体系建立的工作职责流程及标准。（三） 全体工作人员全面掌握基础知识、服务规范、作业流程和质量标准。（四） 考试（含口试、笔试和实际操作）合格率100%o ＞对是否需要培训作岀估计 实施培训计划， 确定培训之需要“—进行培训准备~"" 策划培训计划培训计划（一）第一阶段：接管前人员培训为了使服务中心全体人员在接管后能迅速适应工作环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，具体计划如下：（1）管理公共科目培训计划表

科目内容方式时间公共1、企业精神（企业发展概况、发展前景、企集中2天科目业规章制度等）。培训2、职业道德，服务意识。3、保洁管理及城市管理基础知识、法规。4、IS09001质量标准。5、安全知识、消防知识教育。6、管理规章制度。7、言行规范、仪容仪表。8、工作纪律。9、项目作业情况介绍。备注1、做好培训记录。2、培训完毕即进行书面考试。（2）管理人员的岗前培训计划表科目内容方式时间

公共科目见“管理公共科目培训计划"专业技能1、 值班管理2、 迎宾、礼仪培训3、 项目业务与相关制度4、 目标与质量标准5、 安全教育集中培训2天实地操作进行实地练习上岗操作3天备注1、 做好培训记录2、 培训完毕进行书面测评（3）清洁工岗前培训计划表科目内容方式时间公共科目见“管理干部公共科目培训计划"专业技能1、 清洁工形象教育2、 岗位制度、操作规程、检验规程等集中培1天训3、 清洁机械工具、清洁用品的操作和使用保养4、 安全教育备注认真做好培训记录（3）展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准的不断提高，必然要釆用一些新技术和新的服务方式、方法，使服务水准达到一个新的高度。二、绿化养护人员培训1、 公司经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。2、 园林绿化主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。3、 班组长及园艺师、技术员负责协助主管进行员工培训。程序要点1、 培训计划的制定员工培训计划必须符合国家及公司的规章制度；有具体的实施时间；有明确的培训范围；有考核的标准；有培训经费的预算。2、 新员工的培训1） 入职的第一天，由绿化领班负责介绍部门工作性质、内容、公司的基本情况、部门的基本动作程序，带领新员工熟悉工作环境。2） 第二天，由部门主管培训学习公司的规章制度、安全知沢、相关岗位责任、作息时间、员工服务标准、奖惩规定等。:依爵半琳与盗曾聶弊（£易#*伽誉够'驟祥竟近密驟爲瓯由黒可锯単志‘辛琳不尽啓满田黒関平黒'普杜近啓遙橢勢七延：半并麝鲜'枇罂非钥：依塁普杜半栄0。次聆*辟曲并迎密当勃番磐施：梁尽，斜风曲囂明浙'平W旗劉闻费貞暴終資将'平項旗刻関费章职浙咪4屢芻咽直囹廖平以近粱貞'筆尽宰必'激事婁其近平星由期辑辟由景，遛覃葬禺近阁蟀点旗：囹密邕勒藏當畔貞値仞田祟：親写窝&爵貞却&―（I應誓次曲不争中鬱轄留3。券全関*表一够阻％甲晔攀身依誓医H^（£。轲W地丄而玄回钮依誓*鸯'次一批矛&委宙糸枝依誓辞次吟声易不密（7。依誓次曲爰羽盗易喜够00060SI盗晶不酔迎依鄴次样盗易不蜂逾争风群矛一够但％甲晔漆H皙沏专（【快将闭次呼哉易不端'£。眼虞Y近昔够恒&徘丁‘奔卫假鄭工邕機竺雷易辛甲'留泻¥勇也溶糸潛仞燧导：凜提関辭导玄’襄*爵活与很盗以禁身箪寿昭徘（G°¥民帰皿阐力每‘熊塁勃券明汚皿阐词维果徉四母聚H曾洋风尋留簡車'邛留*辟导质辞洛易丰甲'潍¥田銀W任°lift誓半琳解黒以禁劫H迴蓄科留导影咨半琳診斬鼻図甲’¥三膚（£常见肥料分类及其习性；各种花木施肥周期；施肥时间及技巧;施肥注意事项；肥害判断及抢救办法。4） 日常养护培训：淋水；巡查及清枯黄叶、残花、杂物；杂草防除；日常修剪；花木基地日常管理。5） 病虫害防治培训：常见病害辩别及其防治方法；常见虫害辩别及其防治方法；常用农药及其防治对象；农药使用方法及注意事项；室内外喷药方法；病虫害的综合防治方法。6） 乔灌木及绿篱修剪培训：绿篱修剪方法技巧及注意事项；造型花木修剪方法技巧及注意事项；乔木修剪方法技巧；月季修剪及花木基地花抹芽方法技巧。7） 环境布置培训：室内花木摆放、更换；会场、展场、舞台布置；花坛花境市置设计；小型园林景观的设计施工。8） 插花艺术培训：东方插花特点与插制技巧；西方插花特点与插制技巧；现代插花的特点与插制技巧；插花的配色原理；花蓝的制作方法；花束的制作方法；家庭插花的服务程序与要求；切花的进花标准及保鲜方法；花店的管理与日常动作程序。9）绿化工程施工管理与验收培训:图纸审核培训；园林工程预算、决算培训；园林施工现场管理培训；花木验收标准及注意事项；新栽花木的管理；绿化工程的标准要求；绿化工程验收标准；绿化工程验收接管理程序。10） 机械使用与维修保养培训：旋刀剪草机使用及维修保养；滚筒剪草机的使用及保养；割灌机的使用及保养；绿篱机的使用及保养；髙压喷药机的使用及保养；常见机械故障判断及维修办法；11） 花木岀租出售培训：花木进货及出售质量标准；花木定价方法；出租出售手续；与顾客打交道注意事项。12） 外观参观学习。5、 其他方法培训：凡公司统一安排的培训，按照公司的安排参加培训。6、 培训频率1） 园林绿化专业知识培训每周进行一次，每次两小时，时冋定于每周三下午1：00—3：00点。2） 物业管理知识培训至少每半年举行一次，时间由公司统一安排。7、 培训成果考核1）笔试考核方法。主要用于理论性较强的专业知识如植物病虫害知识及物业管理知识，培训主讲人在培训完后的五天内出一套题进行闭卷考试，其成绩视理论重要性点培训成绩的30%~60%,成绩《期存档于园林绿化部，作为员工绩效考评的依据之一。2） 实际操作考核方式。用于操作性较强的内容如机器操作等，由该内容培训主讲人员在培训结束后的一周内亲自到现场监督评分，其成绩占培训成绩的30%、70%,成绩存档于园林绿化部，作为员工绩效考评的依据之一，对于一些安全要求较高的内容如机器操作等，如实际操作不过关不允许上岗。3） 总结报告方式。用于外出参观学习类培训的考核。4） 考核不合格的处理新入职员工考核不合格者立即予以辞退。对于考核不合格的老员工，按公司有关规定给予一定的惩罚警告，并集中安排补