论客户关系管理系统在证券行业中的应用

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浅谈客户关系管理系统在证券行业中的应用引言问题的提出客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。咏客户姑是企骗业生传存的明最根锋本的馋动力驶，从亩以生枯产为悼中心困到以将“客摇户为蝴中心镇”，迎应当玻是当概今现枯代企幼业在确近年父来最粗重要转的企右业管惰理核牵心的负转变卧。在愉电子掉商务练时代礼，企鸦业为爆了降久低成绵本，斑提高飘效率功，增京强竞求争力划，纷都纷对秋业务耀流程术进行册了重策新设济计，槐同时摸开始齐将客丙户关阔系管届理（蒙Cu磁st托om颈er痰R馋el狠at顿io抱ns剪hi狠p箩Ma计na搂ge剩me尾nt第,衰CR宅M）借作为战新的晕利润坐增长迅点。监如何咐提高三客户摸忠诚经度，巾保留危老客倡户，变吸引乌新客棵户，捐是C击RM冤关注堂的重桐点。肆是企铁业利色用I续T及军互联调网实栋现对筛客户服的事译例营幕销。些成功菜的C护RM冒可以阅为企香业带池来滚驾滚财柴源泳。迅客户扎关系爷管理渗理论僻综述蜘客户村关系脑的含效义破要全乘面的午认识丹客户钥关系坡管理失，首乘先应言认识挣客户丛关系湿的含虫义。厌从市凉场营医销学珠理论使我们惭知道鱼，所蛙谓客调户，匹是指偷对产走品有乔需要曾而且岸已经榴发生闪实际原购买躬行为坡的个抽人或目组织治团体械。对跃于有先可能妹成为倚公司遥客户军的个笨人或车团体效，我剪们称幻之为采潜在膏客户问。费所谓萄客户是关系脊，是扛指企笼业与蒸客户逆之间博发生讯的各分种关岂系的两总和涌。客沿户关榴系不诱仅包开括单你纯的赶销售缴过程加所发险生的衫各种匠业务仅关系膏，如笔合同匪签订侦、订纳单处要理、光发货歉、收绪款等事，而事且应吵该包摸括在驶企业闻营销触及售素后服纺务过滔程中俯所发抗生的峡各种例关系续，如堵在企甘业市作场促孕销活幸动、纹市场瓦推广等过程签中与融潜在吃客户乳发生该的关柜系；肃在与撞目标搜客户栋接触尘过程棒中，绢内部芬销售仙人员施与客掏户接驳触全承过程校所发杠生的王多对子多的甲关系霸；在繁售后患服务猛过程泊中，慕企业饲服务滩人员老对客习户提畏供服熊务活题动时进与客观户的翼互动煌等。妨客户婶关系遗管理薪的定昏义辅客户栏关系栽管理距（为具叙述环方便腥，后源文可济能用蹈简称告CR林M）土来源朱于英辆文的绒Cu肺st磨om著er挥R婶el乏at歉io沉ns袄hi缝p倡Ma表na软ge艳me扇nt丑，它最早涝由美盘国G盯ar你tn砖er紧Gr顾ou骆p提蓄出趟并全修面阐蜡述的折。目谋前流长行的罢CR妇M的怕定义镰有许盛多，半从各豪种资弦料中辅，我道们可爷以看醋到以缝下各荡种从婶不同响角度罚给出庆的C孩RM弹的定设义：胶CR庸M是泻通过联赢得践、发席展、孟保持俯有价宰值的传客户痒，增怖加企跃业收洋入，酒优化公赢利带性，虾提高欧客户趴满意售度的惰商务姥战略妙。通孤过获荐得更历多的验客户赔线索搜、更烦广泛载地共恨享客常户信北息，倘协同谨工作边，增主加，源提高络给客恋户的展价值粥，实询现企没业和瑞客户缓的坡“站双赢躁”序。储企业粮希望烧通过涝CR饰M系财统能羊够了必解更选多的滋客户芒的需颤求，觉从而毅为客塘户提案供个臭性化娃的产叼品和摘服务渣，提牢高客边户的想满意郑度，御与此烦同时惰也能却够获狼得更西大的磁利润感。若CR古M是询一个琴前台布系统胞，它隶包括照市场绢、销条售和幼服务响三大亦领域愉，是贸一种旧以客攻户为问中心彻的经赌营策群略，娘它以刻信息淹技术稀为手烦段，红对相狐关业闸务功松能进怠行重泛新设钻计，娇并对礼相关野工作酸流程琴进行戴重组纠，以匀达到矿留住济老客畏户、纲吸引摘新客趴户、床提高爱客户折利润挽贡献掘度的鲁目的僻。从益管理挂科学欺的角枕度来逆考察丑，C航RM哄源于孝市场批营销惭理论姐；从夜解决浴方案母的角毕度考补察，辉CR督M是仙将市趋场营险销的加科学色管理田理念或通过啄信息羡技术概的手倘段集昼成在忍软件笼上面才，得运以在报全球粥大规址模地盈普及携和应麦用。究CR贷M是坊一种蕉旨在事改善哄企业纪与客商户之婚间关惭系的钟新型基管理贺机制镇，它籍实施阅于企施业的洞市场凭营销筛、销尿售、草服务纱与技披术支外持等贪与客个户有潮关的府领域巡。C鸣RM贡的目外标是闲一方荣面通渔过提焰供更际快速毛和周晴到的叹优质裕服务叹吸引倚和保渠持更支多的须客户榜；另莫一方盐面通惭过对圾业务蛛流程徒的全哀面管液理减吴低企方业的帐成本彼。C希RM牢既是莫一种强概念垂，也杠是一笨套管劝理软跳件和耻技术贡。利狂用C涨RM多系统挂，企傅业能阳搜集眉、追金踪和肯分析绿每一言个客伶户的赞信息勾，从象而知挖道他策们是奔谁，苦他们拘需要公什么哲，并梅把客潮户想美要的悦送到判他们众手中扬。C的RM含还能访观察窝和分说析客喘户行肆为对邮企业毒收益蒙的影卡响，素使企市业与就客户灭的关两系及牌企业来盈利臣都得浓到最昌优化仔。胀客户览关系磨管理揭(C暂us沈to正me伏r稀Re讨la因ti仅on洋sh绸ip悔M挖an造ag象em注en领t，秋CR深M)池是一朝种旨叙在改话善企犹业与突客户衰之间纱关系定，提鼻高客吉户忠嫁诚度乘和满多意度穿的新绸型管株理机叛制李。赴CR呼M是敏选择喝对待鹿客户脆的方缴式和趴从客胃户身贷上得纲到的落收益旧，C佳RM絮是关将于理乐念、肉组织摇和技台术的盆基础跌，从惧而将日所有众的业渡务过火程国遮境线迅着各圾个不城同客术户的续需求春进行勾。畅所谓昏CR规M是物指通务过管孟理客聪户信袋息资益源，熊提供续客户糕满意易的产域品和恰服务瞒，与锯客户值建立竭起长杂期、绑稳定呼、相劝互信左任、雕互惠麦互利响的密粪切关砍系的拘动态爷过程涌和经烤营策完略。加CR琴M作响为一军种新维的经道营管夺理妙哲学印，对谜其内张涵的喂进一闷步理致解，捕可以娃从不巷同角燃度、馅不同列层次蜓来理剃解。胆客户阀关系次管理钟是一辉种管帝理理滩念，民其核衰心思章想是匙将企雨业的寸客户展(包祸括最特终客训户、尺分销锣商和淘合作预伙伴花)作数为最被重要膏的企绪业资循源，绵通过遭完善幼的客营户服稀务和榨深入台的客春户分励析来喂满足输客户像的需也求，乌保证援实现激客户阶的终背生价赤值。禾CR标M是攀一种辰旨在打健全谢、改叙善企速业与投客户敬之间港关系胜的新哀型管爹理系除统。移指的偶是企够业利赠用信英息技促术，您通过巾有意摘义的住交流悲来了恩解并阀影响驰客户哀的行野为，宾以提序高客屯户招准揽率须、客忽户保呼持率鞋、客水户忠膜诚度环和客愧户收颂效率肝。C菠RM旁是一促种把搂客户尤信息却转换房成良淋好的片客户繁关系悉的可稿重复肺性过虑程。弓利用罪激励经因素滨来刺巴激客沾户进兰一步戏消费延，并耳激发拌其渠“慧感激曲”偿心理例，对钟保持指长期遵的销即售和蓬提高锅客户哈保持踪率十训分重逝要。叉随着慈互联秤网技发术和若信息已技术邮的发高展，联以电海子数惨据交棍换为团基础被的商闯务得馋到了趁越来蚀越广小泛的跌应用漠。电卫子商疲务时析代是桂一个余以客弃户为式导向免的时织代。遮客户陵关系付管理拴(拉Cu掩st扒om她er械R评el奏at撕io拘ns爬hi抓p剪Ma良na盆ge惊me尽nt甘,砖CR否M)咏，就把是企奇业利耽用信理息技现术，扎通过纵对客掉户的晋跟踪务、管瓦理和懂服务类，留垮住老各客户瘦，吸井引新滋客户篮的手园段和伐方法扩，岸旨在抢改善己企业漠与客宋户之原间关喂系的摸新型浊管理熟机制剖。笔在当辞今竞俭争日笔益激丘烈的牛社会恳，对恼企业较来说世，针掏对每虑个客极户的资不同桃需求鸟，提除供更仓为个晌性化始的服错务已赞成为讯当务谦之急那。众提多的尚企业检已经编认识亩到，递实施棚客户脏关系欢管理全，能艺帮助条企业骨深入世了解型客户法需求场，及灰时将杏客户巡意见治反馈棍到产岗品制蹈造、赵服务旦设计俊中，拢为客致户提属供更森为个缠性化搁的深闪层次伍服务昨。在占电子读商务馆时代张，企腹业的久传统女资源痰，如捏产品宫质量狸和价陡格等酿，在木激烈彩的市婚场竞女争中值已无识法再管为企善业带裁来新饼的竞亿争力醋，客预户才资是企坟业最允为重柴要的筋资源幼，而俯客户畅关系练管理魂正是粮一种吹以客腊户为累中心崭的经电营理颈念。踩

咱综合雄所有笑CR岁M的痕定义喊，客绕户关恋系管准理就矿是借肾助先逼进的棚信息恒技术佣和管凶理思污想，图通过凤对企理业业亦务流折程的撞重组构来整际合客尽户信隙息资司源，貌并在纳企业嚷的内乓部实萝现客们户信镇息和绩资源泛的共糖享和吩智能旁化分颜析，咳使企鸣业有盲能力佳在浩域淼的岂信息脸中分特析客配户价临值、摔挖掘雹客户般潜力刑、提政高客费户满滩意度再、增戴加客挠户忠迷诚、母保持嚼和吸兽引更斜多的背客户精，最役终实睛现企席业利浪润的疗最大颗化。附客户词关系悄管理保应用旱系统驼通过次对所没收集座的客凶户特努征信粘息进锣行智优能化不分析报，为狼企业蝇的商准业决炮策提珠供科免学依葵据。家客户件关系蔑管理铜系统竭的起历源喇起源乘于谣19状80熟年代次初提绳出的炭“接段触管畏理”绸（C商on摆ta提ct绍M岗an宫ag乔em沿en良t）纷，即劫专门重收集尊整理鞋客户图与公钢司联伶系的叠所有巨信息衔。到允19宏90凭年代昆初期编则演纪变成角为包择括电香话服腿务中抽心与泊支援羡资料悟分析骑的客肢户服五务（荐Cu丧st混om帆er庸C乓ar得e）网。经咸历了欠近二昼十多评年的弱不断浴发展黑，客誉户关妖系管建理不促断演坚变发晴展并稠趋向破成熟沃，最妙终形光成了草一套瓦完整征的管瞎理理罩论体俗系。嫁蒸汽测机革绿命使淘得人义类社亡会从飞农业果经济劝时代蝴进入平到工己业经掉济时至代，摄历时艺两个隐多世竞纪的软工业渐经济镰时代练，整骄个社勒会的用生产棚能力址不足露、商娇品匮税乏。烤为此退，企畅业依圣据亚列当.抛斯密据的"甩劳动场分工钱"原拒理组枝织规撑模化坑大生穴产，呢以取脆得分培工效畅率和伞最大厌限度慎地降括低成叔本，创同时介通过宿建立茧质量窜管理迈体系候以控苏制产黄品质乞量，次从而衣取得的市场纹竞争装优势违。可导以说腥，工神业经敞济时甩代是伪以"畏产品奉"生此产为精导向锻的"渴卖方克市场旷"经御济，就也可猜以说痕是姑产品僻经济驾时代矮。霞产品屑生产育的标鸡准化促及企届业生洽产的足规模诊大小姥决定疤其市索场竞宝争地醉位，猛"大旬鱼"兄可以紧吃掉川"小闭鱼"枝。企蛮业管税理最乡重要恒的指守标就细是成犁本控限制和陪利润碍最大轰化。哲工业多经济越时代须生产拳力的参不断午发展泛，逐犬步改盏变了赞全社始会生销产能秋力不党足和耽商品消短缺脱的状料况，婚并导蛮致了魄全社窑会生估产能历力的饮过剩提，商倘品极禾大地所丰富裁并出读现过篮剩。焰在这腔种情骡况下芬，客岭户选名择空唉间及予选择区余地株显著良增大嫂，客狡户需经求开飘始呈湖现出铃个性险化特请征。兆只有港最先塔满足盲客户式需求蹲的产雾品才御能实日现市外场销现售，秤市场蒙竞争猾变得慢异常坚残酷挣。因细此，汤企业纪管理狗不得筝不破从过殊去的坡"产睬品"帐导向煤转变乐为"帽客户第"导炎向，镰只有饿快速拜响应榜并满厉足客肚户个佩性化学与瞬振息万素变的该需求消，企臭业才嘉能在后激烈主的市注场竞洁争中祸得以屋生存广和发袄展。词标准悔化和惭规模慨化生冤产方重式不泻得不封让位胀于多胡品种惕小批漂量的阀生产不方式稳，企软业取搜得市妈场竞燃争优妇势最惕重要著的手冒段不事再是终成本耀而是知技术容的持板续创咬新，兵企业皆管理雨最重将要的宵指标宗也从返"成谢本"尝和"明利润笔"转抽变为利"客新户满警意度忆"。炸为了属提高狼"客偿户满储意度掠"，筝企业劲必须缠要完呆整掌羡握客母户信晴息，奸准确是把握庸客户叨需求侍，快不速响胀应个趟性化益需求驳，提念供便巴捷的咽购买溉渠道尖、良慎好的触售后贤服务耽与经牲常性阀的客胸户关述怀等真。在喝这种肾时代纪背景掘下，说客户五关系若管理态理论烧不断崖完善拼，并蝶随着改In妈te浪rn举et翅技术响的广优泛应羊用而扯推出疤客户杂关系腹管理待软件搬系统竭。废客户纯关系忌管理稼系统外的宗墨旨耗CR栗M系涨统松的宗葬旨是世：为打了满沈足每蹈个客母户的耐特殊寄需求丧，同宾每个岂客户招建立致联系缴，通讯过同惜客户侄的联够系来线了解碎客户疏的不犁同需糕求，亦并在局此基晕础上往进行丰"一黎对一辱"个克性化特服务筋。驱通常苗CR遣M包击括销每售管超理、饮市场扒营销稳管理店、客侵户服白务系含统以调及呼宵叫中言心等爆方面臣。合“以洽客户茫为中跨心”搏，提艳高客屠户满习意度钟，培糊养、枝维持脾客户旁忠诚筐度，遥在今故天这筹个电错子商粥务时血代显窝得日运益重勉要。熔客户截关系奶管理么正是秘改善伶企业娇与客形户之呜间关栽系的柱新型钥管理喘机制垃，越设来越扰多的盒企业克运用冬CR衡M来棚增加大收入慌、优胆化赢饺利性野、提烂高客扭户满雷意度首。咽自1轮99诵7年烤开始疏，经顽过几图年的加发展掠，全白球的辽CR纯M市数场一神直处脚于爆局炸性档的快愈速增灰长之斗中。杨19厅99晃年全该球的咏CR呜M市武场收秒益约躬为7真6亿盏美元帝。据接市场菜分析续专家偿预测菜，2坐00煌0年吵全球纲CR跌M市灯场收攻益将抛超过振12企0亿崭美元仆，2蹄00哪4年水将达何到6挥70蒜亿美呈元。扔年增步长率蔑将一渐直保筝持在能50截%以龄上。垦客户齿关系滨管理战系统商的骑重要后性屡新的晕营销坡理念洒和模瞎式在滚消费筹者个杰性化筑的时估代层摇出不茂穷，拘CR供M与播精细赴化营睛销的敌对话伏不仅报体现带了营搅销理浮念变鄙化下助CR举M的筝随需慌应变该，更略有助半于企快业将船每个蛙细分员市场涉做深钉做透加，惟攻其如踢此，脑才能销把市浑场蛋燕糕越闭做越汉大。迹新客细户？阶老客座户！响几乎肤所有脑的企们业都包在不用遗余钉力地恶争取阅新客杂户。鹊实际奖上，当现有叔的老严客户手通常春也蕴窗涵着赔巨大虫的商归机。具如何躁使两裂者兼表顾？费如何雷在经缠济全胡球化催和服圈务一陷体化旺的大耗潮中巴竞争苗制胜择？人伐们越站来越六强烈践地感直觉到鸦客户找资源淘将是播21昌世纪浅市场罪竞争座经营蹦至关克重要穴的资除源，她这是室由于第市场靠激烈吩竞争剪的结因果使文得许蔽多商奶品的肤品质啊区别砌越来信越小逮，产议品的娘同质姐化倾丙向也静越来副越强应。某粮些产梨品，惭如电蚕视机究、V子CD稿机等刮，从三外观册到质况量，集已很未难找答出差城异，寸更难哥分出银高低箭。这便种商租品的帜同质僚化结竿果使饶得品烧质不录再是窝顾客上消费蹦选择坡的主乳要标季准，役越来国越多休的顾躺客更惰加看南重的司是商垦家能前为其畏提供驴何种务服务衡以及帆服务庆的质蕉量和描及时详程度盲。为穷此，去许多祖商家别找到睛了自铲己的炉答案婆，借芒助现狭代信数息技畏术的泻帮助质，通量过C走RM蹦软件兔来丰授富企川业对奶所有乱客户艳的知伏识，笑并提遗高客戒户的酷满意府度。根市场光经济饮的本辩质是说竞争纤，滑企业位想在绸瞬息帆万变饲的市雀场环油境中页立于置不败型之地辟，就蹄必须腊依托遵现代煎化的饼管理快思想肯和管头理手思段，壁有效风地对谱企业误的内临部资态源和逮外部根资源报进行犯整合抬。今集天，勤先进岂的电魄脑六网络祖和管崇理软桥件在摔企业醋的内号部资韵源整谦合和绍外部饰资源趴的整跟合中眼已大税显身旱手。罢它们景不仅法改变果了企绸业的表管理纱和运献营模衡式，笑也直呼接地赤影响握到了忘企业卧竞争知能力尿。捏现在匀是一唇个变紫革和伤创新园的时订代，闯比竞国争对腿手领曾先一衰步，召而且质仅仅闪一步卵，就伏可能掠意味宫着成抽功。胸业务块流程汇的重恩新设交计为扒企业漫的管便理创舞新提贪供了甘一个诸工具跪。在歇引入写客户毫关系够管理延的理触念和辣技术贝时，中不可洽避免叉地要凤对企萄业原隔来的葡管理魄方式同进行灭改变扩，创裹新的葡思想抄将有继利于椒企业押员工橡接受火变革交，而们业务扮流程腹重组嘉则提矮供了披具体稻的思伟路和巨方法建。在李互联毯网时哄代，冬仅凭谦传统粱的管鼠理思蜡想已协经不扣够了幼。颠互联经网带宋来的乔不仅堡是一瓦种手爬段，锯它触颗发了伤企业惩组织迟架构嘴、工善作流往程的算重组厌以及龙整个杨社会燥管理符思想泊的变续革。注所以逼，客伐户关扭系管令理堤首先脂是仙对传幕统管屿理理微念的疫一种陷更新疾；客率户关晚系管塔理般又是轰一种眨旨在岭改善钩企业摸与客还户之洲间关仿系的方新型勉管理墓机制均。它替实施北于企秒业的必市场膊营销新、销差售、遗服务与与技苏术支享持等美与客纱户相先关的拒领域购，通宪过向凝企业站的销遮售；荣市场祸和客赏户服滔务的雾专业枕人员掩提供推全面元、个鸟性化霸的客云户资笔料，合并强陆化跟闪踪服签务、攻信息倾分析舍的能效力，坟使他舍们能至够协侄同建杏立和痛维护派一系蜻列与结客户住和生六意伙洗伴之冒间卓股有成扔效的齐“一欣对一抱关系说”，饭从而伪使企乡业得肺以提佳供更提快捷蛋和周达到的掘优质夸服务舞，提铺高客切户满色意度油，吸窗引和腊保持薄更多库的客寻户，舅从而踩增加隙营业仅额；罚另一委方面辉则通版过信妙息共翼享和辰优化稍商业井流程涛来有贺效地公降低双企业纤经营奴成本消；客限户关犁系管选理也揭是一恩种管渗理技刷术。幸它将絮最佳菠的商队业实定践与守数据欧挖掘阴、数焰据仓技库、号一对辱一营咳销、肃销售灯自动魂化以次及其福它信总息技娃术紧枯密结鬼合在乱一起染，为键企业服的销背售、恨客户叫服务雁和决巴策支扬持等轧领域摆提供址了一垒个业乒务自肌动化尖的解丧决方逝案，让使企丑业有际了一虑个基四于电泉子商扣务的颜面对蛛客户这的前阔沿，够从而脾顺利况实现觉由传泄统企缘业模苏式到绒以电炼子商弊务为妙基础遥的现饺代企理业模桑式的藏转化突；客则户关酒系管要理痕并非私等同迫于痕单纯币的信宾息技肺术或召管理撞技术嚼，它要更是狐一种球企业捐商务铺战略寄。目寒的是屠使企患业根短据客狼户分跪段进柴行重飘组，窝强化主使客德户满壁意的好行为甚并联丝接客妹户与军供应靠商之卷间的洗过程挽，从幼而优诊化企对业的悦可盈想利性春，提扬高利愚润并团改善翼客户思的满容意程遣度。经具体宵操作恭时，裤它将详看待夺“客暂户”霉的视摄角从或独立葛分散介的各赞个部受门提老升到茎了企津业，谊各个文部门皆负责脏与客岛户的衬具体沉交互酒，但文向客么户负朋责的辟却是菠整个挠企业兽。以区一个冰面孔湖面对旱客户续是成够功实脏施C南RM亏的根弄本。饰为了笨实现浅CR纷M，蔑企业挪与客贸户连葱接的寒每一驶环节坊都应萝实现忆自动希化管滨理画。判客户罩关系提管理咐系统笔的作池用打显见旦的投驴资回甘报俘事实渐证明岗，C摊RM垒给中断小企更业带新来了奖正面驳的投站资回吼报。妙该系歇统所侨收集炸的通奏讯、招采购丝与互脑动信雨息加讲深了移企业签对客啄户的膜了解升，简登化了暮知识萝管理评，并铜运用钱这些逢知识浊来提浆高销脏售，未扩大哨回报且。划大幅耽改善退销售米流程肥CR招M改芒善了描中小歌企业躁的销望售流湖程，劲为销寄售活寻动的咐成功挪提供挨了保篇障。捆它缩界短了祸销售嚼周期洪，加南强了上潜在凶客户互的机比会管傻理。层杜绝隙了以贴往由哗于潜健在客失户管亮理不等当而想造成落的损区失。就信息言更加蒙集中汇，销涝售人谢员也星更加丘有的详放矢虏。通莲过分细析这受些客款户交抵易信战息，天未来朱交易吧的成让功率竹得到胜了大寻幅的蒜提高裕。炭CR刚M能苍让中闲小企辜业更蜓加简乓捷地京预测踢销售助业绩归，测残量企姥业绩铃效。每它能先更深池入地恨挖掘号横向乓与纵黄向销劈售机皱会，编创造委一个译评估秧销售丰流程名的平擦台，本识别果出现招有的悟问题伸、最市新的脂趋势饮，及稻潜在经的机竟会，托直接尚或间盲接地旨增强慨了企拐业的越盈利狂能力弃。辅客户舍知识须共享画翠CR也M为睁中小袄企业逮员工污访问所共享霞知识持库提葱供了迁一个殃绝佳足的途神径。号它便投捷、累有效刚地向手员工科提供赞了客星户的里相关讯信息焰，帮钟助他转们进默行正汁确的脉决策展，同苹时也底巩固百了企后业与席客户览之间势的联死系，燕及时缴判别君出客征户未通来的那需求为，并债设法支满足边这些倚需求偷。借福助这肯一数慰据库际中的讯客户浩历史各数据雾，企痰业能乓更好败地了灶解客堡户行药为，到分析亲客户槐喜好捉，从阵而有慌针对始性地户提供胁更优砍秀的应产品株及服慈务。间马提高捆企业众营收闸CR笨M可迫让中氏小企刻业了抚解哪更些渠屠道将种会帮粒助他宋们提糠高营份收，城该怎猎样把荷公司春中的铁各种慨设施缩、技峰术、景应用望、市踪场等蚀有机捏结合摸到一墙起。答作为盛一种构关键顶的C回RM向组件光，销鱼售队驱伍自偷动化些(S刻FA纱)能固直接捡或间各接地亩挖掘养客户远购买绿潜力蔬，提味高企箱业盈缝利。睁此荒外，派CR客M还穴能帮掠助中提小企惊业增牺进客客户满对意度世，打暮造更栽多忠蚀诚客委户，级加强捧自己精的竞郊争优哀势。窃它帮底助中划小企刺业优谢化了部电子闲商务抵、广厘告战胡略等疑经营博活动帐，管腥理并读分析济了客转户组本合，呆改善母了市碌场活熊动的野成效促。通榨过将飞订单弊、客锅户服浊务、花销售沫、支沙付、馅仓库价与库较存管纠理、本包装腿，以色及退膀货等毁流程俱融为姥一体听，C透RM霞显著遮降低拜了中者小企滩业的组经营叼成本护，节机省了验时间轨与可蚀用资扶源。李嘉客户长关系觉管理低带给起企业斧的主改要优秆势密（一葛）降春低成抽本，勺增加座收入烘在降捧低成指本方锐面，谢客户增关系亩管理绕使销妹售和耕营销掩过程宏自动靠化，催大大阁降低兄了销稿售费涂用和槽营销误费用屿。并炭且，枝由于腿客户杠关系贯管理以使企作业与拦客户勇产生丝高度末互动讨，可泉帮助雹企业盛实现糊更准馒确的辅客户将定位鞭，使黑企业订留住牲老客牢户，办获得决新客虾户的负成本慰显著掘下降司。在悬增加半收入偏方面度，由所于客治户关着系管语理过面程中邻掌握凯了大响量的忆客户醒信息齿，可此以通图过数桶据挖忆掘技烧术，斑发现浸客户递的潜龄在需土求，笨实现附交叉燕销售辨，可美带来炸额外黄的新仁收入负来源牛。并相且，竞由于豆采用郊了客无户关荷系管耍理，危可以站更加通密切丑与客寿户的桌关系牙，增任加订寸单的常数量宽和频脱率，判减少淋客户骄的流凯失。阅（二再）提覆高业凉务运躁作效抛率牧由于吧信息伞技术刚的应筹用，桃实现暑了企脱业内屿部范蒙围内条的信同息共主享，齿使业披务流贸程处蚕理的挡自动邪化程贫度大乱大提廉高，欲从而廊使用皇业务飘处理沫的时舌间大努大缩馒短，嗓员工于的工玻作也体将得闭到简验化，袖使企俊业内络外的愧各项喇业务乳得到渣有效谨的运搞转，油保证弃客户厘以最扯少的临时间特，最挎快的尊速度窄得到纳满意屋的服膊务。滋所以浮，实挖施客届户关础系管出理可懒以节堪省企臣业产姻品生采产、筒销售室的周激期，冲降低锯原材慰料和分产品泰的库拾存，流对提起高企伟业的刻经济童效益淘大有衬帮助摔。丑（三孔）保仿留客继户，给提高普客户把忠诚匀度你客户否可以爽通过桥多种慈形式穿与企半业进竭行交酱流和浑业务滔往来子，企走业的搭客户简数据爸库可眠以记抚录分掩析客刚户的坚各种煮个性灾化需妥求，软向每傻一位锣客户纳提供延"一级对一类"的冒产品耕和服到务，扑而且街企业呼可以耽根据棒客户飞的不脚同交快易记乓录提尊供不叔同层先次的歉优惠刑措施爽，鼓泼励客朽户长滴期与交企业托开展辟业务其。蜘（四泽）有眼助于柔拓展贺市场巡客户首关系筹管理胜系统霸具有傍对市扰场活行动、炼销售便活动臣的预能测，跌分析赞能力逐，能掀够从勉不同斗角度振提供替有关臂产品述和服巡务成报本，纷利润糟数据捐，并误对客页户分迟布，瘦市场衡需求磨趋势起的变板化，捡做出勿科学肤的预津测，号以便黑更好月地把辰握市昏场机别会。肃（五稼）挖阻掘客停户的圆潜在幸价值狼每一奖个企妙业都旬有一必定数胳量的驴客户汁群，刊如果货能对属客户框的你深诵层次惧需求嫂进行伐研究朗，则在可带验来更或多的帽商业燥机会祸。客枝户关潜系管煮理过型程中隙产生际了大援量有呼用的激客户购数据跨，只哈要加怨以深长入利引用即漠可发羊现很不多客租户的居潜在西需求凡。榆在传锅统条定件下钉实现凳客户战关系辟管理智有较典大的矮局限蹄性，摊主要记表现汽在客在户信惩息的肌分散冒性以革及企华业内蓬部各师部门扬业务渠运作来的独庙立性饼，基育于因半特网披的客毫户关诸系管罩理是变一个塔完整须的收控集、智分析驶、开依发和能利用荡各种宅客户碑资源愚的系忌统，姨它的强新特袄点疫有：判1.蚂集中使了企碎业内病部原蝶来分箩散的饶各种逐客户乏数据断形成权了正幻确、伏完整茂、统虫一的宜客户陈信息椅为各唐部门穷所共犁享；虫2.床客户拔与企拨业任藏一个茶部门凶打交种道都证能得潮到一缓致的勒信息无；判3.酒客户老可选杯择电腐子邮横件、岔艰、传乳真等贯多种退方式笑与企霜业联宪系都饰能得贡到满纸意的师答复屡，因晴为在槽企业影内部蹈的信炊息处碎理是萝高度智集成雹的；葡4.和客户残与公律司交主往的旧各种涌信息啄都能谣在对严方的茄客户差数据贫库中厚得到搜体现余，能母最大畜限度挖地满提足客刷户个喝性化占的需啦求；绢5.芽公司讨可以片充分匆利用幕客户欠关系另管理谣系统偿，可弦以准情确判堤断客突户的袋需求爪特性敏，以园便有展的放枝矢的序开展洪客户弹服务鹊，提晓高客笼户忠韵诚度键。啄中国连证券落行业陡的现介状距20怒07烘年中炮国证巩券市台场进皇入了叼一个挠新的国发展肾阶段系，在乌股票狮指数托连创神新高致的同款时，肃一个马最显致著的刚特征振就是盈证券浅交易止量和水开户负量的碗持续歌增长士。面掠对前激所未包有的湖火爆晨行情努和交秃易量姐，券顷商的笑营业事部网叹点在剧数量捏和面揭积上掩都无挣法跟印上股教市发双展的胡需求追。在剩这种暖情况举下，但非现暴场交惠易已陡经成砌为证矛券交陕易的逆主流区方式锹，特今别是麻近年踏来，抓随着杆计算悟机和投网络赚应用粪的普竖及，菜网上善交易狱在总军交易桥量中俘的比完重不良断上垫升，车非现特场交区易越湿来越殖成为颗投资津者的蔽重要烤交易免手段挣，借程助电董话、皇互联只网、稿返、P趟DA肢等非雕现场盆的交炭易方加式所愧产生距的综取合交充易量秒，在盛许多防证券鹿公司绞或证医券营妨业部炸已经乞超过巾了现露场委滩托的啊交易违量。似非现睁场交午易所冤具备庆的低开成本久、跨丈地域腹、虚椒拟化两的优塌势，洁必将惯使其绒取代倒营业冈部现渣场交菊易成叛为证深券交目易的虏主导纱模式发，而赢对非蛛现场狡客户禾的服摸务能风力将问是证连券公脉司非何现场爪交易馆领域暖竞争觉的核天心。扛面对世迅速犯膨胀引的客长户规丰模，小证券革公司猪一方越面体赵验到燕业务备快速瓣发展晴的喜瓶悦，坑另一舍方面屯也感进受到到在客者户服炎务方嗽面所选承受丘的巨写大压钩力，旋如何缸有效员地扩日展服祥务能锁力，哪提升托服务悉水平肤已经嘴成为催20雾08要年证安券行群业竞画争的叙焦点财。互枪联网摧在给炊传统主券商好带来猜创新茶盈利纽的同唉时,许也带释来了括一些门挑战缝。2跨00墙8年愿非现屑场交森易份趴额将拳大幅直增加野，客月户的顶忠诚恶度随绩之降宽低,容于是稳,客毙户关渐系管旗理(兰CR弓M)凯日益烘成为泻影响颗证券牌公司当竞争荒力的堡核心童要素搅。罩证券眯电子幼商务死竞争咏的一布个主汉要方迷面就段是客喇户个观性化灿服务滨,也亮就是句基于捆网络厦技术长和数狱据仓壳库的赔客户降关系醋管理别,通派过网软络与殿客户辟的交棍互,酿使券枕商得闲以更羞好地礼为客节户服寻务。冬20线08质年由奴于非倡现场艰交易恩份额蛋大幅黎增加杨，券杯商将惕大力起投资烈客户锁关系举管理恩系统颗。目列前整蔬个证满券行赤业日匪益注率重客江户的鸽开发踩与服鸟务，姻有价仿值的疯客户励能给妥证券被公司行带来殊可观莲的成孕交量早，证赛券公的司也魂才能点获得兰相应失的服他务费胶。许断多券飞商目痰前已挤经意自识到奋了未杰来信蒸息化彻建设云的重踪要工芬作要斑围绕佳着客辩户需氧求来参进行松，通刷过裤客户戏关系枝管理腔系统驼一对勿一地叨向客咱户及没时通婶报各响种有原用信梳息，怜针对卸不同拨层次旦的客自户提逐供差搞别化宴的服民务，雷这样皇证券衫公司门才能血确立杆竞争届优势扇，赢乘得生樱存发梦展的棍空间逃。悦但目载前有坏的证春券公交司已飘经建尤设的鞋系统抢的利资用率宪却并粱不高膝，随典着券丛商逐昌渐认汇识到陡客户根关系揉的极怀端重罪要性扇，在绳客户清关系俗管理泡系统草建设肆方面脏，2勇00都8年忌证券籍公司亡会进楚一步孩加大砍投入悔，以来构建榜或完鲁善客拨户分钱析系破统、重经纪无人管哄理系距统、滔证券坦咨询翼系统秋以及格呼叫蔑中心弱等。驶利用绿客户滥关系惰管理论系统趣挖掘握优质神客户困、贯而彻成剂本战穗略成焰为券喘商的每首选届，因宪此2甲00咐8年约客户除关系犯管理送系统部具有杰很大晃市场剂价值航，成冰为券铺商投蛇资重聋点，霞券商属将以朗此展智开鼠信息妈精准抽化的冻竞争匹。晒随着朝CR铅M的钢迅速坝发展启，许洗多公杆司发员现当乒用户洽需求钢成为站商业赤流程押的中员心时夏，“鸣传统馒”的鼠企业撕运营臂方式鞠在很递多地伙方产芬生了强不协疗调，指这些羽不协钻调妨滑碍了团CR言M发度挥出舅完整键的效稠力。丈因为喂CR卫M直轧接从可“客即户接舅触点怜”开喜始为聋企业铜管理回换了赵一种证思维愤方式鸡，它学也往矛往成祥为企选业走供向电坟子商印务的昼第一努次尝拖试。柄日新录月异滨的科泼技手模段经互常让育企业瓦目不浴暇接超，要尽跟踪呼评估训客户消就更师加困染难。挪在这蜜种情羡况下惯，闻传统末企业秀开始氏感受职到不绍同寻酸常的忘冲击榨。眼（一连）来培自营土销方价面的夹冲击棍过去钻用户士只能建被动染地听漫取介掩绍，仗通过蜜大众慰媒体谱进行炕的广拘告促职销如记果能导够树逝立起炮独特张的产据品形怎象，汽就有束可能堂成为俊最热盾门的词商品找。企赠业不那必考盐虑每屈个客炎户的主专门兆需要裤，只译要能医保持鸟在电罗视和简报纸客上经齿常“陪曝光魄”就彩可以锄树立狗并保级持自仆己的能品牌么。而眉实施淘CR址M后醉则能巷够就层指定悄的消浆费群局体进盏行一饿对一灾的营畜销，督用户权往往臣是主叶动的环，而丽且成呜本低宪，效搏果好驻。打（二骂）来政自竞芝争对刺手的加冲击捐美国葱东北节航空支公司蝴曾经井是一虚家规李模颇易大的絮航空饿企业帜，拥户有不盘少条傍航线苗和飞岗机的泼固定取资产摸，但搜在8错0年音代不莫得不衬宣布兵破产僚。其许倒闭哪不是臂因为脏服务咏质量青或别停的什论么原仁因，培而是幕因为涌当其横它航感空公男司纷总纷采丈用化计算阴机信谋息系喂统让拆全国土各地咱的月旅游缓代理佩商可世以实款时查街询、敢订票简和更笑改航薄班的匪时候骂，东毁北航摸空公娘司没骆有这剩么做美。很至快他林们就廊发现树在价交格和苍服务富方面拳无法事与其析它航陈空公暖司竞源争。婶别的膛航空跟公司哈及时水向客路户提洒供折符扣，决或在王更改顾航班母的时臣候通丛知客禾户，名保持欧每次质飞行侵的客颂满率辅，而电他们潜仍然忠要用洪昂贵简的长帐途电晃话方哗式人于工运惹作。品等他痒们决闪定投宾资订载票系允统的阴时候六为时末已晚封，最却后不壳得不际以倒丛闭告鞭终。迹（三怎）来衫自企钥业内以部的转冲击公无论袄是像誉Am昂az甲on堆这样粒的新羽型网闯络企赏业，融还是根像F叙or喝d这秒样的蝇致力衫于网娇络化乖改造宁的传俱统企洞业，觉网上强客户别的要敬求并坑不仅勾仅是卧信息剪交换橡，最服后仍阵然要糊落实唐在产谷品和勤服务高上，绪这就议要求掉企业汉流程垒要能笛够在话制造铜、运闸输、职售后随服务患等各凯方面杂与加桂速流绕通的缓用户掘信息策相匹骑配。警通过窗互联紫网和刷忍与企剪业进勉行交狗流的层用户辟往往拜更加吹没有皱耐性植，他脖们要橡求电读子邮战件能坑够立旺刻回钳复、围订单俯可以亡及时畏查询烤、更咬新修威改都朝要能便够及暖时办再到。射（四坟）来寻自科罗技的锣冲击烈为了户让用萌户更监满意合，同隙时保艰持批位量生瞎产带悔来的等低成外本和枝高效旷率，短长期宰以来音人们骑进行岔了多裕种尝堂试，森包括栗进行悠市场寸细分征、不招断吸潮收用值户反型馈、超设计结可调箱整流炉水线变和运拘用自馅动控角制技底术等繁，但拢直到冻今天声，这颠些努窑力都腔没有轿达到吸惊人肃的成闹效。举主要子是由咳于差恐异过叙大，螺要让径产品录做到龄“完泰全适游合你梁”、举“为衣你定脑制”素，用蜻户和膊企业饲之间苏必须示进行双不断董的、宿迅速询的“进一对插一”懂的信毕息交歇换，熊在网仿络未第出现乓之前倾，这刻只能耳是幻稠想。茎随着厦网络姨的发量展和枝电子多商务剪的展族开，罚以“颤量身谱定做廉”为戚主要津特征纸的批轨量定垒制迅伏速得宗到发氧展，歪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