手术室工作中的人际关系及沟通技巧

2023/7/201医患有效沟通技能及

手术室文化建设

第一节

医患有效沟通技能

2023/7/203

目录：

第一部分：护理人际关系第二部分：常用的沟通技巧第三部分：手术室中的护患沟通2023/7/204（一）手术室的医护关系

手术室外科手术团队麻醉团队护理团队其他支持系统

大家谈：手术室的团队组成？2023/7/205（一）手术室的医护关系1.护理团队手术室内部：护士长、护士为病人提供全面支持。复苏室：麻醉护士；手术室外部：护理部、外科病区。

消毒供应中心：集中管理模式；2023/7/206（一）手术室的医护关系

2.外科手术团队

手术室服务的主要对象，由不同专业的外科医生组成，每个团队都有专家、医生、学员；

3.麻醉团队

在手术期间与护理团队紧密配合，提供支持和保障。2023/7/207（一）手术室的医护关系

4.其他支持系统技工、保洁人员等组成的团队，这是手术室里另外一支主要的工作力量。为手术室的正常运作提供全面支持。医学检验科室、病理室、血库、后勤等部门组成，提供

各种保障。2023/7/208（一）手术室的医护关系

小结：手术室的工作需要团队合作，在围手术期间不同团队之间的开放、透明的沟通对于提供高质量的护理有着重要意义。

2023/7/209请举例说明护患关系的基本模式：

1.主动-被动型

2.指导-合作型

3.共同参与型

（二）护患关系的基本模式主动----被动型适用于昏迷、休克、手术等指导-合作型

适用于急性病患者，因为此类患者神志清楚，但病情重，病程短，对疾病的治疗及护理了解少，需要依靠护士的指导以便更好地配合治疗及护理。术前访视----共同参与型

尊重患者的自主权，给予患者充分的选择权，以恢复患者在长期慢性的疾病过程中丧失的信心及自理能力，使患者在功能受限的情况下有良好的生活质量。2023/7/2013

目录：

第一部分：护理人际关系

第二部分：常用的沟通技巧第三部分：手术室中的护患沟通引言编者按‥‥‥近年来《全球医学教育最低基本标准》“沟通技能”是七大重要标准之一，2005年教育部在“十一五”规划教材增列了“医患沟通”。引起医学教育界的关注……

及时通过善解人意的语言和体察入微的行为，是构建有效沟通的“仁和”情境，也是本课的期望。

自身因素自身因素自身因素我们与患者及家属沟通的重要性2023/7/2022大家谈一切从沟通开始

沟通的原则：用同理心和换位思维品悟患者之痛；问之患者所想；答之患者所问；感知患者所感；教之患者所需。2023/7/2023沟通三部曲：问候对方介绍自己感谢对方2023/7/2024你读过吗？90％的医患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致；30％的医护人员不了解或不完全知道如何根据不同的情况采用不同的沟通方法；83.3％的医护人员对沟通方式了解的不全面；33.3％的医护人员认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬；

（一）回顾：沟通不良的数据：沟通不良致无辜者死亡标准：2023/7/2033标准：

77.78％的患者希望多与医护人员交谈；两组数据中显示，目前医护人员的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分医护人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。回顾：患者渴望沟通

为什么会沟通不良？游戏1：画图

游戏2：折纸

方法:将纸对折；再对折；剪去四角；

——观察形状大家一起来:剪纸创意分享：讨论为什么会有不同答案？这种沟通是否有效？怎样才能使沟通更为有效？1.双向沟通2.克服时间障碍3.手势结合起来视角不同，结果各异最高或最低的阶梯？2023/7/20392023/7/2040人们在每时每刻接触多不胜数的外部事物时，错觉是一种特殊的知觉，是对客观对象的不正确的感知。目前无很好地解释。2023/7/2041怎么会导致沟通不良？请列举造成医患沟通不良的原因年龄知识背景不一致叙述不清语言障碍时间因素没有规则不够清晰专业人员先天不足：2023/7/2043

我们如何与患者沟通？

标准：什么是沟通？发出和收集有意义的信息；资料及信息的交流能使对方接受、明白；目的：取得一致的行动和反应；沟通是人与人之间借助语言和非语言行为，

是进行交换信息、思想及感情的过程。沟通永远是以对方为中心

让我们一起讨论适宜的沟通技巧沟通的两种方式语言？肢体语言？口头图片书面信息手势面部表情眼神姿态声音/语调思想和情感沟通的三种语言社会语言7%（文字）情绪语言38%（语态+表情）肢体语言55%

举例——肢体语言？

手语：作战、运动、（无国界）有效利用肢体语言第一印象语气及音色的运用有效利用肢体语言有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任！

（帮扶病人）第一印象“先入为主”：

第一印象很大程度上决定着交往的成败前7秒钟形成第一印象表情、眼神、衣着、问候语、简单动作是关键良好的开端是成功的一半。沟通的双向性传送者接受者信息传送者接受者信息反馈沟通是复杂的过程：护士：“你如何知道你理解的就是患者想告知的?”患者：“护士在听，但我怎样才能知道她理解我了呢?”双方怎样才能知道已建立互信的共同平台。护士对关键问题要重复，向患者反馈、核实你理解的含义。协调、沟通沟通是一个过程，完整的沟通过程包括七个环节编码沟通渠道（媒体）译码主体反馈做出反应接受者

图：沟通联络过程有效发送信息的技巧HOW怎样WHEN何时WHAT什么WHO谁WHERE何处选择有效的信息发送方式发送方式要根据沟通内容偏重度来选择：是信息？还是思想与情感？信息发送方式Email:大量、准确、图文并茂；不能很好表达思想与情感电话:

信息量小、不准确、快捷；语气可表达思想或情感开会/面对面谈话:

最好的方式HOW何时发送信息WHEN

时间/时机对方的情绪发送信息时间的长短术中关爱:案例：肿瘤患者，女，51岁，在手术室等待，病人用棉被将身体裹得很严，并有吸鼻声。沟通、交流？护士：问冷、鼻炎、加高枕、否；加温、暂移床；解释；其他问题？病人：不冷，风直吹难受；同意、怕影响手术；了解、感谢万分。点评：1、时机恰当

2、及时把握情绪3、沟通围绕问题主线

4、达到预期效果5、情感联系

传递什么信息WHAT“欢迎光临！”RolePlay

不仅仅是口号，更重要的是传递情感。在选择具体沟通内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气，什么样的动作去说，这非常重要。

“患者至上”

谁该接受信息WHO

谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪（病人术前要求）离休干部老童，战争年代脊柱负伤，当时条件差加之年迈，形成侧弯，有两个担心（年高、风险、浪费资金、见儿子）护士如何解决在发送信息的时候还需要考虑以下问题：何处发送信息WHERE

在发送信息的时候还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。效果场合

信任是沟通的基础。如果双方没有信任，没有合作的态度，沟通效果一定是不好的。要赢得合作和信任，要有效利用肢体语言。肢体语言包括：声音、第一印象、衣着、表情、眼神、姿态、动作。

沟通关键点

注意不断地去改善你的肢体语言同时注意每次去改变一项而不要指望把所有的都一次改变

多用：你好/请/谢谢/对不起/你真棒/…沟通关键点

讨论：沟通的意义沟通是在社会生活中，人际交往的主要形式及方法。传递信息，交换意见，表达思想及情感。建立各种人际关系，达到满足精神及物质需要的目的。随着社会的进步和文明程度的提高,人际关系领域的

沟通日益引起人们的重视。2023/7/2067

1、日常医患沟通技巧把握四个第一

第一印象：仪表要端庄,良好的工作形象，能缩短

医患心理差距，增强病人的信任感。

第一印象很大程度上决定着交往的成败前7秒钟形成第一印象表情、眼神、衣着、问候语、简单动作是关键

良好的开端是成功的一半。日常医患沟通技巧1、把握四个第一

第一语言：

医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。

——希波克拉底

要讲究语言艺术：﹡如遇到老人，谈话要充分考虑老年病人的特点，语速要慢，声音要大；﹡如遇到儿童，既表达兴趣、关心、平等又不失个人权威性的态度；﹡对中青年人护士讲的第一句话应让他感到双向沟通心理距离很近；﹡而对于病人家属则能使他们感受到护理人员是可信任的。（保持情感的同步）语气和音色的运用音色高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的音色、音量、停顿、连音以及反复的次数等，传达思想和情感。练习：帮我个忙好吗？你的体会？日常医患沟通技巧把握四个第一

第一表情：在与病人接触中，微微一笑往往比说多少话都

起作用，容易获得病人的好感与信任；当病人讲述他的痛苦时，医护的表情应庄重、

专注，甚至眉头紧锁。在急诊科，甚至有时候板起面孔说话，是比职业性微笑更高的要求。日常医患沟通技巧

把握四个第一第一操作：尤其在抢救危重病人时做到敏锐而不匆忙、镇静而不慌乱、紧张而有条理，从而稳定病人及家属的情绪,营造出一个支持性的氛围。使病人及家属释然心安,以依从的心态配合治疗护理工作，依赖感也油然而生。2023/7/20732.特殊情况下的沟通技巧

在护理工作过程中，会碰到各种各样的患者，每个患者所患的疾病不同，个人的经历。文化背景，宗教信仰等也有一定的差异，患者患病后的表现千差万别，即使有时患相同疾病的人，患病后也有不同的表现方式。有些患者会出现一些特殊的反应，需要护士应用沟通技巧，灵活的与此类患者沟通。2023/7/2074感觉障碍者

有听力或视力等感知觉障碍的患者，护士与患者的沟通会出现一些困难或障碍。因此，护士应学会与此类患者的沟通。如对听力障碍的患者，护士可以应用非语言的沟通技巧如面部表情，手势，或通过书面语言，图片等与患者沟通。2023/7/2075感觉障碍者

对视力障碍的患者，护士可以用触摸的方式让患者感受到护士的关心，在接近或离开患者时要及时告知，不要使用患者不能感知的非语言沟通。2023/7/20763、手术室中的护患沟通

手术是外科治疗的常用方式，手术室是进行外科诊断、治疗及抢救危重症患者的场所。手术患者常存在明显的心理、生理功能障碍，迫切需要指导和安慰。良好的护患沟通科可有效减少患者术前紧张和恐惧的情绪，使患者保持良好的心理状态接受手术治疗。2023/7/2077（1）手术室护患沟通中常存在的问题在术前、术后访视时，护士对患者或家属用医学术语或方言，患者不易理解。与患者交谈中不沿患者的问题交谈，插入其它话题转移内容，常使患者认为护理人员对患者不够尊重。讲话语速快，不考虑患者的接受能力，做出随时都要结束谈话的样子。在手术室对患者的恐惧、窘迫等情绪不做反应，表情冷漠，对患者情绪和心理造成不好的影响。

2023/7/2078（2）注重术前访视患者术前常见心理问题剖析。1）担心疼痛；2）担心手术效果；3）担心预后情况；4）恐惧手术室环境；5）担心不能保留脏器而导致的功能损失；6）害怕手术过程中需输血；7）担心经济情况；8）由于上述种种担心导致的急需安慰和相关解释工作的焦急心情。2023/7/2079（2）注重术前访视术前访视中的沟通技巧。1）访视前掌握患者的基本信息，根据患者的年龄、文化程度，宗教信仰等采用不同的沟通方式。2）访视护士保持良好的职业形象，控制自己的语速和语调。

2023/7/2080（2）注重术前访视3）访视过程中做好环境控制，包括光线，温度，噪音等，并注意保护患者的隐私。4）访视护士针对患者所关心的问题，耐心讲解手术的安全性、麻醉医生和手术医生的知名度等，解除患者的后顾之忧，使患者感到被重视，满足患者安全的需要。

2023/7/2081（2）注重术前访视5）指导性语言在术前访视中的应用。针对患者在术前存在的心理问题，采用指导性语言。如：“请您相信我院外科医生的医术和医德水平，手术中如遇疑难情况，我们会迅速组织相关科室和有经验的专家进行会诊，请您放心”，2023/7/2082（2）注重术前访视“个体差异大，预后情况也不同，如保持良好的情绪，合理饮食，充足的睡眠都有利于术后的恢复”

，“您的担心我们会认真考虑，我们会根据您的经济情况，控制高费物品的使用，请您放心”等

，“手术过程中您有任何需要，请随时向麻醉师或医护询问”2023/7/2083（3）非语言交流在手术室中的应用

人与人的交往，约有60%是通过非语言交流进行的。非语言交流包括的信息是通过身体移动、空间、声音、触觉等产生的，即通过人的目光、表情、动作、和空间距离产生。手术中，护士良好的非语言交流，可减少病人的情绪变化，减轻心理负担，使病人以最佳心态积极配合手术。

2023/7/2084（3）非语言交流在手术室中的应用

用目光稳定病人情绪；使用皮肤接触进行心理护理；注意观察病人体表语言表达的信息；护士的表情和举止对病人的影响。

小结：启示与反思在与患者或家属的交流中，追寻的是护患往来的“双线”过程；如何使护士觉察患者的所有感受和需求，并做到感同身受，才能尽快进入有效沟通情境，为患者解决问题，这是多年的困惑和期待。2023/7/20852023/7/2086医患沟通5要素：（1）设身处地的为患者着想（2）尊重患者的人格，维护患者的权利（3）对患者的需要及时做出反应（4）随时向患者提供有关健康的信息（5）对患者所提供的信息保密

有效的言语沟通应该遵循以下原则：

（1）从积极角度说话：（2）多用循证的口吻，少用命令和强制的口气；（3）用心说话；（4）保持对话的开放性；（5）提供建设性的反馈；（6）注重鼓励性语言，少用恐吓和指令性语言；（7）多利用支持性的非言语线索。2023/7/2087

10条倾听技能（1）不要轻易把病人的话打断，让他把话说完；（2）注意跟踪并探索病人在谈话中露出的有意义的线索；（3）在病人说话时给与支持性反馈信号；（4）以开放式的方法对病人发问；（5）运用反应性的回答；2023/7/2088

10条倾听技能（6）检查自己理解的正确与否；（7）确定病人的治疗希望；（8）对于病人的感受给与肯定；（9）善用目光与病人沟通；（10）谈话快结束时。询问病人还有没有别的情况；尽管倾听是沟通的核心，但在听、说、读、写

四种沟通技能中，听是最欠缺的技能。医护在

沟通中存在很多倾听障碍。2023/7/2089

10条倾听技能★尽管倾听是沟通的核心，但在听、

说、读、写四种沟通技能中，听

是最欠缺的技能。★医护在沟通中存在很多倾听障碍。★提高认识非常重要2023/7/2090哈弗大学名言：如何使自己在临床实践中应用专业理论于临床实践中？

“成功者和失败者的差异