房地产企业部门岗位职责架构

香港上市房产企业项目公司管理手册目 录第一章前言错误!未定义书签。第二章岗位架构图2第三章部门职责23.1办公室职责23.2销售策划部职责33.3项目工程部职责43.4财务部职责5第四章各岗位工作内容、流程、工作指引 64.1总经理64.2副总经理或总经理助理(主管工程、设计)114.3办公室主任134.4文员194.5资料员224.6内勤管理员234.7司机254.8策划经理254.9销售经理304.10销售代表394.11工程部经理424.12工程部副经理474.13工程监理员504.14财务经理534.15会计564.16出纳574.17统计594.18按揭614.19设计主管62第五章工作总流程695.1员工辞职695.2员工转正695.3用章695.4文件、合同会签程序示意图695.5文件借阅程序示意图705.6费用借支705.7行政费用报销705.8发放工资705.9付款审批715.10出纳收付现金715.11按揭总流程725.12商品房面积计算735.13交楼755.14业主申请工程修改755.14业主申请工程修改755.15工程部、设计工作程序775.15.1工程建设总流程775.15.2施工图纸会审工作程序785.15.3工程施工计划审批程序785.15.3施工组织设计或方案审批程序805.15.4建设项目施工场地管理程序815.15.5测量放线监理程序835.15.6工程开工审批程序845.15.7单位工程质量控制程序865.15.8材料、设备质量控制程序875.15.9工序质量验收程序885.15.10分部、分项、样板工程质量控制程序895.15.13工程通知单审批程序915.15.15单位工程进度控制程序945.15.16工程项目竣工验收程序955.15.17竣工资料、图纸交付审查程序955.15.18工程竣工初验程序965.15.19工程保修管理程序975.15.20建筑电气安装工程监理程序995.15.21建筑卫生、室内给排水工程质量监理程序1005.15.22设备安装工程监理程序1005.15.23市政工程施工阶段监理程序1005.15.24市政工程质量控制程序1005.15.25市政工程进度控制程序1015.15.26室外排水工程监理程序1025.15.27道路工程质量监理程序1035.15.28绿化工程监理程序104第一章 岗位架构图总经理副总经理或总经理助理 第三章 部门职责3.1办公室职责工程部 销售策 财务部 办公室划部总职责:负责公司的行政后勤管理工作 ,协助总公司行政人事部做好人事管理工作。工程设计销售策划财务办公室经理经理经理经理经理主任副经理3.1.1 协助经理掌握各部门的工作情况，协调公司内各部门之间的关系。3.1.2 上传下达 ，沟通总公司各部门与本公司的联系， 对公司重要工作部署以及领导批示的贯彻落实情况进行督促、检查、催办，保证公司运作的顺畅。3.1.3 根据正、副总经理的指示精神起草公司的各种公文。3.1.4 建立健全文件管理制度，做好文件的收发、传送、阅办、打印、归档工作，管理电脑及有关软件。3.1.5 组织布置公司的业务例会及其它会议，做好会议场所布置、记录和文件资料的整理工作，并跟踪落实会议部署的各项工作。3.1.6 负责各种有关业务资料的收集，如国家有关政策法规、房地产行业状况、信息以及公司有关广告宣传资料，重大活动的原始资料存放等。3.1.7 负责外来人员的接待工作及转达代办事项，接受客户投诉并调查有关事因，为公司领导处理问题提供参考。3.1.8 计划组织员工举办各种有益的文体、娱乐、旅游活动。3.1.9 负责管理公司办公场所秩序、 清洁卫生、绿化维护管理，办公设施的保管、维护，并做好固定资产的管理工作。3.1.10 负责每月员工考勤统计和上报工作以及职员工作餐、饮用水的购发。3.1.11 按计划及公司预算购置公司办公用品， 印制信封、名片、信纸，以及报刊的订阅、各种资料的发放及藏书（非工程类）的管理，并做好日常用品的领用、登记工作。3.1.12 合理调配公司车辆及车辆的保养、年审工作。3.1.13 办理小区通邮、门牌申报，跟进综合验收过程，办理公建配套移交。3.1.14 按时提交公司周计划、月总结、《工作计划跟进表》。3.1.15 保安队伍管理。3.1.16 公司通讯录的修订。3.1.17 协助策划部门做好销售促销活动，楼盘交付使用时负责与物业公司协调处理有关清洁，交楼现场后勤工作等事务。3.1.18 制定公司人员编制及行政费用预算，以及行政费用预算的登记工作。3.1.19 做好其他后勤工作及上级交给的其他工作。3.2销售策划部职责总职责:主要负责楼宇的销售工作及售后服务工作、催收款工作。3.2.1 根据公司下达的销售指标，制定每个月的销售计划，确保完成公司下达的销售任务。3.2.2 规范销售管理，热情接待来访客户，熟练、主动、诚恳地向顾客介绍楼盘，认真回答客户查询电话，做好客户资料登记，并主动联系客户，自觉塑造和维护公司良好的形象。3.2.3 加强销售人员综合素质和销售技巧的培训， 互相学习、互相帮助、切磋销售心得，每日、每周、每月定期做销售小结和总结，不断提高销售业务水平。3.2.4 认真细致地与客户签订认购书、预售合同等销售文件，协助顾客办理好按揭等有关手续。3.2.5 做好售后服务，跟踪客户提出的问题或要求，并督促有关部门尽快处理。3.2.6 积极反馈客户的要求，并注意收集市场信息，为楼盘设计、施工、销售策划及物业管理等方面提供参考。3.2.7 监督检查展厅及样板房的日常清洁卫生工作，自觉保持前台和资料台的整洁，以及销售资料的准确、完整和整齐。3.2.8 根据统计每半月报出的“房款催收表”，核对后负责催收，对于连续两次以上在催收表上出现的客户名单，发出书面的催收通知或挞订通知。3.2.9 协助办理交楼工作。3.2.10 协助物业管理部门做好售后服务工作及社区活动。3.3项目工程部职责项目公司工程部的职责是负责项目公司建设工程生产的全面管理工作，即“三控、两管、一协调”（质量控制、进度控制、投资控制、合同管理、信息管理、组织协调） 。达到质量：建设工程优良率达到 50％以上；进度：按时完成公司领导提出的项目建设计划；投资：在满足工程安全性和适用性的前提下，最大限度节省工程投资的目标。3.3.1 行政上由项目公司领导，技术上接受总工室的指导。负责本项目的生产管理工作，对工程实施质量、进度、投资控制和合同、信息管理及组织协调工作；3.3.2 协组项目公司领导负责编制、制定、下达设计及工程委托书、总承包合同或设计合同、施工、监理承发包合同等；参加本项目招标、投标、评标工作；对勘探工作跟踪管理并参加对勘测报告评定；3.3.3 审查建筑工程施工组织设计或方案；3.3.4 负责编制“工程项目监理规划”报总工室审批后执行，根据监理规划和公司工期要求编制“专业监理细则”报总工室审批；3.3.5 负责项目施工过程底质量控制、监督施工单位严格按图纸要求和国家规范进行施工；3.3.6 负责单位工程原材料、成品的质量核查及进场的复检试验并签证；3.3.7 负责分项工程、隐蔽工程的验收及签证；组织施工样板、样板房、重要分项工程的验收；3.3.8 及时向总工室上报质量安全事故，提供原始资料，负责处理一般的质量问题和设计、施工质量缺陷，参与处理设计、施工质量事故。3.3.9 负责组织单位工程、分项工程竣工初验，参加竣工验收，负责督促施工单位做好保修期工作。3.3.10 协助项目公司领导办理工程项目交付使用的移交手续， 负责督促施工单位做好保修期工作。3.3.11 负责项目工程施工过程的进度控制、 计划调整和落实，审查单位工程（或单项工程）施工总进度计划和分阶段进度计划。3.3.12 负责对施工单位每月报送的施工形象控制进行审核， 报审核部审核造价，按审核部审定的结果，向财务部申报进度款。3.3.13 负责对设计图纸、设计变更进度的跟踪、协调，参加图纸会审。3.3.14 负责设计图纸外的现场签证，控制工程投资。3.3.15 协助项目公司领导与建设工程有关的政府部门、 资源部门、勘察、设计、施工监理、物业等单位的协调工作。3.3.16 负责编制本部门年度、月度工作计划，编写月报、周报，按时上报总工室。3.3.17 跟踪需要开发部协助的事项，如测绘、规划验收、人防验收、消防验收等。3.4 财务部职责总职责:负责项目公司的日常财务工作，贯彻执行集团公司的各项财务制度，保证公司资金安全，及时为管理层提供参考数据，与税局、银行等有关部门保持良好关系，按时办理纳税申报等业务。3.4.1 参与合同会签及付款审批表的审核。3.4.2 审核行政费用报销单。3.4.3 计发工资及奖金。3.4.4 编制资金营运计划表。3.4.5 负责日常帐务处理，编制各类财务报表。3.4.6 配合香港及国内会计师事务所的审计工作。3.4.7 配合税务部门的稽查工作。3.4.8 负责办理有关纳税申报事项及发票的领购、移交、保管等。3.4.9 负责收取房款及各项税费。3.4.10 办理付款手续，到各银行办理资金调拨手续。3.4.11 负责输入整理统计资料，编制相关统计报表。3.4.12 负责开具结算书及交楼通知书。3.4.13 复核售楼部报送、请款资料及产权组请款资料。3.4.14 负责跟进贷款合同的签定工作，了解、分析按揭欠款原因。3.4.15 负责办理保证金的付款审批手续。第四章 各岗位工作内容、流程、工作指引4.1 总经理工作职责：在总公司经营领导班子的领导下，全面负责项目公司经营管理工作，并全力完成年度目标管理责任书的各项任务和经济指标。4.1.1.1工作内容：根据年度目标管理责任书各项任务及指标安排、落实各项工作。4.1.1.2流程：总公司制定年度目标管理责任书与集团经营班子签署责任书将责任书有关指标分解下达到各部门、各岗位根据指标内容对部门和个人进行月度、年度考核（与与奖金分配挂钩） 接受集团管线和主管老总的考核（与预提奖金总额挂钩）4.1.1.3 工作指引：1）将各项任务指标分解落实到各部门，再由各部门经理落实安排到各工作岗位，并与其绩效考核成绩挂钩，使每个员工与公司一起建立共同的发展目标。2）把各项任务指标作为部门和员工绩效考核的根本依据，并与奖金分配挂钩，使员工的工作与公司的发展目标保持一致。3）要求通过全面了解掌握经营状况，随时对各项工作进行指导督促、检查，随时发现问题，解决问题，适时调整策略，采取必要的措施，以保证任务指标的完成。4.1.2.1 工作内容：依据目标管理责任书的有关指标，分阶段对公司楼宇设计、楼宇施工、广告策划、楼盘销售等做出计划，并组织实施。4.1.2.2 流程：根据年度目标管理责任书 制定年度工作计划 制定各分项、各阶段计划 落实责任人 组织实施 定期检查、调整4.1.2.3工作指引：房地产开发经营是一个系统、复杂的过程，理顺工作流程能极大地提高工作效率，为公司的发展提供速度优势。制定详尽的年度工作计划，可以一目了然各项工作的进程，并定期对照检查实际工作与计划的偏差，督促下属部门按计划要求实施，并帮助其及时找出工作中存在问题，及时采取有效措施予以解决，尽快跟上计划要求；如问题非部门内部可解决，而牵涉到其它单位或总公司职能部门，则需及时与之沟通，必要时请公司领导予以协调。4.1.4.4工作内容：根据目标管理责任书，设置有效保证完成目标的计划4.1.4.2流程：1、销售指标：分析销售形势、项目（产品）优劣势、竞争对手态势、存货量、存货类型，根据工程进度，结合销售淡、旺季的考虑，确定新产品推出的时间、推售的节奏从而计划每个月的销售指标 以便执行过程中随时发现偏差 及时采取必要的补救措施（提出症结，调整策略） 最终保证指标的落实2、利润率指标：根据年初制定的各项费用的预算，对各分项分别予以监控 做好成本控制4.1.4.4 工作指引：利润率指标的实现，关键要控制好影响利润率指标的其中几个构成部分：1、工程费用：工程（包括主体、公建配套）的建筑费用由集团公司以总承包方式确定，而相关的绿化、电梯、消防、冷水机组、冷却塔、发电机组、环保工程以及附加设施、可视对讲、纯净水、橱柜等基本以招投标形式确定，设计也有标准化的收费，只要不出现人为的失误，费用相对较易控制。2、营销费用：按照责任书规定的比例，推算本年度推广费用总额 根据推售计划分配每个月的推广费用 执行中做适度调整工作指引：合理安排影视、报纸、杂志广告的投放比例，影视广告由于费用较高，再加上没有一定的投放密度收不到好的效果， 只安排阶段性的投放；报纸广告由于受众面广，且有一信息详尽，宜于保留的优点，可作为主要的广告载体，投放金额约占 80%；杂志广告的费用较低，但受众面局限性较大，只宜针对楼盘特定的目标消费群作适宜的投放。此外，为直接或间接促销而举办的社区公关活动费用，以及楼盘现场布置，销售资料的设计、印刷，广告公司的代理费等，也是营销费用要考虑安排的项目。3、行政费用：在预算范围内开支经办人提出费用申请部门经理审核是否必要开支财务经理审核是否超出预算总经理核准工作指引：根据预算进行日常事务性开支，各项费用开支的相对责任人是各部门的主管，要求其对所辖部门及其所属人员的费用开支审核其必要性。 财务经理根据预算及有关规定协助总经理对每一笔开支进行把关。由于行政费用开支较为细碎，且弹性较大，要求财务部每月提供行政费用预算执行明细表，以供总经理掌握开支情况。该项费用的制定是参考了以往的使用情况，具有较合理的可操作性，但由于每每涉及员工的个人行为，只有加以适度的控制，如对费用超标者给予及时警告，并以公司有关规章制度规范员工行为，方能有效控制开支。4、在售楼宇的价格：楼宇的售价在成本已基本固定下来（假设）的前提下，是实现了利润指标的根本手段。 但是楼宇价格的制定又绝非如此简单，其涉及楼宇盘本身质素，周边楼盘价格，经济形势对销售的正负面影响等。因此，在制定价格的实际操作中，利润率也只能作为基本参数，还须根据实际情况做上下浮动。5、确保工程进度和质量：制定楼宇及社区配套项目的设计、施工计划 随时掌握和监控计划的进展 确保工程按时、按质完成 交付使用，向消费者兑现承诺工作指引：把握项目的总体开发进度，对各项工作提前做出安排，给开发工作和综合验收工作预留合理的完成时间。工程建设的进度和质量是营销工作中的重要组成部分，它能否按时优质完成，直接影响着销售的多个环节，是楼盘推售计划能否如期进行的关键因素之一，是市场和消费者对楼盘信心的标志之一，并且在相当一段时间内影响着消费者对发展商实力的信心度，也因此影响着销售业绩的好坏，而最终能否如期通过验收交付使用，是对消费者承诺的实现与否。4.1.4.4工作内容：监督项目公司按国家法律、法规及政策办事，并严格执行集团公司有关规章、制度。4.1.4.2工作指引：随着房地产市场的健康发展，国家各项法律法规逐渐完善，作为企业第一负责人，必须关注政府有关法律法规的颁布，及时纠正与法律法规有冲突的经营行为，规避法律风险，以维护公司的利益。严格执行集团的各项规章制度，是为了使各项工作得以有序、高效进行，以制度办事，减少人为的阻碍和错误。严格按照公司管理制度，审核、签署公司有关业务文件以及各种合同及其付款、借支、报销，及其它须审核的资料，把差错率控制为零。4.1.5.1 工作内容：代表项目公司处理与外部的业务关系，维护公司对外形象，对内则协调与总公司各部门、各兄弟公司的关系，并协调好属下各部门的工作关系。4.1.5.2 工作指引：项目公司作为集团的对外窗口和任务下达的具体操作和执行部门，负有建设和维护项目品牌形象的责任，各项工作的开展需要取得政府有关部门、媒体、市政专项工程施工单位、各兄弟单位，乃至小区业主的支持与配合，因此，应定期与各相关部门、单位沟通，保持良好的联系，工作出现问题充分协商，谋求解决的办法及途径。4.1.6.1 工作内容：正确对待客户投诉，并及时予以处理、化解，避免事态的激化。4.1.6.2 流程：接纳客户投诉 了解投诉问题、事件 提出处理方法或补救措施重大问题请示集团领导后执行 安排相关工作人员跟进4.1.6.3 工作指引：客户的投诉和意见必须认真对待，并设立专门接受投诉的部门或个人，要随时注意收集有关投诉的焦点问题，尤其是在 4.45等敏感时期。属于阶段性的工作，如楼宇交付使用后的维修问题等，则应马上采取措施解决；属于规划公建配套设施等需要做解释工作的重大问题，则应请示总公司，并咨询法律顾问室意见，做出合理的解释或答复意见，并对员工进行培训，统一口径，以免发生不必要的误会或纠纷；如果发生法律诉讼，则应配合法律室，并收集和提供相关的资料。在处理投诉时既要坚持原则，又要讲究策略，尽量控制不使事情往激化的方向发展，在权力范围内能解决的应予尽快解决；不违反公司原则的，酌情灵活处理；并善于揣摩对方心态，摸清其要求的底线，在牵涉事件重大，个案特殊等情况下，听取法律室意见或提交法律室处理，并请示集团领导。4.1.7.1 工作内容：督促办公室及各部门组织业务培训，加强企业文化建设，不断提高员工的业务水平。4.1.7.2 流程：制定全年培训计划 督促各部门组织落实 检查培训情况、总结培训成效4.1.7.3 工作指引：根据工作需要有针对性地组织各项培训工作，以达到促进和改善工作绩效的目的。涉及面广的则全员培训，业务、技术、技能方面的培训则可由部门根据需要安排。培训内容主要有：国家法律法规及公司规章制度的学习，员工业务技能或技术的提高，专项技术职称考核的培训，针对阶段性重大事件、重大问题的解说和解决方案等。4.1.8.1 工作内容：做好人力资源的开发管理工作和月度、年度考核工作。4.1.8.2工作指引：人力资源是公司发展的根本，合理确定人员编制和岗位设置，是保证工作能够政常开展的基础。公正客观地评价每一位员工的业务能力、工作业绩和发展潜能，适时对员工的任职、提职、奖励提出意见，为员工提供发挥才能的场所和成长的空间。既倡导严谨的工作作风，又营造宽松的工作环境，和谐的人际关系，使员工创造力和凝聚力不断升华，同心同德，全力以赴完成既定目标目标。4.1.9.1 工作内容：关注楼盘及社区建设，不断提升楼盘形象，营造社区品牌。4.1.9.2 工作指引：房地产市场的激烈竞争，促使我们的产品必须不断进步，否则难以致胜，因此，对于楼宇的户型选择、园林建筑风格、平面布局、装修标准等必须保持对市场反映的密切关注度，并经常吸、听取销售一线人员的意见，收集客户的反馈信息，在新推楼宇规划设计阶段为集团领导决策及规划设计部门提供参考依据。随着社会经济不断发展，消费者的消费心理需求也不断提高，房地产市场的成熟发展，也带来了产品的同质化倾向，因此，房地产市场现在和未来的竞争都将是产品附加值的竞争，我们只有从售后服务、社区文化建设方面着手，提高楼盘的附加值，以赢得更多的客户，从而不断提升公司的品牌价值。4.1.10.1 工作内容：加强与小区物业管理部门的沟通联系，共同维护社区品牌形象。4.1.10.2 工作指引：对于小区公共设施的管理，如：停车场、会所、商铺、道路清洁、治安维护等要与物业管理部门达成共识，互相支持、配合；对社区的文化活动，老人、儿童活动，以及住户的节日慰问工作予以大力支持。对业主的投诉互相反馈，及时疏通、解决；对于小区业主房屋和小区公共设施设备的维修工作，在保修期里做到及时维修，在保修期外必要时也要提供技术和人力上的支持。遇到重大突发事件，更是责无旁贷，全力配合解决。楼盘的开发是一个持续性的过程，物业管理是售后服务体现的最重要部分，将在相当长一段时间里影响着楼盘的价值和公司的品牌形象，因此，与小区物业管理部门的相互理解、配合和支持至关重要。4.2副总经理或总经理助理(主管工程、设计)职责：协助总经理对公司进行全面管理，主管工程、设计方面的工作。4.2.1.1工作内容：协助总经理对公司进行全面管理，跟踪落实总经理下达的任务和指示。主管工程及设计方面的工作。4.2.1.2流程：总经理与集团经营班子签署责任书总经理根据分管项目将有关指标与副总经理挂钩落实工作4.2.1.3工作指引：做好总经理的好帮手，替总经理分忧解难。4.2.2.1 工作内容：负责协调与集团总工室、审核部等部门以及 XXXX设计公司、XXXX总承包公司的关系，传达和落实下达的工程建设任务。4.2.2.2 工作指引：项目公司作为集团的对外窗口和任务下达的具体操作和执行部门，各项工作的开展需要各兄弟单位的支持与配合，定期与各相关单位沟通，工作存在问题时充分协商，消除误会与隔阂。4.2.4.4 工作内容: 依据目标管理责任书的有关指标，分阶段对公司楼宇设计、楼宇施工等方面的工作做出计划 ,并组织实施。4.2.4.2 流程：根据年度目标管理责任书 制定年度工作计划 制定各分项、各阶段计划 落实责任人 组织实施 定期检查、调整4.2.4.4 工作指引: 工程建设管理主要包括设计与施工管理 ,必须协调好出图与施工进度,施工进度与工程质量的关系。能根据责任书的要求制定详细的年度工作计划，并落实各项工作的责任人，对需集团协调解决的问题应及时提出。4.2.4.4 工作内容：审定签发工程通知单及其他有关工程方面的文件资料。4.2.4.2 流程：工程监理制作文件资料 工程经理审核 审核签发4.2.4.4 工作指引：对各项工作的进展要了如指掌4.2.5.1 工作内容：与施工单位保持良好的合作关系，监督协调施工单位的建筑施工工作，保证工程进度及施工质量。4.2.5.2 工作指引：要充分沟通与协调4.2.6.1 工作内容：跟进客户有关楼房质量的投诉 ,处理楼房的装饰、修改工作。4.2.6.2 流程：客户投诉 落实修改 检查结果 反馈4.2.6.3 工作指引：一般工程2周内完成，重大工程视情况决定。4.2.7.1 工作内容：按集团考核制度做好对员工的考核工作。4.2.7.2 流程:员工自评 部门经理复核 副总经理审定 总经理审批4.2.7.3 量化标准及奖罚细则：客观评价,每月月底27日前提交,延迟扣5分。4.2.7.4 工作指引:参考集团有关考核制度。4.2.8.1 工作内容：跟踪公司开发过程，关注公司小区配套设施的建设，协助总经理处理与政府有关部门的联系与沟通。4.2.8.2 流程：根据公司开发计划 提前安排工程、设计部门开展相关工作 根据实际需要协助处理与政府有关部门的联系与沟通 验收或移交4.2.8.3工作指引：对项目的总体开发进度要心中有数，各项工作应提前落实，保证合理的开发进度。4.2.9 工作内容：完成总经理交办的其他工作事项。4.3办公室主任工作职责：在总经理的领导下，主持办公室全面管理工作，协调公司日常的行政管理工作，协助总公司行政人事部进行人事管理工作，经常沟通与各部门的联系，及时向领导反馈有关情况，掌握公司发展动态，为领导出谋献策。4.3.1.1 工作内容：根据正、副总经理的指示精神草拟公司的各种公文，以及公司年度工作计划和年终工作总结，并把好文字关，初审其他员工草拟的公文。4.3.1.2 流程：草拟文件 领导审核 修改 文员打印、编号总经理签发 资料员发文要求各部门提交工作计划、工作总结（11月底） 汇总、调整（12月初） 总经理审阅 文员修改、打印 总经理签发其他员工草拟文件 文员打印 初审 修改后交总经理审阅 文员修改、打印 总经理签发4.3.1.3工作指引：发文符合集团《收发文管理制度》、《国家行政机关公文处理办法》的有关要求，并在合理的时限内（一般为半个工作日）提交，公文的文种、格式、文字、发送范围不出差错。正确把握领导的指示精神，用词准确、简练，年度工作计划、工作总结要符合实际情况。集团公司内部发文（包括康景物业公司）可由总经理在文件末尾签名发送，对外发文必须改公章，盖章流程见第五章。工程部发文无须经办公室审核，只需主管工程副总签发即可。4.3.2.1工作内容：对收文提出拟办意见。4.3.2.2流程：提出拟办意见（1小时内）资料员按拟办意见交文员交资料员收文登记总经理阅转其它部门或存档 资料员转其他部门或存档4.3.2.3 工作指引：如有关文件只涉及某一部门的具体业务则直接转交各部门，涉及全局性的工作或重大事件则应在文件阅办单 (B-1-1)上提出拟办意见，交总经理阅知或批示。4.3.4.3 工作内容：不断规范公司各项管理工作，并检查督促本公司各部门严格执行有关规章、制度。4.3.4.2 流程：根据项目公司现状或发展需要 草拟有关制度 征求有关部门意见总经理审定 修改 总经理签发 项目公司执行集团下发规章制度、国家法律法规 根据总经理要求组织相关人员学习 检查执行情况 向总经理汇报执行情况4.3.4.3工作指引：作为行政部门，必须对政府各项有关法律法规，集团规章制度有总体了解，并保存相应文本，对其重点、要点也要有一定了解，当发现集团有关部门规定与现实工作情况不一致时应向有关部门反映。在制度执行方面要以身作则。法规的学习是培训的主要内容之一。4.3.4.3 工作内容：组织召开公司业务例会，接总经理命令组织召开其它业务会议，对会议的重要工作部署的贯彻落实情况进行督促、检查、催办。4.3.4.2 流程：落实会议场地及准备工作 发会议通知或口头通知 安排文员做会议记录 会议召开 文员做会议纪要 总经理审核 发各参会单位，内部参会人员传阅 根据会议做出的工作部署进行督促、检查、催办，必要时向总经理汇报4.3.4.3 工作指引：应提前2-3天通知参会人员有关事项，项目公司例会应形成制度，一般为双周周一下午 3点。4.3.5.1 工作内容：制定本部门周工作汇总表和月工作总结，督促各部门按时提交公司的周工作汇总表和月工作总结。4.3.5.2 流程：根据实际工作需要制定办公室下周工作计划，根据本月工作情况制定工作总结 交文员打印 要求文员收集其他部门计划、总结 交总经理签发4.3.5.3 工作指引：每周五中午前交工作计划，每月月底（ 28日）前交工作总结，每月总结可以根据当月各周的周计划完成情况制定。4.3.6.1工作内容：协助总经理组织员工业务培训，不断提高员工的业务水平。4.3.6.2流程：根据工作需要制定培训计划咨询各部门意见制定项目公司年度培训计划总经理审阅修改安排落实总结培训成果领导临时要求培训落实场地、讲师培训通知开始培训邀请讲师落实场地培训通知开始培训4.3.6.3工作指引：如果培训计划的实施需集团统一安排或协助开展，应提前支会有关部门，涉及费用的年初应制定预算。4.3.7.1 工作内容：跟踪公司综合验收过程，关注公司小区配套设施的建设，根据总经理的要求，协助处理与政府有关部门的联系与沟通。4.3.7.2 流程：根据综合验收工作计划表 与政府有关职能部门、综合验收小组等有关部门保持联系 提供协助或支持 要求公司其他部门予以配合或落实相应工作了解小区公建配套情况 跟进需移交公建配套的建设情况 与相关政府部门联系了解对方要求 办理公建配套移交会签了解公司领导意图 公建配套建设验收完毕移交 签署移交协议或验收手续，并知会综合验收小组4.3.7.3工作指引：经常保持联系与沟通，存在较为难以解决的问题交上级领导协调解决；熟悉广州市建委穗建开[1999]118号文件《关于房地产开发建设项目竣工综合验收管理工作的通知》、广州市人民政府令第 16号《广州市住宅小区竣工综合验收管理办法》 ，文化教育、行政管理等属无偿移交的公建配套，例如幼儿园、中小学、居委会、环卫站派出所等，卫生院、邮政局等按成本价移交。公建配套的报建工作由跟踪设计主管跟进，集团开发部负责落实，施工质量管理，进度管理，协调工作由工程部负责，验收工作由集团开发部或施工单位负责（施工合同有规定的），由工程部跟进。4.3.8.1工作内容：处理突发事件4.3.8.2流程：控制事态现场了解事态真相（一般问题）制定解决方案处理完毕按领导指示制定方案（重大问题）向上级汇报请示处理方案4.3.8.3工作指引：处理突发事件要有理、有力、有节，控制事态不继续发展，然后妥善处理，跟踪问题的解决，在合理的期限内完成。4.3.9.1工作内容：做好投诉业主接待工作，协调各部门处理好业主的投诉。4.3.9.2流程：业主投诉作记录交相关部门办理向业主反馈，无法解决的应做好解释工作每周五填写《投诉登记表》(B-1-2)交客户服务中心4.3.9.3工作指引：处理业主投诉时要按公司统一口径，重大问题向领导反映，并请法律顾问室参与。4.3.10.1 工作内容：组织员工举办各种有益的娱乐、体育、旅游活动。4.3.10.2 流程：年初制定费用预算 适时组织活动 总结活动效果、报销费用4.3.10.3工作指引：适当的、有益的活动可舒缓员工的工作压力，应根据实际情况及年度预算合理安排,体育运动每周可组织一次，旅游每年组织一次，其它活动视情况而定。4.3.11.14.3.1.11.2作计划

工作内容：按集团制度对本部门员工进行考核。流程:本部门员工在《月度工作计划与绩效考核表》 （B-1-3）上填写下月工调整 员工保存 月底自评 复核（每月 27日前提交） 总经理审定4.3.11.3 工作指引:参考集团有关考核制度。4.3.1.12.1 工作内容：办理所开发楼盘的门牌报批（在下列资料齐全时开始办理， 必须在办理永久供电、供水协议前办妥）。4.3.12.2 流程:填写《申请门牌呈批表》（B-1-4），附上所需资料专区民警及区公安分局户籍科现场查看 批复

交派出所专区民警所需资料包括：《建设用地批准书》，《商品房预售许可证》，《建设用地规划许可证》，《地名办命名书》（路名），《建设工程规划许可证》，《施工许可证》，小区总平面图。4.3.12.3工作指引:对小区门牌的编排要清楚，一般《申请门牌呈批表》上要注明申请的门牌号码，为方便销售，小区首层商铺尽量申请多几个门牌。4.3.14.1工作内容：办理所开发楼盘的通邮报批。4.3.14.2流程:办理《信报箱（群）维护服务协议》会签（交楼前三个月前）填写《通邮申报表》、《安装标准信箱委托书》连同《信报箱（群）维护服务协议》交邮政投递部（交楼前两个月） 邮政部门现场查看，将盖好双方公章的《信报箱（群）维护服务协议》交回 办理请款（交楼前 45天付款给邮政部门） 安装信箱处装修完可以进场安装时进场安装 领取通邮批复，信箱钥匙注：上述表格可先向邮政部门索取。4.3.14.3工作指引:对小区门牌、户数及其分布要熟悉，标准信箱100元/个，必须由邮政部门统一安装后才可以办理通邮，如果小区有邮政网点配套还必须办理配套移交后方可办理通邮。4.3.14.1 工作内容：与物业公司一起做好保安队伍管理工作。4.3.14.2 流程:年初根据工作需要制定保安编制 与康景物业签订《代管保安协议》确定保安编制及预算标准 康景物业负责保安的招聘、培训、人事管理工作业务上管理、安排保安工作4.3.14.3 工作指引:项目公司保安队伍由康景物业公司代管 ,主要负责售楼部、样板房、办公室等处的防盗、防火工作及迎宾服务，日常报纸信件派发，一般要求形象较好；保安日常工作安排，岗位设置，考勤，考核等由项目公司负责，费用由项目公司承担。4.3.15.1 工作内容：制定公司人员编制及行政费用预算， 以及行政费用预算的登记、核对工作。4.3.15.2 流程:咨询各部门明年的编制增减情况 编制《人员编制表》 总经理审阅，签发（12月中旬完成）财务部提供当年实际行政费用支出与预算比较表 咨询各部门有关固定资产、低值易耗品购置计划 根据明年编制制定《行政费用预算表》员工发生行政费用支出 经部门经理签署的《报销单》 核对行政费用 如合理则登记后签名确认部门提出增加编制 提交增加编制报告 总经理签发4.3.15.3 工作指引:熟悉公司《预算管理办法》，对公司行政费用支出情况要清楚， 对不合理行政费用支出要拒绝确认，保证各项支出不超出年初制定的预算。人员编制及行政费用预算的制定要根据公司明年的工作计划，考虑业务发展情况合理制定。4.3.16.1 工作内容：根据策划部门销售促销活动及楼盘交付使用时的需要， 合理安排各项工作及人员，提供各项后勤支持，配合各部门完成工作。4.3.16.2 流程:策划部门提出要求 根据活动安排合理设置后勤人员、保安人员向策划部门反馈 实施，必要现场安排、指挥工作人员内部交楼协调会安排各项工作 与各有关部门协调 按计划完成各项工作发函通知物业公司交楼时间 物业公司安排各项工作 跟进各项工作的进度并提供必要的支持草拟《交楼报告》 总经理签发 行政人事部召集各部门召开交楼协调会跟进会议部署工作的落实情况4.3.16.3 工作指引:办公室除了要负责日常的后勤管理工作，还要根据楼盘的开发、宣传需要提供相应的后勤支持工作，以及在交楼工作中与物业公司、管理中心的协调工作。4.3.17.1工作内容：协助总公司行政人事部进行人事管理工作。4.3.17.2流程:员工凭行政人事部发出的《入职通知书》报到填写《在职员工情况登记表》（B-1-5）,办理工卡，交待有关注意事项带其见部门经理部门提出招聘要求填写《员工增补申请表》（B-1-6）总经理审批行政人事部办理部门提出辞退员工填写《员工辞退审批表》（B-1-7）总经理审批行政人事部办理部门提出员工调动填写《员工调动审批表》（B-1-8）总经理审批行政人事部办理员工违纪发出《违纪处分通知书》（B-1-9）员工签署部门签署办公室签署总经理签署财务办理4.3.17.3工作指引:XXXX集团的人事管理工作主要由集团行政人事部负责，项目公司办公室主要协助其开展各项工作。4.3.18.1 工作内容：完成领导交办的其他工作事项。4.4文员职责：主要负责办公室日常文件处理工作。4.4.4.1 工作内容：协助总经理、办公室主任处理日常的事务工作，例如：电话联络、宾客接待、信函收发等。4.4.4.2 流程：领导指示 电话联络 说明事项 向领导汇报保安将所收到的信件交来 分发至领导办公室 提醒领导收到信件宾客到公司 招呼其坐下，替其斟水 询问其贵姓，找领导何事，有没与领导约好等 领导在时则向领导汇报 带其到领导办公室领导没空或不在 要其迟点再来或等一会儿4.4.4.4 工作指引：接听电话或接待宾客要有礼貌，领导有事不便接待宾客时要礼貌、客气地向来宾说明，并询问其可否说明来意由你转达。4.4.4.2 工作内容：收集所有交总经理的文件、文件传阅、传阅后存档。4.4.2.2 流程：主任已拟意见的收文 总经理批示或审阅 相关部门人员传阅或执行 回收反馈意见 存档主任已初核的发文 交总经理签发 登记 资料员发文经办人提交已经财务部审核的合同会签、付款审批 交总经理审核 资料员送总公司4.4.2.3 工作指引：无特殊情况，要求在文件到达后

10分钟内交总经理，文件阅办后及时办理归档（三日未交回传阅文件需催件） ，不得遗失或让文件游离于控制之外，同时根据不同的秘级文件安排传阅及做好文件的保密工作，按规定借阅文件并及时催件归档。有关工程的文件将由工程经理加意见后落实到工程监理跟进，需与工程部资料员及具体工程监理沟通跟进；有关设计、销售或财务工作的，跟进督促其主管落实办理；涉及到设计与与工程两方面的，如果是出图及出设计方案则由工程经理加工程意见，交设计主管落实；如是工程施工，由设计主管加具设计意见，交工程部处理。各经办部门办理后，向其收集办理意见向公司领导汇报。每天将已办理完成的文件、合同按类别、时间顺序区分存档。年底将本年度所有文件重新登记，建立目录，装订成册依次归入往年档案。将开发、销售证照、验收文件根据开发建设的分期而分册单独建立文件档案。4.4.4.4 工作内容：严格各类文件资料的借阅手续，做好核对、登记、追收工作。4.4.4.2 流程：外借人持借阅单 登记外借 （超时追收） 回收 存档4.4.4.4 工作指引：对公司的有关批文、资料要做好保密工作。文件的借阅，本项目公司各员工可借阅与本职工作相关的合同文件，除特殊原因，全部当天归还。4.4.4.4工作内容：定期做好公司通讯录的修改及整理工作。4.4.4.2流程：各部门提供通信资料打印核对发至总经理、各部门、集团行政人事部4.4.4.4工作指引:应保证每位员工有移动联系方式(BP机或手机。4.4.5.1工作内容：购置办公用品、饮用水，以及办公文具的购买、管理、领用。4.4.5.2流程：库存量不足时下单采购供货商供货验收入库报销员工领用申请领取后签收文员核对库存4.4.5.3工作指引：办公用品按入仓时对实物按规格、型号、数量等进行验收，有问题时须查验清楚，有问题的物品不予入仓。出仓：根据物品领用的程序，办理出仓手续。库存不够时，及时报采购计划。按时将各部门需订购的用品登记在案，急需的即时订购（供货单位为集团公司招标单位），订购的数量控制在目前所需范围，不作大量存货，避免用品浪费及占用贮存空间。办公用品费用控制在全年预算费用内。当库存文具数量到一定标准时就需提前下单要供货商供货，集团已对办公用品、饮用水的招标工作，必须向中标单位购买办公用品、引用水等，饮用水可约定其每日供货若干瓶，每月结算。4.4.6.1工作内容：考勤统计工作。4.4.6.2流程：收集考勤卡及员工交来的《加班申请表》（B-2-1），《外勤登记表》（B-2-2），《员工请假申请表》（B-2-3）填《考勤表统计表》（B-2-4）及《加班表统计表》（B-2-5）主任审核总经理审定资料员送行政人事部4.4.6.3工作指引:认真学习集团考勤制度,按有关要求执行，每月最后一天统计当月考勤，统计后将考勤卡放回原处，并书写新的考勤卡放在考勤机处，次日将所有旧卡收集后将《考勤表统计表》及《加班表统计表》交主任审核。4.4.7.1工作内容：办理餐费结算。4.4.7.2流程：排制就餐人数统计表厨房采购按清单验收（每天）填结算单主任审核经理审定财务报销4.4.7.3工作指引：每天统计一次，每周一结算上周餐费。每人餐费标准为每餐7元。4.4.8.1工作内容：、公司文件、资料及发文的打印。4.4.8.2流程：各部门主管审核过之文件办公室主任审核打印拟稿人核对修改拟稿人二核打印正式文件4.4.8.3 工作指引：文件打印：在文件打印过程中对表述有误的语句进行初步修改校正（受工作时间局限的除外），将文件打印完成后与原稿一并交拟稿人校对；根据拟稿人的校对意见进行修改后交拟稿人进行第二次校对。讲求效率，稳中求快，按时完成公司各类文件的打印工作。电子文件管理：为电子文件建立树目录，可有序贮存文件，及进行方便快捷的查找。年底用软盘或 MO将本年度的电子文件按所建立的树目录进行备份，备份贮存后将本年度文件从当前电脑档案中删除， 避免电脑中文件过多，给日常的文件管理造成不便。发文打印：由负责该项工作的人员拟稿，办公室文员打印（工程方面由工程部打印，由于工程部资料较多，由专人兼负责文件打印及资料存档工作），打印完成后，交拟稿人校对无误再交部门主管定稿，部门主管修改完成后交办公室主任作文稿上的审核，最后交项目经理审核签发。签发后的文件由负责该工作的人员跟进办理， 办公室协助催办。4.4.9.1 工作内容：管理好公司非工程类藏书，并提供借阅服务，每季度公布一次藏书目录。4.4.9.2流程:公布藏书目录员工借阅登记核对催交4.4.9.3工作指引:根据各部门的需要,逐步补充相应的专业书籍。4.4.10.1工作内容：办理印刷信封、信笺及员工名片等工作。4.4.10.2流程：根据需要确定印刷品种、数量向中标印刷单位提供样板及下定单验收 付款4.4.10.3 工作指引：在库存量达到下限时及时报告、印刷。 信封、信笺及员工名片等设计工作需策划部门配合。4.4.11.1 工作内容：公司各类报刊和杂志的订阅。4.4.11.2 流程：根据订购计划 到邮局办理订阅手续 财务报销费用4.4.11.3 工作指引：由于广告业务关系，现时部分报社会赠送我司报纸， 因此，可视实际情况订阅报刊，节省部分经费用作书籍的购买费用。4.4.12.1 工作内容：负责收集本部门的《资金计划表》 （B-2-6），《合同履行进度表》（B-2-7）并按时提交。4.4.12.2 流程：发《资金计划表》，《合同履行进度表》给部门员工 汇总 交相关部门4.4.12.3工作指引：《资金计划表》在每月的25日前提交，《合同履行进度表》在每月的28日提交。4.4.13 工作内容：完成领导交办的其他事项。4.5资料员4.5.1.1工作内容：及时传递公司与总公司及其他公司的往来文件。4.5.1.2流程：收集各部门需发文件填写发文簿交集团或其他公司收发员签收无误签收核对发文单位交主任提出拟交来的文件办意见有误双方核对签收4.5.1.13 工作指引：每天10点前收集齐各部门的文件，若因故提前出发需主动到所有部门打招呼，到集团办理文件收、发工作后及时返回公司，并在 30分钟内将文件资料登记好后交主任记，不得遗失文件、资料，收、发文件时做好签收工作。资料员传递资料后必须根据文件的紧急程度及公司的办文程序及其所需时间，跟踪文件的办理进度，避免工作延误。熟悉集团《合同会签管理办法》 、《付款管理办法》、《收发文管理办法》等制度。4.5.2.1工作内容：负责固定资产、低值易耗品的采购。4.5.2.2流程：主任要求购买核对预算联系供货商三家比价填写《预算内资产采购审价表》（-B-3-1）总公司审批厂家供货内勤管理员验收、登记总公司固定资产管理员登记报销4.5.2.3工作指引：根据各部门的办公需要以及主任的安排，分批购置相应的固定资产、低值易耗品。4.5.4.4工作内容：负责摩托车的保养、年审工作。4.5.4.2流程：购买车船税购买养路费购买保险车检购买年票行驶证上盖年审章4.5.4.4 工作指引：定期做好摩托车的保养工作，在摩托车车牌最后一个数字的月份办理年审工作，例如：粤 AL5179，即应在九月份年审。4.5.4.4工作内容：跟踪公司上交的请示、会签、付款审批表。4.5.4.2流程：核对发文登记表向行政人事部资料员了解文件去向对重要文件督办向经办人反馈4.5.4.4工作指引：每天了解文件资料的去处。不清楚文件去处，每次扣3分。4.5.5 工作内容：完成领导交办的其他事项。4.6内勤管理员4.6.1.1 工作内容：负责公司办公场地和办公设施的管理，协助集团做好财产管理。4.6.1.2 流程：巡视办公场地，检查设施运行情况 发现问题做出处理 重大问题向领导汇报 分析问题发生的根源 向领导提出改进建议清点固定资产、低值易耗品 与上次清点清单核对 根据两者差别填制相应的表格，例如：报废、购置、移交等。资料员购置财产，提交报销单及《预算内资产采购审价表》 验收、编号、登记在报销单上签名4.6.1.3 工作指引：每日至少巡视所有办公场所一次，每月清点固定资产、低值易耗品一次，对办公场地、办公设施要熟悉，巡视、检查要细心，熟悉集团《财产管理办法》，对物品去向不明要追查。4.6.2.1 工作内容：负责公司办公场地水电、办公设施以及样板房家具、电器的小型维修工作。4.6.2.2流程：损坏报告维修人为破坏要求对方赔偿做出操作指引4.6.2.3工作指引：及时维护、更换损坏之物品。4.6.4.4 工作内容：做好公司清洁工的管理工作，定期检查公司样品房、花园和办公场所的整体清洁卫生，并保持办公环境的整洁，清洁合同的会签、付款、跟进工作。4.6.4.2 流程：检查清洁情况 不合格处要求清洁公司做整改 售楼部经理、办公室主任验收 办理清洁费请款4.6.4.4 工作指引：清洁合同到期前一个月必须办理合同续约，要清楚清洁工的工作安排及人员设置。4.6.4.4 工作内容：负责项目公司内盆栽植物的定期更换。4.6.4.2 流程：检查盆栽植物的生长情况 要求绿化公司做修剪、施肥等需要更换的要求绿化公司更换 属绿化公司维护不善的由其支付费用

确实支付更换费用4.6.4.4 工作指引：要就浇水、摘除干枯叶子等工作在绿化公司、清洁公司之间做好分工。4.6.5.1 工作内容：做好仓库物资管理工作。4.6.5.2 流程：清点入库物品 登记 定期核对4.6.5.3 工作指引：仓库物品摆放要整齐，做好防护措施保证物品不受潮、不损坏。4.6.6 工作内容：完成领导交办的其他工作事项。4.7司机4.7.1.1 工作内容：根据工作需要，送员工上下班或出外办事。4.7.1.2 流程：出车审批单 出车 填写出车记录4.7.1.3 工作指引：根据工作需要出车服从车辆调度，未经批准，不得私自出车，根据各部门的用车需要合理安排车辆。4.7.2.1 工作内容：熟悉车辆的机械性能，搞好维修保养工作，做到勤检查、勤保养。4.7.2.2 工作指引：公司有固定的维修点。4.7.4.4 工作内容：办理车辆年检。4.7.4.2 流程：车辆检修 到检测单位检测车管所办理年购买有关税费 审手续4.7.4.4 工作指引：在规定期限办理年审工作。4.8策划经理工作职责：主要负责本项目的广告宣传、销售策划工作，有效利用营销费用，树立楼盘良好形象和品牌效应，帮助销售部完成销售任务。4.8.1.1 工作内容：开盘初期参与制定本楼盘的总体销售推广策划方案的制定和执行。4.8.1.2 流程：市场调查→协助楼盘总体策划定位→协助命名→跟踪现场布置和销售资料设计及制作→落实平面广告和电视广告创意→制定媒介投放计划并实施4.8.1.3 量化标准：在开盘前1个月完成设计，开盘前 10天完成制作和投放安排 。4.8.1.4 工作指引：1、市场调查要结合本楼盘的实际需求，为了将本楼盘的定位、价格、付款方式等制定得更合理，具有更强的市场竞争力，就周边楼盘进行市场调查，主要了解竞争对手楼盘的推盘情况，容积率，销售面积，销售户型，实用率，销售均价，付款方式，装修标准，小区规划，建筑特色，推广方案，主打招牌，广告推势，促销手段，市场反馈结果，销售现场包装等，此项工作由营销中心完成。2、策划、命名、创意设计等都需按集团规定程序组织广告公司与项目经理、集团营销总监、销售副总协商，并将最终稿件报上述领导审批。3、楼盘根据自身特点和卖点定名后，须通知开发部办理地名办审批手续，审批通过后再开展下一步工作。4、现场布置和销售资料主要包含以下基本内容：售楼部喷画/展版、灯柱挂旗、室内吊旗、围墙画、其它标示；标准字/LOGO、楼书/楼书封套、宣传单张、总平面图、户型平面图等。5、广告公司还需提供初期报纸广告平面稿，待确定稿件后，将广告中的固定元素（如底色、字体等）存档，以统一本楼盘广告的风格。6、广告公司还需提供电视广告创意（ 2套以上），电视广告要与平面广告有机结合。7、4.8.2.1 工作内容：年初确定广告代理公司，平时保持与广告公司的密切沟通4.8.2.2 流程：确定广告代理公司的流程： 了解本地区的 4A广告公司资料和实力→与 3家以上的公司沟通，了解他们的代理意向→提出我们的要求→广告公司提创意、比稿→由集团领导、营销中心、项目公司统一意见→与选定的广告公司商量代理合同细则→确认广告代理公司，进行合同会签，签订代理合同日常流程：销售反馈意见 组织广告公司开会沟通 总结上阶段经验，策划下阶段推广4.8.2.3 量化标准：每次广告代理合同到期前 1个月完成新代理合同的签定，平时保证公司与广告公司沟通顺畅。4.8.2.4 工作指引：1、筛选广告公司时，若有过良好合作经验、熟悉了解其实力的广告公司可不采取比稿方式选拔。2、所确定的广告代理公司一定要有固定小组（含总监、平面、文案、客户人员）为本项目服务，不能随便更换人员。3、与广告公司沟通时，要他们充分了解本项目的宣传意图和销售计划，不能让广告一味追求创意而脱离帮助本项目树立良好形象，完成销售任务的最终目的。4、组织项目公司与广告公司建立例会制（例会分为月例会、季度例会、年度例会） ，定期召开工作会议，就项目在宣传推广的过程中所遇到的问题拿出办法，并对项目下阶段的宣传推广、媒介策略及计划、广告创意、市场状况进行部署。4.8.4.4 工作内容：提交《新年度项目销售推广计划书》 （含年度营销费用预算）（表H-1-1），本项目月度营销费用预算（月度）（表H-1-2、表H-1-3）。4.8.4.2 流程：第二年的销售任务及工程进度 制定《新年度项目销售推广计划书》 和本项目营销费用预算（年度、月度） 总经理审阅 营销中心→项目公司和广告公司执行4.8.4.4 量化标准：11月15日之前出《新年度项目销售推广计划书》 ，每月20日前出本项目下月度营销费用预算。4.8.4.4 工作指引:1、总结去年一年的销售经验、销售节奏和推广费用分布，根据新一年的工程进度和销售任务定出新一年的销售推广计划。2、除每月正常广告费用外，注意合理分布其他营销费用到每个月。3、月度营销费用预算应根据当月可销售量、预计销售额、楼市行情来制定计划。4、报纸广告以投放主流媒体为主。5、报纸广告版面确定：当突出楼盘形象和强促销期时以全版、 1/2版为主；软文广告以1/3版为主；纯促销时以报眼为主。6、当报纸广告投放 3~5个月左右，应适当考虑投放一定的电视广告。7、每月初根据下月的营销计划提出资金需求，提交《资金需求计划表》（表H-1-4）给项目公司财务部。8、平时每次营销合同签定后，要做好相应费用登记和跟踪情况登记，以便月/年底总结，每月底提交《营销费用预算执行情况表》（表H-1-5）和《合同履行进度表》（表H-1-6）给集团。4.8.4.4 工作内容：制定每阶段宣传推广内容，跟进相应报纸、影视广告的设计、审稿、投放。4.8.4.2 流程：与销售部门沟通 与广告公司沟通 与营销中心沟通 根据广告计划和沟通后确定的创意制作具体广告→ 总经理审定 → 集团营销中心和销售副总审阅→ 广告公司制作正稿→媒体投放→月底按实际投放量结算广告费、 代理费→效果跟踪→意见反馈4.8.4.4 量化标准：在广告投放前5天完成稿件制作，每月月底反馈意见。4.8.4.4 工作指引：1、由于房地产广告促销信息变化快，建议媒体投放以报纸广告为主，电视、电台广告为辅，户外广告主要宣传楼盘品牌和形象，相应投入费用较少。2、关注楼盘的销售情况，在与一线销售人员充分沟通后，与广告公司、媒体记者合作，制定详细的宣传推广内容（含报纸、电视广告、车身及户外广告、销售资料制作等）。3、阶段性地提出促进销售的优惠措施、活动等有效建议，将其与广告创意结合。4、审阅稿件要注意以下内容：广告主题、表述文字、图片搭配、促销措施、集团标准版式、本项目广告的固定元素等。5、注意将本楼盘的广告宣传与集团的广告宣传有机结合，保持统一宣传口径和促销节奏。6、在广告实施后2~4日内与销售部沟通，了解客户的反映及广告效果，及时调整。7、当月按媒体公布的价格和集团核定的折扣按实际投放量结算广告费，当媒体变更价格时须及时索取新价格。8、利用集团的资源优势，获取较低的媒体价格和最佳版位。9、每月提交广告公司代理服务工作评价报告（表 H-1-7）。10、按广告代理合同规定的代理费比例和媒体公布的价格，在广告公司提供了样报、报纸稿电子文件、本月广告效果评估报告、宣传推广策划案、广告代理工作总结、下阶段的推广计划后，给予结算广告代理费。4.8.5.1工作内容：制作售楼资料及销售现场布置。4.8.5.2流程：销售需要提出要求委托广告公司设计审阅设计方案确定制作单位签定合同 制作 投入使用→结算4.8.5.3 量化标准：根据销售需要在规定时间内完成。4.8.5.4 工作指引：1、设计及制作售楼资料及销售现场布置时应参观其它楼盘，吸取优点，尽量采用先进和时尚的表现手法来贴切地表现本楼盘。2、销售资料一般包含以下内容：发展商介绍，楼盘名称， LOGO，总体介绍，地理位置和交通条件，配套设施，总体规划，户型结构、方向、面积，装修标准，销售地址、电话等，也视各楼盘具体情况而定。3、销售部在资料还余 10%时须通知策划部准备制作资料。4、根据待售楼盘量、每周/月销售资料的派发数量和销售的阶段变化，制定合理的制作数量，一般销售 1个单位须派发30~50套资料，所以首次建议制作 10000~20000套资料，日常销售时每次制作 5000~10000份（此数据仅供参考，各楼盘应根据自身具体情况而定）。5、制作的销售资料应与现阶段的楼盘情况相符，密切关注工程修改和销售变更情况，并按照集团相应规章制度审批销售资料，保证销售资料的正确性。4.8.6.1 工作内容：策划并跟踪各种公关、社区促销活动的实施，开发多渠道的宣传手段。4.8.6.2流程：销售需要制定活动策划方案确定承办方制定活动预算签订合同举办活动→活动验收→办理结算付款手续4.8.6.3量化标准：按计划进行，每月1-2次4.8.6.4工作指引：1、社区活动一般由艺景公司和星景公司（华景新城会所部）承办。2、活动现场布置需项目公司工程部协助的，要提前 3~10日下单通知工程部。3、有新闻价值的活动须提前联系记者，并将活动信息和图片提供给记者进行新闻报道。4、所有活动应拍照存档。5、充分利用XXXX会的整体资源和集团媒体资源，定期组织XXXX会团体会员单位和媒体记者开展活动。6、活动结算时须按集团的要求验收，填写《布展、现场活动验收确认表》 （表H-1-8）。4.8.7.1 工作内容：与媒体保持良好的合作关系，将楼盘信息定期以新闻形式在媒体上报道，保持楼盘良好形象的曝光率。4.8.7.2 工作指引：1、与媒体记者定期联系，组织他们参加楼盘活动，保持良好的合作关系。2、定期将本楼盘的信息通过媒体发表、宣传。3、除主要媒体外，在其它次要媒体投放广告时，都要求其提供本楼盘的相应新闻报道。4.8.8.1 工作内容：定期调查周边楼盘，每周末（六 /日）参加销售部销售和现场管理工作。4.8.8.2 工作指引：1、每周一参加销售部工作总结会， 以了解销售第一线的情况，阅读销售人员填写的销售周报，有助于开展下一步的策划工作。2、每周一提交《竞争对手调查表》（表H-1-9）。3、每月10、20、30日提交《XXXX网站所需资料表》（表H-1-10）。4.8.9.1 工作内容：参加销售部的培训工作，了解销售情况，并让销售人员了解本项目的这一阶段的宣传推广计划，主题和相应促销措施，保证双方的良好配合。4.8.10.1 工作内容：完成领导交办的其他工作事项。4.9销售经理总职责:在总经理的领导下，根据下达的销售任务指标，做好落实完成该指标的统筹、组织工作，并为公司楼盘的推广策略、价格策略等提供真实可靠的信息源及数据。4.9.1.1 工作内容：根据公司下达的年度销售计划及月度销售计划（年度指标、月度指标、周指标）销售业务指令，将销售任务目标分解到每位销售代表，并做好统筹、组织、安排具体业务事项以及协调销售代表之间的工作。4.9.1.2 工作指引：作为销售经理，是为销售人员做服务的，是一个销售人员工作的合作者。销售人员有错，应给予空间成长，惩罚有一定效果，但易损伤积极性，关键是帮助他们如何解决问题和提高，这样他们会更有归属感和自信心，团队才更加有活力。平时要多留意销售人员的状态，并以个人经验给予帮助，既给予支持，亦适当给予压力。合理安排轮休，以保证销售人员有充足饱满精力承受繁重的工作压力。4.9.2.1 工作内容：销售登记4.9.2.2 流程：每日下班后或次日刚上班，在销售登记本登记销售情况 再将销售的详细资料录入电脑中的销售登记文档次日填写日销售登记表（表 S-1-3），并把认购书进行分类，并分发法律室、按揭组、财务部 交财务填写变更情况 销售经理审核 营销中心4.9.2.3 业务指引：资料数据录入要保证与认购书一致4.9.3.1 工作内容：审核售楼部所有新签订的认购书。4.9.3.2 流程：销售人员填写认购书 客户签名 销售经理审核 交财务审核4.9.3.3 业务指引：重点审核总价、折扣、房号、面积、付款期、交楼时间、购房人是否符合按揭条件、按揭银行等。4.9.4.1工作内容：填写《销售周报》4.9.4.2流程：根据一周销售情况填写《销售周报》（表S-2-4）销售经理汇总总经理审阅总公司营销中心4.9.4.3业务指引：如实填写，提出合理建议。4.9.5.1 工作内容：班前、班后小结及每周小结。4.9.5.2 流程：每周一早上会同策划经理与销售人员开会，或班前班后关于重点问题开会销售人员反映上周或近期工作情况、客户意见和疑难问题理给予解答无法解决的向上级反映寻求解决方法

销售经理与策划经整理到《华景销售手册》中供大家学习提高4.9.5.3业务指引：要培养每位销售人员都善于分析、总结有关问题，提出自己的见解，销售经理应根据当天或本周的销售情况，提出改进或创新的促销方式的建议供公司决策参考。4.9.6.1工作内容：向审计室和营销中心提交销售月报，填写销售月报表（表S-1-1）4.9.6.2 流程:每月31日财务部核对 审计室把每月收取定金的金额、面积套数分不同项目（如：翠安侬苑情况为一组，五期、六期、车位、商铺等为一组） 营销中心将当月销售人员收取定金的套数、 金额于每月最后一日按前后顺序进行统计 报营销中心4.9.6.3业务指引:利用销售部电脑中的每月销售登记和财务电脑中的数据，完成有关数据统计。审计室所需数据必须清楚分类；营销中心需要的数据是用于生产调度表，为反映广告效果应包括下了临定的销售额；当月销售人员排名是用于对比销售人员近期工作的成绩，以销售额（包括客户交临定部分的销售）来评定。4.9.7.1工作内容：新盘开售前期准备4.9.7.2流程:市场调查计算楼宇各单元面积初步订价开始访客登记工作，试探市场反应 提交定价方案1、市场调查：由营销中心，要求根据本身特点和市场竞争对手情况进行市场调查，重点调查价格、面积、规模、销售情况等 对部分重要竞争对手进行市场调查业务指引：准确进行市场调查，可为定价提供科学的依据。2、计算面积：向设计公司索取三套图纸和电子文件 填写所需表格（见附表S-1-1）交规划设计部盖章后转营销中心计算面积。业务指引：详见《面积计算办法和流程》3、初步订价：在开盘前两个月发函营销中心，对竞争对手进行调查，为定价提供依据取得面积后初步设定目标价格 并讨论可行性，作适当调整

销售部按调整后目标价格推算均价业务指引：销售部可利用电脑软件用习惯的价差方式试行定出每套单元价格。4、开始认购登记工作，试探市场反应：客户交纳诚意金 整理好客户资料，为公司定价提供一手资料业务指引：可把价格略为调高，以考验市场的接受程度。如果反映不佳则以略低价开盘；如市场反映良好，则以略高价开盘，既保证销售额又尽可能的保证利润。5、提交定价方案：初步定价后对有疑点部分，对周边楼盘进行比较性定点踩盘整初步订价方案 依据多方资料提出定价方案，建议成交均价中心开定价会议 依据价格会议决定与营销中心一齐制定价格表

整理踩盘资料，调发函营销业务指引:踩盘、与营销中心沟通所得到的意见、资料对定价及销售策略的制定有帮助。营销中心往往较能跳出我们的思想圈子分析我们的楼盘，可以从另一角度去分析客户心态，对开盘前多方论证方案很有帮助，但必须做好保密工作。4.9.8.1 工作内容：正式开售前准备工作4.9.8.2 流程: 制定推售方案 准备开售资料 制定开售工作方案1、制定推售方案：开售前两周，依据派筹情况和市场情况制定推售方案及楼层、推售套数 提交营销中心和公司领导审议2、准备开售资料：开售前所需资料，包括平面图、面积、认购须知、付款方式、客户应答手册、收费标准（包括附属设施：煤气、有线电视、纯净水等） ，必须于开售前 1个月准备好价格表至迟于开售前一周确定完毕3、制定开盘行动方案：在开售前2周制定开售的具体方案 提前一周进行演练 备用方案以备销售出现冷场或热抢时应急4.9.8.3业务指引:在开售初期或周末、展销期客户较多，应考虑销售人力问题，可评估销售中心调配。4.9.9.1工作内容：交楼准备工作4.9.9.2流程:整理交楼业主名单发信1、整理交楼业主名单交楼前30天要求财务部提供符合交楼条件的客户名单和交款情况 与财务部核对客户付款情况，列出符合交楼条件客户清单

发交楼通知书通知客户前来收楼（或打电话）2、发信交楼前30天向中诚律师事务所取已签约客户名单向符合条件的客户以挂号信的形式寄发交楼通知书如客户事先要求不必寄，可电话通知其来签收，如在一周内不来签收的，仍需寄发如有地址不清等原因回退的信件，需电话通知其交楼4.9.10.1.工作内容：投诉的处理4.9.10.2流程：设立专用投诉表格（表B-1-2），登记客户投诉把投诉表分类分别交相关部门处理经办人跟进投诉落实情况4.9.11.1工作内容：收集办产权资料4.9.11.2流程：通知前来办理产权业主根据实测面积多退少补房款财务部出具结算证明售楼部向业主收集以下资料登记后交产权组注：办产权需提交资料：按揭：《结算证明》、身份证复印件（未成年人则提供出身证明、户口本复印件，外籍人士则提供外国护照翻译公证书）一次性付款：除上述文件外还应提供《商品房买卖合同》原件、购房发票第四联。已供完的业主需提供银行还清证明和取消抵押备案证明。4.9.11.3 业务指引：有专门收集资料的档案袋，上面有资料清单。通知业主对面积如有疑问可先行到产权组查看测绘图。4.9.12.1 工作内容：办理业主介绍购房赠管理费有关工作4.9.12.2 流程: 业主及新购房者签署《业主介绍确认书》《业主介绍确认书》交总经理审核 交营销中心审核

将管理费赠送情况汇总办理请款 对完成请款的进行登记、备案4.9.12.3 业务指引: 该项措施作为优惠促销措施之一，是基于 XXXX有众多的业主资源，把这种资源加以充分利用，对推广XXXX楼盘起到了良好的作用，实为一长期有效的措施。公司员工（也是业主）介绍购房不赠送管理费。4.9.13.1 工作内容：赠送家电工作4.9.13.2 流程:业主购楼签署《赠送家电清单》 销售登记 每月1日、15日筛选符合条件名单 财务部复核 总经理审核 通知尊贵服务中心订货厂家送货

尊贵服务中心根据送货单办理请款手续

销售经理复核

财务复核

总经理审批

总公司审批

付款4.9.13.3 业务指引:应根据业主要求送货的时间，合理安排上述工作，具体订货、请款、送货及保管工作均由星景公司尊贵服务中心负责。销售部必须将所有已请款的序号及机型在名册上做好登记，以免重复请款。4.9.14.4工作内容：工程下单（有些工程是随客户付款进度通知工程部施工的，如木地板施工、复式装修等。）4.9.14.2流程：筛选符合条件的客户（每月1日、15日）财务部审核总经理审核下通知工程部施工4.9.14.4业务指引：一般客户交完首期款签署契约则符合下单条件。4.9.15.1 工作内容：办理退房4.9.15.2 流程：客户提交申请表项目公司给意见市场部、财务部签批 法律顾问室给意见项目公司根据意见办妥退房手续每月 25 日项目公司提交〈 〈挞定、退房、换房登记表〉 〉给市场部、财务部存档4.9.15.3 工作指引：从公司利益出发，尽量避免客户退房。如因公司原因导致客户退房应尽量做好解释工作，争取以适当的形式给客户补偿，不要退房，如客户由于自身的原因退房应扣除房款的 20%作为违约金。4.9.16.1 工作内容：客户挞定4.9.16.2 流程：客户在认购书规定日期内逾期未交房款一个月，催收无效，认定挞定，由财务部通知项目公司。

经多次经办人填写主任审批（

〈〈挞定申请表〉1个工作日）

〉报售楼部审批后的申请表副本送项目公经办人给客户寄司统计（ 1个工作日）出通知书法律顾问室予以意见

市场部、财务部签批

更改销控表，重新销售挞定单位项目公司每月 25日提交一份〈 〈挞定、退房、换房登记表〉 〉给市场部、财务部存档。4.9.16.3 工作指引：应落实清楚客户是否购买该单元， 如客户恶意拖欠首期款或决意挞定则应尽快办理有关手续，