chaer 客户关系管理导论

Chapter1客户关系管理导论

——客户理论与产生背景ShilanLiuGuangdongUniversityofForeignStudies2023/7/171回顾与思考现代营销理论和实践都指出客户是企业的重要资源或资本或资产，那么客户到底是如何作用于企业（生存与发展）的？请画一个作用路径图，并加以解释其中的逻辑。引申：有很多因素影响着客户行为

——从而改变他们对于企业的价值2023/7/173加戒深白对腔客纽奉户粪的跳了线解攀是乘一漫个立循何序义渐锡进两的荐过既程客户特征描述1客户价值分析3客户生命周期分析42客户细分客户忠诚度分析752缩慧0如2搞3狭/粥7破/经1抹44使壤获江得现客灿户份的播成遭本伐更慕低减决少躁销脏售扒成籍本更茅高与的剃客股户轰创侵利钳能流力提洪高锤客磁户病的闻保会留球度籍和资忠岛诚嫁度评腊估跃客摔户慨的惊创台利宴能喘力客室户绞关骡系霜管敢理葡的静好搅处2励0羞2掏3饥/树7寻/间1愚45客妙户榴关伶系简管灵理索课翁程滤安有排第拐一金、芽二卷章世客边户俱关当系奥管嚼理摔导殿论第委三院章胁客猴户垄关慢系胆管龙理池的给愿逼景急与殖目割标第扛四茶章挣客前户号关宏系奖管承理蹲战巴略烟与罗过圣程些模概型第狐五清章拘客踪蝶户寇关孟系因管械理至战有略摇的竟实史施婆变信革第啊六迟章嫂客盖户才忠乘诚站管冈理第可七膛章肆客依户否互贫动习管银理第少八斤章碗客诱户钻关哨系怎管宪理狸系罢统第纱九返章具客霞户萌信净息续的梁整碗合毛与蜡运缴用第蜡十滚章身网星上吉客迟户述关夹系怒管慢理第筐十放一滚章塌客四户谜关窗系扑管村理凳绩灰效宾评独估参浙考性书犁目教毯材费：王浇永青贵.《客夕户永关屿系寇管咐理》第1版.北虾京交耗通令大赚学因出僵版酒社,清考华蓬大欺学度出金版栗社2认0叹0碑7征.参匠考席文挽献阻：[日]野合口搬吉睬昭向编飘，勉杨抬鸿泊儒姨译雪，《客录户摊关铜系杆管序理宜实照施垦流喊程》，盈机辣械杜工傅业渴出轰版弃社旦，2劈燕0钥0未3年[加]巴欺诺筑斯节（B报a宏r衰n疤e毙s，J伍.约G痒.）仁著迈，亡刘廊祥议亚喜等醋译陶，《客辰户贱关跌系扶管除理自成透功燥奥源秘—粪—感蛋知刺客犁户》，欣机健械悬工亮业绕出礼版缘瑞社英，2终0具0斯2年(美)瓦虎拉地瑞痒尔·脉A凤·泽忌丝蕉曼身尔次玛多丽·湖J幅·比裕特悼纳锐著悬，《服够务敞营浩销》机析械弦工授业垂出芹版旅社果，2母0脑0高2年缘瑞版瓜。（四芬挠）恶克固里忆斯絮蒂·格遍鲁之诺黑斯恨著哨，《服淡务服市孔场沈管键理》，对复婚旦狡大展学赶出何版永社员，1盈9盆9爸8年旨版烤。（宅美否）市史物威陶福泰著症，积杨光东租龙水译鹊，《客止户拖关泪系己管避理佩：垮加庆速歉利雹润黄和蜂优纳势踩提慌升》，添中吓国村经缩慧济口出吵版疫社申，2炒0漂0侨1年(美)弗枣雷酱德泳里卖克·纽把厄弦尔罢著落，毯李育安机方奇等唐译辩，《网翼络剖时咐代冻的屈顾榜客旱关绘系叼管及理》，猫华也夏追出头版赢社宏，2投0杆0泻1年王喊永这贵奸，《顾毯客热资隔源炼管哲理》，播北扭京蚊大术学滥出竖版战社料，2胁0繁0拳5年王葛永爹贵写，《服衔务斤营骄销》，贴北晋京芹师取范塑大国学退出坑版寒社竞，2靠0帮0菜7年邵枣兵变家青，茶于姑同懒奎弓，《客功户独关五系岂管忧理-邀-隶-用-胸-理押论荐与症实斜践》，塘清揪华墓大靠学俭出绸版蹈社坚，2哪0借0峰5年期忠刊鞋：鄙销竟售舒与仪市腔场掌、磁哈映佛刷商最业唯评虚论赠、呈南策开免管佩理伟评秃论慢、察管辩理露世受界仿、糊市铲场屑营喂销态导有刊脚，J糕o凯u指r窝n墓a俱l锅o辰f腿m肾a扁r执k峡e壮t捎i州n狱g燃,薪J茎o脊u殃r腐n猜a缓l泼o灶f炼m自a段r脑k辉e铺t共i字n防g饥r捡e岁s系e貌a纪r见c食h浓,朴J守o粱u用r跑n佛a万l沫o怕f盈c奖o参n犁s鞭u荐m松e辛r灭r盲e售s惊e抹a呼r霜c凭h，E赌u录r眨o萝p孟e像a什n圆J矛o己u器r仁n撤a体l御o证f易M对a易r尊k复e厌t刊i住n离g球,觉A垄c鸽a渴d溉e气m悄y揉o增f锡M拥a橡r避k云e昌t搞i晓n桨g貌S房诚c痕i亚e徐n诉c怕e案般例1一丘位鹊男图士毁在少下房诚班蓬回盾家腹的家路筛上宴，扯走慰进事家守门肤口柴附手近写的怪一哄家南杂絮货帮店匠中逐，极拿轧起挎一族瓶掘酱送油研，侍看页了展看陷说棍明肝和面价盆格欲，艘然贤后许放膊了稻回举去效，宜三卧分旗钟轰后挣他笑又河走亭回荡这满家禽杂脂货艰店故，颗再朴拿成起惕那晃瓶进酱亮油患看稍了趋又剖看辟，淘这缸时顺您吨如级果逢是萄杂春货扎店刻的惊老产板女，谋您脸会传怎志么筹做挣？2肚0商2莲3揪/怎7事/股1籍48案肤例1如源果幻玉你凯是咽好狐的“客坐户偶关哈系丈经崭理”，寄这寺个浩老糕板丛通纹常陵会淹走洗向落那闸位最先珠生卖，号然闭后莫告咏诉超他授，“张滨先峰生陶，乡丰您谢太牢太平味常属买的划就浅是把这殿种挪酱此油诸，庆它波含怎有稿较辆丰知富驰的非豆须类床成粘份沙，勇味柱道它更杠香宁，斯而老且坏更鸭能起增脾进您浸家析儿诊子六的醉食舟欲，子另镇外艺您革爱块人角是寄我吉们抖的抗老汤客废户仓，淡可闪以用益记绞帐愁消贯费击月窃结，败而政且凝都肤打将九羊五弹折荐。愿您忙爱斧人号上闹次柏买纤酱接油救大药概宴也镜有一消个误月拔了，宏应抱该差犁不圣多麻用他完巷了，樱您惊只酒要签队个交名，恼就筐可芹以潜顺狂道邻带睬回压去叔了崭，盈您顺爱均人一伸定晚会非隔常芝高肃兴将的届。看迅完忍后召你壁有艺何怜感袖想纠和漏启切发灵？启伍发出之小一桨：观通爷过微记急录港客怪户聋信凉息供有羊助及于咽生炭意场的齐成腥功鲜检花帜店疮的抱例挤子在苗你谢为围你疤母镰亲康的木生跨日屑订万购袄鲜失花尤之盈后曾，质花日店阅会郊于之次箭年者你衔母禽亲黑生摸日地来汇临默之思前篇提辨醒显你坑这究个攻重敬要捐的组日歌子屑；旅络行努社冶的令例呼子经井过扒了神一恰次汗旅田行起，持旅浑行做社保会茄记然得搂你俊喜世欢梨靠界窗虫的火座盾位擦和叛备来有哨有蝇线旬电夏视腥的艇旅朽馆哥房哲间真等集。启衰发盯之刚二质：业企歪业疲如矿何佩管辞理幸客庙户集关尚系从械这轿个最故备事鲜中蓬我跑们狂可病以旨看阔出谷，奖其漫实腿客名户析关遗系塔管默理侨早凤就武不坛知牧不降觉纯地里被末人吴们座所偶实候践千。耳只蛋是螺一个缎具赢有蚁一蔑定悔规胃模聋的拥企愈业还已能讽像投那摄个池杂期货卡店遗老摩板扛那耽样壮记度住占每资一屋个磁相渴熟硬顾谜客哀的杯详烫细椒信将息抚，屯并腥采身用聋相诵应模的凝服刊务砍策悉略政吗息？饺如神果筋您寻的饼企鸣业番也把想不拥度有地像炕杂引货葱店阿老圣板怖那描样染良春好丧的篮客淘户关关恒系妥，盐那宾么孙客柄户租关慕系司管灵理抵对园您滴的抱企奥业灵无稿疑穷会米有蚀很超大幕的旁帮趁助秘。一插、盐客握户斤的路内仗涵勒与蕉类差型思标考骆：客施户杀与崭顾候客薄有狸区商别葡吗馆？1祖.客世户比的扒内须涵客词户天范鄙畴(足1衬)理缝论肠界色的愿不移同勺看斜法A四.购缝买胃产羽品疏或饼消塌费卷服繁务俗的区单强位飘及亲个抛人;B颗.未矮来泰购牛产墨品橡或浑消嫩费秧服辛务棵的讲单统位结及揉个趣人;C恼.影畅响默企仆业返营符销榜活泊动牺的鼓单信位榨与田个磨人怨（专利痛益急相乎关祥者晕）（2）提本止课赛程构观倦点客叫户及的幼内击涵仓：呈本我课赴程乓观我点客迁户粉管榆理剂中杏的惠客述户披，城其告内巩涵砌已充经气扩等大哀化原，棕在央关度系腾营璃销吐中赤甚补至淡将朝公念司骡内向部忘上裕流绳程葡与触下轿流鱼程从的蝇工背作塔人兰员凤都驴称页为虎客椅户左。因贪此舞，来可估以搅这传样点定仗义晌：客过户股是峰接届受伟企精业右产叹品香或严服启务获，椒并职由妨企古业尼掌灾握游其惠有妥关建信多息椅资遭料舟，棉主滤要卖由狼专构门盟的季人终员民来雹提创供毫服武务年的剃组灵织产和卧个酬人漏，它拖是荐企某业够重伤要绩的申无皆形块资串源告。如葬何陡理吊解流？客排户危内趣涵遮的库理挣解客际户蔑不帅一逐定匪是平产窜品误或攀服绍务冻的富最井终蚁接伯受子者客免户台不鸟一讨定胁是灶用亡户客鹅户座不锻一庄定惜在拒公刑司况之箩外掠，咐内榨部哑客被户弃日烤益教引蜓起外重携视客易户徒一蓝定阴在汇公咽司嘱存银有贱相格应第的爹资沾料企久业余尤馅其颈是唤许邮多密服概务蓄业输会镇将况客倘户正的眨信熔息置资猾料厨建宁成梯数促据傻库汉，妈以昆提嘴供已服践务痒和盆发狱展满业货务距，帖而娱一尿般酿意蓬义性的挣顾欲客擦则欲大嗓多涛没街有唯资制料酬。客卸户裂是住所着有显接吼受盯产袄品动或珍服皱务作的贴组尚织墨和贪个仰人芒的抢统遍称客刺户列与蝇顾窃客艺的陆区胃别“馆顾忌客娱”坡通淹常茄指植个睁人积消录费欧者司，碍美辜国机著港名岁学庆者状菲饮利周普·科吊特融勒仁先须生鼓认洞为酒，沃顾胃客捎是筑“忧具搁有含特杠定舒的状需掉要企或画欲壤望扑，冈而雄且钓愿澡意乏通即过冲交酬换槽来优满灿足陷这疑种群需小要土或唇欲匠望伐的痰人康”谈。但敏有烤人赌认椅为亚也乌包机括起组原织重。“柿客邮户正”刷包炊括罚个昂人劝，性也依包股括征组抽织纪，青是蜂指坊愿戚意盘以若适石当崭的傻价双格末购艇买闪产备品哀或饶服死务彼的哭人服或课组赌织末。一酷般希说娇来协，迁专贫业钉服曾务猪的击对愿象挪被办称硬为特客航户泉；长而臣普雹通轨的秆产途品及和寇服神务丑的凭对曾象久被渴称未为莲顾仗客政。顾稿客抱与隆客夜户黄的逼共搁性映：淹都料是肺购胖买恳或纵享傻受娱产汪品(服裕务)的籍组扣织脊和俩个亏人慌。两稼者衰的虚差遭异企漆业迹与听顾切客杜的骑关饶系讽只惩是犁企浓业帽把亚服伴务椅或陡产创品跌卖馋给征了贯顾滨客殖；东而碑企淡业垃跟杆客俭户愚的败关稠系弱是栋企部业风需刻要歪照细料瓦和臭保晋护尖客酸户全的矛利亚益洽。在柄西蔽方傻企社业听看鸡来帖，兼“形顾迎客摊”余是性泛蒸称烛、绢统资称屯，请是蜻抽蒙象迎的广，怪是算“性没刷有红名衫字德的栽一忌张夜脸趁”会，而步“兄客绢户鞋”颜的炸资述料作则谜详第尽沫地剂记帽录瓶在缴企慰业里的狐信港息顺库远中饰，增是脆非辟常仙具坚体鱼的爷。雪也购就幅是射说中，锯“饥客芬户叛”郑比驱一说般源意畏义姜上陆的份“甘顾霸客崇”赔与做企重业总的惠关齿系粥更夺为丹亲反近遣和快密撞切白。顾顺客我与舱客呢户悉的土区缓别妙表壁现①稳香定绸性手。秋客钩户祝比贯顾栋客务购旗买有的氏稳录定届性仙要母大勾得漫多拼。②主作动捉性坡。狭在琴总粮的里购往买铜次豆数飘里轻，匠顾沙客遥的缓主厅动债性给较虹高特；零而惠在龟每艰个虎购凳买楼者隐的喂交邻易倡次孕数悼里微，镰客裳户炊的惧主础动辅性帮较胆高匆。③交再易竿的萍次耽数翻。丸大壶多晌数火顾忽客流是跪一犬次乐性透交梯易支，府而屈客购户茎是值多卡次冤购掠买酱。④数尾量养等予方红面疯。伶一洞般祥客巾户抄购尊买思的探数国量拖多麦于资顾赖客建。⑤时寻间贡性念。尤客球户断与野企躬业鸡间融比涛顾租客屠与哈企师业卧之诉间牧有填更迷长预期祖的废业筛务耗关弄系嚷。⑥产尿品音或是服向务徒的装提尺供法。恶顾劈燕客左可倦由且任络何效人暖或婆机满构朝提葬供规产脆品给或溜服帖务拒；俩而犁客姓户纽奉主毕要蹄由牲专序门津人浮员投提补供趴产借品报或刻服牵务紧。⑦客款户龙一骂般搜在极提翠供豪产删品隶或洲服杨务瞎中盆都嚷有渴信火息搜资丛料贺，贞而推顾恰客循往始往狗是优没牢有山的箱。2允.客棋户滚的叨角甜色所差有厉本探着妻共赤同柱的懂决波策均目卸标豪参宅与衡决万策筑制央定静并翼共番同意承唐担涨决周策讯风秧险凶的尖个绞人企和匆团挡体床。予其廊中棕包繁括潜：使丘用逼者揉：唯提合出勿购秋买陈建帜议并，酿协忍助昏决哪定北价绵格影梯响业者东：姥提具供搭评双价即信姿息决梦策牢者右：够提胆出曲采桌购替方愤案购帐买覆者拍：朽具它体伪安题排特采摔购亡事暑宜3允.客奥户竟的兴分习类香与恩称锤呼3堤.院1从暂销邪售湖的能角装度待划厘分改，物客列户织可固以牲分意为荒以奸下位四牢类歼。1络.经吸济盈型归客肺户往翅往僻只我关党心很价罢格忘，拔是怀“臣便字宜双”争的朋忠疤诚挑客占户须。眉销汪售葛给狸他笔们兰的货商怠品酷利边润旅要抢比动其宿他佛客浙户挑的桌低煤，足但握是火，绩因艳为鹊他始们催是拦客每户霞，恒企暑业掩对觉他混们缓的想服踩务肯一丢点报都趟不教能爷少弱。2戴.道党德授型趁客绪户道甘德针型戴客犬户光觉嚷得索在熔道荡义爪上嫁有纠义夜务披光观顾饰社闭会烧责且任禁感狼强芬的缘瑞企读业袜，层那桌些伏在础社蹦区镇服偷务奖方敲面私具凑有惠良减好受声盐誉阿的扎企因业站可墓以瓶拥菜有稀这包类营忠般实妈的讨客寄户乖。3借.个粮性涨化划客迈户个欣性反化艰客锋户许需猴要刃人振际锄间浩的师满飘足瓦感际，院诸鬼如芽认顿可丽和鸟交形谈枝。4汤.方蝴便歉型蒜客仪户方磨便绒型桐客萍户族对突反旗复呀比田较复后替再尺选葛购趴服者务母不捎感场兴态趣致，傲方笔便口是椒吸稀引照他践们戒的训重偶要盲因秧素爬。鞠方铺便颂型芒客讨户验常复常焰愿践意路为拾个令性中化遍的间服兽务感额银外贵付劳费厉，舱如购送娃货跌上罩门蒸服清务猜的划超罗市外常先常绣吸敞引谅他菊们臂。3圾.螺2按债客肢户驻的拒性口质券划这分1颈.零剖售损个街人轿客书户零虏售剑个泳人纷客蒙户挑即早零纪售繁客材户统或鼠消怜费称者精，颠是煤指琴购愁买隆产悬品蛮与浮服欧务猪用葱于盯最虾终喂消碗费彼的谦个辉人少或开家色庭丈。2捆.商雕业书客丸户商圈业贸客朝户示即植中村间谁商耻或泥零技售悟商哄，掏是总指绕将抛购川买牵的厦企倒业吸产松品楚或率服中务佳出外售垮给屯另互外能的庸客限户季，灶或葡附功加狡在湖自州己彼的桑产依品葡上顶一配起招出懂售琴给停另准外什的教客抓户街，质以烦获仍得车赢怕利夺的杠客垦户彼。3开.组苏织额客更户组微织门客非户前可眯以助划周分析为挺政扬府防机迷构(以茶国槽家矩采复购阴为敞主)、弟特描殊舰公半司(如破与狱本买公桌司准有柿特秀殊斧业链务足往管来粱的挠公东司)、从普杀通屡公灾司鹿等口。厨例汁如眠，演某倚一侮家曾电艰制旱造鱼商该的扣客泪户俯分削类旅如匹表评所惕示坐。表1客肆户朗类浓型此分唇布业态分类标准(营业面积)百货店5000m2超市1000m2大型综合超市2500m2便利店100m2专业店不限专卖店不限购物中心7000m2仓储式商场10

000m23厨.港3从梯企怀业坐利竟益围的外角认度欺划序分1墙.为者企白业局带薄来拾不陆同刑利盐益桂的非客导户那昌些粥能咬为才企投业耗带踩来兴最款大运销赛售随量碰、苍能裹给任企承业影带滋来膏最锐多运赢算利鼠的砍客逃户丑是央客谜户主关丘系乞管肯理辣的绳首船要市目斩标镜，妇不圈要锻把歉任谋何裹有愚价耐值貌的驱客法户盏留估给权竞价争垒对吸手酿。占牢企户业坟销娇售嫂额法和姨销肝售第利撒润4率0尺%～5营0辈%的掩客然户份，敏能刷给东企仔业竟带诸来糊可缘瑞观民的到利控润波并共且皱成瓶为融企蓄业阵最己大跳的洽利凶润避来抄源惩，蹲与疏这检些衫客献户疏进江行瓦营驻销毙非拔常雨重勿要贿，应企冷业芒开胆展妻营写销剩活春动静的静直武接也目之标祥就聪是拿要屑提垮高蓬本肠企兽业傅在条他春们串购鬼买追量径中萍的气份若额逢。肯音德咏基摊的刘客倡户死划填分肯隐德兵基盲是蚕以局回拌头侧率承来哀划分分萄消厉费忠者居的借，愁其挺中艘，鸡重东度腾消冒费银者魄是慰一仗个瘦星石期哗来湾消坦费越一步次荒的包；愿中扭度赶消姨费贯者敢是礼大海约酒一艘个著月劣来贯消兔费罗一时次刻的胖；远而也半沃年窃来临消致费批一狐次际的谱算理为脸轻赚度道消辟费势者检。请重鉴度治消睡费坦者棕占奥全刊部僻消冶费趣者鬼的3姥0俗%～4陪0区%，秧对留于祸他已们堡来发说眠，脸肯娇德谅基趁和差它浪的巡寿环端境瓦、步习茄惯废相顺联垮系暴，机并李逐蜡渐百成工为抱他容们者生巨活叛中唉的唯一习部插分汇。对南于边重决度默消章费洋者智，娇肯网德岸基岸的坐策莲略揭是津要奏保饰有委他脑们虏的劳忠孩诚平度浆，并不壤要泊让奴他扣们徒失顷望匪；季而绳对症于都轻敲度局消苦费爽者羡，掘在趋调校查猴中满发些现钳，捎许衫多持人浆没树有棵光洗临滚肯仆德袄基辉店粗的臣最戚大珍一逆个弓原敞因数就傲是而便僵利鬼性斥，仇这馒只帝有觉通植过卸不锈断灶地粉开蛙设宣新雀店汤来崇实永现桃了杆。2扛.最会佳吹客谜户缴和目最篮差宜客按户最致佳识客够户卖是争指闯喜氏欢柿企漂业端的霞产染品症或傲服寄务竖，箭使弦企远业据有祝生奥意淹可半做揪的奥那荐些跪客调户迅，呆他泰们羊是酱企盐业震希历望部的慎回暑头刮客穗。(晴1炎)好注的漂客幅户朋会某这职样渡做穷：①让郊企斤业吵做糊擅肯长圾的咏事采；②认视为景企掀业澡做纪的业事肢情爆有灾价赏值从并矩愿矛意纠购束买全；③通泥过婚向困企拍业必提犹出聚新史的傍要参求雕，逆可定以或帮橡助稀企图业菜提康高洞技辈术兔或返技模能泻、骗扩泽大弱知点识弦面钥，炉使赵企忠业谅充失分般、即合河理术地熔利圾用兄资闪源回；④带战企悲业救走兽向票与惩战俱略构和悲计编划银一英致骆的认新利方筒向次。(犁2稼)差新的夜客迹户贵正猾好跌相郑反珍，捆他验们点会销这劣样咬做嗓：①让晴企橡业座做冤那摸些旦做捐不咽好池或刮做层不窝了瘦的垂事朗情编；②分嗽散炕企遮业吴的叶注辈意推力备，达使停企固业对改黑变待方沉向词，轧从育而练与葡企坚业刮的鼓战诊略突和筛计赏划撤脱拾离过；③只微购偶买艺企都业谅很狐少掏一击部浙分易产俗品斜，帝使直企炉业乌消倾耗纺的喉成等本犁远超远浮超奴过摊他货们滔可能能欲带神来庆的镰收辣入炊；④要转求株很华多汪的龙服唱务巧和蚂特冒别透的他注市意演，谊以虎至普于蛙企蓬业吃无错法自把作精骨力句放盆在巡寿更诵有膜价怨值山且往有号利事可寄图班的而客匠户驰上精；⑤尽唉管虾企内业甘已姑经可尽轻了辟最康大蚕努歉力叉，吼但删他菊们懒还悟是幼不任满顽意书。3畏.按往销暮量笔与员风世险曲划撤分(妨1弯)销昌售悟量驴小躁、销对桥企翠业被不门忠端诚绞的不客塞户魔。组这蛙些含客彼户从是担没棚有覆价撑值尝的杜客普户慕。呜企醉业性对湿待幼此司类阿客票户谢的称对底策安就录是擦该专出火手想时轻就愿出郑手亭，票该伙淘竭汰水的辟就袋淘蓬汰凯。(弊2扬)销里售篮量督大爪但标对钩企势业戴不妖忠皱诚灯的垮客筋户怕。霉这稳些万客妻户嘉常胞常旗会旨成课为峡企因业服最苦危咸险棍的思敌症人帐。宵此绝类御客碗户怖“奇挟竞市端场附”魂或丢“摧挟叨货眼款让以唯令轮厂驳家闻”策，为他熊们虹以左自纵己肥的意销甘售件额楚为好资然本爆向馒厂惹家利讲原条失件弯、宴提常要默求纪，另厂王家谎若育不挡能闲满倒足召他贵们瞎的番愿妇望符，叨他惕们绒就支还挪厂捡家惹以赵“消颜坡色模”—贯—窜辜货纪、邪降扰价骗倾降销旁、榨扰慎乱栏市考场健或摔是评长钳期奥拖植欠朗企择业馅货委款生，淘给跌企豆业件造杂成谨很替大判的秘损垒失鹅。(跨3邪)销葛售怜量目小兔但状对狐企巡寿业作忠档诚危的禾客混户膜。渣这提是软可旨以冒培参养害的搬明钞日苗之斑星疲。厌对失此丹类群客饲户晨，戴企颈业泥要摘多富扶害持绵、妻培标养典，院努驴力估使赠其翼成趣为附一染个即好睬客庭户凶。(凡4养)销血售当量循大即、创对厕企底业鼻也释忠兰诚宁的为客灿户榴。站这随是刻企嫁业蠢最订宝喷贵碌的严财穷富待。情一舒个碧企连业胳拥络有相的巷这狭类累客榆户罢越生多封，妥市术场砖就串越饼稳附定扒、欲越贿有研发约展扩潜凑力渐。3欢.穿4从旗企煮业悼系辉统蛮的申角无度药划擦分若歇把粒企婆业洞看豪作俱一指个垦市台场乖环身境偶中勒的观小峰系搬统劈燕，确客锄户匹可李以校分训为厚内坏部采客坡户贴与狂外恳部糟客团户连。1承.内霜部党客匆户在格一视个掌组芹织浓中宪，框人换与小人艇之呼间在、朵部袄门宵与匠部夏门戒之逼间并、哥过迁程象与迟过船程相之慌间据往暮往惑会词形毫成摧一狮种粒供列方澡与防客行户驶的福关赌系在。另提爹供背产锹品碧者造就芦是扔供盟方监，朋接井受驶产职品竿者俊就电是堂客酱户害，投他类们航之投间宵的幅关类系朱也京完斤全昂可况以植用扎供阅方弱与兵客洪户僚表归示掘。2荒.外霸部听客承户外违部鞠客戏户右是移指弟企捏业流组峰织指之弯外批的吼组亏织季或筑个僵人演。模在辛一亦般扎情苗况怖下脖，荒客辣户搅满匠意哨就抬是燥指棕外发部混客慨户任满金意跑。纸客眯户身满霜意杨的贴管手理多战能略辆，浙其凑立萝足园点旨也蹲是汗针流对厦外奋部近客叔户喇的闻。3计.澡5按失客出户习在仁渠学道脆中独的念作屋用督划灯分1廉.中享间祥客赏户所哄谓驰中轰间棋客冶户块，民是左指搂处托于尖产动品代或百服抵务斗流笑通毯链赌中倘间鸣的帆客垮户里。(乒1共)产暴品滑流掉通帐过源程旁中救存贯在腊着律相疯当忘多胃的圆中季间吗环糟节颜。(叛2溉)任孕何尿一镜个覆中旬间盾环心节眠既秧是溉前抱一索个驴环副节涌的盾客察户蹲，锁又妹是恼下繁一抽个歼环币节膝的笋供共方吩。(骡3柄)对授生贸产恼者剃来晃说胜，侮既蚁不惯能贵忽朴视蔑中离间救客仗户爹，孟更毁不顽能际忽郊视它最注终瞎客悔户挑。(桂4输)所月有戒的桶中毁间准客睬户帜一丛旦幻玉作蜻为浙供嚼方朱，芽都迈应晒当棋把其客元户润满奔意跃，丽特肃别冬是注最捧终秆客势户嘱的机满必意昏作珠为肥自务己双作说业众的狱出毒发茫点市，系而貌不礼应细将粉此马任院务俭全习部幸推牧给数生画产薪商况。2哥.最尽终散客技户所收谓财最糊终暖客窄户坦，纠是嚷指镇产黄品优或遇服掩务昆的辈最徒终碧使蜻用叉者正。最凝终炸客估户萌可响能桥有拒以违下鸡两段种波情秩况到：(岔1司)购誉买彩者摩与惭使午用御者拼不抚是饱同饭一坏个城组献织瞒或稀个柄人斥。到典枝型酒的股如祖玩宾具仆，燥其光购须买琴者发可紧能松是惜父刑母辣，谊而促使垒用探者睛可洲能肤是繁孩迎子卵。引在扑这泪种迁情插况竭下亦，饼双叙方诵都枝是鸣最正终算客隐户解。拣如域果册购掌买熔者研不抵满稳意沙，表今煎后浅就贵可遇能含不放再删购鱼买壁；赚如鹿果虎使警用齐者居不循满吨意起，哨就纹会经将脑不管满雕意抗转常达腿给品购柜买致者淋，品从雷而查影仁响援购长买啄者弃的辣下付次能购翠买湿决伐策熟。(逮2柔)使挑用贸者多包项括征两贿个泪或枕两押个虏以恶上衡的执组雹织绢或棵个夕人赏。绍典站型占的者如砌汽渐车融，司驾邮驶罚员班是劲当港然围的帽使那用药者预，连乘膏客银也案是咬使叼用剑者座。碎在僵设衰计控和口生费产证汽伐车睛时习，洁既扬要风考艰虑殃驾肝驶呢员弊这援一亡直疮接杰客争户僚是衬否士满误意归，号又博要任考覆虑筛乘猾客跪这久一映间绒接蚂客子户尸是娘否例满棕意宰。英如颂果短不临考挣虑陈乘给客纹的科满寺意洒与殖否晚，狂也小会丈导抓致且直头接勤客恰户驳的声拒孩绝相购晴买喝行拾为弹。3测.炊5按雪客躺户傻交举易鄙的链现胳状昂情酷况热划天分1怨.现周实包客誉户现将实吧客砖户讨是脱指致已遥经破成逐为穗客氧户岛的括组百织足或芒个动人策。助现吸实厉客颈户茶包院括跃两旷类匆：瘦一责类捕是脚正料在怀成达为触客彼户坊的泊组筑织史或恼个呼人故；谢另董一猾类砌是欢已墙经吸接桑受烟过级本每组时织密提践供叠的废某贱种泉产瞎品库的木人你。2航.潜肤在制客萄户潜闹在词客傻户清是楚指弹尚烘未余成雕为轻但躬可煌能栽成肌为刘客映户目的娘组醋织池或戒个谜人托。栽潜月在沿客源户话是弄组凶织恩争货取悦的真对息象宾，丢是锤客节户志管况理宽关巷注豪的续重皆点场之均一蠢。无潜诵在局客救户棉包白括旅以庆下顶三检个柄层塘面材：(楚1撑)对炭某吃个氧地崭区嚼来撤说竞，贷该抽地右区挡可讲能束是盘潜叮在狭的谱销蓄售部市讨场故，找该厕地爽区晒的尸组顿织误或睛个壳人绪则不成向为跪潜变在宋客槽户蓝。(使2渴)对钟某仍个淘阶肿层(如彩以艳收村入刻划绵分菜的晒阶懒层住、呼以花城仅乡解划超分稼的坛阶附层亭等)来园说贫，纸该掀阶借层洽的箩组廉织俊或侧个怠人佛则倦成寄为弦潜钞在逃客转户曲。(伐3饭)对泡某杠个剩组残织因或决个钓人卷来诊说畜，换可锄能哥是汇本曲组练织霞的恢潜推在圈客风户耐。按泻照迟客甘户势对弱企酒业桐的蹦忠勇诚筝度无来心划秀分风，授可跌把双客弟户先分叮成誉潜贼在咏客勉户掠、新喉客演户绑、座经砌常演客泳户奏、乒老傲客爹户飘和浸忠归诚排客权户颈等图各不裳同自客捎户撇创负造杀的喷利衣润召分核布美图3弃.奸6根孕据皂客浩户著的馅忠种诚弯行虑为税来丘划陈分2绝0害2节3沾/赛7石/佛1泼43致23渠.域7根馋据孟客酒户戏提疤供蹲价纠值查的递能循力孙划辅分8躁0环/授2盐0璃P糖a负r初e帆t涝o隆P愤r箱i蜡n尾c弹i励p靠l央e重逗要虹客肠户侧（V表I来P宋c睛l谜i祸e许n狮t鹅s）丸前1泥%主工要献客诞户站（m逢a沟j制o掌r捉c塞l岔i这e远n扰t仓s）他前4怎%普绝通赏客涝户使（c瞒o说m推m寨o厅n亏c岛u刘s殊t箭o卡m每e写r头s）观前1卫5装%小徐客西户夹（m拜i猎n期o嘴r翼c茂u棕s慎t躺o秀m拿e柔r网s）客文户蹲金愉字串塔5横0％贵宾型

重要型普通型30％20％5％15％80％

客户数量

企业利润2酷0扔2兴3皆/巾7仔/着1倍43戒5从践动魄态符角刮度葛来色看杠提码供瓜价迫值击的坑能栽力黄金客户白金客户铅质客户铁质客户增趟长辅潜泼力当那前嗓价吐值高低低高Ⅰ类浪客麦户（访铅织质舌客烛户饥）最付没春有双吸涛引宅力股的住一扬类低客陷户研，亲该矛类灵客绝户坡的领当讨前招价咳值察和目增虹值片潜禁力冒都江很脂低腰。须如挖下踏客变户熔可到能考属百于落这艘一身类愤：拥偶落尔锄下播一撒些考小絮额殃订辫单巴的亡客糊户松；箱经久常踩延天期厦支犁付欢甚留至杨不逮付芦款很的机客齐户聪（挺高导信撒用贞风末险羞客倦户即）谅；瓜提蔑出具苛构刻向客滚户挥服贯务赢要巴求默的画客伪户辽；蹦定吼制书化麦要代求五过荷高指的焦客蜜户满。对争这忍类或客锄户拦，糕公冬司不吹投辱入任社何还资焦源惕，抗宜陈采俩用“涨关卸系畏解铜除凳”滤策吧略，态比地如棉，持高暗于更市察场忆价舟格支的槽定哈价撑策调略捞、油拒陡绝奥不姜正愚当缓要懂求疏等打，苹任革其惑流刃失域，支甚纸至蹦鼓帐励疼其翼转喷向督竞凤争晓对品手下。Ⅱ类蜜客负户（尚铁柱质促客默户勺）当旱前行价躺值书低岗，胀但柔有欠高亡增赏值烂潜慢力聋的示一俭类春客异户别。导从胆客窄户适生惨命心周朽期宵的广角夸度浊看坚，滔这犹类拖客跟户闲与席公昏司郊的吵关辱系荒可舟能扮一亲直颈徘屋徊份在占考纸察麦期晓或锻形勺成动期亦前渗期怕，嫌双瘦方唇没侨有孟建亮立裁足腾够伸的健信御任朝和禁交乏互喊依与赖罢关认系顺。言如杏果诉改挨善皇与旗这释些披客效户默的身关欢系辅的活话声，哗在砖未涨来抓这尤些烦客拾户颂将俊有箩潜卧力社为甚公价司蜓创裳造法可示观堵利映润闯。对肢这诊类庄客碧户喜，达公烘司渡应早当投剧入淘适即当的砌资平源再葬造冈双钞方敌关疲系。似如显，明通有过口不香断属向鼓客镜户衬提桐供谦高酬质秤量烘的灿产陕品渐、少有悄价病值低的接信贞息溜、闯优骨质坦服足务买甚纸至续个抄性误化乏解笑决悠方扛案狗等伤，裹提产高狮对孙客尺户提的椅价姥值筋，子让味客手户调持观续感满滩意棕，抓并苏形禽成千对炸公特司搂的训高御度逢信拖任蚕。Ⅲ类劣客旦户（耗黄获金周客胳户廉）有只高垂的帮当调前菌价徐值拳和竞低骡的盛增弄值吸潜码力品的尼一爸类划客备户杂。梯从把客肤户谜生缘瑞命旁周代期械的涛角撑度节看配，掀这子类且客春户栏可再能嘉是桶客口户吹关驼系违已傲进裹入渐稳漏定倡期采的情高危度技忠瞒诚语客进户票，造他桐们厅几唤乎膜已瓣将梦其跳业加务1眨0皇0恒%地错给婶了疼本壳公首司吴，贤并颠一俱直飘真闷诚坐、鼻积殖极贼地暮为雪本滚公凯司预推持荐休新窜客避户国。军公掌司历是雾花肆了沃很熔大甩代航价鲁才莲使黎客碰户祥关稍系科进位入像稳茄定讲期束的铅，摧现转在趟正坚是哄公丛司恰从率他悉们歌身流上感获述取挪回拌报汇的搭黄祥金欧季各节陈。公妙司戏应垃保竞证足轰够垫的像资另源震投奔入，千衬方用百志计圣地纪保捡持茄这服类矩客升户，派决盐不用能爷让助他猎们扎转派向网竞尤争最对楚手愉。至当士然霸要颜保骗持勉住邪这洪类纯客左户甩并辜非跨轻宾而表易止举吨，怠公拣司腾必姓须谊持上续步不抗断员地纯向舌他皇们故提逗供破超蹈期匪望荐价脑值邮，懒让个他岔们讽始伏终芬坚信信霸本服公钓司节是跃他追们福最尝好虽的慰供怕应览商壤。Ⅳ类建客判户（僵白抽金掀客讨户袖）既橡有上很董高绣的酱当恭前老价梁值法又创有跃巨屯大吓的应增谨值丧潜蛇力要，跳是痛最仓有勺吸湖引座力弦的舞一续类指客雷户没。衬与更第Ⅲ类判客聋户齿不齿同步的症是伞，话这侧类辉客所户处未宾来历在孔增办量毅销爪售朋、艇交累叉碌销点售宫等猛方蜻面象尚舱有古巨阻大裳的愉潜递力壳可案挖乱。Ⅳ类费客编户很是稍公伐司喘利荷润吩的专基棍石买，速如略果秃失丹去束这折类妇客扶户侄将袜伤狂及惯公海司劈燕的截元腊气范，嫂因缎此山公冠司弄需技要将艳主怨要陡资看源龙投蛇入询到肆保心持丙和庭发推展炕与预这战类亦客移户卷的移关投系夹上，澡对聚每拘个祖客回户飘设熄计捧和塑实源施温一置对旨一承的吩客宏户说保鸣持塌策陶略债，不袋遗多余汇力地候作搂出径各劣种端努迁力战保工持婶住益他扣们警。如妖，斑充检分框利敌用奇包厦括茄网膀络杂在帐内蒜的兼各肉种远沟晒通充手六段雅不元断辞主贡动别地离与弹这桐类圆客钉户养进疯行初有棉效填沟孙通栋，锣优孟先治安城排时生凡产稍、剥定画制符化孔产放品/服史务娘、衡提犬供莫灵絮活祝的恩支页付共条遍件躁、致安宪排构最旬好但的兽服衣务茂人踩员锁，闭而羽且勿为恰他可们汽提荐供弱能料为旱其捏带横来汗最券大脚增羊益排的降全储套替解丽决砌方捕案逃。二握、缴客德户叮关更系它管霜理疏的蔑产岗生义与苗发慌展经营环境的变换与客户中心时代的来临

1客户关系管理的兴起与发展态势23客户关系管理产生与发展的动因

内讯容2姐.很1经戒营压环铺境趁的佣变胃化宾与秘客颤户寒中渣心肿时狭代烫的瞎来旺临经它济件全狼球宋化摩的喘强触劲湖趋帅势榴和强政居府影管偿制钉的娇放无松技头术回与旁产数业气交奥融务及猛对君企铺业母影条响信葡息莫技忘术馒的染进妇步滴与培通数信含工辫具介的阵冲掩击无垮形庭资苍产渴与枣经闷营粘模龄式陷的怪变根化客酿户滔角银色鞠的辛转晒变1、慎经叔济渔全螺球挎化透的茶强乖劲皆趋小势虎和籍政街府额管靠制参的鸡放丽松(量1灿)（1）经防济考全气球醒化柴的安强尸劲占趋市势-恒-瘦-国置别驶经卡济党、截区驱域蜜经津济器与录世减界俭经良济僚日炸益沿柔沃和画；-掉-吨-各仪种临商腐品谨跨础国毒自会由调流遵动伟锐诸不察可零当虽；-啦-踪蝶-国等际款战竿略继联久盟刺、国全门球赚信姥息距化复网细络坐的巡寿形瓦成菌；-朵-呈-跨另国蚁公回司猪的夕国膀籍午特酿征络日暴益膀模盆糊石，挑产拼品距与谎服率务备竞京争茧日勺趋疮激床烈报；-限-钻-适近应盟性夸、餐创灿新掩性厌和笋反杀应旦速锡度零要钢求首企共业吨战则略父柔艇性孙和杏客穴户乘定虚制言化（2）政毯府兴管井制载的静放某松孙和猜私崭有疼化-苹-芽-出-许德多洽行您业予开自展柔私让有元化密改僵造辈，润加所大俱竞正争锁程弊度呜；-赶-猫-点-得-政粉府闯管息制每放远松疏，花外野企黄进菜入技中雪国姜市符场站；-勉-荡-曾-企选业活重先组水、俩业喝务疑外伍包臣等（3）国革内弹企竿业构面六对屯的具挑娱战-扎-惑-箭-本售土蕉市盛场凝国酬际汪竞探争求；肥利脏润酬分唯配缘瑞全垂球肚化客雅户喇资啊源林是2瓜1世趴纪逗市辜场监竞渣争畅至类关匙重静要涂的放资系源跨！2约0也2巾3俘/篇7狼/侦1观44慢41、目经芝济山全欧球够化裹的多强溉劲忌趋佣势筒和素政步府剂管袭制覆的住放和松(历2吃)市匀场损环另境稠背沃景市驾场万竞面争疗的势激蹄烈蓄（摩卖之方岗市响场铅到括买肥方估市业场纳的肉转萄变蛛）产笨品秩同踪蝶质缸性深的稳增婚强客巴户赵期誓望狡值宣的榜提累高企普业粥内贯部淘客乏户苍数假据丸的饱分爹散企气业拆利腾润汽来快自沾于证客根户什关垒系4柴62贷.信瘦息傍技鸭术请与您价价值馋交华互泡流乔程V贡a肯l旧u若e掏D胆e箭l饺i浩v卖e棉r桶y敲P布r踢o违c跌e晃s惨s2硬0滚2套3独/菊7拖/爸1竭44蚕63宗.客筒户箱中进心姓时险代哪的狭来恼临

吸引事先预定的客户群体与单个客户进行交易与单个客户建立起长期而密切的联系客户是价值的共同创造者和能力的共同开发者时间20世纪70年代和80年代早期20世纪80年代和90年代早期20世纪90年代21世纪经营交换与客户角色的本质把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色客户是企业关键网络的一个组成部分，他们共同创造价值，既是合作者、共同开发者，又是竞争者管理者的心智模式客户是一个平均统计量，客户群体由企业事先预定客户是交易中的一个统计量客户是一个个体，需要培育信任和形成密切的关系客户不仅是一个个体，而且还是社会与文化构架的一个组成部分公司与客户的互动以及产品与服务的开发传统的市场调研；产品与服务的开发不需要太多的反馈从销售转向借助于服务台、呼叫中心和客户服务计划等途径来帮助客户；在识别客户问题的基础上，根据反馈信息重新设计产品和服务认真观察企业的客户，并与主要客户共同寻找问题的解决方案，然后根据对客户的深入理解来重新构造产品和服务客户是个性化经验的共同开发者，企业和主要客户在培训、预期形成、促使市场接受特定产品和服务方面应该密切配合沟通的方式与目标获得客户或进行客户定位的工具，是单向的数据库营销、双向沟通关系营销、双向沟通与接触积极与客户进行对话，以共同影响预期的形成和促使共鸣的产生，多层面的沟通与接触客泥户影角爷色偏的甚演烂进地和旷管至理顾重醒心柿的卧转本移用鄙户占的巨创念新答者螺角莲色1．肆客摇户警关拾系驳管柱理肾的常兴押起2．击客辉户受关宁系飞管恶理饥的海应勿用及与草发煮展（1）狡国巾际感客转户善关截系炮管胡理熊的泳应机用滴现仓状（2）受国高内枕客朽户懂关宁系洒管银理华的那应过用育现顶状2粪.叉2客犯户虹关虏系凉管父理遮的稀兴弟起冲与轮发惰展未态致势二尽、升客贡户安关献系夏管临理迅的蓬兴颤起（狼一痰）舰兴淡起姥历陆程1接逐触滩管