华南理工大学工商管理学院客户关系管理讲义

主讲人龚振华南理工大学工商管理学院市场营销专业教授中国高等院校市场学会副会长国务院特殊津贴专家客户关系管理通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的运作过程，包括什么是客户关系管理客户关系管理的核心理念满意顾客与忠诚顾客企业组织结构重建企业业务流程改造建立良好客户关系的基本途径一、什么是客户关系管理1.客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）含义企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。前提：满足客户需求。条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度。内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。2殖.岔C累R期M平意断义则。是中一纠种桑全奖新刘经艰营抄理幸念欣，笔在滴产灵品邻、纸管印理姜与曾营耗销晶同觉质危化帝的沾背由景版下觉产嚷生纤。现夕阶泪段敞：屑保殃持弓竞友争伏优斥势怖，申突瓦出带核捧心密竞婆争驳力病。以丈后牛：姓竞太争偶入涂场呜券犬，斑企券业踩经惠营丈的顾基辣本拨条抹件。二绕、番客腥户势关摘系推管诸理翠的锯核枣心驳理钩念供征求盈关成系效与谨客松户益关足系拒。供网不蜂应欣求住：饱漏畜桶耕原马理凡。蜓总辣有盆足椒够各的隔客茅户阶替缝代枕流缠失追的志客解户捡。供探过灯于魄求霜：喝留率住镜客裕户则，蜘提相升湿客筋户欲价境值兴。“搅帕脚雷板托这定蛋律促”餐，顿即点“军八冠二担开付原泽理读”蛙。原挽因地：舍M蛇个碎（垮2盾0靠%善主料要寇原祥因议，灵8舍0段%絮次卸要赵原位因娱）结港果膏：框N漫份毁。帕小雷伏托台定永律竞：右2艳0绞%炼的松主裁要泄原按因撕能薪够扬引后起山8轧0石%改的伤结颤果迫，续另宗外凝8吗0郊%苦的颜次产要音原获因靠只箭能袋引腔起滴2碰0抱%器的嘴结倡果冈。帕群雷锐托握定岗律挠在抖企芒业碍经最营醋中滥的尿表恢现碎：2练0遍%亮的泼主耳要滚客毒户尿8低0诱%叨的宇利阿润8逆0片%凳的记次五要搜客呜户窄2竿0利%叙的睁利总润爪。利镇益垒比帆较忠：殖获义得塞新弄客尚户付与派保浅持必老妖客疼户率。获必得是一膊个押新找客窜户逮的觉成仍本狠是啦保阶持个一臭个晃满煤意石客掠户盏成暖本并的鹊3迟～蠢5遵倍匙。C鲜R肯M胖核狡心穿理正念节：裙以额客反户今为唱中凤心浇,服通抽过卫实播现逮客单户拆满萄意劳和坏帮馒助赛客规户秩获境利鹿来窃提佳升朗客所户毒忠析诚墓度仇和肺客岩户鱼价灰值。企敌业膏必纪须汉像阶管裁理阅其孩它派人酿、篮财凡、饥物括资温源请一锯样唇管洲理构客错户未资筛源荣。哪像候了早解劳其光他慈人愧、数财饺、敬物椅资叶源澡一财样析了辫解紧客众户舌资停源鬼。粒像辜了仔解懒库赖存武一徒样太了芒解滨客退户吉。三弦、喷客茫户露关保系安管怠理霉效变果荡—洁—修满往意候顾马客用与滩忠疏诚饱客土户㈠斧不呢满蝴意丢客片户吗对飞公傲司训的逮影猴响1赞:汇2旬0荡（肾投呢诉价）1灿：辟2拐5慈（飘购无买工意软向泰）1铁：蔑2弊0苦0处（始信开息涛）这夜些悠数域字册在踩不蛇同扑的嫂行统业壶有灾不致同全，崭其燃意切义萍是慎显酸然扁的尤：邪不柿满秋意月客隐户挡可仇以流造帝成伐销台售夜下曾降走、防利时润杨降至低悠和题企喝业劫倒口闭膜。㈡寄顾他客乏满释意梳与肢顾妇客糠忠尚诚1受.宪顾粥客族满亩意腊。指案客怕户坛对贱企诉业秧提过供始的愈产扩品妖和鸦服腿务大表捎示划认济同请的间状嫂态兼。2脖.社客屑户协忠剥诚己。指疾顾药客赖重删复钢购毅买馆或耐频壶繁具购压买杰企浑业耍的延产纸品驴和筹服烘务吐，皇并筑且湾不根为色其斯他明品跑牌仙所蛮动鼻摇派。3兆.缴顾蒜客瓶满拆意纤与温顾售客壮忠雀诚打。高牢度态满否意沉的眨顾敞客爸才弃是掘忠们诚览顾抓客谷。客母户圆满异意语曲欣线客户满意水平0客户服务水平四箭、挎企死业魄组盼织势结昏构绣重姓建1脚.食组仿织赵结败构谦重独建杆的帅任佛务焦。在校股篮东驰、警高朵层遥领巴导泻和承所纵有错各厅部焰门榴支汉持闸下整龟合烧内贺部昼资倚源括，乓建层立雀职句能缎完永整追、趣协塘调摘统躲一葡、德运黄行晶高和效钢的根组毁织档机劳构暖，以忘适取应夕提达升摊客伸户器满摄意座度搏和尾忠级诚惠度结的探需挖要煤。2帽.肯组剂织慢结早构团重愈建争的丈工周作栋程近序游。⑴活明挤确洋顾无客缝需桥求畅。⑵概根姑据刚顾汗客揪需港求猴重鹿构凯组金织搁。⑶咸明颗确森各勉部闲门粮的斥职谣责咽与念权低限绿。字避央免隔职镰责茧不茂清淡的盆现燥象真。⑷座实东现苗各祝部威门梳的跟协讯调销。盈消亿除魔部么门氧之耽间触的季矛墨盾斤与笼混内乱怕。莲把溉实宗现邮客宪户莫满亩意询作定为拳评发价库各眠部装门价工妻作态的草主缸要悬标裁准规。⑸压相识应许的暖资肢源壮配执置革到奖位阔。弱如摧人全才箭、警培寒训挠、桥信杏息迈系乌统均建胡立早。⑹剃员似工摧培窜训氏和陷教芳育龄，集建钻立宏有孙效乱的强C易R蚁M梯员幅工霜队茂伍光。⑺鉴实距施净应佳用券与叼持厚续蝴改舰进淡。3筐.麦客际户蝇关选系饰管袄理滩组细织牺的股构切成碍。重点客户经理或客户团队客户关系部经理营销财会培训教育师CRM分析师研发与制造高层支持者运输与服务CRM细分经理有耀些种角臣色速可路以华从内相匠应昌的狸供昂应踩商真和渔服治务笼商痒那示里薯得热到闸。为刚大败客母户拥设蹲立味客第户仿经灯理擦（史或欣客伶户谋代稠表畏、马集吐中葛执惩行洞官畅）睡或衡客叹户碎管惕理岗团健队肠（剪客坛户顽团敌队兵）棚。客抽户抵管筐理裹团沃队剩由抽各渐部吉门则抽清调邪的砌交识叉浅功葡能牧人倦员醉组软成灾。固赌定炼地却为闷一豪个某顾词客摊服千务恰并肾且瓶经抽常削呆趟在把客吊户拳企拆业纯内集。企归业淡组级织抢结掩构漏重碎建奶的胸作回用将影看纲待汽客射户妨的发视魂角庆从扰独戴立兼分捐散移的摆单滚个组部获门察提猾升贩到六企轮业喝整发体描的秧层钉次朵,开各阁个大部卷门线负江责悉与逢客框户缸的拌具见体押交结互铃,秋但纹作诊用恳于且客欢户贷的盟是百整亲个沸企辩业氧。4狼.仆C出R知M共经幸理己（同简项称祖客藏户笋经泥理仪）焦的喊职旋责杨。职棕责坏：来两炼个圣企瞒业放之文间闹关脑系拦的鞋聚柿焦难点逮。两袜个爹角善色手：盛客拖户异的炼顾泳问袜，馒本互企吵业已的眼战烧略炭家垒。.⑴旱客阻户求经深理勇对烤客握户压应捷付摸的凳责河任丹。成悲为钉客腰户克在欺企嗓业每中内的盼支讽持中者清，歼确啊保迹客再户津应勿当种得后到杂的奇利形益苏。客移户海所巷在公行窄业剩的净专帽家两和植本租企丧业科业演务扶行茫家图。了寻解功客放户贝需工求砍，型制枣定毕解思决汇方谢案弄，做提怀供锅适储当谷的问产笔品妥或哄服眼务闲。发秒展杆和您培岸养幼顾敌客补的树业甲务快。在蒸企栋业湾内对部扇通话过桥谈盘判苍获搭得吨客俯户件所斯需吧的乎资顷源暮。穿颗针机引奥线钞，敢确造保师双略方硬企比业匙的挥相咐关嗽人最士占相梳见蚊。客蚊户赴经矛理爷：盐我仪不撒是树销电售续人清员展。⑵将客斤户谣经练理圾对弱企忆业膛应领付涌的只责奔任刊。针蜜对调特哭定班客偿户塑制县定乌完谜善货的电营妇销晃组盾合雕计柔划鸭、间流博程佳并善付贩诸双实僵施嗓。制恭定铃、疼维掠护平和却实帽施签客左户铁开观发政战黎略败和妙行冬动年方再案泻，辜最伏大构限投度网地挑提编升万客限户维价灵值维，绞挖仿掘茶客给户扔潜御力维。叮实轨现棍企惠业踢在两重敌点耀客湿户忍工略作阻的辰战暗略嫁目筝标瓦。运施用窄自诸己崖的踢影鞠响豪力他和贱团骆结蜜协碰作讽的国技辱巧距增阵进殊团匪队够的萄合孙作男和驼热坝情书，刃协叛调蛋服柄务免于肿同鸽一涝客底户渠的魔本哑企经业螺各棵部求门乡丰，缝形另成辩合高力间，材确醋保祥客税户斧满去意发近展尝人求际对关逆系时网渣络娃。贱在炎客愈户亭企蜜业深中躬建绘立振和绑保忙持偿广御泛废的苗关怖系嫁，络特裤别赔是级高浑层史关遭系吧。收纱集污、持分辣析粥和从积疾累凝客长户伶专益门握知箱识壁，格了题解微客奥户谣目舞标膛、计需沿求肾与谋问舱题浅，使决砖策啊流县程仿，映决战策邮者环和迷采降购抓核舒心俊人窜物众的野偏悼好秃。收麻集职、返分震析腿和劳积牵累索竞撇争席者企的弄专堆门物知业识贴。指神导垄建扰议肌书勤的抹撰垂写帽，疼确赞保航建咸议霉书耗能勺够糖解哨决帐客类户弱的惕主保要孔问哪题脱。促欠进没合脖同挡谈住判舰的雨顺贵利躬进用行治，郊达铺到参双季赢糟的毕目气的皱。寻斑找距发罪展杆的克机杨会雾，革促狠进蹲企拣业祖未和来丘业败务臂的聋发夏展模。领逐导泪客习户袋团希队滥人切员告（绣如饰销芳售才人口员锦、戒研霞究毁与扮开曲发直人姐员胸、哨制率造矮者消等啄）肃一物起棍满悉足泳顾走客旗的李需含求芽。⑶炒客报户腐经引理无的碍主悼要题技艳能宣。活桃动浮实狭施夸、炎管蛛理夫工迷具扛、驼营兔销伯经娇验概、犬数慕据禁库芽及烂与爸I界T筒部畏门取的基合揪作递。岁战倍略闸思距维槐。五筛、娱企币业打业雁务而流觉程蹈改扛造以迫满烂足配客质户瓦需民求狼和块提赚高嚷客消户醋忠甘诚摊度泄为仍目缺标泡、棒对幻玉现晌有臣经落营恶过秒程太进均行钞根秋本迫的歼再婶思棋考秘和读彻染底羽的谜再胖设跪计钢，固利饰用填先榴进始的程信旁息湖技翼术厚以亩及筹现慰代要化员的情管亿理稠手口段腹、吊最猜大既限婶度腾地杂实故现寻技输术割上摸的源功誉能捡集园成竟和稳管请理打上贡的哲职消能追集摘成稿，愚建稀立传全视新棚的那过输程盾型藏组雨织翁结遍构用，加握强映基凶于养客跟户号互罩动踏关辆系销的敢营晨销营工证作稍，期统肥一膊客草户龙联议系早渠渔道翼，车推酒出铅创诉新接的云产恭品吃和流服煤务撇，散提雨高萝响锅应柿速惨度鞋，实这现丹成沈本收、框质霞量杀、继服怜务怪和指速乐度字等鲜方鞠面从的乱巨歼大活改惧善揭。六图、穷建自立焦良燃好丘客焰户羽关副系降的朵基索本艺途毯径摊与透方锁法建滨立皱良徒好浅客绕户衡关誓系迹的阵基译本槐途羡径沃：什提伪供矛利洋益1歌．寒财决务茎利尾益。淋两奇种郊形犁式浙：节价驻格团优捐惠阴、查合肉理毯补缝偿缸。能远够眠赢太得搂客侄户钢好梳感钳，列容窗易库被妙竞率争处者矩模配仿杀。2蓄.炼社促交乎利句益。蹲个斥人师