常见问题与事故的处理教学课件

常见问题与事故的处理41、俯仰终宇宙，不乐复何如。42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。44、欲言无予和，挥杯劝孤影。45、盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。常见问题与事故的处理常见问题与事故的处理41、俯仰终宇宙，不乐复何如。42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。44、欲言无予和，挥杯劝孤影。45、盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。第七章常见问题和事故的处理导游服务主要问题和事故处理旅游计划变更处理漏接、错接、空接处理误机（车、船）处理游客走失处理丢失证件、物品处理游客患病、死亡处理游客越轨言行处理旅游安全事故处理因客观情况需要变更计划处理制定应变计划并报告旅行社做好游客的工作适当地给予物质补偿在一地的旅游时间缩短,导游员应1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。延长在一地的游览时间,导游员应：1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。第二节漏接、错接、空接的处理漏接的概念：

是指旅游团抵达后无导游迎接现象漏接的原因：导游主观；客观漏接的处理漏接的预防：1、认真阅读接待计划2、核实到达时间3、提前抵达接站地点1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。造成漏接的主观原因有哪些？1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。如何处理由于主观原因造成的漏接事故？第二节漏接、错接、空接的处理空接的概念：是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。空接的原因：空接的处理：1)接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。空接的原因发生了空接事故,导游员如何处理？1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。第二节漏接、错接、空接的处理错接的概念：是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。错接属于责任事故。错接的处理：错接的预防：如何处理错接事故？1)立即向旅行社领导报告。2)如发生在同一家旅行社两个团之间,导游应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。错接的预防：1)认真阅读接待计划。2)导游应提前到达接站地点，接团时认真核实。3)提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。第三节误机（车、船）预防与处理误机（车、船）的概念：是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故。误机（车、船）的原因：主观、客观原因误机（车、船）的处理误机（车、船）的预防：

怎样避免误机事故的发生？1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。发生误机事故,导游员应如何处理？1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。第四节丢失证件、钱物、行李处理预防：

丢失行李的处理：丢失证件的处理：1、多做提醒工作2、提醒游客保管好自己的证件3、切实做好行李的清点、交接工作4、每次下车后，提醒司机清车、关窗并锁好车门。丢失证件后,导游员如何处理1)详细了解丢失情况，尽量协助寻找。2)报告组团社或接待社。3)根据旅行社安排，协助游客向有关部门报失，补办必要的手续。4)所有费用由游客自理。旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应：1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？1)了解情况,立即寻找。2)寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。4)向旅行社报告。5)做好善后工作。6)写出事故报告。第五节游客走失事故的预防与处理在晚间自由活动时,游客走失,导游员应：1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。如何预防游客走失？1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。对游客患一般疾病,应如何处理？1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。2)多关心患病的游客。3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。4)严禁导游员擅自给患者用药。第六节游客患病、死亡处理游客越轨言行“四分清”原则：越轨行为和非越轨行为的界限有意和无意的界限无故和有因的界限言论和行为的界限第七节游客越轨言行处理一、对游客攻击和诬蔑言论处理二、对游客违法行为的处理三、对游客散发宗教宣传品行为处理四、对游客违规行为的处理第八节旅游安全事故的预防处理概念：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故等级：P161轻微事故：一般事故：重大事故：特大事故：

如何做好交通事故的预防工作？1)导游应具有安全意识，协助司机做好安全工作。2)提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆建议。3)安排活动留有余地，不催促司机赶日程违章、超速行驶。4)遇天气不好、交通拥挤、路况不好，提醒司机注意安全，谨慎驾驶。5)导游应阻止非本车司机开车，提醒司机不要饮酒。如遇同机酒后开车，导游应阻止，并向旅行社汇报，请求改派其他车辆或调换司机。

如何做好治安事故的预防工作？1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。

如何做好火灾事故的处理工作？1、立即报警。2、迅速通知领队及全团游客。3、配合工作人员，听从统一指挥迅速通过安全出口疏散游客。4、引导大家自救：1)千万不要搭乘电梯或随意跳楼；2）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；3)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；4）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。其他安全事故的预防与处理：食物中毒的预防与处理旅游活动中的人身安全事故

1、晕车（机、船）2、中暑3、骨折4、急性心肌梗塞5、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤急救电话122110120119交通事故治安事故火灾事故