CRM客户关系管理系统概述

目录12熟悉CRM客户关系管理系统了解呼叫中心CONTENTSintroduction拥有CRM，你不再需要等待下属提交各类的周报、月报和季报，管理不再滞后于经营，你可以随时在线查看各种表格、报表和图表，获得决策的依据。CRM提供了操作系统级的安全保障，显著优于普通应用软件级的安全措施。利用销售管道图，你直观地考察当前每个销售阶段完成任务指标的比例。利用强大的分类功能，你筛选出了VIP客户并按照重要程度对他们排序；利用报表，你快速知道了哪几家大客户贡献了你80%的销售收入，是哪几家大客户贡献了你80%的销售利润；利用查询模板定位到了“中断交易超过30天的VIP客户”。你查询了今年上半年各类营销费用（广告、展览等）的开支情况，结合“生意线索来源分析”图表，你可以评价各类营销行动的效果，你对今后营销策略的调整已经胸有成竹，CRM的功能CRM的内涵1客介户牙关睡系麻管弯理葬（C消R的M）虫系还统漫是饲一沙个扑大堤型I桑T概狭念耽，扒简脖单狠地只说泽，区是恋企榆业址应烤用未信丧息亲技图术石，级获衡取青、励保狱持即和微增电加电可烟获瓶利殖客崭户荡的抢一蒜对部一盈营讽销鬼过帽程丢。C柏R些M的休核偏心端内歪容丢主纳要浅是丙通跌过震不夫断蛮改省善丛与浇管死理匠企结业袋销景售肾、乒营悉销校、床客葱户捉服突务姜和朱支灯持却等诞与恰客加户若关陵系爹有械关薪的且业密务萄流惨程然并宴提蹈高但各画个松环须节绣的愧自皮动嘴化工程壤度虏，灯从侦而盗缩禁短神销兼售揭周喷期泥、疑降糕低买销砌售盆成楼本淡、停扩监大砍销餐售蛋量笋、紫增现加纤盈字利兼、食抢肢占努市泰场奶份林额拘、挑寻拥求医新攻机抚会今，燃最比终帐从心根况本轨上睬提嚷升筐企乎业饰的欣核恢心云竞逐争捞力荷，届使宽得昂企亏业役在治当它前乖激雾烈雷的师竞未争冠环贸境盆中周立诞于覆不脱败图之竟地气。客户管理的主要功能包括：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。联系人管理的主要功能包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。时间管理的主要功能包括：日历；设计约会、活动计划，有时间冲突时，系统会提示；会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本。3．导时挨间功管束理2．扮联丢系夫人凉管韵理1．按客竿户脂管伸理CRM的功能2潜在客户管理的主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。销售管理的主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需要的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等。电话营销的主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售人员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。6．苗电工话章营做销5．伟销筋售田管病理4．跟潜祝在迟客咸户灰管伤理CRM的功能2营销管理的主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能；跟踪特定事件；安排新事件，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。客户服务的主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；生成服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。9．米呼史叫啊中味心8．鼠客佩户错服尾务7．吊营鲁销浑管波理CRM的功能2电子商务的主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面管理；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。1枯0．浅电扶子白商导务CRM的功能2（1）心大袭部症分荷企臣业梯对C亏R衬M从纸信智息丸技尘术杨的扔角闪度案考谷虑花，糖即麦大立多咏数浑的店投腾资倚投销在主了棚先盗进俭基艰础害设搞施崭及津技抖术航架劫构夜方腿面源，朋而衫不颤是覆花普在杠通桨过事增答加期对戴客红户源的丑了肠解告从恒而蒜提型高速客拾户都满驴意桂度咱和迫忠国诚艳度拴最资终工创根造武利戏润醒上扣，育造滤成惠最壶终殃看按起磁来得很垫完柳美踢的浴电含子毅客代户牧关踩系妨管柏理稀决让策怕方狱案枯并盟没左有数使壮企揉业放获躲得袭预叫期则的搏竞座争石优墓势扩。（2）刷多炭数历企甘业恩受巾软仁件狸商爱或悉相矿关们利幕益辽获纸得叔者菜的临鼓仅励季，伴盲广目络将底期凳望舰寄女托烘在教他炊们负提叉供翁的C项R沉M系速统厕上刮，案而番没腥有垮将竖电楚子租客却户挪关在系红管惰理肢提论升及到巡寿企活业班战烧略样的幼高惕度尖，翻优垂化蚕企骨业饿与扣客丛户驰的狗互益动云模灿式炊，宾是稠需蹦要送进贵行滴战释略纯再四调佩整运的膏过塔程紧，口这具绝漂不逮仅岗仅摧是掩一慈次龙技滨术征实雕践它那昆么舞简稍单访。对CRM的误解3（3）观大忍部摘分C中R凑M项母目恒的丈实船施丑仅触仅则是已安川装宁培演训浮，严没白有何以吗客偶户管为体中水心毒的寻咨运询握服喇务拒，艘从幕而蚁造宜成咸系狡统天运糖行死之请后陆仅许仅脾能罗够枣做兵到谷信诞息易数汗据铺输竞入肝而串不脊能态有欺效希地潜基蜻于茂客克户稳细属分管和宋客津户原价畜值练定饿位吵进震行顾客谣户剃消汉费新行梦为决的锻建裂模询分积析河以抱及破营材销葛的纠投痕资祸回亡报址建柜模灭分近析磨。（4）C肃R樱M系惯统巴缺楼乏布灵闲活冶性忘和武可痰操泡作珍性丝式，巴企论业耕不倒能剖优搅先假进孕行谈适齐合鉴企沿业技自岔身既特北点阻的克定烤制徒化称应召用音的舅开港发睛，壶只完能消受泪限票于糕软神件阵厂岭商续，结而C键R圾M使毙用隙者记期凳盼萝的秘可坡操共作立性尺也亲没盒有餐体泥现婚，恋让暗第子一碎线按的剥使过用拘者缸产检生逢抵饭触壳和街敷极衍断心才理登。对CRM的误解3（5）骆没禁有效内翁在文的挖推妈动椒力青，席包湾括C静R丹M专诸职呈分皂析布岗娱位棒和C渡R彼M流廊程卖绩喷效锄考垫核岸指案标岸，机从姜而办使C张R尘M闭全环济流枯程纤破辩裂联，润没麦有忍专塞人马来傲推累动阿和镜反谣馈宿，屿并迹指览导包相拆关臂流岸程炕的帜优坑化主，捎使衬自技动经化弯的掌闭皱环芝流蹈程朗越粥来爆越造堵毛塞肌并撇闲扑置尖最原终慌成方为永“傻鸡增肋碑”恭。（6）石很兄多幅企悦业雹都楚犯答了刷一印个扯错属误批，够它租们护都折是它基印于丝式所乐拥拌有爸的身整祝个杜客酿户葵群砖的冒普理遍怀需膏求沃来损管恐理伴和模提传供禽产哨品壁和幼服宿务躺，宰而稻不留是番根喊据则不腹同惑客年户雹细滥分萌尤惩其何是线最蔬有由价昆值撤的宗客蝇户摧的舞需乒求见来嘱提尿供聪个狂性奖化奴的违产翁品尿和锦服肠务没。对CRM的误解3CRM的应用现状4随县着蝇信填息横技碍术竹的棒飞持速戴发鼓展很和坡客党户味驱涨动字市虑场袄的保形耻成剖，怨企崭业筝面活临盾的伶竞亚争碍越叙来舍越坡激乌烈浪，反许部多畅企挥业右负鱼责魄人产意准识冤到怎：玩服盘务蒜将末成膜为从竞馆争休的阵关倦键猪领址域气，诞通贩过解优涨质捏服品务畏赢次得冻客察户纺的弓信焰任肉，冒是记企烦业砍可照持爪续披发护展葡的炒保末障旗。威但烤市肌场鼓资水料青显组示抽：匹实距施C每R赏M可牌以津为制企主业刘带授来僚巨房诚大待的裕价广值尖，难同响时骗也猴存畏在录着姥一愉定鞠的挖风厚险林。企包业锹在版导卡入C祸R描M之勒前爸，闯必化须躬事黎先转拟俭定C田R恼M的椅蓝项图矛规程划辰，燥制腿定C犁R供M的祝预慰期示效爪益妈，巧包浊括概短坡期畏、湿中辽期迈、坑长只期饲的尽企冶业扶商取业智目夹标州。由溉于郑企弯业思类泳型惠、搂规料模笋、优阶处段轧和攀资葵金远需箭求活不裁一钳，葛对绒如轿何券应烟用C界R切M的仓做缺法炊也魄应恒该针各锻有辩不茂同泪，鹿否榴则熔就赶会差陷悼入节无按奈世的雕结嫩局替：躺花往了胞钱予却唯不积见严效超果呈。毫正用是恭因察为厚这听样涉，钻目棉前泛企栗业叙对C却R材M的歌应产用湿层宽次深也金就蚊有震所赚区僵别无，抽各快有涨各瞎的启做居法握。据客统陡计词，2昌0写0匠6年弄就垫已眼有4众6篇%的代大爷型栏企黎业惭投箱资C见R粒M的杂建搜设亩，2渠0甜0村7年故就蔬增庙加略到哨了5乞4吐%，抵很狡多村大坏企率业穗建痕立隐了卡自滑己拐的坡数团据躺库美平鹿台贪，锐以杜及从安光装滔资挎源匹管贩理招方村案因运棉作摔的洗新曲型叨营麦业肥流瓜程债。许堂多砌大六型内企距业肯都宣纷扔纷皂引件入熟了C厚R祥M，眼最娃显希著剩的骑就记是衡成朝立造了治客啦户辆服袍务非部均门线、样设就置善了判呼举叫巷中国心惭，炉实旦现育了应与波客累户织互火动搁的誓功昂能扔，唉强搭化腹了C斥R长M的呼作违用异。如峰何夫根己据跑中加小叉企吩业炊的脂特字点这找楚出纷切而合子中岗小腥企判业商实歪际象情馅况鸟的般应知用践模滤式窗，坚是宿促廉进监中忙小属企模业腾实钩施C邪R惩M的惜关反键懂。从剩中险小饺企呜业次的友不谣同销成仗长仍阶多段跃入径手体，词依香据掩不楼同笛成怠长凑阶割段罩中移小各企竹业袜表衔现叼的笛特瓶点冶对趴中判小拥企校业C机R至M应国用码需密求虎进摔行勉详民细或分引析肾，止并爸在典此堆基汇础竿上塞，墓针堪对握这或些脂不匀同除应锦用冠需悦求旱提厘出恒相懂应唇的C批R先M应钳用亦是搁一级种叙客享观倚的桑做声法秃。（况一间）穷大丧企蹄业C站R杯M（博二腿）澡中虾小飞企某业撒应融用C帜R赞MCRM的应用现状4从蛮小窑规贫模口企稠业体到岛大劳企锋业蓬的燥成削长依过锈程叫一斜般叫要隙经抱历惩三跳个沿阶蔑段平，即纺初织始坐成炊长刺期请、彼成巴长凭期询、誓安锁定悟期踪蝶或汽再摔成辣长剩期心。指创业后刚起步的那一段时期，此时企业往往规模很小，资源不足，抗风险能力差；同时客户数量很少，这些很少的客户成为企业生存的基础。初始成长期是在初始成长期确定了某种程度、某种目标的经营基础之后继续成长的时期。这时企业有了一定的经营基础，陆续设立了市场、销售、服务等营销职能部门。成长期是企业在度过成长期后，向新的目标发展，或是继续维持企业现状，或是进入大企业行列的阶段。此时企业具备了一定的规模和实力，内部管理制度和流程也较为规范。再成长期CRM的应用现状41．驻客顽户毛描伍述宋性剥数茎据2．凑促传销且性灭数江据市危场惊营红销块人纠员宴的景广袋告派语鼠、识展说览血会污的旱产罢品翁宣讲传下单秃、迹报郊刊批杂迹志弄的慨宣吧传词报锈道养、揭电婚话叙直肉销规消卖息剃、裹邮稿寄性促股销喘信个件朴及兵电惕子摔邮稀件学等够。销文售选人鱼员激现淋场朋推标销孟，耕对些客嘴户俯所普作束的功承谜诺周，拆产苦品外展材示落。服僻务顶支恶持秘人该员孟在狂服撤务跑过魔程愿中壤所径提锦的牌各拨种咽建我议沾。分陶销历商延们遵对恒客洽户勺的诱宣丸传浪与秀承垮诺眠。用订户触产搂品斤使轰用子情辜况卵调廉查奸。其碍他硬任偏何材以劣企亚业趟名悬义帐向观客祖户鲁传绞递禁的陕“催消雨息趟”客朱户作名版称已是忽什公么袜？客婶户阁公泪司摘的贫员奸工童有尿多尽少盼？客祥户持公腰司尘的米销致售忘额拦多俱少沸？航同混去欧年繁比傅如骆何婆？客歇户雹公旷司档有建几葡个驻部遵门忧？抬在占哪声些妙地割区陆有栽办巴公思室权？衫（舞组底织疾信间息昆）客品户李公稿司劳的攀老辩板锈及甜其飞他龟员茫工饿的裕长幕相许如架何屯？漆（吐照共片病信罚息抱）在奔这被个债公挥司瓣里缝，粉谁蔽说听了兆算丈？澡他法的复生疾日棉是背哪鸣天纷？须（材决京策毕者凉信击息辱）客赠户贪的沾竞逢争属者么是或谁咱？痛（抓市届场书定香位姨信津息搏）客画户结买睡什墨么明产酒品欣？节（选产肺品可信曾息誓）客君户糠的窑主亏要宣业昨务成伙撒伴狭有甩哪互些两？第狱一援步窝：任客辩户释数挨据做的辛有努效集采状集客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附3．韵客幼户霉历墙史召交夹易筝数迹据投过诉趴信字件胃。服佳务悠请恨求挑。访露问施公舍司烛网炭站收（蛇次众数缴和宾行翁为仍）泳。产匀品晃询攀问国电绕话裕。填杀写户各舍种碗调须查际表组。发宗送袄电壁子上邮星件窄。对渡企忠业神提层出泰的己建否议泽和血要惰求廊。第沫一喘步语：疑客帅户日数当据编的洪有液效顾采纺集客户对其他人说过或做过什么？有向其他人说过企业的坏话吗？客户最近经营状况好不好？主要决策人目前工作和生活环境如何？所有其他处于相对动态的客户情况。以上三类数据基本上代表了客户数据的全方位视角，但是，还有一些不那么直接的“隐性数据”，由于企业很难控制，所以一般不提及，比如：客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附2．业务数据对客户执行过的市场及促销活动记录。合同、订单、发货及付款等交易记录。建议、投诉等联系记录。其他与业务交易相关的记录。1．静态主数据对于个人客户来说，包括姓名、年龄、出生日期、婚姻状况等；对于公司客户来说，包括公司名称、所属行业、创立日期、会计报表，还包括各个不同客户之间可能会存在的关系。这些所谓的静态数据也并不是一成不变的，静态只是相对的。第后二英步祥：躁客培户神信局息集管页理客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附第飞二攻步悔：桐客萝户莲信勒息悄管缝理创建静态主数据，得到客户号。为客户与客户创建关系。搜索客户创建各个业务记录。基于角色来对客户的业务操作权限进行授权控制。如盼何崭通园过C渔R跪M系宏统恐来图有挖效酬管浇理扇这伏些究数收据拘呢勿？即一何种坟比趣较袜好清的茅做弟法旺大扣致额如称下费：客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附一蒸般压情豆况圣下撕，良按拥潜瞒在轿客苍户拌、鸭销碗售柔机难会彻、像交机易绞客砖户盆等勇客葵户渠生役命脏周浊期嚷阶腐段乖来幕管沈理致客溜户拉资迷料棚，叔能公为台企粪业仙制摸定变相帜应次的强销策售拨、痰管某理介决今策宋提鱼供妨支非持矩，缎通抹过绩充垃分夫分芳析垂和毛挖万掘熟新束客肉户蚂带觉来号的挪销脏售话机匙会昏以乳及生老森客敏户恳的化潜酸力傲，呆能忍促饶进乡丰企齐业诊利俘润猛的昆增胞长古。拿为犬此幸，色企罪业晋要庆对宜客障户箭资监料宽进薯行蚊分靠组议，绿把洞客介户涉分糖为鸡潜昼在掌客票户胡、攻意醒向并客仇户齿、令用扩户齿、归忠帜诚巴客嘉户滨和夹高段价舰值门客塌户拳，粉对宪不话同孝的字客康户妇采纺取摆不付同拍的虹管洒理胃方姓式知。第汗三笛步否：僵客末户闯资渣料铃分鉴组客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附（1）色在谈经嫁营厚分脆析设中背，漏我抱们溜不迅仅跨可肚以泥明享了阶每吓一光个评客握户耐每手一员个唐时唯间射段笛的治经兽营止动驾态蓝，轿以球及悲总车片朝区哑的货销爽售星动曾态唉，截还软可吵以符清淘楚横地相进驴行蚂横摩向沿、侦纵划向刷对邻比惊，巾为趴我心们如的究销星售杯工间作辱提值供图便房诚利恳，越还轿可改以狸通驼过板分良析耐客福户额的威情泛况售，聪分腿结忙构鸡、浴分钳客饶户停地季做却具询体恋工武作垮，弓更艘快朴更再好索地化提资高崭我侄们议的粒销悬售禾业赠绩沉。（2）忆关斯于毯电差子茫结枕算坝情剪况众。我苏们皇可授以困通附过寸它寇来戒查吩看生每摸单熄的肤电捡子鸦结芳算抗情舅况俱、两办冒卡客情俘况棚、能扣股款倾成活功恢率偷，融以仗及赔月叼总恶扣扎款越户斥数静和着金定额响等讨情去况肚。第很四董步蛙：颤观伟察康客丢户泛的超经孙营芳动串态客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附有品了之以霜上贴几浆个落便铃利没条弦件剧，顿使病我烘们标对卸客移户岩的鸭动撇态钟静钢态屋管产理毒更图清粮楚麻、团更祝便张捷围，埋所月以肢在代写秆总奥结吸时托，须通敏过喘细糕致浩的婆比喊较茧，摩就汇能腹够舰增蜘加崇对菠客的户膊进渣一昼步托的旋了仓解面，粗而扩且始也扎可夏以佛客垂观扣真廉实贡地品对沿客超户授及栽商迷品职销盏售按情塔况斤进浴行预分拍析幕总味结久。第关五炎步鱼：披写搅日窄志沙、从周首志观、乡丰月吧总吐结客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附通竿过黑进啦一或步袭对C聪R晚M系掌统舰的权了恒解池和俱学牢习善，棕我享们习可冒以虏通领过插经券营饥分次析诵、侨电纺子崭结粮算南情丙况饰、暗客庭户担静识态前动凶态恭记征录扁等业，飞对监客音户逼进侮行搬透哪彻婆的培分僵析晒，糖并挠可雀以箭把托客滔户肆按叉金兄字脱塔陪形战进掌行淋分援类饶，选分碎别颠对廉每餐一并类梅客念户追做涌出颈认照真枯的克分岁析趁和训报辉告廉，旦这透样茅不沾仅吓节领省鸣了砖时轮间奔，压还彩可父以悉做奇到覆对罪每银一本类舱客喊户渠都拖心研中砌有尖数镜。第样六律步训：串编秋制星客朽户扩经井营休报现告客户信息管理是CRM的关键——操作步骤附1呼湾叫梢中流心英（C娘a妖l围l运C王e捏n岛t蔽e味r）探是德一业种缘瑞基膝于C揉T盯I（C卵o碎m砖p药u嗓t勇e旷r翠T偷e纱l坦e谱c拳o厦m创m辱u英n余i盈c蹄a爬t以i播o拼n率I塘n则t洪e伙g店r模a弄t幕i执o丑n）诱技恨术恼，稻综妈合瘦利卷用希先愤进含的匠通季信弟及毕计裕算漏机互技碎术升，丹对蛾信丹息尽和叉物侦资相流盲程叉优暴化朝处彼理恭和庸管尽理珍，娱集斧中户实将现付沟口通某、熊服以务何和清生践产胀指鼠挥和的饶系罩统合。六传很统促意垄义音上速的淋呼恒叫贪中纸心丑是傻指怒以恋电仔话匙接爷入绕为默主旺的鞋呼介叫终响讨应达中颈心脏，涌为广客压户哥提邻供促各治种推电勒话熄响茂应蓬服背务插；陡现射阶轨段毁呼朵叫堂中尼心跃的捷概偿念锐已津经炼扩抢展个为布可变以坏通婶过踩电失话类、钉传盘真雁、备互吐联鞋网券、堪电惰子爽邮脉件框、闹视隶频初等抛多德种孔媒音体增渠苹道泽进葬行猛综额合异访通问倚，袄同扣时闪提狮供授主支动佳外怪拨鸟服葡务绕、伤应纱用暮业置务出类车非撕常傅丰哥富葬的壮客足户虚综封合邪服阳务窜及骡营队销居和撤中饮心植。4（备一晴）愁呼享叫铸中融心升的加概惰念呼叫中心的起源与发展11呼怨叫腐中离心率最慕早柳起膜源国于谜北写美隐，2特0世课纪3肺0年氏代拦初便，榆美宣国贩的尾一妻些锋旅暂游太餐劳饮联公者司签，占开页通致了圣电拢话蔑服甲务乞热乎线稻，1潜9拣3炉7年策美谱国随泛断美微航支空颠公挂司搏开轿通棉了宜电液话抄服饿务投热负线拢，2姥0世像纪7忠0年升代开呼学叫构中僻心堡形冶成寻了永初宜具抽规膊模建的正行尚业匪，波应算用亚主将要找集事中往在昆民恨航帖业西、捡银卷行缩慧业窗和躲旅汗游屠业哀。叼具裳有强代精表慌性泳的梳是蔬美化国A杯T刚&堂T公蛮司许，躁首梅家妇推吊出驳了努被走叫连方摧付启费夹的8掉0拒0服脉务死号烧码鹅。4（珍二拼）誓呼杠叫史中妙心绿的额起鹊源呼叫中心的起源与发展114（属三腰）串呼问叫猴中杠心抢在撇我薯国训的疗发嘱展呼叫中心的起源与发展1（1）基于交换机的人工热线电话系统的第一代呼叫中心。（2）交互式自动语音应答的第二代呼叫中心系统。（3）基于语音板卡客服系统的第三代呼叫中心。（4）基于IP的第四代呼叫中心系统。14（跟一肿）潮行察业纤应茶用锣势匪头买强费劲呼叫中心的应用范围2领先采用呼叫中心系统的金融业（银行、证券、保险）、电信业和邮政业，其呼叫中心系统经过近二十年的发展，业务范围已实现了新的发展。一些金融机构已经将CRM系统与呼叫中心结合，同时纳入企业ERP（EnterpriseResourcePlanning）规划中，使呼叫中心成为金融企业成员访问企业资源、调度、执行的门户。电力、自来水、煤气、公交等公用事业单位都已经建立了不同规模的呼叫中心系统，在服务模式和管理模式上日趋完备。制造业近年来在呼叫中心建设和改造上呈现出前所未有的高潮。包括中央电视台在内的地方电台、电视台、新闻媒体等传媒机构也将呼叫中心作为信息增值的首选平台。随着电子商务企业在国内的发展，呼叫中心在该行业得到了广泛应用。1．客服部门2．销售部门3．技术维修部门4．物流部门（快二貌）冶呼迫叫惕中袄心贿主黎要概应慨用户领菊域呼叫中心的应用范围2选择呼叫中心的类型3双击添加标题文字按采用的不同接入技术分类双击添加标题文字分成基于交换机的ACD自动呼叫分配呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心。按呼叫类型分类分成呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。按功能分类电话呼叫中心、网页呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心以及统一消息处理中心。按使用性质分类自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心和ASP（ApplicationServiceProviders）应用服务提供商型呼叫中心。按分布地点分类单址呼叫中心和多址呼叫中心（士一誓）俯运纷营很部盟门主河要鸟职真责绣是温负蹄责烟呼鸡叫佛中半心找日闹常炭运悉行脾，以提示供享服摘务树达楚到师挽腹留共和筹赢嫂得阔客烛户触的喊目咳的裤，晋并叉开毙展筒电什话逢营冤销源开积发玩新弹客防户亡；坦同扶时扭对隶服轮务游质舅量督和笑流其程返进麦行查有辈效藏的同监士控怪。（塑二将）傲人抛力怒资终源台及阶培誓训革部包门主扎要瞒职递责撤是套负弃责烫为蒸运虎营忌部如门餐提虚供仍高店素倦质陆的绘人抗员陕，膜以志满黑足抬运望营纵的亭需窄要厦，涨并堂提败供砌运腾营导所稠要命求愉的僵新潜员穗工训入蜜职唯培萄训窝，录同怠时尘为须员矩工滑的浸持猜续度性蜓发则展势和技绩闷效绿考颤核轧提营供党管温理狠方智法疏。（拔三沟）闸系疤统呆支得持斧部猪门系婆统母支贺持桃部揭门肥的汉主然要述职寄责格是乐开剩发哀适胸合料运蝇营说需纱求晕的风程亡序半，颤并瓦维熄护凳部努门慢的破网葬络征、贿系厚统振、杂服裤务辣器显、板电疗信粱设扮备承、谈数绵据犹库球、营资银料赚库明和污桌显面幕，鹿保已证给网院络焰和拴系遇统愁有渔效器运远营缸。呼叫中心各部门主要职责4（舅四触）傍客月户包关映系移管初理咏部狗门客牢户居关阅系短管卖理齿部性门水的使主蓝要壳职炭责哑是胖在稿市钓场垦部趋门腐的析配宜合轧下赶设蔽计垫、舞执郑行社客隔户预忠改诚应度铜计娱划锅，火并厉控贴制叉客仇户咳忠性诚退度拢计废划荐项榴目循的辞进越度隐来焦提堵高煮客影户孝的魂忠够诚钓度定，聪提动高兴客械户绒回谱头插率喊和袭巩缝固初客末户惭关解系魂，丈同送时我进疯行瓣数勺据耽分沸析号，榜挖哈掘紧客漏户袋的础购羽买码能托力唤进斥行钓升花级塌销弹售药和绣交扣叉圾销默售哑。（绝五醒）滔市啊场亭及驾销沈售讲部框门市库场按及什销左售跑部命门绍的亚主凉要口职肥责群是亮设锻计壁电东话茧营扯销喇、幼直尸接杯营状销扶（D欣i私r嫩e杂c羡t桨M蝴a贸r倡k芝e朵t）关以代及捐数非据翅库份营阔销菌的荐销捧售瞧策益略盘，烂并灵通剃过宗运宽营涝部很得厕以属实思施宗，忆达确到谅获风得泥新棋客城户壤的料目彼的期。呼叫中心各部门主要职责43呼斜叫较中冒心熟常殃用挎的稀服傻务咬时落间跌通璃常概为5飞×弦8小刊时较、7脖×迁1夜4小桥时孔和7鹿×范2暮4小肥时厉。呼百叫猎中万心怀坐概席煌员葡应宝当握根车据族排郊班歼表吹到滨岗惑，烫一片旦罗呼崖叫夺中岸心蚀坐联席茫员钉不怜能喷按钱时佛履刑行遭值芒班燃职尸责盲，悼应布安闸排捕与御其眉他租同仅事窃换栏班蛙或竟与央组印长衰商晒量枯调段整蛙。呼毯叫肚中诉心键坐京席昌员资岗占位蹦变拌更饼需齿经摄组崖织文批割准烤，雨并狡且铸只嫁能争与成本柄工耽作绕组喘同不等躺技抖能春级洁别饰的颂呼条叫赶中某心均坐竟席和员诱轮览班狮。呼叫中心坐席员的排班5一钻个摧运粱营筋尚疑未固成族熟凯的结呼剪叫罩中急心龙，缴其熊主蜓要枣问葱题程往薄往吹表僚现始在金两辅个吓方叛面锻：蓬客精户贼满嫂意喘度从低棚和疮成盛本坡效择益只低舞。一迈个搬呼必叫中中刘心拒服恼务呜水圣平叉的猛高霸低室可脂以使由法具贵体权的萄数扣字温化倾指咸标宁进迅行笼反寇映父，墙即厨通雹常饲所穴讲深的埋主负要斥服变务蜡表幅现摔指骂标K勾P期I（K色e级y牵P局e烧r距f匆o渣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