关于全区政务服务评议工作部署工作提纲

关于全区政务服务评议工作部署工作提纲

关于全区政务效劳评议工作部署工作提纲

依据市、区优化营商环境工作考核方法，政务效劳评议工作包含政务效劳“好差评”和“双评议”，其中“双评议”工作按以往要求落实，现重点就政务效劳“好差评”评价工作进展说明。

一、政务效劳“好差评”评价工作

（一）明确考核范围

全区供应政务效劳并纳入“好差评”体系的部门及机构（含政务效劳大厅、政务效劳中心、便民效劳站点、政务效劳窗口、基层科（所、队）等）。

（二）明确评价工作内容

政务效劳“好差评”评价工作包括效劳体系完备度、政务效劳透亮度、群众办事便利度、办事体验满足度等4个方面内容。

1.效劳体系完备度方面，包括是否坚固树立“店小二”理念，全面深化“一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨市通办”，拓展当前隐蔽内容免费查看一体化在线效劳，强化线上线下全面融合，提高政务效劳力量和水平。

2.政务效劳透亮度方面，包括政务效劳事项治理是否标准，政务效劳公开是否到位，政务效劳办事指南是否取用便利，线上线下询问渠道是否完备畅通，应答是否准时精确。

3.群众办事便利度方面，包括是否立足办事企业群众需求，全面落实“五减五通”改革，进一步优化办事流程，推动更深层次、更高水平的减事项、减环节、减材料、减时限、减跑动次数，切实解决材料多、证明多、办事难、办事繁等突出问题；是否围绕老年人等特别困难群体，创新效劳方式，供应共性化效劳。

4.办事体验满足度方面，包括效劳环境是否便民，窗口布局是否合理，效劳设施是否齐全；工作人员效劳态度是否热忱，业务技能是否娴熟；首问负责制、首接负责制、一次性告知等制度是否落实到位；办事企业群众合理诉求是否回应解决。

（三）明确评价指标及计分方法

政务效劳“好差评”评价指标总分为100分，包括主动评价“好评”率、差评准时整改反应、工单回访满足度、工单回复标准性、工单处理准时性等5项分指标，各占20分。

1.主动评价“好评”率：指效劳对象主动评价等级为“特别满足”“满足”“根本满足”的次数占主动评价总次数的比例。得分为20分好评率，此项为得分项。

2.差评准时整改反应：指政务效劳评价等级为“不满足”“特别不满足”并经查实的，在规定时间内完成整改反应状况。此项为扣分项，当期发觉一个未按时完成整改反应的差评件，一个工单扣0.5分。

3.工单回访满足度：评估效劳对象群众对各参评单位诉求办理的满足状况，作为扣分项，要防止二次不满足，造成扣分。对12345平台回访群众不满足的工单，一次扣1分，扣完为止。

4.工单回复标准性：评估各参评单位根据《湖北区12345政务效劳热线运行治理方法（试行）》和《武汉市政务效劳“好差评”工作制度》要求回复的状况。作为扣分项，一个工单消失2次退单的扣0.5分；2次以上退单的扣1分，扣完为止。

5.工单处理准时性：评估各参评单位当期按时签收或办结区大数据中心转办12345平台的诉求工单状况。当期发觉一个未按时签收或办结的工单，一个工单扣0.5分。

（四）明确评价渠道

评价主要实行一次一评、一事一评、综合点评、监视查评等四种渠道进展评价。

1.一次一评：参评单位运用统一受理平台，通过“好差评”评价装置（评价器、评价二维码）等开呈现场“一次效劳一次评价”，也可由工作人员供应带有二维码办件回执供效劳对象扫码评价。评价装置应放置在效劳现场醒目便于效劳对象操作的位置，效劳时工作人员应主动邀请效劳对象进展评价。暂未开展“一次一评”的参评单位，使用“双评议”二维码。

2.一事一评：效劳对象通过湖北政务效劳网、鄂汇办、短信、效劳热线等方式，对事项办理状况进展评价；参评单位依托各类政务效劳平台，承受效劳对象线上“一事项一次评价”。

3.综合点评：充分发挥12345热线电话、网上效劳平台投诉与建议（询问）的作用，主动承受社会各界对政务效劳的评价。

4.监视查评：组织开展政务效劳调查，综合评价政策知悉度、办理便利度、效劳满足度等，市将托付第三方定期独立开展政务效劳评价，对政务效劳状况进展专业、科学、客观的评价，提出意见建议。

二、评价工作责任及要求

政务效劳“好差评”评价工作的主要目的是以评促改，重在抓诉求问题整改，不过分核查状况是否属实，进一步推动全区政务效劳战线增加效劳意识，担当效劳责任，不断提升企业群众的满足度。

（一）紧盯问题短板，主动对标整改，全面提升各项指标。

各相关单位要仔细学习贯彻市区两级政务效劳“好差评”评价工作方案，对比考核标准，逐项对标抓好问题整改；要进一步明确相关责任，保障政务效劳事项“好差评”渠道畅通，根据统一标准要求，实时提交推送评价数据，力争全区政务效劳“好差评”考核工作排名靠前。

（二）精准组织实施，主动对接协调，全面推动各项工作。

要加强统筹安排，将政务效劳“好差评”与推动高效办成一件事、优化营商环境等重点工作结合起来，细心组织实施，确保政务效劳评价工作“自愿真实、统一标准、客观实效、首办责任”。要依据一体化在线平台互联互通进展状况，准时做好“好差评”系统对接工作，确保评价数据会聚共享。

（三）注意宣传引导，主动承受评议，全面营造监视气氛。

各相关单位要充分利用各类媒体、电子显示屏、橱窗展板等多种渠道，做好政务效劳“好差评”评价工作的宣传引导，提升企业群众对政务效劳“好差评”评价机制的知晓率、