2023年京东POP店铺初级售后客服认证考试题库答案

2023年京东

POP店铺初级售后客服

1平台介入率如何计算？

A店铺每月产生过纠纷的订

/店铺每月下单单量

100%。

B店铺每月产生过纠纷的订

/店铺每月有效下单

C店铺每月产生的订单量

/店铺每月有效下单

100%。

D店铺每月产生过纠纷的订

/店铺每月有效下单

100%。

答案：

D

本题考核平台介入率计算

/店铺每月

单单量

100%。故选择

D

2下列不属于问答管理的回

A回答尽量生动活波，简洁

B忌机器人化、官方化、客

C少用"您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快"这类的词语太生

器化。

D回复通用模板，感谢您的支持

答案：

D

本题考核问答管理的回复

ABC均为正确答案，故

D错误

3京东基础考核指要求是？

标中服率率的基础考核

务单

差

A3.00%

B1.00%

C5.00%

D9.00%

答案：

D

京东基础考核指要求是不满意）/售

标中服率率的基础考核

务单

差

（非常满意+不

后服

务单量

9.00%

4页面评回复方

评价好

法错误的是？

A顾客

夸客服，回复用户产

品话术

B顾客，产

夸产

品就突出品好处；

C顾客，替全体客服感谢顾客的

夸服点

务就重

肯定

D顾客，说自己选用这点做好服

夸物流就重点

个物流的就是为了

出发

务之类

答案：

A

本题考核好做法，故答案是

评回复方

法，

BCD均为正确

A

5评价内容为：买的，

"搞活动结果安装完两天，

以为便宜

竟然更便宜了，

便宜不

说竟然还有请问

赠品"

。

该评价内容属于类

场景分类哪一

A售后类

B产

品类

C营销类

D服

务类

答案：

C

6如何？

查询申诉结果

A商家后台

＞商品管理＞投诉管理

＞商品评价管理

答案：A

7评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（）驳回（）显示申诉失败原

，

因。

A不折叠或不屏蔽、不会

B折叠或屏蔽、会

C不折叠或不屏蔽、会

D折叠或屏蔽、不会

答案：B

8可以用户自助修改地址的订单状态是？

A未出库

B已出库

C待确认收货

D确认收货

答案：A

本题主要考核订单在什么状态用户可以自助修改地址，

BCD状态下均不可自助修

改地址，故A为正确答案

9提交了的服务单，什么时候审核完？

A当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次

日12:00前审核；

B当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次

日12:00前审核；

C申请后48小时内审核完毕。

（包含双休，节假日）

D相关售后政策需联系售后专员

答案：A

10关于7天无理由退换货运费，说法错误的是

A消费者自行承担商品返回商家的运费

B消费者京享值6000，每月享受3次京东快递免费上门取件

CPLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件

D商品提供运费险，消费者无需承担运费

答案：D

7天无理由退换货运费，商品由消费者自行承担商品返回商家的运费；但消费者

京享值6000，

符合条件的情况下即每月可享受3次京东快递免费上门取件的服

务；PLUS会员，符合条件的情况下即可享受不限次京东快递免费上门取件的服

务；商品提供运费险，则消费者仅需承担实际退回运费与运费险赔付的差额；若

消费者与商家另行约定，则以双方约定为准。ABC是正确的，D项错误，是需要

顾客承担实际退回运费与运费险赔付的差额的，此题选错误项，故选D。

11当物流异常时客服做法错误的是？

A和客户核实物流信息

B异常情况反馈与跟进

C不予理会

D告知客户物流跟进的情况

12POP店铺基础考核指标几项不

A1项

B2项

C2项或以上

D3项或以上

答案：

C

13服务单场景中价保的时效

A7天

B30天

C60天

D180天

答案：

B

本题考核客服是否清楚京

B

14极速审核的商品金额要求

A150以下

B200元以下

C300元以下

D400元以下

答案：

B

15消费者申请售后单，上商

A48h

B3个工作日

C7个工作日

D7个自然日内

答案：

A

要求商家处理时效在

48小时以内审核处理，

风向标考核数据。故选

A

16如某店铺最近0条一星评价，6条五星评价，

30天内收到了3条四星评价，

那么此店铺的满意度评价则为多少分？

A8分

B8.6分

C9分

D9.3分

答案：

D

（3*4+6*5）*2/（3+6）=9.3分。

17常见物流异常类型有哪些？

A物流超时

B揽收超时

C派件超时

D以上

都是

答案：

D

C成交

D店铺星级

答案：A

本题主要考核菜单栏可查看到的板块，A可查看，BC在店铺数据里面查看，店铺

星级在相应板块查看，故正确答案为A

19开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长

统计终点？

A确认收货时间

B取消时间

C审核时间

D首次处理时间

答案：D

闪电退款订单以商家首次处理时间作为售后服务时长计算终点

20【订单预警】里面会会有哪些预警

A订单风险

B页面风险

C客服输出风险

D价格风险

答案：D

本题考核【订单预警】里面会会有哪些预警，故选择D

多选题：

1产生交易纠纷的场景有哪些？

A未收到货-配送问题

B未收到货-退款问题

C已收到货-售后问题

D发票问题

E安装问题

答案：ABCDE

2以下哪些动作可以提升退换货处理满意度？

A每日监控中差评与好评的数据比例

B每日分析服务单的负面评价原因

C推进负面评价问题的改善，按周进行闭环

D设置数据预警及问题升级机制

答案：ABCD

3服务单操作流程中换货的服务单操作流程

A联系沟通

B确认检测单

C备注服务单

D勾选审核原因审核上门换新

答案：ABCD

本题考核客服是否清楚操作流程，答案4点都需满足，故全选ABCD

看"

CAPP端：点击"我的"

-选择订单-"售后"

D客服截图商品售后保障页面，发送客户

答案：

ABC

5以下选项中属于常见的价保时效的是？

A7天

B15天

C30天

D90天

答案：

ABC

本题主要考核价格的一些常见时效，

ABC均为价格时效，

暂未有90天价保规则，

故正确答案为：

ABC

6售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间？

A商家首次审核

B商家首次处理

C商家退款时间

D商家总审核时长

答案：

AB

售后服务时长主要考核商家首次审核时间或商家首次处理时间减消费者申请时

间

7客户A下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家，

进线联系商家客服

应该如何引导客户修改？

A判断订单状态（待出库/待收货）

B优先引导客户修改

C如修改不了，引导退款重拍

D提醒客户提前修改好地址

答案：

ABCD

本题主要考核出库前需要修改地址，客服如何做引导，ABCD均为正确答案

8交易纠纷的监控体系在京麦工作台如何体现？

A店铺提示

B咚咚提醒

C