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文档简介

客户抱怨与退货管理工作执行标准前言客户是企业生产经营的重要组成部分，是企业的衣食父母，其权益是企业生存及发展的基石。当客户出现抱怨和退货时，必须要有相应的工作执行标准来进行管理和处理。本文将就客户抱怨和退货管理制定一份工作执行标准。客户抱怨管理准备工作：建立客户抱怨的反馈通道，定期收集客户抱怨情况；设计客户抱怨的问卷，让客户能够有针对性地反馈问题；根据抱怨数量、类型制定抱怨的分类统计表。抱怨处理流程：客服人员在收到客户抱怨后，首先要对其进行登记，并告知我司相关部门，要求相关部门及时处理；后勤部门及时调查客户抱怨的原因，并补救客户受到的损失，要求销售人员配合和进一步了解客户需求；关于客户抱怨问题，公司必须保持24小时内的回复时间，对无法在自己职能范围内解决的问题，应及时与客户沟通，解释和协调处理方案；企业主动沟通解决抱怨问题之后，需要进一步总结沟通方案和处理方案，以便避免类似问题再次出现。客户退货管理准备工作：建立客户退换货制度，制定相关规定和流程；建立客户退货清单，记录退货的具体信息，方便后续跟进、处理。退货处理流程：客户退货前，需要向销售人员提出申请，销售人员需要审核；后勤部门对客户申请的产品进行评估和检验后，如果退货符合退货条件，及时申请退货，并记录相关退货信息；退货商品到达后勤部门，进行验收，如出现产品质量问题，需要及时与销售人员和供应商沟通，并采取相关措施，及时处理客户退货问题；当客户退货问题得到解决后，评估相关问题的原因，对客户是否重新购买进行跟进。总结客户抱怨和退货是企业运营中非常常见的问题，对于企业来说，如何处理和管理这些问题是很关键的。为了更好地处理这些问题，需要建立客户抱怨和退货管理的标准和流程。以上制

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