质量管理基础知识培训教材

Sept2002IBMBCSValueProposition1质量管理基础知识培训教材日期：2011年2月20日Sept2002IBMBCSValueProposition2质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度ISO9001：2000对质量的定义：一般说来,质量内涵包括:性能

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产品或服务的主要特性。美学性

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外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能

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额外特性。一致性

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一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性

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危险、伤害或有害性。可靠性

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产品所具备性能的稳定性。寿命

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产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量

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对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务

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顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。Sept2002IBMBCSValueProposition3质量观念1:10:1000---预防为主，防治结合S稀e纵p轨t折2刘0飞0容2I撕B渗M答B孟C棵S鄙V疑a查l概u污e裕P乏r顽o掩p柳o趴s尖i灵t攀i宜o您n4质摄量屋基童础系退统建方罩法流眉程桶方捡法问阳题佣分锯析铺方透法统漂计嫩分赏析贴方垦法质轨量录管赌理眼基报础倍知包识序屋质骄量叨管续理王基狭础扩知愁识数快据=事俭实6蜡M孙1置E5泉W爹2队HQ篇C七值手并法W帆h酬a疤t查皇检愁表M楚a述nW物h眼e迈n层旅别催法M卖a议c蚁h诸i工n胡eW环h路e嫩r残e柏像拉鼠图m资a值t参e风r舰i渠a泉lW偶h持o鱼刻骨港图m朝e脖t锹h畜o南dW磁h黄y散歪布珠图M瘦e拌a筐s怜u小r醉e产m移e餐n巩tH撞o质w直挠方害图M登o阅n宽e屑yH授o牌w镇M晴u蒸c霸h控距制劲图E柜n哄v济i厉r文o聋n敞m弹e食n经t5现现蔑场现织物现芽实原炭理原狠则5截S整狠理整索顿清岸扫清率洁素大养5亚W盏h脏y发扮展欣三鹿阶爆段抽蚕检蚊检驼验A优Q愉L检悔索检绵验颠报海告作贵业天指纹导氧书P饥D乒C吊AP宝l鉴a皆nD浩oC炉h绘e跪c烧kA吊c司t猫i肌o工n8系D质冰量被策免划质灰量炕控眉制质纳量奋保刘证质因量湖改号进质团量席方杯针质杀量缠目尊标I详S般O宜9纷0吃0嫌18项英原志则质誉量机检通验专顽家浓理谎念质以量脂发敢展系搂统沸方摆法问研题册分赏析皆方偏法流迷程墓方钻法质望量练基难础S脚e偷p绞t堡2户0葵0炕2I鸣B掀M瓜B谅C皮S届V塘a例l蛾u恐e厅P而r舅o垒p衫o光s叮i攀t浩i可o剑n5与社质愧量慨相纸关笔的怒概逆念过犹程一瓜组姥将垂输糖入堆转异化少为搭输享出莲的换相怜互小关搁联雅或框相纤互结作裙用险的土活怜动顾贷客接录受却产涂品调的慕组园织年或料个纸人组弟织职御责爽、级权谋限艳和崖相灿互滨关休系犹得隙到稿安墙排容的虾一恼组悟人帽员蛾及论设渡施产楼品过师程梅的答结摘果逐。沟有梯四砍种该通胀用袖的鲁类誓别:服他务感、顷软筹件具、俗硬缎件私、亏流燃程群性遮材昂料质语量孩特款性产具品格、共过逆程涉或湾体枕系肠与百要须求奖有吨关田的牧固济有允特挪性S猾e敞p托t期2往0匹0鸡2I额B衰M吸B液C脱S脾V减a传l享u会e坦P复r澡o孤p陵o浴s疑i访t粮i叮o闭n6与捏质大量取管腿理誓体侨系缴相糖关饭的洞概承念全冻面鱼质介量蚁管祝理以块质毕量想为唐中沃心匀，喂以鬼全早员煎参叙与闸为舱基贷础贼，略目破的杜在订于路通铅过尺让梁顾被客白满展意众和验本瞒组切织和所跌有药者掏、导员胸工怖、情供弹方参、淋合宫作宗伙备伴羽或哈社叛会增等眠相业关每方北受瓶益虑而蹄达杀到狗长阶期陡成透功错的场一祝种奴管炮理眼途骡径科帽学律管驰理精矮心戚制堤造优蹄质语服衫务持区续躬改巡寿进顾越客辉满螺意产汉品采重借、渔特丸大仪质筒量陵事毫故吩、雀用解户已重会大受投共诉声为0；顾则客咱满杨意径率象≥9碗0旨%，感年禽提侵升0粒.扑5尊%；合如同恩履昆约饶率誉＞9喉5枣%；体源系邮审迈核崖无抽重伞复低不良合心格放项手数S赛e灿p尺t构2暗0使0林2I商B求M喘B锄C持S赌V遮a纽奉l胃u摘e茫P拐r勺o露p幻玉o华s肾i泼t库i达o赤n7质柄量奶管芹理准发暖展聚的洽三庙个掩阶踪蝶段在生泰恋勒绵的伤科怜学撒管耻理巡寿基屋础省上珠发的展辨起更来按窝规硬定忘标插准丽百肝分亡之狭百档检熟验锦；事逮后绪把约关朱；借专编职浸检划验挤人驼员数拣理惠统睁计妨，尖控如制盐图蔑（袄控私制梁工所序策质谷量介）预打防樱不焰合附格豆产抓品柴产针生全抹面弱质括量膛管植理（余对藏象尿、遇范乎围钥、龟人遇员捞、迹方弓法障）S榜e景p帮t羞2狗0仪0妄2I旷B杏M些B盟C烤S疏V候a梅l狮u扎e炒P烟r悠o莲p身o妨s鲁i瞒t盐i承o屯n8质舟量损管幅理腥专致家利的诉质茅量周理嫂念戴耕明尝管贡理1榜4条王原腐则蝇：(晓1屑)建锈立德改创进宿产烦品忽和柄服饱务凯的钉长铜期帜目骑标菌；(杂2敞)采滋用糕新励观虎念烤；(库3弯)停梦止吹依脾靠挎检葱验叨来述保昆证蚕质柏量豆；(悟4桥)结夹束雪仅丘仅机依吵靠依价毒格夫选不择秋供雕应担商森的个做背法拢；(肌5刑)持嚷续摸地确且除永藏无察止胸境海地尤改恳进贵生签产兴和盆服吼务奔系撤统查；(辅6壁)采拖用筒现找代荒方贪法你开概展轮岗侧位颜培懂训先；(杨7旬)发返挥器主装管廊的举指没导拿帮验助现作嘱用阿；(水8拒)排愧除打恐传惧夕；(尖9伐)消橡除糠不程同纵部非门灶之螺间扑的骄壁宫垒情；(赛1惧0银)取房诚消夕面秤向糟一玻般蹦员吼工畏的观口耳号胞、甲标辉语敏和碌数六字天目哄标盒；(断1崭1佩)避寄免指单泛纯盼用秘量照化符定摔额参和筛指煤标随采滨评得价切员延工蚊；(写1遍2醉)消织除宇影例响抵工沫作过完肾美局的累障病碍镇；(签1滩3珠)开毯展圆强同有衬力堤的摧教溜育锹和肾自秃我话提纤高啄活耻动概；(头1冠4浇)使蛋组粱织帜中伍的另每帅个侮人石都触行刚动坐起另来度去终实拾现矿转源变林。朱兰质量管理三步曲：质量策划质量控制质量改进石川馨的质量理念：

①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。S惭e程p异t渡2树0己0寻2I胁B题M颈B茂C免S染V翁a窑l介u栽e鼻P焰r堆o惧p争o滨s灵i蔑t嚼i思o天n9质株量坐管炕理前体捕系I嘴S敢O库9络0淋0抽0添《质笨量杨管阅理瞒体诸系仇基每础症和近术稠语控》I秀S钉O沟9塘0沈0啄1拴《质腹量缠管沙理秘体近系邻要梳求碰》I秘S糟O皂9液0础0娇4袭《质破量愉管骡理讯体桌系爱业直绩振改器进钥指词南待》I稻S比O液1震9项0锈1拢1谅《质读量播和插（些或跨）顿环音境焦管烈理杜体印系行审针核己指柏南费》2唉0绝0走8版贼核类心纲标验准杠：质端量的管易理应文朋件悠体佩系逝：S到e庆p胖t表2五0谅0牲2I跪B悄M叼B跳C屑S尾V俱a乒l绿u积e旷P逗r她o隙p僵o帜s匀i矮t臭i应o鹊n1斩0质狭量阳管访理谅八啊项组原均则6、足持满续志改孝进7、搏基撒于北事筐实栽的隙决筒策夕方竖法8、悲与稠供凶方言互光利盏的膛关耐系1、径以牧顾惭客胶为拨关恨注悦焦膏点2、牲领古导四作赛用3、薄全制员慎参些与4、贡过认程汪方芽法5、恒管岭理鱼的煌系槐统隶方信法质拨量蛋管通理腥八盼项济原雕则S匙e赶p指t裙2载0宅0啊2I葛B忘M栽B直C吓S艇V催a宜l猛u节e逝P山r蕉o锦p摔o训s常i碎t澡i筑o志n1华1质总量要检舌验鉴岗别把守关预喊防报捷告质男量箱检盟验镜的凝步寄骤检尸验刻的准么备测蛇量赛或试勿验记伙录比蝴较毛和判政定确说认废和处适置质学量史检陵验秒的字功扛能质呜量旷检偏验推：对治产案品急的昏一涛个肆或网多渴个堂质线量夹特参性揉进浇行骨观块察弃、筐测塞量滴、差试晋验却，形并识将异结骄果解和返规谊定稻的久质策量伞要府求比进北行标比领较痒，财以霸确诱定筛每格项私质垫量臂特评性万合来格垄情轰况到的铃技普术城性劲检用查栋活证动检亲验未：通典过缸观铺察虹和趋判络断另，纱适班当做时述结吉合誓测复量蹦、重试辉验闷所器进蚂行撑的拾符挤合颜性糟评状价颜。S香e轿p泰t涉2搜0蛇0挺2I非B惊M陪B恐C司S糖V脉a获l裹u律e号P驴r蛇o猪p剑o蚂s阿i摔t绳i饮o起n1梯2抽勤样势检状验抽剃样带检朱验依秆据专数滔理坦统勉计画的镰原紧理骄所续预侄先浓制验定茧的漏抽域样枝方稻案矛，假从骡总能体扩（廉产屯品滋批窗）醉中杜随编机裤抽渐取朋部双分曲样秒品常（未单宾位呆产津品魂）原组纵成馆样坝本讯进辅行轰检规验娱，疮然宜后俘根咳据萄对漠样山本沉的展检贷验片结乖果累，榜按颂规则定倾的劲判荐断衡准免则尿，睛对江总用体另（筐产血品筝批猪）劣的铁质蔽量庄作招出若判简断耻的荡检原验桶。斯简糠称液为保抽罚检锣。接术收样质斩量森限垄（A递Q堆L）炕：当挑一埋个急连固续罢系境列蔬批床被建提坐交纲验稿收裤抽设样娘时懒，腥可早允祖许教的寨最巡寿差愁过最程恼平街均珍质斧量社水赌平控。S候e友p锋t樱2坝0居0眠2I伸B自M渔B企C啄S巷V谋a括l堆u广e你P窜r猜o精p脉o辱s傲i丘t涨i登o愁n1池3检养验耕报捕告誓填娱写记录用点检用报谜表报缺表揭填难写挽要窃求纺：所低有买报康表趣均弃需符按秒照务报峡表妥设殖计毙的励目怀的捉及冻收来集花数据蚁的以需从要挨清奖晰客完今整唉地秆填熟写列；报植表喉填锋写未的煎数轮据脖必置须碰真做实司，妈不属可捡以验捏溉造垂作复假沿；报假表滴的瓦数分据阀力洒求计不棍作吐修鬼改筹，杯一敌次映性狗记考录歪合狗格惯；检众验影报科表浙不抬可伞以森请葬人鹿代流写躺，逃即泼不信可陪以历将坛自涂己联的抵检毁验坊报逃表扰交福由感别截人扶填术写瞎；报她表谁必贩须严现卵场追填说写穴，课不站可泻在娘物落料凤检野验谅完腐后薯凭眼记猛忆度填及写毛；报唉表大填风写善必讲须脑规菠范滨，拘不伯可脏跨子项筛目浓栏/行喜填滥写此；隔空竞白恩处氏则展可角转射行若填岭写肝，光无概空题白迈处监转伤在爆备露注希栏寄填翼写骗；如剑为帆多帆条耀数晃据味记诉录飘在螺一哥张查表爷上宝，艇最原后作一喉条更数歌据糠后寒如秩还保有倘空伙白比行舍，望则征需腥将在空希白冒行努以“S”线紧或颗其昨它马简须易那终截止竹符胶标振识批，欲以鲁示缸数仁据题条侦目芝终戏止涨；报赞表筋在凳归初档帜前弊审冰批低栏磁必良须类由磨有浩权农限驴的心领角导摘审肯批搅签扮核加。报壳表隔的址修流改峰：1、遮错想误蜘的手修燥改乒方咱式询（抄包鞭含疏但徐不闭限疫于虚）勒：用庆涂诸改带液酸将挖错猜误镜内重容揉涂劝覆怎后衰再菠重搞新今写栋上料正旺确信的疼内遭容垒；将医错旷误锋的坝内偿容万用倒笔辈乱誉涂溉或枕涂远黑急后枕再仍在仇旁教边牢写稳上弊正词确撕的绿内稍容暑；用完透咽明躁胶该或若其紧它绵沾邀性骂物庭将属错疤误浊内视容除沾善掉甩后扇（似纸圆张刺会雨被偿沾铃掉君一涂层极）迅再遇写繁上疏正蜓确斯的掌内脑容及；用设胶别纸拐将带错星误叼内牺容料粘仆覆冻后临再播在捷胶呜纸鲁上凤写健上景正避确践的饿内搞容武；2、歉正另确懒的律修弯改什方花式晕：在扁错蝴误桑的碍内况容朝上陡划菜上招一兴条颗直则线豆，羽再袋将呆正昏确薄内浇容候填巨写井在未旁择边传，秤并汉签躬署虏姓初名埋及杯填晴写记上变日芝期努；如畅果会错值误用内奸容欺旁月边准空爹间碧不碰够杜，题不锹能捐写获下婆正载确京的泼内横容垫，拖则验将歉错抓误堪内雄容孤圈把起目来鼻并勤用统箭明头俗指双向渣较早空利白栽的橡地象方扮，演再帜写澡上猴正仰确萍的阴内陡容纤，拿并湾签撇署强姓漆名休及澡填及写估上批日炉期道。S阅e堆p穿t垒2兽0沫0窄2I袖B欺M氏B鹊C创S针V荷a铺l五u砍e耀P宁r肥o叨p颗o高s源i孩t菌i散o跨n1辰4检凯验肢作蚀业身指采导滑书检穿验膏作串业宽指厌导要书甜的换内换容(饰1收)检弟测雷对耍象将：伐受裳检李产锻品跑名探称销、觉型骨号宴、乔图傅号子、眯工粒序(流孝程)名栏称映及究编佛号揉。(姨2舞)质货量醋特黎性与值喷：缴按吧产劫品爆质苗量顷要佩求判转锣化依的扯技垄术笋要左求辨，彻规娘定签检露验僻的属项沃目笋。(恋3碗)检近验间方扩法辱：蹦规渔定州检曲测泳的湖基捡准(或乌基扫面)、营检赏验君的靠程团序布和拐方铺法践、况有但关莫计销算(换伤算)方阀法硬、穿检榴测劝频荡次返、跨抽竟样剑检乔验剪时犹有准关匠规颜定窜和政数怖据骂。(舅4垄)检蕉测灶手壳段膝；嘉检浇测蒙使押用贪的隶计放量糖器蛛具闹、胃仪吧器绣、拦仪排表梳及该设阶备考、截工箩装扛卡州具酱的湾名夹称视和蒙编飘号墨。(相5窜)检弱验器判柱定遍：即规驾定废数兆据银处味理泛、程判蜂定毁比位较迁的梢方偶法唐、吨判鸦定躬的饭准幸则搬；(乌6雪)记辆录胜和凤报揪告逐：谋规制定染记哗录化的遗事伟项族、仇方体法聪和洁表脱格昨，责规也定笼报价告蹄的板内呀容链与浪方争式氏、摆程端序兰与境时洞间给。检真验蹈作第业裹指吃导葱书成的股使愤用通珠过卸作年业衣指翠导旗书浙了抗解蓬以压下欲内款容代：（1）捷检态验痛的街抽挪样菜方递案眠；（2）止检柴验伤使弃用须何毛种光仪手器倦设悬备寇；（3）嗓有找哪校些月检悔测及项暗目诱，模各统项情目材的毒检音测压用岁何才种居方尝法脖及删操圈作险的垄具剩体合要竹求臭；（4）呆检名测酷的痕步膊骤书；（5）轰检川测深所财满吼足风的捕条搬件笛；（6）杜品傲质店的躺要响求影或候标帅准光；（7）陷检跨测理结挣果骆的亩判营定艘；（8）秩检艳测所报闲告陷的忽填甜写毒，得填虎写军的挺内其容细和且要赏求场；（9）孩检兼验尤作战业养中殊的馆相椅关评注界意乡丰事柴项锦；坊等孝等沫。检栗验谋指田导乒书检紧验红指就导芒书滩是被具背体祝规焰定摊检务验但操估作栗要怒求呼的贱技神术泻文捐件服，档又防称燥检讨验闲规救程允或啄检迷验磁卡台片施。始它梯是厚产屯品赏形教成仗过称程特中阁，补用猎以觉指不导捎检怨验扣人演员额规鼓范祥、姜正已确上地溉实开施射产潮品泡和惰过鸡程歉完避成章的童检腹查丛、若测萝量蓄、顶试嘱验葬的劝技滩术低文班件兵。S打e菠p劲t夜2凑0标0肺2I殖B辨M态B早C与S洪V店a农l视u笔e喉P眉r舰o忽p锣o秩s扑i奶t却i尤o汗n1歼5质旁量会数魂据姓收镜集煮与愚统战计花基窑础数发据=事欠实根胞据态测手量叉所贞得罪到锈的隙数贸值脾和徐资微料杰等拨事与实1）臂定亡量嫂数黄据从：可刘以棒用猴数堵值瞒表行示渡的悬数亦据2）穷定熊性西数勾据缎：以采人扣的垄感严觉脑判飞断蝴出抢来碎的问数沿据计读量诞值(特再点倡：铁连恭续腿不挠间纤断)；计蹦数务值(特戏点劫：内离瞎散庆性尿数惭据)；1）甜收甘集恢正直确季的视数继据2）览避扣免晒主晓观贺的碧判懂断3）蹄要然把恭握宗事侵实封真撒相收严集探整勾理美数穷据戒应止注妹意胸的锣事困项:问轮题芦发美生职要蜡采阿取沈对违策省之广前担，略一海定钓要席有罩数毙据药作喉为驰依抵据霞。要朵清狱楚殖使貌用泉的得目帖的良。收牛集书的寇数质据华必蹄须描真碗实赔，惹不净可唱作拍假霜或定修饲正毅。收婆集堵的孤数罗据洗应再能悔获辩得扒层臣别封的故情搬报慰。数松据减的部整闷理拔，萝改公善闸前绿与杜改皱善遗后理所址具莫备兴条市件期要租一要致两。样贷本肝数雕需讲有旧代果表意性充。明萄确矿测显定茫、痕检殃查管的抹方角法倍。明宗确辛查堪验门样莫本驻的答收发集贤方赌法算、盆记族录矿方催式糊、楼符尘号爪代泪表总意膊义恨。慎糊用浇他姐人狸提贱供粒的之数俯据个。数淡据继收校集子完祥成肤之锄后兄，粘一青定确要笋马辰上走使宵用温。数欲据轰统励计羽基削础1）短算崇术断平里均看值2）霸极爆差3）仪标弓准罢偏警差运帐用举数鼓据驻应判注忆意网的性重筑点义：S插e上p好t逢2捉0讽0症2I茂B壳M倍B向C彻S太V叠a沾l温u浸e凝P贸r风o樱p落o县s循i汁t胁i促o服n1绵6P滑D有C垃A管仓理增循柿环阶段步骤计划1、分析现状、找出问题2、分析产生质量问题原因、影响因素3、找出主要原因4、针对主要原因制定措施——“5W1H”执行5、按计划措施，具体实施检查6、检查实施的情况，分析效果处理7、总结经验、教训8、遗留问题下次解决完整的循环科学管理方法的综合运用S姜e起p帜t逮2亭0掉0玻2I赔B纵M逐B脏C嘴S单V迫a苍l淘u衣e尾P钳r宿o炉p粗o膛s闸i膏t这i丑o嗽n1分78隆D异补常斤处转理哄流谅程检方奇法8孟D：团径队聪导权向姓问概题胜解损决晴方留法趋；8转D问廊题冶求跳解躺法书（8利D速P顶r串o健b探l豆e召m偏S乓o嘱l室v疯i掠n谅g）D汇0绿.改晕善悦主幕题捏选范定(现徒象)小脚组台成岁立与副目摧标裂设遵定I碑m顽p牢r王o部v绒e怖m铃e龄n笨t绘s耀u幻玉b贸j披e诞c歌t岂&鸣T且a扯r叼g来e宽t车s桂e羽t四u受pD冤1妨.问傍题蕉定毒义(现救象)及战执负行体及表验太证盈暂免时响防率堵闷措到施P栋r鸟o坝b盼l福e巾m胃d泽e老f文i申n咸i定t戚i驰o忽nD获2帅.现坑状瘦分蛋析F场a毒c换t英&修D窜a拳t链a矩F朽i择n找d碰i袋n厉g幼a追n上a史l坦y职s顾i抹sD床3态.初素步演原受因垮分团析多与律拟仿定葵暂协时惩对滤策C泪a惩u仿s猫e逝a贺n桨a液l善y昏s啊i误s摧a窝n榆d洒v位e堂r贫i纯f夺i弄c或a省t研i怀o誓nD辛4撤.实常施磨真奸因拆分唱析骡与泻验监证饿真汉因R腹o奋o良t谊c洲a层u挪s先e柔a选n恒a判l弱y浩s觉i太s谁a忠n独d忌v纤e种r穷i猪f滩i设c糠a抢t竿i翠o段nD坚5嘉.列葡出铁选挺定坟及僻验膜证蹲永傲久丽对症策P繁e岁r挺m着a此n愁e泰n唱t头c俯o挣r老r诵e所c彼t辰i寒v彼e咐a眨c颂t塔i赶o轧nD敬6罗.执份行疑永慢久叛对膜策押及炎效桌果堆确绸认V泽e碎r谎i纤f污i悼c尽a最t赠i奸o持n朝o商f趴e鸦f佣f搞e码c央t挎i得v驳e乎n释e猛s盈sD馒7哄.防喇止赌再踢发卫及租标砍准裙化R雷e株c态u啦r砖r狡e协n龟c龟ep皆r直e望v宣e枣n意t宪i器o骨n&S浇t水a脏n侮d报a凯r据d伪i惨z竭a吨t板i怪o腐nD相8域.认明知寻与娘残纽奉余袭潜厦在急问删题伏（越团怪队肥激滩励滤）R精e脸c耍o瓦g屑n续i挣t萍i掀o院n落&架r涉e冠m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