售后服务方案

第1章售后服务方案卫宁健康以优质的服务为目标，以提供用户满意的服务为宗旨，以服务办企业，以服务兴品牌，向服务要市场，以服务来倡导医院信息化建设的发展。针对于本次项目的售后服务，卫宁健康除提供一年的免费服务外，并郑重承诺如下：1.1服务工作宗旨LL1客户服务的意义随着社会的不断发展，越来越多的IT企业已不再是单纯的软件开发与制造商，更多的是先进企业向某一行业提供整体性的信息化解决方案，将自身软件产品的发展与客户的需求紧密联系起来，亲身参与到客户日常工作中去，将客户发展所需的管理等各方面需求变成自身发展所要解决的问题来对待，与客户共同进退。至此，现代化的IT企业大量的工作也不再是单纯的软件生产与销售，而更多的表现为长期的客户服务工作，从制造商向服务商的转变是当今IT业的主流。卫宁健康正是秉承这一思路，在经过10多年的发展积淀后，已经开始并正在向医疗行业整体解决方案提供商转变，努力成为中国医院信息化管理领域最为专业的服务提供者。L1.2客户服务的宗旨首诊要负责，问题要答复，承诺要兑现！L1.3客户服务的目标充分研究中国医疗行业的发展方向，充分深入到中国广大医院的日常管理工作中去，与我们的客户在医院信息化管理方面共同研究并实现更高层次的医院管理水平，以达到更好、更有效、更快捷的为患者服务是卫宁健康的客户服务工作不断努力的目标。2服务工作简介L2.1服务力量的构成服务事业部：应用软件部分日常服务工作的主体，并负责总体服务工作（包含软、硬件及网络部分）的统筹与安排；医技事业部：医技应用软件部分日常服务工作的主体；网络事业部：硬件及网络部分日常服务工作的主体；项目实施部：新系统或新软件模块实施结束后的免费维护工作的主体；4.4数据迁移由于医院业务量非常大，系统既要将保证一定量的数据在线运行还得保证系统运行，所以公司将部分数据按照时间期间等原则进行数据的迁移工作。L4.5数据备份服务为了让所有用户都享受到这一服务，公司将这部分功能钳入到了系统本身的功能中，但是对于卫生信息系统来讲，数据的备份服务工作将是持续进行的，比如异地备份等服务以及其他新技术备份服务的使用等，我们都将随时提供。L4.6新需求的响应在系统使用过程中不断产生新的需求，这是应用软件在使用中必然的结果，公司有一整套的需求跟踪服务体系，公司将在规定的时间内给予响应，包括：新需求的受理或不受理以及原因的回答和其他解决方案的回答。服务方式我公司将医院列为公司级的重要用户，所以在服务上更加重视，公司提供的服务方式：7天*24小时服务（针对医院信息系统）上门服务软件升级服务电话咨询服务具体实施办法为：公司有专业部门全天候负责受理客户方面的技术咨询。系统用户如遇故障，请用户信息管理员判断软件或硬件问题，并报公司或相关技术实施服务人员（此做法可以减少人员的往返，减少修复时间）；公司首先以通讯方式解决；如不行则采取上门服务的方式。L4.8重大技术问题处理对于系统在运行过程中发生的重大技术问题，本公司将组织相关技术支持部门及时协调组织技术专家小组进行会诊，个案分析，以确保系统的及时正常运行。类别故障应急时间落实汇报瘫痪或严重故障（1）服务器不能工作或工作不稳定中断15分钟无法修复：如门诊系统不能挂号，系统速度过慢。15分钟项目经理、商务、事业部主管大区技术副总、事业部总经理30分钟大区技术副总、副总裁/总裁>>>>（2）网络故障：导致系统不能运行（3）工程师升级导致医院系统瘫痪。门诊住院系统不能正常运行。事业部总经理（4）主服务器数据库系统出现严重故障，重要字典数据丢失。（5）软件出现严重故障，关键流程不能顺利通过，短期内无法修复。15分钟项目经理、商务、事业部主管大区技术副总、事业部总经理30分钟大区技术副总、事业部总经理副总裁/总裁>>A系统漏费、丢盘据或重要报»表出错>（6）关键数据出现不一致现象，如病人费用和医嘱内容出错；影响住院系统运行20分钟项目经理、商务、事业部主管区域主管、事业部总经理（7）规律性的整体、局部软、硬件故障；如医保等外部接口网络丢包，影响运用程序运行；自助机硬件死机等。（8）系统运行阶段数据出现丢失或者错误，影响医院财务报表、医保报表不能正常提交。（9）系统漏费，如药品设置问题引起的医保费用错误：程序bug引起的计费问题。15分钟项目经理、商务事业部主管、区域主管30分钟区域主管、事业部主管大区技术副总、事业部总经理>紧急、重大事件处理步骤1.紧急支持请求2.工程师到达现场3.现场诊断工作工程师接到请求后与主管1.紧急支持请求2.工程师到达现场3.现场诊断工作工程师接到请求后与主管/I页目经理沟通是否支持；获准支持后联系客户，确认时间、地点及故障情况；工程师到达现场后与客户进一步沟通，初步判断是否与我们责任相关；若属第三方职责（硬件、软件等），告知用户，并联系主管请求下一步；操作前先做好相关备份工作，并收集相关系统日志；操作步骤要截屏保存，查看日志重要部分截屏；记录各操作步骤的时间和时长；业务恢复后，现场支持任务结束。电话上匚报给主管或项目经理、主肖售；4.任务结束,汇报业务恢复后，现场支持任务结束。电话上匚报给主管或项目经理、主肖售；4.任务结束,汇报准备现场紧急支持月艮务中艮告，将前述各项操作记录到报告中，若未找到根源,给出后续建议。建议当日或次日提交给主管或项目经理;对于未解决问题，将现场日志、诊断操作发送给研发相关人员，项目经理组织讨论,5.后续跟踪，根源分析5.后续跟踪，根源分析寻找问题根源；复杂问题可能需要多次重现、现场诊断等，按前述流程工作;“kMingIcv—c，；eo.<•」M■软件开发部：维持现有系统稳定及二次开发工作的主体，是整体服务工作强有力的后备支持力量。2.2服务模式.无偿服务所有新系统或新的软件模块实施结束后，我们提供一年的免费维护服务，服务内容包括维持系统稳定运行，对潜在错误的修改（二次开发服务需要单独收费）等；服务方式参见后面章节对服务事业部的详细介绍。.有偿服务免费维护期结束后，在签署过年度服务合同后，我们将提供合同约定的服务工作，具体可以选择的服务内容及方式参见后面章节对服务事业部的详细介绍。2.3服务整体运行流程1.3服务方案1.3.1服务事业部服务流程图1：您的项目如何进入服务事业部何咫清今满意度调杳表客户洒总理国

在满意度调杳表■客户经理项目交接后工作流程图2：日常维护流程图（把工作底稿放进流程）■问题递交流程图■服务中心流程图3：商务需求流程图1.3.2服务事业部服务人员构成.客户经理每个享受服务的用户都专职指定一个客户经理，由客户经理负责此客户的一切与服务相关的事务，包括问题的反馈，服务协调，客户新的系统需求（如上新的系统）等，由客户经理代表客户协调公司所有内部资源，满足客户的服务要求。定位:与公司相关的所有事情都可以问他。.服务中心调度工程师服务中心负责客户的日常服务，包括远程，现场和电话等形式;调度工程师接受客户直接提出的问题或由客户经理安排的问题，并做出服务答复和安排，在本次服务未被客户确认期间,由调度工程师负责与客户保持联系直到问题解决。.服务台人员服务台负责为客户协调资源，客户联系不上服务人员都可以打服务台电话，服务台负责在公司内部协调资源，负责监督问题的处理情况，针对长时间未处理问题，督促客户经理及区域负责人尽快完成，并做客户回访工作及满意度调查，接收客户投诉。.服务销售代表如果客户有新的软件应用需求，可以向客户经理进行咨询，客户经理会安排销售代表与客户联系，服务销售代表签字确认后,启动销售服务流程,处理涉及销售及合同的相关事务。3.3服务事业部机构职能设置.服务中心工作内容：按客户和公司达成的约定进行规范化高质量的服务形式：电话问题咨询，远程服务联接，现场服务等人员构成及说明：服务中心经理，调度工程师，服务工程师服务中心所有服务人员均由实施经验2年以上的工程师构成，90%以上服务人员均为从事实施服务工作4年以上的资深服务人员，所有人员均具有电话咨询，远程联接和现场服务的经验，并按照公司的服务规范和流程进行服务，每次服务完成必须由调度工程师确认后，并由部门安排人员跟踪客户解决情况才确认结束。.服务销售部工作内容：接受客户的需求，督促服务中心的服务质量，满足客户深化信息化建设要求。形式：系统咨询，提供方案，安排演示，组织参观等人员构成及说明：服务销售部经理，客户经理，服务销售代表服务中心以客户经理为核心，每个客户经理均有4年以上本公司产品的实施服务经验，并从事项目经理1年以上，对公司产品及系统有全面的技术基础，并具备较强的交流沟通能力，能代表客户协调公司内部资源并向客户提供技术咨询，督促各部门具体服务人员按规范高质量地进行服务；涉及新的软件合同，服务销售代表在客户经理的配合下为客户提供完整的解决方案，并负责整个商务流程的具体操作。.服务质量部负责日常服务的服务质量跟踪与抽查，汇总客户服务信息，接受客户投诉，定期服务质量调查和满意度调查，并针对典型客户进行拜访。3.4服务工作记录的媒介信息.客户告知书每个与公司达成服务要约或已由实施完成移交服务事业部的客户，均有一份由服务事业部发送的告知书，明确告知与公司服务交流的渠道和客户服务的权利与义务。.PMIS系统客户向公司提出的每一个问题都登记在PMIS系统中，作为双方服务工作的基础，并对服务解决的问题进行确认，在PMIS中更新，确保双方的目标一致。.服务单每次现场服务完成后，服务工程师均会要求客户确认，服务单一式两份，请客户保留自己的一份，以备问题追溯。.服务月报以月为单位，由客户经理按照本月系统的运行情况、客户情况的处理情况以月报的形式体现出来，说明需要改善的地方和下月的改进计划，此月报要求客户经理与院方开会确认。.巡检报告根据合同约定的巡检频次对医院进行定期巡检，按照巡检checklist逐条巡视，结束后提供巡检过程及巡检结果，提交软件及服务器存在的问题，并提供改进意见，以巡检报告的形式提交客户方。.客户经理回访单客户经理根据合同约定定期到客户现场进行日常服务工作完成情况的调查回访，客户经理均会要求客户确认，客户经理回访单一式两份，请客户保留自己的一份，以备问题追溯。.升级报告涉及重大程序升级，我们工程师会根据测试用例多维度测试，形成测试报告，并制定实施方案书及应急预案，最终根据升级规范形成一份升级报告提交客户确认。.变更单所有涉及生产环境变更，必须经过多维度测试，经由大区技术负责人审批，并登记在PMIS系统中备案，在得到客户认可后方可执行变更。.公司网址客户请定期访问公司网站，涉及服务的重大通知如医保升级安排，值班安排等均会在网站上发布，客户还可以了解公司的其它信息。公司网址：www.winning,com.cn.全年无休节假日值班电话服务事业部配有全年无休的值班电话，以备正常工作时间以外的客户紧急问题得到处理，服务中心经理安排服务经验丰富的工程师轮流值班，确保客户的每一个电话都能畅通无阻，反馈得到及时响应。24小时服务电话：400-118-38803.5您需要配合服务做的工作建立自己的服务管理流程和机制;“kMingIcv—c，；eo.<•」M登记PMIS提交问题；服务后认真确认服务单和确认升级报告；在PMIS中根据服务单和升级报告关闭问题；生产环境变更的审核并授权；配合做好在服务工作需要的院方各部门和人员的组织协调工作。1.3.6服务事业部所提供的服务.服务范围应用软件日常服务及二次开发服务。.服务时间选择5天*8小时/周全年7天*8小时/周全年7天*24小时/周全年定制服务方案.服务内容举例数据迁移现场维护，远程维护及电话咨询系统升级新增报表医保客户经理回访.服务级别标准服务：客户必需的服务项目金牌服务：客户必需项目+咨询主动式服务伯金服务：客户必需项目+咨询主动式服务+驻场服务定制服务：根据客户需要个性定制.服务目标和策略■目标:稳定,及时，周到■策略:通过定期巡检、定期升级和主动维护确保系统平稳，对日常发生的问题处理做到及时高效,并强调规范和服务过程,加强人员素质提供周到服务1.3.7优化提升服务方式和质量1.建设客户能参与服务的平台我们现在的服务管理系统针对每个服务工程师的服务行为进行了严格的记录，确保每次服务的可追溯。接下来我们还将这个系统进行改造，让客户全程参与从提出问题到问题解决的整个过程，并对服务进行网上确认与评价，促使我们提高服务质量和效率，最终提高客户满意度。2.服务销售简报为让我们的客户全面了解公司产品发展的动态，我们会及时归纳产品的信息，以销售简报的形式向客户发布，并根据客户现有系统的状况，提出建议解决方案，使客户的发展与公司产品的进步结合起来，力争成为客户的方案咨询商，集成商和提供商。3.服务工作简报客户的领导了解服务的状况，通常是间接而来，我们在公司现有服务的基础上，会定期总结服务的情况，对服务存在的问题、取得的成绩和发现的需要给客户的建议用工作简报的形式提供给客户。