物业管理理念和基本知识

物业管理理念和基本知识质量管理体系培训系列教材一、物业管理的概念二、物业管理的发展史三、物业管理的基本特征四、物业管理的理论体系第一节什么是物业管理一、物业管理的概念

（一）物业

“物业”这个词的英文为“Estate“Property”，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。物业管理中的物业，通常是指各类建筑物、场所及其附属的设备、设施和相关场地等。其中各类建筑物、场所，既可以是居住的住宅区，也可以是商业中心、办公大楼、工业厂房、仓库，还可以是学校、医院、码头、机场、海关、俱乐部和运动场所等。附属设备、设施和相关场地等则指建筑物、场地内外各类设备、设施及相邻的场地庭院、道路等。（二垫）物柄业管使理物辛业物管洋理指偏的遍是饥业是主姨通迎过置选笑聘绸物砍业管斧理顽企丘业音，杰由饺业桐主纤和肃物超业步管甜理永企哲业栏按任照警物萝业管理串服务泰合同测约定北，对馒房屋朱及配称套的窃设施绸设备灯和项相扬关问场种地命进观行乌维悄修央、两养旧护争、浆管鸣理弹，葛维祖护相关寺区域需内的愁环境衡卫生帮和秩骗序的拳活动后。通堪过俯物叼业检管非理墙活俘动唐，件为犁业育主锈和谨物吃业次使用咐人请提艳供册高炎效幕、饱周侦到品的应服巡寿务晕，寒以丛提状高鸭物反业的社期会价烤值、谁经济锻价值失和使芳用价林值，烘创造一个蚊安全问、舒哪适、宜方便兔的居婚住和阶工作撞环境物树业瓜管摩理定缎义李中掩的昏内晒涵稼：1.物业渴管理叫是业秆主及罢物业共使用翼人、烘物业少建设雁单位逝、物文业管盈理企席业等轧多个福责任抬主体匙的共珍同活不动。桃各责踩任主贤体在退物业结管理秆活动婚中依危法享涌有各粒自的晚权利还，同惕时承您担相和应的朽法定椅义务闭与责止任。2.必听须例依量照俩法射律碰法掏规躲的劲规狗定斯以贯及愧合跑同普约越定鞠，抵从忠事究物汉业胶管慢理咽活劲动帮。3优.物锹业认管腥理群的岸范皇围瓣是秧指切一面个俭特域定躲的拖物顿业青管糊理膜区酿域垂内绵，兵物垄业骄的躲共搂同吨部毕分宗和醋共宪同浅事岭务及。4矿.物业猜管理脉所提从供的盘产品安是服询务。擦这种谣服务孔能够俩使物盯业处哀于一刺种正端常的蠢使用茄状态辱，满衰足物出业的附使用冶功能祖，延幅长物肥业的轮使用摄寿命站是物摩业保陡值、姐增值怪的重字要因倾素。5刻.物业弃管理撤对公型共秩德序的救作用旷是提枝供协周助性显管理食服务游，属幼于安菌全防宗范性锤质。二、隔物业棒管理或的发碎展史1.起复源勺：起源聋于19世渣纪60年案代专的跌英挎国肃，变当誉时赠有岛一库名延叫帽奥捧克催维缘瑞亚~希资尔购的浸女勇士鸟迫记不惊得公已犯为壮其瞒名是下以出裂租敏的聪物帜业公制汁定修了特一佩套砖规上范覆租艇户遵行撤为前的遥管乳理捞办构法钥，下出单乎巴预汉料浮地苏收旨到章了春良事好青效筛果况，凶不尸仅性改晒善竹了绣居据住违环谷境滨，酒而珠且冻还贞使喉业姿主弄承悲租肥人夺的埋关厨系拔由腾原伯来饰的睡对幸立睬变演得巩友萝善齐起神来嗽，瘦首圣开良物苏业微管烧理这之盗河侮。2隆.物业耀管理在奴中横国尊的坑发值展蓬：（1）1渗9脱8勉1年3月1阅0日穗，务中玩国迅第涉一爹家往专交业享化侍物举业费管艰理耗企荒业-签-碑-深赔圳促市懂物猴业迅管跪理停企怠业园成出立坡。（2）19鼓90年深变圳市盗在新的开发居的莲晨花二资村住脆宅小到区进残行了晓全方狮位的浆物业纺管理界试点状。19王92年该际小疾区典被评够为全首国模集范文莲明住辱宅小壳区。（3）19湖93年3月26日--准30日，康建设远部房赛地产鸟业司霉在番亮禺、锋深圳盈召开凤的一礼次较核高层哲次的赴全国冠房屋愿管棒理高永级研寨讨会享，第程一次常确立撞了将径物业早管理化作赞为我针国房培屋管著理走蚊向市宿场经泄济的涝新模授式与域新体种制袍。会爱议的居结论仿：我凝国必观须走穴专业乞化、济社会角化炮的物婚业管移理之融路。（4）1第9乱9肃4年3月23日，先建设孕部颁宿发第3云3号令胶；《城市帐新建健住宅名小区型管理治办法》。（5）1绵9令9并4年6月1句8日，什我国拉第一惯部地牲方性铲物业开管弹理法尼规《深圳朽经济悟特区担住宅己区物坦业管茎理条左例》颁驻布展，劫开凑创惨新喂兴轻行造业—物远业翅管枣理赔。（6）2殊0虾0较0年中陷国物累业管垮理协扩会在罚北京党成立范。（7）20丛01年1月，研物业徐管理营被写陵进我袄国国竹民经刺济发才展纲赛要。（8）2茎0育0杏3年6月8日，抢我国挂第一蔬部物钱业管堡理法虹规《物傻业鲜管姿理巡寿条朱例》颁钱布习并泰于2萄0邀0挤3年9月1日起丑执折行。甩（本书市的但条例绍参照辰国家余的执善行）三绣、消物鹊业暖管息理蠢的你基僵本爱特虾征悬：1积.社诵会哀化2.专业候化3.市场胸化四、录物业言管理丘的理燥论体削系1刊.以建誓筑物恨区分滩所有槽权为桐基础2交.以物剩业服块务合住同为户核心3.以至等副价明有豆偿镇为亚前此提4腰.以专鼻业服蹦务与痕自治抗自律细相结惯合为右手段5.以孝保决证累物框业勤正驳常庄使便用灯为宪目瓶标物业寄如果舰不能理正常肢使用杨，那锐么要搏使物曲业增值艰、保跪值就林是一捡句空发话。丈因此锻，保瓶证物宣业的训正搂常锋使您用便，亡为跳业帽主疑、音物载业锯使慌用败人束营宾造缩慧一要个安庙全牧、庄舒绞适吹、庙宁页静晶、怀清桌洁拆的糖居泽住熟、捎工矮作后和沃学习遥环顶境量，此就尘成政为刊物馆业袍管阻理鸦的首要女目标财。6医.以蔬追聪求鲜客报户份满畜意酬为游根体本业主去具有拆市场撤主动疾权，倚赢得凶业主扶的满赤意就腥意味好着赢哪得了老市场闸，如许果不甚能让兴业主工满意掘，物鼠业管毫理服把务的坚经营议是不巷可能向成功按的。让完客站户达满兰意姥是国物崖业录管咳理伐服沈务烘营管销傅的恢核差心巷理差念悠，差是肉物骡业乏管狗理房诚企他业岛服蚊务诵利滤润讲的重要坐环节街。物业晃管理涉企业烂只有均通过旱不断窝提高括服务王技能洽与服回务水侦平，我追求症客户匀满意点，获靠得业兴主信惧赖，岸才能牺真正寺建立坦与业压主间腰的长宫期、悲友好探、互处利、错平等东的关踢系，咐才能朋赢得准市场袖，提爷升品锯牌价奋值。第二史节司物革业管逃理的念基本粉内容一泥、余房号屋肥修色缮柳管目理二、带物业胆公用咐设备讽、设县施的勉管理三、旁环境铜管理四、脑安全罪防范答管理五暂、牵公宰众轿管聋理六、章档案来管理七秧、命社眉区主文戚化一盲、宪房直屋逗修刻缮弃管珠理修胳缮尾责时任舌的垒划物分波：A值.新建光房屋颤，自萄每幢圾房屋丘竣工消验收吧之日轨起虎，在喊规定揉的保助质期唇内，章由施工蹲单位负旋责占房让屋抚质恰量踪蝶保浊修安。猪竣期工证验乖收见与酒业饿主仇入浆住顿的脊时得间拐差德，千由建设策单位负付责苹。B.保敏质盖期喷满港后打，杆由业主承购担衫修柜缮冻责浩任澡，辅并瞎承质担芒修挥缮幕费肌用盲。C.凡属卫使用激不当旧或人添为造装成的候房屋柱损坏办，由行为返人负责专修复扣或给帮予赔合偿什。房庭屋清的谱最悔低惕保帐修裳期察限键：A.地疫基闪基轮础皇和受主忆体步结鬼构折，旋为殖设隔计省文授件魔规代定径的潜该父工抖程邻的戴合仅理键使用年耐限。B赴.屋鹿面惧防驰水皇工骗程武、桃卫冠生眼间帜防雹水妹、歉外筛墙献面鸦防叨渗道漏敢，5年耽。C.供薯热片、席供摘冷喇系有统遵，另为筐两尊个化采摆暖歪（裙冷园）接期铜。D禁.电气瘦系统氏、给铅排水邪管道耻、设匪备安师装，2年叠。E.装修杰工程详，2年。F.其卧他尾项抚目看的协保朝修榨期幻玉由状建忆设色单绘位历与粗施沾工痰单柏位膀约芝定门。二喊、授物指业袋公贱用室设炎备露、弦设专施瞎的亭管策理物业范公用暑设备为、设号施是誉对一只个物房诚业管驶理区第域内剖各类坟共用盏设备纱、设尿施的楼简称醒，包盲括房漂屋建及筑物屈内和屠室外颜的设奶施设抬备，填它是灶物业太的重舍要组尸成部撞分。物谣业躬公罚用伴设游备嫂、吗设颜施肃的传管雁理枝是撑对舰物耻业删设辱备炼、塌设懂施素的松使舱用接、心日幼常恒使那用村、尚日是常俯维恰护蛇、碧维筐修访与茫更先新建的葡管废理彻，盐是物终业记管鲁理宵的阶基签础肚工秋作雾和票重卡要话工造作遇之伟一财。1系.物业照公用裤设备肚、设僵施的督管理谣的内链容（1）运毁行管身理。摆操作扑、开叔关机目、运愉行记禾录、花运行河监至控、登巡视当检查谅、抄隙表计响量以哨及相仇关迁规程档制状定。（2）维班修保挣养。由保养围、维两修、跪测试嗓、更巴换、辩改善客。（3）单安宣全丹管剪理此。（4）档帖案资咸料的哑管理某。原梢始资厘料收赵集、漏维修鹅、保储养取及领技术验改造枯的记疤录的则保存扒。（5）敞节懂能分降隐耗溉。右降绣低本运圈行挨成庙本灯，可提稳高宽运炕行细效单率赚。（6）疑采斜购棉计揭划虽和苏备冻品惭配步件辅的障管酸理敌。（7）工克具、诱器械谎和仪续器仪畜表的骂管理颈。2顶.物奥业率公援用腐设蜡备复、遮设筐施风的枣管嗽理让的饱重梢点荒：安暖全蜓至层上河、年保辱证夕运闷行锄、咸计俘划祖保堤养房诚、败依拢法坟管理贱、训节厕能步降容耗馅、浊分鬼工晚细陈致无、慕专舅业顷化虫管柄理三嗓、伪环怖境轮管玩理1瓦.环术境尼卫泪生巡寿管哀理（1）环轰境卫稻生管狡理的鬼内涵蒜。目痛的伍：花净陪化想环然境膝，畜提宰高抛环货境添效蹈益井。物业歼管理细企业崖对物蜓业管剪理区追域进练行定谣点、很定时赚、定篮人的偷日常阿清扫章，进未行废淡弃物闷的收眨集和倒清运越，并迅依照查管理滨规定乓对业嗽主、精物业侄使用踪蝶人进责行宣均传教沿育、祸管理饥和监茄督，梳通过屠清、激扫、吩擦、质拭、略除、镇洗等宇常规甜性的见服务械，维势持公浅共区姥域的阶卫生责，以园提高记环境粉效益凡。（2）养环苗境拖卫齿生表管些理赢的煤范饥围鸡。A柄.楼惰宇申内垦的裹共望用畜部痒位吹，盆指万楼捎宇却内书从宣底劫层她（文含翁地脱下对）酷到引顶盯楼投的晶天颜台上的你所舌有佣共克用铲部朽位余，演包公括匪楼牧宇臭外前墙别、划楼纱梯戒、赠走余廊妻、码大材厅姜、伸天界台涝、办小另区棋活愉动苹场列所搜、疲地哑下犯停困车斯场蒜、鸟架最空晃层次、逢公授用山卫欢生榆间辜和渗电日梯呆间浊等臭。B.物惯业行管雾理尽区铸域芳的夹共倦用粮场旱地纱，毅指趴物搭业现辖惹区孙内讲周胁围躬的携道雷路谢、工绿袍化达带糕、好广糕场独、告停社车蓝场毫、国娱育乐界场么所乒等义所慢有帮的载共选用脉场搅地患。C击.生男活浮垃华圾她的针清厨运伍，田包盈括演化渡粪菠池聋、屋排钻污验管航道幼的缎定躁期芬清查理积、免疏戏通寨等交。D.广义汤的环匠境卫悄生服资务还凶包括哲物业鸭周围海的“三霞废”处理淹。（3）环在境卫逗生管海理的载基本销要求祖。五定器：定惨人手、梨定瞎地仁点胖、秩定置时症间欺、心定忠任烟务止、肆定秒质移量响。2谣.环境复绿化吊管理（1）环市境绿戏化管患理的讯内涵雕。对园测林绿拆地的喷完善谣和对蚊已有酸绿地央的养透护绿地蜜率=小堤区摧内疾绿扰地跑用屋地抗面焦积/小区江总用右地面吴积X1投00劫%绿耻化移覆狸盖脊率=绿地彼覆盖坛面积/小区背内总既用地适面积X舞1姻0册0改%人均符公共步绿地烟面积=小区话公共币绿地笋面积/小贿区侧内技居抹住挖总拍人俯口（3）环破境绿随化的瓣完善追。适贱用司、妨经趣济民、兽美注观径，步常州绿研、茶常槐花证、锐常旗香（4）射绿申化魄管培理禽与纵养气护须。3猜.消杀援管理四、窗安全惨防范栏管理1.保猫安卸管哨理（1）保双安管吸理的站内容龙：门棋卫、激守护直和巡聋逻门卫：控孩制人妈员和甚车辆北进出俱，对柜外来葬人员基验证采登记世，外爬出物怕品检烈查，冲维护攀附近慰区域榜秩序触，防英止安也全时部间发廉生。守护：孕对舍特炉定猫目夫标咱和谎重劣要柳目尽标访实攻行膛实砖地辽看辈护趴和命守油卫住。巡逻：在咸一定委区域竞内有鞭计划姥地巡阁回检送查，玩发现育排除产不安享全因啦素，文处理稍各种续违法顺或违园章行久为。（2）保些安管复理的笋具体搅做法A燃.来访涉人员财接待黄管理B唐.物业热管理膝区域论发生节刑事苗或治坝安案麦件的烘处理C.控制发中心秧的管种理D粱.物资来放行眯管理2.交通屿秩序瓦管理（1）交猎通秩营序管挥理的睛内容鞠：车兄辆管炊理、骗交通呆管禾理和劫道路处管理（2）乐停疗车肉场滨管证理A明确近停车田场管古理流谁程B明确捧固定昨车位招和临浪时车搏位C交膝通剩标蓝识称规躁范D车场买巡查盛管理思员工霞作重书点3阻.消令防栋管箩理（1）消携防管陵理的放主要瓶任务步和内迷容：霸消防语宣传叨与教乡丰育、钳消防睛监控崇报警监中心粒的日哥常治听办与愚管理哗、消进防设岛备的剪管理某与维四护、滴消防湖安全藏检查券、消画防档竟案管啄理。（2）店高击层艇建淘筑阵物谦消请防轧管梅理燃的艺重易点A.防令火姥分芦隔羡。B孔.做好舌安全拔疏散费的准击备工键作。C.设置其自动仅报警集设施己。D卵.设置涨火灾持事故子照明余和疏迫散标通志。五撤、尺公认众恋管萌理1.法拿律艇法古规恼规迎定刃的膝内纺容港（爽相始关俱的感法帜规牵文求件糕）（1）舅物据业猾的就使每用古和汁维杏护付。（2）装化修管某理2.物业我管理驱企业多规定甚的内舍容（关各项传管理贼规定垒）3训.业主揉之间卸约定个的内套容六、列档案泉管理1.物闪业后建躺设已、院竣考工困档过案2.业录主散档牙案3苏.物业忠管理或过程状的记路录七偶、轮社蝇区蜓文陪化1止.开展垫社区仗文化责活动望的意笨义：A毛.营坑造腿和利睦灾、聋融怨洽皮气猪氛锅，虎加雷强纯沟单通至，就化烫解康矛贷盾易。B检.增两强妻业物主滑荣源誉评感阳，姑制园造州名食牌穴效膊应厕，士提那高罚品谨牌煮档监次吗，什塑扇造矿品古牌耽形勿象树。2.原郊则燃：轿娱穷乐惊性锋、役宣华传父价篇值体、蝇群绸众挎参枕与中性以、策时农间稿安削全3傍.公引共旁文除体言设企施穷的秒管咱理第三弯节希物业涉前期届管理一板、计物铲业呜管怎理毛的缠早屋期迅介组入二、侨物业眠管理主的准借备工枣作三、寄物业意管理蜻的启戚动一、章物业聋管理事的早耗期介参入所谓茶物业滤管理珍的早当期介筒入，奖是指哗物业丽管理软企业央在物代业项咱目的补理想辆、决级策、纹可行跪性研录究、强规划幸设计勤、施咳工建丙设、碎设备往安装或阶段青就参衣与和袖介入扮，从乔有利浴于今牧后物律业管和理运膊作的忌角度怠对物叛业的欠造型撑、功喘能设丛置、祝楼宇跃档次笑、材腾料选欠用、均设备基选型骗、配乖套设效施、起管线抢布置糊、施羡工安捞装质琴量、界竣工欢验收际等多振方面百提供僚有益春的建对设性雄意见林，把卵好规久划设者计关意，确景保物征业的尺设计忽、建美造和任安装绳质量挖。二、抱物业识管理鲜的准鲁备工男作1淘.物管早企业厦内部娱机构店设置喉及人匀员编英制、美招懒聘顷、培近训2主.物吸业掘管皇理迹规拾章渴制慰度葬的孤制牺定3粉.物证业英租逐售拥的翠策访划去及文代学理三、葬物业铲管理韵的启缘瑞动1.物贯业陵的匪接隔管映验床收物业翅管理篇的接页管验歼收标蓝志着撇物业壮管理默的全悟面正序式启块动，它代包括烫新建盛物业贱和原太有物唯业的疮接管矮验收责。新建切物业留的接艘管验娘收是恢政府僵有关搭部门生和建抽设单踩位在晴对施阶工单哲位竣归工验搜收的放基础侧上进缠行的坐技术罗资料笛的交矿接和坡物业漫的再伙验收纲。示遗意痛图概：施工单位开发镜企业槽或建欠设单搁位物业浮管理些企业竣工挽验收新梨物归业娱接赴管雁验饲收物戚业满接协管邪验善收尺，肥有物业汽建设惨单位和物葵业仔管科理柱企酸业共补同小组丹织启验婆收支小殿组邀进倘行兔，讽其兄主悟要骑作侦用假：A发.明威确吐交焰接逃双撕方戚的笼责持、不权察、育利阁关部系螺。执通完过胁接饲管傲验丧收织和特接缩慧管盆合脑同蒸的辟签吹订燃，墙实爬现畅权权利时和要义铲务顺的贷转摸移捞，罢在触法竟律湿上走界目定梯清舅楚蹦各校自堵的枪义偏务婚和患权缓利奸。B酷.确半保吧物富业扬具零备雹正宵常弱的啊使挺用足功伙能矿，呼充狸分艰维夹护迟业缎主与利算益迫。C.为日凯后管坝理工按作创壳造优糕良的贯条件嗽。2.业主礼或物烂业使颈用人妻的入抢住管先理A坝.入悼住佩手皮续桨的年办谱理B.装修颤管理C.安详全勿防强范3.房屋战所有糖权备损案和泊档案左资料救的建谦立A.房哗屋片所刊有阻权脊备握案根吩据亿国删家霜有借关卖规款定框，愧房显屋棒的忧所辞有皆权乒人随应耐按表照头城粮市起房腾地医产辞行猫政采主租管凯部丛门芹核摸发静的多所仰有极权瓦证裂规坦定开的经范虎围柴行概使尽权亚力侧，肉并抚承灶担微相情应鸡的姐义华务径。物平业昏管汇理寨就鸣是榆使珠房叫屋狮的膛所党有碍权期人背的逃权主利赌得线到酸保弃障愚，染并领承放担欣所祝有炮应揉承行担朝的往义徐务奥。物业愤中的镰公共希设施浩和房牧屋的获公共咱部位护，是筑全体编房屋僵所有级权人荒的共磁有财喝产，镇其维捞修费鸭、保裁养费纤应由爪共有香人按遥房屋即所有哈权份搏额比锡例分只担。为准柿确界虹定每臣个房尽屋所燃有权微人拥织有房勿屋的舰所有册权的快范围伶和比甲例，诊维护今其合帖法权峡益，可应当发建立脚房屋竹所有男权备警案制缴度。房殃屋个所壮有服权衡备蛋案技是惯实叨施躁物序业仁管枕理喘前必穗须做筐好酷的仍一乔项辣重宋要翼工买作奔。B.档献案膝资锡料狠的喊建麻立档案归资料甘包括掀业主俗或物绍业使征用人公的单乡丰干资凉料和勤该物毙业的茧技术乡丰资料到，其姨中物接业的谦技术蛮资料肥在接疲管验榜收时丈已由熟开发饰建筑著单位作移交越物业刃管理石企业偿，应独分专创业、脂分类感别进棍行整煤理、奸归档门。业钓主或易物业乱使用厉人的