商业地产招商中心管理办法

招商中心治理手册总则招商中心（以下简称“招商中心”）负责本项目商铺、及自持商业的招商工作。在深刻理解项目的同时，给予各商业场馆、街区精准定位，深度挖掘并引进优质商家，严格把控进驻品牌品质、形象，将本项目高端品牌的形象贯彻始终，最大程度的使本公司的商户/住户赢取最大利润，全力支持销售工作，提升本项目整体商业物业价值，支付商户投资回报及维系商户关系等工作。第一章招商中心组织结构及岗位职责第二章招商中心工作流程第三章招商中心治理制度第四章招商规程及流程图第五章招商策略及方法第一章、招商中心组织结构及岗位职责一、招商中心组织架构图总裁（总经理）总裁（总经理）招商中心总经理总裁助理招商部策划部销售部行政助理招商总监招商经理招商主管招商代表策划总监策划经理策划主管策划师（文案）媒介执行平面设计师客服部销售经理销售主管销售专员客服经理客服主管客服文员二、招商中心各部门及岗位职责1、招商中心总经理/副总裁职责讲明书职位名称招商中心总经理/副总裁所属部门招商中心职位层级高层治理人员直接上级公司总裁直接下级招商/策划总监/助理/行政客服部经理岗位职责全面负责公司招商工作，正确掌握市场、确定销售策略、带领本系统顺利完成项目销售和招商目标；领导招商部制定和实施招商策略与政策，制定招商治理制度；制定项目销售价格、招商政策、操纵招商系统成本，争取公司利益最大化；负责招商中心日常治理工作；治理、考核、检查、监督、激励下属各部门工作；负责广告宣传推广方案和营销方案的实施；协助策划部门制定广告宣传推广方案和品牌组合方案；负责招商中心CI战略打算的实施，组织策划大型招商活动；负责销售、招商工作打算和考核指标的制定及实施；负责招商系统相关业务合同的签订；负责招商中心职员的任免及治理；负责招商中心重大事件及突发事件的处理。权责范围权力：1．对招商中心工作的决策权；2．对招商中心工作的治理权；3．对招商中心职员的任免权。责任：对公司总经理负责；对下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：公司总裁监督：本部门职员指导：本部门职员合作者：其他部门负责人外部关系：大客户政府各职能部门2、招商部部门职能及岗位职责2.1、招商部部门职能2.1.1市场调查：采纳各种方式持续进行商圈、品牌商家、消费者等方面的市场调查和资料搜集，不断调整招商政策、方案以适应市场变化。市调内容包括：项目所在都市总体概况、都市零售业进展状况、同类竞争对手分析、项目周边环境调研、对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。掌握市场动态，搜集市场信息、搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率。依照市场预测和招商趋势，编制季度、年度招商打算。2.1.2支持销售：宣传推广招商项目，提高商户对项目的认知度，为支持商业销售加大未售商铺及其周边区域的招商工作，促进优质品牌客户进驻和周边商业氛围的营造，为已售商业商户提供有力支撑。2.1.3业态定位：依照精准业态定位组织引进适合街区主题形象、品牌形象的商户，并严格把控商家效果，始终保持街区的高端品质。2.1.4客户档案：对所搜集的客户资料细化整理和存档的治理工作（每日填写《招商日报》，对接待客户进行总结分析。每周填写《工作总结》汇合到部门客服，对一周工作进行总结，对下周工作做出打算），建立客户台帐，配合部门客服进行客户档案的整理及保存，并作实时更新。定期向总办、财务部上报现实招商情况统计表。加强合同治理，建立商户档案，经常走访商户，反馈商户对产品的意见。2.1.5落定客户：将招商工作流程中接待客户、客户记录、客户评审、客户认定、合同签订的每一环节做到扎实、系统。负责完成公司的招商指标，同其他部门一起努力完成公司所定的经营目标。负责合同的签订，回收销售及租房款，及时清理欠款，并将相关资料整理归档。2.1.6配合协作：协助商户进场；协调营运、企划、工程等相关部门工作；配合商铺的施工和装修。努力做好租售服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业的知名度。参与策划部的项目策划，提出项目广告要求及建议，定期提供招商业务活动分析，初审广告稿，并配合策划部做好企业产品的广告宣传工作。配合公司财务部制定每年费用预算及各项招商预算，审核操纵费用支出。2.1.7优化调整：对已入住商铺优化更新，不断淘汰劣质品牌及竞争力差、效益低的商户，组织再招商。2.1.8业务培训：定期组织相关业务的培训与讨论，配合关于各大商业地产项目的考察，不断充实自身业务知识，努力提升业务水平。治理和培养招商队伍，加强业务人员的专业知识学习，不断提高专业人员素养，解决招商中遇到的困难，努力完成各项目的招商目标。依照考核方法，对部门各岗位的工作人员进行考核，提出奖惩意见。2.1.9租务治理：与销售对接，对已售的商铺及时依照买卖情况签订《商品房托付治理合同》。依照签订的相关合同，每月制定投资收益资金打算，协助财务发放投资收益款；与房管局联系，对合同进行备案，同时对《房屋交接单》、《三方协议》、《商铺租赁合同》、《共享合同》、《场地租赁合同》及各类补充协议进行统一编号，存档治理，并维护合同电子台帐，对商户和商户进行后期的维系和对接工作。2.2、招商部各岗位职责2.2.1、招商总监岗位职责讲明书职位名称招商总监所属部门招商中心职位层级高层治理人员直接上级招商中心总经理/副总裁直接下级招商经理岗位职责研究行业政策和市场状况，依据集团公司的战略规划，在副总裁/招商中心总经理的领导下，全面负责分公司本行业的招商、销售工作；依照项目战略进展规划以及集团公司营销中心的工作打算，制定本行业项目整体营销方案，完成招商销售工作打算。制定本行业具体招商策略与打算、各项治理制度，包括奖励政策与激励政策，报招商中心总经理批准，并贯彻执行；负责本部门招商费用预算的制定与监控；建立进展招商团队，领导和激励团队完成招商任务，依照队伍的实际状况，制定相应的组织进展方案；负责建立并维护良好的客户网络、政府关系，保持与相关行业协会等方面的沟通；负责招商人员的现场治理工作，保证招商工作的正常运行，制定年度、月度招商打算，拟定招商人员分配方案，并及时上报完成情况；协调有关招商工作的顺利开展，组织招商人员进行专业培训，提高招商人员的项目专业知识，及时处理招商人员遇到的疑难问题；负责制定本部门治理制度及日常工作流程；负责监督各项规章制度的执行情况并记入绩效考核中；依照招商时期性目标，做好周、月、季、年度统计表，建立健全原始客户资料库，汇总上报。权责范围权力对本部门各项工作的治理、监督权；对本部门职员的治理、监督和考核权；对招商中心项目决策和指导有建议权。责任1．对招商中心总经理负责；2．对本部门招商和销售工作的完成情况负有责任；3．对下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商总经理；监督：本部门职员指导：本部门职员；合作者：项目公司其他部门负责人外部关系：客户、政府各职能部门2.2.2、招商经理岗位职责讲明书职位名称招商经理所属部门招商中心职位层级中层治理人员直接上级总监直接下级招商主管岗位职责在招商副总监直接领导下，全面负责本部门招商工作;在工作中要认真执行公司有关法规与各项制度，严格依法办事，坚持实事求是的原则，做好本部门的工作；组织实施招商方案与销售打算的实施;负责收集商户信息和相关行业信息，建立重点商户档案和商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新，为公司决策提供信息和建议；负责招商人员的治理、业务指导、培训、考核工作；依照策划人员提供的数据和报告，协助制定广告策略，协助广告宣传；设定招商销售目标，制定招商销售打算，掌握招商销售进度，完成招商销售任务;将公司制定的各规章制度及招商销售任务及时传达给招商人员；向招商人员下达销售任务，并组织贯彻实施；定期对下属进行绩效评估，给职员综合能力及业绩给予评价和鼓舞;组织实施培训，提高招商人员的业务素养;合理利用本部门的资源（人力、物力、财力），随时掌握各种资源动向;主持每周例会，了解市场动向、听取招商人员的意见和建议；协调本部门与本公司其他部门的关系。权责范围权力：对本部门各项工作有治理权；对本部门职员有治理、考核权。责任：1．对招商中心副总经理负责；2．对本部门下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商中心副总监监督：本部门职员指导：本部门职员合作者：本部门职员外部关系：客户2.2.3、招商主管岗位职责讲明书职位名称招商部主管所属部门招商部职位层级基层治理人员直接上级招商部经理直接下级本部门人员岗位职责在部门经理的领导下开展工作，全面负责分管区域的招商日常工作；负责分管区域与其他关系的协调与沟通；依照招商中心进展的需要，协助招商经理制定区域规划，调整广告宣传方案；负责依照分管区域运营实际情况，制定分管区域的招商工作目标和工作打算；负责对客户资源市场价格的调查，并参与经营大户入市洽谈；负责督办分管区域的合同签订、银行按揭、房款缴纳和交房手续；熟悉掌握并严格执行招商政策，参与组织大型招商活动；负责对分管招商人职员作的治理、培训及业绩的考核；参与招商部治理规则的制定和完善；10.及时了解其他市场信息，及时反馈，并向部门经理提出建议方案；11.协助招商人员处理客户异议促成招商成交；12.及时完成领导临时交办的其他工作。权责范围权利：1.对本部门工作有治理权；2.对本部门职员有监管、考核权。责任：对招商经理负责；对本部门下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商部经理监督：本部门职员指导：本部门职员合作者：其他部门负责人外部关系：客户2.2.4、招商代表岗位职责讲明书职位名称招商代表所属部门招商部职位层级职员直接上级招商主管直接下级岗位职责在招商部/销售部主管的领导下直接开展工作、直接开发客户、洽谈客户、与客户签订合同，协助办理客户入住手续；负责招商工作，完成公司下达的招商任务；积极参与客户资源、市场价格的调查，积极参与营销方案的策划；熟练掌握和严格执行招商政策，积极参与大型招商促销活动；负责客户业务接洽，并做好业务跟踪；负责客户访问及回访，做好客户问题的回答，并热情向其推举合适的经营场地；协助客户办理相关经营手续及相关证件；做好市场调研、客户分析工作并及时反映市场信息；负责客户资料的收集及整理，认真做好客户资源登记，建档访问，防止客户流失；10．定期对竞争项目进行跟踪调查；11．协助主管做好疑难客户的处理工作；12．协助物业部、工程部处理好客户的异议；13．协助各种招商讲明会及活动的召开进行；14．协助财务部完成客户的签约及收款；15．及时完成领导临时交办的其他工作。权责范围权力：对招商主管的决策有建议权。责任：对招商主管负责；对本职工作完成情况负有责任。工作关系工作汇报：招商主管合作者：本部门职员外部关系：客户3、策划部部门职能及岗位职责3.1、策划部部门职能3.1.1、负责公司的形象宣传、形象推广、形象监控。

3.1.2、负责工地现场广告牌位、灯箱的设计、布置、公布、治理。3.1.3、负责各类促销广告的设计、策划、公布。

3.1.4、负责户外广告的公布及治理。

3.1.5、负责公司内部刊物的编辑发行。

3.1.6、

负责公司重大事件、活动的记录、整理、存档。

3.1.7、负责公司VI形象的设计、策划、应用、推广和规范治理。

3.1.8、

负责企业文化的建立与推广。3.1.9、负责项目各类庆典、招商、促销等活动的策划、组织、协调、实施。3.2、策划部各岗位职责3.2.1、策划副总监岗位职责职位名称策划总监所属部门招商中心职位层级高层治理人员直接上级招商中心总经理/集团策划总监直接下级策划经理岗位职责1.全面负责策划部各项治理工作；2.依照公司项目需要，负责制定项目整体营销方案；3.负责宣传推广方案的审核，治理和监督宣传推广方案的执行；4.监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应；5.严格操纵物料及公司策划费用开支范围和标准；监督策划费用及物料的合理有效使用；6.协助营销治理工作；7.负责制定策划部各项规章制度，并对日常治理、经营工作进行监管；8.负责媒介治理和维护工作；9.定期组织市场调研，掌握市场动向，及时向公司汇报，完善相关策划策略；10.负责招商方案制定、执行、监督等工作；11.负责处理公司重大突发事件；12.由招商中心总经理授权处理的其他重要事项。权责范围权力对本部门各项工作的治理、监督权；对本部门职员的治理、监督和考核权；对招商中心总经理的决策有建议权。责任1．对招商总经理/集团策划总监负责；2．对本部门工作的完成情况负有责任；3．对下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：招商总经理/集团策划总监监督：本部门职员指导：本部门职员合作者：其他部门负责人外部关系：政府各职能部门媒体供应商3.2.2、策划经理岗位职责职位名称策划经理所属部门策划部职位层级基层治理人员直接上级策划总监直接下级平面设计师/策划文案岗位职责1．负责公司项目的前期市场调研和前期策划工作；2．负责制定公司整体形象包装策划、项目整体策划方案，并组织实施相关工作；3．负责宣传推广方案的审核，治理和监督宣传推广方案的执行；4．监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应；5．严格操纵物料及公司策划费用开支范围和标准；监督策划费用及物料的合理有效使用；6．参与营销治理工作；7．负责策划部日常治理、经营工作，负责本部门职员业务培训工作；8．制定策划部各项规章制度；9．负责协调与新闻媒介的公共关系，媒介治理和维护工作；10．定期组织市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态，及时向公司汇报情况，并针对性策划相关策略；11．依照招商中心经营目标，合理分解，安排部门职员予以实施并加以指导督促；12．协调处理公司重大突发事件；13．完成由招商中心总经理授权处理的其他重要事项。权责范围权力：对策划部各项工作有治理权；对策划部职员有治理、考核权；对策划副总监决策有建议权。责任：1．对策划副总监负责；2．对本部门下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：策划总监监督：本部门职员指导：本部门职员合作者：其他部门负责人外部关系：媒体政府各职能部门3.2.3、策划主管岗位职责职位名称策划主管所属部门招商中心职位层级基层治理人员直接上级策划经理直接下级策划文案岗位职责1．负责公司项目的前期市场调研，分析和结果汇总工作；2.在策划总监指导下，组织完成公司项目的前期策划工作；3.负责制定项目整体营销方案，上报策划总监审批；4.负责相关销售物料（包括但不限于楼书、宣传册、单页）的沟通协调工作；5.负责整体宣传推广方案的策划工作；6.具体负责策划部日常治理、经营工作，及时向策划总监汇报；7.具体负责制定策划部各项规章制度；8.定期组织市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态，及时向策划总监汇报情况，并针对性策划相关策略；9.由策划总监授权处理的其他重要事项。权责范围权利：1．对本部门工作有治理权；2.对本部门职员有监管、考核权。责任：1．对策划经理负责；2．对本部门下属人员负有连带责任。工作关系工作汇报：策划部经理监督：本部门职员指导：本部门职员合作者：其他部门负责人外部关系：客户供应商政府职能部门媒体3.2.4、策划师岗位职责职位名称策划师所属部门策划部职位层级一般职员直接上级策划经理直接下级岗位职责1．负责公司项目的前期市场调研、分析和结果汇总工作；2．在策划总监指导下，组织完成公司项目的前期策划工作；3．负责撰写营销方案中涉及到的广告创意文案，上报策划总监审批；4．负责整体宣传推广方案的策划执行工作；5．完成策划部日常治理、经营工作；6．参与定期的市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态；7．由策划主管授权处理的其他重要事项;8．负责公司大型活动(含招商活动等)的策划工作,执行(包括活动的组织、协调、主持等),完成活动现场的照片拍摄、DV拍摄、编辑工作。9．负责公司广告的制作与公布;10．负责对外媒体联系与广告制作联系;11．完成公司对外宣传及网站信息的文案创作撰写。权责范围权力：对策划经理决策有建议权。责任：1.、对策划经理负责；2对本职工作完成情况负有责任。工作关系工作汇报：策划经理合作者：本部门职员外部关系：媒体3.2.5、媒介执行岗位职责（略）3.2.6、平面设计师岗位职责职位名称平面设计师所属部门策划部职位层级一般职员直接上级策划经理直接下级岗位职责1．负责公司项目的前期市场调研，分析和结果汇总工作；2．在策划总监要求下，组织完成公司项目的前期VI形象包装设计工作；3．配合营销方案，设计海报、画册等广告宣传作品，上报策划总监审批；4．与相关部门沟通确定广告设计效果并监督制作；5．完成策划部日常治理、经营工作；6．参与定期的市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态；7．由策划主管授权处理的其他重要事项。权责范围权力：对策划经理的决策有建议权。责任：1对策划经理负责2对本职工作完成情况负有责任工作关系工作汇报：策划经理；合作者：本部门职员；外部关系：媒体供应商4、4销售部部门职能及岗位职责4.1、销售部部门职能4.1.1、向公司招商中心负责。

4.1.2、负责公司招商、租售工作。

4.1.3、建立客户来访、来电登记工作，每天将数据整理好后交客服部；

4.1.4、负责电话营销，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档。

4.1.5、维护良好客户关系，协助客户解决在招商、租售过程中的问题。

4.1.6、负责为客户讲解、解释办理销售、租售中的各项手续问题，做好售后服务工作。

4.1.7、负责电话催款，协助客服部签约服务工作、带客户到财务部交款等。

4.1.8、配合其他部门做好客户服务工作。4.1.9、负责公司所有项目、沙盘等讲解介绍；4.2、销售部各岗位职责4.2.1、销售经理岗位职责职位名称销售经理所属部门销售部职位层级基层治理人员直接上级招商中心总经理总直接下级销售主管岗位职责贯彻执行公司的经营策略、方针及各项治理制度，制定部门各种治理规章制度，处理部门日常治理事务。制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训依照项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、外展接待组等，落实各小组的项目工作打算及各项工作任务。制定销售培训打算，提高销售人员的整体素养。对所负责项目人员行使治理、监督及调动权，承担对其工作的指导、培训、考核等任务。鼓舞部门人员努力达成其销售目标，依照职员考核奖惩方法，公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜。处理项目突发事件及重大纠纷。重要客户的业务洽谈工作。合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法，激励部门职员的士气，充分发挥职员的工作能力及积极性，从而提高工作效率。加强各部门之间的沟通协调与合作。权责范围权利：1.对前台工作有治理权2.对前台职员有监管、考核权责任：对招商中心总经理负责对本部门下属人员负有连带责任工作关系工作汇报：招商中心总经理；监督：本部门职员；指导：本部门职员合作者：其他部门负责人；外部关系：客户4.2.2、销售主管岗位职责职位名称销售主管所属部门招商部职位层级基层治理人员直接上级销售部经理直接下级销售顾问岗位职责1做好日常接待工作及客户维护，做好来访客户的相关记录，定期汇总上报，负责安排重点来宾的接待工作和重要留言的落实、检查2、负责售楼工作，完成公司下达的商铺销售任务3、检查督导前台职员的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率及迎送服务4、合理安排前台值班及大堂各项日常治理工作5、调配前台使用的各项消耗品，严格操纵成本，及时传达上级的指示6、解决客人投诉和本部门的有关问题，负责分管区域与其他关系的协调与沟通7、负责前台人职员作的治理、培训及业绩的考核8、熟悉掌握并严格执行招商政策，参与组织大型招商活动9、协助招商人员处理客户异议促成招商成交10、及时完成领导临时交办的其他工作权责范围权利：1.对前台工作有治理权2.对前台职员有监管、考核权责任：对销售部经理负责对本部门下属人员负有连带责任工作关系工作汇报：招商部经理监督：本部门职员指导：本部门职员合作者：其他部门负责人外部关系：客户4.2.3、前台文员/销售专员/职业顾问岗位职责职位名称前台文员/销售专员/职业顾问所属部门销售部职位层级一般职员直接上级销售主管直接下级岗位职责1、做好日常接待工作及客户维护，做好来访客户的相关记录，定期汇总上报；2、负责客户接待工作，完成公司下达的各项任务；3、保持良好的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率做好迎送服务；4、前台值班及前台的环境维护；5、接听热线电话，对客户问题进行解答，形成电转访；6、代表公司与客户签订合同，严格按照业务流程规定执行工作程序；7、做好售后服务工作，及时回访客户，反馈项目信息；8、认真填写客户来电、来访登记表，保证了解客户信息的准确性；9、针对实际工作中遇到的问题，能提出合理建议；10、协助客服部做好相关资料的登记备案工作；11、协助招商人员处理客户异议，促成招商成交12、客户信息收集与分析，及时反馈客户对项目的评价、建议与要求；13、负责招商大厅保洁工作。权责范围权利：对销售主管的决策有建议权。责任：对招商主管负责；对记录客户来访、电话的准确性负有责任；对本职工作完成情况负有责任工作关系工作汇报：销售主管监督：本部门职员指导：本部门职员合作者：其他部门负责人外部关系：客户5、招商中心客服部部门职能及各岗位职责5.1、招商中心客服部部门职能5.1.1、招商中心行政后勤治理及对外关系接待、协调、处理。5.1.2、协调配合项目公司对人力资源打算，费用开支的治理工作5.1.3、组织、统筹对职员进行培训及考核工作5.1.4、负责公司项目的所有客户资料治理工作并全程跟踪服务；5.1.5、负责办理招商中心相关日常工作、业务文件的签署、发放、传递、上报或审批手续；5.1.6、妥善处理客户投诉；5.1.7、制定公司销售中的各项协议及合同文本，负责所有客户资料保密工作；5.1.8、负责销售合同/租赁合同的签约，负责办理银行按揭客户相关手续（抵押、银行审批、放贷、办证等；5.1.9、负责落实招商中心销售打算的执行和销控治理；5.1.10、负责牵头客户催款、签约、办证的通知；5.1.11、负责审核监督客户签署合同的商铺价格；5.1.12、负责制定、治理客户销售台账，负责监控已购客户更名工作；5.1.13、负责销售过程中所有商铺的监控和销控及合同建档、存档、保密工作；5.1.14、负责为销售部提供相关客户联系方式，以便销售部跟踪客户；5.1.15、负责做好后续与物业公司之间的交房、交接工作5.2招商中心客服部各岗位职责5.2.1、招商中心客服部经理岗位职责职位名称客服部经理所属部门招商中心职位层级中层治理人员直接上级招商中心总经理直接下级客服部主管岗位职责1、参与销售策略和打算的制定，负责向招商中心总经理进行汇报，请示、批准本部门经营打算和治理方案；2、负责公司年度经营打算和公司总目标在本部门内的展开工作，并进行审核；3、负责指导客服主管办理商铺销售、租赁、签约、按揭、办证、收费等手续。4、负责招商中心所有客户资料治理工作；5、负责召集和主持本部门工作会议，检查、督促本部门的工作；6、负责签署本部门相关日常工作、业务文件；7、负责进行客服部职员专业知识的培训并进行客服部职员的绩效考核；8、负责制定公司销售中的各项协议及合同文本，负责所有客户资料保密工作；9、负责本部的工作流程正确执行，负责本部监督检查部门规章制度执行情况；10、负责做好后续与物业公司之间的交房、交接工作;11、负责销控及合同建档、存档、保密等治理工作；12、负责制定、治理客户销售台账，负责监控已购客户更名工作；13、负责审核监督客户签署合同的商铺价格；14、配合工程部门做好商铺改图工作；15、配合财务部做好收款工作。权责范围权力有对客服部各项工作的治理权；有对客户部人员违规事项的处罚建议权；有对下属人员的岗位调配和奖惩建议权。有对招商、销售人员佣金发放的审核权。责任对客户档案保管负有直接责任；因治理不力，造成公司损失，应负相应的经济责任和行政责任；对下属人员负有连带责任。工作关系汇报：招商中心总经理监督：本部门职员指导：本部门职员合作者：其他部门负责人外部关系：银行、房产局等。5.2.2、客服部主管岗位职责职位名称客服部主管所属部门招商中心职位层级基层治理人员直接上级客服部经理直接下级客户部人员岗位职责1．负责办理公司商铺销售、租赁、签约、按揭、办证、收费等手续。2．处理客户投诉和客户跟踪（回访与调查）治理，并依照数据提供合理化建议，保证客户中意；3．建立并完善客户服务工作打算，及时汇报客户服务情况；4．整理和保管客户服务相关信息资料和档案，并做好保密工作；5．严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人；6．完成各项文书工作，为招商部做好后勤服务工作；权责范围权利：1．对本部门工作有治理权2.对本部门职员有监管、考核权责任：对客服部经理负责2．对本部门下属人员负有连带责任工作关系工作汇报：客服部经理监督：本部门职员指导：本部门职员合作者：其他部门负责人外部关系：客户5.2.3、客服部文员岗位职责职位名称客服部文员所属部门客服部职位层级职员直接上级客服主管直接下级岗位职责协助招商中心客服主管做好日常行政事务；负责文书工作，包括各类文件的起草、打印、收发、传阅和归档工作；接听客户电话并做好记录，定期进行信息分析，及时上报；统计制作部门人员的考勤；负责办公用品等的申领、发放工作；负责客户档案的建立、整理、归档和回访；协助招商部做好车辆申请；完成领导交办的其他工作。权责范围权力：对客服部工作有建议权责任：对客服主管负责；对本职工作完成情况负有责任。工作关系工作汇报：客服主管合作者：本部门职员外部关系：客户5.2.4、招商中心行政助理岗位职责职位名称行政助理所属部门招商中心职位层级基层治理人员直接上级招商副总直接下级岗位职责1、认真履行工作职责，及时、准确地组织好上传下达，协助经理做好组织、协调各部门工作；2、负责汇总招商中心年度综合性资料，开展年度总结评比和表彰活动,草拟招商中心年度总结、工作打算和其它综合性文稿，及时撰写招商副总发言稿和其他以招商中心名义发言文稿审核工作；3、组织安排好招商中心职工大会、经理办公会、党政联席会等重要会议的服务、记录及按要求起草会议纪要；参与招商中心进展规划的拟定、年度经营打算的编制和公司重大决策事项的讨论；4．4、负责招商中心文书的处理，做好收发文书的登记、传递、催办、归档、立卷和发言的登记、打印、存档，负责对各部门文书资料收集、归档、治理进行业务指导；5、负责招商中心的印鉴、文印的治理和信件的收发以及报刊订阅、分发工作；6、抓好后勤设施治理工作，组织制定相应的治理方法，严格操纵费用开支；7、妥善处理好招商中心各类涉外公共关系方面的事务及各类突发事件；8、组织规范招商中心接待治理，严把招商中心接待费用开支的审查关；9、巡视公共区域环境卫生、设施完好运行状况，协调相关部门处理不当事项；10、保质保量完成公司领导及上级部门交办的各项任务。权责范围权利：1.对招商中心行政文秘工作有治理权；2.对招商中心内部职员有治理、考核建议权。责任：1．对招商副总负责；2．对招商中心行政工作负有责任。工作关系工作汇报：招商中心副总经理监督：招商中心各部门行政费用支出指导：招商中心各部门行政事务合作者：招商中心各部门负责人外部关系：客户政府各职能部门媒体第二章招商中心工作流程招商中心工作总流程制定项目营销策划方案制定项目营销策划方案招商中心筹建招商人员招聘、培训项目宣传策划基础素材设计和制作营销标准化制度和流程学习招商现场、工地现场包装设计与制作沙盘的设计与制作走访市场，收集名片；梳理目标市场业态、客户信息、整理资料招商物料（楼书、单页、DM、户外广告、电视片、报纸、电台、车体广告等）设计与制作确定宣传推广策略和制定媒体执行打算调整营销策划方案市场调研上报集团营销中心招商、销售相关文件表格确定与制作招商讲辞、销讲夹预备制定招商销售打算；确定人员分工、任务分配上报总裁审批招商中心开始执行招商正式启动招商正式启动路引、户外广告、电视、报纸、电台、车体广告、DM、杂志等媒体分时期、按打算出街时期性制造新闻活动或新闻事件第一时期：人力推广第二时期：提升项目商业价值第三时期：提升客户心理价位蓄水组织开盘各项活动（如：奠基仪式、演出、优惠活动）确定价格策略和开盘方案上报集团副总裁审核总裁审批有打算的组织各种外地商户参观考察活动、举办专家论坛、恳谈会等正式开盘交房、验房开业销控、签约及交款招商装修组织开业各项活动（庆典仪式、演出、促销活动）二、招商中心部门工作流程招商中心组建流程招商副总监聘用流程人力资源部招聘并初试人力资源部招聘并初试招商中心组织复试招商中心组织复试招商总经理审核总裁审批聘用NYYN1.2招商中心部门经理聘用流程人力资源部公布招聘并初试人力资源部公布招聘并初试项目招商中心副总监复试招商中心总经理考核项目招商中心副总监复试招商中心总经理考核总裁批准聘用NYYN招商中心部门人员聘用流程招商中心总经理确立人事招商中心总经理确立人事架构上报总裁审核上报总裁审批人力资源部公布招聘广告进行人才储备招商总经理组织复试筛选确定招商中心初试筛选确立薪资标准进入试用期正式职员考核NYNY人力资源部办理离职手续上报公司人力资源备案项目公司人力资源部备案以下以人力资源部相关流程为标准2.1.1职员申请流程2.1.2职员转岗流程2.1.3职员职务变更流程2.1.4职员薪资变更流程2.1.5职员转正考核流程2.1.6职员入职流程2.1.7职员离职流程2.1.8职员转正流程招商中心各部门工作流程招商人员培训流程制定培训打算制定培训打算企业制度、企业文化培训行业知识培训招商技巧培训公关礼仪培训团队建设培训自我激励培训实践培训定编、定岗考核上报公司人力资源备案公司人力资源部备案招商部与人力资源部联合考核2.2合同书/认购书制定与备案流程集团公司提供标准模板集团公司提供标准模板法务、工程、招商等部门提供专业问题支持合同文本、认购书拟写项目招商副总监修订、招商总经理审核集团营销中心备案项目招商中心客服部执行总裁审批NY价格制定流程开盘前进行市场调研，了解市场价格动态，进行市场分析开盘前进行市场调研，了解市场价格动态，进行市场分析依照项目自身情况、储水情况、竞争对手情况、进行价格分析项目公司招商中心商定价格方案，制定价格表，招商副总监拟定价格策略招商总经理审核总裁审批NYNY招商中心中心组织实施招商中心客服部执行2.4签约流程销售人员把客户领往客服部，了解签约程序销售人员把客户领往客服部，了解签约程序客服人员解释合同领客户到财务交款网签并备案招商副总监优惠按揭9.8折、一次性9.6折；总经理优惠按揭9.7折、一次性9.5折客服部备案销控方案审批流程制定销售政策、节奏及销控方案招商中心备案制定销售政策、节奏及销控方案招商中心备案招商中心总经理审核，公司总裁审核，集团总部审批客服部执行现场销控流程客服部定期进行销售总结、分析及评估，调整销售政策总裁审批招商总经理审核招商中心执行现场销控流程客服部制作销控表客服部制作销控表招商部、销售部实施销售打算，反馈销售情况客服部及时更新销控表招商部、销售部解决处理现场销售中撞单等突发事件客服部进行放号操纵，调整销售节奏客服部文件归档招商中心副总监监控、指导招商中心总经理监控、指导销售登记备案流程行政客服部建立内部销售登记统计，复核客户资料是否齐全，确定合同备案名单公司财务部领用备案手续费用行政客服部建立内部销售登记统计，复核客户资料是否齐全，确定合同备案名单公司财务部领用备案手续费用按合同规定时刻到房产局办理销售合同登记备案客服部领回差不多房产局备案的合同，完成备案手续电脑记录是否能按时完成登记公司财务部收回备案费用收据销账公司招商部通知客户领取合同是否为按揭客户合同公司行政客服部文件归档与客户协商解决办理完按揭，合同正本交按揭行保存项目公司客服部建立内部销售登记统计，复核客户资料是否齐全，确定合同备案名单2.8按揭流程项目公司客服部建立内部销售登记统计，复核客户资料是否齐全，确定合同备案名单客服部、招商部通知按揭客户预备相关按揭客服部、招商部通知按揭客户预备相关按揭贷款文件客服部与客户签约后在合同规定期限内由客户提交按揭(贷款)资料，初步核查是否齐备并做记录银行受理按揭（贷款）申请进行审批按揭（贷款）审批通过后通知客户签署贷款协议客服部通知财务查收贷款公司财务部收受银行划拨贷款，出具正式发票客服部文件归档招商总经理检查、监督银行进行房贷资格审查进入一次性付款程序NY客户交款流程签约时期，招商部、销售部通知客户到客服部签约并交付首付款及相关费用签约时期，招商部、销售部通知客户到客服部签约并交付首付款及相关费用公司财务部收取客户首付款及代收相关费用，开具首付款发票及相关费用收据一次性按揭财务部收到银行按揭贷款后给客户开具发票未通过按揭审批客服部文件归档剩余10%交房时付清。客户凭收据换发票。客户选购商铺后凭选房认购单到财务交付订金（改图保证金），签署认购协议书，客服部进行认购确认一次性依旧按揭客户补足合同金额50%首付款，客服部为客户办理银行按揭相关手续。公司财务部按合同金额的90%收款并开收据催款流程客服部依照销售软件相关记录，安排招商部、销售部向客户进行催款客服部依照销售软件相关记录，安排招商部、销售部向客户进行催款招商中心总经理全程督导检查客服部、招商部依照客户情况安排交款进度，提交客服部备案招商部给予客户交款预先提醒客服部依照合同约定交款期限，向逾期客户发催款通知公司法务部依照合同规定交款时候，向逾期客户发律师函公司法务部关于发律师函催款无效的客户及时提起诉讼客服部文件归档招商总经理审查、监控2.11佣金发放流程确认成交客户，核定销售记录并由招商副总监进行撞单裁定确认成交客户，核定销售记录并由招商副总监进行撞单裁定客服部填写《招商人员回款业绩表》。招商中心总经理签字确认招商部复核公司财务部复核招商副总监复核公司总裁审批公司财务部发放佣金N NN NN NY NY NY N报客服部备案2.12标准化治理制度的建立和实施流程招商中心拟定标准化治理制度范本招商中心拟定标准化治理制度范本总裁审批N招商中心总监学习标准治理制度范本并作为培训内容Y下发下属项目相关部门培训并提出反馈意见依照标准治理流程范本需求制定销售治理制度招商中心总经理审核总裁审批NYNY招商中心备案下发并监管招商中心总监监督执行行政客服部、招商部、销售部、策划部等相关部门执行招商中心文件归档3、策划部工作流程3.1策划部策划方案流程调研分析调研分析头脑风暴项目卖点提炼形象定位、产品定位、项目定位业态选择、整体布局、业态规模对户型结构、建筑形态、道路、绿化、商业配套等提出建议撰写策划方案报告项目定位建议报告策划总监审核副总裁审核YN上报总裁审批招商部、策划部、工程部共同讨论3.2策划部招商现场包装流程招商中心选址招商中心选址现场视觉设计、物料布置、沙盘设计、装修施工方案制定经费预算招商总经理审核、总裁审批现场包装与设计制作装修施工现场场家具及配件购买入场招商中心总经理验收NY招商中心备案NY组织策划部、工程部、招商部验收招商中心装修由工程部负责施工、设计及预算招商中心策划部负责图案、物料等设计及预算公司行政部负责场地租赁事宜NY3.3工地包装流程策划部包装位置选取，经招商中心总经理确认包装范围策划部包装位置选取，经招商中心总经理确认包装范围工地包装诉求内容、画面设计选取三家以上喷绘公司报价招商总经理审核、总裁审批外联部门办理相关手续物料制作NY招商中心备案3.4营销物料制作流程策划部依照策划方案确定物料制作目录策划部依照策划方案确定物料制作目录物料设计，设计完成后策划总监审核相关物料经费预算，由策划总监审核招商总经理审核三家以上制作公司招标，选定制作单位总裁批准后由广告公司制作YN招商中心备案物料目录楼书、折页多媒体、VI沙盘、都市交通指示牌、手提袋、胸卡、名片、信封、信纸、纸杯、海报、DM单、报纸等总裁审批3.5策划部组织营销活动工作流程公司明确活动主题公司明确活动主题策划部起草活动方案公司组建活动领导小组完善活动方案相关经费预算、招标询价招商总经理审核、总裁审批明确领导小组成员分工，执行活动方案活动预演外联部门办理相关手续活动执行总结报告上报总裁3.6媒体执行工作流程明确时期营销任务明确时期营销任务媒体资源整合、推广渠道选择拟定时期性宣传策划方案三家以上投放公司询价、谈价、定价确定时期性宣传策划执行方案招商中心总经理审核媒体打算执行NY招商中心备案总裁审批NY第三章招商中心治理制度1、策划部治理制度推行“全程营销”的治理机制，营销作为项目工作主线，一切工作均要服从营销工作的需要。1.1、项目整体策划1.1.1、项目开发决策在选定项目、确定开发策略前，项目策划先行，策划部牵头联合项目公司做市场调查和分析评价，对项目所处的市场环境、周围楼盘的销售状况、地区房市的走势、国家法律法规的领会等做出定量分析和定性评价，编制市场调查报告、可研报告和项目开发建议书，建议书内容包括：市场定位、规划方案（含业态、户型规划、建筑形态等）和营销策略、建设时序、资金投入产出平衡、成本测算和效益估算，报总裁审定，作为选定项目和开发打算的依据。1.1.2、产品定位策划部负责项目开发前期的市场调研工作，进行综合分析，提出项目开发的产品定位议案。1.1.3、营销时序以总体营销策划方案为依据，招商中心编制项目总体营销推广打算，打算内容包括：入市时刻和策略、营销主题、推广诉求点、开盘日期等。经副总裁审核、总裁批准后，下达执行。1.2、策划部工作制度1.2.1、营销推广方案策划部按照项目开发的市场定位和总体营销思路，制定营销策划、推广草案（包括营销、推广方式，营销主题，价格策略，推盘节点，销售目标，投入产出平衡点，广告策略，销售卖点及实施步骤等），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。1.2.2、时期策划依照项目开发进度和销售状况，策划部在营销策划、推广方案的基础上进行时期性分解，提供时期性策划草案（包括媒体报道、广告投放、营销推广活动等），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。1.2.3、策划效果评估策划部负责调研公司所有广告和宣传资料（含媒体广告和户外广告）的触及面和触及率，每月做一次统计分析，报副总裁处；招商中心每季度对项目公司营销策划工作的实际效果做一次评估、评价和考核，形成效果评估的书面报告，为今后销售决策提供依据。1.2.4、营销策略调整在项目开发建设过程中，若出现国家政策调控、市场需求重大改变等因素导致销售实际与打算出现较大偏差时，需要及时调整营销策略和价格策略，招商中心议定针对性营销策略（含价格策略），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。2、销售管/客服部理制度2.1、销售打算治理2.1.1、总体销售打算招商中心以项目总体营销策划方案为依据，编制整个项目总体销售打算草案（包括销售目标、资金回笼目标、价格策略、价格清单、销售节奏、投入产出平衡、人力资源打算、付款方式等），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。2.1.2、年度销售打算以项目总体销售打算为依据，招商中心起草年度销售打算初稿（12月中旬完成），内容包括：年度销售额、销售面积、价格表单、资金回笼打算、销售套数等，经副总裁审核、总裁批准后作为全年销售工作的执行依据。年度销售打算在6月底修订一次，专门情况（经营目标、战略调整，国家宏观调控，市场出现与预期较大的差不等）可即时修订，修订后打算按原打算审批流程审批。2.1.3、季度、月度销售打算每年3、6、9、12月的25日前，招商中心组织编制季度销售打算（包括销售额、销售面积、资金回笼、任务分解、保证措施等），每月25日前，依照季度打算编制对应的月度打算，报副总裁。副总裁组织专题讨论、核准季度、月度销售打算，经总裁审批后下达、执行。2.1.4、销售打算执行招商中心是执行打算的责任者，严格按集团总部下达的打算组织销售。在打算执行过程中，对阻碍打算实施的问题，应及时向集团总部汇报，由副总裁牵头处理，在第一时刻内予以解决。项目公司逐月统计销售打算完成情况，按集团总部统一制定的统计表格填报，在每月底报总部。建立销售管控机制，对房源的推出和预留做精确考虑。2.1.5、销售打算考核招商中心在每月底和每年3、6、9、12月底，对本月度、季度和年度销售打算完成情况做出统计和自我评价，对未完成打算的缘故做出分析，由客服部按季度、年度考核、评分，填制考核表，经副总裁确认，作为评价项目公司营销工作的依据。2.2、销售合同治理2.2.1、销售合同标准版本招商中心在国家规定的房地产销售合同范本的基础上，对补充条款和专项条款制定标准版本。2.2.2、销售合同依照公司批准的销售合同标准版本，与客户签订每户销售合同。每户销售合同的单价、总价、优惠幅度，付款方式等均需项目公司客服部审核确认，超出一般优惠条件的折扣需要有授权人（总裁）批准。2.2.3、销售台帐汇报制度客服部在销售期间，每天要将销售数据、销售明细、讲明等销售台帐同步上报总裁。2.3、回款回款是营销的最终目标和衡量销售业绩的最重要指标，因此必须想尽方法促进回款。招商中心依照公司总体销售打算向各招商部下达每月回款打算。各招商部必须制订详细的每月回款打算并落实到个人，作为考核销售人员业绩的要紧指标。第四章招商规程及流程图1招商规程1.1招商启动预备工作1.1.1各商铺租金指标分解依照公司最终确定的招商面积、租金收益指标和招商政策，招商中心依照商铺业态、楼层及位置的不同，将租金逐一分解到每一个商铺，依照商铺区域、业态等不同情况，编制各商铺面积、租金和物业费分解表，报招商中心总经理批准后执行。1.1.2招商任务分解及人员分工依照招商中心人员编制，按照相关区域为标准将招商专员进行分工，商铺招商任务必须分解到人。1.1.3商铺租赁面积的核定招商中心依照各商铺建筑面积的图纸，核定商铺的租赁面积，作为招商中心签约的依据。1.1.4招商目标品牌的确定及落位依照确定的项目总体定位、各业态功能组合情况以及市场调研分析结果来确定招商目标品牌，并对其进行落位，由中心总经理负责审批。1.1.5各种标准合同的拟定及审批在招商工作启动前1个月，招商中心制定新项目的租赁意向合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等，报招商中心审批。1.2招商工作的实施招商工作启动时，招商中心总经理为招商工作的最终责任人；B、招商启动后，要优先洽谈知名品牌和重点大客户，招商中心职员负责跟进，招商副总负责整体把控和协调；C、招商中心接触意向客户、要做好客户记录，每日登记商户洽谈情况并进行汇总。外出访问商户前要做去向登记；填写商户洽谈表。依照接待和访问商户的洽谈情况，确定意向目标商户，进行重点跟进和洽谈，并做好洽谈记录；D、建立招商客户档案，包括商户资源、商户合同及资料，每周汇总上报中心总经理；E、招商副总定期组织招商工作例会，了解商户动态和招商工作中的问题，针对出现的问题及时调整招商策略；F、客户确定商铺位置后，需签订租赁意向书（审批流程等同于正式合同审批流程），并向招商中心提报外延及室内装修效果图，经各部门会签后上报招商副总及总经理最终签批，总经理最终审批后方可签订正式租赁协议；G、目标商户合同条款确定后，由主谈招商专员及时与商户签订《房屋租赁合同及附件》及相关要约文本，办理审批手续，并及时跟进审批结果，审批后并将签字盖章的合同统一编号存档（合同签订时，客户需交纳履约保证金金、物业保证金及装修相关费用）；H、合作条件变更：租赁合同通过审批后，若商户合作条件发生变化，需按合同审批流程重新办理审批手续；I、合同审批流程完成后，客户可进场装修，招商中心工作与经营公司进行工作交接。1.3招商流程图责任部门/人流程讲明招商代表招商主管招商经理/工程部/企划部招商主管招商经理招商经理招商经理/财务经理/综管法务招商总监总经理招商主管客服/租务招商主管招商主管NNNN《门头制作申请单》跟进重点意向客户商量进驻事宜对合同条件进行敲定，进入签订合同流程填写合同审批单各部门审核主管副总审核总经理审核招商专员依照合同审批单签订相关合同该合同不能签订市场调查、收集客户资料将客户需求与各部门沟通《内部联络单》《商户装修效果审批表》工程部市场部签订意向协议合同盖章、编号、存档、发放收取定金和租金商户进场装修，与经营公司交接接必要时对适用性进行评审；2《房屋租赁合同》（返租合同）签订流程2.1签订流程2.1.1商户签订《商品房买卖合同》及补充协议后，由销售代表填写《销售确认单》，经销售经理及销售总经理签字确认后，与《商品房买卖合同》或产权证复印件一并交由商管对接人；2.1.2商管对接人依照《销售确认单》，正常支付投资收益的，与客户签订《房屋租赁合同》（一式五份），代收商户租赁合同备案费；2.1.3商管对接人填写《印章使用审批单》，盖章后所签合同方可生效；2.1.4合同备案后由综合治理部、财务部及本部门分不存档。2.2签订流程图责任部门流程讲明销售部销售部租务租务业主购买本项目商铺业主购买本项目商铺填写《销售确认单》，经销售经理及副总经理签字确认，与《商品房买卖合同》或产权证复印件一并交由商管对接人。填写《销售确认单》，经销售经理及副总经理签字确认，