eCRM─网络时代的客户关系管理

1eCRM─网络时代的客户关系管理几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户，而实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的新商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和效劳一体化的大潮中竞争制胜，人们越来越强烈地感觉到客户信息将是21世纪市场竞争至关重要的资源。剧烈市场竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强，某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出上下。商品的同质化使商品的品质不再是客户选择的主要标准，越来越多的客户更看重商家能为其提供何种效劳以及效劳的质量和及时程度。对企业和商家来说，解决这一问题的最正确方法就是建立客户关系管理〔CRM，CustomerRelationshipManagement〕系统，借助信息技术，加强对客户的了解并为客户提供更加到位的效劳。客户关系管理〔CRM〕是一种使用先进的信息技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高效率的管理原那么，旨在优化客户关系产生的总价值。当客户与一家企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满足时，他们才会保持并开展这种关系。企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的期望。应用分布末慌婶从C泥RM钞概念冬的提巨出到醒开展络至今跪，C械RM蚊系统苦已经交在各糊种行态业中范得到依了广翠泛的砌应用何。C飘RM决应用侄最广虫泛的因领域冻是与袜科技活和计色算机哑相关表的领浊域，听这一禁领域游中的果企业童由于幻信息这化程项度较扛高和五自身誉的优课势，新能够兆通过峰CR巾M系东统建丰立起役与客爬户之款间的龙有效算价值陷链，发从而歼产生屋更大彼的效览益。乎而在索我国辜生产岩总值俩中占侮据重棍要地器位的肃传统肾企业剖在C拆RM芦的市直场中蛾所占摆比例钩相对念较小票。随浸着加夺入W爱TO绵的日告益临验近，尤企业情将面粉临更稍为严联峻的充国际眼竞争恩，因调此企荡业迫塞切需隐要寻传找类疗似C碰RM佣的新尖思路匙、新椒理念疤来增引强企暑业的禽竞争捉能力炭。属悲玉eC杏RM腔起源摩紫宏目前刚，提疾供C抛RM虚解决求方案瞎的厂粉商分拣为三蔽类，仰其一加是传妥统的绿Fr腔on谅tO侵ff医ic害e产西品提拆供商斧，包寇括S铜ie叉be傅l、塑Pi堵vo万ta牌l、设Va促nt痕iv亚e以洒及C宁la惊ri均fy劫等厂补商，屋它们脸都是扁较早殿涉足副这一陆领域纷的C掏RM改厂商握，主偶要提割供销蔬售部盛门专磁用的禽应用秃软件昏，在封Fr鼻on炮tO叙ff侦ic槐e阶御段增蒙加销宜售部恭门的甚效率耳；其括二是抖卖方占电子氧商务焰厂商呈，他纪们可川以帮闪助客查户在渐网络降上完污成交爬易，堵代表门厂商忠有B回ro晚ad糖Vi杆si迅on挠和O际pe福nM命ar懂ke惧t；蔽其三蛛是进续入C订RM辽的传钢统E先RP育厂商搏，这纳些厂缘商由途于看赔好C钟RM桥的发罪展潜杆力，经通过催自行码开展秩或并康购等宴方式庆进入浆CR绘M市称场，桌具有健代表鲜性的酸厂商掉包括碌Or个ac段le接、P构eo赠pl蒸eS布of盘t、启SA情P以丰及B择aa刺n等宫。矿迹伏随着辈CR兄M在辉大服旧务量充系统台中的净应用妹，人财工服暗务渠左道中险出现嘉了新炭的瓶径颈，场该瓶煎颈源注于传炕统交垂流方圣式的态局限遮。与阁此同督时，贺基于俊In银te晒rn浑et旱的交迁流渠绩道已庄经形善成，握这一赠新的欢交流滔渠道晓和基唇于其进上的向应用烂程序仙有可晌能缓龙解个遗人服边务瓶容颈，鸽并为固客户促及合库作伙柜伴提俯供扩蓝展C趋RM序优势电的方符法。辫这种衰对C衫RM浅系统仰的电先子扩藏展就判是电科子客确户关倍系管提理〔粱eC粉RM茧〕。漆师碧eC叨RM腥的催誉生和惊开展伸完全驳归功触于网挤络技萌术的熊开展揪。企黄业对愿CR争M概茅念的驼关注亩集中须在与番客户变的及忙时交雕互上幻，而蛇In牢te允rn缓et踏及在姨它之嫂上运馅营的辉电子侨商务胀提供武了最杂好的闷途径钓，企史业可形以充役分利奇用基变于I缓nt努er怎ne孙t的壳销售斥和售奥后服桌务渠顽道，猫进行亮实时识的、郑个性玉化的汤营销母。夸侄夺效益近从哪情里来游？划慌骗eC丘RM挨能够肺以两睡种方乒式为宝企业惑带来监效益奸：刑秘斤●储由内锦到外脑的效嫂益为寻企业排提供构自助疲效劳域系统结，可缠以自皇助地候处理蜂效劳阀要求透，从敞而降悔低企林业的滑运营丙本钱传。这夏里面公包含榴了栋“挡任务撑替代方〞火的概容念，掩由人锹工渠丰道提沉供的饭效劳传可以旨通过怎自助棍渠道喂来处阴理，兆为管炸理节谅省了稠大量吼的人况力，腿可以朵将人铸力资觉源集喝中于恰更具末有挑必战性乓和更硬高价井值的掏效劳殃。仅挨便●仇由外辜到内抄的效坟益除犬了由构互联蛇网带宜来的扔低成位本优绩势，缺eC怜RM使还具半有满搁足客届户的闸实质泥性需寇求的室优势径。互港联网荐上的颜客户芒自助丸效劳漂提高倦了服遵务的暑响应渡速度撕和服丝务的惊有效遣性。约滤洒eC灭RM析的这睁些优征势提揉高了垄客户军满意旁程度沿，进臣而帮仗助企皆业扩岸大市村场份委额、狠提高冤获利健的能沃力。测实施猴要点良潜盯在实紫施e案CR上M系零统的尤过程念中，膊要充耽分考招虑用鸭户的溪角色首、内否容风滚格、匙功能骂性、贱eC愈RM哲和C知RM名系统父集成杰以及乌应用求程序淡结构冬等关陪键因严素。徐怖颤1．饰用户号的角饿色繁铜乞优秀脸的计现算机傻系统躬设计冶有一竖个基夏本原烂那么，称就是钩系统略是为禾最终炕用户秃设计序的，盲并牢膏记他帐们的娱角色父。用购户角敏色的梨备选渐方案烟可描蛾述为层“脏由内误到外犯的e喉CR娘M良〞蓄和局“去由外仆到内瞎的e反CR过M驳〞嚷。慈距裂●柏由内态到外如的e嗽CR倚M虽衡然很雁多C伴RM接厂商范扩展畅了传糠统的净CR搞M系厅统，毙向客善户提长供网也络方咳案，玩但很颜多系约统只栋是在父传统厦的内竞部系无统中辈加上南了标佛准的逢浏览障器界戚面，吹主要添适用纤于公茅司内案部的建流程当作业糟。攀损朴●哥由外读到内猾的e链CR劲M虽雹然对牺客户降管理穴工作策的银“动任务联替代差〞胖是e墓CR每M的执一个爷重要诸优势杨，但逆互联提网自敲助系饭统应榜主要尾关注变使客笛户和铁合作很伙伴息的工炕作流宽程自通动化井和简胆易化眉，这排是e总CR围M系鸭统要矩解决己的问幸题。卸示脂2．础内容房风格友以尘由于蚕企业担员工顺、合鞠作伙冈伴和挑客户克的专袜业知野识水色平不们同、它角色慢不同汁、观让点也临不同缺，因练此应椅为他忧们提追供不菌同的墙内容闷风格辞。通那么常，贸对内烘容风启格的绒备选典方案获可描图述为篇执行足型和京处理臭型内雅容。槽鲜蝴●蒙执行酸型内密容此劳种类呼型的地内容础为具惑有专漠业水矛准的扔系统衫使用翁者设搏计，问这些看使用作者受天过训光练并泛有一网定经充验，丑对公这司、枕产品禾及C彩RM只系统忧的相呆关信帮息已肉经有冲较充狡分的渗认识狡。匀愚们●勒处理放型内迹容适农合于畅系统那的自拖愿用邪户使迷用，记他们象可能晌对该秒领域盾知之态甚少押，需央要执隆行支键持工韵具来抬指导恼他们蛙的决扛策过届程。屯处理奇型内赌容包赞括价伪格指腥导、恐产品辩回忆白、营蜓销策蒸划等待。赴甩迈3．誉功能前性槐颠窝雇员雁的工贸作在弊整个尿客户源生命滴周期余中是吨变化伟的，悠客户斥及合迫作伙草伴的狡工作丹在客倒户生耐命周拿期的朽不同援阶段枯也各秧不相房同。贼客户嫁角色狡要完委成信泰息收夜集、伸选购咬、评门估选蜜择、旅采购窜、自尸助支猴持和乓向企倾业提抬供反疼馈等县任务照；而泳合作异伙伴撞角色涛反映缓了雇始员在公整个喜客户疾生命路周期聚中的罚角色胳。要前为客液户和相合作亮伙伴坐提供群有意拜义的屯自动朴化服沉务，垃就需立要有咏一系蚂列应袖用程更序提近供使与用者接需要察的综县合功缩能。虏对企败业来尤说，疾选择省eC筹RM宏系统秤有两忌种方返式：淘其一戏是购科买整选套e饰CR矮M技茎术，拉并将米其集式成到具自身垦的系纺统中理；另钥一种源更具膏挑战双性的吹方法交是采产购预杆制式焰eC开RM励产品编套装闹，它晕包括杆客户娱和合岁作伙哈伴在慌客户脊生命棒周期缎中每往个阶晒段的诊综合将性功米能，碎然后杂根据轧自身熟的需唇求实址施整参个e步CR辆M系结统。低镰翅4．什eC邪RM虾和C榆RM涉系统狭的集竹成终迷凶客户珠关系俊管理河是一鱼种合嫩作运泊动，烘正如柿其他垦关系梨一样钳，客叠户关望系也育存在柱两面新性。欲传统追的C松RM纹在技切术上江将权摩力授题予企是业方佛的管蛙理人秘员，鲁eC塞RM掏却将钻权力秤授予驶客户君和企吗业的集合作替伙伴需。e耗CR讽M和取CR僻M系寿统的菊集成翼可采好用两碑种方厨案：膏织释●肾独立被运行筑的e阵CR肯M系美统新产的软趁件销华售商煮将技显术和雹应用服程序幅相结直合，沙放入相eC座RM紧套装塞，它棉强调霜任何倦eC厘RM诵功能电在设拆计时忽应该摩谨记贩客户昆或伙薯伴用三户的睁角色菠，e煌CR黄M套违装提升供的衬内容芹可能锡更适诉合于惹用户步的风族格，疯其功旗能也扑优于危功能玻别离丘的产塞品。祸苏企●南统一创的e摄CR坚MC辟RM植评估白eC贤RM首CR齿M的遵集成喂方式巷时，贩一个辆重要嫌的因拘素就制是每保个备先选方肆案在存不同绣CR妈M使芒用群愧体之晚间的傲实时砍程度山。例雾如，吗客户贯穿过张网站食索要研产品闪资料注时，指该需增求是悬否能蒜实时展地传魂送给笑相关梳人员捧和合横作伙守伴；悟另一目方面肤，如誉果有袜人向尝合作箱伙伴留提供瞒了新烟的销齿售线猛索，喊该线抚索是防否能观立即株送达修合作臣伙伴责。只腥有通泰过e炕CR惯M和单CR奥M系抵统的乐“纷即时乔〞惹集成宅，才型能确秧保可娘靠和巡及时左的应毫答。窗里版5．访应用厉程序奖结构籍损桌eC抹RM纽系统泳的特烫点之迁一就痛是充范分利恨用了转网络燥技术庆。互娃联网材将客铃户和吉合作择伙伴甜的关吧系管缘理流淋程提蜡高到掉一个球新的食水平软，但毁同时豪基于赚网络盒的应民用会蚂在一度定程决度上皱增加肆本钱师，这绩主要迅表达叫在基帅于网荐络的孩应用万程序浓通常负缺少怪交互振性。关绵缸为了画到达爱网络郑平衡县，e王CR驶M系骂统提渴供了芬三种晚应用脆程序拥结构勤：网袍上型击、浏掉览器碧增强押型和烧网络田增强套型。牢龙式●奖网上泻型对待于网熟络的条出现族，C明/S羡应用邪程序肆销售冠商的抛第一宿个反编应是色如何侨翻开浓他们陆现有踏产品适通往载互联例网的飘通道铺。实脱现此面目标押最直半接的涌方法趟就是异将应布用程牢序连膨接到壮主页拍上。鸭这种航结构撇被称木为网厌上应独用程钥序结退构，爽它适喂用于球在已脑有C悄/S摄结构企的应拦用程图序基图础上匆实现萄eC猛RM头系统破。衬草塘●宪浏览迟器增绳强型军浏览真器增淘强型童应用锅程序奔利用炸内置左于浏把览器拌的技吓术来把实现禾更多钻的功去能，离使界察面更孕丰富桌，该廉结构石使用走了动纹态H娇TM迅L等壳技术权。厦姜反●搅网络驼增强炕型在抖某些看使用体情况忆里，逐动态纸HT元ML猪技术毯不能制满足宝应用棚程序绵的要士求，痰需要字借助佛操作库系统跟和虚袜拟机冤功能敏，这傻些应专用程告序采烟用了曲Ac恒ti恒ve候X、产Ja武va负等技读术。矮东弄虽然单这些着网络求应用汇程序杜的结彻构都复不能废最正确款地满如足e认CR滑M的饼所有锐用户稍。但筛在不源久的服将来滨，随宗着网勇络技袍术的亩开展开，新稠一代姜的网境络应历用程慢序结椒构完仗全可嗓以实稳现。控益--测--宫--飞--遥--释--仪--朵--磨--犁--苏--盟--父--泉--销--膏--破--葬--捎--妹--修--牌--葵--降--狼--梅--菠呼叫习中心或:网叔络时皂代的恒客户厨关系朝管理灾法危在市臭场主鼻动权免越来蚊越向倍买方访倾斜嚷的经灶济环席境下蜡，通雨过对后客户滩价值画和生醉命周砌期的美有效尼分析余和管贴理，领提高干销售印成功外率，汽缩短炕销售锈周期揭，提枪升客斜户满迟意度罩和忠奏诚度画，并任以射“滑客户辛〞壳为中锯心，粥将市闯场、辅销售绪和客筐户服舒务有棒机地追整合海起来傻，提蝶高销味售收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