岗位职位和考核标准

岗位职位和考核标准餐饮部岗位职责及考核追究：餐饮部经理岗位职责：1、负责酒店餐饮部的全面工作，对总经理负责。2、认真执行总经理下达的各项工作任务和工作指标，对餐饮的经营好坏负有完全责任。3、制订餐饮部的营业政策和经营计划，详细了解餐饮部每日经营状况，并作好记录，合理有效的安排部门工作。4、拟定餐饮部每年的预算营业指标，审核检查餐饮部各单位每天的营业报表及单据，及时发现经营管理中存在的问题，进行综合分析，并作出经营决策。5、主持日常餐饮部的部务会议，协调部内各单位的工作，及时处理本部门在管理过程中出现的各种问题（处理不了的要及时上报总经理）使部门工作能协调一致地顺利进行。6、审阅批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请。7、与行政总厨、大厨研究如何提高食品质量，搞好节能降耗，创制新的菜色品种，制订或修订年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及饮料的成本标准。8、参加总经理召开的各部经理例会及协调会议，与各界建立良好的关系。9、对部属管理人员的工作进行督导、检查、追究，帮助他们不断的提高业务能力。10、负责督促、检查、追究部属员工的服务情况，服务标准以及餐饮部环境卫生情况，使餐饮部的服务档次不断提高。11、负责每天员工的考勤、考核情况，并作好记录，月底汇总上报人事部门审批，作为员工考核追究的依据（经理不在，要明确指定一名负责人履行其职责）。12、每月底终了于次月5日内写出本单位经营分析报告上报。餐饮部经理考核追究：1、负责本部门人员的考勤、考核情况并作好记录，每月终了于次月五日内汇总一式两份报总经理进行审批，作为考核本部门人员的追究依据，人事部一份存档，财务部一份作为追究依据，每迟报一天扣10分，每少一次扣20分。2、每天上班后及时了解酒店订餐、订房情况及本日经营情况，作好记录，少一次扣10分；3、对酒店发生的各种问题，领班及员工提出的问题要求应立即解决（本人解决不了的要立即汇报给总经理解决），如因本人原因未及时解决的，并造成客人投诉或客人流失及影响酒店声誉的扣款30分，两次以上予于免职。4、按照规定的时限，或上级领导安排的各项工作任务和材料的报送工作，每迟报一次扣10分，少报一次扣20分。5、经常性的对自己工作范围的事情进行检查，发现问题及时督促改正和追求，自己没有发现的问题如被质检部门查出，应负领导责任，将当事员工所扣分的80%进行追究扣分。6、对员工在工作中的失误负有领导责任，对于酒店发生投诉问题，应按员工所扣分的80%进行追究扣分。7、严禁在餐位没有定满的情况下，以任何借口而发生辞客现象，每发现一次扣50分，两次以上予于免职。8、积极负责餐饮部对内、对外的工作安排与服务，做到服务工作不脱岗、来客接待不空岗，每发现一次安排不到位扣20分，遭到客人投诉加扣30分，两次以上予于免职。9、每月终了于次月五日内写出本月餐饮部管理、经营分析报告，上总经理。详细说明本月经营、管理中存在的问题及改进措施，进一步完善管理、服务制度,每迟报一天扣10分，少报一次扣20分。餐饮部主管岗位职责：1、负责对员工工作的检查和考评，根据员工表现的好差进行奖励和处罚，对餐饮部经理负责。2、根据每天的工作情况和接待任务安排员工的工作。3、检查员工的仪容仪表，言行举止，是否符合要求，对不符合要求的要进行批评教育督促其改正。4、及时正确的处理工作中发生的问题和客人的投诉，将处理结果于一个工作日结束后向餐饮部经理作好汇报，提出改进意见，处理不了的问题要立即向经理报告。5、全面了解当天宾客订餐情况，宾客的生活习惯和要求，并作好记录以备检查。6、开餐前集合全体员工，交待订餐情况和客人要求，以及特别注意的事项。7、检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否按照规定布置的，整齐划一，卫生方面各项物品是否备好备齐，对不符合要求的要督促员工迅速调整。8、在工作中要对每个服务人员的服务质量，服务水平进行检查，发现问题及时进行纠正和追究，制定员工服务意见卡，努力争取宾客对服务人员的评价及对酒店的建议，并作为记录。9、积极有效的处理工作中的各种问题，及时和餐饮部经理沟通汇报，对于解决不了的问题由餐饮部经理向总经理汇报，如果餐饮部经理即不解决又不向上汇报的，也可直接向总经理汇报。餐饮部领班考核追究：1、每日对员工的仪容仪表，岗位业务知识掌握情况及工作区域的餐具、桌椅摆放及环境卫生进行检查，对于不符合规定的员工，在没有改正之前不许其上岗，并对上一工作日的服务员下班后，工作区域内的卫生标准，物品用具摆放情况进行检查追究，并作为记录，每少一次扣5分。2、要根据客人就餐情况合理安排对应人员到位，及时检查服务人员对房间餐具、桌椅卫生整理是否到位，如不到位应督促其整理，对于不合格的要进行调整，每少一次扣5分。3、工作时间应及时了解和掌握发生的各种情况，及时高效的处理问题（包括宾客投诉问题），自己处理不了的要立即向餐饮部经理汇报，并积极配合餐饮部经理处理，一经发现客人投诉，领班负有领导责任，应按当事人所扣分的80%进行追究扣分。对于本部门在工作中出现的各种问题要向餐饮部经理作好汇报，积极配合餐饮部经理解决问题，对于部门经理不解决又不处理的也可向总经理汇报，严格按程序处理工作中存在的一切问题，否则将对当事人扣20分。客房部岗位职责及考核追究：客房部经理岗位职责：1、负责本部门人员的考勤、考核情况并作好记录，备查。2、全权负责客房部的管理工作，向总经理负责接受总经理的督导，协调本部门与其他部门工作协调配给及设备的维修。3、负责客房部各项工作的计划，组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。4、检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率。5、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。6、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人的意见，不断改进和完善工作。7、对客房部的清洁卫生，设备折旧，维修保养，成本控制，安全等负有管理责任。8、负责本部门员工的日常考勤，工作检查，考核追究，根据本部门工作需要合理安排本部门员工的请假，休假并根据当天客人入住情况，合理安排员工的工作岗位。9、全权处理本部门所发生的一切内部、外部事务，及客人的投诉工作，本人能处理的要立即处理，处理不了的要立即向总经理汇报。10、经常与前厅保持联系，及时检查审核前厅工作，了解客人对客房工作的各项意见和建议。11、负责对本部门员工进行定期或不定期的业务操作培训，不断提高业务素质，服务水平和操作技能。12、每月终了于次月五日内写出本部门经营分析报告，详细说明本月经营、管理中存在的问题及改进措施，上报总经理。餐饮部员工岗位职责：1、服从领导，做好餐前准备工作；2、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作。4、团结协作，礼貌周到地完成任务。5、要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。6、上班时要控制情绪，保持良好的心态，严禁将生活中的情绪带到工作中。7、上班时要精神集中，严禁与他人闲谈，嬉笑打闹，接打通讯工具，严禁做与工作无关的事情。8、遇到客人投诉要立即报告上级领导，积极稳妥的配合领导解决问题，尽量满足客人的合理要求。9、客人是饭店赖以生存的基础和衣食父母，服务人员应牢固树立宾客至上，服务第一，客人就是上帝，客人永远是正确的服务理念。牢固树立饭店服务无小事，100-1=0的服务理念，切实做到顾客就是上帝的服务意识，通过周到、细致，一切为宾客着想的人性化服务，体现出最高的服务水平。让宾客来时高兴，离开时更满意。10、牢固树立以店为家，店家一理，店兴我荣，店辱我耻的崇高岗位意识和责任感。餐饮部员工考核追究：1、开餐前应严格按照标准操作程序进行检查物料是否足够，餐具、桌椅摆放是否符合标准，环境卫生是否达到要求，设施设备运行是否良好，否则每造成一次失误，依据操作程序与制度每项扣5分。2、在工作中要言谈得体，举止优雅，不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋之中等，每发现一项扣5分。3、员工上班时要保持良好的精神面貌，男员工头发前不低眉，后不遮衣领为宜，不留小胡子，女员工不准披头散发、染发、烫发、梳理怪异发型及浓妆艳抹，不配带手镯，手链及夸张性手饰，应保持淡妆素雅，上班时不吃异味食品和含酒精的饮料，每发现一项扣2分。4、搞好工作场所的清洁，但避免在客人面前做清洁工作，每发现一次扣2分。5、要及时了解客人的需求，如及时给客人点烟，倒酒，倒水，给客人及时更换烟缸（以烟灰缸不超过3个烟头为准），及时更换面前的小盘碟，以防汤水菜渣留到台布上（更换标准以菜渣占到小碟三分之一为准）每发现一次服务不及时扣款2分，遭到客人投诉扣10分。6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，在服务时，避免靠近客人身上或客人喊叫现象，每出现一次扣5分，遭到客人投诉扣10分。7、如一直服务时，尽量避免与客人谈话，（客人提出，回答客人的问题除外）如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物，发现一次扣2分。8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求方可进行处理，严禁在客人没有走完之后清理杯盘，在客人末有要求或同意下，主动送上账单，发现一次扣款10分，为此遭到客人投诉扣30分。9、对掉在地上的餐具必需给客人更换，但必须先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的餐具，每发现一次处理不到位扣5分。10、在客人入座时，应主动上前协助客人拉开椅子，接挂衣物；未做到扣2分；严禁在餐厅中与同事说笑打闹，擅自离开所服务的工作区域，每发现一次扣款10分。11、在客人点菜时，要先将菜单先给客人过目，仔细聆听客人的询问，记好菜单，回答客人提出的问题，点错、记错菜，不复读菜单等现象；损失自负外，每出现一次扣5分。12、对待客人要服务热情，言行得体，举目优雅，口袋中随时携带开瓶器，打火机及笔，客人自己点烟、开酒、斟酒一次扣5分；每次开酒前不争的客人同意，后果自负另处罚5分；记住常客的习惯与喜好的菜式，及客人的意见并做好记录，进行汇报，每少一项扣5分。13、在服务工作中，给客人倒水时，要做到以满酒半茶，茶水以茶杯的三分之二为准，（并及时为客人续水，标准为客人水杯内低于二分之一为准），酒水以酒杯的四分之三为准，（或根据客人的要求倒酒）每出现一次失误或服务不到位扣5分。14、严禁在工作区域内抽烟、嚼口香糖、照镜子或梳头、化妆等，每发现一次扣10分。15、工作时，不得双手交叉抱胸或抓痒，不得在客人面前打哈欠，如果忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸并事后马上洗手，不得在客人面前看手表，每发现一次扣5分。16、不得与客人争吵，不得批评客人或强行推销，对待客人所带小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬，如果小孩影响到别桌的客人，应请其父母劝导，对于自己处理不了的问题立即向上级领导汇报请求解决，若因此遭到客人投诉扣30分。17、上级安排的工作不服从，扣30分；带情绪工作扣20分。18、不在客人结账单上签字扣5分；客人离店不送客到大堂扣5分。19、在客人走后在餐厅偷吃“下山虎”扣30分；私藏客人的酒水物品，扣100分，两次以上的予于辞退。20、员工下班后，应做到餐具、桌椅摆放整齐，卫生打扫良好，并关闭灯光、电视、空调、门窗，而后方可离开，每发现一次没有做好扣10分。21、以上未尽事宜，均按餐饮部标准操作程序与制度和员工手册进行检查追究与扣款。客房部经理考核追究：1、根据当天工作情况合理安排员工班次及工作岗位，保证客房正常经营，人员在岗、不脱岗，由于经理工作安排失误影响客房正常经营或发生其他不良影响的一次扣20分。2、上班后要对员工的仪容、仪表、工作区域是否按规定的标准进行准备和整理并做好记录，每少一次扣10分。3、负责本部门人员的考勤、考核情况并作好记录，每月终了于次月三日内汇总一式两份报总经理进行审批，作为考核本部门人员的追究依据，人事部一份存档，财务部一份作为追究依据，每迟报一天扣10分，每少一次扣20分。4、全面处理客房部日常工作，对员工及主管提出的问题要立即给予解决，本人解决不了的要立即向总经理汇报给予解决，由于个人原因解决不了的不汇报的一次扣20分，给酒店经营造成影响的加扣30分。5、每天对前厅和房务中心进行检查，检查客房入住情况与前厅登记手续与输机情况是否一致，符合规定，前厅与房务中心登记是否一致并做好记录，对于不按规定操作要坚决予以追究扣款，每少一次扣30分。6、处理本部门发生的一切投诉事件，要做到积极、稳妥、快捷，部门经理对员工负有领导责任，对于发生客人投诉事件，将按规定当事人所扣分的80%予以追究扣分。7、对于日常工作中存在的问题经理监管不力，被质检部门查到或他人举报的，将按当事人所扣分的80%予以追究扣分。8、积极负责客房部对内、对外的工作安排与服务，做到服务工作不脱岗、来客接待不空岗，每发现一次安排不到位扣20分，遭到客人投诉加扣30分，两次以上予于免职。9、每月终了于次月五日内写出本月客房部管理、经营分析报告，上报总经理。详细说明本月经营、管理中存在的问题及改进措施，进一步完善管理、服务制度,每迟报一天扣10分，少报一次扣20分。客房部领班岗位职责：1、接受客房部经理的领导，直接对客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的入住率和经济收入。2、监督指导协调客房部全部房务工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。3、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的消耗，减少浪费。4、巡视楼层及公共区域，检查员工的工作态度，日常工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的良好。5、督导所属服务人员的工作态度，日常工作表现，协助客房部经理搞好对员工的考核考评，奖优罚劣。6、与工程部门联络时对客房各项维修提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。7、检查贵宾房间的布置、卫生情况，对管辖区域内所有安全使用及卫生，服务质量和完成效率负全责。8、了解掌握客情，核准房间状态，负责报告客人遗失和损失等事项，与前厅紧密配合，核准有疑问的房间。9、检查台班对客情的掌握，发现非法留宿或住宿有异常的要立即报告经理和保安部门。10、负责处理工作范围内的事宜，能处理的立即处理，处理不了的要立即报告部门上级主管经理。客房部领班考核追究：1、协助经理工作，接受客房部经理的安排与领导，积极协助经理处理本部门事务，遇事逐级汇报（经理不予解决的可越级申诉）按规定办理，每违犯一次扣20分。2、每天检查员工的在岗情况，工作情况及环境卫生情况是否按规定整理，和经理一道做员工的追究考核落实情况并做好记录，每少一次扣10分。3、每天检查核算各种物品的消耗量，和一次性用品的回收率，物品的消耗，减少浪费，并作好记录，每少一次扣20分。4、对部门员工所提出的问题对外积极协调解决问题，不得推诿扯皮，每发现一次扣30分。5、带领员工积极协助经理处理客人投诉事件，领班对于员工负有领导责任，一但发生投诉事件，将按规定当事人所扣分的80%予以追究扣分。6、对在岗期间的员工仪容、仪表、工作标准、环境卫生、物品摆放是否符合规定进行检查，对不符合规定的要督促其改正，本人没有发现，被质检部门查出，或他人举报的，领班负有领导责任，将按追究将按当事人所扣分的80%予以追究扣分。7、对于员工提出的问题要给予积极的协调解决，本人解决不了的，要立即汇报经理，不得推诿扯皮，每发现一次扣20分，给酒店经营造成影响的加扣30分。8、每天带领员工及房务中心人员及时对客人入住情况，手续完善情况及输机情况进行检查，定时与前厅核对并作记录，每少一次扣10分。客房中心岗岗位职责：1、准确掌握房态，及时将入住客人信息输入电脑并做好详细记录，并与前台保持密切联系，掌握每个客房入住情况作好详细记录备查。2、严格执行对讲机，客房万能钥匙的管理制度，监督收发工作。3、准确无误的接听电话，并做好详细的记录。4、及时通知经理或领班，即将抵店或离店的贵宾等。5、每日做好24小时的维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。6、将前厅部的换房通知单转交经理，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作。7、认真登记遗留物品，并妥善分类保管。8、结帐房号应立即通知当班服务员以便当班服务员立即清查清扫房间。9、负责楼层服务员布草发放和收回，负责有关楼层急修项目与工程联系，送交客房维修单。10、及时向经理和领班汇报客人投诉并做好记录。11、负责房务中心的卫生和安全填写服务员工作报告表，楼层酒水控制表。12、填写每日值班清单，详细记录当天客房入住情况，及时与前台对帐。房务中心岗考核追究：1、每天掌握每个客房入住情况，及时将信息录入电脑，做好详细记录，做到电脑信息与手工登记准确无误，每少一次或失误一次扣20分。2、积极与前厅和服务人员的联系，做好客人的入住或退房工作，不得出现癖漏，如因房务中心人员的责任，给酒店造成损失的将由在岗人员照价赔偿，并扣20分。3、要保证24小时准确无误的接听电话，并做好详细记录，每发现一次不在岗或记录不全的扣10分。4、认真登记客人遗留物品，并妥善分类保管，由于工作失误造成损失的将照价赔偿，并扣20分。5、每日及时填写值班清单，详细记录客房入住情况，及时与前台对帐无误后经理审核签字，每少一次扣10分，晚记一次扣20分。6、严格执行客房万能钥匙和对讲机的使用管理制度和手续交接，监督收发工作，不按规定办理损失的由本人照价赔偿，并扣10分。楼层服务员岗位职责：1、服从经理及领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。2、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。3、及时清理宾客的房间及卫生间，及楼层所有的区域。4、按照消毒程序，对客人使用的洁具进行及时有效的消毒。5、确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向主管报告。6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点，开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告主管并将客人遗留物交房务中心登记。7、报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，也可越级向有关部门报告。8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告房间状况。9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐，清洁，正确使用各种清洁设备和用具，做到床铺平整无皱，设备用品齐全，物品摆放整齐美观，无卫生死角，无灰尘，蛛网纸屑，烟头等。10、对所辖区域内的设备，设施应及时准确地，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。11、及时给客人补充客用品，并合理使用，保管设备和清洁用具。12、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，检查房内物品设备完好后报房务中心登记。13、对携带少量行李的住客，与前厅密切联系防止逃帐。14、密切注意入住客人的情况，防止房内打架及其他不良事情的发生，如有问题立即向值班经理或主管报告。楼层服务员考核追究：1、服从经理或领班的安排，迅速进入岗位开展工作，对于不服从工作安排，消极怠工的每发现一次扣30分，两次予于辞退。2、严格按照仪容仪表要求，环境卫生标准，物品摆放制计划处理工作，每一项不到位扣5分。3、仔细检查房间内各组物品，设施的完好性和使用性，如有损毁或不能正常使用的要立即报告主管进行维修和更换，由于检查不仔细，未能发现的一经查出扣5分，遭到客人投诉的扣20分。4、严格遵守交接班制度，办理交接班手续，不按规定办理交接的一次扣10分，对于在岗期间发生的设备损毁或损失一切由在岗人员负责或赔偿。5、负责客房、卫生间及工作区域的所有卫生清洁，做到无烟头、纸屑、水渍、油渍、灰尘、蛛网，每发现一项扣5分。6、按照规定给客人整理房间，做到床铺平整无皱折，物品摆放整齐美观，一次性用品补充到位并合理使用，每违犯一项扣5分。7、发现客人遗留物品要立即报告领班或经理，并立即送交房务中心登记保管，严禁私自藏匿，一经发现按偷窃论处，将处于物品价值1-5倍的罚款，并予以辞退。8、及时与房务中心和前厅联系，做好客人入住和退房的准备与检查工作，检查客房使用前与使用后设备物品的完好性，配合房务中心与前厅，做好客房物品设施损毁，客人的赔付工作，并做好记录，否则损毁物品将由个人承担，并扣10分。9、密切关注客人入住情况与前厅保持密切联系，对于异常客人入住的要立即报告领班或经理，防止客人在客房内打架、赌博、逃帐及其他不良行为，否则所造成的损失由当班人员负责赔偿，并扣20分。10、以一流的服务接待客人，对于因服务质量遭到客人投诉的一次扣30分，一个月内出现两次以上的予以辞退。前厅收银岗位职责：1、各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间安排好明细表，等待客人前来结帐。2、前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记表”按计划住宿天数向宾客收取押金，对持有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后，进行输卡，打印“住宿押金单”（填写房号、房价、结账方式等）一式二联，上联加盖戳记的住宿登记押金单交客人，下联冲账后交财务部作交款附件。3、客人需要延长住宿时间，由楼层服务人员通知客人到收款台补交住宿押金（收款手续同上），收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并及时将查核情况提供给各楼层服务台。4、散客结帐时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务。（1）散客结帐时，先由接待通知房务中心查房，房务中心反馈信息后，由收银办理退房手续。（2）收回“预收住宿押金收据”，然后从帐单夹内取出交易单，经核对预收押金后，输入计算机进行结帐，开具住宿发票，一式二联，一联留存备查，二联与住宿登记单装订在一起结算凭证专用袋内。（3）客人结帐完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。5、客人离店后，收银员要将客人帐户按时间顺序分类进行保存备查，根据每日客人离店情况，所收款数与当日营业额进行核算，两者必须相符。6、制作每班收入报表，将当班所收款项与现金核对，汇总上交，要将结帐交易所存单存档，以备有问题时作为查证根据。7、收银员遇到特殊客人，在收费前要请示部门经理，按领导的批示根据规定办理，予以优惠，同时要在帐户上说明，并详细记载优惠金额，请领导签字确认，进行存档以备日后查核。9、收银员交接班和汇总程序（1）早、晚班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接确认无误后在交接班记录本上登记交接事宜，并签字确认。（2）收银员当班结帐账款、报表下班扎帐，账款封存好投入保险箱。前厅收银岗位追究：严格按照收银员岗位职责进行考核追究，每违犯一扣50分，并承担相应给酒店所造成的损失，两次以上的予以辞退。前厅接待岗位职责：1、热情的向来店客人问好，为客人办理住宿登记手续，首先确定客人有无预订，对没有预订的客人，向客人详细介绍酒店情况，如客满应向客人致歉，婑婉解释。2、安排客人房间，按规定的手续，填写住宿登记表，一式两联或三联，一联交留酒店前台收银处，一联备查，一联交楼层服务台进行电脑记账，客人登记后必须立即输入电脑系统，并将客人入住信息通知房务中心，客人入住的楼层和房间，以便房务中心与前台进行对帐。3、确定客人付款方式。4、制作客人帐单，在印制好的帐单上打印客人姓名、日期、结帐日期、房号、房间类型及房费等，然后将帐单（一式两联）连同一份住宿登记表交前台收银员保存。5、严格按照规定的标准给客人发放早餐券，对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放。6、客人退房时应婑婉的让客人稍等，并立即与房务中心联系，以便当班服务人员清查房间情况，并做好记录。前厅接待考核追究：1、向来店客人问好，详细介绍酒店情况回答客人提出的问题，凭客人身份证、护照或其他有效证件，按规定如实填写为客人办理住宿登记手续，不按规定办理的每发现一次扣20分。2、办理好客入住登记手续后要立即输计算机，做到手工登记与计算机信息一致无误，并立即通知房务中心安排接待，否则每迟做一次扣20分，少做一次扣50分，弄虚作假的予以辞退。3、客人退房时要立即与房务中心和当班服务人员联系，让房务中心与服务人员做好客人离店前的清查整理工作，否则由此引起的一切损失由本人承担，并对当事人扣20分。4、严格按照规定房费标准给客人发放早餐券，对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放，严禁给内部人员发放早餐券，每发现一次扣当事人50分。早餐券未写日期与房号的每次扣5分。5、每天与房务中心和当班服务人员进行对帐，做到手工登记与计算机登记信息一致无差错，并帮好记录，每少一次或出现一次失误扣20分。6、客人入住或退房时，都要热情周到，不断表示感谢，对于未能立即办结的手续要向客人表示歉意，耐心、婑婉的作为解释工作，否则，引起客人不满或投诉现象发生，对当事人扣30分。7、详细了解当班客房入住情况，严禁因工作失误造成客源流失，每发现一次扣30分。PA部岗位职责：1、负责大堂所有公共楼梯、员工通道、烟灰筒、家具、台面、玻璃、墙柱、天花板、硕灯、空调出风口、休息厅沙发、地毯、茶几、烟缸、电话机、消防器材、电梯、指示牌及地毯等设备设施的清洁，保证地板无灰尘、烟头、纸屑、水迹、油渍及其他印记。2、负责客用洗手间的清洁，按照洗手间清洁程序进行清洁消毒工作。3、补充和更换公共洗手间的洗手液、卫生纸、鲜花、卫生球、定时喷洒空气清新剂。4、做好大型会议和宴会期间的值班工作。5、负责庭院区域的日常卫生清洗；6、负责垃圾房的卫生管理；7、负责对房口部容易滋生蚊蝇、蟑螂、老鼠、白蚁等虫害的地主进行药物喷杀防治工作。8、负责房口部的花木、盆景的养护、清洁、病虫防治工作。PA部岗追究考核：严格落实岗位职责，每违犯一项或工作不到位扣5分。采购部岗位职责及考核追究：1、采购人员每人预支三千元备用金，当日所购物品，由仓库保管验收，打单签字，采购签字，转财务会计合单签字，财务经理确认后，总经理方可给予报帐，当日帐当日清（不得超过3天）。2、采购部门接到总经理签批的采购申请单后，由采购部经理安排采购，需在本地办理的应即时办理，需在外地办理的要尽快办理，因为采购人员失误影响酒店正常经营或使用的每次扣30分。（申购单下发3天内没采购到位，有无书面说明的扣30分）3、主要原材料的采购，采取公开召标，供货商送货和亲自购买的方式，采购小组定期考查市场，及时了解所需主要原材料的市场行情价格情况，（每周不少于一次的市场调查）并作好记录，每少一次扣20分。4、采购物品应做到物美价廉，择优选择，所采购的原材料在当日同类同质量产品的价格，（市场的最高价与最低价差距不能超过1%），超出定额差距的由当事人负担并对当事人扣20分。5、高档原材料及大宗商品集体采购必须有经理、采购人员和有关部门人员一起参加洽谈，签订协议上报总经理批准后方可实施，并严格按照协议执行，否则财务不予入帐，并对当事人扣50分。6、采购人员办理采购时必须两人以上，一个付现金一人记帐，当日所购物品，必须全部由仓库保管和质检部门验收，打单签字后才能入库或直领，采购结束后两人要及时对帐，并做好记录，在采购交易单上签字确认，上报经理审核，严禁一人外出采购，否则财务不予入帐并对当事人追究扣20分。7、严把质量关，对采购原材料物资要把好质量关，切实保证所购原材料的时鲜性，保质保量采购工作。对不符合质量要求的物品或原材料坚决拒收，并根据实际经营需求积极组织货源，保证货源充足，对于因采购把关不严，出现质量问题的产品所造成的损失均有当事人承担，并对当事人扣30分。8、所有物品的采购一定要做到货比“三家”，同等物品比质量，同等质量比价格的原则进行采购，并作好记录备查，每少一次扣20分，给酒店造成了损失由采购员负责。9、严格遵守财务制度，遵纪守法，不索贿、受贿，在平等互利下开展业务，购进物品要做到单据（发票）随货同行，货单一致交仓管员验收，报帐要及时，不得随意拖帐挂帐，每发现一次扣10分。10、每日采购工作结束后应将采购物品名称、数量、价格、计算登记一份交由质检部门备查，每少一次扣50分。11、采购必须坚持就近原则，凡在本地能采购的一律不准在外地采购，每发现一次，除本人负担多支出的费用外，并扣20分。12、高额定货和长期定货，均应通过签定合同的办法进行上报总经理审批，办公室存档，每发现一次不按规定办理扣30分，两次以上辞退。财务部岗位职责及考核追究：财务部经理职责：1、在总经理领导下工作，具体领导酒店的财务政策和财务管理制度的实施。2、组织贯彻执行《会计法》等法规和旅游财务制度及财经纪律，健立健全财务管理的各项制度，发现问题及时纠正，重大问题及时报告领导。3、做好资金管理，组织各营业部门收银员、出纳员按规定程序，手续及时做好资金回笼，准时进账、存款，保证日常合理开支需要的正常供给。4、加强财务管理，分月、季、年编制和执行财务计划，正确合理调度资金，提高资金使用率。5、组织酒店的经济核算工作，充分发挥财务工作的预算和监督作用，组织编制和审核会计，统计报表，并向上级报告工作，按上级规定的时限及时组织编制财务预算和结算。6、组织财会人员搞好会计预算，正确、及时、完整的记账，报帐、算账、全面反映给领导，及时提供真实的会计核算资料。7、负责与财政、税务、金融部门的联系，协助总经理处理好与这些部门的关系。8、审查各部门的开支计划，审查对外提供的财务资料，并报送总经理。9、合理制定各部门的生产指标、成本费用、专项资金和流动资金定额，尤其是应做好三大成本费用（食品成本，用具成本，能源消耗成本）的控制，精打细算，确保经济效益。10、督促检查酒店的固定资产，低值易耗品，物料用品物资使用保管情况，注意发现和处理财产，物资管理中存在的总理，确保酒店财产，物资的合理使用和安全管理。11、督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金回笼。12、监督采购人员做好房客工程，办公及劳保的物料，用品的采购工作。13、遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，负责审查各项开支研究并掌握成本费用，认真执行成本物资审批权限和费用报销制度。14、于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，督促本部门员工完整地保管酒店的一切帐册，报表、凭证和原始单据。15、于每月终了次月5日内向总经理报送上月财务分析报告，分析经营管理中存在的问题及成本、费用、利润情况。16、组织建立财务人员岗位责任制，负责对财务人员的日常考勤，考核工作。17、监督、检查每日与前台结算情况，详细了解当天经营收入情况。18、带领财务、质检人员定期做好仓库、部门物资盘存工作（每月）。会计主管岗职责：1、编制酒店各期报表和财务分析报告，做到数字真实，计算准确，送报及时。2、填报经济效益月报表按时上报经理。3、严格、认真复核本部门人员所做的会计凭证的完整性，审核会计凭证与所附的原始单据是否齐全一致，审批手续是否齐全，定期汇兑会计凭证，发现问题及时更正。4、负责工资提取与发放情况的分析，查明酒店工资总额增减变动情况及原因，分析工资总额构成的合理性，供领导和有关人员参考。5、月未负责编报“负债表”“损益表”“营业费用表”“管理费用表”“债权债务表”及营业款项回收情况。6、根据在建工程合同，支付工程款项及结转有关待摊，递延费用。7、掌握酒店各个银行存款余额，提出合理的调用资金方案。8、定期做好来往款项工作。9、按照会计制度规定，设置会计帐薄，审核货币资金的支付和应付帐的核算工作（包括现金支出凭证，银行转帐支出凭证、工资表、领用物资分配表及会计凭证等。）10、做好货币资金的核算和管理工作，审核货币资金明细帐，保证总帐和明细帐金额相符。11、负责应付税金的核算，按照国家规定的税种和税率及时交纳税款。12、审核每月应付帐凭证，审核银行支出出纳员的全部原始凭证，支出凭证和会计凭证。13、清理各项购货定金，应付货款，应付税金以及应付佣金等金额，并及时清缴结算，编制会计凭证。14、对资金的周转情况，按期向经理报告，并提供各种系统、全面综合数据资料，合理调度资金，保证合理的银行存款。15、编制会计凭证，结转期初各类库房的帐面盘点帐，每月终了时应根据总帐和有关明细帐编制各种报表。16、负责所有会计凭证帐薄及各种会计报表的保管。出纳岗位职责：1、负责现金收入，单据及银行存款的保管，出纳记录及管理检查和清点每日各收款点交来的现金，填制送款薄，及时存入银行。2、负责管理本币资金、备用金，掌握结算付款的管理规定，并计算收付财务费用。3、签收，整理各种支票、汇票、本票等，填制送款薄，及时送存银行。4、检查一切收、付缴款业务凭证，做到有凭证，审批手续完备，项目内容清楚齐全，大小写金额相符，对检查无误的凭证及时办理款项收、付缴业务。5、负责编制“酒店每日资金日报表”和银行存款每日报告表。6、每日上班打开保险柜，由经理监督（或二人互相监督）取出各收款员交来的“交款袋”与交款签名章，核对是否相符，如出现不符现象，应立即查找原因。7、在主管银行送款员监督下，将每个“交款袋”逐一打开，清点现金及支票。8、妥善保管各种收付款凭证和酒店“每日收入报告表”每日及时整理归档，做到有条有理。9、严格执行现金甭点，盘点制度，每日核对库存现金和零用金，做到帐款相符，确保现金安全。10、根据会计凭证每日进行现金的收付业务。（1）收款时，认真复查会计凭证及付款单，应保证凭证准确无误，如手续不全或有错误现象应及时退回会计改正。（2）现金收付当面清点，以防差错，金额较大时，一定要有人复核。11、严格遵守现金管理制度，现金必须做到日清月结，月结盘库后作现金盘存表。12、应负责每日营业额的追缴。13、负责酒店的工资发放，按时发放工资、奖金并填制有关的记帐凭证。14、根据现金收付凭证，每日现金日记帐及辅助记录。（1）现金日记帐所记录的内容必须同会计凭证一致，不得随便增加或删减。（2）日记帐必须连续登记，不得跳行或隔页，不得随便损坏帐薄。（3）数字必须准确无误，整洁清晰，如有改动必须严格按会计制度执行。15、银行帐务和支票办理（1）将部门收回的支票及时送交银行进帐，收到银行回单时，及时登记后交给会计作帐，如有银行退票，应及时交会计冲帐并重新更换支票。（2）每月中旬作上月“银行存款金额调节表”，认真核对清查每笔未到帐原因，如有错帐及时更正，力争将未到帐款控制到最低限度。（3）支票必须凭领导审批的申领单方能开具，填写支票时，应做到时间、金额、帐号及收款人单位正确无误。（4）空白支票应妥善，开出支票后按编号顺序进行登记，印章应分别保管。16、会计凭证的汇总与管理（1）每日下午开始汇总当日凭证，下班前应将汇总表及所附凭证交电脑室输机，如遇当日凭证少于15张时，可酌情推至第二日汇总。（2）汇总时应负责审核每张收付凭证或现金或银行存款大、小写金额是否正确，各处填写是否无误。（3）每月月初应将上月会计凭证进行整理，检查编号有无错误。并将检查无误的会计凭证按顺序装订成册。（4）所有会计凭证，会计报表及有关文件设专柜，专柜分门别类进行保管，估秷出入库皆有登记，并定期进行全数归档。财务部各岗责任追究与考核：1、财务经理负责本部门员工考勤、考核，并作好记录于每月终了于次月五日内汇总报总经理审批，一份人事部门存档，一份本部门留存，作为追究依据，每迟报一天扣10分，少报一次扣20分。2、每月终了于次月五日内写出本月财务分析报告，上报总经理。详细说明本月经营经营情况及财务核算情况，找出经营管理中存在的问题及改进措施，进一步完善管理制度,每迟报一天扣10分，少报一次扣20分。3、财务部经理对本部门员工负有领导责任，凡是由质检部门或其他部门查出员工不坚持财经纪律，不按会计制度办事，或审查不严出现差错的应依当事人所扣分的80%予以追究扣分。4、出纳和会计必须做到报帐，结帐，记录数字准确无误，每出现一次差错扣当事人10分。5、出纳员必须做到日清月结，做好资金处理工作，违犯一次扣20分。6、会计员必须在3号前完成当月报表并送报有关领导，每迟报一天扣10分。7、发票管理人员要加强对发票和有价证券的管理，各种票证都要登记入册，责任到人，健全领发手续，并定期核对，每出现一次差错或手续不全扣10分。8、会计与出纳要相互监督，发现记帐不及时，传递手续不全者扣20分。9、财务人员要自觉接受质检部门的各种检查，接受监督积极配合质检部门的工作，凡不予配合的一次扣30分，二次调离岗位。10、财务人员因责任事故，造成经济损失的或失职、赎职的由当事人全面负责并及时上报总经理，按有关规定处理。11、财务人员不遵守财经纪律和会计制度，涉嫌经济问题的依法追究刑事责任。12、财务人员必须更新观念，端正工作态度，为其他部门或外欠客户搞好服务，要热情诚恳，不允许与客户或有业务往来的人发生争吵，出现一次扣50分。13、各岗位会计人员必须在当月15日之前将上月有关凭证，装订成册，交于财务经理复核，由主管会计统一管理，违者一次扣当事人20分。14、组织质检及其他人员不定期上市场考察，对酒店经营所需主要原材料及维修、维护常用的物品进行市场调查，并与采购部门所购质量、价格进行比对，并做好详细记录，每少一次扣30分。工程部岗位职责及考核追究：工程部经理职责：1、负责工程部的全面工作，直接对总经理负责。2、负责工程部人员的工作安排，调配及考勤考核工作。3、负责酒店工程维修和技术的组织、指导及管理工作，负责酒店设备设施的安装验收，安全运行，维修保养和房物修缮等管理工作。4、制定设备更新，改造工程计划，抓好技术革新，技术改造工作，并组织实施。5、根据工作需要对所有工程技术人员进行调配，和技术培训，调动部门员工的积极性。6、与各部门密切配合，相互沟通，对下属进行职业道德教育，培养员工的工作责任心，确保酒店各项设施运行良好。7、督导执行酒店节水、节电、节能措施，发挥设备最大效率，降低成本和费用指标。8、负责防火、防风、防雨工作，保证酒店的安全及工作的正常运行。9、每天记录设备的动作情况，及工程维修保养情况，每月终了于次月5日内写出部门工作分析报告，上报总经理。10、安排值班人员。工程部经理考核追究：1、负责工程部人员考勤、考核工作，保存好记录于每月终了3日内汇算报总经理审批，一份转人事部门存档，一份转财务部门执行，每迟报一天扣10分，少报一次扣20分。2、带领工程部门人员密切配合酒店其他部门的工作，对于酒店各部门的维修及安装要求要立即安排人员到位，不得以任何借口，拖延搪塞，每出现一次扣30分，由此造成的损失，除由当呈人赔偿外，应依当事人所扣分的80%予以追究扣分。（维修单下达本部3天内维修不到位，有无书面说明者扣20分）3、经常带领技术人员检查维护设备的运行情况，因为设备故障未及时维修造成客人投诉的扣30分，造成客人流失的，赔偿相应损失，除罚当事人外，部门经理应依当事人所扣分的80%予以追究扣分。4、合理安排本部门的值班工作，确保本部门工程技术人员24小时在岗值班，应对出现的紧急情况，每出现一次有维修任务而人员不到的情况，除罚当事人外，部门经理负有领导责任，依当事人所扣分的80%予以追究扣分。5、负责本部门人员的技术培训及各种设备操作培训确保工程技术人员能胜任合格上岗（不胜任的要进行待岗培训，坚决不能上岗），处理日常维修任务，对于在岗又不胜任岗位工作的，经理负有领导责任，每发现一次扣20分。6、每月写出部门经营分析报告找出存在的问题、提出改进的措施及建议，于本月终了次月五日内上报总经理，迟报一天扣10分，少报一次扣20分。7、保证酒店设备、设施的完好率有效性达100%，（在用部分）每降低一个百分点扣5分。8、树立节能降耗，成本核算意识，根据天气变化情况，适时调整空调及热水温度的控制，同期对比水费、电费、燃汽费用，要有所下降，每上升一个百分点，扣20分。9、保障酒店的消防系统24小时设备完好，一有险情即投入使用，有故障要立即解决，不能立即解决的要有书面说明材料，在检查中每有一次不合格，又没上报领导申请维修、维护的扣30分，并承担由此引起的一切后果，均由经理和当事人承担负责赔偿。10、确保接到各部门维修、维护、调试任务后，应及时安排技术人员到场，妥善处理，保质保量完成任务。要做到小修随叫随修，中修不隔日不过夜，大的工程要有完成方案及完成时间，每违犯一次扣10-50分。11、本着节能减排，降低成本的原则，对设备进行维护和使用，确保酒店夏季供凉，冬季供暖的需求，严禁浪费使用，原则上营业区域夏季供凉，温度不能低于22℃，高于26℃，冬季供暖不能低于21℃，高于23℃，热水温度变化根据季节适当调整，冬季应保持在40℃-55℃之间，并作好详细记录，每少一项扣10分。工程部岗位人员职责：1、负责电力、燃气、供水日常系统和应急系统的资料整理及维护保养，并进行定期检验和故障检修。2、完善动力监测资料，整理及维护保养，定期进行校验和故障检修。3、负责各动务系统有关弱电控制维护养护定期进行校验和故障维修。4、负责酒店，音频，视频设备的正常运行和保养。5、参与制作本酒店闭路电视节目和背景音乐节目，并按计划播放。6、认真钻研业务，不断提高技术水平，适应不断发展的服务需要。工程部岗位人员考核与追究：1、坚决服从工程部经理的工作调整，不得以任何理由推诿扯皮，每出现一次扣30分。2、在岗期间认真检查设备运行情况，做好记录并办理好交接班手续，每少一次扣10分。3、在岗期间，全力配合各部门工作，遇有维修任务，应立即出动，立即维修，不能推诿扯皮，如因个人原因造成酒店不能正常经营或遭到经营部门投诉，客人投诉的，除赔偿相应损失外，还要给予一次扣50分。4、严格按照操作程序和规定的标准供暖，供温，并做了每天值班记录，的按规定操作的一次扣20分。5、严格执行酒店的规章制度，上班时间不脱岗，不串岗，不做与工作无关的私事，每发现违犯一次扣10分。6、认真执行交接班制度，认真做好交接记录（完整记录本班设备运行情况，进行责任区分），每少一次扣10分。7、维修人员要本着认真的态度进行仔细检修，确保酒店不受损失，对于不懂或不了解的设备要及时请示，不得不懂装懂，盲目拆装，否则造成损失由本人负担并扣20分。十一、保安部岗位职责及考核追究：保安队长岗位职责：1、有高度的责任心和事业心，有强烈的酒店竞争意识，有现代企业管理经验，坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安全负有督导和各项责任。2、坚持原则，不徇私情，秉公执法，要有吃苦耐劳，勇于献身的精神，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财物的绝对安全。3、坚持现代管理的规范化、程序化、标准化、坚持以身作则，最大限度地调动员工的工作积极性。4、负责制定健全酒店的安全保卫制度的措施，部署保安部的工作计划安排和验查落实情况。审定各部拟定的岗位安全制度，规定，报请总经理批准后实施。5、组织开展“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的四防安全教育和法制教育。6、负责组织调查内外发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果。7、维护酒店内部四秩序，经常巡视酒店各室要“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好状态。8、受理酒店有关本部门的客人投诉，负责解决处理。9、与当地执法部门，司法部门及其它保安部门保持密切的合作关系，协助执法部门侦破违法狡黠案件和处理火灾。10、负责本部门员工的考勤考核值班分派工作，带领本部门员工尽职尽责，保障员工和宾客的生命安全，加强对酒店经济部位和要害部位的安全管理。11、重视内勤工作，组织好保安工作，档案材料的积累和科学管理工作。12、督导并协助总经理组建酒店安全、消防领导小组等组织，担任副组长并主持日常工作。13.成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作。保安队员岗位职责：1、对于出入酒店的人员、物品进行例行检查和登记，严格把好第一关，发现精神疾病患者和衣冠不整者以及行迹可疑的，坚决阻拦其入内，对携带危险品的客人，保安部代为保管。2、学习掌握酒店消防器材的技术性能，使用方法和存放地点；建立消防设施每日巡查制