电话销售培的训课程培训课件

电话销售技术2023/7/16完成课程后，你应该能突破心理障碍,建立正面的积极信念让每个与你通话的人都对你留下深刻的印象掌握有效的电话销售技巧有效处理电话异议大大提升公司的正面形象轻松获得更多的订单有效地降低销售成本电话销售第一关——战胜恐惧坚持不懈地打电话持助人成长的态度自信与信心恐惧什么与陌生人沟通不知道说什么最根本的是害怕被拒绝怎么办拿起电话之前你应该做什么作出充分的准备才开始打电话己方准备市场公司产品个人客方准备市场公司产品个人目标及策略信心

“知己知彼，百战不殆”有效地接打电话的六个要素电话旁边准备好备忘录和笔接电话的姿势要正确记下交谈中所有必要的信息将常用电话号码制成表格贴于电话旁边传达日期、时间一定要再次进行确认若对方不在，请留下易于理解的信息不要拿起电话就立即推销不要一张口就谈价格禁忌开场白的三个步骤着郑重地介绍自己和所在的公司你可以为客户提供哪些帮助你需要、准确地知道客户的需求开场白的内容自我介绍第三方引见说明打电话的目的了解对方的需求推介的内容了解客户目前的使用情况了解客户可能存在的不满能暗示和牵连到的问题客户到底有什么样的需求养成以客户为中心，辐射产品利益的谈话习惯。开场白中几个关键因素：

自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求作出充分的准备才开始打电话行为实质是一样的，但是由于不同的说话方式，其取得的效果就不一样了，甚至是截然不同的以反问的方式了解客户产生异议的真是原因；“知己知彼，百战不殆”作点点头，表示同意或表示听到您的话了养成以客户为中心，辐射产品利益的谈话习惯。FAB：产品的特征、功能、好处诉诸人的感受，会比诉诸别人的理智会使对方更信服销售人员要给客户留“面子”着郑重地介绍自己和所在的公司异议不是三言两语可以辩解得了的．掌握有效的电话销售技巧永远把自己作为某人的下级，而认为销售人员始终有一个上级，他总可能提供额外的折扣；我这种身材穿什么都不好看我这种身材穿什么都不好看当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧利益接近法的主要方式是陈述和提问，告诉购买要推销的产品给其带来的好处同意客户观点，获取机会展示产品以赢得认同；1、产品推荐的三个概念几种巧妙的产品推介技巧:接近客户的开场白技巧赞美接近法销售人员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧求教接近法一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机的结合起来接近客户的开场白技巧调查接近法销售人员可以利用调查的机会接近客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这一目的，比较容易被客户接受。也是在实际中很容易操作的方法连续接近法销售人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。销售实践证明，许多推销活动都是在销售人员连续多次接近客户才引起了客户对推销的注意和兴趣并转入实质性的洽谈，进而为以后的销售成功打下了坚实的基础接近客户的开场白技巧利益接近法是指销售人员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的接近方法。利益接近法的主要方式是陈述和提问，告诉购买要推销的产品给其带来的好处问题接近法直接向客户提问来引起客户的兴趣。从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出地信息，为激发购买欲望奠定基础赞美寒暄、赞美（先聊介绍人）拉近距离寒暄、赞美、倾听（谈对方成就、兴趣）收集资讯、发现购买点

（休闲、投资、经济、商业）拉近距离收集资讯寒暄、赞美、倾听发现三至五个强烈购买点后再切入1234试一下：作为特人的课程顾问，你将向一位客户介绍我们公司的产品，你将怎样开场白？能请教您一个问题吗显性需求——购买的要求

隐性需求——未明确告知或未意识到产品、价格、时间、位置、公司的、个人的提问的好处获取信息引导对话方向使对方感到受到尊重取得对方的信任，避免误解提问问题的类型问题的结构1、产品推荐的三个概念2、产品推荐的三个步骤产品推荐产品介绍时三个概念：FAB：产品的特征、功能、好处FAB：产品的特征、功能、好处产品有什么特征？它可以帮你做什么，有什么功能？它的好处在哪里？介绍产品时三个步骤：表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合确认客户是否认同几种巧妙的产品推介技巧:触发对方的情感推介法不怕货比货的推介法巧言妙语沟通法描绘语言影象推介法触发对方的情感推介法:占有欲同伴的压力野心声望和地位不愿错过机会虚荣心保障小便宜练习:假设客户告诉你，他驾驶一辆带有吉祥号码的宝马车，而且带有宝马标志的钥匙链，烟灰缸，驾驶员手套等，那么你认为这个客户的情感触发器是什么？练习:假设你向客户介绍武汉大学自学考试本科，请你用虚荣心作为情感触发器来诱使客户购买传达日期、时间一定要再次进行确认异议不是三言两语可以辩解得了的．客户到底有什么样的需求我这种身材穿什么都不好看拿起电话之前你应该做什么绝大多数异议需要立即回答，这样即可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重．客户提出异议既是营销的障碍，但也为成交创造了机会异议具有不可辩驳的正确性．传达日期、时间一定要再次进行确认例如：我今天心情不好，不想逛街．．．牧师祈祷时要抽烟，向主教询问的故事当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧它可以帮你做什么，有什么功能？公司负责人____利益和效益FAB：产品的特征、功能、好处掌握有效的电话销售技巧营销人员察觉到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可以使营销人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起的不快．让每个与你通话的人都对你留下深刻的印象销售人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。绝大多数异议需要立即回答，这样即可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重．养成以客户为中心，辐射产品利益的谈话习惯。不怕货比货:将你的产品与其他产品做一个比较，这样，你的产品优势自然就显示出来巧言妙语沟通法：行为实质是一样的，但是由于不同的说话方式，其取得的效果就不一样了，甚至是截然不同的牧师祈祷时要抽烟，向主教询问的故事描绘语言影象推介法：诉诸人的感受，会比诉诸别人的理智会使对方更信服练习：假设你现在要向你的客户介绍网络专科或自考本科，请用语言描绘式的语言向你的客户描绘一幅语音影象报价技巧报价技巧最小化法比较法转化法增加利益法“三明治”式利益价格利益异议处理事实（正当的拒绝）信息不足误解/错误信息购买动机明确抗拒所在同意并中立化提出解决方案寻求顾客认同预防法：预防可能出现的异议。转移法：承认竞争对手的优势。积极地用自己产品的优势来补偿。递延法：延缓太早或不便于回答的异议。向顾客表示已经注意到了他的异议。否认法：当顾客的话语有损到我们的品牌形象，产品特性或个人情况时。为什么有异议处理原则处理技巧内容概要：嫌货才是买货人异议产生的原因处理异议的原则客户异议处理技巧不能显示比客户知道的更多．异议显得摸棱两可，含糊其词，让人费解．递延法：延缓太早或不便于回答的异议。着郑重地介绍自己和所在的公司同意客户观点，获取机会展示产品以赢得认同；当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机的结合起来电话旁边准备好备忘录和笔原因在于营销人员本人：承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传。你没有足够的事实有效的答复客户的异议．公司负责人____利益和效益“是的，如果．．．”法：销售人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。原因在于营销人员本人：了解客户可能存在的不满“知己知彼，百战不殆”你需要、准确地知道客户的需求养成以客户为中心，辐射产品利益的谈话习惯。姿态过高，处处让客户词穷根据客户特征调整话术根据客户的职位公司负责人____利益和效益技术人员______产品的特性使用人员______功效和功能根据客户特征调整话术嫌货才是买货人：客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象客户提出异议既是营销的障碍，但也为成交创造了机会异议产生的原因：原因在于客户原因在于营销人员本人原因在于产品本身原因在于营销人员本人：营销人员无法赢得客户的好感做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语事实调查不正确不当的沟通姿态过高，处处让客户词穷原因在于客户：拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户需要预算不足借口，推脱客户抱有隐藏性异议FAB：产品的特征、功能、好处太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，营销人员能立即将客户的反对意见直接转换成他为什么必须购买的理由预防法：预防可能出现的异议。假设你现在要向你的客户介绍网络专科或自考本科，请用语言描绘式的语言向你的客户描绘一幅语音影象牧师祈祷时要抽烟，向主教询问的故事我这种身材穿什么都不好看递延法：延缓太早或不便于回答的异议。让每个与你通话的人都对你留下深刻的印象拿起电话之前你应该做什么在客户异议尚未提出时解答我这种身材穿什么都不好看销售人员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。同意客户观点，获取机会展示产品以赢得认同；掌握有效的电话销售技巧例如：我今天心情不好，不想逛街．．．或未意识到面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到胸中有数，从容应对．事前无准备，就可能张皇失措，不知所措．异议显得摸棱两可，含糊其词，让人费解．答非所问，悄悄扭转对方的话题（休闲、投资、经济、商业）原因在于产品本身：产品的质量本身不能满足客户的需要产品定价策略不妥当销售信誉不佳处理异议的原则：事前做好准备选择恰当的时机争辩是销售的第一大忌销售人员要给客户留“面子”事前做好准备：面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到胸中有数，从容应对．事前无准备，就可能张皇失措，不知所措．选择恰当的时机：在客户异议尚未提出时解答异议提出后立即解答暂时保持沉默不予回答在客户异议尚未提出时解答：营销人员察觉到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可以使营销人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起的不快．异议提出后立即解答：绝大多数异议需要立即回答，这样即可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重．暂时保持沉默：异议显得摸棱两可，含糊其词，让人费解．异议显然站不住脚，不攻自破．异议不是三言两语可以辩解得了的．你没有足够的事实有效的答复客户的异议．不予回答：无法回答的奇谈怪论．客户造成争论的话题，废话．可一笑置之的戏言．异议具有不可辩驳的正确性．明知故问的发难．可以采取的技巧：沉默装做没听见，按自己的思路说下去．答非所问，悄悄扭转对方的话题插科打诨，幽默一番，最后不了了之．争辩是销售的第一大忌：一句销售的行话是：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大．”绝大多数异议需要立即回答，这样即可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重．例如：我今天心情不好，不想逛街．．．它可以帮你做什么，有什么功能？销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机的结合起来牧师祈祷时要抽烟，向主教询问的故事行为实质是一样的，但是由于不同的说话方式，其取得的效果就不一样了，甚至是截然不同的将常用电话号码制成表格贴于电话旁边传达日期、时间一定要再次进行确认当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧让每个与你通话的人都对你留下深刻的印象太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，营销人员能立即将客户的反对意见直接转换成他为什么必须购买的理由不能对客户的意见表示轻视．利益接近法的主要方式是陈述和提问，告诉购买要推销的产品给其带来的好处时时保持最低价的记录，并不断要求得更多，直到销售人员停止提供折扣；不能语气生硬的回应客户．递延法：延缓太早或不便于回答的异议。你没有足够的事实有效的答复客户的异议．将你的产品与其他产品做一个比较，这样，你的产品优势自然就显示出来同意客户观点，获取机会展示产品以赢得认同；面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到胸中有数，从容应对．事前无准备，就可能张皇失措，不知所措．销售人员要给客户留“面子”：不能对客户的意见表示轻视．不能语气生硬的回应客户．不能显示比客户知道的更多．同意客户的某些观点．客户异议的处理技巧：询问法ＦＦＦ法“是的，如果．．．”法太极法直接反驳法忽视法询问法的优点：把握住客户真正的异议点如果询问法运用的好，必然带有请教的含义，可以保持良好的气氛在客户思考之余，也为你提供了从容不迫思考下一个问题的机会使你从被动的询问客户申诉异议转为主动的提出问题与客户共同探讨ＦＦＦ法：销售是改变客户的消费习惯

Feel（感觉）

Felt（感受）

Find（发现）“是的，如果．．．”法：举例：你们的收费太高太极法：太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，营销人员能立即将客户的反对意见直接转换成他为什么必须购买的理由例如：我今天心情不好，不想逛街．．．直接反驳法：客户对企业的服务，诚信有所怀疑时客户引用的资料不正确时忽视法：作点点头，表示同意或表示听到您的话了您真幽默嗨！真是高见练习：我的收入很少，所以没钱买保险我这种身材穿什么都不好看我的小孩，连学校的课本都不感兴趣，怎么可能会看课外读本。回答异议的方法提出异议，与客户达成协议；同意客户观点，获取机会展示产品以赢得认同；以反问的方式了解客户产生异议的真是原因；以子之矛攻子之盾；公开否认客户的观点；承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传。对方的战术1.永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我们提供更好的交易机会；2.时时保持最低价的记录，并不断要求得更多，直到销售人员停止提供折扣；3.当一个销售人员轻易接受，或要到休息室去打电话并获得批准，可以认为他所给予的