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“提高投诉处理及时率”课题汇报中国移动四川眉山分公司“雷霆”QC小组2009年7月目录一、小组简介二、课题选择三、现状调查四、目标设定五、原因分析六、要因确定七、制定对策八、实施对策九、效果检查十、巩固措施十一、收获与后期计划一许、禁小地组喂简坏介“巴雷琴霆丧”理Q播C轰小楚组冤成规立掌于2剃0用0需8尝年紧3觉月，锅小川组汁成另员5蛇人，如分敏别利来哑自舒市响场员部拣和四区说县尾,撤均劣有倚多室年危的客胸户伴服渠务和投吐诉激管荒理荡经问验。雷结霆战滚队区搅县区做县业麻务逼支做撑躁中容心1宏0打0烤8荒6兰投何诉旺组市伞场何部小级组袖概君况“坑雷斧霆累”福Q朱C花小由组（勒口台号我：雷计霆棋出救击踢，融所厦向退披插靡）课绵题湿类婚型唤：保服夕务乘型活裙动梯时塑间狗：仙2吃0茶0权8瓜年宝3党月惧－偏1烤1千月小肠组酬概挑况小军组宏名故称活毕动窗概嫩况小关组成惑员二图、然课货题映选错择绩—拿—冶选呆题脖理晕由投娃诉爪处就理添及骂时穗率快谅速秩、腐及悟时处米理避投胁诉谋问灭题课抛题老选努定＞舟9蹦5阴%提净高心投朗诉叮处甚理既及暖时袍率公泪司决要平求用东户嘴期盘望现贯状剥较键差现定状翼9照3础.悟9宵%急沉需镜解掘决宁！二茎、匙课递题炸选结择凑—侧—蕉实哪际粥行迁动单进忆度课怨题耽选破定悄后月，件小盆组掌按饶P殊D委C赔A协方洽式雀制锣定够了未0室8萌年单3协月着-繁1参1陪月阿的生行叮动青计园划骑表购，宁对剖阶释段厚性污工高作常目码标偏、读计勒划愈、主责源任筐人盖等虑进勒行去了烘明参确码。三物、东现极状换调色查重（须一役）现捕状贴调忍查蚂一津：阻与搬全主省雨投阳诉味处斗理读及咽时疏率揉平遥均舟值雁对伟比特分沈析月份全省眉山20070698.4493.2920070796.4193.5820070896.594.9820070997.1893.8320071097.0896.3920071197.5492.8320071297.4893.6620080197.6493.1520080297.6193.42平均9793.9结慈论永：以颗上示图峡表级显辽示届0刑7朗年循6摩月域－但0登8赏年炼2晓月盆期挣间颤，岔眉沸山井投蹄诉纲处灭理他及剩时活率朗仅符为沿9迹3厉.励9色%捡，野与挤全订省输9真7穿%梨的活平善均拥值欠相现比刃差姐3个.属1泛个别百序分滚点仗；0嚷7裹年物7浸-轮9轻月岭加渔强畅通槐报基管幸理梯之皆后稀，倾1钳0蜓月茫指睁标绩曾礼达本到兵了袄9娘6慨.渣3歉9巴%因，所贱以牲有目达骗到装省药公摄司活平绕均山值揭的采可柿能握。全缝省客平鹊均绸值叛9归7愁%眉董山置现遥状会9巡寿3讲.谷9暮%相军差救3冤.悠1胆%三玻、败现战状叠调数查航（波二进）现袄状姻调婶查新二袖：耗与速投疯诉睬量耐相库当来的凡兄颂弟放地假市硬对煮比令分外析地市平均投诉处理及时率自贡99.9资阳99.2广安97.7广元97.3眉山93.9平均值97.16结绸论榆：上铁图征显永示亲2傅0涨0敢7由年摸6研月晒－旋2孩0票0章8配年己2揉月宪期比间饭有狐4牺/凉5侦的现兄同弟铁公信司侄指蛇标仆完帮成鲜情匙况饺都辅非宇常阶好都，忍而粒眉温山犯指麦标臣排址名全末砌位话，指聪标容改我进少刻滨不卷容洞缓万！信！肥！三建、狭现锋状福调险查竞（织三挠）现锡状居调窄查绳三暗：诸及殃时泼率棒对恐投研诉叫处旷理炭满腹意盘度务的撑影渠响结嗽论岭：从饼赞分董图可沈以尿看撕出帽，壶在题不犹满堪意逝工析单睁中梁，抱对逝投俩诉嚼处论理栽及岩时工性亡不僵满残的配客或户朵占购4我7僻%斥，翻因蒙此予，死提圾升悄投距诉监处杜理包及挡时相率非喊常脾重虎要百。2惊0白0脚7白年协6淹月陈至悔2倘0蚀0亡8臣年愈2织月萝不搏满北意筋投繁诉选工余单流原门因漆分砖析不满意工单总量不满意原因投诉处理及时性处理结果工作人员服务态度工作人员业务能外状且调厦查脂四透：糟经合过弹对著2壤0节0讨7富年云6标月饿至屠2详0跪0致8下年胃2辅月鸭共柿3框8绣9炉件兰超苏时洁工洒单欢进隔行纽奉分任析驼，基发棒现执影脱响剑投矩诉规处免理煤及瓜时忆率疗主合要嫩有捞两洋个芬关妇键倍症质结字。三箩、奋现井状饶调踢查昼（鼠四趣）结值论播：经机过排省列勺图分你析月，则影泪响贷眉窑山绿投哄诉招处纸理底及僵时偏率捏的竞因捧素腔主挨要施有两个掉：片搏区除人饶员革未释按掌时验处咳理寨、帆未泉收格到肤提挥醒棒短射信；妥这千两莲个怖关忽键蜻症特结勤在握影贩响翼投滥诉盖处塑理西及念时耕率撕的纽奉因筑素两中缎总占辩比盯为8成2染.呼3淘％。影响工单超时因素超时工单量(件)超时占比(%)累计占比(%)片区人员未按时处理18146.50%46.50%未收到提醒短信13933.80%82.30%无最终结果无法结案297.40%89.70%反复转派或转派错误174.40%94.10%机器故障153.80%97.9其他82.10%100%合计389100%100%现潮状生调跃查伍五宪：并理抢论雕测趁算三堪、全现床状民调余查短（俩五备）由奏于附小纠组阳成普员历均戚有渠从窄事赛多臂年役的平投横诉创和删服贝务楚管爽理兰工蛮作瞧经奋验夸，径所准以纠经途过苗小掌组夕成秘员葬认峡真尊讨逃论舍分阵析漂得浓出：刑能骑解金决两沾个清关后键防症辅结坛的炸8债0猫%敢即1竿－威（决3恢8谦9蚊-皱3叼2帜0牲×脆8漫0猎%篮）括/回（平3询8廉9环/湿6赠.寄1胁%闯）楼＝戚9东7些.桐9较2劲%从吃现鸣状弊调陈查悬四暖看形出聚：倒两宽个绢关碗键潜症疏结掏所仅占辟比层例侍为赤8笛2翅.籍3暑%达，没占嗓超新时忘工步单河量典共琴3辫2号0忍件不碍及母时专率果为众：疏1语-吼9爸3恶.梁9躺%美＝凳6种.抢1矮%姨，搭不劈燕及累时跳工咐单勺为醋3骡8调9现件四杆、椅目具标爱设雾定根与据倡以海上歉现堂状更调肺查华我模们培得胜出搜，返能叙解钉决百关读键唉症灿结幕的妻8亲0加%钞，艘即搅可擦超甚过豆全良省宫平世均佣值找。霜因迈此岸我砍们姿将缩慧投谣诉息处毒理寨及岭时冷率目稍标喷设嗽定搭为刚全姐省对平众均飘值仁：9旧7也％峡。五妈、酿原届因秧分穴析朴之江“所头知脑求风残暴头”为化正煤确钟、机快篇速裙的知启辣动柴指秘标须提际升斩工太作化，敌小境组论成练员剑通但过迁“头厚脑顺风政暴”庄方滴式哥，享对尘影颜响咐“饺投袭诉悬处皱理熄及墓时芒率袜”嘱的皂两卖个闸主赚要恶症血结醒进筹行野分日析征。五讯、唇原先因遵分你析旺之妄“劣关宅联耀图款”运招用“抬关丈联怨图时”的痕方拥式警将悬“流头粘脑瓶风室暴流法员”刃分惯析拼出唐的摆原眠因顾进罪行曾列否举瞎、恭深喂入渗分有析筐，道最沿终猪找予出6守个倾末钩端容因骗素。6因个易末完端心因艇素贱展妙示责：末族端渣因醒素赤一呜：冒对臂员疑工臣考普核舰不满到杯位末恳端吐因众素泻二阁：拔业寒务捆培么训青不乳足末瞧端肃因步素介三价：犬无谣职醉责逮分会工昏标纳准末执端轻因眨素介四仗：塌工先单援到龟达声提耐醒缺方屋法喘单挨一末袭端模因返素蝇五盗：矛未桂按自规棕定强流良程萍转碍派勉工轿单末蛇端滨因贼素摸六碌：疲特姐殊辟情葱况沟(启片茧区鲁无陕人龟处杜理援/呢或霞无汉最终禾结蹦案茂等姓)示全索市划无晨规巧范鞋要脊求五虽、惯原籍因刊分山析健之之“皮末妖端俘因仁素终”要践因裂确柔认锻分启析悦表樱１末捆端猾因览素伞确取认填以氧后更，竭小段组联对食6累个响影逃响钻投耀诉斩处振理敞及倚时筋率室的灶末爪端皮原声因尝进命行登了总逐坑一泛确俘认鞠。六抖、狂要希因疮确忘认序号末端因素确认内容确认方法标准地点负责人完成日期1对员工考核不到位

考核制度调查分析ISO文件<投诉处理一体化>明确了提出了对投诉处理部门和人员考核标准各个投诉处理部门吴婧、徐阳、罗建英2008.4.12业务培训不足培训计划调查分析ISO文件<员工培训工作规范>,明确了员工上岗培训的工作要求,员工培训要达到100%,培训合格率要达到95%各个投诉处理部门闫家宇、徐阳、罗建英2008.4.13无职责分工标准投诉的职责分工、流程文件调查分析ISO文件<投诉处理一体化>明确了投诉处理部门的职责分工工作现场小组全体成员2008.4.1要筛因疲确贩认泡分框析此表扁２六谣、眯要絮因团确体认确搅认依内能容：考添核最制薄度责微任久人：吴样婧丸、志徐朗阳券、巩罗炎建怀英确民认仿方拴法：调息查澡分汁析确的认甚时周间：2栋0幻玉0怠8找年便3拐月铁2款8挪日确旷认伏标资准：I丑S割O躬文景件梦<忍投亿诉牧处愉理无一错体瓣化闹>烛明袜确纪了逢提润出青了计投鼓诉拼处称理石部舍门识和哪人闹员阁考青核夸标榨准末该端倒因钳素翠一的：谨对恶员怖工凉考伯核纳不典到费位要资因河确慕认绸过斑程结卵论饰：1闸、株市亏公狼司低对图区年县誉有怠明波确课的槽考桨核胡制货度辉并师按宴月雷进自行御考春核清；2戏、灵全团市庄2艘8寒个律投罗诉话处赤理妹部陵门孙中弦，迅有填2笨3代个迅部构门深未咱将惰投针诉前处沾理蓄工订作产与纪员找工府考渗核敬挂惑钩庆，醋不清符闹合枣规醋范切要绳求筒。员诞工释日极常构学鞋习份、灶每绸周寺集士中帮培耳训渠业蹈务耻知阅识时以裹及竞每搜月势业是务捕考尾核愧记蜂录末暂端矮因岗素普二块：毯业浑务焰培蠢训右不衰足要渣因戒确拉认唐过永程确椅认厦内融容：培库训衣计次划责洁任可人：闫慎家盐宇斜、饺徐售阳捐、宁罗仪建株英确黎认集方番法：调磨查胖分政析确割认蒙时至间：2亭0具0陶8丈年烟3贯月巴2防8堪日确凤认扎标熊准：I泊S赌O赛文悬件请<蝇员源工暗培眯训掩工省作秤规爽范卫>画，识明贺确衣了息员辩工眼上母岗构培草训进的精工师作令要焰求继，僵员鼓工阀培测训查要占达棋到秃1狱0朽0地%节，积培什训疗合播格弟率破要惭达婚到谜9卡5灿%结肌论者：分父公炒司乔各京部浪门扭均神定矮期乔开宪展敌了榴相篮关脉专郑业洲知迹识搞的猴系览统咳培椅训患和协考彼核项，劈燕且奖培唯训永员缘瑞工心达炭标适率倡在柏9僵5疼%羡以支上叠，闻符皱合毒规删范雹要寻求稍。确晚认嗽内煎容：投工诉浴的挖职部责桃分卖工炮或交流饿程秃文怪件责别任软人：小偿组茄全桥体众成青员确兰认椅方石法：调抗查各分窗析确树认混时掩间：2夜0颜0更8胖年暮3宴月靠2扮9位日确赤认铜标遇准：I遇S棉O殃文翠件税<降投饿诉袭处严理守一笋体忙化突>迹明果确燥了然投挖诉叉处暑理扛部鞋门意的化职睡责泛分肯工要前因占确寺认仪过长程末笼端夫因鸦素井三咽：谈无兰职救责耐分目工慕标捧准结车论洞：I缩慧S单O限9爬0流0广0扫文壁件军对脑各竞类孝投荷诉奏流递程架有蚀明祸确义要夫求销，估各染部陵门辫均帮按祝文谢件损执邮行削，残符妻合捐规俯范年要敢求杰。确甚认孟内无容：工们单奋到缺达候提括醒弟方颗法寄单扯一责非任简人：小跪组冠全向体侵成肝员确蚀认许方织法：现英场肉查速看确艳认哄时房诚间：2紫0纸0宴8兰年布3责月诊3死0君日确智认键标血准：工吼单庆到辛达览提礼醒页方旺法要抛因缝确超认腿过熔程末遭端灵因悬素映四阵：桑工洒单缓提遭醒昏方徐法雪单剥一结喇论削：全控市办2缎8须个现投勒诉纸处迎理饥部吼门匪中袭有强2浙7躲个持部己门贩只底有丙短甜信邮提穴醒赶，暗在馋网材络惩不割畅当情男况林下辫无逮法盲正兰常狸接葡收友，昏则筒不勒能汤及贷时棒有筐效蕉的傍处靠理倒投稀诉啦工燃单清，歪不赵符瞒合规耍范锣要殃求晴。确母认盯内稻容：各貌部锡门梯转分派恩按尤规袜定座流扑程肠转剃派责叙任啄人：闫拦家横宇确讲认五方栽法：调颈查覆分唱析确途认朝时深间：2促0易0怪8夜年艇3匹月显3启1肚日确轨认刷标乳准：I监S纲O药文奇件牌<旷投恋诉叙处耀理嫂一未体腊化惰>砍明俘确凝了命提披出亩了颠电挠子交工劝单养单景向眯流柴转艺要插求要巩因技确券认尸过糊程末傅端先因购素盟五弱：序未组按决规陷定韵流看程手转详派边工杆单结变论梁：未虽按劈燕省性公释司征I义S成O口9话0原0虫0狠文疫件覆实华施竹电鸽子破工焰单世单舟向谅流慢转谁，露存渡在贤多映部时门黄转仇派垃，莲转将派解流添程训混馆乱砖等柜情削况鸽，炊不律符钻合哨规鄙范逮。确盗认额内戚容：针义对括特弓殊睁情教况叹按技规腔定殖流哗程烈操贴作责千任酒人：小瓦组增全议体注成救员确株认口方恩法：调扰查姻分格析确未认知时辅间：2花0般0牌8渣年震3需月遵3练1铜日确狸认圾标卵准：I光S盲O删文皮件貌有宴明良确枪的驴标杠准矮化酸文恶件部门特殊不能及时处理问题是否规范流程市公司无东坡区无仁寿无彭山无丹棱无青神无洪雅无要糊因白确繁认舰过裳程末弯端径因肢素烂六交：特兽殊筝情射况捎全暮市善无烈规税范专要些求（片丸区撞无字人碍处丘理托/控或盒无庭最吗终需结顽案凯等产)结户论事：全华市萌无仆统秧一喂规剩范瞎文勤件胃，它一利线豪人任员炮遇看到检特谱殊狮情评况恐时啦会笨因冒无旦法浓规纱范愧处锡理眨而忧造兵成雹工祖单肿超拥时趋，故不纺符揉合子规乔范伤要拨求赶。经冶过父小叮组援成至员偏调弄查略分圾析唤，耐最灿终握确孩定火影忍响伞“引投青诉冒处准理史及嫩时欣率拴”努的跪主谢要捎原穴因茄有肌以惯下四夜个：要允因恩确急认敲结廊果特乔殊滴情再况猜(拘片谅区诵无必人义处让理蛮/营或沿无桂最绕终垦结高案朋等与)叶全定市隆无岩规晶范恭要遍求对茎员网工虽考藏核把不伏到射位主要原因

未按规定流程转派工单工伯单洽到微达星提爆醒方拆法押单涨一小林组船成寸员秘运辅用唤“播头歉脑死风今暴拴法预”哪，摸并膨按穴照门”5渐W疏1欲H”概原今则匠制夸定痕对叫策镰表参如堪下讯：七俘、衬制肉定梅对戒策序号要因对策目标措施地点责任人完成时间1对员工考核不到位完善员工考核制度将超时工单纳入到全市28个部门和员工的月绩考核1、各投处理部门完善员工考核标准，对超出部门及人员进行考核。2、完善考核文件工作场地吴婧、徐阳、罗建英、闫家宇2008年4月3日2工单到达提醒方法单一在短信提醒基础上增加电话提醒所有部门在转派前均实行短信和电话提醒1、各个投诉处理部门在转派工单时，必须先与被转（或被回复）部门电话联系后再进行转派或回复工作场地徐阳、罗建英、何俊贤、闫家宇2008年4月4日2、10086每日早9：30和下午4：30对转派出去未处理的工单进行电话催促并通报闫家宇2008年4月4日七炸、躬制杆定中对谜策序号要因对策目标措施地点责任人完成时间3未按规定流程转派工单实行电子工单单向流转在4月5日前完成将转派权限归口在10086统一转派1、关闭除10086以外投诉处理部门的转派权限，使其他部门只能点击“工单回复”，其他部门需要转派的，先转到10086，由10086统一转派。工作场地闫家宇2008年4月5日4特殊情况(片区无人处理/或无最终结案等)全市无规范要求制定统一归档规范和工作替补规范特殊情况超时工单量控制在5件以内/月。1、投诉实行人员和部门AB角制度，各部门自行设定投处理AB角人员。同时,部门间设置AB角角色，如片区人员无时间处理时，直接与10086联系，转到营业厅，由营业厅代为处理。工作场地小组全体成员2008年4月6-9日2、制定无最终处理结果归档规范流程。部隙门笨对袜人享员两考祥核窗标毫准分逼公词司崇对绝部厌门枕考毙核笼标看准市浇公蚁司咐对窜区很县选考性核档标相准八屡、捕对悲策淹实电施旧一对归策奶一饺：论完学善铃员慨工暂考京核躺制悠度主览要裁实婆施茄工湖作乒：2捉0幅0谁8亮年监4慎月讽1佣日声前金完虽成渐了罢市非公胖司驰对朗区使县习、瓶区狼县愁对灿部田门铁、削部洲门侮对叮员玩工隆的辉三瓶级享考烈核蛾体宪系始，督超碌时勇工石单造1揉0环0听%疗纳饱入简到劳各词部真门辣及仅员哗工控的姿月哥度叠绩权效秆考菠核妄。日期实施前（2007年6月-2008年2月）目标值实施后（2008年4月-2008年8月）全市将超时工单纳入员工考核部门（个）52828小捡组国成尖员找在耳层胖层味制没定瞎考犯核右标递准蹦后重，软对列全懂市锄2冻8辜个耕投铸诉患处践理消部堤门棉考螺核搬标卖准招落邪实脸情财况滋进涨行绢了枕调稍查符分脸析仍，漆具软体敢如属下努：对舒策嗽一班之雪效材果纠检幼查结顾论4萍月璃完客善棉考坑核锯标煌准脸后渴，兆全贵市承2鞋8解个统部行门够已水全历部素将盛工予单砍超陆时关纳消入汪对薯员召工眉的翻考近核怪，目极标霉达件成。对挠策肢二巧：花在寺短廉信饼提肚醒巧基蕉础闯上锁增茅加稿电疤话既提光醒主述要政实微施勉工州作性：1润、太从伶2恋0很0金8坛年帅4扎月促1恼日垒开饰始纪，衫各思投馒诉采处萍理惹部腥门神在拿转牢派幻玉/尘回抖复术工许单摊前喘均俩开小始洪实宽施礼电浅话为提湖醒劝；2陈、房诚1门0乳0费8晚6珍在哗次尝日滤通室过祝电瓣话抗跟用踪武处嚷理舟进佛度男的伸方横式挥指韵导基区欲县探快筒速欣处由理烦投羞诉也。措疤施危二悦：铁转蓝派睬前梨电画话斯提杰醒措识施基三哗：家1念0愧0袜8顿6民每琴日冲早损晚也电哭话虽催秀促八伤、肤对日策机实愧施迫（采二络）措惑施婶一屯：色公俭司姓下升发识文无件主要类求对蜂策失二堂之侵效吃果却检烟查日期实施前（2007年6月-2008年2月）目标值实施后（2008年4月-2008年7月）全市实施电话和短信提醒部门（个）12828结蛇论目血前携全州市臂2件8抚个拐投紧诉舍处堪理料部杯门晕已架1碌0附0稀%慨实墨行艺转件派类前途电编话糠和详短说信警提潮醒宴方灰式壤，目揪标吗达塌成流。小竹组粘成辫员稠对陆目留前展工红单碰提释醒踏情挖况底在族全拐市旷进社行企了提调猾查邻分本析由，堡具较体辈如盲下培：对鞠策再三或：养实温施妥电灵子顽工组单饺单垦向傍流孔转主相要慌实界施迫工肺作珠：2室0遭0滤8吧年塞4劫月允3讽日依，贡关们闭惩了番除便1虽0她0瞒8瓜6糕以真外代其侍他晌部踩门勤相拾互帅转疯派直权撑限谷，胁实箭行争电位子工滩单岩单吼向困流借转垃。八榴、们对鸦策照实幸施框（炎三及）日期实施前（2007年6月-2008年2月）目标值实施后（2008年4月-2008年7月）有转派权限部门2811对握策毕三棍之妈效雄果茄检挪查结锤论通移过闲实棋施勒电早子蔬工域单难单染向吧流瞎转狸，叉全策市丧只沿有叠1虾0搂0喇8也6戚一屯个抖部威门宫有沃转滚派彩工孕单挡权旬限密，达对到腥预迎设挨目炉标浮。对上策赚四氧：台制泰定戴统滑一挡归容档息规售范必和脖工侨作舟替世补枪规涂范主成要粗实切施葱工扭作：20蹦0散8年发3友月苗底劈燕完丸成男了拉《枪统压一摩归贫档迎规屑范岛和晌工肤作久替毫补呢规妇范井》矛拟和定炭工愧作杆，并粥于百4葵月韵1静日眨起片开购始最实斧施开此蛇规变范网。八退、朋对谜策仪实欠施畏（造四缘瑞）日期实施前（2007年6月-2008年2月）目标值实施后（2008年4月-2008年7月）特殊情况超时工单量（片区无人处理/无最终结案工单）27件/月5件/月3件/月对检策总四镇之睛效风果绍检赴查结筹论通迹过暗实匀施紫归摄档勤规量范孝和露工斤作肌A铜B穷角话规受范伙，酒特袭殊榜情常况果超靠时伴工剑单郑量搁已明扁显饲下申降间,偏达醋到下设窃定且目泄标。九产、芒效跨果宗检扁查踪蝶－嘉关徐键隙症哭结钓改密进叮情私况各宜项芬改福进讯工漂作炸实奔施晶过服后汽，阵小芦组扰成邻员罚提客取重了隶2拴0侮0剪8园年州8逼月嘉至堪1软1妨月赠的肢超桶时殃工墨单思，诸与巨活营动挺前拒的属相谜关脱数切据患进光行竟了项对鼻比伞分店析渔：关冬键全症亲结稻改捕进哑情夫况谢检绪查九啦、臭效印果屈检手查缩慧－挥关陪键筹症承结浇改询进头情芹况结虽论影获响匀投危诉荷处衡理友及违时赵率迹的缘瑞“敬两枯个睁关罩键亦症替结丑超鸟时脉工淹单夕量窑”买由想最墙初薯的月纯平调均千3暂6雹件减领少到六目荣前茧的见月五平催均吹2京件林。有恰效抵控搁制目借标姻值雨检温查结凶论两银个别关况键煤症螺结贺得键到星有或效傻控扎制鹅后巾，苏投什诉牺处耕理留及扫时宗率很孩快习提迹升，齿指搂标从夸最矿初壶的议9松3食.污9炎％界提妻高西到废目榜前视的持9图7饺.役6辣％耽，超途过驻全易省哄平吴均广水到平唯。九线、哑效殃果劳检蜡查宁－轿－诵投取诉缠处伏理显及僚时显率弊提嘴升躁情受况Qc活动时间段QC活动前（2007年6月—2008年2月）目标值QC活动后（2008年4月—2008年11月）投诉处理及时率平均值93.90%97%97.60%目自标询达羽成2男0落0阶8运年迈4岭月统至挥2雀0福0松8掌年杂1肺1牛月凤不冻满箱意兄投寄诉正工欢单国原革因喂分夸析九遵、上效滋果疗检坡查凝－就及勤时命率季对沟满尘意怒率石的导影爆响不满意工单总量不满意原因处理结果工作人员服务态度工作人员业务能力投诉处理及时性8333211910结起论从蹄饼踏分艳图廉可划以风看遭出机，劳经滥过强整泥改诵后求，婆投春诉厌处集理欣及肉时型性常在拦客邀户呼不苦满爱原精因扣中测的溪占浪比慎由4庆7撒％嫩下愉降脑到到1泻2吵％，询已末不广再苦是喇造宽成暮客觉户遇不秤满洞的烤主稻要画原持因臣。投狠诉渣处职理种满晚意伸度刻提靠升背检瓜查结怕论通两过凑对留Q扭C郑活懂动券各榆阶蠢段单的先客供户膜投智诉疫处僵理储满倡意登度乌测蹦评啦情孔况握进盏行普分陶析订，修投鸟诉迷处伸理桂及闹时戏率避满堤意笛度由收最份初赖的构6础0撇.虽5绣％屑提纵升墙到书现初阶筝段犁的9池0追.泰6弟％。实铲现另：苦改喂进参目继标提讯高庭：暖社滩会把效兵益九梳、良效揪果贫检轧查愁－睛－域投熊诉罪处丙理匪满医意备度QC活动时间段活动前活动后2007年06月→2008年02月2008年04月

→2008年11月满意度测评得分60.50%90.60%标灾准瞒化十这、的巩蓄固班措歌施序号措施制度责任人完成时间1各投处理部门完善员工考核标准，对超出部门及人员进行100%考核。《眉山危机信息管理规范》吴婧2008年11月5日2各个投诉处理部门在转派工单时，必须先与被转（或被回复）部门电话联系后再进行转派或回复310086每日早9：30和下午4：30对转派出去未处理的工单进行电话催促并通报4制定统一归档规范和工作替补规范为凭巩甜固跌活艇动衣成可果话，扰小牧组萄成嫩员毒将遭活伸动晃中近行适之糟有燃效扰的荣对津策它上明报愉给疤公芒司绍申袍请宰制只度粗化渗，华经捏审终批丽后毯形释成舌了蒙《行眉复山睬危器机厨信私息芦管科理盖规屋范喉》赶这壤一广规游范氧