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文档简介

聚成华企在线商学院问题解决及8D分析之8D管理方法在客诉管理中的运用讲师:杨桦处理客户投诉的三个问题客诉处理过程客诉处理技巧客诉处理案例顾客抱怨的处理何谓抱怨:公司提供的商品或服务,其价值不被认定时,外部所给予的启示。处理原则:以谦虚的态度聆听承受事实;不管顾客的说法对错与否,顾客的感受是一种事实,因此就要按事实来坦然的承认。处理技巧(1).把握对方的意见或心理(2).做负责任的应答,并迅速处理(处理抱怨的人必须认知他/

她是被公司所委任全权负责的人)重屯大吸抱营怨头的置处探理钟步士骤拉(哥一茎)马潮上扑赶柿到古现饲场植,弹或软掌镜握抖现脸场每的熄情屈况搁,云不责要闸慌距张一刘.垒充瞧分库了界解溜对见方抗的它意嘱见垃或改感另受二圆.确拐认叛事棕实三脉.与游有承关阁人急员(铺K盖e简y呼m习a山n妈)仔识细溪商掘讨四哄.趋了喂解晋客吸户狠的任目高的士与踢期自望五退.走了预解鞋真很正眼的琴问摆题踢点键是傻什拉么重吼大乘抱屈怨拦的乞处悔理绞步径骤洲(肿二劣)虚架心改的裹接帝受送,裤以败消刻除础客浑户盖心堡理蝇上炒的疏不阁平村衡重忠大数抱仙怨规的岔处龟理术步笑骤支(肥三恐)以塘现粥场削、板现摊物利掌引握贱事歉实轰,防正蓬确袖的栏对陵策夸是赌由盒现脖物桶出素发碧的一捷.逢深韵入紧的它了笼解趟现但状笔,翁必烤要播时屡进少行穴照粮相二菜.寺做狐抱煮怨币速物报三孔.探每求驱原雨因(疫S朵p颜e茅c棍.傻,猛T装o齿l肿e换r坛a晌n斑c脱e净,停P盯r兰o刊c煎e透s饿s亮,痕E太q豪u贡i及p关m纺e址n育t柳…恋)四膊.打峡听赵事湾故怀状泼况动以至采猜听宿证兆据(撇L凝i周s垫t饮e笔n稿,冒W遵a中t欣c英h棕a樱n菊d万f炊i授n租d零F脉a浆c孔t辜s显)五况.在椒现最场窜安悉排谣因太应荣措姻施(外S婶h株o星r上t粘t块e孝r吓m武a朵n柄d娇l够o香n和g月t程e贱r誓m仆S画o诉l炊u刑t联i木o貌n东)六袄.尽出可量能薪赶好快堆处常理(啦B邪e貌a盐c归t痰i租v振e歉)七剃.醒不策可裤以晕金嘱额坟的诵多障少上来绍判帽断统抱加怨重勾大么抱牺怨袋的粉处悟理部步沟骤究(简四发)与崇客快户揭协编商到处开理友的楚对小策一外.是蛋否摩由疾自甚己炒一把个素人怪来拌完托成(次P惩e陷r芹s绪o游n摸a恢l植l挑y庙o看r遍T飞e滴a坡m掌w扫o魂r骄k膨)二臂.是寒否盆需弃要采别煌人驱的宵支以持(盟O烈t引h锡e迹r后b江a果c裂k骄u千p扬s挽o逼l第u圾t独i忧o估n躬)三涉.是陆否缩慧需绳上宝级附的梢确员认雹与们支穗持(予A男p澡p双r烘o老v钥e液d狮t胡h澡e昂n险r特e炸l财e狠a斗s钩e秃d减)四导.处歇理统的采时迷效(混T知i申m霜e辆b租o俯u究n咏d言e扔d吴)五宫.不宏逃搜避械责荐任(御A能l另l毕o介w古m筑i教s亡t邮a释k走e蚊)六篮.向穗公饮司唱内吐外应相迷关输的医部封门拥联桶络(强N疫o旺t扬i醉c皮e贞t壳o怪a宁l必l莲r勤e带s拴p案o惧n悠s何i劈燕b舍l维e喂u象n坛i损t言s膏a凶n疗d驴p魂e马r庸s五o笛n叨s奸)七黎.现拦物演与霸记研录灿送凯给池相珍关验部读门(仪C盯A跨R究a泽n汉d份p挂r粪o践b贴l脚e丝式m肝l积o风g酱f粥i灵l习i伍n士g善)若什抱禽怨掏处朱理们有波可帽能祥扩到大绸或极需该延幻玉长岸时袍…细,僻请卡发怎挥率企惭业获真庸正并的珍精川神经夺营铃阶雾层絮者庙亲先自固到黎现展场一摊.班不励逃秀避胁困漏难辟,永别弟使云对倍方例怀雷疑风企聪业抚的肉诚损意二崖.理互撑相伍的禁联炉络积,螺报委告澡要盾密邀切碍紧氧密三际.罢将邀预驻测祥看慕法离说汗明四个.首准辨备膊替咸代菊品投/热方抵案五冬.弯决惭定湿最奶终芹的栽抱妖怨湖负邀责证人重榨大宜抱慈怨锤处宜理唱后勤的讯措些施宿(己一廉)一认.货不跪要产将台暂失时保的图处责理但作代为扭结磨束(师1夜)渗第奴二行次化的餐对遵策乎失容效朵是呀不杜允螺许顽的(宁2变)吧先僚将屈对误策恳告胃知寸顾松客(站3炎)您将祝处穴理害的江内房诚容须联砌络胆顾尤客红与视其嫁它渐用范户坏的枕代仅理纱商二南.怠事悬后下的薄关族照秧要言确昆实(筐1草)捧顾耽客居是匙否稼满忙意气,涌加吸以聪调莫查澡(丙电姐话兄,纺访竿问醋,涨信病函铸等钉…报)(冲2阅)始打国破蔬同够业健的季不足利淘宣神传(姥3铁)出寄参出械致际歉布函舱即闭对吵策朴内含容重形大古抱绪怨列处押理缘瑞后穗,细措怠施巧(逃二昨)以齐妥喷善评的常服名务范,鹅使责对桑方铜心虾服槽口贿服一躺.表抱浸怨恩发驶生捆前也修帅复室是染当好然孟的冒事二纹.洲若暮以肃金殃钱舟,铜不仅如姐以迫心佣来怖服闻务治,掩额销外达服寨务竖是黑永旅远期有孔必锄要托的三染.思指永示迟未周来蚊若刘再窄有凯类眠似拥的给抱转怨差发敞生呜时鱼的饭处泰理迟方找法四伐.套时蹲常鞠点木检讨,格报须告防有引无锡异乘状五位.肤经颜费堡负警担鸽要垒公尘平睁,柄不行要受贪瞒小伍便果宜抱攀怨省处肿理潮的诸总毁结扯事裹项门要屯落豆实为涉避斤免护同夏样道的勤抱绍怨钉再顶发正生既,镜请次确墨认一.对穗策脸品至的迁标禽示厅是曲否界妥修当二搭.号回训收炼品烛的燥处笨置揉是架否俭圆增满茧处莫理三雨.造完蒜成侄的平抱第怨保改段善钞对葵策卫是吃否渣建绳档四嗽.铅设愉计停图领,卧材滩料疯变丢更胀,附或伯作陶业酸改贩善增的密处汪置奔是搬否僻完什毕五宽.轿计食算据抱未怨达费矮用芹并帝加柿以忌检烈讨六英.算是网否刺向扣上芦级险报讲告未抱冈怨撇已犬处僚理铅完物毕七浇.肉是钉否氏联炎络药业鬼务怎担再当移的壁处忘理拒方绝向处锡理滴抱蜻怨命的缩慧基今本裹动怪作面握对刻顾播客汤的超抱紫怨彩时眨,煮是撤否蛇已味治退愈鞋心略理捏的剃不根满弹?一妻.可不占论落对情方但对椒与吓错蚁,尘你能/枣妳剪已谊经调道爸歉蜘了炕吗棵?二逃.纲已毁经笑采合取累贯非彻偏全巩面寸受鸭理丹的蚕姿亿态缸吗蚂?三称.窑已梳经俘在貌现租场哪确烤认片现找物辨了前吗配?四荒.技是击否福有桥照排相喷或塑已暑有跃现拼品透在掩手雪?五馅.炮是拔否类已侄提渠示狠对承策遵并陈获泥得到对轮方逐认其可劣呢毙?顾乒客惕是卵否妨已舅变刺为的忠削实殿的盆顾洒客窝?已川订滋妥即根肌本撞的抢对娱策滩,帜是紫否哭有挡效注?抱栏怨纵处文理牵是票否潮已誓在杂最孤短艇时呈间搂全鹅力爽以瘦赴掘?顾之客熄的沈满淡意袜感糖是炒否顷回矿复断,惕并稼被亲确电认读?损真害轧处挤理毫,窄减毙价蒜,费退冠货处,纺或坊扣腥款鲁等惜要拍求强是其否傍已狡被政处叛理会?是芦否避已惩表崭示丑十嫌二或万促分夸最类诚贿挚歼的秒歉滔意先?交冲易秆量均是犬否定增站大反,井是讽否念有棚接彼受地顾亦客产新党的斑介遭绍佳?抱晕怨属后季,喊是穗否更已剥收摘到补改本善嗽的徐建烧议田?是行否唯听卷了秧同乡丰产堆品顾用舒户斥的岭意借见菜?是促否滤检巩讨嫩了心法打规餐上惧的咬必危要亮措嗽施比?根咏本控的绞改顾善厚对便策梁,吨是倾否咽已够付爽诸烫实稠施沾?对励竞点争图者兄的绘对滑策味以恳及克代药理男商佛的弱对腾策晴是爹否匆妥枝当油?是躬否劲确符认腰抱寄怨辩处夫理听已挨经摊完恐成道?预疮防楚不康是替剔化除肯,怎而聪是催消时除壶不聚良市输场杠危吉机逗意滑识栗:念针享对惕产纪品府责豆任塘安月全际所着存主在紫质右量守管虎理灵的资意照念批坚次救管损理翅:呆批软号已.段日巧期讯.俯序酸号奋.另.臂.无.辽.舒.样.质难量证问寄题听9庆0外%遣来倘自站态匠度内与斯决撇心压,字1健0踪蝶%刮来闲自张知星识汽与抚技荐术三裹心抵二狗意叼:妖爱溉心下,冻耐纷心出与复决银心何,袍诚舍意坚与犯善成好功蛛的帖企巾业蒸,接运泰用决金适钱倡.遗业众务捐(晴销更售轧)趟技储术沃→丢统启筹格管痛理<这W徐i冒n糕n工i茧e书.电L占i石n削g裂@毅C产O碑M棕P研A释Q饭.狱c碌o颂m限>于1妇0插/塔2粗8剧/恒9絮8异1僵1验:货4穗1牌:平1触4牺A末M金时手奥指饭上夜残系留亦异祝物脱,炸致趁使拖客粱户或在穗功婆能兽测写试帖时接不省良拳.料云号:沟0遇0沾9开6教6雄3绝-梨0割0电1不款良波现灯象:一.事源件衰发界生-脑C翻O葬M绒P肆A姓Q报单怨地财点:藏C店O齿M米P颠A刻Q西H竭O焰U软S戒T袭O紫NP童r纵o赔b会l魂e撞m笑S凯o瓶l焦v轻i陷n课g学T耕e压c涂h禁n仍i轮q吼u警e臂(塑S捆k牙i逐l筒l溜)(轻解手决各问光题石的幸技稍巧呈)二劲.突状石况由描繁述*落.B看A议R裂C俭O拘D倘E荣:P页1穷6汇A寨3往0向B递9伸V膊G梯Q侧D程V兽K日喷期:性0板7屑/呢0阀6见/惑9掉8咐~樱0携7贫/杂1衫2锋/塑9晒8金搂手灿指西上名脏棕污崇,芝残屑胶该,穗松鞭香混,心F瞧L国U毛X*.不央良域内宗容:金冬手疗指钱上升残腿松狂香金盏手司指陪上胳残威胶金厘手限指例上碗残F询L已U洪X金手指脏污无府实纪际役不猴良畅样曾品问,虽只协有愿邮罚件凑告孙知P吹C系B号S状U相P卖P倘L买Y庭:腐U闷N松I鼻T崖E坦C遣HP胸r么o亦b致l喉e歪m扯S米o吹l底v丽i蛛n柜g呜T与e公c旬h只n艺i优q偷u叙e播(礼S但k沃i娱l带l历)(魄解乌决王问辈题饮的段技伸巧针)H绒D丙T面浩板客泪户坏从劣未克抱僻怨唐金筑手睁指掌脏丧污露的婶问晚题七括月膏份萄始坑量歌产兵,系周软需推量旦为动3晶3赔K迫左捕右生伞产万制骑程愤为S疫M控T贞+宿T梯/录H离逆子影残居余捉测桌试水置洗+=三.背法景撇分蔑析(一)0内0站9系6衣6巴3蠢-苏0漂0犹1为C肃O草M伍P镇A芽Q绒H涝D拿T胳E冶N芒0薯2架侵构见的雄功员能扩责展京卡P占r属o厅b博l资e创m窄S护o取l体v倘i惯n过g足T柜e盘c掌h瓦n痛i盛q志u哨e所(感S雾k殃i舅l岸l秋)(旺解汽决兔问泉题桶的竹技刘巧济)水防洗常前水港洗禁后水久洗鉴工洽站三.背货景吃分拘析(二)P巧r俗o格b途l淋e恰m林S岁o桨l欲v批i槽n巷g袜T唇e毯c住h金n潜i魄q票u顶e妨(嫌S陆k部i糕l诱l候)(密解摸决漆问某题盈的淋技梅巧杂)O命M洋E笛G颠A悬M禾E秤T誉E急R唉T纲E毙S蒙T理E珠R离运子凝残奸余测带试工基站三.背蜂景洗分粪析(三)规增格:离凑子防残股余框测寇试窝值≦9荡.床5μ葱g愉N予a允C膝l桑/嫌s员q伏.陡i晒nP桨r饺o厦b忌l芒e烘m堵S哪o夏l骂v彻i慰n绳g嘱T脑e质c夕h蓬n角i柳q瓜u安e雅(北S上k通i撑l粉l你)(孙解掏决数问乞题绪的肥技架巧吐)邮飘件艺通卫知序不哗良四.原储因拳分搞析(一)P欣C路BP申C摸AP剧C披EC南O喜M欠P破A佳Q不好良耕品需查至找不兵良效原厉因踏查慌找

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