附件4：房屋交付工作要点及流程管控

房屋交付工作要点及流程管控集团项目管理中心2018.12PART1目录指引目的、主要内容及名词解释PART3房屋交付工作管理PART2原则及流程PART1指引目的、主要内容及名词解释规范交付风控强化交付前品质控制提升交付服务水平指导交付筹备强化交付前品质控制促进前置、客户视角，解决产品品质问题指导交付筹备规范交付相关节点，强调交付前客户沟通，以客户视角完善交付筹备相关工作提升交付服务水平结合客户服务痛点，改善服务质量，提升服务水平规范交付风控规范交付风控关键节点及相关要求一、房屋交付工作指引目的确认各部门职责及房屋交付工作主要节点。职责、原则及流程房屋交付工作管理模式及管理要点。房屋交付工作管理思路房屋交付工作相关标准或指引内容的补充解释。相关附件工作指引PART1指引目的、主要内容及名词解释二、房屋交付工作指引主要内容1、工地开放2、预验收（或称“预验房”）在项目的不同建设阶段，为展示项目进度、工程品质，邀请业主进入项目工地现场，进行实地参观的活动。根据开放时项目进度，工地开放可分为过程开放和交付前开放。工地开放的概念不限制时间、形式，泛指所有针对业主展示现场工程品质的相关活动；预验收（或称“预验房”）：指项目交付前、施工基本完工的阶段，为了解、控制业主预期，提前发现并解决业主关注的质量问题，而邀请业主对本人购买的房屋进行提前质量验收的活动。相对工地开放，预验收的阶段和形式相对固定（可以理解为工地开放的一种），本指引中没有关于预验收的相关要求；PART1指引目的、主要内容及名词解释三、名词解释3、一户一验4、模拟验收指项目交付前，以客户视角为标准，针对项目每一户住宅及单位工程公共部位进行检查验收、问题整改的工作。强调客户视角，不局限于室内部分，一般由地产客关统筹组织、房修公司执行检查、项目工程负责整改；在交付前，地产多部门联合，以国家相关验收规范、销售合同、对客的销售承诺、企业内部规范等为检查标准，针对待交付项目的土建结构、装饰装修、市政工程、景观工程、设施设备等做全面检查验收的工作。相对一户一验，更强调全面和综合性，本指引中没有关于模拟验收的相关要求；PART1指引目的、主要内容及名词解释三、名词解释PART1目录指引目的、主要内容及名词解释PART3房屋交付工作管理PART2原则及流程一、工作职责12345集团客关建立完善机制，督导落实；共性问题解读，进行管理要求并推动、督导解决；集团各专业职能提供共性管理问题专业支持；协助问题研判，参与标准修订；区域客关制定本指引在区域的流程标准制度并监督落地；培训交流提升服务水平；发现区域交付工作共性问题并推动解决；区域各专业部门督导本体系落实区域交付工作管理制度相关要求；提供共性管理问题专业支持；协助问题研判，参与区域标准修订；城市/项目负责人及团队客关负责统筹，各相关部门依据客关要求参与、执行；城市（片区）总/项目总为所辖单位的交付工作主责人；PART2原则与流程PART2原则与流程二、房屋交付工作流程主体阶段开放一阶段交付准备会装修开放一户一验二阶段交付准备会交付筹备交付前开放集中交付主体阶段开放一阶段交付准备会一户一验二阶段交付准备会交付筹备交付前开放集中交付精装毛坯交付工作流程标准化规范工程品质展示：工地开放频次及相关要求规范交付前品质控制：一户一验完成及整改要求规范交付风控及筹备节点控制：交付准备会制度规范交付服务品质要求：交付现场服务要求PART2原则与流程二、房屋交付工作流程-1、工地开放工地开放频次要求毛坯精装主体阶段开放主体阶段开放交付前开放装修开放交付前开放主体结构封顶后、砌体施工完成前开放时间土建施工完成后、内部装修完成前交付一个月前形式不限，全面开放、区域开放或施工样板开放等均可开放形式形式不限，全面开放、区域开放或施工样板开放等均可必须采用全面开放形式（每户参观本户房屋）1、依据工地开放原则及项目现场实际建设进度及质量情况决定具体开放形式。2、工地开放通知时必须明确告知业主开放形式。PART2原则与流程二、房屋交付工作流程-1、工地开放（续）开放前评估（前10-15天）工地开放方案（前10天）开放活动报事分析（后2个工作日）工地开放总结（后5个工作日）工地开放工作流程取消开放审批工地开放原则让业主感受到项目工程现场整洁有序、观感质量良好、工程质量管控措施先进有效，从而对融创产品产生更高的信心。工地开放条件工地开放基本条件为：现场场地整洁，安全防护到位，开放区域与施工区域划分有序，涉及开放的房间内整洁干净，施工质量符合工程质量标准，无重大质量缺陷。附件1：《工地开放条件评估表》工地开放客户报事管理要求1、采取全面开放形式的工地开放须100%使用移动验房系统将业主报事录入系统；2、采取其他开放形式的工地开放，确保100%将业主工地开放提出的报事录入系统；3、工地开放中业主提出的房屋质量问题，整改工作由项目工程部门主责，工程须确保工地开放房屋质量问题在集中交付前整改率达到98%以上；4、工地开放中业主提出的非质量类问题，按报事分析会决策方案回复解决，首次联系时间不得迟于活动结束后5个工作日，并对报事问题进行过程跟踪直至关闭；PART2原则与流程二、房屋交付工作流程-2、交付准备会一阶段交付准备会交付6个月前项目客户信息收集计划项目交付前重点工作梳理一阶段交付风险预控工作二阶段交付准备会交付45天前项目交付前工作计划集中交付时间及办理地点确定交付前工地开放时间及活动地点确定二阶段交付风险预控工作交付准备工作详细节点计划（结合集团、区域交付风控要求）（结合集团、区域交付风控要求）（包括责任人、完成时间）（包括责任人、完成时间）（包括责任人、完成时间）（包括责任人、完成时间）（包括责任人、完成时间）（包括责任人、完成时间）交付风控须交付前结合工程进展进行过程跟踪，而非节点类工作。PART2原则与流程二、房屋交付工作流程-3、一户一验时间要求：项目应在交付4个月前完成一户一验工作计划；交付前4个月至交付前1个月期间组织一户一验检查及整改工作（强调完成时间，开始时间可根据实际情况调整）。主责部门执行标准要求房修公司执行一户一验查验工作，须确保一户一验工作覆盖项目全部待交付房屋且100%使用移动验房系统；进行整改后的验收工作，并如实在系统内进行记录。工程主责一户一验整改工作，须按照一户一验计划完成整改工作；须确保在集中交付一个月前，一户一验质量问题整改率达到95%以上。PART2原则与流程二、房屋交付工作流程-4、交付筹备010203交付方案交付培训演练客户信息收集1、基础客户信息收集；2、组织重点客户梳理，在集中交付4个月前，形成项目重点客户名单；3、须确保重点客户名单的保密性。04交付邀约1、集中交付前一周内进行交付培训及交付流程演练；2、演练须按实际流程进行操作，准确展示实际操作所需步骤及时间；3、演练后，须依据演练情况及预计业主办理数量等因素，合理调整办理流程及各环节工作人员数量，缩短业主实际办理时间。1、交付前20天确定交付方案，交付方案须经过城市客户关系管理部门、城市总审核；2、由客关统筹分配编写任务，并牵头进行汇总；3、方案确认后，各部门不得在方案外增加任何其他活动或促销环节，如确实需要增加的，须按交付方案审批流程进行审批。1、确认交付日期后，邮寄通知书前，项目客关主责编制业主到访计划并牵头进行1~2轮客户交付邀约沟通；2、通知书邮寄后，集中交付开始前，须与业主进行一轮沟通。PART2原则与流程二、房屋交付工作流程-5、交付现场要求010203手续办理流程验房流程集中交付包装1、以业主实际需求为导向，充分考虑业主便利性和实际体验；2、无考核和量化指标，但鼓励结合地域客户特点创新服务亮点。04交付园区品质1、产品及服务亮点介绍；2、保证验房查验问题100%录入系统；3、流程参照附件3：《交付验房流程指引》。1、强调快速响应和及时办理，规避长时间的等待；2、演练应与实际流程结合，提前发现解决问题；3、强调交付现场人员纪律，鼓励建立接待服务标准，建议多职能参与。1、可理解为交付期间的物业形象展示；2、园区大门及主出入口的秩序须重点关注。1、交付现场应在允许范围内，多考虑客户体验和舒适度。2、鼓励各区域/城市建立交付现场的服务、产品展示标准，并围绕标准推动相关部门落地。PART2原则与流程二、房屋交付工作流程-6、交付合规1、《交付通知书》、《交付催告函》的模板及邮寄客户清单在寄出前须经城市公司客关、法务线上流程审批；2、《交付通知书》还需营销、财务、工程共同线上审批。规范交付通知及催告动作1、建议项目在制定交付方案时一并制定零星交付方案，涉及现房交付的，一并制定现房交付方案；2、业主零星交付手续办理流程制定必须由项目客关主导。规范现房及零星交付流程1、各区域将项目交付相关文件及手续办理流程与法务部门做充分沟通确认，保证文件及流程的合法合规；2、吸取前期工作经验，完善本区域交付手续合法性的相关制度或工作要求。完善交付合法性的相关制度PART1目录指引目的、主要内容及名词解释PART3房屋交付工作管理PART2原则及流程PART3房屋交付工作管理3、相关汇报与会议管理区域建立机制区域重点项目督导集团指标监控区域建立品质管控机制区域客关统筹建立完善的区域级交付工作执行标准及管控机制；区域各级单位及专业体系须全力配合。区域客户关系部门梳理年度区域交付计划；根据交付项目分期的风险、户数、品牌影响、是否为城市（或项目）首期交付等维度确定区域重点关注交付项目分期，并对重点关注交付项目分期的交付工作进行督导。集团客户关系部将通过设立监控指标，对各区域的交付工作进行监控，对其中存在具体困难或管理问题的项目进行定向督导帮扶。区域公司须建立区域级管控机制，由区域公司客户关系管理部门定期组织针对交付风控工作及交付服务品质的检查（区域公司各相关专业体系须参与检查）并督导相关整改工作。PART3

房屋交付工作管理二、交付工作监控指标交付前30天后30天工地开放质量问题整改率结果监督数据过程监控数据磨一满意度户均报事率交付率报事关闭率前60天前90天前180