电话客服实习报告及道路桥梁工程实习报告

PAGE电话客服实习报告2012年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服,当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态。第二周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,现在自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要平静的心态，心急吃不了热豆腐。这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里，我又开始里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”客户开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”我现在已经能了解客户的心态啦。这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法通过这一个月的社会实践。在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果一、实习时间：二、实习地点:湖南省衡阳市三、实习单位:广州市政和中铁二十五局四、实习内容：1.衡阳县二级公路路面工程1）水泥混凝土路面三辊轴施工2）横向施工缝的做法3）路面拉毛及刻纹2.衡州大道东外环立交桥项目1）东外环苜蓿叶型立交2）耒水大桥项目3）桥头接线

3.衡阳湘江大桥项目1）梁的悬吊安装2）钢绞线和波纹管3）钢筋笼的生产五、实习过程及体会衡阳县二级公路路面工程项目12月12号，我们参观了衡阳县二级公路路面工程的施工现场，主要学习了水泥路面的施工，水泥混凝土路面施工工艺等方面的知识，简述如下：一、施工准备1、技术准备1.认真审核设计图纸和设计说明书。2.混凝土路面原材料已进行试验，并确定混凝土配合比。混凝土配合比满足混凝土的设计强度、耐磨、耐久和混凝土拌合物和易性的要求。2、材料要求1.水泥(1)采用普通硅酸盐水泥，水泥强度等级为42.5MPa。(2)水泥进场应有产品合格证和出厂检验报告，进场后应对强度、安定性及其他必要的性能指标进行取样复试。其质量必须符合国家现行标准《硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥》（GB175）等的规定。(3)对水泥质量有怀疑或出厂期超过3个月或受潮的水泥，必须经过试验，按其试验结果决定正常使用或降级使用。已经结块变质的水泥不得使用。不同品种的水泥不得混合使用。2.骨料：冬季施工中对骨料除要求没有冰块雪团外，还要求清洁，级配良好，质地坚硬，不应含有易受冻成分的矿物。本项目主要骨料是砾石和砂石。所用骨料的储备地点应选择地势高不积水的地方。3.水：采用净水，即一般饮用的自来水及天然水，因其不含有导致延缓水泥正常凝结、硬化的杂质以及引起导致混凝土腐蚀的离子。4.钢筋：钢筋进场应有产品合格证和出厂检验报告单，进场后应按规定抽取试件做力学性能检验，其质量必须符合有关标准的规定。3机具设备1.搅拌、运输、摊铺机具：配有自动控制系统的混凝土搅拌机站一套、三辊轴水泥混凝土摊铺机、自卸车、小翻斗车、手推车、混凝土搅拌运输车、散装水泥运输车、洒水车等。2.振捣机具：插入式振动器等小型机具。3.其他工具：混凝土切缝机、纹理制作机、灌缝机、普通水泵等。二、施工工艺1工艺流程路面铺筑：钢筋安装→测量放线→模板制作安装→混凝土搅拌、运输→铺筑混凝土接缝施工：混凝土振捣、整平→混凝土抹面、压实→切缝、清缝、灌缝2操作工艺1.测量放线根据设计文件及交桩资料放出道路中线和边线。除在道路中线上每20m设一中线桩外，同时在胀缝、曲线起讫点和纵坡转点位置也应设置中线桩，并在中线桩两侧相应位置设置边桩。主要控制桩应设在路旁稳定的位置，其精度应符合有关规定。在离道路边线适当位置每l00m设一个临时水准点，以便施工中对路面高程进行复核。2.模板制作、安装1）钢模板宜采用槽钢或型钢制作，若采用钢板制作时其厚度应满足强度、刚度要求。3.混凝土的搅拌、运输(1)混凝土最大水灰比，公路、城市道路和厂矿道路不应大于0.50，冬期施工不应大于0.46。混凝土拌合物的坍落度宜为l0mm~40mm。(2)投入搅拌机每盘的拌合物数量，应按混凝土施工配合比和搅拌机容量计算确定，并应符合下列规定：1)砂、石料必须准确过秤。2)散装水泥采用电子计量装置。3)严格控制加水量。每班开工前，实测砂、石料的含水量，根据天气变化。4)搅拌机装料顺序，宜为砂、水泥、碎（卵）石。进料后，边搅拌边加水。5)混凝土的运输，宜采用自卸机动车。混凝土从搅拌机出料后，运至铺筑地点进行铺筑、振捣直至成活的允许最长时间，由水泥初凝时间及施工气温确定。6)装运混凝土，不得漏浆；并应防止离析。冬季施工时应采取遮盖或保温措施。出料及铺筑时的卸料高度，不应超过1.5m。(9)接缝施工1)胀缝①胀缝应与路面中心线垂直；缝壁必须垂直；缝隙宽度必须一致；缝中不得连浆。缝隙上部应浇灌填缝料，下部应设置胀缝板。②固定后的传力杆必须平行于板面及路面中心线，其误差不得大于5mm。传力杆的固定，可采用顶头木模固定或支架固定安装的方法，并应符合下列规定：2)缩缝的施工方法，应采用切缝法。当受条件限制时，可采用压缝法。压缝法施工，当混凝土拌合物做面后，应立即用振动压缝刀压缝。当压至规定深度时，应提出压缝刀；用原浆修平缝槽，严禁另外调浆。然后，应放入铁制或木制嵌条，再次修平缝槽，待混凝土拌合物初凝前泌水后，取出嵌条，形成缝槽。3)施工缝的位置宜与胀缝或缩缝设计位置吻合。施工缝应与路面中心线垂直，施工缝传力杆长度的一半锚固于混凝土中，另一半应涂沥青，允许滑动。传力杆必须与缝壁垂直。4)纵缝①平缝纵缝，对已浇混凝土板的缝壁应涂刷沥青，并应避免涂在拉杆上。浇筑邻板时，缝的上部应压成规定深度的缝槽。5)混凝土板养护期满后，缝槽应及时填缝。在填缝前必须保持缝内清洁，防止砂石等杂物掉人缝内。5.混凝土的振捣、整平(1)混凝土拌合物的振捣1)混凝土板靠边角应先用插入式振捣器顺序振捣，再用平板振捣器纵横交错全面振捣。纵横振捣时，应重叠l00mm～200rnm，然后用振捣梁振捣拖平。有钢筋的部位，振捣时应防止钢筋变位。6.混凝土抹面、压实(1)修整时应清边整缝，清除粘浆，修补掉边、缺角。(2)抹面振捣梁整平后，用600mm～700mm长的抹子（木或塑料）采用揉压方法，将混凝土板表面挤紧压实，压出水泥浆，至板面平整，砂浆均匀一致，一般约抹3～5次。7.切缝、清缝、灌缝(1)当采用切缝法设置缩缝时，采用混凝土切缝机进行切割，切缝宽度控制在4mm～6mm。(2)切缝法施工，有传力杆缩缝的切缝深度应为1/3～1/4板厚，最浅不得小于70mm；无传力杆缩缝的切缝深度应为1/4～1/5板厚。当混凝土达到设计强度的25％～30%时，应采用切缝机进行切割。切缝用水冷却时，应防止切缝水渗人基层和土基。(4)灌入式填缝1)灌注填缝料必须在缝槽干燥状态下进行，填缝料应与混凝土缝壁粘附紧密不渗水。2)填缝料的灌注深度宜为30mm-40mm。当缝槽大于30mm-40mm时，可填入多孔柔性衬底材料。填缝料的灌注高度，夏天宜与板面平，冬天宜稍低于板面。衡州大道东外环立交桥项目衡州大道东外环立交桥工程包括东外环互通立交、耒水大桥和东岸道路工程，总投资达1.66亿元，目前整个工程基础及下部构造已全部完成施工，衡州大道东外环立交桥正如火如荼建设，线路往东跨过东外环路，过耒水河，实现衡州大道与武广客运专线衡阳东站对接。施工方介绍，东外环立交工程形式为全苜蓿叶立交(蝴蝶形)，主线上跨东外环路，本立交主线西接衡酃路接耒水大桥，其中含主线桥1座443米，匝道桥5座，共计460米，通道3座，人行梯道2座。桥墩采用花瓶式墩柱，桥台采用轻型桥台。目前整个工程基础及下部构造已全部完成施工，已完成桩基189根，承台78个，墩柱73个已全部完成施工任务。桩基通过超声波检测，189根桩基评定结果为100％合格，桩基砼17140．5立方米，承台砼5107立方米，墩柱砼4820．1立方米，浇筑的砼通过砼抗压强度试验，另外，耒水大桥全长432米，桥台采用“一”字轻型桥台，整幅部署，全宽29．3米。另外老师还特别为我们讲解了苜蓿叶式立交：苜蓿叶式立交桥属于多枝交叉的互通式立交桥，平面形似苜蓿叶，交通运行连续而自然，无冲突点，投资建设可分期完成，仅需一座构造物。其占地面积大，左转绕行距离较长，环圈式匝道适应车速较低，且桥上、下存在交织。在城市内因受用地限制很难采用，多被用于高速路之间的立交。又因其形式美观，在城市外围的环路上采用，加之适当实施绿化造景工程后非常美观、便捷。

车辆通过苜蓿叶型立交桥时，直行车辆按照原方向行驶，右转弯车辆通过右侧匝道行驶。左转弯车辆必须直行通过立交桥，然后转进匝道再右转270度。衡阳湘江大桥项目12月15日，我们参观的是衡州大道跨湘江大桥段施工现场。刚进入施工场地，首先映入眼帘的便是一根根的桥墩，那些便是支撑整个桥面的基础，听现场指导老师介绍，桥墩的粗细不一，我看到的大部分是1.5m的，听老师说这些桥墩是先建好下部结构即基础，然后再将事先绑扎好的钢筋笼与基础衔接好，然后进行加模板，一切准备就绪后，就开始了灌浆，灌浆时工作人员需进入钢筋笼的最里面然后拿着高压喷头从下到上一层一层的灌浆，灌浆需密实，全部灌好浆后，需养护一些天等混凝土达到一定强度后在拆模具，然后在桥墩表面需加一层塑料薄膜以继续养护一段时间，此处的基础都是桩基础，桩长需根据规范计算求得，对此我得出的结论是建造钢筋骨架，然后树模板，最后灌浆，对于钢筋的尺寸和所需的样式需根据图纸和规范确定。本路段大部分采用钻孔桩施工，在参观的途中我看到两种不同的钻孔机械普通钻机和旋挖钻机，听指导老师说，旋挖钻孔机租金很贵，但效率很高一天可以打一个孔，在现场机械师傅给我们演示了一下机械的运作过程，感觉现在的科技真的很是发达，效率提高了很多。此时另一端的主桥面上正在施工，此段采用的是挂篮悬浇施工，此种施工方法是真连续钢构桥主梁一般为变截面连续箱梁，箱梁为单箱单室断面，梁底下缘及底板上缘均按抛物线变化，悬浇节段高度也随之变化，主桥为对称结构，由中跨及边跨组成。主桥面挂篮施工指导老师告诉我们在挂篮式施工中节段悬浇施工时需要注意这几个问题1、挂篮的检查与维护2、模板的移动与定位3、钢筋绑扎的避让4、预应力的保护与延长5、混凝土的对称浇筑6、防止底板压膜翻浆7、施工过程测量控制，实习过程中我们发现，在江段上的三个主桥墩都进入挂篮是施工阶段，其中21号桥墩挂篮基本已经拼接完毕，目前正在对挂篮设备负重试压，19号和20号桥墩的挂篮工作也在紧张的进行中，在参观中我们也发现了很多问题，例如，在挂篮式施工时两侧没有同时开始施工，这样会导致机构受力不均，材料的浪费问题等钢筋堆场及加工场预应力锚具应该按照设计要求采用，应能满足分级张拉和放松预应力的要求，具有可靠的锚固性能，足够的承载力和良好的适应性，能保证充分发挥预应力筋的强度，安全地实现预应力张拉作业，工具式夹具应有良好的自锚性能、松锚性能和重复使用的性能。张拉机具与锚具配套使用，应在进场时检查和检验，千斤顶与压力表应配套检验，已确定张拉应力与压力表读数之间的关系曲线。张拉步骤0——10%设计吨位（初应力值做延伸量的标志）→控制张拉力(测延伸量）→锚固。在此期间，千斤顶和油表需按时校正，保持良好的工作状态，保证误差不超过规定的值，避免钢绞线受力超限而发生断裂，锚环夹片应保证规定的硬度值，否则张拉后有可能产生内所过大或滑丝，钢绞线编束时。应认真梳理，避免交缠混乱。随后我们观看了先简支后结构连续梁板临时支座的类型，此处采用钢砂筒类型，下部为钢板封底圆钢筒，侧面底部开口拧入螺栓，钢筒内套高度为5-8cm圆混凝土块或圆钢筒（直径小于外钢筒的内径），砂筒制作高度要保证梁板就位后内套圆混凝土顶（或圆钢筋）露出砂筒3-4cm，砂筒装砂要为干砂，装砂量要测量确定，几次测量量梁板达到设计高度后确定初装砂后整个临时支座高度，按永久性支座高度控制装砂量，T梁每端设一个临时支座，空心板每端设两个临时支座，临时支座拆除时拧开底部螺帽，放出部分砂，内套圆混凝土或钢砼送落后即可拆除。每段梁板全部架设就位后，及时安装永久支座，浇筑墩顶连续段及翼缘板，横隔板湿接缝，待墩顶现浇段混凝土强度达到设计强度的85%后，张拉墩顶T梁负弯矩钢束，拆除临时支座，完成体系转换形成连续体系。现浇连续段处的预制空心板，桥面板内纵向钢筋应保证其搭接长度和焊接质量，空心板端部必须将浮浆、油污清洗干净并凿毛，以保证新老混凝土结合牢固，连续段施工应该特别注意永久支座安装不能悬空，安装的底模应牢固密实，避免浇筑混凝土时漏浆污染支座和盖梁。 我们结束实习返校。非常感谢老师们和现场施工人员的悉心指导，是他们教会我们怎么化实际问题为自己的知识。六、实习总结转眼间的实习结束了，这将近一周的实习时间虽然很短，但我不但学到了路桥专业的一些书本上没有的知识识，还学到很多施工技术的基本知识，并且经常深入工地，在第一线进行学习，理论与实际相结合，在短短一周时间里我个人能力得到了很大的提升，在这实习中，我越来越觉得沟通最重要的是首先要尊重人，其次是要主动交流