基金销售业务基本管理制度

可编辑可编辑精品精品可编辑精品资产管理有限公司基金销售业务基本管理制度目录第一部分业务职责分工制度 2第二部分分公司职责说明和管理制度 5第三部分基金销售人员管理制度 10第四部分基金销售业务激励政策 13第五部分基金销售异常交易管理制度 15第六部分基金销售会计系统内部控制制度 17第七部分信息技术内部控制制度 21第八部分员工行为规范 26第九部分基金销售人员行为规范 32第十部分客户服务标准 35第十一部分基金宣传推介材料管理制度 40第十二部分基金销售业务信息揭示管理制度 45第十三部分客户投诉处理制度 第十四部分基金销售业务资料档案管理制度 54第十五部分基金销售业务应急处理制度 62第十六部分基金销售业务监察稽核制度 第一部分 业务职责分工制度第一章总则根据家律规及司基销业规和司组机设为确金销过程中的职责分工，力求责权分明，高效协调，特制定本职责分工制度。第二章公司组织结构资产管理有限公司（以下简称“本公司或公司）组织结图：一、总裁

第三章 职责分工制度理的权力，承担直接领导各部门和团队的工作。二、产品部产品部的第一项职责是：负责客户投资需求分析和基金产品投资配置建议的拟定。具体职责包括：（1）负责宏观、微观经济环境和股票市场研究；（2）为目标客户群体提供财富管理需求分析，拟定和定期更新投资策略；（3）为产品销售和客户关系管理提供支持。产品部第二项职责是：完成基金销售过程。具体职责包括：（1）跟踪每日基金市场净值、研究基金管理人长期业绩表现；（2）筛选符合条件基金产品，与基金管理人确定代销方案；（3）向基金销售团队提供基金产品宣传推介材料及相关培训；（4）协助金售队成售并基管人同成售事和续息披露工作。三、销售管理部销售管理部的第一项职责是：负责销售业绩的统计、预测、分析。具体职责包括：（1）制定和分配基金销售目标及销售方案；（2）跟踪和统计基金销售结果；（3）提供基金销售业绩预测和分析。销售管理部的第二项职责是：目标。四、运营支持部运营支持部的工作职责内容包括基金销售清算、IT、客户服务等后台支持业务。具体职责包括：（1）信息技术：提供基金销售信息系统及办公系统的开发、测试、运营维护等技术支持；（2）交易清算：处理基金销售系统后台清算、参数维护、与注册登记机构数据交换等业务；（3）资金结算：处理基金销售过程中与注册登记机构、清算银行、监督机构、客户之间销售资金的结算业务，处理基金销售费用的结算业务等；（4）客户服务支持：为客户提供各项咨询与服务，处理客户各项日常需求、建议与投诉，并将客户需求与意见及时反馈相关部门。目前部的务用包的嘉基管有限司相部承基金售技术工程师协助完成相关业务并协调销售公司和基金公司、监督银行之间的业务关系。五、市场部市场部的职责是：负责制定公司整体市场营销策略，推广公司品牌。具体职责包括:（1）负责制定营销推广方案并具体实施；（2）负责向公众和销售团队分发基金宣传推介材料。六、风险控制部风险控制部的工作职责是详细分析公司基金销售业务发展过程中所面临的各种风险以种风险得到充分和必要监察和控制。具体的职责包括：（1）负责基金销售推介材料的审核；（2）负责基金销售过程的监察稽核；（3）负责检查须报送的监管文件；（4）负责监督并协助相关部门处理基金销售业务过程中的投诉和其它法律事宜。七、财务管理部财务管理部负责公司的日常财务事宜。具体职责包括：（1）负责公司财务、会计、税收事宜，拟订财务计划，编制财务报表；（2）根据公司业务发展规划，提供财务测算，为管理层决策提供财务依据；（3）督促基金销售费用的收取、入账工作。八、人事行政部人事行政部负责公司的人力资源管理工作和日常行政管理工作。具体职责包括：（1）负责公司人员选聘、考核，组织培训；（2）制定金售员激考核金售为范指及它事理制度；（3）负责公司日常行政事务，包括文秘工作、公关接待、后勤保障和车辆管理事宜等。第四章 附则本制度由本公司负责解释和修改。本制度自发布之日起实施。第二部分 分公司职责说明和管理制度第一章总则第一条加资产管理有限公司以简“公对公的，建有险能实护司投资利证投资金证法《证投基金销售理法《券资基销结资管暂行定等律行法规规性文件相关内容，结合公司实际情况，特制定本制度。第二条制中指分公是依设不有独法资但行立财核算，为完成某一业务目标而设立的地区性机构。第三条保各分公司有序、规范、健康发展。第二章业务范围与人事管理第四条聘任和解聘。第五条 分公司财富管理员工的职责：（一） 推进公司在分公司所在地市场的基金销售任务；（二） 配合总部市场部活动策划，推动公司品牌知名度的提高；（三） 针对客户依法及合规的进行基金产品的推荐、介绍；（四） 辅助客户进行开户、下单、交易等流程完成；（五） 规定》办法及总公司制定的工作流程完成工作;（六） 维护客户关系，提供客户关于产品的持续服务；（七） 忠实、勤勉、尽职尽责，切实维护公司在子公司、分公司中的利益不受侵犯；（八） 及时向公司汇报当地市场情况及分公司业务进展；（九） 承担公司交代的其它工作。第六条 不得占任分司财经司违规超授订合或者行易。第七条 度工作总结。总公司负责对分公司各级管理人员进行考核，对于不合格人员予以撤换。第三章 运营管理第八条 分公司财富管理员工在执行营销工作时必须有序完成以下工作：（一） 与客进充细的通了客的求对产品态和险好程度；（二） 对意向客户进行保存档案;（三） 对意向客户做风险测试，以了解客户风险承受能力及风险偏好程度,并保存档案;（四）针对KYC向客户承诺绝对收益和保本；（五） 对于次我司买金产的富理工应导户理关开户手续，并确认客户完成相关合同及文件的签署，提醒客户明确双方的责任与义务；（六） 系统的功能和基本操作方式。（七） 台工作人员审核后录入销售系统。（八） 还应完成本公司相关制度及操作流程中规定的其他工作。第四章行政管理第九条 分公司应按照公司的行政管理文件的规定，实施行政管理工作。第十条 根据《基金销售业务资料档案管理制度》的规定，对客户开户、柜台交易相关资料进行存档管理。第十一条 关于分公司的印章管理，相关规定如下:章使用流程进行申请。责任。第五章 重大事项管理第十二条规划，在公司发展规划框架下，细化和完善自身计划。第十三条未经公司批准，分公司不得提供任何形式的对外担保(包括抵押、质押、保证等)，也不得进行互相担保。第十四条 分公司无权自行决定进行任何形式的对外股权投资和金融性投资。第十五条 形式接受客户委托，代客户下单。

第六章财务管理第十六条 分公司应严格遵守公司制定的财务管理制度、内部审计制度及其它财务制度，执行与公司统一的会计制度。第十七条 不定期对分公司实施内部审计。内部审计结果作为对分公司年终考核的重要依据之一。第十八条 用管理制度。第十条 公每制各家公上财报各家公参并比度预合理使用费用和控制成本。

第七章 信息管理第二十条 分公司应当履行以下信息报告的基本义务:(一) (二) 确保所提供信息的内容真实、准确、完整;(三) 分公司有关涉及内幕信息的人员不得擅自泄露重要内幕信息;(四) (五) 分公司所提供信息必须以书面形式，并由提供人签字确认。第八章 监督审计第二一条 公应受并合司据理作的分司行期和定期的财务状况、制度执行情况等内部审计。第二十二条 经济合同审计、管理制度审计及从业人员任期经济责任审计和离任经济责任审计等。第二十三条 衍和阻挠。如有关资料涉及国家秘密，按国家保密有关规定执行。第二十四条 做出评价，对存在的问题提出整改意见，并提交公司总经理审阅。第二十五条 分公司的考核与奖罚依据公司相关制度执行。第九章 应急处理流程第二六条 公销网点现急况应以下程行止态恶，及时处理危机。（一）网点工作人员发现紧急情况应及时报告总部运营支持部和销售管理部。（二）网点判断事故状况，根据总部制定的应急处理措施，采取紧急措施处理事故。（三）如事故处理需总部协助解决，网点根据应急联络表上报公司运营支持部。（四）运营支持部根据事故状况，联系部门内外有关人员，督导安排网点处理事故。施落实，并制成书面文件留存备查。第二十七条 部的《基金销售业务应急处理措施》中的相关规定。第二十八条 规定。第二九条 果生术系失情请行部《金售务急理措》中的相关规定。第三十条 障，立即启动备用系统和备份数据维持正常运转。第三十一条 发生火灾时，网点处理措施如下：（一） 一步扩大。（二） 人员对受灾现场进行扑救，同时将网点的总电源关闭，必要时通知消防部门。（三） 资者，同时通知相关人员安全转移资料及重要凭证。第三二条 生窃等件发人迅通知点经和打警电，总经理立即组织有关人员追、堵罪犯，并在公安干警到场后协助工作。第三十三条 引导投资者疏散，必要时通知公安及相关部门。第三十四条 证监会、证券交易所的有关规定。第三十五条 本措施自基金销售资格获得批准之日起执行。第十章 附则第三十六条 法律、法规和公司章程的规定为准。第三十七条本制度未尽事宜，按照国家有关法律、法规、规范性文件和公司章程的规定执行。第三十八条 第三十九条 本制度自颁布之日起实施。第三部分 基金销售人员管理制度第一章 总则（一）在严格遵守国家有关法律法规和公司管理制度基础上，为加强嘉实财富管理有限公司（以下简称“本公司）对基金人员，范售服务，制定本制度。（二）本制度适用于本公司从事基金销售的业务人员和从事基金销售业务的管理人员。第二章 组织管理员的日常管理工作。组织层级依次为：总裁--基金销售团队主管--基金销售团队成员。（二）基金销售团队由销售团队主管领导，基金销售团队主管直接向公司总裁汇报。（三）基金销售团队主管下设若干基金销售团队成员，即基金销售人员。（四）基金销售团队主管的职责包括：1、主持销售团队范围内日常业务、行政管理工作2、组建、指导、激励销售团队完成公司下达的基金销售目标3、制定、执行团队年度销售计划4、与基金销售人员确定各自销售目标，审定、督促各人员执行并完成销售计划5、团队核心客户的拜访、维护工作6、销售人员的业绩考核和评估7、审定销售人员的销售费用预算计划和出差计划8、协调与公司其他部门的业务配合9、其它职责内需要工作的完成（五）基金销售人员的职责包括：1、负责客户的开发、维护工作2、建立、保持与投资者的良好客户关系3、满足客户提出的合理需求4、与其他基金销售人员进行工作协调5、帮助客户办理基金的开户、认购、申购、赎回、红利再投资、投资转换等业务第三章资质管理的任职条件，通过严格的资质准入措施，规范基金销售人员的客户服务水平。（二）公司所有基金销售人员必须取得基金销售业务资格。2年以上或者在其他金融相关机构5年以上的工作经历。（四）公司在人员招聘中须明确资格条件，审慎考察应聘人员。（司取得业书的员《证业业人资管办证券业人员格理施则《中证业会券资基销人资管规则的，统一办理执业注册、后续培训和执业年检。示内容包括姓名、从业资质证明及编号等信息。第四章 行为规范管理的服务水平和合法合规性，提高客户综合满意度。掌握相法律法规和规章制度，以及基金行业自律机构相关要求，培训情况记录并存档。作为核售员效首要售程严违反为范度接为业考不合格。第五章 业绩管理金销售人员明确阶段销售目标，实现各自业绩目标和公司业绩目标。公司合实情况予级或离岗的安（体细参考资产管理有限公司基金销业激政）第六章日常管理绩等进行日常管理，以加强日常工作督导，提高工作效率和效果。行记录。第七章附则（一）本制度由本公司负责解释和修改。（二）本制度自发布之日起实施。第四部分 基金销售业务激励政策第一章 总则（一）在严格遵守国家有关法律法规和资产管理有限公司（以下简称“本公司）的管理制度基础上，为有效激发基金销售人员工作热情，提高员工和公司的销售业绩，特制定本政策。（二）本政策坚持公开、公平、公正、多劳多得的原则，采用行为考核和业绩考核相结合的绩效考核制度。（三）本政策适用的主体为公司基金销售业务团队，包括所有从事基金销售的业务人员和从事基金销售业务的管理人员。第二章 行为考核（一）公司对于基金销售业务团队的行为考核特指销售过程中的行为规范考核及销售过程的工作态度和工作量考核。（二）公司要求基金销售人员在销售活动中严格遵守国家法律法规和公司相关管理制度。基金销售管理人员需要定期和不定期的监督检查基金销售人员的行为规范遵守情况，采用的形式包括：客户回访；销售过程监督；其他相关人员的日常监督。（三）公司要求基金销售人员完成规定的日常工作量。基金销售人员在客户管理系统中填写每日工作日报，反映对客户的拜访、活动、培训情况，借助电子化系统实现销售人员的工作量统计，同时监督销售人员每日工作进展，获取一线销售资料。第三章 业绩考核（一）公司基金销售业务实行销售目标和销售计划管理制度。基金销售业务团队各级员工都应订立销售目标，制定销售计划。（二）基金销售人员的销售目标应包括本年度销售量、新开发客户数，客户总数。销售目标提交基金销售团队主管，并经团队主管确认后作为业绩考核标准。（三）基金销售部主管应制定销售团队年度销售计划，提交总裁审核批准，总裁负责监督管理销售团队基金销售计划的执行情况和制定奖励方案。第四章 考核标准一、对基金销售团队主管的考核对基金销售团队主管的考核每半年进行一次，由总裁负责，包括销售行为规范考核、销售目标完成情况考核、管理情况考核、业务考核四部分。（一）销售行为规范考核考核本人和团队成员销售过程中行为规范遵守情况。本人严重违反销售行为规范时，直接视为考核不合格；基金销售团队成员累计发生两次严重违反销售行为规范时，销售团队主管直接视为考核不合格。满分10分。（二）销售目标完成情况考核对团队的销售总量完成销售目标情况的考核。满分为50分。（三）管理情况考核对团队各个基金销售成员考核得分进行平均得出销售团队主管管理情况考核得分，满分20分。（四）业务考核业务考核由总裁依据业务表现、工作态度、与其他部门合作等情况评定，满分20分。二、对基金销售人员的考核对基金销售人员的考核每季度进行一次，由基金销售团队主管负责，包括销售行为规范考核、销售工作量考核、销售业绩考核、业务考核。（一）销售行为规范考核考核销售过程中行为规范遵守情况。严重违反销售行为规范时，直接视为考核不合格。满分10分。（二）销售工作量考核客户拜访数；向客户销售基金产品的广度、深度、方式和效果，满分10分。（三）销售业绩考核满分70分。取团队中所有客户经理销售额平均数为40分。高于平均数分两档，每一档加10分；低于平均数分两档，每低一档减10分。发生一起投诉减1分，销售过程每出错一次减1分。（四）业务考核业务考核由基金销售团队主管负责，依据业务表现、工作态度、与其他人员合作等情况评定。满分10分。第五章奖惩办法（一）基金销售业务人员考核结果以百分制计算。60分为及格，80分以上为良好，90分以上为优异。（二）对80分和90分以上者，将给予相应奖励和职业升迁机会。（三）对不及格人员将下调一个级别的各项待遇，连续两次考核不及格者将调离该岗位。第六章附则（一）本制度由本公司负责解释和修改。（二）本制度自发布之日起实施。第五部分 基金销售异常交易管理制度第一章总则为了（下称本司基销业中交易监意见》规定，特制定本制度。第二章 职责患应当向分管领导和风险控制部报告。时向中国证监会或其派出机构报告。第三章 异常交易管理一、以下行为属于异常交易：1、反洗钱相关法律法规规定的可能被认定为大额交易和可疑交易的异常交易；2、投资人连续三个工作日频繁申请开立、撤销账户的行为；3、基金份额持有人变更指定赎回银行账户；4、违反销售适用性原则的交易；5、投资人超过约定时间进行资金划付；6、其他存在异常的交易行为。身份基本信息，并留存客户有效身份证明文件的复印件或影印件：1、基金账户的开户、销户和变更；2、资金账户的变更；3、为客户办理代理授权或取消代理授权；4、转托管；5、交易密码挂失及重置；6、修改客户身份基本信息等资料；7、开通网上交易等非柜面交易方式；8、法律法规规定的应对客户身份进行识别的其他业务。行进行客户身份识别工作。身份资料，保证能够及时获取由第三方保存的客户资料。重新识别客户，仍确认可疑的，应及时报告公司领导及风险控制部。和代销协议的要求履行报送程序。七、运营支持部应做好客户的异常交易记录，记录应妥善保存。向公司管理层报告，遇有如下重大问题，应及时向中国证监会或其派出机构报告：1、违规使用基金销售专户；2、挪用投资人资金或基金资产；3、基金销售中出现的其他重大违法违规行为。第四章 附则本制度由本公司负责解释和修改，并自发布之日起实施。第六部分 基金销售会计系统内部控制制度第一章总则（一）了范资产管理有限公司（以简“本公”“公司）售业的资基金法《证券投资基金销售管理办法《证券投资基金销售机构内部控制指导意见、《企业会计准则》以及国家相关法律法规，结合公司经营的具体情况，制定本制度。计核算。（三）本制度适用于基金销售业务的会计核算，公司内部财务不适用本制度。第二章 销售会计岗位设置（一）本公司运营支持部对基金销售会计工作设置数据清算经办岗、数据清算复核岗、资金清算经办岗、资金清算复核岗，同时建立岗位责任制。（二）数据清算经办岗职责1、负责销售系统重要参数的录入；2、负责基金份额净值数据的接收、导入；3、负责销售系统的数据清算以及和注册登记机构的数据核对；4、负责对内对外基金交易数据的提供；5、负责业务报表的整理、装订；6、配合内外部审计工作；7、实施监督职能，对基金交易情况进行监督。（三）数据清算复核岗职责1、负责销售系统的重要参数设置等操作的复核；2、负责对业务报表的复核；3、负责对数据清算经办员的日常及定期工作进行随机复核；4、负责对异常交易的监控，如发生异常情况应及时向部门主管汇报；5、负责保管业务报表和相关数据。（四）资金清算经办岗职责1、按照公司《基金销售业务资金清算流程》的规定，根据数据清算系统的导出数据完成资金清算系统的账务处理。2、完成监督银行所要求的监管报表的编制和核对工作。3、监控公司销售账户的资金划拨，确保监督银行按照《基金销售业务资金清算流程》的时间节点完成对注册登记机构和投资人的资金交收。调解决，并将结果及时反馈部门领导。5、负责签收清算银行客户经理送来的银行回单。6、负责清算银行日记账的登记。7、定期装订会计账册并归档，确保信息资料的完整。8、保管空白票据。（五）资金会计复核岗职责1、负责资金清算系统资金划拨申请单的复核。2、负责监督银行监管报表的复核工作。3、复核银行日记账，核对银行账户的余额，做到账实相符。4、复核会计凭证。5、复核会计报表。6、接收、保管资金清算经办岗移交的会计账册。（六）岗位设置须遵循公司制度规定及内部牵制原则，经办人员不得兼任复核工作。制度。第三章 日常管理容、办法、岗位设置与人员安排上进行严格的区分。售业务资金清算管理流程》的规定完成与注册登记机构和投资人的信息核对。（三）资金清算人员负责协助监督银行完成基金销售业务的资金交收并进行账务处理。资金清算人员应按照公司《基金销售业务资金清算管理流程》的规定准确完成资金清算，确保投资者资金安全。核算采用权责发生制的原则。（五）手续费收入会计核算1、公司严格按照相关法律法规的规定及销售合同、代销协议或合作协议的约定，确认各项手续费收入。2、公司获得的基金认购、申购、赎回、转换手续费收入，运营支持部每月与财务部结算总司任册记构的金关用至司财指收账基管理司任取的费用开具相应的发票。第四章 会计资料的保存（一）数据清算资料包括：1、基金销售日、周、月、年业务报表和报告等；2、基金销售系统参数文档、销售服务费明细报表；3、工作日志。（二）资金清算资料包括：1、资金清算数据报表、资金划款指令等每日和监督银行核对的报表；2、会计凭证、会计账簿、会计报告等会计核算资料；3、银行划款回单；4、工作日志；成册、妥善保管。（四）会计资料的管理1、基金销售会计资料作为重要档案资料不得随意调阅，切实防止丢失和泄密。2、业务人员不得将业务资料档案的任何部分有意或无意透露给与业务无关人士，更不得以此信息为自己或他人谋取私利，离开岗位前应将个人所保管的资料上交部门领导。3、、阅料均应记调档登簿注查日、证日、查阅单位和人员、介绍信号码、批准人，对查阅内容做出详细记录。4、运营支持部文件档案管理必须采取严格的保密措施、对于泄密责任人，视情节轻重给予不同程度的处分，构成犯罪的，移交司法机关处理。5、会计档案应保存在在干燥防水的地方，并远离易燃品堆放地，周围应备有适应的防火器。6、会计档案在保管中须保持清洁卫生，防虫防潮。7、电算化档案要注意防盗防磁等安全措施。第五章 数据备份（售计据资清算统常行程必须格照作定行数本地备份，包括处理前备份、临时备份、处理后备份；据遗失或损坏。第六章 附则（一）本制度由公司运营支持部附则负责解释和修订。（二）本制度自发布之日起施行。第七部分 信息技术内部控制制度第一章 目的第一条业务信息管理平台管理规定》的规定,特制定本制度。第二章 适用范围第二条 本制度适用于本公司的信息技术管理事务。第三章 安全管理第三条 制度的要求，确保系统安全运行。第四条信息工作中各岗位权限应当严格按照岗位职责设置，并符合最小化原则。不得越权查看、操作。第五条对信系涉的有户由人行格户权应按小限原限账户执行一般操作，尽量避免以最高权限账户运行系统服务端应用软件。第六条长度不少于12位，口令密码复杂度应当由数字、字母大小写、特殊字符等四种字符中至少有三种字符组合而成。第七条 装。第八条外来人员到主机房、备份机房、配电室、配线间等重要机房区域进行参观访问时，需经运营支持部负责人审批同意，并需由专人陪同前往。第九条当因统硬维需外来员入公机进行作需相系统第十条风险评估的报告应当报中国证监会备案。第十一条 用户密码修改等重要操作要进行记录并妥善保存日志文件。第十二条 所有设备及软件，对运行状况、日志内容、安全警报等应当统一记录保存，保存期至少6个月。并定期检查、审核，及时处理系统故障、消除性能瓶颈。第十三条 基金资交密应以密方存和务人和行护员得直修基金投资人交易数据和口令密码，因特殊原因需要修改的，应当履行严格的程序并且留痕。第十条为保系安连运对于统键件当有软件份替换方案。第四章安全隔离第十五条 责人和信息安全负责人由不同人员担任，重要业务系统管理员实行双人双岗。第十六条 运营维护等技术人员不得介入实际的业务操作。第十七条 服务器系统安全级别高于业务终端，业务终端安全级别高于办公终端。第十条 网络讯统计满按安区分同全级业需属不同网络安全区域，不同安全区域之间通过网络安全策略进行隔离。第十九条 能直接连接本公司办公网。第二十条 试环境不应当存放来自生产系统的客户真实数据。第二一条办公络行MAC地限络讯统全略采默拒的原console5分钟自动退出功能。第二十二条 HTTP、CDP、finger、BOOTp、IPSourceRouting等服务，关闭与业务和维护无关的端口。第五章病毒防护第二十三条 面的病毒扫描。第二十四条 由病毒扫描和木马检查后，通过专用终端上传至服务器。第二十五条 应当建立安全检查计划定期进行网上基金销售系统的漏洞扫描、渗透测等）运行、传播。第六章应急处置第二六条 为了证务持运防止削灾及息统故对务续运处置预案。第二十七条 信息系统应急处置预案应当根据系统故障的影响和损失情况对应急组织协调配合、最小损失的原则。第二十八条 误操作、不可抗力等可能的故障原因制定对应的应急恢复操作流程。第二九条 为了证息统急置预的效运支部须年织关人员对本文进行复审，并定期进行应急演练。第三十条 尽快恢复交易业务运行，并按要求及时上报监管部门。第七章 数据管理第三十一条 基金销售人员信息、基金投资人服务信息等电子数据集中保存。第三十二条 重要业务生产数据库访问应当由运营支持部数据专员负责。第三十三条 执行，数据操作需经审批。第三十四条 户连接数据库。第三十五条对信息数据实行严格的管理,保证信息数据的安全、真实和完整，并能及时、准确地传递；严格计算机交易数据的授权修改程序,并坚持电子信息数据的定期查验制度。第三十六条录。第三十七条 高管批准。第三十八条 数据库重大的系统变更，需要经过本公司签报流程，批准后方可执行。第三十九条 清理周期、异地备份等因素制定。第四十条 备份的数据必须指定专人负责保管，备份数据应当在指定的场所保管。第四十一条 的介质上保存至少15第四十二条 确的操作流程和授权流程，并符合审计要求。第八章外包管理第四十三条定和变更技术外包方的基本情况应当报中国证监会备案。第四十四条 应当在系统开发和运行中采用已颁布的行业标准和数据接口。第四十五条 应当要求开发商提供源代码或对源代码实行第三方托管。第四十六条 度的要求。第九章 附则第四十七条本制度由本公司运营支持部制定、解释和修改，并发布之日起生效。第八部分 员工行为规范第一章 总则一、目的为规公员行提公司体业障资者合权和会共利，证券证投基《券资金售办法《程》称“公员行范（下称本范。二、适用范围本规适公全员工包正员、时/习员。指财务理员“息术人运支部责信技的工销人员指团队“察核”指险制员。第二章 基本行为规范（一本司体工须遵《华民和证券证投基法证券投资金售理法《证投基业业约证投基销机构部制指导意见》以及其他适用于本公司业务活动的法律法规。（二）本公司员工必须遵守公司的各项规章制度。（三）本公司员工有义务秉承、发扬和践行本公司企业文化及价值理念：自己的业务水平和工作效率，实践“敬业”和“专业”的职业精神。作，践行工作创新和产品创新相结合、内部创新和外部创新相统一的创新精神。在竞争中学习，建立和发扬“我为人人，人人为我”团队精神。服务未来生活”的公司使命。（五）本公司要求员工在从业期间获得基金从业人员资格。（六）本公司员工有义务保守公司商业秘密，与本公司签订《保密协议》,员工在本公司任职期间及离开本公司后，均应遵守保密承诺。司的名义接受新闻媒体访谈。严禁弄虚作假，保证本公司文件、资料的规范性、完整性与准确性。避免无意间可能对行业和本公司利益造成损失。（十员应真如填员基信表人事政将所信进行案，用于急况系信备公员离必须本司有规办理职。（十一员应严遵本公司考制度上班时应动卡，因病或他意外无法正常上班，员工应事先报告部门负责人，以便部门及时调整工作安排。第三章 禁止性行为（一）严禁在工作中出现任何触犯国家法律、法规及违反本公司制度的行为。用本公司专有或保密的信息为个人或其亲友的证券活动谋利。（三）严禁从事第二职业。业机自离本司日起三月不在业内事原作同相近工，公司另有约定的除外。（五）严禁向投资人进行有关基金投资风险和投资收益的虚假陈述和欺骗性宣传。不得以任何方式披露或散布不实或未经证实的消息，误导投资人买卖基金。构或指使本公司其它员工从事下列活动：1.操纵市场，扰乱市场秩序；2.从事内幕交易；3．从事违规、有损投资人利益的关联交易；4．以不正当手段谋求业务发展；5．法律法规禁止的其它行为。伪造学历证明、资格证书、职称证书或其他证书。或实物。禁止以任何形式挪用基金销售结算资金。（九）严禁以任何方式非法占有和破坏本公司财物的行为。做与工作无关的事，严禁挑拨同事关系等各种有违职业素养与道德的行为。越个人职责范围的行为。第四章 高级管理人员行为规范（一）本公司高级管理人员必须具有基金从业资格，同时需具备从事基金业务2年以上或者在其他金融相关机构5年以上的工作经历。守诚信，审慎勤勉，忠实尽责，维护基金份额持有人的合法权益。营管理效率，确保经营业务的稳健运行，促进公司持续、稳定、健康发展。目标，并对相应的目标负责。义务对本公司的管理创新、业务创新和产品创新负责。（六）应当具有良好的职业道德，勤勉尽责，切实履行本公司章程和制度规定的职责，不得滥用职权，不得违反规定授权他人代为履行职务，不得利用职务之便谋取私利，未经规定程序不得离职。（七）有义务保证信息披露的真实性、全面性和及时性。查；在离任审计或离任审查期间，不得到其他相关机构任职。（九）本公司高级管理人员发生变更时，需及时报中国证监会备案。第五章 财务人员行为规范等相关的专业知识。符合财政部颁发的有关规定，严禁弄虚作假。（三）财务人员需严格遵守本公司投资保密制度及投资信息披露等事宜的有关规定。资料数据的真实性和完整性。（五）财务人员有义务监督本公司全体员工执行公司财务规定的情况，发现问题及时报告本公司主管领导。

第六章 信息技术人员行为规范（息术员具基金业员格备计面专知和。（息术员须循中证《券营构营部息统术理规》及其他国家相关的计算机法令、条例。（息术员保本公办系和务营环的效稳性安。息数据备份工作，并提供专业的系统管理和技术保障服务。统参数调整。（六）信息技术人员应有互不相同的用户名，定期更换操作口令，口令要求6位以上，最好字母与数字混用。严禁泄露自己的操作口令。（七）信息技术人员离职时，必须退还全部技术资料，交出负责的全部信息系统口令。信息系统口令须立即更换。泄。第七章 销售人员行为规范财方面的专业知识并通过培训持续提升专业能力。法律法规的要求开展销售工作。（三）销售人员应确保在任何时候向任何客户做出的任何陈述及提供的资料和信息客观、没有误导成分。利诱准客户，公司公开披露的折扣不在此限。（五销人应职确所供产和满足户求体客至上。严禁私自向客户收取增值服务费。险等级的产品，把合适的产品销售给合适的基金投资人。（七）销售人员必须如实填写客户资料，不得伪造或报告不实资料。（售员把户准客买持基份及其提有料作机，非经法律和契约的许可，不得向外泄露。采取有效措施解决客户投诉。第八章 监察稽核人员行为规范（一）监察稽核人员在履职时，必须客观公正、独立严谨。（二）监察稽核人员应全面监督和检查本公司合规管理制度的执行情况，定期向公司总裁书面报告，并根据有关规定向中国证监会报告。察，形成书面报告，上报公司有关领导。（四）在切实履行监察和内控职责的同时，需规范公司危机处理的报告程序和方法。进行法律审核，保证其符合法规要求。假上报和监察不力。第九章 监督管理和法律责任（一）本规范的执行权和修订权属本公司。训后，员工须在“员工声明”处签字，签字后的“员工声明”归入个人档案。罚。涉嫌犯罪的，依法移送司法机关，追究其刑事责任。（四）风险控制部将就本规范的执行情况形成季度性书面报告，呈报本公司总裁。（五）本规范的未尽事宜，由风险控制部提出意见和建议，讨论通过后执行。（六）本规范的解释权属本公司。（七）本规范自公布之日起实施。员工声明我已仔细阅读了资产管理有限公司的《员工为规范，经过培训和讲后，确信清楚了解其全部内容。本人保证遵守《员工行为规范》中的各项规定和要求。员工姓名： _ 日期： 第九部分 基金销售人员行为规范第一章总则为加资产管理有限公司以简“公）基销人行规管理确保销人在金售程中守关律规公司理高售务质和强投资者满意度，特制定本规范。第二章行为规范具体要求明礼貌。（金售员向资者介金应先我介并示金售员身证明及从业资格证明。接受推介，基金销售人员应尊重投资者的意愿。（四）基金销售人员在向投资者进行基金宣传推介和销售服务时，应公平对待投资者。相符，不得进行虚假或误导性陈述，或者出现重大遗漏。（六）基金销售人员在陈述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的过往业绩预测所推介基金的未来业绩。一基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成所推介基金业绩表现的保证。（金售员公销售基产进宣应符中证会其部门相关规定。（售员发公的基宣推材应基金理司本司一制的材料。业务手续，不得接受投资者的现金，不得以个人名义接受投资者的款项。售机构内部控制指导意见》的有关规定，并注意如下事项：1、有效识别投资者身份；2、投者供投权益知；3、向投资者介绍基金销售业务流程、收费标准及方式、投诉渠道等；4、了解投资者的投资目标、风险承受能力、投资期限和流动性要求。基金的风险收益特征，明确提示投资者注意投资基金的风险。得拒绝投资者的交易要求。信息及其它相关信息。对不同投资者违规收取不同费率的费用。问。意见改进工作。法避免时，应当确保投资者的利益优先。第三章基金销售人员禁止行为（一）基金销售人员从事基金销售活动，不得有下列情形：1、在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益；2、违规向他人提供基金未公开的信息；3、诋毁其它基金、销售机构或销售人员；4、散布虚假信息，扰乱市场秩序；5、同意或默许他人以其本人或公司的名义从事基金销售业务；6、违规接收投资者全权委托，直接代理客户进行基金认购、申购、赎回等交易；7、违规对投资者做出盈亏承诺，或与投资者以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担；8、承诺利用基金资产进行利益输送；9、以帐外暗中给予他人财物或利益，或接受他人给予的财物或利益等形式进行商业贿赂；10、挪用投资者的交易资金或基金份额；11、销售非本公司有权销售的基金；12、从事其它任何可能有损公司和基金业声誉的行为。（二）对违反本规范的基金销售业务的人员，视情节轻重给予警告、记过、取解除劳动合同等处罚。第四章附则（一）本规范由本公司负责解释及修订。（二）本规范自发布之日起实施。第十部分 客户服务标准第一章 服务总则务标准，根据中国证监会的有关规定，特制定本规则。人为本公司开展客户服务工作提供必要的支持。服务方式包括：1. 柜台服务；2. 热线电话服务；3. 网站自助服务；4. 交易资料邮寄服务；5. 投诉处理服务；6. 其他增值服务。（三）本公司在客户服务过程中严格执行《证券投资基金销售机构内部控制指导意见》的相关要求：1、在宣传推介活动中应当遵循诚实信用原则，不得有欺诈、误导投资人的行为。2、遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。3、及时准确地为投资人办理各类基金销售业务手续，识别客户有效身份，严格管理投资人账户。4投人开基交账户投人投资权须证资人解相关权益。5、为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投资基金的相关信息。6、基金代销机构同时销售多只基金时，不得有歧视性宣传推介活动和销售政策。7、明确投资人投诉的受理、调查、处理程序。第二章 服务内容及标准一、柜台服务（一）服务内容1、基金交易服务与咨询：提供基金认购、申购、赎回等交易业务受理及咨询；2、公共信息查询：本公司情况介绍，基金基础知识、基金交易流程、基金产品信息、基金净值等公开信息查询业务；3、个人信息查询：个人基金账户信息、交易信息查询；4、受理及处理客户投诉。（二）服务标准1、本公司将在所有销售网点配备专业的咨询人员，为广大客户提供周到的服务；2、本公司受理公共信息的咨询时，将按本公司统一标准答案进行回答；3、本公司受理客户个人信息查询时，应能及时调阅有关客户的账户和交易信息，准确回答客户的咨询。4、对于所有接受的投诉均应书面登记，并按“投诉处理规则”的程序处理。二、热线电话服务（一）服务内容1、公共信息查询：本公司情况介绍，基金基础知识、基金交易流程、基金产品信息、基金净值等公开信息查询业务；2、个人信息查询：个人基金账户信息、交易信息查询；3、受理及处理客户投诉。（二）服务标准1、本公司热线电话服务人员皆为专业电话客服人员，为广大客户提供周到的服务；2、保证客户所查询到的内容为以公开形式公布的信息或者为客户个人的准确账户、交易信息；3、对于所有接受的投诉均应书面登记，并按“投诉处理规则”的程序处理。（三）监督机制1、本公司建立、健全监督检查制度，从公司内部控制服务标准；2、本公司的热线电话中心应设置上级主管监听功能。三、网站自助服务（一）服务内容1、公共信息查询：本公司情况介绍，基金基础知识、基金交易流程、基金产品信息、基金净值等公开信息查询业务；2、个人信息查询：个人基金账户信息、交易信息查询；（二）服务标准1、本公司应确保网站自助服务系统运行顺畅，客户能随时查询准确的公共信息和个人信息；2、网站自助服务系统如出现故障或突发状况无法正常使用，应提前向客户说明情况，以免造成客户不必要的损失。四、交易资料邮寄服务（一）服务内容1、交易对账单寄送；2、其他理财资讯材料派送。（二）服务标准1、本公司应于T+2日开始为有需要的客户提供该笔交易成交确认单的寄送服务（T日指公在定间理资者购赎或他务有申的作2、本司收基金理提供的基招募明书《基合同等基产宣传资料后，可以根据本公司的营销计划进行理财资讯材料的派送。五、投诉处理服务规则（一）投诉内容1、基金业绩；2、客户基金交易；3、客户服务质量；4、其它投诉。（二）投诉处理标准将真实投诉按投诉处理流程认真处理；2、口投一以头复除客特要或诉处部认书的为；3、书面的投诉应尽可能用正式的语言书面回复；4、书面的投诉回复的内容，必须得到本公司风险控制部的认可；5、所有的投诉将记入投诉登记簿，形成有效的文本供有关方面查阅；6、对来电、来访投诉的客户，要热情接待，耐心倾听，评阅语言文明，注意形象；7、在处理投诉中，要坚持调查研究，实事求是的原则认真查处。对不能单独处理的应主动与有关部门联络，请求协助；8、所有的投诉资料保存期为15年。六、其他增值服务根据业务开展情况，我司宣传推介相关部门可适时安排以下增值服务。1、顾问式理财服务；2、投资交流会；专业人士跟踪服务；3、定期的高级理财、生活知识讲座。第三章 服务质量标准率及服务质量相关运营指标。（二）客户服务中心运营指标主要包括：1、接通率计算法（工听总数转人服电总数×10%指标要求：客户服务中心根据自身服务策略确定标准。2、服务水平计算方法：Y%以上电话在X秒内接起3、客户满意率指标计算法（意户÷被查户数×1%第四章 服务质量监控一、事前监控1、对客户服务人员进行操守培训和教育，包括法律、法规和本公司内部守则。2、本公司要求客户服务人员进入时要通过本公司的规章制度考试，并要求在合理期限内必须获得相关从业人员资格。3、对客户服务代表设定权限。每位客户服务代表只能获得自己服务的客户的资料。4、客户的基本资料，只能由专门人员按规定程序修改，除此之外的任何人无权修改。5、客户资料严格保密。二、事中监控矛盾或不一致的文字材料；2、本公司对客户服务中心电话进行录音。三、事后监控1、本公司要求客户服务人员的工作活动必须做记录，并保存；2、建立客户服务人员每周例会制度，相互总结经验和发现问题；3、本公司每年或不定期对客户满意度进行调查。第五章 附则（一）本公司承担持续服务责任。（二）本标准的最终解释权归本公司所有。（三）本标准自发布之日起实施。第十一部分 基金宣传推介材料管理制度第一章总则一、目的维护司金售动序障金资合益《券资金售管办、《关于证券投资基金宣传推介材料监管事项的补充规定》等相关法规和证监会的相应规定，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于基金持续营销、首次募集、封转开、拆分、分红、转型、QDII等业务的宣传推介材料。作，包括但不限于：（一）公开出版资料；告等面向公众的宣传资料；（三）海报、户外广告；料；（五）中国证监会规定的其他材料。第二章基金宣传推介材料的内容要求一、基金宣传推介材料总要求形：享牛市成长”；（二）预测基金的证券投资业绩；如定期定额宣传中“假设年平均收益率为８％”；（三）违规承诺收益或者承担损失；或者管理的基金；述；如“预购从速”、“申购良机”等；（六）登载个人的推荐性文字；前茅”、“位居前列”、“首只”、“最大”、“最好”、“最强”、“唯一”等表述；（八）中国证监会规定的其他情形。二、基金宣传推介材料具体要求当同时登载基金业绩比较基准的表现，但基金合同生效不足6个月的除外。基金宣传推介材料登载过往业绩的，应当符合以下要求：1、基金合同生效6个月以上但不满1年的，应当登载从合同生效之日起计算的业绩；1年以上但不满10年度的业绩，宣传推介材料公布日在下半年的，还应当登载当年上半年度的业绩；3、基金合同生效10年以上的，应当登载最近10个完整会计年度的业绩；4、业绩登载期间基金合同中投资目标、投资范围和投资策略发生改变的，应当予以特别说明。守下列规定：1、按照有关法律法规的规定或者行业公认的准则计算基金的业绩表现数据；2、引用的统计数据和资料应当真实、准确，并注明出处，不得引用未经核实、尚未发生或者模拟的数据；对于介期额资务等要拟史绩应当用国券场者境成行相应的风险提示；3、真实、准确、合理地表述基金业绩和基金管理人的管理水平。4、基金业绩表现数据应当经基金托管人复核或者摘取自基金定期报告。示其未来表现，基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成基金业绩表现的保证。计方法和比较期间，并且有关数据来源、统计方法应当公平、准确，具有关联性。（五）基金宣传推介材料附有统计图表的，应当清晰、准确。具的业绩证明，不能替代基金托管银行的基金业绩复核函。之间实行业务隔离制度，股东并不直接参与基金财产的投资运作。基金不于资作存款放银或存类金机基管人保证金定盈利，也不保证最低收益。资于本金不于资金为款放银或者款金机并明保基在极端情况下仍然存在本金损失的风险。保本金保期开申购应在关务告以宣推材中明开申购期间，投资者的申购金额是否保本。注意投资风险，仔细阅读基金合同和基金招募说明书，了解基金的具体情况。有足够平面空间的基金宣传推介材料应当在材料中加入具有符合规定的必备内容的风规模控制措施。实，应当包括为时至少5秒钟的影像显示，提示投资人注意风险并参考该基金的销售文件。电台广播应当以旁白形式表达上述内容。第三章基金宣传材料的制作和使用一、基金管理人提供的基金宣传材料部负责向公众分发、发布的形式。二、公司自行制作的基金宣传推介材料（一）公司自行制作的基金宣传推介材料，由市场部按照相关法律法规和本办法第二章规定的要求拟订，然后报送市场部主管和风险控制部审核，出具合规意见书。审核通过后，由市场部按照要求统一制作，附上公司标识（必要时由广告公司设计、出片公司印制），公司分支机构、合作的服务提供商不得自行制作宣传推介材料。金销售人员分发、发布给公众的推介材料仅限来源于市场部门。（司行作基宣传介料向众发或发之起5个作日由要求。

第四章违规处理或者布宣材与案材不致其违法律规情发情况重予关追究刑事责任。动合同等处罚。发生重大违规差错行为涉嫌犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。布的传料备材不一及他反律规的况生证会证监可取行政监管或行政处罚措施。第五章附则本制度由本公司负责解释并自发布之日起实施。第十二部分 基金销售业务信息揭示管理制度一、依据资产管理有限公司以下“公司《券资金售办法券投基销业信管理台理相法规证会相规制定。二、目的进公司基金销售业务的健康稳健发展。三、适用范围本制适于司户站中证会定体及基销业信管平台露或揭示的信息。基金宣传推介材料由《基金宣传推介材料管理制度》规范管理，不适用本制度。四、规范性标准（一）公司门户网站1、公司应当为基金投资人提供如下投资资讯内容：(1)基金基础知识；(2)基金相关法律法规；(3)基金产品信息，包括基金基本信息、基金费率、基金转换、手续费支付模式、基金风险评价信息和基金的其他公开市场信息等；(4)基金管理人和基金托管人信息；(5)基金相关投资市场信息；(6)基金销售分支机构、网点信息。布时间。2、公司应当通过在线阅读、文件下载、链接或语音提示等方式为基金投资人披露以下信息：(1)基金销售机构情况，包括注册地址，主要办公场所所在地，基金销售分支机构、网点，联系方式等；(2)客户开户协议等相关文档范本；(3)基金合同、招募说明书等基金销售文件；(4)投诉处理方式；系统障并示金资人通第方基销售构供信进核实义和妥善保管自己账户密码、证书等身份数据的义务；(6)公司调查和评价基金投资人的风险承受能力的方法及其说明；(7)取得基金销售从业资质的人员信息，包括但不限于姓名、从业资质证明及编号、所在营业网点等信息。（二）基金销售业务信息管理平台1、公司应当为基金投资人提供服务的功能：(1)提供基金投资人持有的基金产品、基金投资人持有的基金份额、基金投资人基金交易明细、基金投资人基金交易的资金划付信息、适合基金投资人风险承受能力的基金产品、基金净值或基金收益等信息的查询；情况、分红方式等内容；(3)记录基金投资人投诉信息，应当包括基金投资人姓名、投诉时间、投诉事项、处理流程、处理结果等内容。2、公司应当为基金投资人提供核实自助式前台系统真实身份和资质的方法，包括向基金投资人提供合法销售基金的相关证明文件，以及便于基金投资人核查的监管机构联系方式。（三）中国证监会指定媒体基金公发重事公司当两内制时公并在国监指定体和公网公在开露日别中证会公司要公所在证监派机构备案。法》的相关规定。五、日常管理程序（一）收集制作公司运营支持部负责收集、制作投资资讯内容、为基金投资人提供服务的信息。（二）审核1、投资资讯信息、投资人服务信息由运营支持部负责人或分管公司领导审核；2、基金或公司信息披露、客户开户协议相关文档范本等法律文件，应当经风险控制部进行合规性审核。（三）揭示公告及备案体以及基金销售业务信息管理平台披露或揭示，必要时向监管部门备案。六、附则（一）本制度由本公司解释及修改。（二）本制度自发布之日起施行。第十三部分 客户投诉处理制度第一章总则一、目的为进一规资产管理有限公司以下称本公司）客投诉理作，确提升客户满意度和忠诚度，特制定本制度。二、投诉处理原则1、迅速响应客户问题，了解需求。2、始终以客户为中心，对客户想法和投诉予以重视。3、无论是否怀疑，不对客户背后动机做追究。心并重客的。5、积极与投诉处理相关部门沟通，以合理有效的方式解决客户投诉。6、投诉处理符合公司要求和原则。第二章投诉的界定一、投诉的定义怨、失望、批评或建议的信息。二、投诉分类按照客户反映问题的严重程度与重要性级别，目前我公司对于客户投诉的标准划分如下：1、一般性投诉：(1)没有代表性的单一投诉事件；(2)公司没有相关责任但需出面协调解决的；(3)不牵涉赔偿金额的；(4)经投诉例会集体讨论，将该类投诉归类为一般投诉的。2、重大投诉与建议(1)反映频次较高的或对公司改善服务有很大价值的抱怨与建议；(2)客户提出诉讼或存在潜在诉讼可能的；(3)客户要求财务赔偿的；(4)被投诉行为多次重复发生，造成恶劣影响或易引起公众和媒体关注的；(5)公司员工涉及违法违规或违反公司内部流程与制度的；(6)其他户诉理责认为于大诉如及公安隐性恶等投诉。第三章投诉的受理一、受理客户投诉的方式公司将向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则。(一)客服电话：方式回应和处理客户建议和投诉。(二)传真：处理客户建议和投诉。(三)信函、电子邮件：对通过向本公司的地址和电子邮件地址发送信件提出建议和投诉的,通过电话呼入、呼出、信函、电子邮件配合其他方式回应和处理客户建议和投诉。(四)公司网站：他方式回应和处理客户建议和投诉。(五)来访公司:对直来公的诉户安专的待投诉责销售客服员。其他方式回应和处理客户投诉。二、涉及主要角色与职责在投处过中能及到本司支部甚至会及基管公司者基金销售监督银行，根据其问题原因可按以下情况划分：（一）运营支持部1、客户服务代表(1)一般是由运营支持部的客户服务坐席代表受理客户投诉，根据授权处理客户投诉，记录投诉内容并提交。(2)诉负责人移交投诉相关资料。(3)在投诉负责人的指导下，处理一般性投诉。(4)根据投诉负责人的指示，处理重大投诉。2、投诉负责人(1)指导客户服务代表处理各类客户抱怨。(2)根据既定投诉应对办法与流程，指导跟进客户服务代表处理一般性投诉。(3)收集户务表各投诉抱区投属重大议一性诉重大投诉。(4)发起、跟进并处理重大投诉，汇报投诉处理结果。(5)务代表了解投诉内容，起到警示，教育，投诉处理方法分享的作用。(6)对于客户投诉问题进行分析，评级，对投诉客户进行回访。(7)例。(8)投诉责负将度诉统在识理统归提部负人根据部门负责人的审核指示报送至公司各部门领导。(9)遇媒体来电，需要做相应答复，客户服务代表记录来电者信息，电话+邮件通知投可联系运营支持部负责人予以指导或处理。3、运营支持部负责人(1)间和相关业务部门。(2)对于紧急与危机投诉，协调各相关业务部门，制定处理要点，跟进投诉处理过程，必要时通知公司各高管。(3)调，收集相关信息，拟定修改相应流程。(4)审阅投诉负责人提供的月度投诉统计，发现需要进行跨部门协调，修改公司业务流程的问题，拟定相应解决办法。(5)改建议。(6)答复，可联系公司从公关层面处理。4、投诉相关业务部门涉及业务部门联系人(1)根据既定的一般投诉处理流程，配合运营支持部门执行投诉处理事务。(2)运营支持部门，以解决投诉问题。(3)积极配合主管投诉的公司领导和运营支持部的信息收集工作，提供问题解决建议。(4)根据运营支持部处理投诉的需要或要求，参加月度投诉会议。(5)根据客户的投诉与建议，改进或优化有关业务流程或规则。（二）基金销售部门1、基金销售人员客户诉理若户写纸客投受表售人需投内录电子格。告知客户投诉回复时间。并将客户投诉受理表提交至销售部门经理处。2、基金销售部门经理(1)基金售门责理销人提客投和运支部转的于基进投诉处理进程，记录并反馈投诉处理结果。(2)基金销售部门经理负责针对客户关心和客户投诉的内容联系运营支持部或其他相关部门共同制定客户咨询投诉的解释口径。(3)基金售门理责据重事程上流及时（话方式）总经理，应对突发事件。(4)理，根据总经理指示积极与公司包括风险控制部在内的各个部门进行相应沟通和处理。(5)基金销售部门对客户投诉责任人依据公司绩效考核标准予以相应处理。3、投诉相关业务部门：涉及业务部门联系人(1)根据既定的一般投诉处理流程，配合销售部执行投诉处理事务。(2)对于重大投诉，在总经理的协调下，涉及投诉的各部门应及时配合和响应销售部，以解决投诉问题。(3)积极配合运营部和销售部的信息收集工作，提供问题解决建议。(4)根据销售部处理投诉的需要或要求，参加月度投诉会议。(5)根据客户的投诉与建议，改进或优化有关业务流程或规则。（三）风险控制部对于大件要公解释回的复案解释径先做务核对涉及到法律的客户投诉提供法律援助。涉及客户提出诉讼与公司相关领导协商有关诉讼情况，并妥善应诉。（四）其他要求1、为了给客户创造更优质的服务，加快投诉、建议、疑难问题等的处理流程，公司内各业支部应指联系应投受部的需为诉门理处理户诉门。2、若投诉内容涉及基金管理人或基金销售监督机构的，应及时与其联系人联系，确认投诉处理方案，配合其尽快按客户能接受的方式处理投诉事宜。第四章投诉时效性承诺为了统一和规范对于投诉和建议的回复时间，我们承诺：24的投诉，公司承诺12小时内回复；如遇非工作日，将自动顺延至工作当日回复。务部门应在收到工单后一般投诉48122小时做回给投受理门答径解办直安专与户进沟，以免投诉升级，给公司形象带来恶劣影响。第五章投诉报告一、月度投诉汇总报告处理解决情况、回访情况。投诉负责人应将月度投诉与建议汇总报告发送给投诉相关联系人及主管领导。法，由运营支持部负责人审定。高管有读取权限。二、投诉报告归档标准件通知内容及下发时间。同时在投诉归档的文件中注明。第六章特殊事项要求（一）投诉流转要求受理客户投诉要求记录客户信息（姓名、证件号码、联系方式）和客户投诉问题描述。对于投诉处理人员无法判别的问题，为避免此类投诉在各级投诉处理人员和部门来回流转，现明确以下流程：（1）投诉负责人对提交的问题或无法判定的问题的投诉，通过电话确认问题，并和相关部门确认，相关部门接到投诉处理类邮件、电话，及时回复。（2）如在三个工作日内，问题无法核实清楚，且无明确处理意见，由运营支持部协调解决。（二）疑难、超时投诉流程下流程处理：如在48如电话无法接通需通过短信方式联系，在系统中注明下发短信时间。径向户解释“好，的问我们在核处，给带来不便请解，查清楚后，们第时与联系”对于客户来电反映问题长时间未得到回复或处理的情况，由运营/销售负责人安排及时联系客户。回复时限：上班时间：2小时内回复；下班时间：次日上班前。注：强调投诉回复时限的解释口径：客户服务代表/销售人员在首次提交投诉时首先告知客户投诉处理的一般时间，请客户耐心等待，但有客户来电反映问题长时间未得到回复或处理的情况告知客户我们会48明此要求。

第七章 附则（一）本制度由本公司解释和修改。（二）本制度自发布之日起实施。第十四部分 基金销售业务资料档案管理制度第一章基本原则为规范（下称“公司）的档管工作保本公内部资料正常的保管与整理，对本公司档案管理方法与流程做出规定。（一）本公司档案分为柜台业务档案与运行工作档案两类，其中柜台业务档案又分为电子档案与纸质档案两类。柜台业务档案主要以纸质形式保存，包括所有柜台受理业务的有效申请表格和证明材料，本公司运行工作档案包括日常业务文档、印章使用登记表、来访客户登记表、数据需求登记表、差错处理表、领取快递登记表、柜台业务档案查阅登记表等。柜台业务电子档案包括外部单位发给本公司的各业务传真件及销售客户业务申请的原始单证，以图形文件的格式保存。柜台业务纸质档案包括本公司各业务单元在其职能活动中形成的、具有保存价值的各种纸质文件材料。（二）归档的文件材料应收集完整，柜台业务电子档案要求在次日12时以前归档，柜台业务纸质档案要求在次月15时以前归档，本公司运行工作档案应即时归档。各类档案如有缺漏，应及时记录、定期催要，并向相关负责人报告。（三）整理柜台业务纸制档案应按业务受理日期保存，每日档案以日期顺序编号，保存于特定档案夹中，档案夹应便于保管和调阅；具体到每一份文件应是正本在前、附件在后；业务申请表在前、相关证明件在后。时剔除无效资料，另立卷保存。（于认效不档的料定销销资料提相负人核批，加盖“销毁”标记，作好销毁记录，销毁时，须有相关负责人和相关审核人员在场监督。防潮。续。（八）参与档案管理流程的员工要自觉遵守纪律，严守档案的秘密。（九）账户类资料和特殊业务类资料在基金份额持有人账户无基金份额之日起保存期不少于十五年，交易类资料保存期不少于十五年。第二章 档案管理流程一、柜台业务档案管理（一）柜台业务电子档案管理1、传真件归档流程T日系统启动交易后，操作员登录销售系统检查T－1日业务是否正常确认，及时将T－1日收到的并正常确认的业务申请传真递送给本人用户。操作员将递送给本人用户的有效传真件归档。操作员将已归档的传真件进行分类并质检。复核员定期对已归档传真件进行复核。操作员定期对已归档案进行核对检查2、原始单证归档流程T日收市后，操作员接收复核员提交的原始单证，检查申请材料是否完整，如有问题，直接退给业务人员。递送操作员，如已办理，交与操作员按照归档流程归档。操作员定期核对原始单证扫描，并分类归档。料，退回重新处理。复核员定期对已扫描归档的销售档案进行复核。操作员定期对已扫描归档案进行核对检查扫描后补充并归档。（二）柜台业务纸质档案管理1、操作员将已处理完的原始单证进行纸质归档。2、操作员定期对业务档案按业务受理日期建立档案夹；原件业务档案按照受理单在前、申请资料在后；正本在前、附件在后；业务申请表在前、相关证明件在后的原则装订保存。3、操作员对每日收到的传真申请的原件进行电子归档后对进行纸质归档，查找该笔原件的业务受理日期，找到对应的业务受理单，依据原件业务档案归档原则归档。（三）机构客户原件业务资料的管理并将问题件交付给复核员进行补登记。如未办理递送复核员，如已办理，按照归档流程盖章归档。3、操作员定期扫描相应的原件材料，并进行业务种类分类整理并进行登打、复核，最后入库。4、原件业务档案按照受理单在前、申请资料在后；正本在前、附件在后；业务申请表客户邮寄办理的业务资料直接装订保存。（四）机构客户印鉴卡的管理司专用章，扫描原件进行电子归档。2核填机客印鉴更记核料的效录构户印变更情况，并将《机构客户印鉴变更登记表》对本公司全体共享。案夹内。二、运行工作档案管理1、运行工作档案分类与编号运行工作档案按照性质及形成特点不同，设一级类目及二级类目，如下表。一级类目二级类目档案内容归档时间A日常业务文档01销售业务汇总报表、各岗位工作日志每日整理，每月归档02使用本公司印章后留存复印件外部门等使用本公司印章盖章资料的复印件每日整理，每月归档B其它工作档案01印章使用登记表（见附3-1）01销售日常业务单证外须加盖本公司印章的文件原件或复印件当日记录，每月归档02来访客户登记表（见附3-2）02客来原因接情况的记录当日记录，每月归档一级类目二级类目档案内容归档时间03数据需求登记表（见附3-3）03为其它部门提供的业务数据记录情况当日记录，每月归档04附3-4）04差错处理情况记录当日记录，每月归档05领取快递登记表（见附3-5）05每日快递领取明细记录当日记录，每月归档06柜台业务档案查阅登记表（见附3-6）06本公司以外的人员查阅业务档案情况记录当日记录，每月归档07文件销毁登记表（见附3-7）07文件销毁的情况记录当日记录，每月归档一级类目采用大写汉字拼音字母01-04下例：A01-2012-01嘉实财富工作文档：A销售业务：01年度：2012第几卷：012、档案保存方法（1）档案管理员对各档案按编号原则编写，填写档案登记表，按一级类目分别排架，各一级类目之间不得交叉混排。（2）档案资料应保存于特定档案盒中。保存资料的案卷应注明案卷标题、案卷起止时间、保管期限、案卷总页号。脊背上要注出标题、年度、案卷号。案卷标题须准确地反映文件内容，文字要简练、明确，一律用钢笔（碳素墨水）书写，字迹要工整、清晰。3、档案的调阅（1）柜台人员有权限根据业务需要调阅柜台业务档案，相关负责人应不定期对柜台业务档保情进调检险制等责将每度合柜业档案管情况进行检查。（2）本公司以外相关人员查阅客户资料需提交申请并经公司领导批准，方可调阅客户档案，但相关人员不能将档案带离本公司；经过领导批准，可由档案管理员代为复印，带走复印件。未经批准，任何人不得擅自查阅客户资料。4、档案的销毁（1）对于柜台业务资料中确认无效或确认不归档的资料应定期销毁。（2）复核员对于须销毁的资料须提请相关负责人审核批准，加盖“作废”标记。（3）销毁资料前，须将销毁明细发送相关稽核人员并抄送给运营部负责人确认，销毁时须有相关负责人在场监督。附件附3-1资产管理有限公司印章使用登记表第 页日期印章使用对象印章使用原因签报编号印章使用人印章管理人附3-2资产管理有限公司来访客户登记表第 序号时间客户姓名联系方式访问事项客户签字接待人签字负责人签字备注附3-3

资产管理有限公司数据需求登记表第 页编号时间需求内容申请人签字部门领导签字附3-4

资产管理有限公司差错处理表责任人发生日期编号责任人填写差错描述原因分析改进计划处理结果负责人填写处理意见差错评级附3-5

资产管理有限公司领取快递登记表领取快递登记表第 页日期快递单号姓名快递领取人前台确认人附3-6

资产管理有限公司柜台业务档案查阅登记表第 页查阅时间查阅内容查阅原由签报编号查阅人档案管理员备注附3-7

资产管理有限公司文件销毁登记表第 页文件编号文件内容销毁原因销毁时间销毁人负责人备注第十五部分 基金销售业务应急处理制度第一章业务处理中断第一节销售数据传输故障因销售据输系故等原因资产管理有限公司以简称本司）输给注册登记机构的数据有错误、遗漏、延误或无法传输。一、传输的销售数据错误1、危机描述：本公司传输给注册登记机构的销售数据有错误，无法导入注册登记系统处理。2、危机处理小组：销售机构：本公司注册登记机构：基金管理有限公司或中国证券登记结算有限责任公司组长：本公司运营支持部分管领导人员3、危机处理程序：A.T日（申请受理日定为T日）21:00前，注册登记机构工作人员发现系统传输的销售数据有错误；B.注册登记机构立即以电话形式通知本公司工作人员；C.本公司寻找数据出错原因，重新发送数据，并通知注册登记机构；D.若于T日200之数重新达册记构册登机接数并行处；E.若T日23:00殊情形，经注册登记机构认可后可以适当顺延；F.本公司有关负责人对该次事件备案，报公司领导，并及时就危机情况进行公告，通记机构及基金公司。二、传输的销售数据延误1、危机描述：T日21:00本公司的基金销售数据未到达注册登记机构。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序：A．注册登记机构于T日21:00开始至22:30之前每10分钟以电话形式通知本公司；B．本公司寻找数据延误原因，重新发送数据，并通知注册登记机构；C．数据若于T日23:00之前抵达注册登记机构，注册登记机构接受数据并进行处理；当顺延；记机构及基金公司。三、销售数据无法传输T日21:00仍无法修复，导致无法传输销售数据。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序：A．注册登记机构于T日21:30电话通知本公司；B．本公司打印当天的汇总数据，加盖公章后，传真给注册登记机构，同时将当天的有关业务数据通过深证通或其他通迅方式传送至注册登记机构；C．数据若于T日23:00之前抵达注册登记机构，注册登记机构接受数据并进行处理；E．本公司有关负责人对该次事件备案，报公司领导，并及时就危机情况进行公告，通记机构及基金公司。第二节注册登记机构传输故障因注登机传系故障原注登机传输本司成确数据错误、遗漏、延误或无法传输。一、传输的确认数据错误1、危机描述：注册登记机构传输给本公司的确认数据有错误、遗漏、延误或无法传输。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序：A．本公司发现问题后立即电话通知注册登记机构；B．注册登记机构查找原因，并再次发送数据；C．本公司接收数据并处理；D．本公司对该次事件备案，报公司领导，并及时就危机情况进行公告，通知广大投资人。二、传输的确认数据延误1、危机描述：截止T+1日16:00注册登记机构的成交确认数据仍未能抵达本公司。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序：A.本公司交易运行部于T+1日16:00前电话通知注册登记机构；B.注册登记机构寻找数据延误原因，T+1日17:00前重新发送数据；C.本公司接受数据并处理；D.如成交确认数据于T+1日18:00前仍不能发送至本公司，则顺延至T+2日处理。本资人。如有投资人利益受到损害，则本公司按相关规定向注册登记机构追究赔偿责任。三、确认数据无法传输1、危机描述：传输系统瘫痪，截止T+1日16:00仍无法修复，导致成交确认数据无法发送或接收。2、危机处理小组：同前3、危机处理程序：A．注册登记机构将当天的有关业务确认连同当天的交易成交汇总数据，数据拷贝至磁盘，于T+1日17:00之前派专人送往本公司总部；B．本公司接受数据并处理；C．如成交确认数据于T+1日18:00前仍不能发送至本公司，则顺延至T+2日处理。本责任。第三节销售系统全系统瘫痪1、危机描述：本公司销售系统全系统瘫痪，导致无法正常交易。2、危机处理小组：同前A.本公司的基金业务暂停；B.注册登记机构等待本公司系统恢复后再下发确认数据或基金信息；承担赔偿责任。第四节