某大药房门店服务礼仪规范课件

一、美国的药店一般强调三个要素（一）是速度，即销售服务要迅速（二）是热情，即销售过程要笑口常开（三）是诚实，即商品介绍要实事求是

——做人责任不变，做事目标不变二、日本的药店强调四个要素（一）是谦，即谦虚、恭敬（二）是赞，即赞扬顾客（三）是谢，即感谢惠顾（四）是笑，即笑脸迎送前言三、香港药店规定（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（二）说话文明礼貌（三）随时注意小节（四）待客一视同仁（五）忠于店员职守

——做人责任不变，做事目标不变四、上海市的服务要求——“三要三不要”（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉

——做人责任不变，做事目标不变开心人的标准

只要将顾客当亲朋好友，顾客就能够感受到我们的真诚和热情。我们就能够赢得顾客的信任，也就能够成为最好的健康服务者！只要我们会按下列次序与人交谈，“您好！”“请……”“……谢谢”，就会成为受大家欢迎的人！————

第一篇开心人大药房仪容仪表规范

——做人责任不变，做事目标不变仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉从头到脚注重细节

——做人责任不变，做事目标不变第一篇开心人大药房仪容仪表规范

1、着装

——做人责任不变，做事目标不变与人交流最怕的是一脸死相！齐声朗诵：读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！

——做人责任不变，做事目标不变2、仪容第一篇开心人大药房仪容仪表规范

——做人责任不变，做事目标不变

——做人责任不变，做事目标不变一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！齐声朗诵：读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！第一篇开心人大药房仪容仪表规范

——做人责任不变，做事目标不变3、站姿第一篇开心人大药房仪容仪表规范

3、行走

——做人责任不变，做事目标不变4、特殊要求仪容礼仪－礼仪自检头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？

——做人责任不变，做事目标不变仪容自检仪容自检特别提醒：最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁？拉链、带子、扣子是否系好？

——做人责任不变，做事目标不变

——做人责任不变，做事目标不变第二篇开心人大药房语言行为标准规范

一、迎客

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二、引导服务

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二、引导服务

——做人责任不变，做事目标不变第二篇开心人大药房语言行为标准规范

二、引导服务

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二、引导服务

——做人责任不变，做事目标不变第二篇开心人大药房语言行为标准规范

二、引导服务

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二、引导服务

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二、收银服务

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三、收银

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四、送客

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五、顾客异议

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六、其他行为

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六、其他行为

——做人责任不变，做事目标不变第二篇开心人大药房语言行为标准规范

六、其他行为

——做人责任不变，做事目标不变第二篇开心人大药房语言行为标准规范

七、电话礼仪???

——做人责任不变，做事目标不变第三篇人心增值话语要素：1、永远不准直接向顾客说“我不知道、我们没有……”，而应该以“助人为乐”的心态，采取一次以上的努力行为帮助对方，如确实办不到，再向对方说明；

2、碰到问路的人，即使不知道，尽可能询问他人，或到店外帮助对方指路；

3、碰到老年人进店，要帮助老人拿东西，要做搀扶姿势，确需搀扶者，应主动搀扶；

4、雨雪天，进来小孩、老人，要注意提醒“小心摔倒”；

5、碰到小孩，要说“小朋友，真可爱（真漂亮）”；

6、与任何顾客闲聊时，都应发现顾客的某某优点，说出让顾客开心的话，比如：“你的气色真好”“你真年轻”等。

——做人责任不变，做事目标不变第四篇特别强调1、严禁：欺骗、夸大、虚假、隐瞒、怠慢、敷衍、顶撞、争辩，每一项发现一次扣2分。2、特别禁止：吵架、打架属于违背禁令，开除！3、未使用以上规范用语及行为动作，每次扣1分。1）员工--无等待工作现象；2）员工—无交头接耳、闲聊议论；3）员工--接待顾客繁忙时，基本处于小跑状态。具有国际水平的零售店特征：

——做人责任不变，做事目标不变第四篇情景演练

——做人责任不变，做事目标不变

尊重

我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产