酒店员工成长指引

微八酒店员工成长指引编写人：卢嫣波成长的轨迹审核人：培训帮助标准牵引 标准模式改进考评推动 面试考核申请考评自检学习标准一个优秀的职业经理人和一个优秀的职业从业人员应该以任职标准来严格要求，一步一个脚印，不仅在工作中锻炼，更要努力地学习，迈向更高的阶梯。b5E2RGbCAP发布日期：2009年3月19日版本号：签发人：目 录目录2第一章总则 3第一条宗旨 3第二条微八价值观 3第三条职业素养 3第二章职业素养层级 4第四条职业素养层级 4第五条职类 41/17第六条职层 5第七条职级 6第八条职类、职层、职级及薪酬体系 7第三章职业素养内容及培养要求 7第九条职业素养构成要素与内容 7第十条基础素养 8第十一条专业素养9第十二条管理素养10第四章员工职业素养考核 11第十三条新进员工任职资格等级认定11第十四条现有人员任职等级认定12第四章员工晋升管理12第十五条员工职业生涯发展路线12第十六条员工发展通道设计13第十七条专业类员工晋升条件14第十八条管理类员工晋升条件14第十九条管理培训生快速成长通道15第五章管理人员的选拔、调动、任免及离职15第二十条任务类管理人员的选拔、调动、任免及离职15第二十一条工程级管理人员的选拔、调动、任免及离职16第八章晋升的审批程16第二十二条考试晋升16第二十三条考核的组织方式16第二十四条职务晋升<降）17第二十五条附则17第一章总则第一条宗旨为强化内部的人才竞争机制，促进人力资源的合理开发与利用，在集团组织内部构建科学、合理的人力资源管理框架，理顺职位上等级秩序，提供员工发展的跑道，为其他管理制度建立规范的运作平台，特制定本制度。它为人力资源规划与开发、人事考核、晋升、工资报酬等其他制度的构架提供了依据。p1EanqFDPw第二条微八价值观一、以人为本的微八价值观在简洁明朗的微八酒店里面，顾客除了可以享受到温馨的休息环境，同时还能享受到人性化的服务 ,而这正是微八酒店 “创造温馨之家，提供家的感觉” 的愿景。员工、顾客、组织成长是微八酒店战略发展的三大策略 , 而员工更是微八酒店最最重要的资产。微八酒店的产品是经由员工传递给顾客的，所以微八酒店是个非常重视员工成长及员工职业素养的培养。 DXDiTa9E3d2/17二、价值观的体现企业的价值观会影响培训的成效。微八酒店主要的价值观是 “以人为本、创造温馨之家 ”。如何让员工将微八 “以人为本、创造温馨之家 ”的价值观，在服务过程中带给每一个客户住宿的经历和感受。而这也就是员工在成长过程中，如何将微八 “以人为本、创造温馨之家 ”的价值观落实体现在每一天的实际工作中。RTCrpUDGiT三、员工发展的价值观延伸微八酒店最主要的价值观“以人为本”，在员工发展上就是要员工得到“一生受用的价值观与技能”。微八员工成长体系致力于打造员工在成长实现自我梦想的过程里，每一位员工在每一个不同的经验里，会学到一生受用的价值观与工作技能。 5PCzVD7HxA四、管理的准则尊重所有员工；关心员工的一切问题；全面和坦诚的作双向沟通；对努力和贡献做出赞赏和鼓励；不断的训练和发展。第三条职业素养职业素养是是指根据岗位的工作要求，确保员工能够顺利完成该岗位工作而应具备的专业知识和工作技能。通过职业素养考核，能显著区分优秀与一般绩效的个体特征的综合表现。员工能否承担某一等级的职务<岗位工作），取决于承担者本人的职业素养。通过职业素养的考核认定，承担者具有更高一级的任职资格及职业素养，才能赋予其相应更高一级的职务 <岗位）。jLBHrnAILg第二章 职业素养层级第四条职业素养层级职业素养层级是对承担职务 <岗位）的资格与能力的制度性区分。依照实际情况和业务特点，微八共划分四个职业素养层次<职层），2大职业素养类别<职类）和5个职位级别<职级）。xHAQX74J0X图一：任职资格职类等级、职层划分表职类比例管理类专业类职级职层20%80%系统层2%总裁、副总裁、专家、顾问5级员工工程层8%工程经理、高级程序员、高级培训师、4级员工各部门负责人、各分店负责人市场策划3/17任务层20%各部门/分店主管级技术员、网络、设计师、初级培训师、级员工3会计、出纳、行政文秘、训练员活动层70%总部及分店各层员工各岗位员工1-2级员工备注：总裁、副总裁：系统管理，确定公司目标、策略职能部门/分店负责人：工程管理各级主管：任务监督职能部门/分店：活动执行第五条职类职业素养划分为两大类：一、专业类专业类要求具有特定的岗位技能、专业知识和专业能力要求的岗位所必需的职业素养类别。包括分店运营类及总部职能类岗位。LDAYtRyKfE分店运营类指在分店各类岗位从事酒店运营工作的任职类别。包括七个职种，分别是前台、住店销售、客房服务、公共保洁、保卫、维修及员工食堂，所包含岗位有等前台接待员、客房服务员、PA、保安、住店销售、维修工及职厨等。 Zzz6ZB2Ltk总部职能类指在总部各职能岗位在公司为企业决策层、执行层提供辅助决策岗位，或直接从事技术和产品开发、技术改良等业务，或从事面向全体员工提供专业服务的任职类别。细分为六个职种，即财务、人事行政、研发技术、工程、市场、客服。这些岗位包括：会计、出纳、采购、统计、招聘、绩效、劳资、培训、行政、文秘、档案管理、高中初级程序员 /软件工程师、网络管理员、设计师、工程督导、市场策划、客服人员等岗位。 dvzfvkwMI1二、管理类管理类是指按照指挥命令系统的要求，担当一定领导或管理职务、具有相应最终决策权并承担相应管理责任的岗位。管理类包括三个职层，即系统类、工程类和任务类； rqyn14ZNXI系统类即领导者，主要职责为确定公司的大政方针，主要是决策，重点是战略决策、非程序化决策和风险决策，这些职务包括：总裁、副总裁； EmxvxOtOco工程类即管理者，主要职责为运用各种管理手段以实现公司决策，这些职务包括：各部门负责人、各分店负责人；任务类即执行者，主要职责为贯彻执行管理指令，直接调动和组织人、财、物等生产力要素，为实现组织目标服务，这些职务包括：各部门主管、各分店主管等从事具体管理事务的中初级管理岗位。SixE2yXPq54/17第六条职层共划分为四个职层：一、系统层职业素养具有创造性决策能力，广博的见识与良好的职业道德，能够综观全局，及时准确地做出决策，使企业进入迅速成长的轨道；6ewMyirQFL具有例外决策能力，专业的知识与良好的直觉，果断且有效地处理非例常的突发事件；具有综合的经营管理能力与经验，能够智慧地解决经营管理过程中的重大或重要问题；能够主持实施公司未来经营战略且达成目标，并在实践中带出一支队伍的企业经营者。能够科学地主持制定和实施公司的发展战略，并培养开发出符合战略要求的管理系统人才。二、工程层职业素养具有良好的组织与计划能力，良好的理解与表达能力与较高的专业知识；具有较强的指导与调控能力，良好的责任意识与合作精神；具有良好的执行能力，善于约束与激励下属的高层管理者。kavU42VRUs能够参与分店或部门发展战略的制定，并能够强有力的组织某一方面发展战略的实施，能主持制定相关工作标准和管理规范，同时，不断取得阶段性成果的人才。 y6v3ALoS89公司重要技术发明人和核心技术的掌握者。公司重点市场的开发者和重点工程的开发者。三、任务层职业素养能够理解部门或分店发展战略，按时保质完成任务性工作，规范且有效指导管理范畴或专业领域的工作流程和工作标准，并能将战略创造性的贯彻到自己的本职工作中去，并不断提高工作业绩的人才。M2ub6vSTnP四、活动层职业素养能够自如地承担工作，有较强的工作责任感和职业意识；有一定的基础知识、工作经验与技能；具有工作上的主动性，能够自觉地配合他人的工作，知道如何不断地改进和优化工作，能够按照要求较好地独立完成工作。0YujCfmUCw第七条职级各职级职业素养要求一、一职级员工定义：有一定的岗位工作经验和技能，承担某岗位一般操作、服务、维护等工作，是运营工作的直接实现者和操作者。在二级及以上员工的指导下按计划要求完成任务并保证其质量。eUts8ZQVRd职业素养要求：按流程、规范完成所承担的工作；5/17二、二职级员工定义：有一定的岗位工作经验和技能，承担岗位中操作、服务、维护等工作。在三级及以上员工的指导下解决岗位工作的一般难题。按时完成指标、计划并保证质量。 sQsAEJkW5T职业素养要求：①按流程、规范熟练完成所承担的工作；②指导或训练一级员工；③主动协助或推动主管的管理工作或任务实现；三、三职级员工定义：具备一定的岗位工作技能和丰富的实践经验。承担岗位较复杂或紧急的工作任务，可以指导和培养一、二级员工。适当的时候可担负专业领域管理职责或作为某一领域的骨干力量。GMsIasNXkA职业素养要求：①规范且训练指导岗位领域一二级员工的工作流程及工作内容；②解决专业领域中复杂或紧急的问题；③按时保质完成任务性工作；④承担某范畴的管理工作或成为骨干力量；四、四职级员工定义：具备专业的岗位技能及丰富的管理经验，或核心技术的开发实践经验，主持中等复杂工程的计划、设计和实现工作。对管理范畴的经营目标、成本、计划、进度和客户满意度有重要影响。指导和培养三级以内员工，领导部门或分店或作为企业的核心力量。 TIrRGchYzg职业素养要求：①有效选聘、任用、培养及激励部门/分店三级以下的员工，并规范管理领域的工作流程及工作职责内容；②有效解决管理领域内中等复杂的工作问题；③独立统筹部门/分店日常及工程工作的计划和实施；④作为公司核心力量，承担管理范畴或专业领域的目标及责任；五、五职级员工定义：具有专业的岗位技能及丰富的管理经验，对四级员工进行指导和培养，领导大型、重要工程。对企业运营、成本、计划、进度和客户满意度有决定性的影响。 7EqZcWLZNX职业素养要求：①提出符合公司本领域战略的建议；②有效解决公司本领域内改革性的工作问题；③领导大型、重要工程的计划和实施；④作为公司核心力量，承担企业经营、发展及战略规划及的目标及责任；6/17第八条职类、职层、职级及薪酬体系图二：职类、职层、职级及薪酬对应表职类管理类专业类薪资幅度备注职层、职级一职级<活动类）一级员工800-999二职级<活动类）初级主管二级员工1000-1999承担训练员职责三职级<任务类）中级主管三级专员2000-3999承担初级讲师职责四职级<工程类）高级主管<部门/分店负责四级督导4000及以上承担中级讲师职责人）五职级<系统类）高层管理五级顾问类承担高级讲师职责职业素养内容及培养要求 第三章第九条职业素养构成要素与内容一、职业素养的主要构成要素基础素养<即全员胜任力）；专业素养<专业知识、岗位技能、经验与熟练程度）；管理素养<管理人员应具备的管理技能、管理工作能力及管理思维方式）基础素养 学分标准职业素养 专业素养 职务执行力管理素养 绩效结果二、我司职业素养内容基础素养专业素养管理素养爱岗敬业财务专业能力自我管理诚实正直人力资源专业能力分析判断服务至上技术专业能力推动执行学习创新客户服务专业能力沟通交流团队合作行政办公专业能力团队管理行业知识工程管理专业能力销售专业能力市场专业能力酒店运营能力三、各岗位对职业素养构成比例管理层次基础素养专业素养管理素养7/17领导层/系统类30%20%40%经理层/工程类40%30%30%主管层/任务类40%40%20%员工层/活动类50%50%第十条基础素养一、 基础素养定义：基础素养是公司企业文化、价值理念和发展战略的具体表现，每个层次上、每个部门内的员工都必须体现的行为，适用于微八酒店公司全体员工。定义并宣传全员胜任能力的要求有利于公司明确对于员工的期望和要求，并使公司核心的价值观长期地扎根于每位员工的思维和行为当中。lzq7IGf02E二、 我司基础素养内容：根据我司价值观，全员胜任力应包括爱岗敬业、服务至上、安全生产、学习创新、团队合作五项。 zvpgeqJ1hk三、基础素养培养要求基础素养内容及培养要求 <图）基础定义培养课程素养热爱本职工作，将个人〈公司制度发展与公司与适应文爱岗利益紧密结化〉合在一起，〈公司简介敬业为他人提供与行业状尽善尽美的况〉服务。具备良好的服《服务礼仪与服务务态度与礼沟通技巧》至上仪，提供优质〈基本服务意服务。识〉严格按照标准安全工作流程工〈酒店消防知作，保安人财识〉〈酒店安生产物安全无事全管理〉故；树立终身学习、持续创新的观念，积极《员工发展与学习学习新的知识职业生涯规创新和技能，发挥划》创造性思维，不断提高工作质量和效率。

行为要求对工作始终保持高度热情，把工作当事业来做；准确理解岗位要求，认真履行工作职责；不给自己找借口，敢于承担责任；自觉遵守公司的各项规章制度，做遵守纪律的模范；认同公司企业文化，对企业保持忠诚。廉洁自律，把组织利益放在第一位，自觉抵制工作中出现的诱惑。仪表整洁端正；服务态度热情可亲；服务礼仪礼节大方周到；坚持客户至上的做事原则；优先、有效化解客户不满或投诉；熟悉熟悉通道及消防要求；严格按照安全操作流程工作；杜绝非吸烟区吸烟、乱拉电线等安全隐患行为；时刻关注责任岗位人财物安全，保证安全无事故；具有强烈的学习愿望，并快速付诸于行动；持续学习，钻研新的业务知识，追求一专多能；把学习成果运用于工作中，改进工作方法或流程，提高工作质量；敢于开拓创新，充分发挥想象力和创造力，出色地完成工作任务；

培养对象全员必修8/17支持他人的创新行为，积极营造学习型组织的良好氛围。服从团队领导，以实际行动支持团队工作，成为可靠的团队成员；与团队成员相在团队内，主动沟通与合作，推进团队目标的实团队互配合、相互《团队精神与现；合作支持，共同实有效协作》化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉；现组织目标。对团队成员的能力和贡献表示肯定及认同；而团结互助，共同努力实现团队共同目标。第十一条 专业素养一、专业素养定义：专业素养是各岗位工作需要具备的个人素质和专业技能。二、 我司专业素养内容：根据我司业务流程模式，我司专业素养包括财务专业能力、人力资源专业能力、技术专业能力、客户管理专业能力、行政管理专业能力、工程管理专业能力、市场管理专业、销售专业能力、酒店运营专业能力等九项。 NrpoJac3v1三、专业素养培养要求专业素养内容与培养要求专业素养具体范围会计、出纳、统财务专业能力计、资产管理、采购、审计规划、招聘、培人力资源专业能力训、绩效、薪酬福利、劳动关系开发、设计、维技术专业能力护投诉处理、订客户服务能力单、二次开发行政公文管理、行政管理专业能力行政后勤管理工程管理专业能力略市场专业能力市场调查、市场分析、市场策划

培养要求培养岗位财务系统课程<前台财务操作、固财务、分店前台、分店定资产管理、物品管理、成本管理人员分析）人力资源系统课程<如何招人、用人力资源部、各部门负人、育人、留人）责人酒店系统应用、网络与计算机维护技术部、分店前台、分常识店管理人员服务意识、有效沟通、客户投诉处客服部、分店前台、分理、会员客户管理店管理人员行政管理、6S管理总部职能部门、分店管理人员工程管理系统课程各部门负责人市场策略、行业状态分析市场部、分店销售、分店管理人员9/17住店销售、网络销售工作流程、经济型连锁酒店销市场部、客服部、分店前台、住店销售、分店销售专业能力售模式与技巧销售、电话销售管理人员前台接待工作前台工作流程、前台上传系统与门分店前台卡系统客房清洁工作客房工作流程分店客房、大堂保安大堂保卫工作大堂工作流程大堂保安住店销售工作住店销售工作流程分店前台、住店销售、分店管理人员、市场部酒店运营能力公共清洁工作PA工作流程分店PA、分店客房工程维护工作工程维修流程木工、水泥工、油漆工、杂工机电维修工作机电维修流程维修技师、工程部职工厨房工作职厨工作流程职厨第十二条 管理素养一、管理素养定义： 是管理人员需要具备的个人素质和管理技能。二、我司管理素养内容：根据我司管理工作需要，管理素养包括自我管理、工作管理及团队管理三方面素养要求。三、管理素养培养要求管理素养内容与培养要求管理素养名称培养要求培养岗位自我责任心成就愿望《自我管理》〈心态调整〉所有管理岗位自信心《达到你的目标》所有管理岗位管理心态调整情绪控制所有管理岗位信息收集〈成本分析〉、〈高效能的思维习所有管理岗位分析判断分析能力惯〉、月度经营分析表、工程、系统层工作宏观思考系统层管理计划能力《工程管理》〈时间管理〉〈基本工程、系统层能力推动执行细节监控领导技巧〉〈处理特殊状况〉〈执所有管理岗位行力〉执行能力所有管理岗位应变能力所有管理岗位团队沟通交流倾听理解〈有效倾听〉所有管理岗位10/17管理口头表达能力〈会议技巧〉所有管理岗位能力书面表达能力〈文档规范管理〉、〈商务写作之所有管理岗位常用公文〉、月工作报告影响和说服能力〈领导影响力〉工程、系统层公关能力〈沟通技巧〉工程、系统层团队领导《团队管理》工程、系统层团队管理培养他人《教练式经理》辅导他人成功工作室所有管理岗位员工职业素养考核 第四章第十三条 新进员工任职资格等级认定新聘员工入职前须参加为期 5天的培训期，培训期满后进行培训考核，如无法通过培训考核 、 一者，则不录用。新聘员工定薪原则上按岗位最低职级员工进入试用，试用期满后，按岗位职业素养要求进行考 、 二核定级；如其有特殊的任职资格等级的确定，需根据应聘者的个人情况和应聘的岗位，经人力资源部与 、 三用人部门协商后，报总裁办批准后方能实行。试用期满后，根据考核结果定级定薪。 1nowfTG4KI新员工在试用期内，需根据各职级职业素养要求参加相应职业素养课程及工作技能的培训，在 、 四试用期满后进行考核定级。经考核后， 再正式确认其初任职业层级及相应职级的薪资。fjnFLDa5Zo如考核成绩低于岗位职业素养规定标准，则视为不符合岗位胜任力考核、不能胜任岗位工作的 、 五依据，做出无偿终止劳动关系或无偿辞退处理。 tfnNhnE6e5第十四条 现有人员任职等级认定为使现有人员合理平稳的过渡到职业素养体系中，现有人员归类按以下方式进行：专业类人员职业素养考核 、 一进行为期三个月培训后，根据职业素养要求进行考核；同岗位三人以上进行排名评比，并设立训练员一名，职业素养考核排名第一名为训练员，承担训练员岗位工作并享受训练员岗位薪资；HbmVN777sL除训练员外，考核不及格的员工自动降一职级，并按期参加岗位职业素养培训，经考核合格后方能晋级。此后每年度进行一次职业素养职级考核，并作为年度评优依据之一。二、 管理类员工任职资格归类进行为期三个月培训后，根据职业素养要求进行考核；；11/17同岗位三人以上进行排名评比，并设立训练管理员一名，职业素养考核排名第一名为训练管理员，承担训练管理岗位工作并享受训练管理岗位薪资； V7l4jRB8Hs除训练员外，考核不及格的员工自动降一职级，并按期参加岗位职业素养培训，经考核合格后方能晋级。除训练管理员外，考核不及格的管理人员自动降一职级，职务不变，并按期参加岗位职业素养培训，经考核合格后方能晋级。83lcPA59W9此后每年度进行一次任职素养考核，并作为年度评优依据之一。第四章 员工晋升管理第十五条 员工职业生涯发展路线许多企业的人才结构像金字塔，越上去越小。而微八酒店的人才体系则像圣诞树的分枝“ Y”型———只要你有足够的能力，就可以一层一层晋升，你永远有升迁机会，因为微八酒店是连锁经营。mZkklkzaaP微八酒店为员工设立专业类与管理类两种发展路线。员工成长路线管理类成长路线专业类成长路线高层管理专家、顾问高级主管督导中级主管专员初级主管训练员中级员工管理培训生初级员工AVktR43bpw第十六条 员工发展通道设计员工职业发展的基本理念12/17系统层 五级职员工程层 四级职员任务层 三级职员二级职员一级职员第十七条 专业类员工晋升条件一、一级员工晋升条件：1.通过岗位职业素养及工作技能考核，成绩为70分及以上；2.修习晋升职级的职业素养课程，考核成绩在60分及以上；二、二级员工晋升条件 :通过岗位职业素养及工作技能考核为80分及以上；担任训练员工作，训练合格率在80%及以上；3. 修习晋升职级的职业素养课程，考核成绩在 70分及以上；三、三级员工晋升条件 :通过岗位职业素养及工作技能考核为90分及以上；承担初级讲师职责，并按规定培养出二职级及以上员工以上；岗位绩效评估平均成绩在良好及以上；4. 修习晋升职级的职业素养课程，考核成绩在 80分及以上；取得国家承认的初级及以上专业资格证书；四、四级员工晋升条件 :通过岗位职业素养及工作技能考核为90分及以上；承担中级讲师职责，并按规定培养出三职级及以上员工；岗位绩效评估平均成绩在优秀及以上；13/17修习晋升职级的职业素养，考核成绩在90分及以上；取得国家承认的中级及以上专业资格证书；第十八条 管理类员工晋升条件一、管理培训生晋升初级主管<二职级）条件：1.通过轮店轮岗培训，各岗位职业素养及工作技能考核考核平均成绩为80分及以上；2.修习初级主管的职业素养课程，考核成绩在80分及以上；承担训练员工作，按规定培养新员工；二、初级主管<二职级）晋升中级主管<三职级）条件:通过晋升岗位职业素养考核，成绩为80分及以上；2. 承担中级讲师职责，所带团队新员工占有率 25%及以下；3. 所在部门/分店连续三个完成公司下达指标或工作任务 95%及以上；三、中级主管<三职级）晋升高级主管 <四职级）条件 :通过晋升岗位职业素养考核，成绩为85分及以上；通过所有职能部门经理评估；3. 承担中级讲师职责，所带团队新员工占有率 20%及以下；4. 所在部门/分店连续三个完成公司下达指标或工作任务；14/17第十九条 管理培训生快速成长通道管理培训生快速成长流程1-8周(8周> 8-12周(12 周> 12-24周(24周>起点基础素养培训5天 快速成长到初级主管培训考核0.5天专业 晋升考核素养岗位见习轮店轮岗培训 +管理素养培训备注:基础素养考核合格是所有试用员工进入专业素养培养的必要条件；管理培训生必须在轮店轮岗培训过程，完成专业素养的培训课程；专业素养考核合格是管理培训生晋升到管理职位的必要条件；如未进入轮店轮岗培训 <管理培训生标准版），管理培训生将不能晋升为初级主管。ORjBnOwcEd第五章 管理人员的选拔、调动、任免及离职第二十条 任务类管理人员的选拔、调动、任免及离职一、任务级管理人员的选拔1. 各分店/职能部门主管空缺时，如属本分店 /部门内部有符合提拔的主管人选，由该分店 /职能部门负责人提名，人力资源部按任职资格考核后出具评估意见，报总裁办批准并任命后由发布任命书。2MiJTy0dTT2. 如该分店/职能部门内部无合适人选，则由需求分店 /职能部门负责人提出申请，报人力资源部拟定内部竞聘方案，按晋升规定考核后确定适合人选，由该员工所属分店 /职能部门的分店 /职能部门负责人出具评估意见，报总裁办批准并任命后发布任命书。 gIiSpiue7A15/173. 如内部无合适人选，可考虑外部招聘，由由需求分店 /职能部门的负责人提出申请，报人力资源部进行外部选聘，由用人分店 /职能部门负责人面试，人力资源部考核通过后，报总裁办审批后录用。 uEh0U1Yfmh二、免职批准权限及程序同上。三、离职：分店/职能部门主管离职需要经其所属分店 /职能部门负责人审核，总部人力资源部出具意见，总裁办批准后方可按照规定办理离职手续，报总部人力资源部备案。 IAg9qLsgBX第二十一条 工程级管理人员的选拔、调动、任免及离职一、工程级管理人员的选拔各分店/职能部门负责人空缺时，如公司内部有符合提拔的人选，由总部人力资源部拟定内部竞聘方案，按晋升规定考核后提名，报总裁 /副总裁批准并任命后由人力资源部发布任命书。WwghWvVhPE如内部