商务礼仪培训课件-002

商务礼仪培训

有礼行遍天下，无礼寸步难行。

60%外表仪表40%声音谈话内容三秒钟印象礼仪的概念个人形象行动计划个人修养电话礼仪办公礼仪谋面礼仪其它常见礼仪礼：政治制度礼貌、礼节礼物仪：容貌和外表仪式和习俗准则和法度礼仪的概念1.一种行为规范或行为模式；2.大家共同遵守的契约或达成的共识；3.有它存在和传承的合理性。礼仪的基本性质时代性；地域性；具体性；操作性；理智性。礼仪的特点遵守尊重适度自律礼仪的原则礼仪的作用良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养职业态度-有责任感—敢于承担责任；-善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；-以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；-客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；个人修养职业态度-创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；-坚持原则—不唯上，不唯权；-开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；-团队精神—团队合作，尊重他人；个人修养职业态度-适应—适应公司文化，工作方式；-勤奋—努力工作，不断学习；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；-主动—主动承担工作；个人礼仪测评表1.坐下时，跷二郞腿，摇来晃去2.随地吐痰3.走路时，屁股、腰肢扭来扭去4.经常不加掩饰地用手挖鼻孔5.交谈时过于频繁地眨眼睛6.高兴起来，手舞足蹈7.打电话不等别人讲完就挂断8.当异性从身边走过时，回头直盯盯地目送他（她）的背影9.用完餐后，一直用牙签捣来捣去10.借用同学的东西，从未主动归还11.搔抓头皮12.在公共场所，一边听音乐，一边用脚打拍13.走路时把手插进裤袋14.吃饭、喝水时嘴里经常发出响声15.不择地方，倒头就睡16.不等别人把话说完，就急于打断别人，自己却侃侃而谈17.不完成作业18.早上别人喊你几遍还迟迟不起床，上课迟到19.爱随手乱放东西，常常找不到20.为一点小事和别人争吵21.难以适应同各种类型脾气和个性的人打交道22.容易跟别人生气23.与别人谈话不注意对方的反应24.见到熟人不打招呼25.不参加集体活动说明：“有”得2分，“偶尔有”得1分，没有不加分分数为0-10分：基本上没有令人讨厌的举止，你给大家良好的第一印象；分数为11-30分：有些不文明不文雅的举止，但尚属可改正之列，只要改掉了这些缺点，将会获得大家的好感；分数31-50分：坏习惯太多，会令人生厌。虽然渴望得到大家的好感，但难看的举动使大家对你敬而远之，必须深刻反省，注意自己的社交场合的举止，留给大家一个文明的形象。个人形象仪表男式服饰女士服饰商务便装行为举止练习一形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断个人形象：仪表头发-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表脸部口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。女士化妆的基本步骤化淡妆：自然、清淡、真实美化，做到扬长避短协调,不张扬、注意色系搭配修饰避人粉底眉毛眼影眼线睫毛膏腮红唇线唇膏个人形象：仪表指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水-男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。个人形象：男士服饰帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。服装-正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；个人形象：男士服饰西装-随着经济的发展和世界各国人民的友好交往，西装已成为当今国际上最标准的通用礼服，它能在各种礼仪场合穿着。以西装的件数来划分单件西装二件套西装三件套西装

三件套西装西装款式西装上衣的纽扣排列分类

单排扣西装上衣双排扣西装上衣欧版双排扣、收腰、肩宽版型英版单排扣领子比较狭长

美版基本轮廓特点是O型宽衣大裤，强调舒适、随意

日版基本轮廓H型的，适合亚洲男人的身材，没有宽肩，也没有细腰。一般而言，它多是单排扣式，衣后不开衩。奥巴马中国行的时尚着装

美国现任总统奥巴马已经结束了为期4天的中国访问，可是他那风度翩翩，风流倜傥的形象还在我们心中挥之不去。将政治和时尚完美组合的奥巴马先生曾被评为“最会穿衣服的男人”“全美健美先生”,究竟奥巴马多会穿衣，让我们一起亲眼见证。11月15日晚奥巴马抵达上海机场时，穿着黑色风衣，打着一把黑色雨伞独自走下飞机。此番搭配是经典的商务形象，白色衬衫，深色领带加毛衣搭配剪裁良好的商务外套，表现他一贯的亲民形象，自然大方。

奥巴马16日在上海科技馆发表演讲

奥巴马16日在上海科技馆发表演讲是奥巴马与中国年轻一代之间的首次对话。在这种庄重的场合下，奥巴马依然选择了他标志性的打扮。西装+白衬衫+醒目的领带。合体的西装展现出干练总统的形象。衣领上的胸章带来小的提亮作用。

奥巴马17日在京

标准的商务西服套装，大红色的领带非常引人注目。这个中国最吉祥的红色领带在奥巴马总统的形象中非常少见，较多时候这位总统更喜欢玫瑰红或者酒红色的领带，或是他最爱的烟灰色款斜条纹。可见这位总统来访前煞费苦心的想赢得中国人喜爱。从色彩学上讲，红色能提高人的自尊心与自信心，为严肃的外表注入新鲜活力。奥巴马喜欢颜色明亮的领带个人形象：男士服饰衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；个人形象：男士服饰领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要戴怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要戴印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。个人形象：男士服饰腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。个人形象：男士服饰皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。西装十忌一忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；

二忌衬衫放在西裤外；

三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；

四忌领带颜色刺目；

五忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；

六忌不扣衬衫扣就佩戴领带；

七忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米；

八忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；

九忌西服配运动鞋；

十忌皮鞋和鞋带颜色不协调。小结：个人形象：女士服饰帽子-女士在商务场合不应戴帽子，晚宴除外。服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。个人形象：女士服饰裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。个人形象：女士服饰袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。个人形象：商务便装商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务便装的着装时间-一般在星期五和周末；-但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。个人形象：商务便装商务便装的基本要求-可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；-可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。个人形象：行为举止要-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；个人形象：行为举止要-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。个人形象：行为举止不要-视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速过快；-手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。良好仪态的养成与训练站姿坐姿行姿蹲姿上车、下车

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

站姿站姿行姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步幅适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭腰摆臀、左顾右盼、脚底擦地、怒目凝眉

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

坐姿坐姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿上下车的礼仪30度行礼15度行礼45度行礼行礼

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪电话礼仪：接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪：电话留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。电话礼仪：接听电话礼仪留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：接听电话礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。练习你问我答1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪办公礼仪：办公环境公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公礼仪：办公环境个人办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。谋面礼仪会面接待来访拜访谋面礼仪：会面会面流程问候介绍交换名片谋面礼仪：会面问候礼仪问候-热情大方，注视对方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。谋面礼仪：会面介绍礼仪主方主持介绍——有序原则-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。谋面礼仪：会面交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；谋面礼仪：会面交换名片礼仪看名片-如果是外国人，还可请教其名字发音。谋面礼仪：会面交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。谋面礼仪：接待来访接待来访流程准备接待告辞预约谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪预约-应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞-客人告辞，应专人引导客