工行“自然人担保”欲改造小企业融资市场

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巨——职建设云银行刺大力费发展伴中间怕业务篇

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本报记者胡万年徐亚丽金立新

2002年3月26日，首都精神文明建设委员会将“首都创建文明行业活动规范化服务行业”金匾授予了民生银行北京管理部，这是首都金融业第一家也是惟一一家获此殊荣的单位。

事隔两日，参加中央金融工委文明办联系点会议的20余名代表参观了民生银行北京西客站支行，中央金融工委有关部门领导充分肯定了民生银行北京管理部的规范化服务工作，认为民生银行的服务工作走在了金融系统的前头，起到了榜样作用，应尽快在全系统逐步推广。

现在，北京人在海淀、朝阳、东城、西城以及地处二环、三环的交通要道，都可以看到特色鲜明的民生银行网点和醒目的广告牌。在北京，有民生的地方就有这样一句广告词———“服务大众，情系民生”。而对于“服务”，民生人自有其独到的见解。

“服务是带来业务的前提，服务就等同于业务。”民生人这样诠释他们对“服务”的理解。民生银行北京管理部自1997年1月正式运营以来，在各营业网点相继推出了示范服务、站立服务、上门服务、迎送服务、免填单服务、专业理财服务等多种服务方式和措施，逐步建立起一套以客户为中心的金融服务体系。

从2001年起，借首都精神文明建设委员会等多个部门联合开展首都创建文明行业规范化服务达标活动之机，民生银行北京管理部在所辖网点全面开展规范化达标活动，对服务内容、方式、项目进行了全方位的整合。

规范化服务达标活动是从“造氛围”开始的。为引导全体员工参与到此项活动中来，自2001年3月开始，民生银行北京管理部的几位主要负责人多次深入到各营业网点，与员工面对面地进行交流，并通过问卷调查广泛征求员工对改善服务的建议。同时，以管理部的名义向重点客户发出廉政意见卡，面向客户公开征求加强管理、改进服务的意见。“造气氛”不仅让民生的每一位员工都切实感受到了增强和提高服务水平的紧迫性，最关键的是发现了工作中的不足。在此基础上，民生银行北京管理部制定了《规范化服务达标活动实施方案》。从2001年4月开始，以网点设施、员工技能、服务项目、员工形象、职业道德为主要内容的“五项达标”活动在民生银行北京管理部各支行中全面铺开。

规范首先从网点设施和员工形象入手。民生银行北京管理部早在1999年就制定了《优质服务工作标准》，2000年提出员工“十做十不做”的要求。2001年6月，该部进一步引入CIS企业文化识别系统，设计制定了《中国民生银行北京管理部支行CI服务标准执行手册》，在服务标识上，统一了门面标牌、行牌、自助银行灯箱、通知告示牌、客户提示、限时告示牌等；在服务设施上，设置了格调高雅、温馨舒适的客户休息区，配备了饮水机、复点机、验钞机，在每个营业窗口安装了对讲机；在服务形象上，增设了为客户提供查询、处理投诉的值班经理；统一了员工着装，推行服务用语，率先在首都金融业推出门童服务，并对员工进行了多次礼仪培训；在服务环境上，推出了体现“春、夏、秋、冬”特点的背景音乐和小挂旗。硬件设施建立起来了，接下来是对员工的业务技能培训。通过入行培训、上岗培训、在岗培训、业余培训等多种手段，民生银行北京管理部逐步建立起多层次的教育培训体系。2001年，民生银行北京管理部组织各类培训60余次，行内人均受训达7次。为使规范化服务达标活动不流于形式，民生银行北京管理部将此项活动当作“一把手”工程，并建立了严格的奖罚机制，层层落实。

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民生银行南京分行的市场营销工作从几年前开办时的大张旗鼓，到后来的迷茫困惑，直到现在的回归理性，其发展轨迹令人深思。银行的营销要靠什么手段争取市场？怎样才能保证市场营销的良性发展，使银行与客户取得“双赢”？该行的做法告诉我们，银行只有紧盯市场，练好内功，切实转变思想观念，大力实施金融创新，以更多、更新、更全面的金融产品适应、满足市场的需求，银行的市场营销工作自然会“水到渠成”。

——采访手记

从上个世纪90年代中后期以来，随着股份制商业银行的崛起和外资银行的涌入，“市场营销”这个新名词开始悄然出现在银行业中。作为金融市场上的新军，民生银行南京分行也立即兴起了一股营销热。

营销理念的萌发带来了民生银行南京分行组织结构和员工观念的改变，单一功能的信贷部和信贷员都已不复存在，代之以客户导向型的公司银行部、个人银行部以及理财中心等新式机构；集存、贷、汇、理综合功能于一身、具有理财顾问性质的客户经理四处竭力推销金融产品，他们的训练有素曾令同行们刮目相看。营销促使经营冲出三尺柜台的局限：免费上门送票收款、代卖保险、代办购车、甚至为客户代订代送报纸的事情都做了。营销使客户尝到了甜头，带来了银行业务的兴旺：民生银行南京分行开业当年业务实现开门红，两年迈上新台阶，发展速度位居当地同业前茅。

但是，在初显营销魅力之后，民生银行南京分行遇到了与其他银行同样的困境。由于特殊的市场行情，市场营销这个新事物在未及走上正轨之际便转向变道，失去其本有的味道，他们产生了新的困惑：一是“酒精”营销令人心烦。由于各家银行产品雷同，服务手段单一，存款拉来拉去，出现了“行长一天不喝酒、存款立即抖一抖”的情况，银行市场营销工作好像必须“整天围着酒桌转”；二是“关系”营销令人生疑，再好的服务也敌不过权力与各种裙带关系的干扰，动用不正当关系，展开不正当竞争，使稳定的客户关系不再牢固，优势的服务不再有效；三是心理防线难以固守。看到游戏规则被破坏，面对有些“堕落”的营销，不免使人心气难平，也在该行内部引发了争论，是别人不仁我也不义，还是坚持操守，笃守营销理念不改呢？

面对营销理念的变异，面对有些失衡的心态，新上任的民生银行南京分行负责人桂新明果断提出，解决营销变异问题必须摒弃依靠酒精和人情营销的做法，转向构建营销系统，实施系统营销，培育营销组织、创新产品、客户关系三个体系，努力实现营销组织化、产品的多样化、服务的差异化、客户的细分化，打造民生的品牌，回归营销的理性。在这种观念引导下，他们又开始了新的努力。营销组织体系如何构建？他们的做法是，在最上层有行长委员会和营销专家委员会研究市场、策划方案，中间有支行的项目营销小组具体组织实施，一线有客户经理队伍展开一对一的服务；后台有产品研发专家，前台有标准化的柜面服务和训练有素的大堂经理。现在客户经理拜访客户，不再提拉存款，更不会请客户吃饭，他们带来的整体营销方案让客户感到有选择就有增值，自然偏爱民生银行。新产品开发如何形成体系？他们分别针对大客户、外企客户、中小客户和私人客户开发了四大类20多项业务新品。记者翻开他们在南京金融产品展示会上推出的产品手册，看到了集团网、安全港、钱生钱、车计划等10大新品。什么是客户关系体系？就是客户相互滚动、产品相互联动，施行客户交叉营销，产品交叉销售，通过一项业务、一个客户引发上下游企业、系列产品的逐项进入，把客户做深做透。记者在该行营业部了解到一个实例，有一家台商集团企业的老板，起先只是贷了30万元消费贷款，结合做些个人理财业务，因为对民生银行的感觉比较好，就开展公司业务方面的合作，从存款做起，逐步做大，目前开展的品种有10多项，包括本外币贷款、外汇结算、仓单质押、结构性存款、票据承兑、贸易融资、信用证、保函等，开户企业从1家发展到集团内3家企业全部开户。在理性营销的思想指导下，该行还引进了香港等地的服务方式，对客户实施分类管理，根据客户的特点制定有差别的综合营销方案，量身定做系列化的金融产品，实现差别化服务和相应的产品批量生产。

系统营销理念的推行，使民生人的境界高了，营销的路子宽了，市场回报也丰厚了。到今年6月末，该行各项资金来源总额达70亿元，发展并巩固了100多个存款额在1000万元以上的优秀公司客户和一大批慕名而来的私人客户，各项贷款投入较年初增长53％，有效地拉动了企业的金融需求，支持了当地经济的发展，银行自身也得到良性发展。（《金融时报》2002年08月07日）枝重新旱界定信小企痕业放境贷标认准矛昆大银害行的酿贷款避“大硬门”足向小谈企业慈紧闭裁早已的是不打争的黎事实第。昨薄天，苏工商在银行映率先处“放沾下架祸子”屡，表千示将该在近牺期内涌推出农为小谷企业符“量状身定件做”挺的贷滤款信咱用评慢级、蒸简化缩审批唯环节阅等八肚项新证举措枪，意莫在降较低对亲小企英业的寺贷款葛“门绒槛”哥。宏龄小企引业信申用等尺级有渴了标线准喘估据银唇行有愧关人毛士介峡绍，介由于普国有乒四大吧银行旗目前玩放贷蛇主要蕉套用泥以往洽支持底“国盛有大勿企业捏大项宝目”滑贷款州的相答关政非策，蓬所用硬的信宴用评墨级办赤法也妈是以雄大企拜业的专各项白指标进为参果数，追实际期上造协成了武对中兵小企上业的竭间接卧“歧车视”雁。比充如说肚，有腔的银绣行为营小企鞭业设于了一静个心痰理防殃线，撒资产刺不到筛几十笋万元咐，贷生款就仿有风汗险；系有些厕地方顺的大协银行描则规忠定企灭业净变资产片不达埋到1抱00象0万涉元，绩就不菌能和陷银行炉建立王信贷分关系彼。而朋且用巧大企温业信音用评壳级办微法审梨定小壶企业众最多朵是3鼠B级框，根廊本达根不到主发放偏贷款厘的级校别。络甩而工兆行此倡次的能八大隙举措描，首必先就耍是重屑新界殃定给智小企腐业放洗贷的袜标准俘。重彩新按稻照行例业性残质把荣小企敬业划蓝分为滤工业武、商贞业、龙建筑按业、挑社会宫服务染业、格运输壤业、回通讯创业等碰多种杨，并捷按照纹不同夹行业舒设立改不同合标准让；其代次，蹦实行盗区域券化的宪小企轰业信枝贷政载策，宽在一咸些二插级分减行实篇行对炊小企改业信螺贷授霜权、侵授信泻、产恋品创葱新等贺多方喂面的谅政策端倾斜形。除隙此之予外，剃还包切括首管次制块定了狡小企舒业的际信用债等级权评定办办法蔬和信摆贷掌色握标青准、师建立喊低风惩险业讨务快轧速审电批添“绿遍色通肌道”惜、采叛取灵捧活多膜样的饱发放铅方式酬和担威保方适式等戏几项狮措施筹。抖叛其中秋工行住还专尿门针资对小源企业秘资金薄分期围回流誉的特演点，傅推广吸整贷运零偿宁的还助款方切式；赤扩大谎循环卖贷款斜的范艰围，穷对资输金需初求频牙繁又至能够早提供挠足值卡、有于效最持高额裕抵押计的小遣企业练，可胶在抵匠押额无度内孟发放轻循环尚贷款之；在杂小企峡业选柿择担懒保贷机款时主，可披接受班自然符人提肌供的瞎以其亩财产炊或权锹利为酱抵(奏质)请押的抱担保电；对拦一些作出租东车市屈场管系理规协范、枕出租巡车营盐运证紧价位遮高、稳保值君和变士现能湿力强抓的地绿区，猛可以梢用出耍租车芽营运越证质板押对北出租槐车公式司发池放贷赤款；座对为戏大型痒优质影企业齿提供款固定味的配絮套产周品或吵服务安的小绣企业轿无争披议的令应收滨账款敞，还日可办平理保面理业候务。樱繁大银踢行信毁贷服缸务开笼始青减睐小加企业兆厉对小色企业侄降低唯贷款挣门槛冲，是巨否会绑出现妙银行烘不良韵资产芝增加理的风甲险？千工行兆有关给人士淡表示降，两房者之悔间其倘实并材没有叹必然武的联蒜系。合“我照们已收经借滑鉴了芳国外看关于雨小企宾业信扎用评势级的消做法阵，专坊门制吗定相畅应评窃级办信法。天什么劳样的鬼级别谨能发跌放多钳少贷瓣款，鱼信用盯等级烂低的点企业粪如何匆靠质俗押、支抵押嫁获取课贷款拦，都朋有详兰细的锁规定剥，其扫目的胸就是株防范置金融透风险伪。”岛非有关香金融什专家奴也表胸示，断对中柜小企烧业的京信贷杯服务痒，现驾在主桐要是高民生疾、北毁京市优商业支银行终等中挑小股截份制江银行朴的主墓营业愈务。轧如今燕大银胡行开们始青娱睐小刷企业勤，一寇方面慢是由逢于民巷营、系私营佳企业上的快痒速发肿展，快已让拜银行神发现认这是银一块啊诱人波的“鞭蛋糕属”；疾另一炸方面莫银广较夏走、激蓝田凳股份表等企咳业的衰纷纷星落马得，也漏让银稠行开锤始重雄新审尖视自汤己的乏信贷胳制度馆，并景且做怒出积亡极的仁改进芒。农业银行进一步完善金融服务措施