情境二-客服常用的工具课件-002

时间反复无常，鼓着翅膀飞逝情境二客服常用的工具情境二客服常用的工具时间反复无常，鼓着翅膀飞逝情境二客服常用的工具2019网络客服目录CONTENTCEREAL网络客服基础售后客服客服常用工具客户关系管理售前客服客服管理售中客服大促客服基础教育改革的核心思想是面向全体学生，为学生全面发展和终身发展奠定基础。新课程改革的本质是推动课程改革的现代化进程，即学校教育进一步适应学生、老师，适应社会和素质教育的要求。学生是学习的主体，教学的成败主要由学生来体现，因此，如何提高学生学习能力和兴趣，如何做好课程学习的评价是新课程实施中的一个非常重要的环节。一、5M1E分析法在高中学习教学的重要性5M1E是工业生产中常用来分析产品质量波动原因的6个因素，它包括：人、机器、材料、方法、测量、环境。由于这六个因素的英文名称的第一个字母是M和E，所以常简称为5M1E。高中化学课程是科学教育的重要组成部分，对提高学生的科学素养、促进学生全面发展有着不可替代的作用。自2008年新疆进入新课程改革以来，笔者对高中化学的教学进行了一定的思考。试利用5M1E分析法对高中化学教学进行分析和尝试，在一定程度上可以作为提高教学质量的突破口，回归学生的课程主体地位，激发学生的主动性和创新意识，促进学生积极主动学习，帮助教师提高教学能力。二、影响高中化学教学的5M1E各因素分析及控制措施1.人（Man/Manpower）人的因素指教师和学生两方面。化学教师专业知识、课堂教学能力、教科研水平的高低等方面的因素将会制约着课堂教学水平，同时教师教育学、心理学理论在具体化学教学实践中能否灵活运用，也会对化学教学起着至关重要的作用。对于学生来讲，其自身知识体系的完善与否、学习欲望、学习能力水平等都是决定化学教学质量的内在因素。控制措施：①注重学生学习的独立性和自立性，引导学生观察、质疑、调查、探究，在实践中学习。在教学中创造丰富的教学情境，信任学生的学习能力，营造轻松民主的课堂气氛。②重视培养良好的兴趣。③教师要注重自身专业知识的学习与提高。2.方法（Method）一堂好课需要教师结合学生实际，制定有效的教学方案和教学方法，针对学生和教学内容，调整合适的教学方式，才会事半功倍。同时学生在较短时间内找到适合自己的学习方法，加以运用。两者相结合，教学相长。控制措施：①学生现有知识水平不同，教师在教学中要循序渐进，采用“起点低、梯度小，训练多”的方法，加强方法指导和缺漏知识的指导，设置问题要有层次有梯度，让学生获得成功的喜悦。②教师通过课堂教学激活学生思维，培养其创新意识，把学习的主动权交给学生，多给学生一些活动的空间、表现的机会和成功的体验，为其提供一个良好的教学环境。教师要及时肯定和鼓励学生创造性的发现，让其体验成功，满足其成就感，从而逐渐形成一种独立自主的思维习惯。3.材料（Material）对教师来说，《化学课程标准》是最基本的也是最重要的材料。虽然在新课改中出现了人教版、苏教版、鲁教版等不同版本的教科书，但其知识体系都是以《化学课程标准》为蓝本，根据地域特色而编写的，有利于引导学生关注人类、关注自然，关注对资源的利用，给学生足够的自由去想象，给予学生更多的人文滋养，有利于以知识传授向发展学生综合素质的发展性教育转变。控制措施：①在教学过程中，教师首先要吃透《化学课程标准》，再完全熟悉教材内容，最后选择合适的配套练习进行教学。②教材中的材料很多，要根据不同的作用选择合适的材料。如：人教版中“资料”主要介绍一些知识性的和教材内容相关联的常识，“科学视野”和“科学史话”主要介绍与教学内容相关的化学史料活联系实际的知识，以扩大学生的眼界……。4.设备（Machine）这里主要指学校的教学硬件设备。对高中化学教学而言，关键是两大部分。一为实验室。化学是一门以实验为基础的学科。在实验探究过程中，提高学生的化学实验技能和方法，认识实验在化学学科研究和化学学习中的重要作用。实验室根据学校情况而建，不需要豪华、先进，只求安全、通风，中学所需药品、仪器齐全即可，能够使学生完成基本的实验操作。二为多媒体设备。多媒体在化学教学中能够给学生直观、形象地展现教学内容。5.管理水平与测量（Measurement）这里的管理水平与测量主要是教学评价问题，课堂教学评价的科学性和导向性,直接影响着课堂教学的质量与效率。《化学课程标准》积极倡导评价目标多元化和评价方式多样化，以促进学生在知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面都得到发展。控制措施：①按照高中新课程的教学理念,有效地将评价贯穿于整个学习过程,渗透到活动的每个环节之中。②在做好终结性评价的同时,逐步加强过程性评价的份量，尽可能地反映学生在知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面的进步。6.环境（Enviromen）指教的环境和学的环境。其中社会大环境、学校周边环境及家庭环境在这里就不赘述。这里主要探讨下教学环境。控制措施：①高中化学教研组或同年级备课组形成良好的教学研讨氛围。多交流、多沟通，多竞争，相互促进，一定能大大地提高整体教学教研水平。②课堂教学中，教师根据教学目标和教学内容有目的地创设教学情境，以学生熟知的知识诱发兴趣。不仅有利于学生学习知识、掌握技能，而且可以使其体验教材内容、激发学习兴趣和求知欲望。教给学生学习方法，让学生在乐趣中学到知识，在乐趣中掌握知识，从而提高教学效率。总之，“5M1E”能够全面分析高中化学教学及学生成绩的好坏，可以作为一种化学教学中的分析方法，只要我们有效操作，坚持不懈，一定会在某种程度上有助于化学教学水平的提高和学生学习能力的提升，从而为学生将来从事化学研究和创造活动打下坚实的基础。一、调查内容的确立调查对象所在学校位于湖北省武汉市水果湖地区,是湖北省教育厅直属的重点学校。该校教学硬件设施精良,教职工力量较强。学校的音乐教室耗资十余万元,音乐课程可实现全电脑课件教学。可见,学校对中学生的美育教育相当重视。针对这个特点,笔者制定了以当前初中音乐教育状况为对象的调查方案,为美育教育的深入开展、教学有效性的提高提供客观依据。二、调查对象及方式此次调查以问卷形式进行,面向该校全体初一学生。问卷共有19题,其中15题为选择和填空题,另外4题为开放性问题。在初一年级发放试卷共527份,收回有效试卷523份,有效率达99%,其中男、女生比例约为1:1。三、调查结果1.基本情况:调查结果显示,42.3%的学生的父母至少有一位是机关工作人员,约18%的学生的家长是企业员工,15.7%的学生的父母为教师,还有部分为金融行业、私营业者、医生、军人等,另有18.4%的学生选择其他。可见,学生的家庭条件普遍较好,这与水果湖地区为省直机关所在地有关。在所有学生中,有43.6%都正在学习或曾经学习过某种器乐(或学习过唱歌、舞蹈),且有一部分已达到相当程度,有几名学生的钢琴已通过业余九级甚至十级。另有一名女同学声乐通过少儿声乐八级,钢琴通过七级。在这些学习器乐(或唱歌、舞蹈)的学生中几乎所有人学习的目的都是业余爱好,只有0.08%的学生想将来从事该职业。79.4%的学生学习乐器(或唱歌、舞蹈)是自觉自愿,可见多数人还是对音乐有一定爱好的。2.平时听音乐的情况(可多选):学生对音乐的喜爱程度不低,近57%的学生“经常听音乐”;“偶尔听听”的约占30%;而“很少听”或“完成不听”的人分别为10%和3%。多数人听音乐为“丰富情感陶冶情操”,这部分约占60%。另一个重要原因为“消遣娱乐”的约占55.8%。约10.7%的学生是因为“学习了某种乐器而去听音乐以便更好地学习”,另有少量选择因为“音乐课作业而听音乐”。学生们对流行音乐的喜好尤为突出,83.9%的同学把其列为喜欢的音乐类型,25%的学生对摇滚感兴趣,而29.6%的学生选择了交响乐,这比我们预计得多。另有26.4%的学生对某种器乐独奏感兴趣。对美声和民歌的喜爱程度偏低,选美声歌曲的人只有0.07%,选民歌的有0.14%。同学们心目中的歌唱家或歌星以流行歌手,特别是我国港台地区歌手为主。但仍有个别学生写出了蒋大为、宋祖英等歌唱家的名字,也有少量同学能写出三大男高音的名字。3.对音乐课的兴趣:约51%的学生“喜欢”上音乐课,43%的学生表示“一般”,只有极少数的学生选择“不喜欢”上音乐课。对音乐课本中的歌曲,57.9%的学生是“一部分爱唱”,选择“很少有爱唱的”学生占21.8%,只有18.4%的学生“都爱唱”,极少人“全部不爱唱”。在学生喜欢的歌曲中,填写流行音乐名称的占49.7%,填课本中歌曲名的占24.9%。另外,出现的歌名或曲名中还包括国外流行乐、钢琴音乐、民族音乐和我国港台影视歌曲等。儿童歌曲、校园歌曲、古典乐曲等只有极少数几名同学填。现在的音乐课还开展有竖笛教学,约40%的同学“喜欢吹竖笛”,34.7%的同学表示“一般”,仍有部分同学“不喜欢”该活动。除竖笛外,有不少同学还可接受一些其他乐器,如笛子、口琴、碰铃等。4.父母对学生音乐课学习的关心程度(可多选):父母平时休息时间中75.9%为“读书看报”,“看电视的”也占72.3%,“听音乐”或“游玩、逛街”者均占约40%,选择“睡觉”者不在少数达25.3%,另有13.6%的家长休息时间经常“打麻将(或扑克)”。家长中对孩子音乐学习“只关心成绩”者占55.8%;“既关心学习,又关心成绩”的占24%。56%的父母“偶尔会和学生聊有关听音乐的事”,“从不和学生交流”的占31.5%,只有10.7%的家长“经常”和孩子谈有关音乐的事。5.学生对音乐老师及音乐课的要求较多,老师要和蔼、开朗、少批评学生、课堂气氛要活跃。学生要求在课上播放的音乐种类较多,有流行音乐、国外歌曲,甚至交响乐、古典音乐,同时希望老师讲音乐家的故事或是所学曲子的来历渊源等。老师讲课不一定非按照教材,可根据实际情况调整,不少学生也希望时常有同学表演节目或展示自我。四、调查分析通过调查,可以看到由于生活水平的提高,家庭条件允许以及父母层次的提高,越来越多的孩子从小就受到一定的音乐教育,了解了不少音乐知识,这对音乐教师而言既是好事,又是压力。是好事是因为有许多的孩子懂得一定音乐知识,课堂教学的难度降低。而正因为许多孩子懂,就可能上课注意力不太集中,这又是音乐老师面临的压力,就需要老师抓住学生的心理特征,在授课同时吸引学生注意力。而十二三岁的年纪正是想在同学面前展示自我的年纪,老师完全可以让懂音乐的学生来表演或是让他们来讲解某个问题。这样课堂气氛得到了活跃,抓住了同学们的注意力。而暂时未能上台表演的同学也会努力在某方面做好,以力争得到展示的机会,这样就更容易实现教学上的互动。面对学生的音乐爱好,老师应该正确引导。一些学生还是能将音乐作为丰富情感、陶冶情操的手段,认为音乐能放松身心、提高学习效率。而面对那些完全不听音乐,听也是在完成作业的学生,(转第59页)(接第95页)就可以采取每周向他们推荐一首歌欣赏的办法。这些歌可以从他们身边最熟悉的开始,如《同一首歌》《雪绒花》《铃儿响叮当》《红河谷》等,从优美的旋律入手,从他们最容易接受的歌曲入手,让这些学生逐渐从被动欣赏转为主动欣赏。那些有欣赏音乐习惯的学生,可指引他们将欣赏面拓宽,音乐教师可以先向学生推荐如汤灿、祖海等歌手的歌曲。她们的歌曲旋律性强,有时也融入了一些通俗歌曲的表现手法,较容易被人接受,也可让学生将他们的歌与最受欢迎的流行歌曲比较,在比较的过程中发现民歌的特点、韵味和魅力,让学生逐渐接受,为以后欣赏美声等音乐提供基础。从调查中还可看出,学生对音乐课的态度还是比较乐观的,对音乐课中开展的活动基本能够接受和认同,但对音乐课本中所选歌曲的喜爱程度却不高。初一年级的学生使用的音乐课本是人民音乐出版社的教材,这应该是符合学生口味且具有时代气息的。可学生在某些方面不是太满意,这就是教材的编写者和音乐老师值得重视的事情。而处在初一年级年龄段的一些学生,学习一门课程的热情在很大程度上取决于兴趣。课本上的歌曲他们喜欢,可能兴趣就浓,反之就没什么兴趣。在教学中还注意到,笔者上初中时学过的一首歌曲,现在仍然出现在初二年级的音乐课本上,并将其列为第一首歌,旋律及歌词等都显得较为陈旧,学生基本上没有太大兴趣。这样的曲目,一些学生听得不认真,和老师也就配合不好,老师也觉得难以调动课堂气氛。可见,一本优秀的教材对教学起着十分重要的作用。除了教材对学生的影响和吸引力,家长对孩子学习上的关心程度,也是孩子能否上好音乐课的一个关键因素。平时休息时看书、读报、听音乐的父母往往会多和孩子交流,关心孩子。而经常打麻将(扑克)的家长,就很少和孩子交流。并且,一些父母关心孩子的成绩胜过关心孩子的学习过程。虽然最后的成绩是衡量学生学习过程效果的天秤,但是学习奋斗的过程往往是最闪光的,没有好的过程怎会出好的结果?现在的一些父母包括对音、美、史、地等美育课不太重视,不对学生的音乐爱好加以指导,甚至阻止学生听音乐。看来,让全社会认识到美育的重要仍是一个艰巨、长期的过程。作为21世纪的一名音乐教师,面临巨大的机遇与挑战。时代为我们提供了良好的教学环境。美育教育正逐渐在人们心中生根、发芽,许多学校的硬件设施已达到相当水平。学生的素质也在慢慢提高,兴趣爱好十分广泛,这是音乐教师值得高兴的事情,但是这也对音乐教师的修养提出更高的要求。音乐教师要具有更全面的知识,包括文学、美术、地理、历史等,这才能符合时代的要求,才能满足学生渴望学到更多知识的心理。而计算机技术、网络技术的普及,也要求音乐教师对计算机和多媒体知识有一定的了解,能运用高科技设备教学。2019网络客服目录CONTENTCEREAL网络客服基础售后客服客服常用工具客户关系管理售前客服客服管理售中客服大促客服8APT02客服常用工具千牛工作台卖家中海宝助理◆客服概念8客服是网络店铺的必备岗位之一,是指在网络店铺中为客户提供解答和售后等服务的工作者,网络客服对于店铺的转化率有着非常重要的作用。学习客服的相关知识是经营家网店的基础,具体来说,客服有售前售中和售后之分,本情境以售前客服为切入点,为大家介绍客服常用的工具子情境1千牛工作台千牛工作台是客服人员在日常工作中使用频率非常高的一个工具,它整合了卖家常用的工具和数据信息,借此来提升卖家的经营效率。淘宝卖家、天猫商家均可使用,包含卖家工作台