开业附件三电话培训

橱柜店面电话营销整体家居项目组尹光福2013.12.24—1—前述：在终端，电话营销非常容易被抵制，如何突围？有人说，陌生电话几乎都会抵制，既然如此，索性不打电话，改发短信吧！我要说，这种想法大错特错！！说明：橱柜店面需要与客户电话沟通的情况，基本分为以下三类，初次邀请电话、跟单电话、订单跟进电话？订单跟进电话属常规电话，此处不再介绍橱柜店面电话初次邀请电话跟单电话订单跟进电话—2—建议：

１、整个ＰＰＴ的结构可以分为3章：增加第一章为什么要电话营销，电话营销的现状，误区（可以增加一些电话营销的小故事，激励学员，见备注）第二章：就是正文的两个内容第三章：可以是案例讨论，练习时间。可以让学员互动，每次互动授课老师都可以收集到很多实用的电话技巧案例。第一章初次邀请电话第二章跟单电话Contents

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目录页—3—第一章初次邀请电话第二章跟单电话Transition

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过渡页—4—第一章 初次邀请电话橱柜店面做电话营销，第一步是搜集电话号码，第二步是电话邀约客户搜集电话号码电话邀约客户—5—搜集电话号码电话邀约客户第一章 初次邀请电话搜集电话号码的主要渠道渠道搜集手段小区物业购买、售楼处购买、扫楼其他品牌通过关系公关，进行号码交换话费筛选直接由通迅公司筛选（适合大活动）客户推介做好服务是根本—6—搜集电话号码电话邀约客户第一章 初次邀请电话电话邀约客户步骤1问候2

相关人或物的说明（如果可能）3介绍打电话目的（有/无步骤2）5

探测需求4确定时间可行性76

挖掘需求（激起兴趣）达成邀约电话前的2次短信建立客户认知广州听课的内容—7—搜集电话号码电话邀约客户第一章 初次邀请电话1问候如：“您好，我是美的橱柜的家居顾问小张”注意：如果知道客户的姓名或姓氏，要称呼出来！自己对自己的称呼，要对客户有价值！李先生—8—搜集电话号码电话邀约客户第一章 初次邀请电话2相关人或物的说明（如果可能）如：“您的一位朋友克林顿让我打这个电话给您的”注意：1）如果的确是老客户推荐，要把老客户的姓名完整报出来！—9—搜集电话号码电话邀约客户第一章 初次邀请电话3介绍打电话目的（A有步骤2前提）如：“我不知道您有没听说过美的整体橱柜，美的整体橱柜是国内厨房产品线最全最专业的公司。听您朋友讲您现在也在装修房子，肯定会对质量又好价格又实惠的橱柜感兴趣吧”注意：主要目的为突出你的价值，吸引对方！价值分两方面，产品的普遍价值和对这个客户的价值！—10—搜集电话号码电话邀约客户第一章 初次邀请电话3介绍打电话目的（B无步骤2）确定称谓：“不知道怎么称呼您呢？”表达问候：“李先生，您好！”介绍目的：“我打电话给您，是希望告诉您如果有一个机会可以用出厂价买到您想要的东西，您愿意听一下吗？国内厨房产品线最全最专业的公司美的橱柜将于*月*日举行***活动，所有产品全部厂价直供。注意：主要目的为突出你的价值，吸引对方！价值分两方面，产品的普遍价值和对这个客户的价值！—11—搜集电话号码电话邀约客户第一章 初次邀请电话4确定时间可行性如：“所以，我想与您通过电话简单交流下（停顿），您现在打电话方便吗？”如：“那好的，我改天再跟您打电话？”注意：这项内容主要是为了表示对客户的尊重，注意语气！通常顾客同意继续交流，就表示有需求！若顾客表示现在忙或不方便，则再约个时间！—12—搜集电话号码电话邀约客户第一章 初次邀请电话5探测需求—13—如：“由于我还不太了解您的情况，所以想请教您几个问题，您房子开始装修了吗？”问1：“那您打算什么时候开始装修呢？”问2：“那您什么时候能拿到房子钥匙呢？”订购其他品牌！问3：“那您方便将**的电话告诉我吗？”问4：“那您订购的是哪个品牌呢？”（侧面了解一下其他品注意：牌）此处假定对方正在装修房子，这些也是对我们最有意义的！如果客户没开始装，则客户会自行提出，我们再进一步询问！除了客户正在装修，通常会有四种情况，一是还没拿钥匙，二是真的没开始，三是可能他的其他亲戚朋友有需求、四是已电话号码问题是否多余？搜集电话号码电话邀约客户第一章 初次邀请电话6挖掘需求（激起兴趣）—14—1）激起客户兴趣的方法还有很多，不再一一列举！询问：“李先生，您是在哪个小区呢？”赞美：“哦，**小区我去过，‘挺适合居住的’或‘那里卖的很贵啊，真羡慕您在那里有一套房子’。”类比：“哦，**小区，那里挺多业主来我们店看橱柜的，比如**已经定了，还有20户业主也说近期要定下来。”权威：“哦，是这样的，李先生，我建议您还是到我们店来看看。前一阵子我给**局长打电话的时候，他也是不知道好坏，后来到我们店看了之后，这不定下来了”东风：“哦，其实啊，美的橱柜估计您肯定没听过，但是美的你应该听过，甚至用过，是吧。美的电器质量不错，橱柜肯定也不会差哪注意：去。搜集电话号码电话邀约客户第一章 初次邀请电话7达成邀约如1：“李先生，我跟您说了这么多，其实都不如您亲自来到店里看一下，看完之后您心里自然就会有数了对吧。***”如2：“李先生，您看也占用您这么长时间了，现在我郑重邀请您莅临

我店，同时我们还有一份小礼品赠送，作为我们的一点心意。***”如3：“李先生，这样吧，电话里也说不清楚，只有您亲自来店才能了解清楚，保证会给您个惊喜！***”注意：1）邀请来店重点是表达诚意，并给客户还有更多优惠的悬念！—15—第一章初次邀请电话二章单电话第跟Transition

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过渡页—16—初次来店后跟进二次来店后跟进第二章 跟单电话注：本处讨论的主要是未成交阶段电话，主要分为以下几类量房后跟进—17—第二章 跟单电话说明：客户初次来店主要是在各个品牌作个了解。所以跟进电话主要目的一是邀请再次来店，二是增加其对我方品牌认知初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进初次来店后跟进电话步骤1234自我介绍/问候/询问时间是否方便询问装修情况询问品牌了解情况5

预约时间邀请来店或约定量房—18—1自我介绍/问候如：

“李哥，您好，我是美的橱柜的家居顾问小张，还记得我吗？上

周六您来过我们店，咱们还聊了挺长时间。您现在讲电话方便

注意：吗？”此处称呼要显得亲切！唤起客户的“美好”回亿！打电话的时间要选好，另在打电话前注意询问客户是否方便！第二章 跟单电话初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进—19—2询问装修状况如：“李哥，您房子现在装修到什么程度了？（停顿）哦，装房子是比较麻烦。不过话说回来，房子是要长期住的（或说住大半辈子的事），多花点心思也值得！”注意：此处称呼要显得亲切！装房子麻烦，不妨唤起客户的“共鸣！第二章 跟单电话初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进—20—3询问品牌了解情况如：“您的装修是委托给装修公司的吗？（停顿），哦这样也省心点（若不是：哦，这样也好，装的房子最适合自己的口味），那现在装修材料选的怎么样了，瓷砖、地板看好了吗？还有橱柜呢？不考虑一下我们的吗？（调皮口气）”注意：询问情况，由远及近！询问过程不忘适时赞美！第二章 跟单电话初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进—21—4邀请来店或约定量房“这样吧，李哥，这两天您有时间吗，这次给您打电话除了表达我的问候之外呢，还有一个好机会要告诉您，‘刚好我们店这几天在做活动，厂里的领导也在’，您要是橱柜还没选好，就来我们店看看，我想您肯定会有所收获的！”预约量房：“这样吧，李哥，选橱柜也不是简单的事，看着好看的橱柜装到

自己家里就未必好看。我跟我们设计师说一下，给你出个效果图，就不收设计费了，您订不订我们的都没关系，这个图就算给您一

个参照！”邀请来店：用优惠或其他好处吸引客户！用免费量房体现我们的诚意！第二章 跟单电话初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进—22—5预约时间如：“那您看这两天什么时间方便过来一下呢？明天有空吗？（停顿）那后天呢？”如：“那您看什么时间方便，我让我们设计师上门给您量一下房，明天？（停顿）那后天呢？注意：1）给客户一个时间选择，而不是“要不要”！第二章 跟单电话初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进—23—第二章 跟单电话说明：客户二次来店未下定，主要原因一是对产品还有疑问，二是对价格有异议。初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进二次来店后跟进电话步骤12对产品还有异议对价格还有异议—24—第二章 跟单电话初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进—25—1对产品还有异议产品异议跟进电话流程问候自我介绍询问时间是否方便提及异议邀请来店约定时间如果出现问题，按以上电话流程邀请客户来店。其他正常流程不再孜述，本篇只讲解两个不一样的地方，提及异议，邀请来店！说明：1）产品异议通常是我们自身水平不够，遗留下来的问题，为减少这种情况，基本功要扎实！第二章 跟单电话初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进1对产品还有异议提及异议：“李哥，是这样的，上次跟您沟通过程中可能有些地方我没表达清楚，其实您所讲的这种问题整个橱柜行业都是存在的，不只是美的，不过您放心，这点小问题是完全不会影响到您使用的，您也要相信美的，我们卖出去的东西绝对负责任！”注意：淡化问题！表达自己的诚意，同时给信心！及产品异议跟进电话流程问候自我介绍询问时间是否方便提 异议邀请来店约定时间—26—第二章 跟单电话初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进1对产品还有异议邀请来店：“这样吧，上次讲解不到位是我的责任，不知您还能否给我们一个机会，这次由我们的店长给您作讲解，他有8年的橱柜经验，肯定能给您一个满意的解答。注意：诚意致歉！如果销售员失去客户的信任了，及时换人来接待！请来产品异议跟进电话流程问候自我介绍询问时间是否方便提及异议邀

店约定时间—27—第二章 跟单电话初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进2—28—对价格还有异议价格异议跟进电话流程问候自我介绍询问时间是否方便提及异议优惠活动邀请来店约定时间说明：价格异议是最经常出现的问题，解决好之后，通常意味着订单，销售员必须学会娴熟应对！其他正常流程不再孜述，本篇只讲解三个不一样的地方，提及异议，优惠活动，邀请来店！第二章 跟单电话初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进2对价格还有异议价格异议跟进电话流程问候自我介绍询问时间是否方便提及异议优惠活动邀请来店约定时间“李哥，上次跟您沟通过程中我也看出，您非常喜欢那套产品，就因为价格问题，才导致咱们不能成交，我心里也挺过意不去的！”注意：唤起顾客对产品占有的欲望！表示自己的诚意！例：—29—第二章 跟单电话初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进2对价格还有异议价格异议跟进电话流程问候自我介绍询问时间是否方便提及异议优惠活动邀请来店约定时间例1：“后来，我就去跟经理申请了一下。经理把我骂了一顿，说总是给他找麻烦。不过好在最后答应我便宜**，李哥，我只能说我已经尽力了。”例2：“本来我以为没机会了，刚好这两天从厂家传来个好消息，公司出了个新政策，为帮助加盟店拓展市场，加盟店在新开业时可以申请5套样板房名额，但是一定要是有潜力的新小区。所以我第一个就想到李哥您了。”注意：1）表示自己的诚意！2）当然优惠方式还有很多，不一一列举！—30—第二章 跟单电话初次来店后跟进二次来店后跟进量房后跟进2对价格还有异议价格异议跟进电话流程问候自我介绍询问时间是否方便提及异议优惠活动邀请来店约定时间“李哥，这个机会不能再错过了，您看什么时候方便来我们店看一下？”—31—注意：1）讲明机会的来之不易！例：第二章 跟单电话量房后跟进电话流程问候自我介绍询问时间是否方便邀请来店解决异议约定时间说明：量房出方案，我们原则要求顾客要来店看（图纸发出去，成交率？被其他品牌拿到？）！其他正常