药品售后管理制度(十四篇)

第页共页药品售后管理制度精选(十四篇)人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退，写作可以弥补记忆的缺乏，将曾经的人生经历和感悟记录下来，也便于保存一份美妙的回忆。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢？这里我整理了一些优秀的范文，有所帮助，下面我们就来理解一下吧。药品售后管理制度篇二1、负责对顾客跟踪效劳小组日常工作进展跟进，落实。2、负责对顾客投诉接待工作的.跟进、监视、指导。3、负责制定顾客跟踪效劳周、月、年度工作方案，并组织施行。4、负责顾客跟踪效劳小组工作的安排、开展、推进和详细施行及效果评估等工作。5、负责部门内刊的编辑和筹划。6、协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。7、协助部门经理开展和施行各类促销活动。8、协助部门经理对顾客跟踪效劳各项工作进展评估、总结。9、协助部门经理组织顾客跟踪效劳小组工作人员、投诉接待员的培训工作。10、协助部门经理做好临时性指派的其它工作。药品售后管理制度篇三本制度规定了售后效劳的详细要求。2.1本公司为求增进经营效能，加强售后效劳的工作，特制定本制度。2.2本制度包括总那么、维修效劳程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。2.3销售部为本公司产品售后的筹划单位，其与质量部应保持直接及亲密的联络，对效劳工作处理的核定依本公司权责划分处理。3.1公司售后效劳的作业分为以下四项：3.1.1有费效劳：凡为客户维修本公司出售的产品〔不在保修期内〕，而向客户收取效劳费用者属予此类。3.1.2免费效劳：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取效劳费用者属于此类。3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。3.3销售部接到客户之叫修或文件时，应主动向客户理解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反响给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反响给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交消费部安排相关人员外出维修。3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销根据，并将维修详细情况以书面形式反响给质量部，作为产品改良的根据。3.5属有费效劳，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销根据，并将维修详细情况以书面形式反响给质量部，作为产品改良的根据。3.6凡效劳现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的'解决方法。3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示前方可延期。3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。4.1公司为加强对客户的效劳，并培养效劳人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改良效劳措施的根据。4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后效劳的良好信誉。4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提早加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或通知该客户。4.4凡属加强效劳及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持亲密的联络，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。5.1销售部接到客户之叫安装或文件时，应主动向客户理解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销根据。5.3凡效劳人员现场不能处理妥善者，效劳人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，效劳人员应向公司请示前方可延期。5.5效劳人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。药品售后管理制度篇四1、负责对顾客跟踪效劳小组日常工作举行跟进，落实。2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监视、指导。3、负责制定顾客跟踪效劳周、月、年度工作方案，并组织施行。4、负责顾客跟踪效劳小组工作的支配、开展、推动和详细施行及效果评估等工作。5、负责部门内刊的编辑和筹划。6、帮助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。7、帮助部门经理开展和施行各类促销活动。8、帮助部门经理对顾客跟踪效劳各项工作举行评估、总结。9、帮助部门经理组织顾客跟踪效劳小组工作人员、投诉接待员的'培训工作。10、帮助部门经理做好暂时性指派的其它工作。药品售后管理制度篇五美国著名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后效劳。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后效劳体系和高质量售后效劳企业,才可以开展更快,获利更多。在工业化社会中,售后效劳和产量同样重要,而在后工业社会的今天,售后效劳已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因此现代企业必须承受日益剧烈的竞争挑战。加强售后效劳管理的科学化、标准化、成效化,进步售后效劳程度,才能获得市场营销的成功。顾客是售后效劳的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应该提供标准、完善的售后效劳。在售后效劳体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏向,补救和挽回忆客带来的损失,而且可以进步企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。1.2效劳投诉:其中包括对企业各类人员的效劳质量、效劳态度、效劳方式、效劳技巧等提出的批评与不满。1.3顾客提案与建议:主要包括进步效劳程度的建议;进步标准化程度、降低本钱、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原那么:2.1预防原那么:顾客投诉并非不可防止,而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或忽略大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原那么。这一原那么要求企业必须改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。进步全体员工的素质和业务才能;树立全心全意为顾客着想的工作态度。2.2及时原那么:假如出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反响,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求晋级。2.3责任原那么:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的详细责任与权限,以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施。2.4记录原那么:记录原那么是指对每一起顾客投诉都需要进展详细的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录,可以为企业汲取教训,总结投诉处理经历、加强投诉管理提供实证材料。(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。3.2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说明理由,求得顾客谅解。3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别,确定详细的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的详细责任部门几个人。3.5提出解决方法:参照顾客投诉要求,提出解决投诉的详细方案。3.6通知顾客:投诉解决方法经批复后,迅速通知顾客。3.7责任处分:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进展处分,同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进展处分。通常的做法是按照投诉所造成的损失大小,扣除责任者一定比例的奖金和工资。3.8提出改善对策:通过总结〔评价,汲取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。售后效劳的标准还在于实行一系列的效劳制度,如售后效劳制度、顾客沟通制度、员工效劳标准、员工培训制度和奖惩制度等。1、售后效劳制度售后效劳制度由上门效劳制、全天候效劳制、产品终生效劳制、免费效劳制四大要素构成,不管是保养还是维修,我们公司采取定点效劳和上门效劳并行制度,这种效劳制是全天候的,只要在产品使用寿命时间内终生的效劳的。2、顾客沟通制度与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的根底。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、效劳网点制四大要素构成。从购置的第一天起,顾客的档案就要存入效劳网点的档案管理中,从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值效劳的有效监视。3、员工效劳标准员工效劳标准包含了员工语言标准、行为标准和超值效劳纪律三大要素。一般而言,企业效劳人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”标准,即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添费事了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘效劳xx卡’”。这些标准在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。4、员工的培训制度企业的效劳是否标准,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对效劳人员的技能和素质进展经常的培训,员工的`高素质可以为标准效劳施行提供有效的保证。5、奖惩制度:奖惩制度包含了鼓励机制和处分的各项细那么,是标准效劳体系的有效组成局部。要使企业售后效劳标准得以真正贯彻落实,使得售后效劳工作到达程序化、法规化、目的化,持之以恒,安康开展,商业企业必须建立、健全效劳质量考核制度。2.1考核内容:考核的内容一般包括:效劳热情,效劳技能,效劳速度,顾客的评价,工作的过失率,效劳事故发生情况,效劳标准执行情况,顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。2.2考核的方法:2.2.1现场检查法:在售后效劳的现场,检查、考核售后效劳人员的态度、效劳的工作执行情况,检查效劳工程施行、操作标准、顾客满意度情况。2.2.2社会调查:是指通过组织力量走访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后效劳工作的意见。2.2.3信息反响法:在企业设置顾客意见箱,设投诉,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反响信息。这是一种有效的考核方法。2.3考核的形式:考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下,应以部门为单位进展考核,并由部门填写售后效劳质量报表,设置售后效劳质量记录台账、顾客满意簿,以增加顾客监视力度。2.4考核的结果:对考核的结果,必须辅以奖惩。对优者,予以物质的或精神的奖励,鼓励其继续进步;对劣者,予以适当处分,并分析^p其原由,帮助其客服存在问题,促其进步。2.5设置“啄木鸟”(一)售后效劳管理工作标准1、售后效劳种类：免费效劳:在本企业产品售后效劳保修期限内,为顾客作产品保养或维护时,免向顾客汲取效劳费用(包括免收零配件费用及工时费用),称为免费效劳收费效劳:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取效劳费用(包括零配件费用或维修工时费用,称为有偿效劳。2、售后效劳流程：1)售后效劳站点接到顾客需作产品维修效劳的时,应立即登记于《顾客效劳要求表》,并委派区域效劳责任人员前往效劳。2)效劳人员行前应根据顾客预留的联络方式与顾客获得联络,约定上门效劳时间,并进一步核查故障或其他需效劳的情形。3)效劳人员到达顾客现场,应尽快查明原因,并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的,均应立即着手维修完成。4)确属无法当场处理妥当的工程,效劳人员应耐心向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回效劳站点维修。5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。6)效劳人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容,供下次维修时参考。7)效劳人员应请顾客在《顾客效劳需求表》上签字,作为认可维修工作的凭证。8)属收费效劳的,效劳人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用。3、其他效劳标准：1)售后效劳部应根据顾客购置本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况,理解顾客的效劳需求和对产品的满意状况。2)上门效劳的人员应保持仪表整洁大方,注意言行举止礼貌有节,尊重顾客的习惯,保证维修现场的整洁。3)任何人员接到顾客的,应注重礼仪,满足顾客的咨询要求,委婉解释顾客的误会。4)针对顾客维修需求和抱怨,接到或信函、邮件投诉,应耐心记录问题,及时回复顾客,给予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消除误会。5)《顾客效劳需求表》应当日上交客户效劳中心审阅存档。6)效劳部应于顾客效劳次日向该,理解其对我们效劳的满意度和建议。7)顾客意见调查卡包括对效劳人员态度、技术才能、赴约时间、效劳事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。8)对顾客的建议、需求和抱怨,各效劳点应及时予以处理,向顾客作出承诺和适当的抚慰。效劳点无法处理的顾客效劳需求事项,报公司领导恳求协助。1)企业每一人都致力于顾客效劳。2)对顾客能及时回应(如今,不是明天)3)有专人负责顾客的需求。4)言出必行,并立即处理后续事宜。5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。6)对个别顾客之特定需求能弹性的效劳(超越政策之外的才能)。7)充分授予员工决定权。8)交货绝对准时。9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。11)由出色人才担当效劳顾客与落实顾客效劳的工作。药品售后管理制度篇六一.售后效劳流程1.客户申报效劳2.向上级领导申请3.根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员4.效劳人员填写效劳台帐并领取回执单。5.现场问题假设与客户申报不符，效劳人员应根据实际情况进展解决。6.假设问题晋级，须向公司主管部门反响信息，确立解决方案。7.效劳工程完成后，客户在效劳回执单上签字。8.效劳人员回公司后，将效劳内容录库。二.在售后效劳中心管辖区域内的售后效劳工作1.效劳人员在效劳过程中应时刻注意维护公司形象2.效劳人员接到任务后，应即时赶赴现场3.效劳人员应主动与现场负责人进展沟通，详细理解问题所在，并提出解决的方法进展处理4.在接到故障类的售后效劳信息后，应立即派出相应的技术效劳人员或工程师，携带必要的.工具赶赴现场5.如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反响给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题药品售后管理制度篇七1、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须备份；2、负责信息的建立，资料更新，情况通报，分布公共资料；3、负责每天的投诉信息，定时查看系统信息，及时处理有关部门业务；4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联络问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好资料的'存档工作；5、配合上级部门和相关部门开展信息工作，承受上级部门的指导和监视。完成上级部门交办的其他工作；6、可以及时搜集、发布、上报、传送系统信息；7、负责售后效劳部____的接听，转接和收发，做好____；8、提供信息咨询，效劳预约，投诉处理等____效劳；9、组织跟踪、搜集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反响等整个闭环过程。药品售后管理制度篇八1.保修条例1)购机之日起15日内非人为质量问题并附上厂商检测报告享受免费调换效劳,手机盒子不要遗失!2)您需要更换的手机必须保证其外观(外壳、天线、显示屏、面镜)没有损坏,否那么不予更换。3)所有手机均由厂方保修一年,配件保修三个月。(天线/外壳/液晶板不在保修之列)4)随机保卡上注明保修时限的.以保卡为准。5)购机后在一年之内请保管好手机包装盒,以便日后维修与售后效劳。6)随即赠送的礼品不属于更换和保修范围之内。2.产品保修所有手机保修一年,配件保修三个月(天线、外壳、液晶板不在保修之列),维修地点及联络方式请参见各产品随机所附的《产品手册》或《售后效劳手册》。假设随机保卡上注明保修时限的以保卡为准。购机后在一年之内请保管好手机包装盒,以便日后维修与售后效劳。3.产品保换自客户收到货物起15日之内产品因非人为质量问题而影响使用,可享受保换效劳,详细运行流程如下:1)客户首先致电本公司效劳____,就产品问题向售后效劳工程师咨询,断定是否属于质量问题。2)假设在中不能断定是否属于产品本身质量原因,我们建议客户去当地的各手机产商指定维修中心进展产品质量鉴定,经鉴定假设属于质量问题,请联络我们进展更换(请务必将鉴定报告和问题产品一同寄至我们公司)。非产品本身质量问题请客户自己送修。3)假设当地没有手机产商指定维修中心或因其它原因客户无法在当地进展产品质量鉴定,请客户将产品寄至我们公司进展确认(邮寄时请寄上所有随机附件、说明书及完好外包装,并确保产品妥善包装,防止产品在邮寄途中损坏)。4)我们的专业工程师对收到的问题产品进展问题鉴定,假设属于产品本身质量问题,我们将自收到退货产品起3日以内寄出新货。假设不是属于产品本身质量问题,我们将把产品寄回。药品售后管理制度篇九为进一步标准售后效劳管理工作，特拟定管理方法如下。工程终验前一个月，售后效劳组开场介入工程。工程验收后，两周内完成工程移交工作。移交时应将以下内容形成书面文档：〔1〕工程建立过程中的技术资料〔2〕工程遗留问题及完成时间表〔3〕工程外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施〔4〕工程内部边界：售后效劳人员与技术支撑部门的边界、工程常见问题及处理方法〔faq〕、应急联络部门及人员〔1〕工作日志售后效劳工作人员应及时解决客户提出的问题。当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日确实无法完成，应说明情况，获得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉方法处理。每日下班前，售后效劳工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。〔2〕《售后效劳手册》维护售后效劳组应及时总结新问题及解决方法，记录到《售后效劳手册》。每月底，将更新后的`售后效劳手册上传至文档管理系统。〔3〕系统巡检售后效劳组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。〔4〕系统优化售后效劳组每月对系统进展优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进展说明，并指明承当部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。《优化报告》作为工程质量评价的来。〔5〕客户回访售后效劳组应定期回访客户〔或当面〕，就系统运行及使用过程中需要完善的方面进展调研。客户回访以季度为单位，分解到月，按方案执行。〔6〕效劳售后效劳组应保证效劳的畅通〔9:00-22:00〕。上述时间范围内，效劳无人接听的，相应负责人乐捐50元/次。3、平安备份管理〔1〕售后效劳组统一管理已移交工程的数据库、效劳器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后效劳组应与客户协商，对系统的密码进展统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后效劳组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丧失，售后效劳组负责该系统维护的工作人员须承当连带责任。〔2〕对已移交工程的修改、调整等工作，须在售后效劳组的监视下进展每次对系统进展调整时，售后效劳组应形成修改记录，并将修改记录、修改局部的代码、数据库脚本进展存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。对维护期内系统进展调整时，售后效劳人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理方法处理。〔3〕售后效劳部应统一负责对已移交工程的系统和数据备份，防止数据丧失。软件工程移交后，假如客户未做备份，售后效劳组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丧失给客户带来损失。备份目的：系统或数据库损坏，我们可以在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丧失，都可以找到并恢复回去。4、维护期满提醒工程免费维护期满前三个月，售后效劳组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。5、售后效劳工作监视销售经理定期请客户填写售后效劳工作调查表，对售后效劳工作进展评价。客户反映的问题经查属实的，按投诉管理方法由责任人乐捐。假如同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后效劳组长乐捐。客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理方法，对相关责任人加倍乐捐。售后效劳组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后效劳组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。本文件自发布之日起执行。附一：售后效劳组长月考核方法附二：售后效劳人员月考核方法药品售后管理制度篇十1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的消费，经营工作。带着本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。3、完善售后效劳各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营方案。4、全面主持售后效劳工作，定期召开消费例会，对消费经营等方面，出现的`问题及时解决，保证经营目的的实现。5、定期向公司汇报售后效劳部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。6、制定售后效劳政策，及员工的内部培训制度。7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监视并确保售后效劳质量和顾客的满意度。8、参与制定售后效劳部人员方案及奖励制度，充分调发动工的积极性。9、及时向厂家相关部门反响信息。药品售后管理制度篇十一1、及时检查顾客跟踪效劳小组、投诉接待中心的工作效劳质量，并进展监视和指导，保持员工工作的.高质和高效。〔1〕每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。〔2〕每天对工作结果做书面汇总，上报经理。2、经常关心和帮助下属，以进步各岗位人员工作的积极性和主动性。3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。〔1〕检查组员的工作质量，给予监视、指导。〔2〕理解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。4、积极配合施行各项营销活动，认真组织人员执行营销方案和营销方案。5、协助组织和开展各项培训工作，不断进步各岗位人员的工作技能和综合素质。6、妥善处理好各类顾客反响信息，如顾客来信、贺卡、、投诉等。药品售后管理制度篇十二为标准售后效劳工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，进步用户对产品的满意度和信任度，进步产品的市场占有率，制定售后效劳管理制度和工作流程1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价〔包括零配件，人员出差等〕费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进展安装调试的，在规定的`时间内，组织人员对产品进展安装调试及对用户工作人员进展培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进展走访，理解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件1售后效劳人员必须树立用户满意是检验效劳工作标准的理念，要竭尽全力为用户效劳，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在效劳中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后效劳总部协助解决3效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户监理良好的关系4接到效劳信息，应在24小时内答复，需要现场效劳的，在客户规定的时间内到达现场，实在实现对客户的承诺5决不允许效劳人员向用户索要财务或变相提出无理要求6效劳人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7效劳人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后效劳报告单”，必须让用户填写售后效劳满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原那么上由售后效劳总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反响公司有关部门予以解决10建立售后效劳来电来函的登记，做好售后效劳派遣记录，以及费用等各项报表1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响效劳人员工作中表现不良或对效劳不满意的即为投诉2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未及时为用户效劳的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否那么不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次效劳完毕，将来电总部擅自分开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6用户效劳报告书未详尽记载〔如故障原因，解决方法、更换零件名称、用户意见等〕，罚款20元/次7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接，扣除出差费补贴或罚款10元/次8售后人员不服从效劳总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程售后效劳人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描绘一致“按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账2、售后效劳请款流程出差需求〔国内/国外〕填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额〔大/小写〕、借款用处说明根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款3、用户效劳信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户效劳报告书分析^p、研究修理方案用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析^p故障原因编制修理方案通知组织施行验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户效劳档案营销中心组织专题会议制定专门处理方案技术中心4、用户效劳售后配件消费方案、发货流程与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销中心方案室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原方案单号等信息售后配件消费需求售后配件消费方案下达情况、消费加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件消费入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式5、用户效劳资料归档流程分析^p、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件6、统计报表每月统计售后效劳数据〔每月4号前报公司企管室〕，包括：1)安装调试〔人、次/天〕及费用2)售后派人〔人、次/天〕及费用3)售后材料费用4)售后运输费用5)售后总费用〔合同规定的指导安装调试费用除外〕6)每月售后效劳工程报表整理汇总，于次月初〔5号前〕整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理意见回复或邮件药品售后管理制度篇十三维修车间管理规定1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符;2.简要询问车辆故障,并核对维修工程,如有过失及时报告;3.保证完全、正确、及时地进展任务订单上的所有修理工程,确保对顾客的车辆进展快速、正确的修理;4.把任务订单上没有写明的故障记录下来,及时通报前台;5.未经同意不得随意增、减修理工程;维修过程中发现增加工程应及时上报前台,必须得到前台的认可才能进展维修;6.更换零配件时,不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新,丧失、成心损坏要照价赔偿或自行购置补充;7.开工后,应详细的对所维修工程进展质量自检,然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员,全部维修完工的开工车辆应交检验员检验;8.保护各种仪表、设备、工具,由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后,要将设备、工具擦拭干净;9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内,每个星期要清洗一次,平时要随脏随洗;10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面,每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台,每周五要清扫墙面、擦净窗户,并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时,要关锁好门窗、工具推车,切断电;11.准时参加效劳部的`各种培训及会议。作业现场标准1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。2、作业平台、支垫、支架等必须结实,承受物品不得超重。3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净,原那么上放置在大托盘中,不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖,防止落上灰尘。4、拆卸油箱及存油存水部位时,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地沟内。5、起重吊装作业,必须有专人监护,以防止事故发生。6、车外作业时,必须正确使用护车布,而且不得进入车内。7、车内作业时,要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。药品售后管理制度篇十四建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程开工交付使用后,在一定的期限内(投标文件规定2年)由施工单位主动到建立单位或用户进展回访,对确实属由于施工单位责任造成的建筑物使用功能不良或无法使用的问题,由施工单位免费负责修理,直至到达正常使用的标准。回访保修制度属于建筑工程开工后管理的范畴,在工程工程管理中,可以表达出我公司对由建立单位发包给我单位承包的`工程工程负责到底的精神,表达了我公司遵循的施工前为用户着想,施工中对用户负责,开工后让用户满意'的工作宗旨。一、工程保修1、在工程开工验收的同时(最迟不超过3天)由我方向建立单位发送《建筑装修安装工程保修证书》,详明工程简况;保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修情况记录。并附上我单位地址,,联络接待部门和联络人。2、求检查和维修在保修期内,建立单位或用户假设发现装修的使用功能不良,又是由于施工质量影响所致,可以用口头或书面方式通知我单位,说明情况,要求派人前往检查修理。我单位承诺尽快派人前往检查,并会同建立单位共同甘共苦作出责任鉴定,提出修理方案,并立即组织人力,物力进展修理。3.验收在发生问题的部位或工程修理完毕后,要在'保修记录'栏内做好登记,并经建立单位验收签字,以表示修理工作结束。4.经济责任处理由于装修工作情况比拟复杂,有些维修工程往往是由于多种原因造成的,因此在经济责任处理上必须根据维修工程的性质,内容,结合检查,维修诸种原因的实际情况,由建立单位和施工单位共同商定经济处理方法,一般有以下几种:4.1维修工程确属由于施工单位施工责任造成的,或施工责任造成的隐患,那么由施工单位承当全部检修费用;4.2维修工程是由于建立单位和施工单位共同责任造成的,双方应实事求是的共同商定各自理应承当的费用;4.3维修工程是由于建立单位所提供的设备,材料,成品,半成品等质量问题造成,维修工作施工单位可以进展,但其间各种费用(包括材料,人工,机具所有费用)应由建立单位负担。药品售后管理制度篇十五(一)本公司为求增进经营效能，加强售后效劳的工作，特制定本方法。(二)本方法包括总那么、效劳作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位效劳收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。(四)效劳部为本公司商品售后的筹划单位，其与效劳中心及分公司间，应保持直接及亲密的联络，对效劳工作处理的核定依本公司权责划分方法处理。(五)本方法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。(六)本公司售后效劳的作业分为以下四项：1.有费效劳(a)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取效劳费用者属予此类。2.合同效劳(b)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取效劳费用者属于此类。3.免费效劳(c)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取效劳费用者属于此类。4.一般行政工作(d)-凡与效劳有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关效劳作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)效劳中心或各分公司效劳组，于接到客户之叫修或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该____袋内，将该商品型号的"效劳凭证"抽出，送请主任派工。(九)技术人员持"效劳凭证"前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户于效劳凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将效劳凭证归档。(十)凡属有费效劳，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否那么应于当天凭"效劳凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。(十一)凡一项效劳现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"效劳凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"效劳凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"效劳凭证"归档。(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"效劳凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请效劳主任予以协助。(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请效劳主任核阅存查。(十六)效劳主任应逐日根据技术人员日报表，将当天所属人员效劳的类别及所耗时间，填"效劳主任日报表"。(十七)分公司的效劳主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送效劳部。(十八)效劳中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"效劳凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。(十九)所有效劳作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达效劳时间不得逾上班时间内六小时或七小时。(二十)保养合同期满前一个月，效劳中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)(二十二)本公司为加强对客户的效劳，并培养效劳人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改良效劳措施的`根据。(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一局部外，对客户的建议或抱怨，效劳部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后效劳的良好信誉。(二十四)效劳中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送效劳部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原那么，不采抽查方式。(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及容许事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，效劳部应即提呈副总经理核阅或核转，提早加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，效劳部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或通知该客户。(二十七)凡属加强效劳及处理客户的建议或抱怨的有关事项，效劳部应经常与效劳中心及分公司保持亲密的联络，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(二十八)效劳中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由效劳主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。(一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。(二)范围包括客户投诉表单编号原那么，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。(三)适用时机凡本公司pcb产品遇客户反响质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反响有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)理解客户客户投诉要求及客户投诉理由确实认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室消费管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联络。(4)处理方式的拟定及责任归属的断定。(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报消费单位、机班别、消费人员，及消费日期。(八)客户投诉处理表编号原那么1.客户投诉处理的编号原那么年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原那么。(九)客户反响调查及处理1.业务部人员于接到客户反响产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。假设客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"2.客户投诉案件假设需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反响质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，假设质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时理解客户反响异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室消费管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析^p原因及断定责任归属部门后，送消费单位分析^p异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理室消费管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析^p作成综合意见，根据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7.断定发生单位，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为忽略免列案追踪)作明确的断定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣断定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，假设涉及行政处分那么依"客户投诉行政处理原那么"办理。8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联由总经理室存。9."客户抱怨处理表"会决后的结论，假设客户未能承受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。10.总经理室消费管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管断定责任归属确认及比率并检查各客户投诉工程进展检查改善对策及处理结果。11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。13.客户投诉内容假设涉及其他公司，原物料供给商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员处分总经理室消费管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及效劳部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。(十三)成品退货帐务处理1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。(2)退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回根据后呈经(副)理核示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2.会计科根据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货