客户信用管理制度

—客户信用管理制度客户信誉管理制度1

第1章总则

第1条为充足了解和把握客户的信誉、资信状况，标准企业客户信誉管理工作，防止销售活动中因客户信誉问题给企业带来损失，特制定本制度。

第2条本制度适用于对企业全部客户的信誉管理。

第3条财务部负责拟定企业信誉政策及信誉等级标准，销售部需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。

第4条企业信誉政策及信誉等级标准经有关领导审批通过后执行，财务部监督各单位信誉政策的执行情况。

第2章客户信誉政策及等级

第5条依据对客户的信誉调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，详细如下表所示。

客户分类表

第6条销售业务员在销售谈判时，应根据不同的客户等级赐予不同的销售政策。

1．对A级信誉较好的客户，可以有肯定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过一次进货为限，回款以不超过一个进货周期为限。

2．对B级客户，一般要求现款现货。可先设定一个额度，再依据信誉状况渐渐放宽。

3．对C级客户，要求现款现货，应当认真检查，对于符合企业信誉政策的，赐予少量信誉额度。

4．对D级客户，不赐予任何信誉交易，坚定要求现款现货或先款后货。

第7条同一客户的信誉限度也不是一成不变的，应伴着实际情况的改变而有所转变。销售业务员所负责的客户要超过规定的信誉限度时，须向销售经理乃至总裁汇报。

第8条财务部负责对客户信誉等级的定期核查，并依据核查结果提出对客户销售政策的调整建议，经销售经理、营销总监审批后，由销售业务员根据新政策执行。

第9条销售部应依据企业的发展情况及产品销售、市场情况等，按时提出对客户信誉政策及信誉等级进行调整的建议，财务部应按时修订此制度，并报有关领导审批后下发执行。

第3章客户信誉调查管理

第10条客户信誉调查渠道。

销售部依据业务需要，提出对客户进行信誉调查。财务部可选择以下途径对客户进行信誉调查。

1．通过金融机构（银行）调查。

2．通过客户或行业组织进行调查。

3．内部调查。询问同事或托付同事了解客户的信誉状况，或从本企业派活力构、资讯报道中取得客户的有关信誉情况。

4．销售业务员实地调查。即销售部业务员在与客户的接洽过程中负责调查、搜集客户信息，将相关信息提供应财务部，财务部分析、评估客户企业的信誉状况。销售业务员调查、搜集的客户信息应至少包括以下内容，如下表所示。

销售业务员对客户进行信誉调查用搜集的客户信息列表

第11条信誉调查结果的处理。

1．调查完成后应编写客户信誉调查报告。

（1）客户信誉调查完毕，财务部有关人员应编制客户信誉调查报告，按时报告给销售经理。销售业务员平常还要进行口头的日常报告和紧急报告。

（2）定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区分。

①A类客户每半年一次即可。

②B类客户每三个月一次。

③C类、D类客户要求每月一次。

（3）调查报告应按企业统一规定的格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地排列数字，要以资料和现实说话，调查工程应保证明确全面。

2．信誉状况突变情况下的处理。

（1）销售业务员假如发现自己所负责的客户信誉状况发生改变，应直接向上级主管报告，按“紧急报告”处理。实行对策必需有上级主管的`明确指示，不得擅自处理。

（2）对于信誉状况恶化的客户，原则上可实行如下对策：要求客户提供担保人和连带担保人；增加信誉保证金；交易合同取得公证；削减供货量或施行发货限制；接受代位偿债和代物偿债，有担保人的，向担保人追债，有抵押物担保的，接受抵押物还债。

第12条销售业务员自己在工作中应建立客户信息资料卡，以确保销售业务的顺当开展，按时把握客户的改变以及信誉状况。客户资料卡应至少包括以下内容。

1．根本资料：客户的姓名、电话、住址、交易联系人及订购日期、品名、数量、单价、金额等。

2．业务资料：客户的付款看法、付款时间、银行往来情况、财务实权掌管人、付款方式、往来数据等。

第4章交易开头与中止时的信誉处理

第13条交易开头。

1．销售业务员应制订具体的客户访问计划，如某一客户已访问5次以上而无实效，则应从访问计划表中删除。

2．交易开头时，应先填制客户交易卡。客户交易卡由企业统一印制，一式X份，有关事项交由客户填写。

3．无论是新客户，还是老客户，都可依据信誉调查结果设定不同的附加条件，如交换合同书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保。

第14条中止交易。

1．在交易过程中，假如发现客户存在问题和异样点应按时报告上级，作为应急处理业务可以临时停止供货。

2．当票据或支票被拒付或延期支付时，销售业务员应向上级具体报告，并尽一切可能收回货款，将损失降至最低点。销售业务员依据上级主管的批示，通知客户中止双方交易。

第5章附则

第15条本制度的最终解释权归财务部。

第16条本制度自公布之日起实施。

客户信誉管理制度2

1、目的

对客户资料进行有效管理，按时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

2、范围

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3、职责

3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

3.2各部门、各矿负责帮助销售部完成各项顾客相关的工作。

4、客户档案的管理

4.1.1客户信息资料的搜集整理

销售部通过市场信息的搜集、顾客拜见销售人员统计，过程中搜集客户的.资料，并汇总

4.1.2客户档案的建立与管理

a）销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1.客户联系电话，包括电话、联系人、网址等；

2.客户信誉状况描述；

3.客户以往交易记录等。

b）客户档案设专人管理，并依据客户的交易情况对档案内容进行按时更新；

c）客户档案由销售总监进行审批确认。

5、客户关系维护管理

5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；

5.1.2客户关系维护管理的方式包括：

a）定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜见与沟通；

b）客户产品运用情况的看法与建议调查；

c）顾客满意度调查等。

5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的详细管理实施；

5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

6、售后服务管理

a）营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

b）公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

c）公司对反应回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；

d）当顾客满意度未能到达公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出订正预防措施进行改进。

客户信誉管理制度3

第一章总则

第一条为标准和引导购销网络的经营行为，有效地掌握商品购销过程中的信誉风险，削减购销网络的呆坏帐，特制定本制度。

第二条本制度所称信誉风险是指XXXX公司购销网络客户到期不付货款、不发货或者到期没有力量付款、无法发货的风险。

第三条本制度所称客户信誉管理是指对XXXXX公司购销网络客户所实施的旨在防范其信誉风险的管理。

第四条本制度所称客户是指全部与XXXXX公司及相关部门发生商品购销业务往来的业务单位，包括上游供应商和下游客户。

第六条公司相关部门及机构依据本制度的规定制定实施细则，对客户实施有效的信誉管理，加大货款回收力度和催促上游厂商按时发货，有效防范信誉风险，削减呆坏帐。

第二章客户资信调查

第七条本制度所称客户资信调查是指公司相关部门及机构对购销客户的资质和信誉状况所进行的调查。

第八条客户资信调查要点主要包括：

1.客户根本信息

2.主要股东及法定代表人和主要负责人

3.主要往来结算银行帐户

4.企业根本经营状况

5.企业财务状况

6.本公司与该客户的业务往来情况

7.该客户的业务信誉记录

8.其他需调查的事项

第九条客户资信资料可以从以下渠道取得：

1.向客户寻求协作，索取有关资料

2.对客户的接触和观看

3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询

4.公司所存客户档案和与客户往来交易的资料

5.托付中介机构调查

6.其他

第十条营销部业务主管负责进行客户资信前期调查，保证所搜集客户资信资料的真实性，认真填写《客户信誉调查评定表》，上报部门经理审核，公司财务部门备案。填表人应对《客户信誉调查评定表》内容的真实性负全部责任。

第十一条公司相关部门对报送来的客户资信资料和《客户信誉调查评定表》进行审核，重点审核以下内容：

1．资信资料之间有无互相冲突

2．我公司与该客户的业务往来情况

3．该客户的业务信誉记录

4．其他需重点关注的事项

第十二条客户资信资料和《客户信誉调查评定表》每季度要全面更新一次，期间假如发生改变，应按时对相关资料进行补充修改。

第三章客户ABC信誉等级评定

第十三条全部交易客户均需进行信誉等级评定。

第十四级客户信誉等级分A、B、C三级，相应代表客户信誉程度的高、中、低三等。

第十五条评为信誉A级的客户应同时符合以下条件：

（1）双方业务合作一年或以上。

（2）过去2年内与我方合作没有发生不良欠款、欠货和其他严峻违约行为。

（3）守法经营、严格履约、信守承诺。

（4）最近连续2年经营状况良好。

（5）资金实力雄厚、偿债力量强

（6）年度回款、发货到达我公司制定的标准。

第十六条显现以下任何情况的客户，应评为信誉C级：

（1）过往2年内与我方合作曾发生过不良欠款、欠货或其他严峻违约行为；

（2）常常不兑现承诺；

（3）显现不良债务纠纷，或严峻的转移资产行为；

（4）资金实力缺乏，偿债力量较差

（5）生产、经营状况不良，严峻亏损，或营业额持续多月下滑；

（6）最近对方产品生产、销售显现连续严峻下滑现象，或有不公正行为；

（7）发现有严峻违法经营现象；

（8）显现国家机关责令停业、整改情况；

（9）有被查封、冻结银行账号危险的。

第十七条不符合A、C级评定条件的客户定为B级。

第十八条原则上新开发或关键资料不全的客户不应列入信誉A级。

第十九条营销部经理以《客户信誉调查评定表》等客户资信资料为基础，会同经办业务员、财务部信誉掌握主管一起初步评定客户的信誉等级，并填写《客户信誉等级分类汇总表》，报公司主管副总、财务总监审核、总经理审批。

第二十条在客户信誉等级评定时，应重点检查以下工程：

1．客户资信资料的真实性；

2．客户最近的资产负债和经营状况；

3、与我公司合作的往来交易及回款情况。

第四章客户授信原则

第二十一条本制度所称授信是指公司对客户所规定的信誉额度和回款、到货期限。

第二十二条本制度所称信誉额度是指对客户进行赊销、预付款的最高额度，即客户占用我公司资金的最高额度。

第二十三条本制度所称回款、到货期限是指赐予客户的信誉持续期间，即自发货至客户结算回款、自预付款至客户发货到我公司仓库并验收合格的期间。

第二十四条授信时应遵循以下原则：

1．营销部应坚持现款现货的原则，原则上不进行赊销业务和预付货款。

2．在的确需要授信时，应实施以下掌握措施：

①公司对实施授信总额掌握，原则上授信总额不能超过20XX年1月1日应收帐款的余额数。

②公司应依据客户的信誉等级实施区分授信，确定不同的信誉额度。

③在购售合同中注明客户的信誉额度或客户占用我方资金的最高额度，但在执行过程中，应依据客户信誉改变的情况，按时调整信誉额度。

第二十五条授信中有关预付、赊销概念的界定：

1．预付、赊销：指我方以支付货款，货物尚未到运到仓库验收、客户未支付货款，货物已经由我方向客户方发生转移的购销业务活动；

2．长期预付、赊销：指在签署的购销合同中，答应客户根据肯定的信誉额度和发货、回款期限进行预付、赊销的业务活动；

第二十六条对于A级客户，可以赐予肯定授信，但须遵循以下原则：

1．对于原来没有赊销行为的客户，不应授信；实际的经营过程中，在非常必要的特别情况下，由营销副总、财务总监、总经理审批后可以赐予临时预付、赊销，原则上预付、赊销信誉额度最高不超过该客户的平均月回款额，预付、回款期限为1个月以内；

2．对于原来已有预付、赊销行为的客户，由营销副总、财务总监、总经理审批后，可以依据其销售力量和回款情况赐予长期预付、赊销信誉，原则上预付、赊销信誉额度最高不超过该客户的'平均月发货量和回款额。假如原有预付、赊销额低于本条款标准的，信誉额度按从低标准执行，并应逐步削减，发货、回款期限为1个月以内。

第二十七条对于B级客户，原则上不予授信；确有必要，必需严格办理完备的财产抵押等法律手续后，由营销部经理上报营销副总、财务总监、总经理审批，经批准后才可执行长期赊销或临时赊销，其赊销信誉额度必需不超过该客户的平均月发货量、回款额，同时不超过抵押资产额度。假如原有预付、赊销额低于本条款标准的，信誉额度按从低标准执行，并应逐步削减。其长期预付、赊销回款期限为1个月，临时预付、赊销回款期限为15天。

第二十八条对于评为C级的客户，公司不予授信，不赐予任何预付款和赊销。

第二十九条依据《客户信誉调查评定表》及营销部目前交易客户的预付、赊销情况，营销部还应将预付、赊销客户（包括授信客户和虽不是授信客户但已发生预付、赊销行为的客户）进行汇总，并填写《预付、赊销客户汇总表》，报公司总经理、董事长批准。

第三十条客户授信额度由公司总经理、董事长审批后，《客户信誉调查评定表》、《客户信誉等级分类汇总表》、《预付、赊销客户汇总表》和购售合同、相关资料原件交给财务部保管，作为日常发货收款的监控依据。

第五章客户授信执行、监督及往来账管理

第三十一条营销部应严格执行客户信誉管理制度，根据公司授权批准的授信范围和额度区分ABC类客户进行预付和赊销，加大货物催收入库和货款清收的力度，确保公司资产的安全。

第三十二条营销部经理和财务部信誉掌握主管详细担当对营销部授信执行情况的日常监督职责，应强化对业务单据的审核，对于超出信誉额度的预付款和发货，必需在得到上级相关部门的正式批准文书之后，方可办理。发生超越授权和重大风险情况，应按时上报。

第三十三条对于原预付款、赊销欠款金额大于所赐予信誉额度的客户，应实行肯定的措施，在较短的期间内压缩至信誉额度之内。

第三十四条对于原来已有预付款、赊销欠款的不享有信誉额度的客户，应加大货款清收力度，确保预付款、欠款额只能削减不能增加，同时实行肯定的资产保全措施，如担保、不动产抵押等。

第三十五条对于预付、赊销客户必需定期对帐、清帐，上次欠款未结清前，原则上不再进行新的预付款、赊销。

第三十六条合同期内预付款发货、客户的赊销欠款要