基于ngn软交换和ip条件下新一代综合业务管理系统可行性实施方案

PAGE第62页PAGE1国家电网公司科技项目可行性研究报告项目名称：基于NGN软交换和IP条件下新一代综合业务管理系统申请单位：河南省XX自动化公司起止时间：2011年8月至2012年8月通信地址：邮政编码：联系电话：传真：申请日期：年月

目录一、目的和意义 41现状分析 42目的和意义 5二、国内外研究水平综述 81、相关技术发展历史 82、国内外研究状况 10三、项目的理论和实践依据 11四、项目研究内容和实施方案 131、项目研究内容 131.1计费新技术研究 141.2图形化电子工单流程定义 141.3基于GIS的线路与设备的管理 141.4嵌入式监控管理 141.5用户支付策略 142业务流程研究 143.系统实施方案 243.1．项目研发的原则 243.2．系统实现总体规划 253.3．项目的需求分解 253.4网络拓扑图 273.5组网策略 273.6软件配置 283.7硬件配置 293.8系统的功能设计 303.8.1综合管理子系统 303.8.2计费管理子系统 313.8.3采集分拣子系统 323.8.4帐务处理子系统 343.8.5业务受理子系统 353.8.6图形化电子工单子系统 363.8.7话费催缴子系统 403.8.8控制子系统 413.8.9费用收缴子系统 423.8.10号线管理子系统 433.8.11语音平台子系统 443.8.12170话费查询子系统 453.8.13114查号子系统 473.8.14112故障受理子系统 483.8.15改号通知子系统 493.8.16168声讯服务系统 503.8.17166语音信箱系统 503.8.18广播通知子系统 513.8.19叫醒服务子系统 523.8.20网络查询子系统 533.8.21触摸屏查询子系统 533.8.22领导查询子系统 543.8.23宽带业务管理系统 553.8.24数字电视业务管理系统 563.8.25图像监控系统 57五、预期目标和成果形式 57六、项目的进度安排 60

一、目的和意义随着NGN软交换通信技术在国内外的应用越来越普遍,各大运营商开始推行的“下一代”网络。下一代网本质上代表着人们通信方式的变革，语音传输的IP化、内容的多媒体化、用户通信智能化、互联网业务向电信网的迁移的趋势发展。1现状分析目前河南省电力公司使用的行政交换机机型为华为C&C0832模，交换总容量6000线，实装电话5000余部，业务内容包括局内电话业务、本地电话业务、长途电话业务。目前该通信网与电信、联通、移动等各大运营商之间实现了互通互联，专网内部各基层单位交换机与机关由光缆联接，传输平台为2.5GMSTP系统。宽带3700余户，业务实行包月制、包年制，宽带业务还是采取人工记费的方式来管理。有线电视3500余户，业务实行包月制、包年制，有线电视用户现在没有计费管理系统。省公司电视、电话、宽带管理目前采用分散管理的管理模式。综合电力公司的通信管理方面情况为：省公司新建综合大楼将采用软交换（NGN）通信系统；程控电话业务管理系统为2004年采购的北京易迅正通公司产品；宽带认证计费系统为城市热点产品；有线电视暂无计费系统，但随着模拟信号向数字信号改造的技术演进，为适应新的资费政策有线电视未来有上计费系统的需求。省通信自动化公司目前初步实现对电话、宽带、有线电视三大业务的用户档案资料分散管理。由此可见，现有的通信计费账务管理存在着一系列问题。现有的管理是将在原有电话、宽带、有线电视业务管理系统的基础上，融合接口而成的。不适应、不具备将来计费业务管理需求。电话、宽带和有线电视三大业务相互分离，业务数据无法管理管理，更不用说三大业务数据统计与分析。原有管理系统只有电话实行自动化管理，电视、宽带只是采取用户资料登记，未能提供记账管理系统。现有系统五曰法解决号码集中接入、集中受理、问题跟踪反馈等功能性问题。用户的欠费问题缺乏有效的预防控制手段。究其根源，采用“后付费”经营模式即没有自动欠费催缴系统，也没有自动停复机系统对欠费用户进行有效管制，从而导致欠费问题不能从根源上得到解决。在未来一两年内，有线电视将完成从模拟信号向数字信号的转换，届时对数字电视的计费问题将被提上日程。随着NGN技术的引进，软交换IP电话的计费管理模式目前没有。2目的和意义NGN软交换的应用，及现有的PBX、宽带、有线电视的运营与业务支持，需要重新规划河南省电力公司BOSS(Business&OperationSupportSystem)。基于NGN软交换和IP条件下新一代综合业务管理系统（H-BOSS）由此应运而生。基于NGN软交换和IP条件下新一代综合业务管理系统是BSS和OSS融合一体系统。2.1基于NGN软交换和IP条件下新一代综合业务管理系统主要四个方面的目标。2.1.1计费及结算系统计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。计费数据采集工作包括计算机从电信基础网络（如交换机、网关等）上收集有关的原始基础数据和信息，进行相应的差错检验、格式转换等预处理，生成的结果只记录了用户使用网络（如通话）的情况，并不体现应向用户收取的费用；批价反应了向用户收取的费用情况。结算系统是电信企业间的行为。当互联结算发生在两个甚至多个网络之间时，称为网间结算。结算的流程本身就比较复杂，再加上数据量很大，出现得比较晚，使结算系统逐渐区别于传统的计费系统，成为业务运营支撑系统相对独立的组成部分。2.1.2营业、帐务系统营业系统受理和处理用户的业务请求，帐务系统将用户使用网络的情况汇总形成账单。这两个过程在以往是比较单调的，但随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂，需要建设相对独立、灵活的营业系统和帐务系统。2.1.3客户服务系统（CTI）客服系统一方面能保证为客户提供快速方便的服务；另一方面保证在未来新业务开放的情况下，系统能及时提供相应的功能保证。从更高的角度来看，客户服务系统要实现多元化、个性化、交互式、异地服务的要求。2.1.4决策支持系统（DSS）决策支持系统主要是以模型库系统为主体,通过定量分析进行辅助决策。其模型库中的模型已经由数学模型扩大到数据处理模型、图形模型等多种形式,可以概括为广义模型。模型的表示形式可以是数学公式、缩小的物理装置、图表文字说明，也可以是专用的形式化语言。决策支持系统的本质是将多个广义模型有机组合起来,对数据库中的数据进行处理而形成决策问题大模型。决策支持系统的辅助决策能力从运筹学、管理科学的单模型辅助决策发展到多模型综合决策,使辅助决策能力上了一个新台阶。统计报表数据挖掘是决策支持系统的基础，但智能分析系统可以采用聚类分析和关联规则分析等算法，根据实际的应用需求来构建适当的分析模型，例如聚类模型、关联规则模型等，对通信近几年的信息进行分析处理，以便为市民和企业提供更加方便快捷的服务，并为政府决策部门的决策活动提供准确有效的统计数据。统计报表系统主要是在已有数据资源库的基础上，根据各类所需要信息条件和分析模型，进行数据查询、统计、分析处理等。本期主要实现在通信当前的业务数据基础上实现初步的数据挖掘，建立分析模型，实现数据的初步统计功能。决策支持决策支持系统由数据库、模型库和各自的管理系统组成。决策支持系统模型需要反映的问题是系统的决策制订原则和机理、系统的组织机构和人员配置。通过对决策系统的建模，领导可以对相关业务发展情况有一个细致的了解，从而发现其中问题，据此进行相应的改革。2.2基于NGN软交换和IP条件下新一代综合业务管理系统主要包括三个领域：计费、管理、服务。计费：多业务融合的计费系统与账务系统、统一的客户资料管理系统、统一的客户关系管理（CRM）系统。使计费费用的管理更为合理，费用的合理控制统一规范，为经营决策分析提供依据。管理：三网的工单调度、资源管理等功能融合到计费帐务平台、营收管理平台、客户服务平台中，从而有效的管理运行维护部门的日常工作，使内部的管理工作可量化、可监督、可考核。有效集成内部管理、线路管理，为领导的经营决策分析提供依据服务：将基于统一的客户资料管理系统、统一的客户关系管理（CRM）系统、统一的语音系统（呼叫中心或CTI）相融合的服务平台。为客户的问题反馈、设备故障的申告、业务咨询、费用查询等提供服务。H-BOSS系统的建设可以带来连带效应，能够加快技术的更新、提高运营的工作效率以及使通信价值链的各环节的分工更加细化等。综上所述，通信自动化公司有必要重新规划现有计费系统的业务特征，修改计费、帐务处理、服务、资源管理等模型，结合现有的通讯环境和新建设的NGN，及将来发展规划，建设基于软交换和IP条件下的新一代综合业务管理系统。预计该成果不仅可广泛的应用于各省、市级供电公司和规模以上电厂，为电力通信部门的信息化建设提供实践案例，还可以在国内类似行业中（专网）应用。二、国内外研究水平综述1、相关技术发展历史进入21世纪以来，以宽带数据和多媒体业务为代表的需求增长迅速；以IP为主的数据业务也获得了迅猛发展，语音、数据、多媒体业务的全IP化趋势已成为业界共识。虽然NGN脱颖而出，但业界对NGN的看法各异。有鉴于此，ITU-T在2002年1月的会议上决定启动NGN标准化工作。为适应NGN的新发展，在2004年初的国际电联NGN会议上，经过激烈辩论，终于给出了NGN的标准定义：基于分组的网络，能够提供电信业务；利用多种宽带能力和QoS保证的传送技术；其业务相关功能与其传送技术相独立；使用者可以自由接入到不同的业务提供商；支持通用移动性。

目前NGN体系采用分层结构，从下到上分为接入与传送层、核心媒体层、控制层及业务层。其中接入与传送层指用户通过各种方式的接入以及光纤高速的传输，核心媒体层指以IPv6为协议的分组核心网络，控制层指软交换及其他控制机制，业务层指基本业务和各种附加业务的基础平台。

从技术的角度看，NGN的应用范围相当宽广。业界普遍认为，NGN是一个内涵十分广泛的术语，如果特指业务层面，那么NGN指的是下一代业务网（对于交换网，指的是软交换体系；对于数据网，指的是下一代互联网（NGI）；对于移动网，指的是3G和4G；如果特指传送层面，则NGN指的是下一代传送网，特别是智能光网络；如果特指接入层面，NGN指的就是下一代宽带接入网。广义NGN包容了所有的新一代网络技术，而狭义的NGN往往特指软交换。早在2001年美国最大的固网运营商Verizon公司宣布全面采用北电网络的NGN解决方案，同时停止一切针对TDM的投资。Verizon

拥有3600万固网用户和1600万长途电话用户，在停止一切针对TDM的投资后，所有新增、改造以及扩容的局所一律采用NGN解决方案。公司明确提出了部署NGN的4个判断依据：有新业务需求的节点，包括企业用户以及绿地市场；需要淘汰的节点；需要扩容的节点；计划提供FTTP光纤到户的节点。只要符合其中任意一个条件，都必须采用NGN。

而英国电信（BT）部署NGN包括两部分：一是采取逐步过渡的方式，在不中断话务的前提下将长途话务迁移到NGN上来；二是在西班牙分部采用北电网络的NGN方案，旨在建立世界上规模最大的互联网电话及多媒体网络。随着软交换NGN在企业通信专网的广泛应用、基于软交换和IP条件下的新一代综合业务管理系统作为国家战略已经开始有效部署，目前北京电力、山西省电力、陕西省电力、重庆电力等兄弟单位已经部署了全省的NGN交换网络，并搭建了基于软交换和IP条件下的新一代综合业务管理平台。2、国内外研究状况电力系统通信网是一种专业的通信网，是由发电厂及变电所等各级电力部门相互连接的传输系统和设在这些部门的交换系统或终端设备构成，是电网重要组成部分。目前国内外对基于NGN和IP条件下电话、电视、宽带三个业务集中在一个平台上进行管理的系统，还处于摸索状态、试运行状态，电话、电视、宽带融合一个平台管理未有成功的案例。行业中NGN特指以软交换为控制层，兼容三网的开放体系架构，很多专家一直将软交换技术视为NGN发展的前提和基础，因为软交换网络最有可能取代现有的PSTN网络，并能承载更多PSTN所难以达到的新业务。因此就目前国内NGN发展的状况来看，国内各大运营商开始建设的网络都是基于在软交换上的应用。随着NGN软交换下一代网络技术的飞速发展以及成果的不断实用化，特别是基于计算机技术和通信技术取得了惊人的发展，两者相互融合、渗透，奠定了现代信息社会的基础。技术革命剧烈改变着传统电信的概念和体系，通信体制正发生着深刻的变革，现代综合管理系统正经历着从人工管理发展到单一业务自动化管理再到多业务综合管理的螺旋型上升过程。高速发展的微电子及计算机技术，多系统协议的开放及兼容，使计算机软件开发技术上也发生着巨大的变化。通信媒质、智能技术、光电子技术等的出现及应用，使多业务综合管理系统向着多功能、多方位、多层次发展，并且正在方兴未艾的发展着。今后通信设备发展都趋于向基于全IP的解决方向发展，我国多业务综合管理系统在经过近10年的快速发展后，在NGN技术标准和设备的先进性方面已经逐渐接近国外发达国家。目前新一代的综合业务管理平台已经向以下趋势发展。提供基于全业务（电话、宽带、数字电视）的应用管理平台，实现多业务集中管理和自动化控制，并提供可扩展的业务融合接口。提供基于呼叫中心中间件技术的“一站式”障碍受理中心，提供自动化的工单流转和告警检测功能，大大提高业务处理工作效率。提供基于GIS的通信设备管理系统，设备的位置以及连接关系在GIS图上实现模型化、可视化的展现。提供基于IP条件下的电视、电话、网络多业务综合监控系统。综上所述，目前基于软交换和IP条件下的新一代综合业务管理系统技术正在飞速发展之中，而对于“基于软交换和IP条件下的新一代综合业务管理系统”的综合管理，未见有成熟的技术可借鉴。因此，目前来说此综合管理平台的研发，必将为国内的各电力企业提供先进的技术手段。该项技术处于国内领先水平。三、项目的理论和实践依据基于NGN软交换技术和IP技术条件下新一代综合业务管理系统是近年来一个研究热点，综合业务管理系统具有电话（NGN电话）、数字电视、宽带三网融合技术。NGN软交换采用分层结构，从下到上分为接入与传送层、核心媒体层、控制层及业务层。其中接入与传送层指用户通过各种方式的接入以及光纤高速的传输，核心媒体层指以IPv6为协议的分组核心网络，控制层指软交换及其他控制机制，业务层指基本业务和各种附加业务的基础平台。整个项目实现分为接入层、业务逻辑层、数据管理层。系统开发采用模块化的设计方式，通过业务组件构建系统的业务逻辑，使系统的灵活性、可扩充性得到很好的保障。专网业务综合管理系统采用集中式的数据结构，进行数据的集中存储和操作，能很好的保持数据的统一性，同时也能保证数据安全。系统体系机构如下图所示：业务流程：四、项目研究内容和实施方案1、项目研究内容以三个网路业务全面管理为要求，综合研究三个网络业务的不同点，以电信业务为基准线，结合宽带、数字电视的特点，研究三网综合管理平台。基于NGN软交换和IP条件下新一代综合业务管理系统技术核心点有如下新技术研究。1.1计费新技术研究计费准确性和及时性研究。准确性计费能够及时反映用户的费用状态，及时性计费能够及时对用户提醒（催缴）和升降级（开关端口）。我们在系统模型设计中，采用了基于PaaS的云计算技术计算费用，实现计费准确性和及时性。1.2图形化电子工单流程定义电子工单是通信行业中的业务流程，我们分析各个行业的，各个省市电信的业务工作流程，真真是千变万化。同样，根据业务发展和新业务的开拓，也需要及时定义新的业务流程。采用图形化电子工单流程的定义，实现了所见即所得的流程定义图。方便和直观主管对业务的分析与确定。1.3基于GIS的线路与设备的管理固话专网、IP网、电视网均是网状设备。提出基于GIS的线路与设备的管理，除对设备管理，还进行号线管理，通过GIS，可以清楚每一个终端所走的分布。这项技术的研究主要针对河南电力公司通信网络的GIS图像生成。1.4嵌入式监控管理通过监控图像接口管理，及时提供领导或主管所需看的监管图像。1.5用户支付策略在多网合一营收平台上，研究用户在二合一、三合一状态下的用户支付模型，定义用户支付顺序策略。系统的总体目标是构建集计费管理、业务受理、费用查询、号线管理、客户服务等于一体的综合性平台，完成客户管理、业务管理、网络管理等职能。建立以客户为中心、业务综合、处理实时、功能灵活完备；系统完全实现数据共享、模块化设计、扩展方便；可以为用户提供个性化、多元化服务的综合性管理系统。2业务流程研究按照标准工作流程，在H-BOSS中，业务管理流程将分为如下几个方面来描述。2.1采集业务流程采集业务流程是对电话话单的采集。作用是讲不同格式的话单转换为标准的话单格式。2.1.1程控（软交换）交换机采集流程2.1.2软交换话单分析采集流程2.2分拣业务流程分拣业务对每一条话单进行按照计费策略的费率计费。对每一个程控交换机（含软交换），单独计费，最后汇总成总体话单清单。在计费同时，根据催缴策略，一旦用户预付费带到催缴门槛值就启动催缴程序；如果预付费用户费用已经用完，则启动升降级程序。2.3账务处理流程按照用户账号每月计算用户的账务。账务由三个网络使用情况和对应的计费策略计算。对于月结用户，出账后，给出缴费提醒通知。同时，根据月结用户销账状态，结合用户支付策略与三个网各自的管理策略，自动启动对应的处理（固话的升降级、宽带端口关闭、数字电视端口关闭）。2.4收费流程对用户收费流程。2.5营收业务流程承办固话、宽带、数字电视业务办理。2.6综合账务处理流程给出涉及到账务数据全流程。欠费业务处理流程2.9坏账处理流程2.10无用户资料的计费业务处理流程2.11故障处理流程用于人工申报、语音申报故障处理。2.12114查号流程通过语音服务，用户可以查询电话号码，宽带用户信息等。2.13170费用查询流程2.14电子工单流程采用电子工单作业流程。3.系统实施方案3.1．项目研发的原则开放性：系统的总体设计及模型设计中考虑到与国际接轨，选用符合国际发展潮流的国际标准的软硬件技术，以使系统具有较强的可移植性、可互用性、可操作性、可扩展性，保证系统在未来可以持续发展、保持先进，降低系统总体成本。灵活性：系统不仅考虑目前业务的需求，也充分考虑未来业务量及业务种类增长的需求，另外还考虑与行政管理体制的配合和协调。可扩展性也是系统能否取得成功的关键，所以在设计中选用标准的软硬件，让子系统模块化，让接口标准化。随着业务的变化、发展，客户的需求在不断变化，客户的本地特色越来越鲜明，依次系统必须能够快速、高效支撑用户的需求变化。易通软件的软件的设计构架能够满足用户不断变化的需求。可靠性：系统运行中的可靠性依赖于主机系统、网络系统、数据库系统和应用系统的可靠性。所以以上部分均采用高可靠性的产品与技术，并加以全面的监视和控制，而且充分考虑异常时的应变与容错能力。3.2．系统实现总体规划基于NGN软交换和IP条件下新一代综合业务管理系统（H-BOSS）主要包括三个平台：计费、管理、服务。建立统一计费帐务平台：将有固定话音及数据和IP话音及数据、宽带数据、数字电视数据原来独立的三网融合在一起，搭建融合计费平台。使计费数据、设备数据资料、用户资料、帐务资料、费率资料等统一融合在一起。搭建成多业务融合的计费系统与账务系统、统一的客户资料管理系统、统一的客户关系管理（CRM）系统。使计费费用的管理更为合理，费用的合理控制统一规范，为经营决策分析提供依据。建立统一的营收管理平台：将有语音业务、宽带业务、数字电视业务等原来独立的三网业务融合在一起，搭建融合营收平台。将营业收费受理和处理用户的业务统一整合，实现相对独立、灵活的营收系统。将三网的工单调度、资源管理等功能融合到计费帐务平台、营收管理平台、客户服务平台中，从而有效的管理运行维护部门的日常工作，使内部的管理工作可量化、可监督、可考核。有效集成内部管理、线路管理，为领导的经营决策分析提供依据建立统一的客户服务平台：将基于统一的客户资料管理系统、统一的客户关系管理（CRM）系统、统一的语音系统（呼叫中心或CTI）相融合的服务平台。为客户的问题反馈、设备故障的申告、业务咨询、费用查询等提供服务。进一步扩展改号通知、语音信箱、叫醒服务、声讯服务等一系列语音服务，为企业用户提供多种多样的各类服务。3.3．项目的需求分解针对项目科研的要求，将需求分解如下：◈建立统一融合的计费体系，使三网的计费统一整合在一个平台上实现计费，使计费管理更趋合理。根据河南省电力公司通信管理模式，系统采用基于PaaS云计算计费方法；◈建立完善的营收体系，语音业务、宽带业务、数字电视业务三网业务融合在一起，统一收缴，实现相对独立、灵活的营收系统。◈建立完善的业务受理体系，使电话的装、拆、移、修、套餐等日常业务有序进行；◈建立电子工单流程，采用图形化电子工单流程的定义，实现了所见即所得的流程定义图。方便和直观主管对业务的分析与确定。◈建立资源管理体系，使线路故障的维修有章可循，加强设备管理；◈建立完善的故障受理、处理体系，为用户提供快速可靠的故障处理服务；◈建立完善的信息查询机制，为用户提供快速准确地查询；◈建立完善的费用管理体系，细化为费用查询、催缴、控制、费用收缴四项功能，使用户能快速查询自己的费用，同时对不能及时来缴费的欠费用户进行语音催缴和停机或降级、端口开通和关闭；对欠费用户进行滞纳金的收取；对已经停机或者降级的用户收取费用后及时的进行开机和升级；◈建立完善的语音平台（采用呼叫中心模式），提供提供查号机制、故障受理、话费查询、欠费催缴、广播通知等语音服务。◈建立完善的查询管理体系，领导可以通过网络查询各项电信业务统计情况，便于领导、普通用户查询帐单和详单、资费标准查询、电信、宽带、数字电视业务信息查询、投诉和提出意见等。用户可以通过IE、触摸屏、170话费查询轻松查询到自己的明细消费清单、详细帐单、资费标准，并且可以通过这些功能提出意见等等。简单、快捷、方便。◈建立完善宽带管理体系：提供宽带计费认证、宽带业务受理、宽带费用收缴、宽带费用控制、宽带设备管理、宽带费用催缴等强大的功能，全心为用户服务。◈建立完善数字电视管理体系：提供数字电视计费认证、数字电视业务受理、数字电视费用收缴、数字电视费用控制、数字电视设备管理、数字电视费用催缴等强大的功能，全心为用户服务。◈建立动态监控资料管理：监控图像的查看、管理等。通过监控图像接口管理，及时提供领导或主管所需看的监管图像◈具备灵活的报表生成系统，统计报表系统主要是在已有数据资源库的基础上，根据各类所需要信息条件和分析模型，进行数据查询、统计、分析处理等。3.4网络拓扑图为实现全网实时计费、多站点收费、营业，必须组建安全可靠的电信数据专网。网络拓扑图如下：3.5组网策略针对河南省电力公司通信业务管理要求，提出二种组网方案：内网方案：系统部署均利用现有的内网网络进行部署。系统所有节点（含服务器组段）均在给定的IP地址中的某一个C域中设定。这样可以防止简单的跨域误操作。系统本体提供的权限与角色的管理，可以防止非法用户的登入与使用。系统本身内含的无动作（鼠标，键盘休眠）一定时间自动休眠，也防止操作员操典出误的非法侵入。内网方案的缺点是不能通过外网方式进行对系统的操作。外网方式：系统部署需要建立一个自己独立的专网。并需要建立一个网站节点（可以通过河南省电力公司网站接入，亦可以独立建立一个网站专门用于系统。系统的运行与操作均与访问网站一样。外网的缺点是：运维成本教内网高。网络需要重新建立（或使用现有的电力公司外网网络）。系统安全性相对内网弱。3.6软件配置序号软件模块名称功能简述1鲁创全电信业务管理平台是各子系统的综合控制平台，是人机交互的操作界面2综合管理子系统使各个子系统协调一致，维护整个系统数据的完整性、一致性、安全性，对各个子系统进行统一管理、统一设置。3计费管理子系统负责各项计费参数的设置和维护，包括计费费率的设置，优惠方案的制定，明细的查询等，并为话单的采集分拣配置数据。4采集分拣子系统采集分拣子系统完成原始话单采集，将各种格式的数据转换成标准的数据，通过分拣计算生成详细话单。5帐务处理子系统提供灵活的帐务处理方式、多样的话费结构以及强大的帐务管理功能，是实时的自动服务，提供话费的实时统计、自动汇总、模拟结帐，真正做到帐务处理智能化。6话费收缴子系统用于实时话费收取、预付话费、临时交费、退费、发票打印等业务，为费用收取提供人机交互，是收费的窗口。7营业受理子系统营业受理是指在营业厅为电话用户办理电话的装机、拆机、移机、停机、开机、改号、更名、过户等日常业务包括套餐等业务的过程，采用打印派工单或利用电子工单流转的方式实现业务派工，并实时监督业务办理进度。8112故障申告子系统112是企事业单位通讯部门设立的电话故障服务专线电话，当用户拨打进行电话故障申告时，系统自动接听，用户根据语音提示输入故障分机号码、故障类型、联系电话等信息。9114号码查询子系统用户通过拨打114快速查号，以及反查号码10170话费查询子系统用户通过拨打170免费查询电话及时查询汇总话费、明细话单、余额，并且可以通过170修改密码11话费催缴子系统对于欠费用户及时催缴12话费控制子系统对欠费用户及时停机和对缴费用户及时复机13号线管理子系统对交换机、配线架等设备进行维护，对用户线路走向进行管理14电子工单子系统将业务信息在多个部门间快速有效的传递，真正实现无纸化，采用电子工单流转可以实现。按照预先设定的业务流程，形成闭环管理系统。15广播通知子系统对需要进行通知的电话建立群组，统一的由系统自动拨号进行通知16宽带管理子系统提供宽带业务办理、宽带用户资料、宽带帐务处理、宽带收费等功能模块17数字电视管理子系统提供数字电视计费认证、数字电视业务受理、数字电视费用收缴、数字电视费用控制、数字电视设备管理、数字电视费用催缴等功能模块18套餐管理子系统对营业所需要的套餐进行定制及管理19触摸屏查询子系统放置在营业大厅方便用户查询话费以及相关业务的子系统20服务端操作系统WINDOWS2003企业版21数据库SQLSERVER2000及以上22客户端操作系统WindowsXPProfessional中文版3.7硬件配置序号名称型号单位数量用途1采集分拣服务器DELLR710服务器：4G内存/500G*2硬盘/DVD光驱/双电源。（机架式）台2计费服务器。配双机热备软件。2语音服务器双核E2160CPU/2G内存/320G*2/RAID卡/刻录光驱/双电源/22寸液晶显示器、键盘、鼠标。（机架式）台1语音工控机。3账务、控制认证服务器DELLR710服务器：4G内存/500G*2硬盘/DVD光驱/双电源。（机架式）台1账务、系统控制及认证数据及应用服务器4WEB服务器DELLR710服务器：4G内存/500G*2硬盘/DVD光驱/双电源。（机架式）台1提供WEB服务3DELL商用机PIV2.8G、256M、40G、17寸液晶显示器台若干收费、营业受理、114坐席、112坐席、号线管理、催交、自动停复机等处使用。配正版操作系统。4按键式触摸查询一体机PIV2.8G、256M、40G台1营业厅用。5票据打印机ds_5400Ⅲ台若干收费营业厅用。6针式打印机ds_3200Ⅲ台若干工单处理用。724口D-LINKDES-1024D个1系统机房11KVM8路多功能切换器8端口ATEN8Port主机房服务器切换12数字语音卡SHD-30C-CT/PCI块1搭建语音平台和坐席台使用。配置TTS语音合成软件。模拟语音卡SHT-16B-CT/PCI块1搭建语音平台和坐席台使用。配置TTS语音合成软件。13机柜图腾600*800*2000（宽*深*高）架114铃流电源个1语音卡使用3.8系统的功能设计3.8.1综合管理子系统综合管理子系统的主要功能是使各个子系统协调一致，维护整个系统数据的完整性、一致性、安全性，对各个子系统进行统一管理、统一设置。主要功能◈站点模块的配置：完成系统模块的发布，本系统由多个子系统构成，而不同的子系统可以分别配置在不同的计算机上，为不同计算机配置成系统的一个站点并分配不同的子系统完成不同的功能。同一系统功能也可以设置多个站点，同时操作。◈基本信息设置：完成一些基本信息的配置，如：系统中所用交换机类型设置、分机级别设置（市话、长途等）、电话类别设置（办公、住宅等）、法定假日设置（元旦、五一、十一等）、省市邮编维护（配送省市信息库）等。◈操作员管理：采用角色与操作员权限分配方式，可以设置几种角色，对角色设置权限，设置操作员并分配角色，操作员继承角色权限，同时可以设置操作员自身权限，可以解决总部、多分部系统权限分配，可实现“分级管理”、“一职多能”。◈参数的综合管理：提供系统参数的新增、修改、批修改、删除等功能；针对全系统的基本参数、各子系统所对应的特殊参数提供统一的操作入口。◈报表中心：为子系统各类数据报表、票据、凭据、电子派工单等建立模板，用户可以在模板的基础上进行调整，也可以进行二次开发，新建模板来适应业务需要。用户可以根据本单位的特点，定制报表的题头、页眉页脚，报表底色填充色、加入个性化的提示语。◈系统日志的查询：对每次系统登录信息，对重要数据的修改、增加、删除，系统自动将记录记载下来作为日志以供查询，确保系统数据的安全性。3.8.2计费管理子系统计费管理子系统负责各项计费参数的设置和维护，包括计费费率的设置，优惠方案的制定，用户补贴设置，用户档案的管理等。主要功能◈话费类型自定义：可自定义话费类型，话费可以包括月租费、固定费、新服务费、通话费用、各种上网费、各种信息费、各种电信外部数据等与话费有关的费用。◈灵活的费率设置：费率灵活设置，统一维护和管理；实现满足不同电信经营商的多套费率共存；可设置主费率及IP、上网等副费率及各种服务费、信息台、附加费率；同时可单独设置专网、内话费率；针对不同分机类别（如办公电话、住宅电话等）分别设置不同费率进行管理。◈灵活的优惠方案：可设置、启用多套优惠组合；灵活设置优惠假日、每周优惠、优惠时段，任意调整优惠比率；可设置国内、国际、港澳台、上网话费的各种分时段、分时长费率的优惠减免。◈补贴标准的设置：鉴于专网中不同层次的用户有不同的补贴标准（如：领导办公用户、普通办公用户、领导住宅用户、普通住宅用户等），标准中可以设置月租费、补贴费、来电显示、ADSL包月费等多达十种费用。◈话单分析设置：采用灵活的交换机原始话单格式设置，支持多种交换机，每台交换机可设置多种类型话单格式，灵活的出、入中继管理。◈话费重新计算：电信经营商资费调整、话费计算有误情况下，可根据主叫、被叫、话单类型、出入中继，选择起止日期进行话费重新核算，确保计费的精确性。◈可疑话单管理：经过话单分拣出的可疑话单，管理员可以根据可疑话单的提示（如：话单长度不够、话单缺项、费率未设置等），人工对话单加以修正，再导出形成话单文件继续分拣。◈越权电话查询：经过话单分拣出通话权限超过电话初装通话权限的通话和欠费已经停机的用户出现通话，可以监督检查，机房人员工作的遗漏。◈详细话单的查询:提供按照主叫，被叫，摘机日期时间，出局/中继号，通话类型，费用等条件查询用户的通话记录。◈计费群的定义:将具有相同计费属性的用户定义一个计费群，例如实现集团用户计费套餐。群内用户可以定义互拨费率,计费群间和计费群内用户拨打公网可以定义不同的费率。◈套餐标准设置:用户可以设置8种套餐类标准。提供包月/包月封顶，最低消费，最低消费奖励，最低消费超出打折，最低消费打折，预交月租的套餐规格的定义.◈用户资料的管理：采用多级部门设计（不限级数），可设置虚拟部门解决一人多机交费问题，提供用户档案的新增、批增加（快速增加号码）、修改、批修改、删除等功能，用户资料全，可设置虚拟帐号，解决密码帐号计费问题，提供按各字段的升级、降级排序和模糊或精确定位功能；可设定用户保密级别，对于领导用户设定保密级别的，不进入公共查询系统（114查号、IE查询）。所有修改均有详细的日志记录。支持快速定位、批量修改等功能。◈提供号码资源管理和空号查询统计功能，并可控制空号放号范围。◈计费用户归档：可以灵活设置用户的各项固定费（月租，新业务），补贴费，设置用户的话费控制标准，和催缴标准，以及用户的交费类型（按月交费或预付话费，用户交费或部门统一交费等），所有修改均有详细的日志记录，支持快速定位、批量修改等功能。3.8.3采集分拣子系统采集系统完成原始话单的采集，利用多种采集方式（实时串口接收、定时接收数据文件等），并将各点的多种格式的话单文件传送到分拣服务器统一分拣处理。话单分拣系统用于完成对原始话单(采集系统采集到的原始话单)进行划价及批量入库工作。系统既可以高效满足企业级的实时或脱机计费的需求，并且分拣技术采用云计算算法，系统支持电信级海量话单吞吐量，有效满足各级电信运营商的话单处理速度要求。系统分拣时极少占用核心数据库服务器的资源，极少影响电信业务综合管理系统的其他业务系统的工作速度。主要功能◈支持多种数据采集接口，能同时支持串口、FTP、FTAM、NGN等多种采集接口，进行并行、集中处理。系统采集支持手动采集和自动采集两种方式，可定时从交换机读取数据，读取时间和间隔可任意设定。◈利用FTP协议把采集的话单传送到分拣系统指定的目录下进行统一分拣。◈自动备份功能，对于需要对采集的原始话单进行备份的采用自动备份到指定目录下。◈自动重传功能，当网络中断恢复后，采集系统自动从上次中断的时间重新传送话单。◈能够对采集系统实现远程监控、维护和参数设置。系统具有相对的独立性，对交换系统不产生任何影响。◈话单预处理：支持对异常话单的特殊处理，例如时长超长、时长超短，系统可处理和不处理。智能识别话单时间飞点、重复话单并加以纠正。可支持异常话单拣出，经人工检验后再分拣功能。◈话单实时分拣：对于采集完的标准数据，系统立即进行分拣，保证话单分拣的实时性。◈话单分拣高效性：每分钟可分拣20万话单。◈完备的分拣日志：话单分拣的处理过程及内容有相应的日志记录，便于错误检测和日常查询。◈对于中途修改费率信息的用户，可以根据主叫、被叫、中继号、话单类型、运营商等条件对详细话单进行重新计算。特色功能◈高效的话单分拣速度：设计采用多线程并发处理模式，独家引入动态平衡负载算法，例如：同时读入100条话单，本系统采用方式同时启用50个线程来处理，每个线程只需处理两条，然后快速释放线程；相对于单线程或固定多线程而言，既可以做到快速分拣又可以不占有大量的系统资源；。◈黑户的自动分拣：所谓“黑户”是指新装用户但未能及时增加用户档案、私自拉线打私话的用户，如何及时地发现此类用户，进行归档或及时地控制，把话费损失控制在最小成为急需解决的问题，本系统自动分拣用户档案中不存在的用户，形成未归档用户，确保未归档号码的明细话单保存，并可以汇总话单，保证话费的不丢失3.8.4帐务处理子系统帐务处理子系统采用Windows服务模式设计，提供灵活的帐务处理方式、多样的话费结构以及强大的帐务管理功能，是实时的自动服务，提供话费的实时统计、自动汇总、模拟结帐，真正做到帐务处理智能化。主要功能◈收费类型再定义：话费的组成包括月租费、固定费、新服务费、通话费用、各种上网费、各种信息费、各种电信外部数据等与话费有关的费用并可对已有计费类型进行合并，重新命名收费类型。◈灵活设置滞纳率：欠费用户补交话费，灵活设置滞纳率及交费截止日，计算滞纳金的日期。◈结算优惠设置：可根据大客户要求提供封顶、包时、包月增值服务；系统可对不同话单类型灵活设置封顶、包时、包月收费标准。◈临时结帐处理：支持业务变更带来的费用处理，包括拆机、过户、临时出租、付费信息变动等需要立即结帐的处理过程。◈实时统计当前话费：系统实时统计上月费用统计截止时间到当前时间段内的实际话费；对于预付用户计算出预付余额，达到预付费用下限自动预付催缴数据。◈综合月汇总查询：提供丰富条件查询用户当月话费情况。3.8.5业务受理子系统营业受理产生电子工单和业务流水，为业务费用和日志查询提供依据。业务的办理流程采用逐级下发电子派工单的形式，整个过程都由计算机自动处理，并且能够作出准确详细的记录，使专网企业原来繁杂的工作变得简单、准确。主要功能◈受理项目全面：将受理的业务分成几大类，包括安装拆除类、开通关闭类、变更类、套餐类、故障投诉类等。在业务大类里可以定义业务类型，如电话安装、电话拆除、停机、开机、改号、更名、过户、变更收费、宽带安装、宽带拆除方式等日常服务项目。通过用户自定义服务项目，便于新业务扩展，同时支持外部费用的收取及代办业务。对于每个业务可以自定义受理流程。◈特殊业务开通：可以根据客户申请，经审批后为用户开通来电显示、语音信箱、恶意电话追踪等特殊服务。◈营业受理台：客户办理业务时，进行信息的登记。◈业务盘点：系统有完善的业务帐务辅助盘点功能，大大减少了业务收费过程和交接班时的帐面差错，并出据盘点帐单。◈业务进度的查询：用户在营业厅办理业务后，可通过电话、因特网等方式查询到业务办理的进度，起到业务监督的作用。◈业务统计：系统提供各种业务统计报表，可对整个业务受理量进行统计分析。◈对并机用户进行管理，具有设置结帐时段后自动改号的功能。◈可以自定义业务流程。◈可以自定义业务规则而不需要重新修改程序，直接通过SQL脚本即可实现。◈配合电子工单，迅速、准确的完成各种业务。3.8.6图形化电子工单子系统营业厅接受业务受理，其他节点进行相应的业务处理，如何将业务信息在多个部门间快速有效的传递，真正实现无纸化、自动化，采用电子工单流转可以实现。按照预先设定的业务流程，形成业务受理（坐席）业务处理（相关部门）业务确认（领导）的闭环管理系统。主要功能◈本部门任务检测，当检测到有新任务时，系统弹出浮动窗口提示并伴有声音提示。◈本部门对工单的处理：自动接收应答工单，了解需要做的信息，再处理工单，填写处理摘要及下个节点处理建议，处理完工单后，自动发送给下一个节点◈任意节点中都具有工单任务超时提醒功能。◈回单处理：在办理业务过程中由于种种原因使得业务必须重新办理或特殊处理，系统提供在办理业务具体操作步骤范围内进行任意修改受理信息和操作步骤的功能。◈退单作废处理：业务处理过程中，由于操作错误使得业务无法办理下去，系统提供了作废功能。◈业务流程中五种执行方式：自动处理：即每个步骤为按照“预定义”流程一步一步顺序操作。直接处理：直接处理工单到结束流程。疑问工单：将工单状态设置为疑问工单，并填写相关信息，由工单监督人员对此疑问工单进行相关处理。手动派工：将工单派发到指定节点进行相关处理。作废工单：当一个工单遇到某种情况需要作废时将工单状态设置为作废工单。◈工单流转过程中，各部门根据设定的权限对配线资料进行修改。例如：程控机房有更改交换机端口的权限；测量室操作员有更改横排、直列的权限；工程班人员有更改主干、交接箱、分线箱、分线盒的权限。除能更改的配线信息外，本节点只能浏览其余的配线信息。◈工单结束后，用户信息自动变更，无须操作人员修改用户资料，真正做到工单自动化，◈各级领导可随时调用业务查询模块查询工单的处理状况：什么时候受理，目前处于哪个节点，负责人是谁等等，便于监督。◈工单几种状态的转换：当一个正常办理时间超过预先定义的时间时，工单就会自动变成告警工单，提醒相关人员抓紧处理。当某个节点的处理人员对工单产生疑问时，可以将此工单标记为疑问工单，由专门负责人进行查看处理。负责人根据实际情况处理后，将此工单的状态修改为作废，则此工单无效；或者修改为正常并派发到相应节点进行处理，直到工单结束。◈各项业务工作流程的自定义。支持用户根据具体需求。以下列举其他一些地方业务处理流程一、安装、拆除类电话安装电话拆机并机并机拆除宽带安装宽带拆除二、开通、关闭类开通来电显示关闭来电显示停机保号停机保号恢复停网保线停网保线恢复开通呼叫转移关闭呼叫转移开通免打扰关闭免打扰三、变更类级别更改电话改号移机改号电话移机电话过户宽带过户宽带移机电话属性变更（用户基本信息）宽带属性变更（用户基本信息）四、故障投诉类电话故障投诉宽带故障投诉3.8.7话费催缴子系统语音自动催缴/通知系统对于逾期拖欠费用的用户，语音自动催缴/通知系统可以自动拨打欠费电话，提醒用户及时交纳费用。主要功能◈催缴用户类型自动生成：操作员在“综合管理子系统”中设置用户类型（如：办公、住宅、经营等）时，同时自动生成催缴的用户类型，达到催缴用户类型动态化（如：可以设置办公用户、家庭用户、公司用户、预付费用户、领导用户等）。◈催缴数据管理：对欠费催缴数据的查询管理，当日催缴完毕后，可以修改部分数据以便对其继续进行催缴。◈催缴方案配置：为不同类别的用户定制不同的催缴方案，方案包括催缴条件、催缴时间、催缴次数等。领导用户可以设置为禁催。◈多时间段催缴：在一天的时间内可以设置多达三个时间段的催缴，以满足绝大多数用户的要求。◈日期时间组合：可以为不同的催缴方案指定某月某日某时段催缴，同时与星期构成组合条件。◈催缴条件多样：可以设置为按预付金下限催缴、当前话费上限催缴或结帐日期后指定天数催缴，还可以是上述条件的组合，并且可以指定催缴次数。◈部门催缴：对于一个部门下的多个电话，可以设置联系电话，只对联系电话催缴。◈停机通知：提示用户将停机，并下发停机派工单到相关工序，由相关工作人员进行停机操作。◈催缴状况：用户可以查询当前催缴状态，查询条件有：未催电话、当日已催成功电话、禁催电话、催缴失败电话、多日催缴成功电话；可根据催缴状况及其交费信用度确定催缴策略。◈催缴日志：在执行催缴的过程中，可以将催缴的结果详细反映在数据库催缴日志表中，如催缴用户未应答、电话占线、线路故障等都会一一记录，便于统计。3.8.8控制子系统控制是指对不交费或迟交费的用户进行降低通话级别或直接停机、对宽带用户、数字电视用户关闭端口。等到用户补交费用后再升高通话级别或直接开机到达原先设定的通话级别、打开端口。主要功能◈交换机参数配置：支持多种交换机的不同接口和通讯协议，如串口方式的R232协议、RJ45方式的TCP/IP协议，Modem拨入方式等。用户自定义各种交换机的通讯协议、通行口令等。◈升降用户归档：在综合管理子系统设置用户基本资料的基础上，同时对用户归类并建立停机标准或升降通话级别后，批量设置用户的停机标准或升降级标准。◈控制方式支持“月交费用户停复机”、“预付用户先降级后停机”、“办公限额用户升降级”、“禁降禁停用户不降级不停机”、等等其他规则。◈实时升降停开：系统利用帐务处理产生的欠费数据实时生成升降、停开命令，再实时与交换机联机，进行命令执行，完成升降、停开任务。◈交费立即响应：当用户交完费用后，系统立即对用户进行复机或者进行升级。◈可以根据用户需求，定制自动响应电子工单：与电子工单系统配合，实现电话业务中的通话级别自动更改，来电显示、呼叫转移等新业务的自动开通、自动取消。◈联机命令查询：可以实时查看命令执行情况，统计各时间命令生成、执行情况。◈命令执行的回显：在交换机执行每条命令都会有命令操作情况返回，实时获取交换机回显数据，及时返回，使用户对执行情况一目了然。◈控制日志：系统实时记录被控制的用户名单，有详细的事件记录。3.8.9费用收缴子系统费用收缴子系统用于欠费费用收取、滞纳金收取、实时话费收取、发票打印及重打、用户销帐等业务，为费用收取提供人机交互。当工资代扣工序完成后，财务系统返回代扣未成功的数据，再由欠费收缴系统进行收缴。收费员在收费台收取话费，系统自动调出指定用户交费信息，可进行话费结算操作，打印相应票据，操作简单，方便。主要功能◈收费台：收费员在收费台收取话费，系统自动调出指定用户交费信息，查看用户是否延迟缴费，可以对滞纳金进行比例进行调整，进行话费结算操作，打印相应票据。◈多种支付方式：支持现金、支票、转账等方式。◈多种支付方式：零钱结算方式有四舍五入、进一、去尾（结清），转入下月（取整）等，可设定交费下限金额。◈收费盘点：系统有完善的收费帐务辅助盘点功能，大大减少了收费过程中和交接班时的帐面差错，并出据盘点帐单。◈收费日志：系统记载每笔缴费信息，确保有据可查；提供各种统计数据。如：对各营业厅现金收费、托收单、工资账、预交款，任意时段预交款及余额进行统计；对各营收人员当天或者某个时间段进行统计等。◈票据格式自定义：用户可以自行定义自己的收费票据格式，按照自己的需求随时改动。◈提供提供对呆、坏账处理功能：用一个特殊帐号对呆、坏账进行收缴、即保留了用户消费信息，也处理了不必要的烦琐帐务。◈根据用户缴费数据进行统计，形成每个用户信誉度，可以作为催缴标准之一。◈预留了丰富的收费接口，满足未来发展中的收费功能。如：代收手机费，有线电视费，数字电视机顶盒冲值等。3.8.10号线管理子系统号线管理子系统对通讯设备信息进行管理，对号线线路走向管理，号码资源管理，以及新用户的配线配号等。满足从各交换机配线架交接箱分线盒用户的全程各点数据统计功能，并可按用户板号、配线架号、电话号码、用户名称、用户住址、电缆线号等查询具体资料。主要功能◈号线基本信息：生成号线管理必须的基本信息，如：号线设备的格式、号线设备类型、维护人员的管理。◈号线设备维护：对配线架、电缆、交接箱、分线盒各类号线设备的名称代号、物理地址、连接关系等信息进行统一登记维护，利用预先设置设备的描述格式生成纵横交叉矩阵的端子排，便于生成图形化管理界面；◈自动配线功能：可以自动将上下级设备进行配线，方便管理人员操作。◈端口的自动生成：快速生成电路板位与配线架内线侧的对应关系，自动搜索所有号源的空闲状态，可按电路板位来放号。◈号线资料维护：在号线设备上直观查看号码资源情况，进行装、拆、移操作，包括空号自动查询、放号、派线、派工单打印分发，号码用户信息、线路走向自动实时跟踪维护；◈完好率统计：可对各个设备端子使用率、完好率进行统计，了解设备使用情况和损坏情况，便于领导决策。◈号线分级管理：针对不同的地区交换机的分布位置，系统可以分配不同的权限,让对应热管理对应的设备，以便进行管理。◈号线资料查询：提供对配线情况、用户资料等信息多条件任意组合灵活查询功能；可按指定的设备查看该设备用户，直观显示配线设备位置占用情况；支持模糊查询。可在中心机房和领导查询平台查询到全网所有号线信息资料，此功能根据权限可以进行分配。◈操作日志：跳线记录修改灵活，所有修改均有详细的日志记录；自动记载线路变动情况，号码分配情况3.8.11语音平台子系统采用CTI技术，建立语音平台系统，建立一个类似于电信1000的特号服务，就可以通过语音方式快速、正确地完成各种客户事件的处理（114、112、170、语音信箱等服务），让用户得到多种业务的受理。建立IVR语音引导，配置114查号、112故障受理、170话费查询、语音信箱服务，客户通过特服号码呼入，选择不同服务，同时设立人工服务，建立人工坐席，当自动服务无法满足客户需求时，客户选择人工服务，通过ACD进行智能路由选择坐席进行服务。主要功能◈语音用户归档：在用户基本档案的基础上，增加语音系统专用的属性，达到语音系统灵活控制的目的，如：设置费用查询密码，设置电话转接限制及其密码，设置电话的催缴级别达到特殊电话禁止催缴的目的。◈采用自定义语音查询流程，搭建综合语音查询平台，建立统一入口，利用IVR（交互式语音应答）技术进行语音导航，选择进入114、112、170、语音信箱等服务。◈建立人工服务台，当用户选择自动服务无法满足需求时，可以选择人工服务，系统采用ACD（自动呼叫分配）技术将多个人工服务请求加以排队等候，然后采用空闲座席循环原则进行服务请求电话接入坐席，由话务员（或业务代表）提供查询、咨询、投诉建议等服务。◈配置语音录音工具，完成语音系统固定提示语音的录制，完成用户自定义查询流程的录制，语音监控服务器运行时可以获取语音文件加以播放。◈预留丰富接口，提供各种语音服务扩展功能，可以扩展语音短信类业务。3.8.12170话费查询子系统170电话费自动查询系统容许电话用户通过拨打话费语音查询热线，可以随时在语音提示的引导下查询到相应的话费信息。查询分式多样，用户可按分机、部门(合同号)等类型进行话费查询；系统提供历史帐单查询，详细话单查询，可以以总帐、分类帐和明细帐三帐方式提供查询服务；话费查询必须通过密码验证，用户可以根据语音提示，更改自己的密码。主要功能◈当用户得知需要缴纳话费时，可拨打170查询热线，听到问候语后输入电话号码170系统即可自动播放用户查询月份的话费发生情况。系统具有：24小时不间断进行话费查询服务，语音提示友好，工作时间可任意设定，可自行修改录制系统提示语；可在线录制语音；具有清楚简捷的中文界面，操作简便，易学易用。◈查询方式多样：用户可按单个分机或密码帐号、部门或合同号等类型进行话费查询◈查询内容丰富：系统提供当前实时话费查询（当前预付余额）、历史话费查询，用户新业务费（包括月租、来电显示等），可以按总帐、分类帐和明细帐三种方式提供查询服务。◈查询方法多样：用户可采用语音播放听取方式，还可以采用传真帐单或明细话单方式来查询话费。◈密码管理：话费查询必须通过密码验证，用户可以根据语音提示，更改自己的密码。提供密码初始化功能（由操作员操作），解决用户密码丢失问题。初始密码无查询功能，需要用户修改密码后方可进行查询。查询内容

◈资费查询：语音提示查询方式，查询内容包括：电信规定的全国性资费、地方性资费、本地网资费、地方附加费和其它地方性资费,查询的数据为现行数据允许用户一次拨入系统而进行多次查询和多次播报用户既可以查询总的资费情况，也可以查询资费的各分项内容。

◈帐单查询：语音提示，自动查询。可提供1至12个月的历史数据，也可以查单位或合同号的费用。

◈用户可查询1至12月的缴费情况：可查询总帐、分项帐和详细话单；分项帐按业务种类分为：市话费、农话、本地网费、国内长话费、国际长话费、移动费、信息费、数据通信费、其它费、总费等。长途电话业务详细包括：通话日期（年/月>/日）、起止时间（点/分/秒）、通化时长、通话费、附加费、总费等项内容。3.8.13114查号子系统主要功能◈提供线路状态及坐席工作状态的实时监视。

◈提供话务员工作量的查询统计，完成对坐席工作量的统计考核。◈支持多坐席：系统支持多坐席，如果话务量大，可指定多个话务员同时工作。◈话务均衡：呼入电话在座席之间的排队，采用最近、最少原则接入坐席，可以设置坐席优先级，保证各坐席间的话务均衡◈来电显示：根据交换机提供来电显示功能，显示来电号码。◈屏幕弹出：根据来电显示的主叫号码，查询客户信息，采用弹出屏幕，显示客户信息或录入新客户信息。◈坐席查询多样化：支持模糊查询、联想查询及助记码（拼音码、五笔码）查询功能，即使查号客户不能提供单位或人名全称，系统也能根据话务员录入的少量信息检索到对应分机号。◈号码簿：根据用户名查询电话号码及反查用户名。◈接受客户投诉与建议：话务员随时接收客户的投诉与建议，并做出简单的回复，及时向有关部门和人员通报。◈坐席监控：提供线路状态以及座席工作状态的实时监视。◈丰富的坐席操作：开启坐席、关闭坐席、暂停坐席、恢复坐席、代接坐席、转移坐席、播放号码、播放转接等。◈话务管理：提供话务员工作状况的查询，提供通话日志功能，包括：拨入电话号码、电话接入时长，通话查询时长等，具备对坐席工作量的统计考核功能，以评估话务员的业务水平。◈坐席录音功能：对于骚扰电话，坐席人员可以手动开启录音，以备查听。3.8.14112故障受理子系统112故障申告及派修系统是电信部门设立的邮电设备服务专线电话，用于用户申报电话故障及通信设备损坏情况。以前各故障台大多都是人工值班，由接线员笔录用户申报的故障电话号码、故障类型、联系电话等，然后向维修部门派单。随着电话装机量的不断增加，故障申告、故障处理的服务量也相应增大，故障受理台如何能够提供更高质、更高效的服务，在用户中树立良好的电信行业形象，成为十分迫切的问题。自动故障处理系统，正是以其强大的自动处理功能日益成为成功地解决上述问题的首选途径。主要功能◈申告故障：用户拨入112后，多通道同时自动检测振铃信号，并自动控制摘挂机；系统自动摘机后，播放提示音，有自动申告和转坐席人工申告两种方式，记录用户申告的故障电话号码、故障类型，自动接收用户的联系电话号码。

◈接收完毕，系统将自动要求用户确认申告内容，分别产生电子工单，对申报的故障电话进行维修。◈在自动接收申告的同时，还可进行手工申告，互不影响。

◈用户的故障申告，打印派修单，将机房管理和维护从繁琐沉重的人工操作中解放出来；系统包括电话档案管理（含维修班管理）和接受故障申告二部分。

◈申告处理：管理人员能随时查询申告记录，按要求定制各种故障派工单格式并自动打印结果，当电话故障修复后，系统可在设定的是时间内自动通知修复结果。◈留言申告：用户可直接录入语音留言说明故障信息，以留言方式代替按键式申告，更能准确地描述故障现象。◈故障类型自定义：用户可以根据需要自定义其他故障，提供其他特殊服务，如：计算机故障的申告、家用电器的报修等。◈人工服务：针对某些用户的特殊要求，提供故障申告、查询的人工服务。对已申告的电话能自动加以提示，并随时人工修改。◈派工信息转发：故障申告成功后，系统将自动检索号线管理资料，电子派工单将提供故障电话的线路走向信息；并故障派工信息转发至管理员，由管理员指定维护人员。◈申告处理：管理人员能随时查看、播放申述记录，按要求定制各种故障派修单格式并自动打印结果，当电话故障修复后，系统可在设定的时间内自动通知修复结果。◈维修日志：自动生成维修记录日志，用以监视和记录系统的运行状态，同时保证所有技术资料的完整性。◈统计分析：自动对各种故障进行量化统计，生成报表，以供分析。自动统计维修人员工作量，可生成日报表、月报表、年报表，提供考核依据。3.8.15改号通知子系统随着电话的日益普及，各邮电用户数量日益增大。由于网络上的调整，以及广大用户的需求，使各运营商的改号工作量越来越大，以往的改号服务机容量小，不便操作，所能提供的服务也有限。为了满足广大用户对改号服务的要求，简化有关部门的工作量，使电话服务向更完善方面跨出一步，我们成功地开发研制了“改号通知服务系统”。本系统安装后，当用户拨打一个已改号的号码时，系统会自动通知用户：“您所拨打的号码已改为*****”，并可代用户直接拨通新号码。主要功能◈提供改号语音服务。◈自动接通新号码。在遇忙时可语音通知用户：“您所拨打的号码现在正忙，请稍后再拨。”（可选）◈如输入号码有误，系统查询失败，会自动通知用户：“此号码为空号，请查实再拨。”

◈改号信息保存时间可以限定，超期自动清除不需人工清除。◈设有人工控制界面，必要时可进行人工操作调整。◈可按邮电用户的要求提供部分供临时调用的语音服务（服务号、语音内容由用户自选确定）。工作原理及结构◈本系统通过PCM中继（E1接口），与市话交换机相连，语音服务主机与号线系统相连，可直接访问主服务器的有关数据库，索取用户改号信息。

◈系统在取过了改号信息以后，自动生成一个改号服务数据库，并按规定的时限保存，以提供服务。超出保存时限，系统会自动清除改号信息。3.8.16168声讯服务系统168声讯服务子系统提供单位基本信息查询及全部业务全自动语音咨询服务。根据单位业务结构定义出语音查询的详细流程，用户自动编辑本单位可提供给用户查询的业务内容。采用TTS技术将业务内容从文本转换成语音提供给用户查询，完全代替业务内容人工录音方式。主要功能◈服务内容自定义。内容可以随时调整。◈真人语音库放音，亲切，清晰。3.8.17166语音信箱系统

语音信箱系统利用现有比较发达的电话网，将遇忙、久叫不应的电话转至语音信箱，语音信箱与交换机通过信令交换，获取主叫号及被叫号，系统检查被叫用户的合法性，若该用户开设了语音信箱，则提示主叫用户留言；若该用户未开设语音信箱，则语音提示主叫用户对方无人应答。这对于解决市话接通率低、呼损率高和提