淘宝客服岗位职责

—淘宝客服岗位职责淘宝客服岗位职责1

1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的按时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈设，以增加店铺吸引力；

2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；

3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

4、擅长解决售后问题，明白如何解决客户的.退换货要求；

5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

淘宝客服岗位职责2

1、语言力量

这是一个淘宝客服应当具备的最根本的力量，也是最重要的力量，淘宝是一个虚拟的网购平台，全部交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有肯定的难度，不能精确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必需具备良好的语言组织力量和表达力量，能通过文字让对方正确的理解和把握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务看法和服务水平，一次快乐的交易往往是从售前询问到售中协商，再到售后服务，最终到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，恰当的情况下可以引用淘宝规章来处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应当是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很快乐为您服务！”

当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我赶紧帮您改！”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快布置发货！”

当买家完成付款时，可以发送（合作快乐图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我赶紧帮您查询”，然后再告知查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐烦等侍一下！我们会立刻与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

当买家赐予中差评时，假如买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解详细情况给出合理解释和处理方法）

（整个聊天过程，语气不宜僵硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位运用竭力营造一个温馨的购物环境。

2、专业力量

一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才能做到成竹在胸，解释起来才更有说服力，而不是当买家询问一些专业的学问时，答复的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的力量不是一天两天就能把握的，需要在平常和买家沟通中，以及珍宝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不答应重复！从与买家的沟通中是可以学到许多学问的，淘宝许多买电脑配件都是具有肯定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

3、心理素养

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素养是很难胜任的，这里的心理素养不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本事，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析力量，从而引导交易胜利，比方说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时分可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

4、服务看法

看法可以确定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，看法是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字沟通来进行，其中客服的看法会给买家最直接的印象，是确定买家是否情愿购置的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应当主动向买家道谦，对于买家的过错，应当主动引导。

5、应变力量

一个淘宝客服综合素养是否过硬，应变力量相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行答复外，有时分也需要客服敏捷应对，思路清楚，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中敏捷运用。淘巧好，好淘巧

6、交际力量

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当好友，没有人情味，所以，对于常常光临的买家，应当以好友式的语气与其交谈，恰当的时分可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更简单锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优待，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以敏捷的应对，恰当的宽松一点，不要由于一点点利益上的`损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

7、规章制度

任何事情都有一个规章，但是规章是死的，人是活的，除了要熟识规章外，更应当做的是如何敏捷的运用这些规章，首先，客服自己心里必需很清晰这些规章，在处理问题的时分才会沉着，思路清楚，不然，就很简单中恶意买家设下的潜伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比方买家说东西少了或损坏了，这种情况是肯定不能随便成认的，就应当以规章处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，假如买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想方法在聊天记录中套出他的原话，比方：您是说不退货要我直接退款给你吗您是说假如我退款给你就不给我中差评吗等等，以此作为证据。

8、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，根据实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评让步是肯定的，但必需有一个度，肯定不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实许多中差评处理中显现的问题，我看都是可以解决的，除了那些有意敲诈的以外，许多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，假如我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢在这一点上，客服必需放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应当在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个外表的东西，又不会对你造成本质上的损害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

淘宝客服岗位职责3

1、负责天猫平台客户接待，通过聊天工具进行导购销售工作；

2、有较好的服务意识及沟通力量，解答客户提问并解决问题，最终促成交易；

3、能通过与客户的沟通，分析客户的需求，了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前指导和服务工作，提高客户的`满意度；

4、对服务中发现的问题按时反应，并主动提出改进看法和建议、

淘宝客服岗位职责4

1、负责淘宝/天猫店铺的售前/售中/售后客服等工作；

2、通过旺旺等在线聊天工具为客户导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户、推销产品，促成订单成交；

3、按时、有效、妥当的处理客户的各种问题；

4、帮助主管处理的其他事务；

5、负责网店日常维护，保证网店的.正常运作，优化店铺及商品排名；

6、珍宝的上架、下架，产品信息编写、描述。

淘宝客服岗位职责5

1、负责天猫/淘宝/拼多多等店铺客户接待工作，耐烦解决顾客提出的.问题和要求；

2、核对订单信息，物流信息和买家信息，确保数据精确性；

3、处理店铺后台产生的退款、投诉、维权等问题；

4、熟识公司品牌、产品，能同时与多人聊天，服务意识强，对客户有耐烦。

淘宝客服岗位职责6

岗位职责：

1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服询问，物流跟进、少量售后等详细工作；

2、了解客户需求，向客户推举产品，为其提供专业询问，耐烦答复顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购置，促成交易。

3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；

4、按时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；

5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐烦解决；

6、快递问题的查询处理，评价管理。

任职要求：

1、18XX30岁，女士优先；

2、高中及中专以上学历，熟识淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先；

3、有肯定的`营销技巧，熟识计算机根本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；

4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通力量，团队协作力量强；

5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。

淘宝客服岗位职责7

一、售前工作职责XXX询单KPI工程

（一）询单转化

1）询问未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，消除客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2）拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，商定什么时分充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，消除客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1）新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度答复客户的问题，让其感受到服务的专业性，比方尺码推举，款式搭配推举，活动介绍等。

2）老客户：此类是二次来购置，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

（二）响应时间

1）打字，每周的打字训练，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品学问XXX每月考核，进步者奖。

2）平常对于业务的娴熟累积，以及产品的学问工作流程的熟识XXX因业务学问导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

（三）客单价

1）推举款式，客户购置上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推举裤子，短裙。

2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优待。

3）2款中，确定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推举，并可以截取买家评价赐予参考。

（四）退款

退款订单的跟进二次服务：

1）假如退款原因只是由于自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

2）假如是确定不要的，客户也会由于再次服务感觉到服务的诚意，保证按时效率，记住我们的百分肯定是顾客的'百分百，降低顾客的购物本钱（时间，精力，感情）。

（五）回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

（六）接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮忙其进步，强化相关短板的培训，必要的淘汰。

（七）服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反应，以及同事的监督提交来进行。

1）每2X3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2）每周进行聊天记录的共享会（详细视当前工作量来确定），以典型案例来补充标准客服话术技巧。

二、售前工作职责XXX工作内容

1.负责回复询问产品根本信息

1）从珍宝页面取得相应信息及依据自己的经验，对顾客提出的珍宝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

2）对触及珍宝描述中未详尽的详情问题，如部分详情尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，留意时间不行超过24小时，并且需妥当安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

3）顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供具体自身尺寸的前提下，给顾客建议性的参考推举。若难以确定是否适宜，可给客人模特尺寸供参考。

4）依据顾客意愿推举现有自家产品，或提供广义的搭配看法。

2.负责回复处理询问折扣问题

1）对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

2）对顾客提出的特别折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

3）触及售后处理的价格变更（比方更换需补差），备注清楚自行操作并相应更改备注及旗帜。

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购置意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

1）拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

3）已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并按时反应结果给顾客：

A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反应给客服，客服再与买家协商。

B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户担当。

4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注

1）购置时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购置产品时，也应主动告之发货时间。

2）购置后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购置意向进行撤单，催单，催发货等处理。

3）询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

4）买家提出关于发货的特别要求：比方商定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，认真，尽量在公司答应内满意客户要求。

5.各种话术

1）开头：亲好，我是XXX旗舰店的客服XXX，很荣幸能成为您的形象参谋，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

2）议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对全部的客户都是公正的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购置我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

3）发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易胜利后联系我们开好给您寄过去的。

4）申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的珍宝XX退货退款XXX我要退货XX退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

5）填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。（已购置珍宝XX请退货XX填写物流信息XX提交）。

6）补运费：申通X元EMSX元顺丰X元补运费支付宝链接XXX麻烦补运费的时分备注下事项和旺旺名字比方：补运费X旺旺名字。

7）结束：在您收到珍宝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务看法：发货速度：

8）回复离线信息，第一句是，mm你好XXX我是XX家的客服XX（笑容图标），你问的

6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

a.一般修改价格：客服名XXX黄旗

b.未发货的订单：原因+客服名/日期XXX紫旗

c.已发货的订单：原因+客服名/日期XXX蓝旗

d.特别备注：发什么快递+客服名/日期XXX红旗

e.可退款的订单+客服名/日期XXX绿旗

7.跟单

排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未询问拍下未付款的订单跟进；主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

三、售前工作职责XXX发货

1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1X2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超动身货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，根据相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏）。

2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服按时与买家沟通，进行退款，换款。

3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

淘宝客服岗位职责8

1、通过千牛、咚咚、微信等工具与顾客进行沟通，解答客户的.询问并进行合理引导满意顾客的需要，达成交易；

2、对潜在客户进行主动销售，并对现有客户定期进行回访维护；

3、整理客户资料，下订单。负责产品售后的跟踪服务，包括购置评价、退换货协调；

4、定期总结工作问题，并向上级反应以作出调整，优化工作流程；

5、依据布置，进行其它有关销售等方面的工作管理，提高整体销售业绩；

6、领导交办的其他事宜。

淘宝客服岗位职责9

1、登录店铺旺旺，解答客户询问的.问题；

2、处理各平台日常问题，接听客户来电；

3、把握产品学问，推举促销活动，完成销售目标；

4、主动响应上级分配各项任务；

5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。

6.娴熟运用电脑及office办公软件、旺旺等聊天工具；有较强的导购技巧、文字组织表达力量、理解沟通及应变力量，有良好的团队服务意识及较高的责任心

淘宝客服岗位职责10

1、带着电商客服团队，对接平台客服团队和店铺运营，协调处理好售后各种投诉、问题及突发大事，做好售后服务工作；

2、负责客服团队日常运营工作，制定客户服务标准、流程和制度，完善客户常见问题反应解决流程及异样情况处理流程；

3、负责售前、售中、售后服务管理与指标达成，优化梳理流程，阶段性工作复盘，流程制定、优化与调整，降低纠纷率、投诉率，提高售后问题解决率；

4、分析客户需求，持续提升客户服务满意度，提高客户及店铺好评率以及转换率；

5、具备较强的'突发大事、问题投诉处理力量。

淘宝客服岗位职责11

1.负责公司的各电商平台业务对接工作；

2.熟识各平台相关的操作规章

3.处理各电商平台客户订单，帮忙客户查询跟踪物流情况；

4.通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户，解答疑问，取得订单，促成交易；

5.负责答复、跟进及反应客户询问、并解决投诉与中差评；

6.了解客户的.需要，通过有效的沟通，保证客户开心，满意；

7.对新近商品了解和熟识；

8.完成部门主管交办的其它事宜。

淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服岗位职责12

1、熟识电脑操作和常用电脑软件的`运用。

2、利用淘宝旺旺在线聊天工具，热忱并精确答复顾客问题，引导并促进用户在网上快乐成交。

3、帮忙顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并主动处理售后问题，解决中差评。

4、严格认真执行公司指定的网店淘宝促销活动，并反应顾客信息。

5、严格认真执行公司针对淘宝网店的各种推广。

6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解答顾客对产品和购置服务的疑问。

淘宝客服岗位职责13

任职要求：

1。熟识网络购物，有淘宝客服工作经验。

2。头脑清楚，思维机敏，待人热忱，擅长沟通，有良好的服务意识，工作耐烦细致；

3。一般话标准，具有亲和力，具备良好的沟通力量，工作主动严谨，做事认真，踏实肯干；

4。有较好的电话、网络语言沟通技巧力量、团队精神和客户服务意识；

5。听从工作布置，顺应压力环境下工作，能很好的协作团队工作；

6。为网上客户提供售前售后服务，并以良好的`心态按时解决客户提出的问题和