商场运作经营管理工作规范

/目的

为确保有打算有目的地开展工作，幸免工作的盲目性而制定本工作规范。适用范围

适用于编制并实施年度、月度及周工作打算总结。工作规范文件概要区域治理经理及各分店制定年度工作打算，经审核批准后将年度工作打算分解到每月、每周实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成年度打算。经营打算治理工作规范包括：制定打算、审核、审批、执行及总结环节。工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录营运中心总监区域治理经理店长制定打算审批执行总结●●●●▲▲▲▲▲▲依照公司下一年度总目标编制各分店下一年度工作打算营运中心总监主持安排本部门及各分店制定下一年度工作打算。营运中心总监审批依照工作打算开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作打算。分解月工作打算至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作打算。在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发觉的问题及时分析解决并调整修正下一时期工作打算。分店年度销售收入及费用支出预算、年度行政工作打算、营运工作打算。各分店年度工作打算各分店月、周工作进度打算及总结直接责任人：●配合人：▲涉及人：△目的

定期对服务状况进行分析评价，查找问题点，对其进行改进，不断提高分店的服务质量、服务水平。适用范围

适用于评价分析分店服务质量。工作规范文件概要通过对分店卫生环境，价格标识，服务质量，商品种类，设备设施等方面的分析查找不足，发觉问题点并提出改善方案进行实施从而不断提高服务质量，提高顾客中意度。服务质量月度分析工作规范包括资料收集、分析、提出改善方案及实施等环节。工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录人资中心制度维护部营运中心总监区域治理经理店长文员资料收集分析改善跟踪评估▲▲●●▲▲▲●●文员在每月2日往常收集整理分店上月投诉记录、缺货商品明细。每月5日前区域治理经理依照缺货商品统计表对商品缺货品品种，数量，缺货时刻及缘故进行分析。每月5日前区域治理经理依照顾客投诉及巡场过程中的顾客反映对顾客中意情况进行分析。将商品缺货分析报告及顾客投诉分析报告提交人资中心制度维护部作治理评审输入，并发至各分店改善工作中的不足之处。发出的纠正/预防措施或整改措施应对其效果进行跟踪评估，以确定纠正/预防措施或整改措施的充分性和有效性。投诉处理记录表（SCGL-003-01）缺货统计表（SCGL-010-01）商品缺货分析报告顾客投诉及意见反馈分析报告。直接责任人：●配合人：▲涉及人：△目的

为投诉能得及时、完善处理提供工作依据，确保投诉处理工作的顺利、高效进行。适用范围

适用于分店内投诉处理工作的全过程。（包括对出租柜台及联营柜的投诉同样使用）

工作规范文件概要投诉是指顾客对商品、服务、环境或人不满时产生的抱怨，投诉处理工作规范包括接待、受理、跟踪、反馈、总结等几方面的内容；投诉的种类和缘故：对商品的抱怨、对人的抱怨、对环境的抱怨、对服务制度的抱怨等得不到有效解决或解决结果不能使抱怨人中意而产生；投诉的方式包括电话投诉、书信投诉、总部投诉、到分店直接投诉；投诉的处理解决方式有：道歉、退换商品、赔偿顾客损失。投诉处理的原则：

感谢：即对顾客的抱怨不仅要表示道歉和同情还应该表示感谢，把抱怨看作是顾客对公司的关

心和爱护；

尊重：诚恳地倾听顾客的诉讲，并表示完全相信顾客所讲的话，不可在还没有听完就指责顾客

或为自已作辩解；

迅速：即不拖延抱怨、投诉的处理，当顾客有抱怨就应立即倾听他的抱怨，事后立即作出处理

及在约定的时刻内给予答复（一般不得超过1个工作日）；

慎重：即在处理顾客投诉时，既要迅速，但不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定应请

主管人员来解决；

应变：即通过改变人物、改变环境、改变时刻等应变方式或对专门问题作出专门处理，由抱怨

的处理引起新的需求；

一致：即处理同类抱怨问题的方式要保持一致，因此在处理抱怨时要注意适当地利用先例；

总结：即对顾客的抱怨要进行统一的分析，当发觉抱怨有普遍意义要组织力量进行调查，查明

缘故后应及时制订相应的防范措施。所有职员均有责任接待顾客投诉，并引导顾客前往分店办公室；重大投诉涉及到索赔时，店长应先向顾客道歉，并立即报区域治理经理。处理顾客抱怨时应幸免出现的事项：尽可能幸免在公共场合处理；不理不睬，怠慢顾客；压抑顾客，坚持己见；多人围住解释，让顾客有受围攻之感；以负面语气及语言回应；指责顾客，与顾客争吵；推卸责任，指责同事和其他部门。建立完善的处理顾客抱怨体系：设立顾客投诉电话和意见箱；建立顾客抱怨处理制度和退换货制度；建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”；指定专人负责处理顾客投诉；负责整理、收集顾客意见，解答、解决顾客抱怨；归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力；对顾客抱怨及投诉事件要及时（12小时以内）反馈，并严格对相关责任人作出处罚。处理顾客抱怨的要紧方法：退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。

工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录区域治理经理店长顾客服务员分店职员营运中心顾客接待受理跟踪总结▲●▲●▲●●▲●●▲▲●▲▲▲▲▲▲接到顾客抱怨、投诉时，首先感谢顾客的投诉；耐心倾听投诉到最后，了解顾客投诉发生缘故，理解顾客情绪状态并表示道歉；

了解投诉真实缘故，拟定解决方法；依照实际情况及投诉处理权限，考虑由自已解决依旧由他人解决；向顾客陈述解决的方法并详细讲明，以促使顾客愉快地同意；对即时便可解决的投诉进行记录；对不能在当时立即处理的投诉应上报店长并填写记录；

店长对投诉处理结果及顾客中意程度进行跟踪；店长对当时未能解决投诉的处理过程进行跟踪，并在规定答复期限内给当事答复；店长每月汇总一次投诉记录，并对投诉进行分类汇总，上报区域治理经理；

营运中心对投诉情况进行分析，对具有普遍性的投诉进行调查，查明缘故后制订相应防范措施；不定期对职员的投诉处理技巧、处理能力方面进行培训；对抱怨投诉事件及时上报，对有关责任人作相应处理。投诉处理记录表（SCGL-003-01）投诉处理记录表培训资料职员守则直接责任人：●配合人：▲涉及人：△附表投诉处理记录表（编号：SCGL-003-01）；目的

为分店培训治理提供工作依据，确使治理规范化。适用范围

适用于分店对职员的培训。工作规范文件概要本文件规范了分店培训实施的要紧流程，明确了各流程要紧负责人及各环节的相关工作要求及标准，并规定了分店培训治理过程产生的相关文件和记录。分店培训实施工作规范要紧包括编制打算、执行、抽查、上报等环节。分店依照职员情况及本店实际情况对实操部分编制培训打算，内容包括培训内容，培训对象、培训教师，打算培训时刻、所需课时考核方法及培训要求等。分店培训原则上由分店职员担任培训讲师。工作流程、工作要求及相关文件要求工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录区域治理经理店长各位主管分店职员人资中心培训部编制打算执行抽查上报●●●●▲●▲●▲店长依照本店职职员作实际状况及职员需求编制分店月培训打算，以对公司培训打算没涉及到的培训需求予以满足。将培训打算报人资中心培训部备案。分店店长依照培训打算组织培训并进行培训记录，填写培训行动打算表。

区域治理经理及人资中心培训部对培训效果进行抽查、跟踪，对完成不理想的分店及职员进行再培训。

将培训记录表、培训行动打算表、培训总结和下月培训打算整理后交人资中心培训部。月培训打算培训记录表（JYPX-001-01）培训行动打算表培训记录表培训行动打算表培训总结月培训打算直接责任人：●配合人：▲涉及人：△目的

为商场环境治理提供工作规范。适用范围

适用于商场关于环境治理的工作过程。

工作规范商场环境本文件阐述了商场环境治理的注意事项及需要重点治理的内容。商场环境治理工作规范包括：停车场、橱窗、招牌、卖场卫生，灯光、音响、购物工具、消防设施，POP悬挂等方面的治理。停车场——有停车场的分店要设专人看管的指挥车辆的进出停放，汽车，么托车、自行车要分开停放，并排列整齐。橱窗——要设专人每天清擦，达到有光泽，无水迹、无乱张贴广告，无尘、光亮。招牌——要定期清洗，字体完整，保持清洁，晚上定时开启射灯，出现损坏要及时向相关部门报修。卖场卫生——每天要对地面，货架，设备，商品，墙壁，天花顶、洗手间、办公室、储物间、仓库等方面，废纸区进行清洁，要求无尘，无蜘蛛网，无杂物，无积水，无异味。灯光——要保证所有的照明灯光正常使用，如有损坏，要及时更换或报修。音响——商场应有配套音响广播系统，按公司规定在不同时段播放相宜的音乐，调节商场购物气氛，并定时广播促销内容。购物工具——购物工具包括：购物车和购物篮。应放在商场入口出口处和卖场内部的空隙地点，购物车和购物篮要定时清理，保证卫生和能正常使用，定期清除购物车轮的缠绕绳索。消防设施——商场内部要有消防设施，包括：消毒面罩、灭火筒、指示牌、应急灯、并要定时检查，保证消防设施的正常使用。POP——商场内部POP要统一书写格式，统一悬挂高度。商场卫生商场卫生治理工作规范对商场卫生治理的工作内容、责任人、检查标准进行规定。商场卫生治理工作的责任人为店长及各区主任/主管。商场卫生治理工作内容项目内容责任人个人卫生服饰：作业是应穿戴清洁束领的工作衣、帽及口罩，凡进入食品作业场的人员，不管是职员、主管或参观人员，都必须穿着工作衣、帽，戴口罩。分店职员手部：作业人员在作业前要洗净或消毒手部，并保持洁净。饰物：指甲要剪短，不要涂指甲油及佩戴饰物。躯体：患有皮肤病或手部有创伤，脓肿者及患有传染性疾病者不得接触生鲜食品。适应：作业人员要有良好的卫生适应，如出场处理事件后再进，必须再通过消毒手续。场地卫生更衣室：应设置储衣柜，保持卫生清洁。分店职员个人消毒设施：保证职员进行个人清洁消毒。场地设施：设有防蚊、防蟑螂、防跳蚤、防鼠设施；地面有适当斜度，以利排水；不同种类的食品应作区隔处理，以防相互混杂、污染。设备卫生冲洗设备加工设备容器运输工具设施卫生1．配置高温及高压热水冲洗设备分店职员2．每天清洗各项设备3．清洗并消毒处理刀具4．作业工作台每天清洗三次5．凡进场使用的容器均须进行清洗及消毒后才能存放生鲜食品。6．运输车辆应每天清洗，并检查车箱内的温度否符合冷藏或冷冻的标准。7．每天清洗。温度治理1．生鲜食品及日配品应依照规定要求分类陈列。分店职员2．冷藏冷冻食品的原料、成品及半成品，如需储存时，应放置在冷冻库及冷藏库中，以确保商品的鲜度。3．每天要定时检查各类冷冻、冷藏展示柜及冷冻冷藏库的温度，以防止展示柜故障而损害食品的品质。（《温度监控记录表》SCGL-005-01）仓库卫生商品应该离地堆放，以防止商品受潮；堆放商品时不得紧贴墙壁，至少应留5厘米的距离；须有防鼠防蟑螂等设施，并定期做好除虫消毒作业；按类不堆放商品，做好库存商品的定位作业；仓库应保持通风良好，并操纵温度；应按先进先出法处理库存商品。分店职员废弃物处理废弃物应在作业场内分类装入容器，容器要加盖，每天产生的废弃物应当天处理，并运出场外，另外，在卖场外也应设置废弃物箱，清洁员要经检查废弃物是否入箱，并将散落在外的废弃物及时清扫。分店职员商品卫生定期检查外包装清洁卫生、保质期新奇。分店职员4.0附表4.1温度监控记录表（编号：SCGL-005-01）。商品安全商品堆放离地、离墙100㎜；商品存放须低于自动喷淋头和灯管500㎜以下；商品堆放不能超过商品外包装所能随的层数，并保持整齐、稳固；搬运商品时小心，防止人员受伤或商品跌落。刀具安全不用刀砍任何非食品物质。不用刀对准人或有其它任何危险动作。刀在向地下落时，不用手抓，要迅速躲开。保持刀刃锐利，防切割时割破手指。刀具放在指定处。电器安全清洁时注意，不弄湿电器部分，不用湿手开关电器和设备带电部分。安全合理用电，不超负荷。经常检查有无电线老化和漏电现象。突然停电后，将所有设备关闭，防来电时电流过大损坏电器。收工时认真检查电源是否切断。地面安全地面污渍、油污时清洁并擦干，防滑倒。物品摆放整齐合理，过道上无任何物品，防绊倒。任何带尖或锐利物品放在指定处，防滑倒后被利物刺伤、碰伤。化学品安全洗涤液、杀虫等化学物品单独摆放。保持化学药品容器上的标签完好，如换包装，标签损坏时登记好标签。使用时按标签的正确方法操作，带手套。如泄漏按方法进行清除。按标签讲明对废容器进行处理。如溅到皮肤上或躯体部位按讲明方法抢救。煤气安全用完后随手关掉煤气阀，包括总阀、小阀。定期检查有无泄漏，胶管有无老化现象。定期对灶孔进行清洁，防堵塞。收工时认真检查总阀及小阀关闭情况。库房安全货品码放不得过高，防货品被压坏或货品滑落砸伤人。关库房时检查一下库房内是否有人。消防安全紧急走火门与消防器材的前面不能堆放物资；防火卷帘门下不能放任何物品；定期检查应急灯及手电筒是否工作正常。设备安全（略）目的

为总部营运部门人员、店长、各区主管巡店工作提供工作依据，确保巡场工作的规范化、标准化。适用范围

适用于总部营运部门人员、店长、各区主管日巡查的工作过程。

工作规范文件概要文件规范了巡场治理工作的要紧流程，明确了各流程的要紧责任人，相关工作要求及标准，并规定在治理过程中产生的相关文件和记录；巡场治理工作规范包括巡查内容策划、巡查、记录、整改要求、整改等内容。

工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录总部人员店长各区主任/主管文员分店职员策划巡查记录整改跟踪△△△△▲●●●●▲▲▲●▲▲▲▲制定相关巡场工作检查项目，明确检查事项，便于检查人员使用。总部营运部门人员就巡场时所记录的问题，向分店提出整改要求。店长、各区主任/主管依照巡查项目表内容对商场情况进行检查。巡场过程中发觉重大问题要及时向上一级部门及相关部门反映。

将检查的实际情况予以记录。

对检查中发觉的问题提出相应的整改意见及限定整改期限。分店店长及各区主任/主管依照整理要求对有关工作进行改进并对相关人员进行工作指导。对要求整改的事项进行跟踪、检查。营运检核表（SCGL-007-01）营运中心自查记录直接责任人：●配合人：▲涉及人：△4.0附表4.1营运检核表（编号：SCGL-007-01）。目的

为排班提供工作依据，确使排班工作规范，确保分店营运正常进行。适用范围

适用于分店店长/值班店长的排班过程、主管对职员进行排班的过程。

工作规范文件概要本文件规范了排班工作的要紧注意事项，明确排班工作的要紧负责人及相关的工作要求及标准。分店排班工作以公司规定的营业时刻为前提，在营业时刻内合理安排职员的早晚班及休息时刻，为分店正常的营运工作提供保证。附表分店月排班表（编号：SCGL-008-01）；分店周排班表（编号：SCGL-008-02）。工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长主任/主管分店职员排班上报执行●●●▲●▲▲店长依照营运状况，通知各区主任/主管进行当月排班，排班要合理安排休息与上班的时刻及人员的配置情况。主任/主管对班组依照具体情况编排月或周排班表，编排时参考上期排班内容，在排班过程中，对有实际困难的职员，经店长与主任/主管讨论后，可适当调整安排。主任/主管排班由店长安排。店长/值班店长排班表由店长制定。排班表要上报经店长审批。店长/值班店长排班表要上报营运中心。

店长审批后，由主任/主管将排班表张贴公告栏或打卡钟处，并分发给各区主管一份；店长/值班店长排班表张贴于店长办公室。主任/主管每天监控职员是否按排班表上班；是否有中途离岗现象。主任/主管收集在执行中产生的排班问题，提出修改，并经店长审批后进行调整。店长/值班店长排班表如需调整，必须及时上报营运中心。分店月排班表（SCGL-008-01）分店周排班表（SCGL-008-02）直接责任人：●配合人：▲涉及人：△目的

为早晚会治理提供工作依据。适用范围适用于分店每天召开早晚会议过程。

工作规范文件概要

本规范对早晚会作了流程式的阐述，包括每天早晚会涉及的内容。工作流程、工作要求和相关文件记录（早会）工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长主任/主管分店职员早会集队出勤检查前日总结当日安排结束●●●●●▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲全体早班人员要在营业前30分钟到达，打卡后集合列队。店长或值班店长依照排班表，检查各区人员出勤情况，如有人员空缺，应立即采取补救调动。店长或值班店长检查全体职员的仪容仪表，包括工卡，工衣，指甲，头发，卫生等。评点前一天职员动态，对表现好的部门和个人要表扬，对做得不行的职员要批语和鼓舞。店长公布前一天各区销售情况，指出各区需完善的工作。公布公司各项通知，指令。公布当天的工作重点，各区有关的促销活动等事项。店长依照职员动态，进行相应的培训，包括礼仪，服务用语，销售技巧，工作规范等内容。分店职员月排班表（SCGL-008-01）分店职员周排班表（SCGL-008-02）销售资料公司通知指令直接责任人：●配合人：▲涉及人：△

工作流程、工作要求和相关文件记录（晚会）工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长主任/主管分店职员晚会集合出勤检查表扬与批判营业状况公布公司指令通知交班●●●●●●▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲营业结束后，各项工作完成后，全体职员集合列队。店长或值班店长依照排班表，检查出勤情况，检查是否有职员早退。店长或值班店长依照当天巡查情况，对职员进行表扬与批判并要指出表扬与批语的缘故，鼓舞职员不断进步。店长或值班店长向职员公布当天各区销售情况，指出各区需要改要改善的问题。公布当日公司各项通知、指令。店长填写店长日志；主任/主管填写交接班记录。按《交接班治理工作规范》的要求进行交接。公司各项通知店长日志直接责任人：●配合人：▲涉及人：△目的

为缺货治理工作提供防范作用，确保商场存货合理，正常营运。适用范围

适用于各分店对缺货的治理工作过程。

工作规范文件概要顾客的中意度与缺货率成反比，商场缺货次数越多，顾客越不中意。因此，商场要求事前做好预防工作，一旦缺货要及时采取补救措施。事先要以预防为主，应针对各类情况制订相应的预防措施：没有订货：查看电脑信息，经常检查库存，掌握库存动态，保证相对稳定的订货周期；未及时出货：加强卖场巡视，注意商品销售情况，在营业高峰前补足商品；已订货但未到货：订货后，未做好跟踪工作；查找其它可替代商品；加强分店间的沟通，必要时及时调货；订货量不足：制定重点商品安全库存量；缺货空位：进行商品定位，商品缺货空位，并放置《缺货标识》（SCGL-010-01），以便直观了解缺货情况，适当调整商品排面。及时补货并填写《缺货统计表》（SCGL-010-02）上报公司相关部门，一周后仍未到货，空位由替代商品摆放，并接着跟踪；销售量急剧增大：做好促销、销售旺季前的预备工作，每日检查销售状况，参考往年同期销售状况，注意同业销售动态，了解消费趋势报道，紧密关注紧急情况的进展状况。广告商品未引进：商品采购人员应积极引进广泛宣传的新商品，采购人员应与分店保持紧密联系，采购人员应掌握市场商品信息。缺货确已发生时要做好以下工作：首先向所需缺货商品的顾客表示歉意，并做好缺货登记，保持与顾客的联系，并组织补货，货到后立即通知顾客或亲自送货上门。及时向营运中心、采购中心反映缺货情况，以便采取补救措施。对经常出现缺货的商品，要追查缺货缘故并对有关部门/责任人要进行相应处理。附表缺货标识（编号：SCGL-010-01）；缺货统计表（编号：SCGL-010-02）。目的

为分店补订货工作提供工作规范，确保补订货工作规范化。适用范围

适用于分店进行补订货的工作过程。

工作规范文件概要本文件规范了订货工作的要紧流程，明确了各流程的要紧负责人及相关的工作要求和标准，并规定了相关的文件和记录。订货工作规范包括：收集订货信息，制单，发送，跟踪统计。要进行订货的情况有以下几种：当商品出现短缺时；当有集团进行大宗购物时；当商品存货低于最低库存量时；当有促销活动时；当节假日可能造成大量采购时。紧急订货直接联系采购中心订货人员。

3.2工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长订货员各区主任/主管服务员仓管员营运中心采购中心配送中心/供应商收集订货信息制单发送跟踪统计▲△▲●●●●▲▲▲▲▲▲▲▲▲各区主管收集职员的订货资料。各区服务员将需订货的商品资料：商品名称、商品条形码、店内码、名称规格、售价、订货数量等报各区主管。快讯第一次订货由采购中心提出建议量，营运中心两个工作日内反馈；第二次起，直送厂商由分店自行订货，配送的于快讯第二天起将需求量上报营运中心，营运中心汇总后转交采购中心当天内下订单送货到配送中心，配送中心于当天内配送到各分店。

订货员在电脑上进行订货，如订货员休息，订货工作由店长指定人员执行。订货工作要在当天下班前完成，其中TC订单必须在下午6：00往常完成审核，生鲜食品订货在前一天晚上9点前完成。订货时要参考电脑内的库存情况，合理操纵库存量及参考类不和实际库存、商品周转率。审核后服务器以网络传真或电子邮件的形式将订货单发送给供应商或订货小组。手工订货方式供应商需订货员打印订单传真给供应商。订货人员下完订单后3小时应检查订单发送状态是否成功，如标记为“×”为失败，需手工打印后传真。收货区跟踪到货情况，及时了解供应商/配送中心是否按时如数送货，如出现异常，要及时上报店长并以电子邮件方式及时反馈采购中心，采购中心应于一个工作日内给予答复。补货通知单（SCGL-011-01）订货单请配单《供应商治理手册》送货异常统计表（GYSG-001-04）附表补货通知单（编号：SCGL-011-01）。附：配送商品订货流程（含DC、TC）分店制作请配单分店制作请配单DCTC传真请配单至配送中心信息中心汇总TC请配单1天内传真供应商配送中心分货请配单1天内传输库存是否足够？供应商3天内备送货到配送中心配送中心收验货，依照请配量及实际到货量2天内分货到分店内传订单给供应商NY分店收货 目的

为分店收货提供依据，确保收货工作规范，杜绝不合格商品流入到商场。适用范围

适用于分店收货区工作人员对商品物品的收货工作过程中。工作规范文件概要本文件阐述了收货工作的要紧流程，明确了在收货过程中要注意的事项。收货工作规范包括一般商品（包括百货与食品）收货和生鲜收货规范。收货工作同时亦包括分店之间的商品调拨。收货区相关人员的工作职责：收货区主管：对整个收货区的收货流程的规范化，设备、商品的安全，收货区的清洁卫生负责，即进行统筹、安排、监督；仓管员：具体收货操作的负责人员，对收货数量正确与否负要紧责任；防损员：监督收货时是否有足够的授权人员在现场收货，发觉异常有权制止收货的进行并报防损主管，监督已收完货的商品是否全部入库入场，对有疑问的收货有权进行检查，如数量的抽检。监督在收货区进出的所有商品的操作符合公司的规定并有完备的相关手续。生鲜主管/组长：对商品的质量负责，监督仓管员收货的数量正确，对数量不负直接责任；服务员：协同仓管员收货，监督收货数量的正确，对数量负有直接责任；备注：上述职责只是在收货时发生，各相关人员的具体职责见职位手册中的岗位职责。补充讲明：仓管员及收货主管要求供应商准时足量送货，收货时按顺序收货，但生鲜及冷冻食品优先安排；对进货商品，在进行收货时应按品类放置，并放于规定区域，以便于验收、核对数量与卖场的补货。关于出货商品，在出货前做另存或出货标识，以便于核对，减少误差及出错现象。不同意送货人员拿送货单与收货单找主管或其它人员签名，商场相关人员应在收货时及时签有关单据。只要送货单的签名符合要求，电脑录入员即应录入打印收货单交还供应商。在收货进行的换货必须有仓管员、卖场人员、防损员及供应商四方在场方可进行，并在核完货后将换走的商品及时搬走，不要与收货的商品混淆。关于经常送货异常及涉嫌作弊的供应商，上报公司处理。

工作流程、工作要求及相关工作工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录收货主管仓管员各区主管配送中心防损员供应商送货检验△●△●▲△●▲供应商或配送中心按分店或采购中心发出有效的订货单送货到分店，在收货窗口交订货单。收货区人员依照订货单进行收货，同时通知卖场相关人员（主管、组长或服务员）到收货区协同收货。商品调拨无需打收货单，直接凭调出单收货。仓管员依照订货单、送货单，会同卖场相关人员进行收货。在收货时每次只能收一个供应商的货，而且必须收完该供应商的货后才能收下一个，如有专门情况，应报收货区主管同意。仓管员收货时核对订货单与商品是否一致，即核对商品品名、规格、数量、质量，按《采购/检验标准》进行检验。收货数量不能大于订货量（生鲜商品不得超过订货量一倍）。配送中心及分店调拨来货，由收货区主管确定有代表性的抽检品种，抽检比例为20%，然后由仓管员进行抽检。关于直送商品，规格包装的抽检30%，依抽检结果对整批商品进行收货。关于大宗商品抽检视情况而定。非规格包装的商品则需逐个点数。关于贵重商品、精品区商品不管是否规格包装，都需逐个开箱点数。若发觉商品的数量与订单上不符，则由相关卖场主管确定收货与否。收或拒收均需由卖场主管、仓管员、送货人员在收货单与送货单上签名确认。属于配送中心的，则打配送退回单（相关人员签名确认）。同时，抽点到数量大于或小于送货单的商品，大于的退回，小于的打配送退回单，并报配送中心备查。属于分店调拨的，请示店长同意后可先收货，并依照实收数量由调出店重打调拨单。订货单、请配单配送单调入（出）单订货单、请配单配送单调入（出）单订货单、请配单配送单调入（出）单采购/检验标准直接责任人：●配合人：▲涉及人：△

续前页工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录收货区主管仓管员各区主管/组长防损员电脑录入员服务员防损员配送中心/供应商收货资料录入△●△▲▲▲●▲△△关于无生产日期，无厂家，无地址，无保质期，无商品标签及其它不符合国家有关法规的商品拒收。要对变质、过保质期、破损、包装不完整的商品拒收。保质期较短的，要求是当天生产的，如面包。保质期为一周的也应尽量要求为当天生产的。关于保质期较长的商品，超过1/3保质期应有相关卖场主管签名同意，方可收货。超过1/2保质期的原则上不收货，专门情况收货的需店长签名同意。收货完毕，应由仓管员在订货单上写上收货总数量（大写）。同时，订货单在仓管员、卖场人员以及送货人员签名后交防损员签名。防损员监督是否在现场收货、签名是否足够以及签名合法性、整批商品的入库或入卖场。电脑录入员审核单据是否相关人员都已签名，并审核已签名的送货单和订货单的数量，如无差异或差异已确认，则进行电脑录入，并打印一式两份收货单，卖场人员、电脑录入员、仓管员、防损员、送货人员在上面签名（生鲜商品、配送商品未能当场打单的，送货人员可不签名）。分店调拨数量确认后，直接在电脑内按实收数量录入确认。电脑录入员在供应商取回的收货单上加盖红色收货章。供应商凭有足够授权人员签名的收货单交到我公司财务中心结算。送货单送货单调入单直接责任人：●配合人：▲涉及人：△

续前页工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录收货区主管仓管员各区主管/组长防损员电脑录入员配送中心/供应商补充讲明●●所有当天的直送送货单必须当天审核入电脑，配送单必须在两个工作日内录入电脑。生鲜商品收货除差不多要求与同上，另见《生鲜商品收货工作规范》送货单直接责任人：●配合人：▲涉及人：△目的

为仓库治理提供工作依据，确保仓库物品存放安全规范。适用范围

适用于分店仓库进行治理的过程。

工作规范文件概要库存商品进行定位治理，立即不同的商品按分类，分区域治理的原则进行存放，仓库至少分为三个区域：食品区、百货区、退换货区。仓库治理要求/标准一览表序号项目标准/要求责任人定位治理大量存储区，即以整箱或地台板方式储存；小量存储区，立即拆零商品放置在陈列货架上；退换货区：立即预备退换的商品放置专门的区域。所有分区应有相应的明确标识，预备出收货区的商品应有相应单据及相关责任人签名。仓管员储存储存的商品要整洁，不要以直接接触地面，要用地台板隔离，距离高度100mm以上，不能够紧靠墙壁，要保持50mm以上，不能够堆放过高，一般不超过1.6m（有货架储存的除外），叠放整齐，商品不能够受压。仓管员通风要注意仓库的温度和湿度，保持通风良好。仓管员设备仓库内要设有防水、防火、防盗等设备设施，仓库内严禁烟火。收货区主管5沟通仓库治理员要与订货人员及时沟通，以便到货的存放同时及时提出存货不足的预告通知，以防缺货。仓管员6注意事项仓库要注意明禁治理，不得随便进入，禁止在仓库内做与工作无关的情况。3.1.3仓库及加高层商品应使用《库存商品标识》（SCGL-013-01），登记库存商品的货号、品名、数量及保质期；3.1.4退换货商品应使用《退换货商品标识》（SCGL-013-02）。4.0附表4.1《库存商品标识》（编号：SCGL-013-01）；4.2《退换货商品标识》（编号：SCGL-013-02）。目的

为滞销商品处理提供工作依据。适用范围

适用于分店的滞销商品的处理过程。

工作规范文件概要滞销商品是指销售量专门低，远远达不到销售指标的商品。滞销商品要紧通过以下途径发觉：服务员在日常工作中观看顾客对该项商品购买量微小或等于零。仓管员发觉该项商品补货量微小或等于零。店长在检查电脑库存及每日销售量时，统计该项商品销售量微小或等于零。商品部对销售统计时发觉该项商品销售量微小或等于零。供应商对该项商品销售量不中意，认为是滞销商品。通过对商品的陈列调整后，价格调低后，促销后，销售量仍微小或等于零的商品。订货员在日常订货工作中发觉的订货频率较低的商品。

工作流程、工作要求和相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录营运中心总监区域治理经理店长各区主管仓管员服务员采购中心供应商确认申请审批处理跟踪●●●△●▲●▲▲●●△▲●△△●●△△由各种途径发觉商品滞销。

填写《分店滞销商品申请处理单》申请对滞销商品进行处理，并提出处理意见。

营运中心和采购中心对处理意见进行审核。如涉及到供应商退场则由采购中心出具退货凭证。

依照采购中心批复的意见进行处理，可退货的退货，可折价的折价拍卖。对滞销商品进行处理。按《退换货工作规范》和《折价处理工作规范》进行处理。对通知退换货的供应商进行跟踪，在通知其7天内未到分店办理退货的，则反馈给采购中心、财务中心。分店滞销商品申请处理单（SCGL-015-01）退换货工作规范折价处理工作规范直接责任人：●配合人：▲涉及人：△附表分店滞销商品申请处理单（编号：SCGL-014-01）。目的

确保临到期、破损、变质商品处理工作的规范化。适用范围

适用于分店处理正常商品出售过程中出现临到期、破损、变质问题。

工作规范文件概要对临到期、残损、变质商品的处理方法有两种：一是退还供应商（依照供应商承诺、结算数据、协调结果）；二是不能退还供应商，需自行处理。对临到期、残损、变质商品自行处理有两种方式：一是对临到期、残损商品可折价处理；二是对变质商品和不能折价的残损商品报损后销毁处理。可折价商品包括几个程序：分类、确认、申请、审核、审批、执行、分析评估（参照折价处理工作规范）。不可折价处理商品包括几个程序：分类、确认、报损、审核、审批、核查、销毁、分析、处理报告、帐务处理（参照报损处理工作规范）。商品临到期上报时刻表保质期限上报时刻保质期及保存期两年以上的保质期剩余八个月时保质期及保存期两年的保质期剩余六个月时保质期及保存期一年半的保质期剩余四个月时保质期及保存期一年的保质期剩余三个月时保质期及保存期十个月的保质期剩余二个月时保质期及保存期六个月的保质期剩余一个月时保质期及保存期三个月的保质期剩余20天时保质期及保存期一个月的保质期剩余10天时保质期及保存期20天的保质期剩余7天时保质期及保存期10天的保质期剩余3天时保质期及保存期7天的保质期剩余2天时保质期及保存期5天的含一天保质期的一天内

工作流程、工作要求及相关工作工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录区域治理经理店长收货区主管分店会计员防损主管分类确认申请折价和报损△●●●△△收货区主管将临到期、残损、变质商品进行分类并确认。收货区主管确认商品是否可退回供应商，假如能够退回供应商的，参照退换货工作规范。属于配送中心的，须分类做报表上报采购中心审批后，方可退货。假如不能退回供应商，然而可进行折价处理的，参照折价处理工作规范。属商品变质或不可折价的残损商品，填写申请按报损处理工作规范处理。退换货工作规范折价处理工作规范报损处理工作规范直接责任人：●配合人：▲涉及人：△目的

为分店不可退且有使用价值的商品折价处理提供工作依据，确保折价处理工作规范化。适用范围

适用于分店对不可退换且有使用价值的商品进行折价处理的工作过程。

工作规范文件概要需折价商品要紧指：残次商品、临到期商品、滞销品中不可退商品等。本文件规范了折价处理工作的要紧流程，明确了各流程的要紧负责人，及相关的工作要求和标准，并规定了折价处理工作过程中产生的文件记录。折价处理工作规范包括：收集、预备、拍卖、销售、跟踪、统计等环节。

工作流程、工作要求及相关文件记录工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长防损主管各区主管服务员客服主管信息中心分店会计员收集预备拍卖销售●▲▲●●●●●●△●服务员依照主管的安排定期整理需折价商品；对需拍卖的商品进行清洁、维护。店长针对需拍卖的商品和各区主管制定拍卖方案，包括：拍卖日期（一般安排在周末、节假日或顾客高峰时段）；人员组织安排；拍卖环境布置（有条件的分店可放置椅子，并做好地面清洁）；音响设备；宣传方式；商品的起拍价（最低1元）、举手价；拍卖单品金额合计超过200元必须报营运中心批准后方可进行拍卖顾客购物满20元可参加拍卖。拍卖主持人宣布拍卖开始，介绍每件商品原售价、产地、使用用途及拍卖起拍价、举手价等。

顾客竞拍认购后，由收银员负责收款，并同防损员一起填写《拍卖登记表》一式三联，分店会计员、客服主管、防损主管各一联。分店会计员将《拍卖登记表》转填为《折价商品处理明细表》报信息中心打印折价条码。客服主管依照信息部打印出的折价条码，将拍卖款对号入机，打印出购物小票与防损主管、会计员清帐。临到期、破损、变质商品处理工作规范拍卖方案拍卖登记表折价商品处理明细表折价条码、购物小票直接责任人：●配合人：▲涉及人：△

续前页工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录营运中心店长各区主管监察中心采购中心财务中心跟踪统计核查▲▲△●△▲●▲●各区主管跟踪折价商品的拍卖销售情况，及时作出相应的处理或报损。财务中心每月统计一次分店折价商品总金额，交营运中心、采购中心，以便各部门能及时了解相关信息，以作出相应的调整。监察中心核查确认，如有分店将可退商品进行拍卖，交营运中心对相关人员进行处理。直接责任人：●配合人：▲涉及人：△附表折价商品处理明细表（SCGL-016-01）；拍卖登记表（SCGL-016-02）。目的

为分店商品报损处理提供工作依据，确保报损工作规范化。适用范围

适用于分店对不可退，没有使用价值商品及物品报损进行处理的工作过程。

工作规范文件概要本文规范了报损处理工作的要紧流程，明确了各流程的要紧责任人及相关的工作要求及标准，并规定了报损处理工作过程中产生的文件及记录。报损处理工作规范包括：填表、申请、审批、销毁、打印损溢表、记录、统计等工作内容。工作流程、工作要求及相关工作工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长分店会计员仓管员收货区主管营运中心防损主管电脑录入员申请审批●●●▲▲▲●▲收货区主管确认各区域汇合的专门报损商品，为不能够退换商品，同时已没有使用价值与有用价值。填报时须按此表内容填写清晰。分店于每月5号前和15号前填表。分店会计员填写报损商品表，填表内容包括：品名、现售价、数量、合计金额等。店长审核报损商品明细表，并亲自看实物，不符合报损条件的要责令主管重新填写。生鲜商品的报损由生鲜区主管审核。报损单品金额合计200元以下的，经店长、防损主管、分店会计员签名后，就地销毁；超过200元报营运中心批准后方可进行销毁。生鲜商品的报损由店长审批，分店会计员记录登帐。报损商品明细表（SCGL-017-01）报损商品明细表直接责任人：●配合人：▲涉及人：△

续前页工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长分店会计员仓管员收货区主管防损主管财务中心电脑录入员销毁打印损溢报表统计▲▲▲▲●△▲▲▲●●报损销毁时，要去掉本公司的标签、价格牌销毁报损商品，电脑录入员打印损溢表，（一式两联），店长、防损主管、分店会计员需在表上签字。分店会计员每月统计本店报损商品总金额，并分析缘故交店长、财务中心，店长依照报告作出相应防范措施，以便操纵损耗。分店会计员每10天统计生鲜商品报损金额，制作生鲜损溢表，上报财务中心、采购中心、监察中心。财务中心依照报损商品明细表对分店进行帐务处理，每月统计各分店的报损金额，作为分店年终业绩考核的依据。报损商品明细表损溢表直接责任人：●配合人：▲涉及人：△附表报损商品明细表（编号：SCGL-017-01）。目的规范直送、配送商品的退货流程，为直送、配送商品退货提供工作依据。0范围适用于公司所有分店。0文件概要本文件规范了直送、配送商品退货工作的要紧流程，作为分店退货工作规范的补充。直送、配送可退货商品包括：快讯商品；滞销商品；退场供应商商品。残损商品除规定品类外，一律不得退货，由分店按照折价或报损工作规范执行。凡不能正常销售的商品均定义为残损商品(包括配件不齐，残旧，过期，变质等)。大伙儿电、小家电、服饰、干货、日配、冲调类的残损商品可按供应商是否可退的属性按正常的退换货流程处理。残损商品在门店同供应商达成一致意见情况下，可做换货处理。未经采购中心和财务中心审批，海鼎系统中的任何商品均不得先行打配送退货单，在打完退货单后，必须在规定时刻内退回配送。促销商品的退货门店或配送中心必须在退货单上注明为促销商品退货。时限治理：采购中心审核退货商品，应在一个工作日内完成；财务中心审核退货供应商的付款情况，应在一个工作日内完成；配送商品退货：分店在查询到财务中心同意退货信息后，应在一周内将商品退至亿翼配送；亿翼配送应通知供应商在一个月内前往办理退货，逾期由亿翼配送处置；直送商品退货：分店在查询到财务中心同意退货信息后，如供应商在一周内未退货的，报采购中心处理；如供应商在15天内未退货的，门店每周六上午发给营运中心，由营运中心汇总后当天内发给采购中心处理，扣罚供应商货款1000元。4.0附表：4.1退货申请表（编号：SCGL-018-01）。

工作流程、工作要求及相关工作工作流程责任者工作要求/标准相关文件/记录店长收货区主管仓管员各区主管服务员电脑录入员采购中心配送中心/供应商确认申请审批处理△△●●▲▲▲●△△△●△●△▲冷冻和生鲜食品要放在专用冷柜内。把所有需要退换的商品集中储存在指定的位置，并有明显的指示牌，按类放置，防止倒塌。收货区主管确认可退和不可退的商品的供应商，并依照退货审批权限表作出处理，属分店职权范围