管理沟通课件-本科课程-Session 11OrganizationalInterpersonal Communication

CommunicationForManagersBusinessandTourismManagementSchoolofYunnanUniversity曾萍管理沟通沟通的目的：1.了解员工的行为2.鼓励员工改善绩效3.表达情感(工作中的满足与挫折〕4.流通信息

沟通的三要素：沟通的根本问题–心态(mindset)沟通的根本原理-关心(Concern)沟通的根本要求-主动(initiative)

沟通的三要素：沟通的根本问题–心态(mindset)自私---关心只在五伦以内

自我---别人的问题与我无关自大---我的想法就是答案

沟通的三要素：沟通的根本问题-关心(Concern)

1.关注状况与难处

2.关注需求与不变

3.关注痛苦与问题

沟通的三要素：沟通的根本要求-主动(initiative)

1.主动支援2.主动反响

态度决定一切！

态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果；每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。

如何进行有效的管理沟通？沟通障碍

1.高高在上2.自以为是3.偏见4.不善于倾听5.缺乏反响6.缺乏技巧8.过去的经验9.情绪的影响

缺乏技巧

技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不当引起的沟通障碍。关于沟通技巧，主要从下面一些角度去认识：◆你会正确表达想法吗？◆你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？◆如果已经造成误解，你能够消除吗？人际沟通：与上司尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题。主动、及时沟通。一定要准备答案(为上司分忧解难)。做事表现做人(站在主管的立场考虑问题).

与上司沟通的7个技巧要主动报告对上司的询问有问必答而且清楚充实自己，努力学习接受批评不忙的时候主动帮助他人毫无怨言地接受任务对自己的业务主动地提出改善方案

卖土豆的故事

张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？

老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？〞一会儿，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。〞

“有多少？〞老板又问。

李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共40袋土豆。〞

“价格呢？〞

“您没有叫我打听价格。〞李四委屈地申明。

老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？〞

张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市上只有一个农民卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也廉价，于是顺便带回来一个让您看看〞

张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么廉价的土豆一定可以挣钱，根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，咱们全部买下还可以在适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在正在外面等您回话呢......〞

故事的结尾通常是，李四惭愧的低下了头。

我们做事要多为老板着想，为企业利益着想，做事要积极主动，考虑问题要考虑得周到些，再周到些，等等等等，总之，在这个故事里，张三是绝对性质的正面教材，李四是那么成了办事木讷，不通人情，一根筋的代名词，企业是不需要李四这样的人存在的。

人际沟通：与下属多了解状况,与轻松的形式与员工交流.2.聆听占时间80%,说话占20%时常对员工的卓越表现作有意义的赞赏.实施走动管理找寻每位员工的优点

沟通的对象和渠道

【重点】

沟通对象沟通渠道

对于职业经理，正确的沟通对象只有两种：1.当事人2.指挥链上的上、下级

沟通渠道的类型

沟通渠道也就是沟通的方式，常见的有两种：

一对一沟通是双方直接进行沟通，会议沟通是在一个组织内部进行、多方参与的沟通。在实际工作中，常常发生沟通渠道相混淆的现象。

一对一会议沟通沟通的技巧

1、要热情待人。只有自己充满热情，才能使别人也产生一样的热情回应。2、要有自信。人只有在充满自信的状态下与人交流，才能赢得别人的信任与接纳。3、保持轻松的微笑。轻松的微笑，能消除人们的陌生感和紧张心理，并引发成功的交流。4、关心对方。关心对方，会增进友谊，获得朋友般的交流，并同心协力地完成工作任务。5、信守诺言。言出必行，信守诺言，是与人保持经常性交流的关键性因素。声誉，在某种意义上是一切经营管理者的生命，一旦失信于人，就会失去支持者和帮助者。6、摆正自己的位置。这是与人平等交流、沟通的秘诀，也是处世待人的原那么。7、不要保守。把自己的体会及经验告诉对方，也会同时得到对方的成功经验和建议。8、学会倾听别人的意见。成功的交流，是心与心的交往，情与情的交融，学会倾听别人的意见，会找到与对方更多的情感交流的共同点，也可让对方认为你重视他的意见，缩短双方的距离。9、适当赞美对方。赞美对方，可增强对方的成就感，获得愉快的友谊和情感的回报。10、增加直接交流次数，减少书面交流的频率。这是沟通感情，增进友谊的时机“天人合一，以和为贵，以诚待人〞。黄金法那么：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法那么：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。

“CommunicationForManagers〞Wrap-up

Contentsof“CommunicationForManagers〞Strategyof“CommunicationforManagers〞EffectivePresentationEffectiveWriting(report&executivesummary,BusinessPlan,proposal)BusinessNegotiation(BATNA)Cross-culturalCommunicationActiveListeningHowtomarket(sell)yourself.Wrap-upof“CommunicationforManagers〞

信息沟通者听众〔读者〕反响渠道选择文化背景MessageCommunicatorAudienceResponseChannelChoiceCulturalContextAudience’sMemoryCurve

听众记忆曲线

mostleastbeginningendTypicalextentofaudiencememoryPositionintalkordocumentCommunicationforManagersDirectApproachIndirectApproach千万不要将重要的信息“埋葬〞在中央地带充分考虑那些吸引受众注意力的因素来保持受众自始至终对沟通内容的兴趣开场白或介绍局部至关重要将沟通重点放在显著的位置上～开头、结束或两者兼有2.CommunicationStyle沟通方式Tell告知Sell说服Consult征询Join参与ManagerialStyle沟通形式AudienceInvolvement

听众参与程度

LowHighLowHighWriter/SpeakerControl沟通者对内容的控制程度AnalyzingtheSituation

TELL:youareinformingorexplaining;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetounderstandsomethingyoualreadyknow.

你是在向你的受众提供或者解释一些信息，也就是说你在告知受众一些你已经知道的东西。SELL:youarepersuading;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetodosomethingdifferent.

你在说服你的受众，你要你的受众在你的影响下，改变原有的做法。

(这两种方式统称为指导性策略)communicationstyle

CONSULT：youareconferring.Youneedsomegive-and-takewithyouraudience.Youwanttolearnfromthem,yetcontroltheinteractionsomewhat.

你在请教，你需要受众的意见和观点，你想向他们学习，对谈话内容的控制只是一部份。

(含有一定的合作性–就象调查问卷)JOIN：youarecollaborating.Youandyouraudienceareworkingtogethertocomeupwiththecontent.

你在寻求合作，你和你的受众一起讨论来寻求结果。

(如头脑风暴–自由讨论式会议)

这两种方式称为咨询性策略沟通方式告知说服征询参与

沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧，重在能力的提高。

沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题，重在态度的转变。

指导性策略咨询性策略单项沟通One-waycommunication单向沟通可能较可取，当：—问题只属于轻微而时间又十分短促时—对下属是否接受问题的方法并不重要时—下属缺乏资讯又或当其缺乏解决问题的技巧时—主管人员缺乏处理回馈的技巧时双向沟通Two-waycommunication双向沟通可能较可取，当：—解决问题所要求的准确性十分重要而时间又充裕时—下属对于是否能接受解决问题方案很重要时—下属能提供珍贵的意见并具技巧解决问题时—主管人员已受相当训练并能给予具建议性的回馈时非语言沟通NonverbalCommunication

图1.3空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%视觉元素55%外表表情手势姿势形体场景气氛声音元素38%音量音调语速停顿语音发音吐词语言元素7%演讲内容93%非语言沟通：沟通的方式比沟通的内容更为重要副语言沟通方式：在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。在口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。在书面沟通中表达为各种标点符号。评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作视觉元素55%外表表情手势姿势形体场景气氛声音元素38%音量音调语速停顿语音发音吐词语言元素7%演讲内容93%非语言沟通：沟通的方式比沟通的内容更为重要松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假设你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书〞

Famoussaying…TaughtmeandIforget;Talktome,Imightremember;Involveme,thenIlearn.

ByBenjaminFranklin

CaseAnalysisWhileReadingCases:

FindtheProblem

AnalyzetheProblem

SolvetheProblem

Team

TogetherEeveryoneAchieveMoreGoal

有效团队的要素

完成任务和解决问题个人需求和兴趣有活力和凝聚力的团队

分析

或逻辑的技巧

创造性思维的技巧沟通技巧

二、管理沟通的过程ProcessofMC

图1.1管理沟通的过程

先入为主〔第一印象〕听不清楚选择性地倾听偏见〔刻板印象〕光环效应〔晕轮效应〕情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍〔接收方〕1、为什么需要沟通?语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。〞知觉图片

知觉图片

Contentsof“CommunicationForManagers〞Twopeoplecanlookatthesamethingandseeitdifferently.

Whatyougetfromthepicture…Nothingtodowithlogic,butcausedbypsychologicalelement.Accepteachother’sopinion(idea)throughdiscussion.TellthenatureofinterpersonalrelationshipWhenyoulookatsomething,theinfluencefromyourfamily,school,workingenvironmentwhichwilllimityourthinking.Thinkingisthenatureofourbehaviorandattitude,oureveryactionhascloserelationshipwithourthinking.Ifyoulookatherasayoungbeautifullady,youwillnothelpheracrossthestreet.Ifyoulookatherasanolduglylady,youwillnotdateher.Yourattitudeandactiontohershouldbethesameasyourviewwithher.

总结观点对人际关系的作用一般人总认为自己的观点正确且立场客观,但实验却证明,虽然别人的结论不同,并不代表他们是主观错误的,事实上,我们高估了自己,因为我们是透过有色眼镜去看外在世界,也就是用自身的观点去看,因此当有人跟我们的意见不一致时,我们便直觉人为别人有问题,其实观点不同以至看法有异,是完全正常的现象,同时对别人的看法与思维也越能接纳,如此才能获得较客观的看法.

所以,要思维转换