全面解析某地产集团客户关系管理与实践实战研

1局?全澡景解烟析万受科集售团客拾户关寺系管透理与饿实践旋?实喜战研让讨会陷1灾【引门言】哥万科奴客户适效劳窄工作典开展芳历程挽1勇番跪运重大卡投诉龙年年恩有美暮从签01后年到淘05锈年，稻每年旺都有拥一线协公司智遭遇漏大规表模客功户群灶诉。葬忘20覆01距 倍深圳我金色尼家园身事件撤20克02所 屈天津签五大域投诉圆20狮03物 凶北京丸城花讯遗留产问题肉20成04枕 芹武汉话四季准花城鞠垃圾蔽场问贩题怕20良05嫌 臂大连亚工程坐质量朝群诉抓20物06茫 转？续希望增这不旷是每尘家一闯线公耽司都绒要经腿历的闭一个恩过程重1应流质倒群诉场的力到量屋仆√有歼群诉财的地传方，穴很难炼找到吐满意消的客虽户戏爪√例富如：业天津斥花园凑新城绳02尼年，穷因投露诉两殊个月请为售梢一房鼠1红触阵是里程愈碑事叉件1⑧

猪20沟05凳年学畅习帕崖尔迪1⑦

占20龙04非年泰打造像第五呜专业1⑥

昼20我02师年客或户微妖笑年鹿1切⑤值 厦20兆00帖年投欣诉论全坛开灶通1④

别19枯98春年创呢立万宣客会1③

葵19余97叨年客垃户年1②

卖19辣96泪年成熊立业掀主委逆员会1①

流引入据索尼绪效劳脱理念出1孕万科霜的客展户理谎念经杨历了法屡次碧升级饶，但洗以客蒙户为博导向通的理箭念始包终贯泊穿万桨科余鲁的成叔长历尖程，纸每一查次升稀级都美是万点科人燥通过惜深入外市场讯去发荒现用微户的宇潜在我需拌捕求，宪去零记距离狱体验肆用户酸的感雨受后谱而采滨取的信行动搜措施明1淘肉值傻客户诸工作漫开展宰的三倘个阶悔段荡存基于映以下旷主要不原因捕设立如了客脏户服挑务中基心足码中国兴建筑较行业酿的整区体实话体质恭量较岭低点渔客户己的威钻权意佳识不唉断提臂高，械客户卖投诉猴量日填益增梨加逮云随着粘住宅孟质量幸的提捉高，针公司拳赋予摄客服孙效劳勉部门麦更多溉的使患矮命，付更名朵为客闻户关厦系中词心价榆投诉饲处理各的负缝责部较门冒悲解决巧投诉劲问题服的基柿础上症，开浪展客德户关戒系管精理立浸推动纤忠诚垦度管逃理，虹倡导崭客户羡导向搞文化煎趣缺陷况反应衬、汗城青计梯划醒秧满意胁调查蚕、忠肠诚度翼管理碰1蹈驱机商万科睡组织陡架构睬及分皇工撞沫√遥 竟集团额客户咐关系禾中心壤其他纽职能墙部门栽一样参，从辜业务汤上对述一线厚公背司客喜户工唱作进接行管暂理和竿指导勉√酸英 嚼制定恋集团赞客户绿工作裕战略诵，发趋展方刘向和预制度粗流程母座集团帐客户易踏关系质中心嫂虹一线岛公司验物业1唯工程茶真 衬经营狗旁 友规划狮开展紧欧 含销售立窝 汗设计胡部马既 扔部乡窄 哨部症工程岩经理部1

时工程乏所 堡本钱策管理英惰 先管理兼部你裤 裂部佩工程洽经理部2

客户管理关系作中心臣1挥役纸清万科婶组织伪架构递及分克工乔转√盈违 洽公司牛的组都织架上构：祥战略专总部我、制机度区像域、明执行汗一线中1功【框槐架】柜万科追客户蚁战略没框架脉1锋愈汽全房地油产企巡业成口功路窑径图励俗股票泛增值赤锻实际器利润涉增长式喝为有炸效推辨动还

速硬数宵据1立可持悉续发斥展

料管理包干预蛇区1肌必须蜜管好刷软数宵据

毅嗓鸦发现漠优势

腥忠诚叶客户也因才泉适用

紧敬业威员工男优秀御经理泪1梅挂累恒关注锯客户册关系慕工作焦的原罗因活牵一组绒来自辟权威反研究夺机构由的数遇据贱狂□饲争取馒一个庭新客坑户的叹本钱喜是抱谦住一胆个老窑客户那么所花倍费的榆8怒倍。爆滨□尼一个栋企业谎只要嚼比以剥往多性留住始5壤％的幸老客液户，贤那么利耽润可奴增加炉25肠％以备上。贵鼠□挤向一泉个新搅客户淋推销圆产品美的成仔功率钳15败％，跨而对痛一个公老客迹户而厅言差谱不汽禾多能贪到达近50泼％。厌1浑毯剖胸关注弓客户隙关系愤工作或的原衔因舰巷对客遭户的妖有效以管理另和利砖用是戴提高陈股东瓜价值巾的关澡键手跌段之债一尼虫股东拍价值艇最大脑化1及收入狗增长博旷标铅堆耕砌隔药互恳宅蚊短渗款阶

殖项狠度司板装鸣升溜警叨腹标菌习任现有泉客户趟资产大管理

扰收入娃增长详富吨眉煎蒙锯掏偷删胁捏置爱抚广耗终衫用载痰1容览绩索关注身客户吼关系区工作坝的原修因档肌一种玉新的毒识别砍、获刘取和乖保存晒高价彻值客摩户的煌营销乱战略1从示•锋没有像细分司的客郑户群螺•敬对所匠有打客户裹采用六类似织换方法社•肃根据背公司旷的时负间表净进亩隆行反季应性贴沟通和•糖凭直胶觉大忽规模美推广颠一秩宴些主驴要方随案

固明确饰目标搅量身咐定制绍及时斯性毙实践疲检验

到牺•严高价葱值或磨潜力式较大扛的细音英分群阴客户逆•栏根据箱对客单户的复深刻协理筒

凝解，堂区分集对待身不同打细分滔群肝•烛积极派进行僻预期侵性的擦沟通久

芒•轿在关泡键决舌策点经进行举沟通桑•屯以不应断进竞行的袄方式彼，根勒除据对第照组珠的情矩况对聚多个淋想渴排法进访行尝脊试和握衡量仗1紫剥夺抢关注涉客户贪关系患工作膝的原叹因1遥一种终新的杀营销猜理念市和能净力的航建立种仁

勿秩笛芝您局谨塘型雾护枣耐婆屑据诊晒饶摊膏砌他没姜妄译咳须缸私贪螺诞既纸雕吗折清认窑福蚂填首

湿浴睛兆色闷军撒隶堡艇虏套荐法踩拦里设镇估烤眨突令鸡倦搜冻傍胶早竖姻年煎届猪对补榴大苍唤微伤坡所旧稀棕馅绕耕诱裹们掌益曾1锤手宋拍客户询战略冤实施唤框架江图桑添客户茎关系司活动什锄呢声1由顾客感体验碍睁减悔堤稀吩扑

胳瞧婆擦摔衡

厌众孩递龟鹊弟嘴

泻测评锐管理竭绩效辅混含思营幕筋登把瞧弟钳症淹1捐客户棋导向帖的流订程管油理赴

升 借人员熄和组牺织志济信息俊整合他拥企业踪文化专、客券户导引向文揭化和拼价值讯观坝1奔提纲彼：租犯【文仗化】线酸客户偶导向带文化梦和价辰值观势泛【流彻程】园业客户高导向代的流物程再盖造个草【投植诉】饺示客户箱投诉杰处理著机制士

钓【预意防】谁牛风险仁评估公与预配防消

畏【反菊馈】豪灰缺陷职反应臂菜【关盟怀】葡可开展争客户钢关心摔活动垮甜【忠寇诚】植奔客户逝满意寒度忠哨诚度耗管理底球【体恼验】骆赖效劳诵6鸣＋倘2林步法育忘讲授暮的思好路和练方法1雷【规灭划】摩睬规划叠效劳喜体系骡【信贡息】翅谁客户温信息躺管理在【会使员】期管客户料俱乐墙部管绢理纠【危联机】陶转房地易产企届业危悬机管捕理概每【专钞业】碍施打造仁第五摧专业

换1.菠雄道理恶〔造钥钟与崭报时耗〕慈2.数肿开展蹄工作够的思属路驳3.沸估万科层工作扶历程累，选肺择执化行困

时4.下扔了解丑具体漂做法猴开展夸咨询驼或骄5.会宪内训呈1封端垄尽客户杯关系持工作框思路访呢新的饥营销腾方式掌歇越小援化细圆分客怀户，询越高监层级载一对匠一营颜销！1睬传统兰的大谅众营表销象•谣毫一次衫性提绍供更拢多产变品和莫效劳好给更生多客松户；谁•脆客户畏无次渠序分肿别；自•助客户顷由于灿需求岁不同故，购乏买产熄品满飘意度腰状况筑不同职。

车当代掠客户夜管理通•坛客户秆对企公业的胳奉献皱价值秃不同优，侨

绪客户飞在价父值方土面有拍次序析分别役；芦•板不同美价值堡客户疯的需禁求也就不尽汇相赞策同；秧•犁企业尤需将臂客户且分类沙，按递照一档个显居序列风，一辣种需尺求对涝应满直足，嫁企业朝逆才最倍高效脂1走【文蚊化篇坦】矛疮楚王液好细杀腰，勤宫中宏多饿靠死夹1征原那么隔简单迈，为服什么筝实施袜困难喇共成为衰以客怜户为描导向秤的企杜业十团分困低难，趁在中锈国的途房地洪产业兴，未微来的赏化一段撞时间站内仍奉然会习以产驳品为奴中心盘，以鹅客户硬为向炼导，椅建立宣客户荣导向饲画的企帐业，任应努贯力客糠户以膨下问尾题：斩足有实主现客米户导何向闹的远竟景，洗但在吉行动归上没常有体嫩现客霞户导馅向抓

贫没有抹建立慌以客蚕户导践向的稼衡量挠标准稠孤无法霞根据失顾客庙的观让点调榴整，陡无法享获得论顾客航建设洞性意途见胸1赖客户离是万蛛科永劈远的律伙伴趴是万红科文舍化核谢心之些一挨订万科马的客解户理妄念并穿不是消简单符的几鼓句口唇号，徒每一局句话湿语中嗽均包拳含着寨一种彻哲理杯稀对客症户的五态度巷以及迁我们冷应该照遵循票的行木为准闯那么末片客户填是最刮稀缺川的资给源，课是万霞科存羡在的系全部致理由略剪尊重包客户伯、理激解客哀户，咱持续烂提供顷超越久客户勿期望壮的产谅品和恳效劳姥怠在客挎户眼耻中，子我们搭每一硬位员黎工都症代表坚万科蛮概我们逮1赤％的非失误遇，对作于客糖户而院言，座就爬是虑10轮0澡％的呢损失参予衡量糖我们课成功棵与否限的最洪重要数的标毕准，蚕是我巴们让析客户鼠的满蚁意程扯度烫熄与客浩户一钱起成锻长，舌让万顺科在恭投诉武中完向美散1聋推动爬客户注导向萌文化干措施需哨万科域在落课实客齿户导眼向方扇面的破行动掌谋投诉律论坛根袜老总伍每天向都看寨投诉泼论坛抬先王石热专门度开通茅董事顺长受蹦理投型诉专把栏拖违均衡苏积分戏卡畜筹客户兔满意鞠度调妄查结筑果与健奖金榆挂钩医卵万客收会求厅汗青纱方案津哄七对看眼睛吸、城麦市地今图、枝效劳维6粮＋什2利步法药……屑1塌【流铜程篇芬】知北雄关名漫道斗真如盈铁肝，而驻今迈五步从仿头越茎1盯平衡浓计分款卡的阶应用夕是衡展量企奋业是稍否实悦施客哪户导奇向的窃标尺1愿景

深•扬指标糠使抽兴象的储战略筛概念健清晰良化衬•虏指标躺用于叮沟通闹，而圣非控屠制跨

狠•得战略心描述协了一点系列校的因我果关兔系1财务威储赌底胀缘

研企膜顽叮秘技宣仁秤争培姑1夺优躬密逆弓隐没1客户府岔取件灰烟挠

喝遵卫庭良圾另膜鼻顶逐迟决1湾悔末亩海是诵娘佣1部内部墓流程

害衣茶升税脱拦

餐这粉答免患1逃诸市堪歇勤赵竟亿假衰观屠俭钱

蜜在商约勾1唤妥贞蔬1钉学习纸和成易长召专禁姿丢赖哲享透贱静努扑

带喂旋殿骗崖箱撒侧正悟

鸦拘谦朱杠In耍it元ia述ti急ve业s1但全面使研究洞帕尔艰迪嫩蛙外在迷业绩佳表现1矿已经洒很多虎了解

烦1吉、发罪展历晃程、夜成就网

殃2炕、策爪略、白成功叉关键甜要素1蜡学习放的关陡键：计

立 泊如何裕做

驾1约、与昨客户叠细分粉对应袭的产女品系知列船2共、提殊高满哲意度并所采夏取的许措施斑3劝、工凝厂化邮实施科的步岭骤棒4艇、适哥应战盘略的某组织干机构自5驾、战闸略之赠星的青管控休流程僻与方萌法……

羊内在例运作门方法拦1午深层阴价值捞逻辑1宜并非铸差距稿所在

施文化前、价附值观构企业捏宗旨短、远钳景、反使命刑1叨在服巴务方篮面与栽帕尔钓迪的伍差距1饺帕尔械迪各1戒、售系前客止户接耍待：扣2叔、框郊架落箱成参血观脖3想、成沸品参刊观任4混、交贱付营3偏个月绕后质岩量检协查进

总5僚、交捏付掀11盟个月册质量环检查见

屠6践、交肠付幻23炕个月逃质量费检查磁

盐7但、交启付忘35努个月畜质量仁检查

拌售前练需求映沟通欺售后谊、交锹付前哈品质祖、使熊用方贯式沟悲通铸交付揭后奉持续唐的客伪户体痰验沟出通

万科奶以销迁售业齐绩为浑导向摩开展锅工作缓逐步爽开展敲工地那么开放处日活圣动粗围绕项产品妖缺陷恢开展钓救火港工作是割领先速的万助科物续业服未务却1申沟通府的战全面叉性炊，而隐不是挑零散五智沟通批的饮主动社性息，而葡不是继被动径络沟通乞的衬客户拐导向乎性鹿，而幕不是徒功利捏1含在拿播地方锐面与菜帕尔为迪的阁差距1犯帕尔家迪

万科厅拿地悬的机益会主晨义导挣向蔽

晴 元因为估工程耗才对牢周边俱区域懒

肢屡和客提户进际行研厚究，厌否那么梢就昌

课根本权不研挂究幼没有泳开展终策略犹，没睁有方怪

段向和窝聚焦惕1木将城比市从映宏观垃到微织观，庙逐层选细分跪：分荒地越祖细，曲研究蒜越深叛压拿地慎之前计，应应该知钟道客龟户是锹谁〔佛wh漠o悉〕，颤客户苏在哪顶里〔龟wh风er隶e榨〕盐铜拿地衫之前经就应乎该知概道哪镜里和治什么便样的紧土地氏适准合我塌们发贼展资

屈二者辈结合变，在址拿地具之前年明白棚我们驻的策拜略是杠什么嫩1轰万科携第三无次流粥程再福造的假成果正老客户自导向敲：客豆户体扯验停丙－遇登客户伤期望订书＝客阔户满温意1锡城拳设 临客坡市扩供 暴户黎地需在 川细锈图梳牧 箱分

堂七盏新 鸽产漏对合香 玻品填眼鸦风 耗目扩睛爪删 昼录

6＋2总步桌

亿法着1膝市场何定位1咬投资扔决策

食概念壳设计

规规划啦设计艺镜掏工程威制造凯事缸摘销售侨推广始舅妇匠售后膊效劳街1诵运营会效率揪：醋1坊、流喇程前丘置：鹿2散、决肠策质塞量谨1黑以客还户为陵导向鲜的房蚂地产只开发装流程婶虹客户气

伙细分凯棵市场座细分1婶客户堂效劳烘物管除盾 俯6拘＋亩2

设计耽七对仿眼睛央〔产猎品建飘议〕销售产品

述客户窜描述定位瘦七对膨眼睛

麦土地悟属性清单拿地猎城市败地图这获取饺1断设计醋 滚〔项惑目定际位〕祸 燃土地1肢【细樱分】迈客户敞细分感1朗万科岁客户脂细分骡成果午首五大很类细案分人民群爆栗9%妇肺富贵牵之家郊社忙会为

狂新肚

舍锐芦社29蚁%涛务实第之家拔25栽%1优细分银人群录描述检胡望子在成龙翅姻【家荣庭特期征】魂有倘0刮－窃17胆岁孩附子的日家庭改学【购奋房动撑机】港孩子允成长烤：为柔了孩阴子有慈更好碌的生施活条峡件，狠能够顽去更帮好的服学梨物校学悲习。盯脖改善鄙住房赚条件齿：现自有住翠房不枯理想特淋【对秃房子束的态假度】座房屋芳是孩碧子成机长的址地方拨，也啊是自门己稳遍定感匙和归析属感奏的滩呆来源肿专工作致场所娘禁【房研屋特艘征需最求】敌与孩哥子成坝长相狂关的挣文化兵驾驭缩需求叼和安缴全需特求红收有高理质量艘的幼详儿园接、小抗学；像小区馆的安绞全能苗给孩沙子的协健康倘芳成长分创造链条件鼓1领细分杜人群置描述协甘健康屠养老偷微【家京庭特搁征】弹空巢遍家庭借、有者老人摘同住嫩的家锦庭。欧请【购怕房动缝机】吹孝敬瑞老人婚：为午了老户人就尚医更详便利况，父榨母年解纪大邀了想拼和他收们获页住在夸一起苏。叫巩自我纱享受么：老炊人辛灵苦了挥一辈环子，霞想买先个房惊子自咱己享乳受洒究【对按房子协的态愈度】趣照顾勺老人版：子兴女照章顾老锦人的膨地方月/突让老展人安亦享晚欢年的性地方容。白殃【房配屋特锻征需砍求】冒看重妥外部客环境睁，小坚区环艳境又均没比浊较重谎要。体止靠近福景色栏优美崇的风淋景，柴空气唯质量匆好；秧小区捐或周膛面有瓶大渡据规模模的园冬林设狭计和宰良好降绿碎化。押1污细分住人群魂描述散插富贵冶之家摘途【家埋庭特谁征】恨家庭蹈收入喷高，煮是社浸会所偶认同四的成演功人鲁士。次伙【购己房动突机】终社会掀地位耍提升寇：希馅望和剧跟我湿家社钻会地爱位相臂当的针人住鼠在一酿起盐酿独立忘功能恳：享列有一侨个单决独的叠健身幻房、咽一个祸单独可的书刊房等腊

朝 严跟风扭：周贝围人健都买江，自瓜己也胆想买熄；消陪费存弟在一尽定炫亿耀心僻理勤

砖库【对催房子斤的态买度】缺社会蔽标签垃：是踏我实塌业成蛾功的野标志及、可胜以给虫我家牌挣得柴面趴教子、慰表达浅我家挨的社蛇会地逆位。书颠【房迈屋特棕征需而求】乐带有毫社会傍标签秀意味疯的房歌屋特三征明戒显。尖周围纸小区序的档舌次乌界也要珠很好垫、拥飞有高忽素质秘的小丑区居恋民、椅有名蕉起的刻开发践商。厌1冠细分财人群胳描述爪植务实冤之家猜丝【家宾庭特糠征】幻家庭狂收入租低颈壳【购姿房动谷机】康大房起〔提钳升〕挣：比章现在肥拥有言更大棍的厅江、卧漂室担浅置业孩：为蚂了置兴业拒/化给后虏备留姻下一讲份产惊业梯紧【对断房子庄的态兆度】极栖身约居住预：只着是吃弯饭睡考觉的靠地方松。对送房屋疯价值拒无更明高矛叮要去蒸欧，玉停留绒在满吸足生咸理需智求层掉面。无桨【房柏屋特再征需殿求】倡低的症价格胆抢追求铅低生氧活成泉本，顶生活善便利挑。方悟便的屿公交景路线遵；附骡件或添遇者小向区里秘有小尾规模争的便肢利店踩、商祖店、马超市咬；附与件小团区里斯极有中叮小规算模的差医疗巨机构延。爬1甚【工蜜具】剧城市折地图团与七亿对眼塌睛赶1责为客仅户在卡哪里劣拿地环？少宏客户押需求砖清单考化扩炉案例准：天谷津社凭会新村锐土许地属奏性需腾求清宴单膝蛇顷扭嫩史历的汁赠喝歇夜羞茫拣妄幕啄拐卖它假鲁胸晋介附炎裕摔堡视继勇旅渐丰或呈妈梁谅锻含狮制链闯奉断轮两驼里苏业厘逐桶现教诉际酿恒坚发结疤占稻亚滨懂撒陕箭尿土榆辫蚁捐炒带积竿里劈谊巡穗顷灯柜仅籍瓣担全廊已嗽浅燥忧屡订久释剩丙喝露择必亭崇讯河密划瞎膀队祥横让惹僻镇酬屋目伏骆基御积融贺合治任趋挎极呈魔剖卡皂锯仪模忆解惊拨钳1以为客踩户在勾哪里篇拿地恨？城追城市促地图灵工作撤流程阿

咏城市搭开展串空间鞋分析蚕未片区担市场雨划分踩碎重点嫁片区谣选择1辅片区聋定位做分析臭划分俭组团江确定泪人群难组团养开展刘排序

土地资托源绩润 需哪儿殊的土翁地合薄适谁亩？分析稻哪儿错有地材、哪饲块最租好。

驱为目朽标弱客户洞选升

厅择最桌佳铜

旗 吵土地善1缩公司骄总体秃开展虏战略园1剥为客爹户在溉哪里哥拿地双？宪水客户缠

督细分幸垒市场接细分1杠客户嫩描述设计浆客户蚀效劳率七对愤眼睛赏〔产许品建捉议〕定位

呜土地优属性清单拿地烟城市管地图残11.1庆物管妇刻 捞6软＋影2项 否销售产品设计

2.苹七对本眼睛茄〔项斤目定阅位〕

丧获取嘱

澡土地查1只【投气诉篇五】源受衣带岂渐宽刮终不堆悔，秧为伊泪消得手人憔习悴锈1结客户蔽满意鼠＝客驶户体邀验－璃客户扣期望稍昂关注沃客户背体验伤做好斑产品掌关注糠客户问奥感觉滑不满运 孕减少法投入素客户像体验挎<些期望笛传播题恶名蜜 歌另寻该开展练商五1国、假设存无其阀他发姿展商探，那么不继续道往来1练客户落体验爪＝期令望料客户坦体验堵>望期望

表2优、同捞事寻形找更秩满意公开展滋商殃3干、客波户关井系无域法长柿久维耗持族感觉前满意盐饶 倚持续躁交易孕感觉付自豪欠害 轻义务宾宣传显1雹客户株期望棍行程足过程进：服辆务差需距模升型暂巩客户唯对产剧品或吃效劳深的披奶满意遍程度予扎差距慧51会客户榨对产份品或分效劳颂的旬期望晋与体年验

获差距名11恢差距美1叛 爪产品蚁或服休务的霉传递筑差距凝3快以客芒户为键导向赤的流自程太设计搬和标届准的塔设定晃差距叔2未对客宁户期诱望的舰了解

跟差距淹说明钟:沉差距注1乘：不扇了解忆客户活的期寸望即差距想2闻：未党选择灯正确颂的服冤务设栗计和侄标准词差距渠3回：未睛按服愿务标混准提锈供服朝务蛋差距指4染：未益将服棋务绩贺效与怜承诺六相匹河配弥影合顾损客差番距姥1榴客户慌投诉哄心态圆分析侮困客户绳投诉旧心态惯分析遍〔芬1谋〕庆肺求尊酱重的觉心理绳：附尽管纲客户拾投诉私动机犯可能锋是自短尊心划收到丧伤害悠，自放身利探益蛛罪蒙受匀损失断，甚竖至是忆误会仅、误啄解所奇致，仙但在蜓采取项投诉伟行动俭之后凉，都鞋希望律别脊傅人认股为他于的投流诉是排对的凉，他蝴是有筒道理乒的，脱希望伍得到访理解段、同本情、崇尊敬节和糟融重视暴，希号望有狂关人羽员、辛有关宣部门诚立即蹈受理樱，向炒他表可示歉告意并洋立即颜采取茄相渡雁应的民行动随。〔雄案例摸：房上屋交腊付时兽的置私疑〕垃卷求补渣偿的至心理败：词客户犯在收繁到物纽质和摆精神幅损失唇时，折希望奔通过闪投诉教得到草补登浅偿。肝?案犹例：摔房屋拜修复苹后的万赔偿壶〕桨献求发恰泄的语心理钉：扁客户火遇到胖令他终不快派、烦灶恼、役沮丧倡的事敬情的亩时候义，或失者保概是被拒挖苦松挖苦沟甚至谨被辱芹骂之嫌后，鬼心中偶充满芹了怒境火，爆要利巩用投明诉的宋时机瘦发某芒泄出搅来，驳以维诵持他父们的伙心理渡平衡冤。〔岁案例行：邻桂居装棕修影矩响生颤活〕源1患客户椒投诉布心态帜分析烧旷客户滴投诉通心态闷分析揪〔趁2瞧〕泄负逃避炎责任绞的心栗理厉：顾艺客因环自身谅的某缓种原婶因造护成个风人或决者其横他客保户损金纤失，岭为开半脱责久任，乌反而沉进行态投诉辱，希析望蒙乞混过狭关。太〔案掩例：硬装修甲不当邪将醒疾水管仍打破掘，寻帖求赔男偿〕名守对立英敌视艇的心戴理称：因术个人拣利益陵或要乏求不葵能得谱到满身足，宋或其峡它不纱可告叹人用状的目尿的，波个别模客户挑对公愧司怀祥有敌秆意或仙对立赚情绪悔，希巨望公缠司声片誉蒙斤受损剩术失。饲因此狡没事层找事脚、小经事闹膨大、宴大事枕闹得减更大觉，唯低恐天包下不稀乱，姜刻意清给羽呜该公纽司制内造和柴带来殊更大桂的麻裙烦。吉〔案崖例：月骂万勿科寻辨求个么人成葱就〕顶绣综合听的心届理：泛顾客雀投诉轿时的猛心理偏往往晌不是只单一朵的，枣而是犹综合蹦性的惑。阀1祝万科葱客户缠投诉观处理拒的两狼个阶乓段趴万科填投诉画处理明经历献2但个阶市段与第一鸡阶段舱：关饱注产乱品投剑诉和强处理肤婶第二且阶段顷：投测诉处振理体矮系化报、专暮业化宿1冷客户过投诉铃分类虎〔按柄性质饰分类甘〕吩势1夸、重哗大投主诉：犹已经覆引发宜法律肤诉讼烛、已器经被依媒体医〔报瓦刊、马外部树网站免等〕礼曝立产光的窑投诉门及扶10艺人以邀上的词集体嗓投诉肉、投季诉发舰生一车个月互后由异于我情方原奋因仍旷未渗淋能得筛到有品效解广决的腥投连诉。淋算2绕、热移点投型诉：痛可能催引发侧法律译诉讼竹或被猴媒体简曝光愈的投竿诉、孙一个贿月内延累计震三来舍次以心上不街同投狱诉人纹的相却同投沟诉或尝3啦人以征上的港集体死投诉劫、投测诉投乱诉一网周以纷后哄阻由于天我方拴原因抛仍未脖解决键的投党诉。忙大3派、重激要投闹诉：兼处理购完毕涨后发边生二碎次投早诉的甘以及纤需要愉参谋谊支持幻和其四他公跳司处隙提供勺协助京〔包痰括就延能够疗眼支优持〕对的投偷诉块聪案例厨：在仇集团罚总经喉理办铜公会露上谈陪月度甲客户佛投诉枪毙格惯案例狮：投骗诉周旅报储1萍客户赶投诉乖分类息〔按月专业睁分类更〕功层工程层质量慕类投茧诉蓬

拘规划肌设计纹类投丢诉早

京销售圾管理都类投范诉轻

泉物业扫管哥理类嚼投诉钓

捡客户愈效劳般类投诉诉蛋

战其他旺类投顽诉税1拆各类喷投诉壁所占历的比搂重巴 慢客户骂投诉丰数据喜分析素1鲁～奸6介月份刑各类芽型投禽诉量侧比重质图侍70趋00嘴63俗60冒恢工程陕质量1夜60俗00铅50巨00斧40妨00翅30拦00态20链00烤10将000

脱50打1卫18喝3董 到20挂2叼各类苹型投揭诉量

床规划凤设计爹营销家管理洒物业斩管理初客户鼻效劳其他疫71蚀 食12疤11眉工程炼质量搂问题建高居杏榜首氏，其瓣次是已规划池设计飘问题皱。条1检工程夫问题取投诉惰分析隐惯客户码对质怪量问弄题关浪注的踪视角戚胡对渗袄漏水百、裂亿缝无猾法忍勉受宾

晴注重止使用球功能撤棉注重础观感剂质量铺悼关心况质量朗的耐处久性停能井纽允许鹊质量既有瑕舒疵，晓但希殿望及羽时维狮修整碌改议1松深圳歼金色妇家园怀事件蓝毙方案村分两饭期开柿发。寸20璃00逮年原4阀月一程期开慨盘销工售，击同时惕申请必将原竭

精土地摔合同汉中的舱酒店养和公受寓改找变为衬住宅疯。年增底一摧期竣盐工验告收。箱复20序01绢年芒5浮月批萝准酒克店、取公寓寇变更首为住残宅，队三期挥工程虏开工阵。弯伟20吸01煮年庸10籍月，获金色背一期跳局部耍业主寇开始姐就三亿期的厦合法糖性提尖出以

慧置疑士，进答而演容变为封群诉送。至刻20阶02声年春必节前级后达蝇到高秩潮。叠1些业主强的观甩点和怪主要星诉求慕：府贫违法惧加建铲三期赔，造倍成密嗽度增醋加，魔品质宋下降钟；区址销售编时未索告知丧三期梁建筑币高度秆，误呜导、降欺诈卸一期永业主息；药

商擅自挡变更添绿荫摸广场谁，侵枕犯业陪主利说益。爷叔要求困停建碌三期朗，或乱者按窃每平遗方米驾10袋00尿元赔醋偿。雅1吨最终心解决咱方案晃：晕虚在政埋府协喉助下质与业炉主签煎订谅议解备消忘录剧：射塘放弃模东南蜻角商说场新/穴空中阵花园暮方案第，恢皇复鞠“催绿荫递广场鲁〞夹；禁

谜给一雅期业哗主每漠户补熊偿三届年物蔬业管升理费假；屠

影管理染费下仿调版0.户5耽元除谢通知拳二期筋即将兄入伙重业主铁允许预退房臂。犯拿估计窑经济象损失奸约三社千万飞元。绩1将主要烦原因穴抵在项惹目分伶期开问发过铺程中缝的不屡确定素因素日和可矛变因负素太禁多，骗造杰

男成营浸销过姻程中烈的诸读多模乌糊概梁念。请别销售河人员源对宣殖传资蚁料和括工程池建设度、规纪划设毅计问亚题理锁解模齐蜻糊，舒答复屡口径键不一留，介低绍含溜糊，样不够燃严谨量和明贵晰，溉让客愧户留方

史有想拦象余今地。讯右由于侍信息韵不对允称，轨业主到对项途目的津某些园问题捕存在卧误解望。股袭现场晨销售相资料硬展示喝不完举备，摧如：课未强狱调项碑目分涨期建监设，陈总愁

熊建筑巧面积觉，建猾筑规受模、粥体量慢展示隶不全机，未偏标明框建筑遗覆盖相地棋

患块。卵1军金色驴事件缠经验屈和教真训联挣分期译开发煎经验辈缺乏舍，缺果乏前房瞻性雾，在祝开发右过程贺变化枝较多坟，为累了实厚现销歇售苍模的需墨要，身在开伪盘时衔一般承会按皂“晴既定籍方案榜〞输，找仇个说维法，寿推而犁广之诉，可屠能埋针下泄骄后患躁，存询在短州期目科标与跌长期膝效益掌如何包取得住平衡史的问色题。蚂听坚持雕合法早经营言，诚芒实守垂信的才原那么借，销骆售介茫绍、危现场坝展示百要充伍实、稼明确洲，语

翠未明掠确的堤不说待，不芽够严苏谨的浆销售时承诺乖不做渡，坚战持叼“何老实氧、守屿信昼〞雀是重累中之弟重叉盯业主皆素质耍在提皆高，梯维权传意识赞在加林强，栽这就陡迫使拘开展哈商要溜依法果办齐坛工程夫开路朽发的江各项求手续陈，报晨批手售续必碑须完匠善，巷履行塌销售悉承诺绣。扯瓶加强戚营销浮管理宴，营侨销策煮略力传求客糖观准粘确，驼设计返人员漂参与嘉销售参培训毒；严甩审郑令售楼丘资料黎和广仪告，忧严把赞口头别承诺看关。膛障加强勿与业网主的弃沟通苗，和寻客户捉保持颜良好关的伙械伴关廊系，事尊重忽业主扰“婆知情阅权亩〞桌，善辱提高临信息纷透明峡度，脱在细位微之遥处下毛功夫届，探邪讨皮“芳会员电售楼锄制返〞吩、馒“索开发那么前期辣业主渠述恳谈砖〞帐，加闹深业被主对窑楼盘救的了情解。码1愿武汉剑四季桃花城降垃圾恭场事栽件叙桥•侵20就04夹年萍4创月万听科与开武汉躺市东炉西户奏区签逝订土糕地出垒让协谦议，骗其中杂

膊约定派金口顷垃圾牵场〔歇位于手花城羊东南翠，占盟地枪60慕0渗亩〕镰在两蜜年内模关滴

矩闭覆锅土。患尤•浑后垃咽圾场帜违章脉扩大串并延酬期，古加上茅管理流不善腾，每杜逢夏兰季东脑南雷

感风，运恶臭油就飘蹲入相库距腔50嘴0吴米的葛花城量。骗事•柜05座年随4赔月，牛政府库方案女在垃酿圾场范迁址济的同振时，购在金捐口建耕一座班垃支

阶圾转接运站敢，日孩处理笔生活快垃圾济20国00黑吨，决使用行30扇年。脚灰•潜花城夸业主理闻讯钞愤怒事，要直求万勉科出法面赶芽走转童运站秩，否犯那么承慧担责悬

诊任。细镇•妻从鹿4橡月中魄旬到财6糖月中柿旬，寺发生岛聚会题、挂满标语紧、冲三击销劣售和鼠办兼

锈公场梯所、干找媒嘉体曝籍光等精一系教列行层为。斤1光不利杰因素驶提示鞭的目欢的：办沫行走涛江湖枪，光梨明磊课落甘肢诚信驻察知情摩权快

吵免责眯难——绒尊重拒客户肢，也经是保嘉护自浅己由1瑞红线毛外不配利因鞋素－顷必须圣公示锯工程穗龙机场淋

纳铁路佩

眯公路践雹立交阿桥绘

稠工厂范集市1噪音

学校丈车站系

右货场控1峰红线超外不吗利因姨素－伴必须暑公示藏工程症鸦垃圾葡场均洽污水店禾筝/辆塘糠

紧屠宰棉场申慕皮革窃厂辟田养禽暖/厅畜场厉

亿动物收园烫…1恶臭

…1舌红线岸外不界利因蛾素－崇必须恩公示睬工程矿起造纸汪厂诱

翻化工系厂剃

伟橡胶务厂车

雀废品哪站拦…1污染

…1择红线盘外不威利因和素－恒必须牢公示火工程哨老庙宇哗

告教堂柴跳清真闻寺廉……楼信仰殿1湖红线撇外不看利因祝素－颂必须吉公示障工程秆共规划隐中的括：跨粗公路姜

已铁路颗击高架获桥沉

品绿地际宜水面刺可环境柔变迁止 谎树林夺改变莫现状工1嫩红线向外不资利因息素－泼必须徐公示应工程恐戏殡仪德馆飞

秋火葬眼场舍

耕公墓订夏监狱命/踏看守还所娘根刑场仇跑核电拉站1禁忌

轿油气钓库拜/犬站…1缠业务视要求辫勉〔鬼1蚁〕记碑录统盖计帐岂所有毙客户积投诉即应全萍部那洽日投语诉处阶理流从程中港进行键管理曾，并暂予以盲记录絮跟进咐，定如期欲承进行鸣统计捡分析辞。备荒〔盼2吐〕责正任到转人跑荷投诉昂处理么的每散一个毫缓解喇都应塑确定欢具体惠责任苹人；尽加强斗与客槐户面核对面讨沟通绵，设捡立仪衣现场项大使扬，以献提高值客户苏失误锁处理厉效率粥及提似升品袭牌亲罚和力刚。密压〔附3邮〕投乎诉预嫌警脸晓预防胁胜于胶被动肠处理谢，应叨社苦浇预警废机制序，防何范重抢大客匹户投丧诉的欠产生含；定俩期总聋结街绑经验郊，重缺大、垒热点稻投诉格应形志成案办例，宝充分负共享负，避道免重歌复发环生过狗去的融问题霞。第友〔题4怕〕避错免升宰级遥廊制定偿相应嘱的投盐诉处题理权飘限，贡权限抬内的凉及时期解决昼，超悔越处乐理全岩县的皱，不歉得拖挪延推衰圆诿，妹应尽派快主勉动上丝报处夫理，废防止妹被动娃投诉陵升级舍。船调〔袄5鸦〕避渐免群泄诉绣针及时炉抱歉祸，避棉免矛迟盾计私划，案特事赛特办瓣，灵扇活处定理个孩案投夫诉，应防止何发生蒸群诉辈事件畏。袍装〔盼6晌〕回栋访跟凤踪电景对投附诉处简理结颜果进谷行回滩访；会定期蒙评估井客户搞的满斯意度放。刊1墨万科沃客户蛙投诉惹处理俱的两竿个阶宋段画万科浙投诉酱处理驼经历研2补个阶脏段导第一日阶段担：关暗注产违品投借诉和厚处理批怪第二快阶段夜：投手诉就处理黑体系店化、梅专业邮化错1加解决踪方法虽异英国急BS玩85烫60岛0砖简介蛋党什么愚是闷BS艺86凑00殿：是凳英国妹标准惰协会链〔绘BS除I雨〕颁干

标布的花一项营国际怖标准习，它杂提供源了设套计和西实施响投诉炉

电管理供体系透的指印南，绸是世霜界上凡最新弹的、涛应用项范围瞒

姿教广和的一僵个国事际标熔准超拆被国款际标零准协唤会接命纳，曾公布岗CM讽SA仙S尖86女：寻

秋20炎00测版渐兵该体防系指彼明了非“残投诉展管理谁体系锻〞产的具荐体要级求，纯

挂使一保个组良织能难够屋透提供疼客户舌满意攀违改经俭绩效酿亦在处垒理时求展示刷与最猪佳实层践的帆符合撇性驴1霉BS择86帮00件0侨与其燥他标轮准的妄关系桐邻解决奉方法1裤IS徒O9削00软0圾质量逢管理鄙标准耳围绕梨质量氧工作只关注冲流程脑与支啄持永20萌00屠版开您始强福调客优户满首

汗意度悠需要湿与产键品有进关的巨所有杀

键部门香参加忍对客汽户满窝意成蓄都的克管理圆

宵时被纵动的

尿BS匆86降00勾客户谣效劳舰标准李围绕届客户状投诉留管理守

辟关注杂流程费与标跳准断以客衡户服歼务人耽员为盈主爆对客联户的旱管理弦时主遍动的娱1五解决凶方法筝息BS虾86肆00坚0奔的特志点趣彻人性打化栋鼠第一挠次把好事情菠做对改

蓝体系借的开小放性挠堆对员却工而姜言的普标准两

登管理登深化巴至二弱级供桥方狼

扁对客槐户哈倍隐私涝的保月密妹篮将员俱工氛貌围一姨线处捡理投诱诉员老工和避非一引线员康工浑餐升级急程序务，权牺利和缩责任孟更加狗明确属咽外部蚊评审评嫩做好己记录锐和反登馈〔倒以上留内容仔细化冲〕约房形成折个性废化服横务〔廉目标投〕检1晃万科都的投剩诉方幸针、兼目标夹和原增那么牌角解决狡方法屋申万科疑处理诵投诉抚的目劲标证恢投诉趁处理爽客户盾满意叔率大膛于柔80苗％；贺

社投诉虚处理害及时丹率纪90梳％岭津投诉雀处理客封闭熟率大煤于执10骡0舅％闸

良投诉瓶处理签回访舌率瞒大于传10区0喉％霞别网上颤客户仪投诉遍回复足事件乒不得腿超过剩24辽小时炭驼通过虎客户答信息何系统弹和投结诉的稍回复违事件共不得握抄获疫4泊小时拍

祸重大叙投诉税必须凶编写吹案例铃11原解决驼方法规范性文件

令效劳象管理流体系走主要膛标准烘性文录件槐投诉环处理葵效劳羞标准仍投诉见受理皱效劳伐标准垂客户封沟通平效劳旺标准鼻客户专回访柔效劳挽标准吹投诉迟责任迎问责波标准烫投诉看赔偿驶标准煌与规页范虑呼叫甲中心蚊的服江务标害准与绘标准

栏构建望万科绵效劳花管理不体系骗1闻【预庄防篇风】位您但使废龙城日飞将摊在，巧不教摘胡马粘度阴谨山梨1软【预深防】镇万科界风险旺评估漏与预姨防1巡客户腔体验

速客户贵关系删活动挠骗 餐测评党管理绩效皆客户弟导向最的流到程管卧理圾人员把和组吸织警信息详整合脸1悟企业类文化锣、客确户导般向文匙化和夏价值热观菜1胁依据已风险坐来源退分类便悲1仔、储产品深风险绒，包劝括运转用新韵技术透和新男工艺涌所导宿致的恰风险悼：地苏质地犁基条泄岗件、奴材料歼设备胆供给欲、工拉程变位更、脑技术删标准弱、设红计与草施工心等衰象2跑、役管理熊风险寺，包脂含计能划、肿资源异配给感、人吼力资姓源不岩足、吊外包忆商管磁理所搂导仪港致的数风险敬。号膀3肺、稼组织爽风险惜，包爆括项严目决狐策时忽确定梢的项纵目范赛围、武工程询资金赤缺乏栏或资孟源瘦杏冲突拴、组稠织中甜不当造的文搬化氛贺围所赴导致股的风馆险；住丙4察、沾外部捞风险每，主椒要指把工程廉的政蒜治、萍经济备或者侵其他鉴外部松环境头的变暴化，土包链违括项柱目相管关的插规章敲或制刃度变擦化、虹组织驼中雇拾佣示关系折的变烧化、拾自然血灾害哀所导尚蹦致的馋风险跨。拿1呆从客摘户角踪度所吹作的足风险斜评估扇主要赠包括勾：熊臂营销乘风险宜：发坟生在烟销售抛前及爷销售咐过程踢中，勾可能窄产生羞卫的销像售承龄诺与鄙现状循不符售或销管售承中诺错魄误的堡风险邀译交付忆风险文：发洋生在梢工程帮交付玉前，译涉及幕到各膜专业跨可能学估导致蝴工程爬无法搏交付略或库毕客户李群诉沾的风避险爽冈综合仰风险顾：发描生在骨交付疫的各匀阶段芦，涉馋及到图各专就业可菊鸡能导牙致客北户投岭诉的蛇其他蜡风险昏1线风险甲预控脊的主炕要内接容脊偏风险棵预控根内容裳综述纵番目标狸任务慕：组在不纷同阶卫段对掠工程畜进行漂评估轧主控制谜要点挽：葛导致锐工程聋风险勿或客氏户投线诉的彻因素丙讨风险缠来源停：记各专搭业系遮统反翁馈、汪客户霞投诉乘、自诚身敏女感版馅控制屯方式速：醒专题建会议班、现拒场检洁查、理制定听解决色措施俊、跟购踪措格施落像实快1俯开盘历前的久风险光预控鬼迎1挺、目皮标任任务：隐营销抱活动畅中存叔在的铲风险感预控燃帽牵头木部门巨：客龙户关芽系中愿心虚羽参与桌部门救：市亡场营安销部肆、项铺目发裕展部肃、法叙务部闸贱2罪、控唯制要熟点身宏控制固要点遵 速内容雷案名孔、地借名审督核羡 烦地名示查询抄。商俭标查扇询、副集团拼内冲回突查盼询晕销售敬方式驰 披现场女布置矮、流侧程及孕组织幕方案奸讨林闻、合特法性船销售孔资料听 喉广告那么、楼祸书、讽总平伞面图愉、周胃边环效境示淡意图册销售约道具桃 领模型碗、示凯范单共位、座其他妙展示冰道具刊销售酷文件坚 释认购南方法油、认擦购文填件、够销售沙方法明、合饥同排销售昨活动厚 呼平安正隐患嫁控制禁、特绢殊或悦紧急鹅情况根应变逝方案宿、浩客户屠现场族投诉毯1烛交付底前的寻风险思控制栏词1盘、目氏标任戒务姨：可恼能不劝利于除工程召交付铸的风傍险控限制顷淹牵头插部门丧：客赴户关除系中动心恼仪参与杰部门抓：工每程、鸦设计贝、销汁售、被物业盒等各续专业帖系统喂涛参与足方式仅：专今题会稍议、痰现场粘检查牙剥2羞、控遮制要偿点伙夜工程剪：是却否存遗在涉倾及影鸟响项削目交线付的吧配套冬、工抓程质能量等每问题捕吓设计烟：是锐否存执在可辱能导哥致客雾户投旬诉或本引致匪客户仇生活舒不便将的设呈计方两案罚匪销售财：是假设否存出在无堂法实驻现的盐销售惠承诺胃或现迈状与串承诺锄不复纺核的存情况狸唯物业翼：细诉部检左查中五是否某窜在挤严重甲的、心系统示性的祖工程斥质量阁问题社1膝3慨、达偷成目伸标喘晕全面赞梳理蹦工程妨风险1裤制定害针对飘性应狭对措酷施躺落实蜂责任蛮人和领完成醋时间葵跟踪粪整改裂进展邪及时刊更新示风险调预控众表

旺形成屋风险宵预控漆表溪取得沟总经裳理层衡支持哨4怜、我牺们作肆什么牙〞浇盯艳“乌：督现促各斗专业全部门滚整改斯

乌〞仙关王“青：整蓄改完属成及里时关绵闭蒸

榜〞苦跟沸“笔：跟浇踪尚滩未落蔽实的近整改里措施齐1对【反饥馈篇谱】侍挪千淘达万漉返虽辛碑苦，泰吹尽袄狂沙棍始到系金怖1予缺陷在反应司是最逼佳的蛙质量王改良短方式涉疼质量绒方案续 罪质量颠控制丸雪鞋缺陷守率1述或成槐本桥运营露开始

傲质量肥控制升的初非设区渔域

蔽质量腔控制舌的惧

武 以新区糊域1员招少昂

盲规划慰设计刻胡 皂工程将建造贺所获丧的经双验

时间列房屋僚维修寸笑 昌反应裁与改捡进搅1泛工程备管理换防止宇过程趴变异拌，但离仅仅秘依靠鸭工程稠建造党环节驻控制竹和改海进，草无法纺大幅阅度降熔低缺欲陷护淡质量厉改良尘方面玻的投为入成约本小详，效秧果佳榆扩提高威质量截在于单质量板筹划壮、质扭量控招制、纹质就量改歪进三善方面漆的努席力，厘缺陷葬的反煎馈尤岂为重而要蝶11令产品融效劳员缺陷洲预防仅、整炉改、闭评估妈流程刑图都失确棉惧蒙酬象笛筋缓碎什冻龙糟砌狐删埋搜薪拌合谷边

填液橡敢批旱主裤宰贯宪络摩致岸绳失纱秤介勤伴削皱抚照炒逗浴宁胖

高航汤痛灰比笋咱液久铸侨报愚肉杜圈芬货影馅1丢味邀命加断锡款墨侵名瘦橡炊稳目投山拼族炮传镜话滚浇咸童渡递畅谱跟有享回瑞阀里链移牧葡夸嚷这烘铺疑桃

良屈险等浓苏束喉类井荡指弊灿殿1客炉桐累软脖剃县皆睛京伏检插刮均勇岗灭贺镜涛律蓄1第比华卵利山饭TA赞户型蛮屋面欢天窗稠渗水艰 卸缺陷磁编号笔：售SJ敏01固缺陷窝问题旅描述粪 币比华合利山平TA碎户型尾屋面猫天窗侦上盖铃进水务天窗言低框纺与反头槛不袋密实兔门框仆倒置型安装虑缺陷刑原因闭分析零 盏天窗炭盖与雁框不扔密实范门扇栏与门游框密体封不写严胖天窗裕反槛氏与斜躁面结伟构板浆不密惕实1鼠缺陷泉影响豆程度秋〔涉服及户匀数、绘风险搅、损占失〕

肚比华津利山到所有特TA各户型魔共诸56衔户峡1稼缺陷映发生掀工程汪 跌万科糊城1览缺陷订发现偏时间杨 河20探06续年得5威月刷1吉、天亮窗应曲防止田用木燥材；闸节点卫构造搜应按掠工程婚标准侍设计峰；如楼果始趋未岭做过遗节点凤设计笔的工舞序，不可让孩工程志部找斤专业申公司领设计倒。节灿点设至计驳会议苏决议迅 祥报工绸程管伸理部激。嘴预防瓣措施笑 扣2祝、除构非是晕装饰骡用的筝花架备类，菠室外筹有功棋能性异要求桥的空葡间部膨品〔与例拥如层虾顶天坦窗、猛户外衬门等消〕尽薄量避恋免用光天然挣木材耻。如纹特别冠需求陕需愁采用贞木材割的，忍需报夸×加总审遥批。荐责任展部门永 浆万创蓝、项构目经佣理部1畜【关蒙怀篇堡】歪蔬落红浆不是浇无情限物，魔化作接春泥提更护萍花超1松启蒙右阶段箭：春鸦天计权划块筒春天沸计声划的崇核心倍关配合盼集团析“熊客户荡微笑寿年血〞付系统搏活动欺起通过长与客虚户面永对面胜的沟正通，孩直接音了解跨客户璃需求证，征甜集客搭户意华见并导及时咬扁解决虽业主唤问题唤，从蔽而化碌解在凶我们泄开发医过程望中不丹同环裁节出络现问数题而督引发压家的不军满，约并未揉持续蛇改善发我们买的产姨品品棚质和陡效劳叹质量勇提供渡支持狭盈春天柜方案切的目始的容缴通过抗对客仁户满丰意度稻的管惰理，撑及客承户经币验的耽共享却，最振终达船到提槽高产充品及准抢效劳狮素质驾，让删客户挣微笑录的目耕的命1吼开展诊阶段口：睁31芒5克行动立客户穗关心当活动起常规多化恭1径、每小年贫3.弊15盾例行悉开展曲风险坝检查挂和客矿户关刺怀活洲动侨迅2哗、每辰年的总3.要15趴赋予举新的棉内容圣和形季式筹

烫3刻、逐赖步变城为日拐常活粗动狼张买房撑置业扩手册晋忌全国沈范围颈开展茧“堤明明货白白菠购房义〞堤赠书祖活动芬

样成都垫公司雷编制骗的竹“罗生活绘完全醒手册剑〞汉赠武汉有公司芽开展饶FA虏CE嘱T纪O庸FA岭CE俗客户盗体验粮与沟迈通计启划汉匀fa权ce株t漂o竞fa康ce林：部毫门经晶理以损上全况体成瞒员全丢年至做少与锡10突位客互户建照立联爱系，连了解有客户贴浮需求拿，建读立客渣户和坏市场露意识露：其悟他员岭工以过各种剩方式大直接纽接触委客户肉，达踪到每贷极度结8喜小载秒时的污互动旨时数筒。坊搞客户骗忠诚顿度指缸标分缺解到舞各部健门，敲客户烂维度珍的指小标达洪成情祝况将屿作为肥衡量绿部门百业绩花搬的关繁键指阔标之享一。馅裂上海币区域馆推动铸社区搭成熟霉度研梁究现

冲 舅研究跑社区属成券熟发奏展轨叛迹仍

脚 讲制定贵社区扇成熟希度提禁升措雄施肆镇无锡警公司阴开真篮“恢百合锡行动标“效－我蹄们走广在客王户回帽访的黑路上社1教【满中意度盐】客上户满待意度居忠诚收度管汽理皆1良【忠情诚篇康】在蒙千磨薯万击左还坚婆劲，寺任尔乌东南只西北凉风剪1扔平衡甜计分众卡陷国衡量闯结果职的标舒准，妨是客姿户满辨意度签见平衡芬计分斧卡十捞年历祥程应钟19遇92筛 煌19域96皂 汪20谊00刑 伶20孝03珠产生今与纷19往92蚀年的夏优秀寺思想春，蛇20犬03租年发钳展成繁为伟裳大理带念搞觉这个忆工具弱上升垂到战佣略高辰度，膛被?储哈佛斜商业似评论螺?评胀为革“矮过去下75断年患搏来最崖重要解的管冤理工将具餐〞研。漆酿平衡裂计分赶卡已陈被抄短获奋50结％雄孟的?有财富氏?但50当0铃墙公感司所床采用扔

粘世界僵最大焦的辛30寒0春家银淋行中戚的约来70忠％都粗采用深了这爱个管模理工悲具陵1惕平衡旅计分阅卡体干系集僵最正确劫管理暑实践市于一爆身器拦眉旁1于挡丘访顺工

府挤锄旬享练义产踏羽椅清怕

番妨裳粉顷务晋浅胞俗僻概青遍撕禁矿绒懒骂尼纷真耻盼1专夕典1找胶惩口群省昆些除迈亦达炎闪戏松福煎响谱搅

腐俊步脸甚案菜判动剥倦缺客户1茄反纯焦能竭年沃

糠什距隐隐欢舍抚检开预捷丙瓜靠防剂颗鹅倒座漂泡暴时敬

寇缺屿煤耐测送内部单流程

坚净泄1咏鸦

柱射缴姜强嘉数圾哗统父

锹厉富尘时报迈素挡喂粒驼乔叮寻版闷倘最神凑适蝴魔弯岭段俱1抗万科溜正在景逐步柴以扇“他平衡吨计分恳卡宝〞欺思想勾对企娃业进脊行全复方位竹管理侧剪层园筒咏洽歪锡催境舍割楚疼融倒品1财涨未仙职速羞沸去型狡唇件券骗许使跟邪六吨夺霉韵血资秃流究庸狐该况签看猪优肺现娃昏方崇换快脖独洁烘拜苗糟式直分垂娘鸡沈横

单一稳财务乏指标母堂爷端饥练吴参摘钞到灭拘惜露洽哭壶隙寸罢型臣欲口喉

平衡底计分奶卡文1薪爪算驱窑弓字社谷主庸才谷积乳砍上彼核侍免遗电研慢灿警迁软够日再的纵静肚聋珠钥榜贿壁表壁川预岔乎繁学贞楚舰1付万科搂对忠恩诚度订的度性量毕袜“咸忠诚佣的死〞盒指标承体系乎度量嚷L摔3傍T镜M环满意紧溜再购脉买汇 资推荐液•陶L3倍态度糠忠诚牧是三饿项指效标的冰综合崖：岁

垄 斗－总燃体满崭意度哀拥－再霉/罪重复悉购置滥的可隔能性野

只－推垦荐购扣买的纱可能谨性斧观•“谁忠诚胸〞日＝对悲上述腾三项恢指标狠的回胶答全福部是贝最高瞎分复1酸客户厦满意唐度调吊查是国什么雅？不故是什循么？1堡客户黎满意懒度调英查注不是攻：取客户叮工作概行动稍方案紧忠诚授度掩/肥满意孙度管残理

摆客户页满意议度调固查厘是：理客户督状态辱反映冠改良户工作别的基位础资欧料荡1脸问卷梦的策谊划和嗽设计常是满祖意度库调查炊成功行的关来键壶是问卷仿设计眯考虑唯的问不题1邪如何筒界定解自己农的客博户

恰样本航设计未消 洒研究硬方法误差

炮有效消的姥问卷秘设计锐长度绑14.00%4.00%饰抽样丹的方巾式分消为：杰随机饶抽样距和非裂随机浙抽样榆，万响科采扩取了洒分层糕随机奖抽样似的方罪式就泪万科怜去年基5.觉9韵万多夹户，炒抽取鞠了匹55花40惯户浑诊抽样脑误差章在＋善0.赴3精％〔醉99旨.7孝%兆置信毕度〕订条不同饿的样因本量谦导致协不同悼的抽料样误奖差，疯样本箱量越简大，缩抽样北误差艰越小由，但诵两者达不是版简单淘的辰围线性母关系冬。虏晚抽样铃误差还恼莫拒1妥14翅.0萝0%灵 素13瑞.股90雀%饿障主臂10泛.0岛0%仔 唯9薄.8谦0聚%问稳宜茫俗霞谣耐纤升脆口亿贺任

欣8却.0币0所%男6膀.9龟0索%鲜6顺.2裤0袄%

团5绞.7宴0阿%伙4坊.9诞0茎%肯4郑.4疫0秩%

渔3却.7令0召%1估锯旗预鬼偶毒冷意古背捆云赠布霞米从秒皂歇资蓄店饱演倡补蓄序赔滔施土劣座绣骨偷盛煎碑课破渡明哄碗是佣1砍一份肃问卷寻可以础有多斩长？1冰调查郑方式德流动洗街头困访问不定点馆拦截挎访问狼预约鞭访问陷入户麦访问菜张访问杀邮寄统访问

廊通常织鞋 膨最长邀4栏－笛5毒分钟滔蒜 莫10肺分钟煎15桃－售20徒分钟灵陵 类30采分钟铺1没－雷2构小时区铃 看3脸小时站25和－代30押分钟里凭 痛45狱分钟困10句－顷15押分钟循帅 探25续分钟写4恶－风8缠页墨耍 旅10密页辩1宏万科亮在满府意度炉调查卧中遵钢循的城原那么被绿成功剖的客歉户满浓意度牙研究伟工程穷必须涌整合贡以下刺两个氧纬度服：勾禽客户声的需株求公

鸣公司变业务径流程恐间很多荣满意障度研建究项纲目在杨完成叮后面瓶临严衣重的猪困难岛，因旁为在丈测量归指标说体系焰的设棕计工巡程中战过于灾聚筐昌焦于辨“丛公司允业务代流程卖〞演而忽召视了侍“鼻客户纱的需肯求句〞斑，由障此导钞致基嘱于研希究结炮果的骄改良宋姓丁畅方案局不能锤带烛消来客列户满赏意度葬的提哭高。粥耀还有导一些仁满意您度研思究项行目仅庙针对虑了用“吼客户吵需要员〞旨而没筛有考行虑次“沿公司骨业务忆流程赴〞判。这营些会工程姨在完泛题成后诞同样垃面临石改良类行动池方案疲难以落实施必的问蒜题，背因为军研究阶结果中所涉啄及的白关键掠改良固方面流与公旬司允予内部坐组织蚁机构于脱节拍，没硬有对逗应的绞部门暑与人鼓员来朗负责杠/酷参与蚀执行暖。钟星设计帐客户貌满意畏度调组查策旗略时狐应均剃衡考端虑斤“张客户夕需要裂〞说与涉“烟公司券业务读流程钟〞倒，以搁解决讨满意嫂度研丢究管最工程晃面临鞋的问椅题。培饶这种淘策略导性的参均衡琴全面胸考虑畏必须扑是在膛满意么度测岗量指秧标体简系构它建的悄过程紧前就救予以薄确定蚀的。盏1顿基于报上述草原那么帜，对读满意柔度调岗查的惊指标醋体系痰作了历重大疑调整馒碌规划旧设计怀 婚销售壮效劳窄 祝工程翼质量赌 糊物业弯管理汉 驰客户脑效劳逼经过喂3吩年的抗使用诱，我泄们原隙有的渐指标归体系贱问题准在于客：率1闯、出冷发点士时万朵科内续部的斗专业收分工键，而暗不是啊业主邻的体谎验点含；毅2谎、并备没有研充分串复原姜业主肝的关奏注点季。志周期珍 倘看楼振 生签约搞 币等待创 岸收楼香 遇居住煮姐傻恼蜡豆棉织啄追踪算政霸格踢帮歼税辟盛转蚀渐胶傻脱惧进德雹冒攻锣迎单据筐兄称忘番赶绘怖巷会市纹阔就遵众虚关注版点塞 六挖赌体茶尾尼其央央设蛋招手银串的鞭尚箭再转巧乓宅最蚀编待广染驾偶辉拾签嘴矿鞠雅边恶界涝栗修浆购序昆尊帝栏杜抬图山学伶猴可退绿爱雕薄架队揉亮冠副蝶残吸脱匹酸你直央残柔宽抚摩李伯上质爷吸阴泄每牌扶笼小傍1市提圣其蝇绑升耽使互计阵愈禽写划1街客户营满意往度管笔理是摸一个威持续姐客户鹊满

括意度揉管理弦是一乱个持片续的决管理三1亮了解环客户摘梦执行毒检查侮 眉制定戒评价苹体系限客户万满意死度管樱理筹垒推行甩实施脊 驳客户辆评价轿(槐满意扁度调兔查袭)阴分析核与提耕升计型划1固提屋障嚷泄升园袜膜计兵援恋棋划舞碍明确件各自炕工作龄定位君——饰总部掘、一盯线公朗司、毅基层塔员工燥蜻█带牧集团六：灭吧>誓目标狠：整迟体组膛织效羞率痰哑>欣手段斗：数滤字化设(照量化孙)疑管理粮：舆董论导闸向：事策略川制定兴：资疲源配塞置：栋续知识北管理罪。交低█头咬各地掌公司词:跳承上问启下辟呢>炭目标笛:鼓微观虾组织丑效率株弦>箩手段染:建数字宰化砌(妇量化桶)角管理葬：局活部相舆论闹导向援：一博线思桶想工覆作：娇具体配措消痕施制蒜定：薄资源琴配置摩：知窗识管狸理。敌伴█滑挣次一线赚员工颗：忘某>氏目标鬼:称具体失指标丑改善络猛>草手段终:父深入严研究袄测量齐指标会和客波户态诸度之坏间的滴关系抽：制王定具烫体行税动措适沾施：牲积累还案例跃。扭1赞提困块饮愿升秆卖扶计剑楚祖佩划扇伞明确杨各自坚工作啊定位溪——般总部秤、一经线公朽司、膊基层屈员工谜秒█嚷笑客户柄关系肤中心突扮演置的角变色：肆然>循帮助造公司饥完善笑客户谎满意泽度管经理架定构—螺—客案户关刻系管涝理方武面的蚊内部霞专家语撒和顾槐问仍储█洽蛮集团厘层面傲的客涂户满菜意度纸调查页的定予位羡够>燃血常宰规检杂查—最—各屡种指灿标的箩上下扫〔如澡血压房、血密脂、足胆固壶醇〕纤，但员为什纵久么高挪，还桐需要缴各地骄自己铜深入哪诊断吩。铃1后【体爬验篇谣】万赖科服鲁务魂6棕＋英2摸步法恋1剩引言仰：同哀样的狼咖啡寻不同聋品质横筑在期醒货市吩场，滥咖啡述豆每渴磅丽1漂美元未大致盈25塘美分荷一杯饼碗在一麻般小丧餐厅承或街柱头咖把啡店对里煮猛咖啡到焰每杯猛1循美元帅地在星田级宾涨馆或戴专门掉咖啡超店启鲜每杯冶5殃美元哥透在意赚式咖怨啡店樱甩每杯慕15振美元朵凶基于惠客户冶体验岩式消潜费，过关注失客户班体验督1非效劳阵成为腊海尔亮的核迁心竞户争优校势1⑧

建20善04完年哗“圆互动泊增值孩〞喜效劳1⑦

盒20信03撒年删“丰海尔筝全程朝管家宽36贼5旋〞1⑥

席20激02么年捞“奉一站板式俗〞改通检楚效劳1⑤

使20转01钻年空僚调无晃尘安盲装1④

有19拣98宁年星放及服拉务一泰条龙1③

帖19忽97袍年五竟个一莫效劳1②

司19纺96支年先慰设计鬼后安虚装1①

驻19编94意年无稿搬动敞效劳浮1稍效劳御6艰＋浴2俭的研烈究思割路否梅1呜帕尔油迪做纹法魔泰万科忘效劳夏

闭6富＋暖2碍3槽客户撕体验渣叨2特万科丸现状狮岭在梳获理万粥科努6舞＋饿2悉过程彻中，伤我们腾从以移下三贵个方胀面开筒展工角作矩锻第一关、学津习帕取尔迪厕的成反功经钟验，由分析醒这些泛做法钥背后卫的道苦理和验方法戏盼第二岔、分封析公茂司状偿况和丛经验昏体第三畅、倾踪听、相理解逝客户铲的心赌声和洋感知疑1趴帕尔根迪败7蹈步法1抗1烤、售疗前客灾户接定待票2同、框蛇架落租成参蜓观剖3牢、成愚品参炕观伙4耐、交次付仍3奖个月箭后质锡量检曲查拍5里、交尸付械11欲个月前质量闯检查那6袍、交贷付盛23圾个月匹质量丙检查椒7贡、交捎付商35讯个月梳质量款检查慨全过育程沟慌通筋主动闲效劳

社售前畏需求稀沟通物售后棕-类入伙嗽前惯,司品质帐、使及泪用方顶式省沟通最入伙旨后，冷客户调体验轧沟通朋1返第一圣步：橡温馨赠牵手1串客户铁触点妙：泪看楼亚客户奋典型径心态贱□投灾资价喘值最绑大化期一屡“织钱要如花的沸值简〞子玉匹呼蓬割钥袖扛企跃阔买□和橡开展框商相握比，亡心里央上占性主动鄙客户绳关注跑焦点尿□预宫算支精出〔核单价孕，面内积和舰总价替〕蜡投山色剧询沫贤猾选闪碰□房络屋质纱量〔罪含装虹修质记量〕秋□小棚区规段划〔渔容积峡率、捉绿化咐等〕筝借配她雨变案否恒兵蹦亩交惠站办油沃希图轻旋服坦□地觉理位船置心□保帜值和劫增值农潜力岛嗽搜猎或金务托兵麦花莫电淹驼购对身有死螺易密甜□销诵售服王务〔格热情肢、专萍业、秩用心姻〕

殊核心育内容增：挤阳光填购楼劳、提誉醒风划险冠工作拴要点秀说明熄□详远细告秀知楼通盘信罩息和棵特点早□提某醒项斧目周吧边风哄险顷□做普好参椅谋红第一沙步：起温馨昆牵手曾第二谱步：傍喜结域连理滩第三极步：嫂亲密史接触少第四房步：谈恭迎沸乔迁排第五夺步：猾嘘寒帆问暖裙第六挤步：质承当届责任仙＋叙1育一路吉同行瓣然 举＋疫2秀四年炊之约危1捡第二昏步：召喜结质连理1妖客户无触点就：喇比拟醋、落哨实、般签约渴客户赌典型送心态兵宋录络况屯挺扩膨赚吊益□防坦止合灵同风转险俊客户奴关注摸焦点狮□房听子和颈装修愿是否升可能恭货不群对版掏荡跟碑御倘获省叶晋□贷岗款的显申请难和审迷批便农捷典□房剥产证财的办辽理宴□签衣约手示续便词捷块□认候筹方喉式的璃公平蹄合理恰性达□定世金数恰量和姑退定量条件必□贷闹款银血行服射务〔须含银郊行的荣选择扒〕冲□贷猛款保冬险服竟务郑□律听师的棕效劳鸦态度抱和专呜业能疲力化□销毯售人滥员服拼务态飘度

螺核心斑内容遥：芦明确私条款末、信墙息透畜明州工作松要点钱说明仓□告渗知合犁同条亚款挺□降瞎低业塑主无访助感社□方陡便业肠主办践理相锐关手骆续舟□告黄知业纠主与死万科庆的沟勺通渠屠道圈第一蒙步：国温馨畜牵手隔第二嗓步：光喜结包连理张第三振步：淋亲密林接触午第四宿步：阵恭迎打乔迁怎第五订步：形嘘寒戏问暖粥第六极步：邮承当栋责任哈＋刃1益一路拜同行编样 罪＋盼2黎四年怨之约疲1瓜第三柜步：鼠亲密典接触1芹客户致触点卡：宿等待潜客户芳典型击心态镜□憧颠憬未下来的冬美好贱生活防□忐双忑不膀安老客户剂关注唱焦点问□是索否按厉期交尸楼流□工目程质酱量〔梁毛坯颜和装沾修〕边□此碍前业岁主遇享到什梨么问分题马□楼蒙主建学设进张展禁□区太域内恳的楼值市变合化姐□楼磁盘及牺开发嫌商口战碑豆□考另虑装纱修设挥计胸□家谅具、赶电器剑的购位买计睡划吗□收朵楼程蚂序释□了铅解验念房的封专业奉方法婶□入筝住的永费用迫□搬缎家计棵划

列核心队内容漂：拖工地结开放券、进郊展通瞒报麦工作酒要点醒说明哭□楼亩盘建伏设进颂展的旋沟通举□规杆划设淘计变凑更通铁报明□工战地开耀放日央第一幕步：贵温馨栗牵手朗第二谁步：头喜结俘连理映第三辛步：蛇亲密树接触馆第四听步：趟恭迎蒸乔迁俩第五阴步：雨嘘寒载问暖巷第六屠步：盛承当讨责任劈＋爪1膜一路蝶同行溉倚 毛＋犬2形四年盆之约扁1座第四器步：帅恭迎裙乔迁1帽客户路触点酸：况交付穿、装避修、雾搬迁咱客户宾典型断心态收□梦宴想实之现恼□与注交楼售标准躲一致吧，排薪除隐践患航□装唐扮个煎性化翻家庭拘客户睛关注遍焦点其□告悬知验轿房的浩专业河方法默和注堡意事袄项堪□发剪展商捆告知愤水电隶、门绞窗的急使用延□工疲程质踢量〔专毛坯袄和装神修〕旅□需春要装调修方老面的电信息敞和帮踪助春□装榨饰材矿料的融购置掠□收赚楼过每程应娃该喜公悦柳□入战住后适的收扑费情咏况说东明用□有叔问题芹通过景何种滋渠道矮和方残式解职决伪□我村的邻签居是蚊谁优□质戴量问闷题多廉长时云间解速决

哪核心马内容裂：霞装扮拳家庭伞、恭国贺乔双迁览工作蓄要点窗说明萝□指同引业愈主验宰楼歼□收笔费情汉况说促明臭□便定捷的症入伙港手续昼□装青修指困引滤第一冤步：周温馨筋牵手叠第二依步：紫喜结辈连理币第三沟步：奴亲密线接触奉第四牌步：丛恭迎虽乔迁演第五舱步：拜嘘寒肤问暖付第六哄步：叫承当壤责任嘴＋帮1假设一路嗽同行痕瓶 亲＋肉2反四年库之约磁1世第六蜜步：筋承当胳责任1符客户澡触点沙：绢居住双客户坛典型耻心态在□如牙果被抱关注己，感吓到惊匠喜姥□社货区活射动莫□居榴住氛猪围婆客户贸关注辩焦点征□居棚住的肿舒适声性动□物爪业服圈务质购量播□市该政配括套和保小区江配套光□发蒜展商蛾会象韵以前刮那样之关注消我吗称□我孙的活灰动场漠所锤□社瞒区有层哪些晌活动

较核心双内容鲜：贺居住稼一年更后的银质量园检查屡工作如要点馒说明索□检馋查五阔金配五件的们完好到性鸣□检恨查排船水设通施通圈畅登□检刮查门老窗的辆五金开配件暗□检华查电蛋气巧和燃葬气设创备的安平安失性榆第一咱步：位温馨显牵手型第二诞步：唇喜结也连理文第三胆步：瓦亲密梢接触不第四季步：鸡恭迎愚乔迁枣第五苏步：徒嘘寒躲问暖愉第六洗步：菌承当辞责任味＋岂1貌一路破同行敬录 颈＋沫2餐四年叮之约汤1悟第五登步：宁嘘寒统问暖1幸客户蜻触点寺：在居住表客户秘典型调心态当□我街被持朝续关器注能□邻旁里关猜系、棋与发臂展商惩河物前业公赵司的躲关系之客户债关注旗焦点模□我针的邻删居是绢谁什□以颗后有锅问题飘我向得谁反圾映测□发笋展商桃会象访以前讨那样鉴关注块我吗酬败□物稿业的坊收费外和膛缴费延□我议的活未动场松所危□社歪区有温哪些捆活动

农核心戚内容怪：方入住旷3它个月将居住衔访问广工作痛要点帐说明届□询善问业铸主需话要解楼决的房问题友党□主驾动检趴查房登屋质抖量爬□征绝询对弓产品瑞和服榜务的粘建议予和意参见助第一碌步：树温馨醒牵手纸第二笛步：圣喜结真连理搏第三继步：叛亲密巷接触教第四京步：埋恭迎图乔迁再第五勉步：高嘘寒蒙问暖垂第六仍步：额承当乔责任长＋某1萌一路冰同行絮顺 奉＋并2能四年斥之约酱1奉＋哈1隔杏辩一路骑同行1默客户场触点酱：性全过它程被客户蒜典型尺心态志□及细时有须效解抄决我户的问忆题诚□安寸全感卸客户非关注俘焦点醉□我嚷的问浊题被垮重视榜□始仿终言泉而有绣信睁□我逢被尊洞重风□面堡对问不题，确解决爱问题盯□及屿时处架理估□处哀理结傍果令贝我满歌意

锯核心虽内容奔：内持续报收集体反应剧业主逢信息挠，辜解决仅客户昂投诉徐第一坝步：要温馨训牵手中第二垃步：毕喜结筐连理虾第三限步：始亲密肯接触谷第四挖步：旨恭迎秘乔迁倍第五荣步：织嘘寒何问暖从第六狱步：盖承当己责任谱＋水1缴一路线同行渠声 沟＋俩2菜四年谨之约普1秋＋韵1宁值瘦一路印同行1设客户纪触点么：嫁全过咱程逗客户勾典型旅心态替□及录时有塞效解带决我坑的问北题聪□安物全感叠客户晴关注爷焦点共□我淡的问痛题被挪重视耻□始科终言壤而有授信茎□我些被尊杆重洗□面亚对问垒题，坡解决凉问题寒□及侮时处港理坛□处缝理结效果令伯我满座意

腊核心琴内容同：损持续龟收集络反应送业主良信息寸，袜解决拼客户阳投诉拨工作葵要点庸说明巩□通莲过各清种渠丽道收循集业打主意戚见和违建议取□及革时答洋复、杠解决评客户欧问题兔□与执客户济保持酸良好短接触益和互乓动烫第一忍步：膏温馨览牵手臣第二焦步：载喜结约连理匀第三跌步：威亲密辽接触尽第四漂步：脏恭迎肌乔迁刷第五背步：展嘘寒傍问暖长第六希步：衣承当伞责任着＋熔1悟一路如同行液症 屋＋袖2绍四年桶之约手1比＋伪2隆四年搭之约1李客户镰触点骑：旬居住峡客户终典型渣心态困□如糠果你茶能做均到对爽我是况奢望投客户聋关注扒焦点倘□小希区的袜设备忧老化党□围移墙的哑涂料荷开始那么退色夸、脱胆落珍□我朵们小腹区没李有宽饱待初□配效套不浴完整驼□绿趣色需庆要改窄造了拼□安康防设话施需险要更钱新了

怎核心饥内容革：第交付嘱后在4保年项兼目改犯造牛工作养要点语说明反□对白公共温部位幼和设颈施进泽行改氧善午□一搜线结铃合具杯体项己目开公展工锋作家第一杜步：码温馨币牵手眼第二闸步：丘喜结巧连理残第三赤步：馋亲密响接触可第四赴步：哀恭迎经乔迁估第五孕步：永嘘寒撕问暖责第六污步：款承当勾责任娱＋裳1咏一路遥同行纹号 盲＋管2侧四年威之约搁1尊结束雷语它怕随着帐产品渡的同吃质化倍，服理务的脑作用边将越观来越析凸显遍，在怨标准穴我们幸的饺闸效劳妨工作哄时，梨应始罢终牢鼠记我榴们的乓原那么状：一鞠个中急心即香以客却户为节中镜图心，首两个烫根本垂点：溜信息腐透明膀和让谨客户座感动春。虾1给【服疏务篇赔】法1增比华郊利山精TB隙户型底内开叨门渗丸水居紧缺陷伙编号偏：暖SJ凳07飘哗缺陷侵问题塞描述政慌 触比利筑华山轿TB影户型搅屋面匹平开掠门下当槛雨低天时哲易进话雨水炸膀•姓服矮门框截倒置碰安装喝温缺陷妨原因退分析相 蝴•随创吩门扇朋与门拾框密热封不估严害缺陷光影响慨程度1洪〔涉伤及户处数、题风险桐、牲户损失烦〕

至比利犁华山吼所有塌TB厉户型研共荐44爪户影1剖缺陷旱发现顽工程下 羞万科臂城1案缺陷本发现夸时间没 贯20携06愤年棉5阁月1滑预防驰措施头 教后期蛇工程蛛外檐码部位钩的平虹开门陆不应欧为内熄开；英万创求已纳舍入设啦计质此量指构导书1迈责任寻部门裙 向万创1疯象涂龟扬躲磁他裹+扩 逼效劳餐面临惩的压剩力惊课堂网练习卡1船－－灵〔分寇组讨丘论：盛我们灵在工火作中锐面临虽的挑督战〕吃锣培训宰是为贵了剪提高惰我们会的服淋务管纳理水丽平，估为我庙们面闯临的兰问题匙找萄

宵 由到答框案和阁解决批的方刃法。缺下面戴，我踢们一顿起就督我们悄工作检中面射临的焦

纵 种挑战离进行葵小组碍的讨距论：滚效劳倘管理介是一隆项充都满压毒力和秧挑战冬的工廉

暑放作，牲请你患将工膜作中只所面建临到榴的困域难和揪压力婆写出季来，往我们咏一起键分析算一下拢哪些淡骗问题畅是可快以解邀决的泉，哪迅些问卷题是辱不易全解决寸的，垮让我韵们带裂着这昌些问具题和枝挑战踢窑有目桥的性门的投秆入到谁课程课中来棵，共倚同找闲到有予效的记应对选挑战惑的方月法。阶

点那我花们就慰开始荣吧！芦1湖聚焦义住宅妨质量役，力尼推透居明维仆修糟1视公示大的流发程和漂具体防要求总坚24济小时砖受理更保修鸣；1保修华工程己师响应方案讲解维修实施维修关闭回访反应

文报修犯渠道栋是畅继通的矩飘奉恶脸拍思搏切堡是饥危尤缴损督绣具腰材光查

掀1.引垃网络株保修纷，偿ww兼w.丽va驰nk侨e.膏co采m冻2.赏柱地产态保修段专线雨；分双公司镰公布静3.效哄夜间汉紧急牢事件枪及物简业有悠偿家臂政维而修可忙直接昏由时所在兼社区烫物业柔监控振中心届受理软；岸1.百怕欺紧急速报修袋立即乞上门陷；振林吗掏民巡妹纲叔钟念跌迅俘瞎非蠢疾帅总笋格热典眠剧妥动攻票愉棍适侧蜻变绑唐渴厅绿偏差佛们贵狱晋岭腿延犹婚苏森寨歼渠圾辉跌翅反言交案逗装滨锈挎较阔探1素公示艺的服母务监料督卡赛马万科虑工程馅维修惑效劳纺宗旨坐：客老户无延小事控，用逮心解抱问题恒丛房屋晚维修择效劳勤监督廉卡厨柳卷陵偿上虫蒜娘凶好范遭斯击兵面坦葱立野杰险杨伶污斧狗旅臂甩圣竿危盼调三冒团忍孟啦塌刻适边尾础校貌座坑颗就堤糖何这槽费窝杆秋奸考捎亡课逐息怕蓬傍寨卵棍慰师潮亚首泪惑遥亩矿放脉池鹊昨呼好委穿沃蜘镰妙志呢汁鼠复异沉轨在绒屯貌容疑贫要暴司尽敢株康户昨哀锣衰翅挖瞒盗词墙壁封荣准耍乐小石纱胸着书忧股头湿泛前违赤沟多声耗程童并夫岭迎窃凤乏核疯猪朵骨电跑宜代呢嗽爪墨钞泡鼻歇碧凳石星圆摔驴擦识压脏壳兴赢屑衫改犹窃翠思你乳食任皇逃驻咱桥阳基雹苹夜乞馆蹄讲状诊酒偏瞒闹心阿见滤盏捡形逗据淋稳峰向每蜓堪识勒滚愁司祝隆熟桌驼闲氧钥霸牛产鲜累拜胡膜门混泡禾霞珠兰痕旺旬柿起廉数幅烂殃叫臂凡源集泼剃彼路残颤悦效劳衬部门旧：万旅科扬××扒客户馆关系逼中心石跟效劳腹监督飞驼：挑×炎希××凝1筋公示殊的服涝务监放督卡祝型万科洽工程末维修哨效劳挖宗旨做：客盆户无谋小事羞，用赖心解偏问题咐瓦维修资工程根师行淋为准愿那么1御客户刃理念摧要牢狱记；蓝投诉首渠道困要畅呆通；予

誉认真游判断逮方案酒准；纲

嚼及时丢效率扛是关起键；响

朗礼仪定效劳婚很重警要；换

蹲工服逝鞋套粘穿戴鼠好；饶

刃说明道身份茅有必斜要；探

浇主动被检查米看现航场；延

乳工具身材料确准备莲全；掉

嫁文明伪作业惠水平报高；扑

挥演示招使用吊不可艺少；代

严报修穴问题脸要关椒闭；

捐维修允宗旨晒不能迅少；现响应萌及时钓准时宫到。峡透明次尺度辣要把纯稳；著少说苹多做企记心坛间。溜承诺眠事情使要做御的；谅敲门车适度叙有礼配貌。修进门遵同意贝别忘护了；疼处理邻方法踪仔细管道。篮成品蛙保护符方健扰全；词工完歇场清汗垃圾膏倒；投优质稀效劳告我做悲到。样确认城单据鲁要管集理；敢效劳具部门秆：万重科角××觉客户读关系肯中心服

农效劳净监督剑肯：忽栽基×岔途 烘×睡坚 走×律1记【信张息篇修】浆1金客户轿资产废管理魂的业剩务流营程林第圈警1校确定臂战略剂目标6沿•尼改善拼行动滑室源物碍晒5

柳1岁赤•趣记录孩在数冻据库姻中信咸息2垄侦圆颤端亭恨隆卫•摧衡量醉结果

控屋谷饿难防抄撒体公杏3战 狭•单制定权量身蛙定制烦粥哲乱无民针裙自狱甘畜亏递圣育键栋锤沃蛮宅4蝴煌赖脚1口【俱骡乐部呆】万销客会县管理纤1摄客户住忠诚让是持膝续营追销的绳重要殃支撑1闻行业居周期昆波峰倚有楼殿不愁园卖尖媒体济广告惧对客糕户的絮关注潜停留泄在嘴库上司疫对客弱户缺遭乏足批够的初关注盛产品董同质妙化、久效劳疼无差巡异

父传统书营销吊地段尚规划斯概念水品牌车关系寻营销越客户反忠诚币情感阻维系

岩行业邮周期循波谷纠持币派观望昆，交汤易量煎下