第二章客户关系管理的内涵及相关理论

经济与管理学院杨菊萍mayolg@163.com第2章客户关系管理的内涵

及相关理论主要内容2.1CRM的定义和内涵2.2客户关系管理思想的发展2.3客户价值理论分析22.4客户生命周期理论分析1342.1CRM的定义和内涵讲三个问题2.1.1CRM的定义和基本特点2.1.2CRM的基本内涵2.1.3CRM的构成2贪.置1逢.经1社C厉R稍M的慌定牌义脏和根基裳本核特耍点1假.赴C孕R勇M的呜定厚义“客即户愿关之系滥管罚理徐”狮，曾英茅文页为C馋u皂s骗t锋o拥m筋e高r至R吉e志l荣a威t巧i享o誉n届s配h援i店p梅M倾a陵n张a御g带e排m尽e漏n班t，区简办写C屿R原M，锯也灯有长译料作拨“翅顾帐客嫂关霸系面管数理笼”忙。G周a悉r交t允n闭e著r润G翻r师o看u揉pC臂R个M敞g面u蝇r党u脂.狡c估o芬mI问B读M商盗业认公上司S卡A败P公脖司N脾C笛R美话国静机溉械斧制而造末技烫术盟协狱会信诵息购产续业搬部饮中束国勺信私息称化樱推用进另联读盟生客办户匠关冈系敲管岔理砌专夫业中委畜员么会C泻R亩M是晓什绕么昏？北石美晓学唇派V嚼s北盼欧叹学期派北宪美建派雾的役观绝点顿认宴为搂，涛客绒户哨关呀系滚管养理岔就覆是用驴技芒术肃驱素动恩型的虽方微法叹解蠢决通销灾售拔和材管厕理量中柳的啄问准题宰，春它破主放要隙关姐注亿买羡者风和恨卖残者赢之毕间幕的远信催息旺流主管孔理男，我通军常支是拿由菌一桌些弓信搏息诞技椒术滨集爷团扯发肾展勿、贞实纳施仍和栗管温理安的炕。刺在屯这路一奶方抱法访下作，擦销们售钱和驼营田销凳人扔员录只竟需辩输打入养数愉据倾，救系适统招管域理处由删信侦息爽技鞋术隐来友完和成早。—渗—美偶国撕西触北昏大乔学肯教咬授庄舒或尔垄茨北弱欧齐学给派间的意客陕户薪关古系贩管书理粮方悠法券中锐，海销颗售睡和薄营朵销压人熟员坦要像对整辨个旦过星程纠进搬行央管崖理亦。我幸们类所很研俭究叛的先客烧户雷关绵系台包搜括狸企讲业讽与掏客健户膜的祥关诱系驱是如孕何抬建列立降起滥来酿的母，傻有窗哪状些慰服犁务串接始触虚过粘程技、壁互扶动宽过屡程链和察沟饥通敏的排要肺素希，岩以确及作如忽何妻对协这敞些珍问械题刮进克行诱管赵理。胃从扑这捷个搅意遵义脾上奖说正，福用晨关隐系僚营紧销筹来压代酿替喘客券户织关垦系朝管鉴理狗似富乎译更未恰裂当地。—晨—芬他兰浪学钥者专格要罗采鲁掉斯本傲课猾程呜的西定罩义简络单汇定重义艺：客快户版关揉系晒是梳指面从决供速应贝商拼角驳度冠来庆看序的钟供运应欲商喝与阳客垃户喂之蜘间寒的昨商骂务老关仇系秋。懂客无户胸关在系滑管法理男是寇一场种图旨卖在挡通斜过眉改肢善番这乞种答商眠务钢关扰系讨以蜂提抽高爬客凝户住资爷产直价闷值胸的商苍务喉战拢略。完盟整派定农义胀：C侨R悟M是斥一盖种忧以客税户敏为薪中乎心的商奴务疼战虎略；趋是晕一师套剖集持理龟念栗、快组慰织杠、芝流逮程疮、时技紧术捏为捷一拒体因的整墙体饺解世决调方揉案；沟是六一亲种浅旨劝在弦改锡善师企盟业赞与飞客宅户刘之命间酒关医系醉的各新巴型管沉理地机导制；企区业伪实校施C矿R脆M战隆略叼的迈本命质嘉目鱼标庆是短与陵那华些标有疼价蜜值莲的巨客付户绣建读立稳挨定敏的奋长蜘期燃双朗赢僵关表系，研防住止谜它筝们涉流合向耻竞紫争月对立手趟，徐进泳而平为字企蜜业陆在拖激简烈穷的缺市怪场邪竞挎争阶中搅赢啊得角优灰势。2毕.舱1稳.敌1证C洽R种M的壤定穿义叫和戚基鼻本奥特奶点2跪.带C运R敌M的友基辰本驱特葛点C侍R外M是胃一争种须管羡理即理裳念C甲R加M是扭一谎种橡管防理熔机肢制C常R孩M是方一赞种骂管间理袭软回件雨和繁技露术C蚕R延M的第基浸本教特悉点客血户特资图产争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的4-6倍。但是，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。客共户柜资雹产财妹务蜜上赏对线资瓦产秤的贝定泡义右：践资稍产茅是雀过吩去桥的扛交凭易凭、坑事骗项贪形棚成约并辛由客企暖业牛拥拿有肢或减控岂制梅的浪经痕济耻资寇源好，勿该听资览源扮预悬期早会丽给室企扮业修带记来芬经饺济催利绑益逃。经参济仓资困源具，槐可费以佛货兼币察度趋量可扶以崖为彻企讲业中带岩来挺预指期锹的姐经纸济少效近益一松定懒时向期普内安拥循有约或飞控卖制/但减无尖直礼接研控续制柴权巩和拒所劝有快权一谨种御无答形赴资谨产客忍户威资锋产沟的取特功点客宏户开资摇产俭负灭债俩表顾客种类人数占营业收入的比例净现值开始时的余额+新顾客+增量者-减量者-流失者=结束时的余额客读户施资评产误价薪值碧流鸟量食表提供给顾客的价值竞争对手本公司ABC成本品牌声誉便利性……从顾客那里得到的价值新顾客的净现值现有顾客的净现值-流失顾客的净现值顾客人均利润顾客人均营业收入Q下u艘e考s痕t唤i乓o青n：对汉于钟某障个狠企顾业碑或幻玉者知行辨业票哪劣个书资程产罚最津重夺要吗？本企企太业楚的榜该茂项齿资格产病在控行细业测中逐的无相长对附地帝位吼？客镰户也资你产价唯值脖资裕产幅（v击a谣l垄u争e乏e晚q纹u剑i糟t张y计)品远牌察资臭产(备b豪r极a讽n检d睡e页q颠u扮i赢t废y份)维燥系耐资散产(槐r洽e害t周e睛n彩t箱i喂o工n派e摆q皮u骑i厘t许y缸)通座过仿从改顾氏客涉价丛值针感遗觉赠获铅得壳的通岔过齿对浙品芒牌局的微主赵观度评汽价芹而福获贯得深的通静过洽维斥系端活寄动姑和鹿关尽系辱培街养丘活郊动梁而弹获甩得声的客象户牲资前产辞包璃涵晚的拒内芽容疏（扑动呆力称）2哪.井1含.匪2或C乓R娘M的翠基永本电内晒涵“以遇客译户炭为抬中农心秤”兴是C阔R则M的园核抓心灭所仗在宣。C非R毫M通份过问满荷足赚客秀户竞个另性器化恼的饥需卸要套，堆提垒高皂客捎户屿忠泽诚踩度映，摊来巴实犯现锄缩奇短秒销晚售厌周申期孝、描降示低席销帆售焰成慈本缘瑞、的增掏加房诚收始入穗、败拓作展胜市晨场羽，拘全肢面也提霸升躺企续业霜盈咱利冤能星力带和谦竞长争稿能专力卧的忽目坐的唇。2采.洁1框.渴3搞C礼R陡M的臣构间成回洒顾匆一戚下扭：C供R马M是抛以岭客染户变为态中痰心堂的眼包妙括绪销沿售苦、援市睬场牌营溉销谊和聋客疯户傍服放务项的熊企夸业除业卡务零流郑程暮自峰动肚化牵，码通迈过惕改赔进疤和己提毯高筝客疲户扶满进意紫度爽来屋提雪高拖企恩业弹的短经扔营育效约率列和吓盈科利夺能界力着。它自是刊一今种爆技屈术俗，侮也践是涂一伍种妖机星制芦，仆更过是串一忘种北管煎理粗理理念己。因伸此淹，蚀了造解这客鱼户眉关论系堂管授理酸的驴内拆容刃和煮目赛标遍，旁是钉掌天握C里R猫M构春成宽的担基罚本导前深提富。C社R握M是永什剑么冬？C庄R王M的准特线点店？2假.妄1羡.切3任C投R踏M的颂构史成C庆R醋M的央内腔容饱与猛目征标提核高毫效抓率拓耍展冤市生场维刑系翻客喜户客杜户味关帝系躁管岸理盘的瓶目锈标邓竖丽秧君樱的为“球客垮户馆关氏系甲”畅三惑部湾曲《我只在乎你》以凭客绪户粗为载中熊心《何日君再来》重梁视纱老泛客校户闭，社胜桥过瞒新遥客阵户《路边的野花不要采》培集养支客姿户劳忠轨诚2习.企2客戴户抛关帜系免管巧理脚思宿想倡的房诚发哀展讲区三君个左问摊题2齐.谁2金.宰1客踩户磁关穷系性管味理炭与湿现河代子营裂销悲理从论2歼.泛2魔.颗2管装理粪理赛念盾及遇消垫费离者罢价板值殿的雁变刮迁2席.言2亦.鼻3客修户私关放系姐管感理刻的涛核淡心瞒思猴想2设.洪2血.景1客肯户靠关齐系虽管框理疫与敬现但代对营吉销检理级论C锦R齿M与禽关代系候营否销C管R管M与8车0雄/巨2康0法位则C筝R俗M与刘整础合挖营狸销C救R汇M与1对1营血销C能R显M与冶客朵户凭周受期表理打论…懂…企雄业8怎0窝%的寒利场益两或欧收升入爽是泄从2额0箱%的恨客左户惕中吸获廊得细的企其业屠通坡过拍各辩种良传益播树媒美介铸向颜关撞系伸对趋象滴发傻出炕的拴信房诚息涌必涝须舟是兽统戏一驻的晴和汪一肥致拌的据。企现业盼要乒尽逼最屠大晋的云努纵力岂满荡足横每狂个煮客诞户勿独用特锻的躺个郑性底化坐需凳求触。企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍。一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。2端.呆2寇.堂2管晒理把理草念案及近消蜂费革者去价毛值益的隙变卖迁随厌着裳收斜入惜水呀平懒的割提忧高境，违可妖支迁配邪收恰入伯越忌来候越瓦多蹦的聪用宾于时与扬消懂费存者镜价扫值蓝相摊关肌领匠域踢的盒消坦费悲。消子费弹者焦价罪值垫观父的舅变倒迁理香性辈消隐费肺时夜代价督廉彩物眯美杂，救经猾久元耐致用会，扫实兼际“秧好提”茫与嫩“放差椅”感迎觉享消贸费岭时邮代颜邮色锣、徐包稀装荐、威设熟计岁，或方炊便右，绣风央格挣，框喜联欢“廊喜亩欢怨”买与笨“线不榨喜朗欢白”感反情企消亡费垄时棋代个腐性席化至，轰服基务脖，番熟决悉伪，音安吩全搞，组态睬度钥，误满崭意“秤满晴意纹”框与眨“诉不辣满仗意途”2族.滨2蔽.暗3客我户宾关臣系液管列理欧的壤核且心较思毕想企群业本争饮取1个绣新镇客踏户精成绢本琴是就保砖留粱老弓客哭户尘成懂本章的5倍鄙。1个颗满楼意挣客嚷户景会光带枯来8笔喉潜丧在鹿的火生纹意总，1个什不辆满毙意蓝的闯客万户叫则谜可锈能格影再响2羡5个休人馆的遵购怒买偶意友愿拢。客斑户垄流酱失懂率泊降柿低5％筹，董其流利映润庸就讲能愤增裙加2你5％僵～8希5％握。如炭果独忽头略赞对录老袖客吴户糟的垒关脏注嚷，危大辱多贯数灶企卸业雾会陈在5年级内氧流帜失5单0%的应顾躬客小。信夺用篮保灭险查：2葬5%保叔险零经瘦纪佛：5炉0%汽伐车傲服弃务掌连惯锁棍：3宗0%软剪件讽：3酒5%客颈户弄保足持免率行根业膜平氧均东利匹润办嗓公症楼燃管霜理锄：4已0%工牛业音分汗销狗和姻工匹业铁清吵洗市：4暖5%信扛用撇卡佛：7尿5%银畏行稼存兄款当：8姓5%核着心疮思绩想见一提：客驼户贡成唱为静企我业努发鼻展烘最借重父要婆的矮资栗源僵之稠一S翼h无o谎w撇T辈i忠m田e一浇对闯青伸年悔夫灭妻袋逛傍商酱场驻时脚，禁看赠中剖一稀套飞高笨档幅餐轧具炒。胖式姿样咐精栗美冶，谦价瞎格危昂烛贵丝式。息妻画子篇喜减欢岭要捷买那，颠丈耍夫烧嫌何贵却。导纠购陈员该御如忍何陵进定行陷营春销瓦？对桐妻说子精说怠“调您李真继有肿眼栽光威”对步丈肃夫卸悄矮悄情说万“关这瓣么风昂面贵的艇餐组具稀，农您鬼老焦婆栋怎少么确放尊心让粉您算刷逝碗侍呢赔”丈砌夫都立伤刻趋掏耍钱皇。核逝心霉思辅想袋二鹅：重醉视萍客寇户倒的朱个拨性返化债特墓征剃，重实定现乏一魄对睡一涉营虽销两间个垃小活故穗事故汽事不一狡：当跌你庄住饮在凳一葵家淋四钱星席级须酒钢店菌，孤享系受则不们错妨的斩服汉务构，帜餐衰厅句也毙很找漂咱亮都。绪吃导饭效时奸一字位叮服牙务适员添请颠你梯填阴一闲下柄客轿户蚊意医见功调进查季表粮。吐餐资厅映的是菜租色种、显装搏饰芹、宝价电格努、株服架务前态钱度义，添你悠勾脸的且都碗是恋满崖意渔，碰你狂并乓没希有妇讲荡假捎话川，汉也岂非辆常合满奋意箭。袜但聪这汤是价你视第杂一础次肚住圈在暗这鄙家伐酒防店捐，悄说网不言定佳也坦是巡寿最怪后化一滔次强。为峡什法么盲？因舌为卸满搂意祝不趋等师于菜忠崇诚腐，碍要惹让竭满你意值的队顾懒客菊变展成宗一撕个派忠盲诚还的钳顾厦客猎是夏非眉常合困移难氏的玻。两者个状小却故染事故剪事职二刷：百宿事越可幼乐甘和串可冶口交可恭乐到很煌少股有欣人烈真杏的存能咱够萌喝脑出战他敏们血的匪不愉同非。际你道最桃喜叠欢失可邮口朝可绘乐变，扬有继一劣次蜻一圾个裕朋感友畅在驴外阔面享买泪了捷可阻乐摇回雪来盼，周十爷个捉小富杯预子弊倒关齐违，糖让才你信喝倚，池分劫辨坊哪足些南是是可胁口希，芒哪所些蜓是轧百驴事响。彻你壁真烘的羡一指杯房诚杯杰地足喝振下蓝，往并污告吐诉预他站哪劲几端杯俱是料百辽事蒜，咐哪巾几师杯勇是蝇可户乐爹。伤他殿告慎诉配你那全强部蚁都塔是督百庸事经，资一旱杯工可由口冠都啊没吗有济，超你倡说已：帝不拾管古怎旬么赚实刺验僚，无我剥就恒是贸喜婆欢方喝得可爸口造可青乐沿。这象就尊是涂忠唱诚手顾船客收。核逃心免思江想积三碑：不夸断危提咱高粘客早户斯的误满那意振度币和栋忠掘诚秀度小英米嘱手归机机症子皱一巨般冰，杯忽妥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第一年第二年第三年第四年第五年第六年收入××××××成本××××××纯收益××××××纯收益现值××××××客钓户欣事耀件撑法贵的杜缺仙陷客愁户律未垫来缎事辅件遍预匠测污的勇精佳度听无乎法挡保惧证草：预幻玉测杏依设据政的挨基劳础迈数兼据俩不绕确嚼定口性粒大历蓄史吧交纸易睛信术息检（驶如逐最司近输一付次挺的陈交舒易甘时泊间碰、剖每税次员交令易耕额路、让交血易萌的坦平文均哀时仍间床间盲隔江、探平管均纵价纸格辫水屡平岗、狮交股叉笔购想买胳情乎况嗓、烘信狐用涛状甚况纺等狠）客锹户偶变晶量夕（纽奉如匪客哈户斥公爪司毁的塌知凑名险度胞、全发芬展欲历示史黑、链业沙务缺规言模哗、暑利彼润但额拖、盆经衣营宣现形状派、躲未莲来患走市势茅等希）公贵司乏变警量渠（尺如肿预按计堆的腊资揉源皮投浓入估、旗客矛户打保略持转策望略浙等脱）环究境铺变航量沃等预迎测垄过娘程最不过确展定腐性蝇大整载个沸预盾测剩过将程杂是棵一尼个搁启丛发漏式鬼推曲理辫过栋程远，李涉贷及厕大唐量面的挪判金断惹，值需印要车预刺测主人胶员睁大辣有各量擦的秧经鬼验刚积筒累万，姑不鸟仅辈一涛般昨人剃员透不井容讽易岭掌乘握佩，锡而效且裁预分测畏过斧程自和崭预矮测鸦结登果精因硬人品而挠异虏，若预戴测牙的民主政观谦性碰强辽。C忆L晋P预洗测骆方穿法扯之衫三寇：维拟默合所法总夫体帽思借路:利龙用愚历瓶史态利版润消预洁测摆未薪来伞利歪润假捆设女：历奔史磁利考润兽符忆合粮某处一败已拖知绿的核典精型污利尊润炼规蔑律苏，龙那其么挤未涨来迹的际利野润鼠也柏符少合柏这仓一盗规究律爆。与员时轰间帝序授列法讯预堪测井不妈同贫。拟身合量法晴的雁预博测怖步玩骤（1）裕计盼算厅客餐户身过刺去昨每么个疾时蓬间脂单训元姐的棋利流润米：P舅(粒t喝)饱=车G戒Ct-悲Ct（2）冶绘云制镰历罢史锁利哑润径随纱时部间倘变隶化衫的说曲矛线务图衰，盟即爆历案史殖利钉润领曲牺线输。（3）回根里据嗽历州史阵利孕润蛮曲厘线绑，白预蹦测拥客闭户粥未满来问利脾润惯模员式廉并背确窜定叫模台式待中费的圆参暴数支。（4）依确葱定柄客眨户糟生纯命责周灭期能长修度n。(棚n滩=迷3稿o是r劳5）（5）脸预线测程客混户颤全沉生驼命临周挑期山利巩润意。倒站“U泊”形环曲吸线倍的志拟徐合是函挠数倒“U”形商客隙户有曲犬线评可情分父成筹三谣段P(t)g1g2t历哨史萍利错润孟曲染线盛有叶三俘种侧情却况茶：①朗进槐入暑了Ⅰ阶限段烂（薄快痕速饺增匙长沃阶源段颈）仍；②卫进洪入惩了Ⅱ阶符段含（评缓杀慢絮增己长蓝阶贫段趁）旦；③汪进妥入蹲了Ⅲ阶吧段亮（幼快如速闸下铁降捆阶炉段牲）辟。将峡三滔种杜情吸况煎分缸别派抽碌象薪成笋三往个论案摩例(a)P(t)tg1t0(b)t0g1tP(t)(c)P(t)t0tg1g2案把例1的C捐L装P预睡测洲模龄型P(t)tg1t0案楚例1的留计给算姐例册子已比知轧条伍件鸣：设或某晌分发销裹公冲司