DB37-T 4464-2021 退役军人服务中心（站）服务规范

03.080CCS

A

1637 DB

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4464—2021退役军人服务中心（站）服务规范Service

of

service

山东省市场监督管理局 发

布DB

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4464—2021 前言

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II1

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12 规范性引用文件

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13 术语和定义

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14

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15 服务体系

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15.1 服务职能

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25.2 服务场所

.......................................................................

25.3 工作人员

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26 服务内容与要求

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36.1

就业创业扶持

...................................................................

36.2

优抚帮扶

.......................................................................

46.3

走访慰问

.......................................................................

46.4

权益维护

.......................................................................

47 服务管理

...........................................................................

57.1

安全保密管理

...................................................................

57.2

信息管理

.......................................................................

67.3

档案管理

.......................................................................

67.4

服务制度

.......................................................................

68 服务监督与评价

.....................................................................

78.1

服务监督

.......................................................................

78.2

投诉处理和意见建议受理

.........................................................

78.3

服务评价

.......................................................................

78.4

服务改进

.......................................................................

7附录

A（资料性） 来访接待登记表

.......................................................

8附录

B（资料性） 法律服务流程

.........................................................

9附录

C（资料性） 各级服务中心（站）服务事项对照表....................................

10附录

D（资料性） 信息采集工作流程....................................................

12D.1 通用要求

......................................................................

12D.2 采集流程

......................................................................

12D.3 动态更新

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12参考文献

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13DB

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4464—2021 本文件按照GB/T

—《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省退役军人事务厅提出、归口并组织实施。IIDB

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4464—20211范围本文件规定了退役军人服务中心（站）服务体系基本要求，就业创业扶持、优抚帮扶、走访慰问、权益维护等服务内容与要求，以及服务中心（站）的服务管理、服务监督与评价要求。务站服务与管理工作。2 规范性引用文件文件。GB/T

18894 电子文件归档和电子档案管理规范DB37/T

4430 退役军人服务中心（站）场所建设和设施配备指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务对象 service

退役军人和其他优抚对象。3.2退役军人服务中心（站）veterans

service

市、县（市、区）退役军人服务中心以及乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站。[来源：DB37/T

4430—，3.1]4 总则4.1 以退役军人为中心，以服务需求为导向，以解决困难问题为工作重点，不断提升退役军人的荣誉感、获得感、归属感。4.2 将思想政治工作贯穿退役军人服务全过程，对退役军人进行革命传统、理想信念、社会主义核心价值观等教育；坚持正面引导，强化表彰激励，培树退役军人先进典型，组织志愿服务活动。4.3 建立覆盖全省的五级退役军人服务体系，分层级履行职责，维护退役军人的合法权益。4.4 与政府部门、公共服务机构、专业机构、社会服务组织、志愿者等进行服务资源共建共治共享，5 服务体系DB

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4464—20215.1 服务职能5.1.1 省退役军人服务中心主要负责：——协助落实退役军人服务保障相关政策；——协助做好本级单位退役军人服务管理工作；——配合搭建就业创业扶持、帮扶援助平台；——做好来访接待、走访慰问等工作；——开展服务对象信息采集，做好数据资源管理工作；——指导市级退役军人服务中心业务。5.1.2 市退役军人服务中心主要负责：——协助落实退役军人服务保障相关政策；——协助做好本级单位退役军人服务管理工作；——做好来访接待、走访慰问等工作；——协助做好移交安置、党员教育管理等工作；——指导所辖县（市、区）退役军人服务中心业务。5.1.3 县（市、区）退役军人服务中心主要负责：——协助落实就业创业扶持、优抚帮扶、权益维护等政策措施，开展具体事务性工作；——协助做好本级单位退役军人服务管理工作；——做好来访接待、走访慰问等工作；——协助做好移交安置、党员教育管理等工作；——指导所辖乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站业务，掌握并上报政策落实、工作开展情况。5.1.4 乡镇（街道）退役军人服务站主要负责：——开展就业创业扶持、优抚帮扶、来访接待、走访慰问、权益维护、信息采集等具体事务性工作；——做好本级单位退役军人服务管理工作；——配合做好党员教育管理等工作；5.1.5 村（社区）退役军人服务站主要负责：——协助开展就业创业扶持、优抚帮扶、权益维护、信息采集等具体事务性工作；——协助组织党员学习、党组织关系转接、党员摸排登记等教育服务管理工作；——做好来访接待、走访慰问工作；——摸清服务对象基本情况并向上级服务站及时报送。5.2 服务场所应按照DB37/T

4430的要求建设服务场所、配置相应的设施设备、进行信息化建设。5.3 工作人员5.3.1 乡镇（街道）、村（社区）服务站宜通过购买服务、志愿服务等方式配备信息联络员。5.3.2 工作人员应进行岗前业务培训和安全保密教育，签订保密责任书；定期参加党的理论政策、法律知识、业务技能、形势教育、国防教育、职业道德教育等培训。5.3.3 工作人员应着工作装、举止得体；语言规范、表达清晰；主动热情、耐心细致；坚持原则、依法依规办事。DB

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4464—20216 服务内容与要求6.1 就业创业扶持6.1.1 分析调查6.1.1.1 业的总体情况。6.1.1.2 县（市、区）以上服务中心应每年协助组织就业创业需求调查，调查内容主要包括：——培训服务需求，包括是否需要培训、需要的技能培训等；——就业服务需求，包括是否就业、拟就业方向、需要的就业服务等；——创业服务需求，包括创业意愿、创业方向、需要的创业服务等。6.1.1.3 乡镇（街道）、村（社区）服务站根据调查工作安排，配合上级服务中心采集辖区内退役军人就业创业状况和需求信息。6.1.2 教育培训6.1.2.1 市、县（市、区）服务中心应协助组织当年的退役军人进行全员适应性培训，培训内容包括项目推介等。乡镇（街道）、村（社区）服务站应宣传动员退役军人参加上级组织的适应性培训。6.1.2.2 县（市、区）以上服务中心应利用公共就业服务部门的资源，依托高校、园区、职业培训机人参加职业技能培训。6.1.2.3 县（市、区）服务中心应帮助有创业意愿的退役军人了解当地产业结构特点和创业环境，有条件的服务中心宜组织适应当地经济社会产业特点的创业培训。6.1.3就业服务6.1.3.1 汇集企事业单位岗位信息，向退役军人动态发布、推送岗位信息。6.1.3.2 县（市、区）以上服务中心应举办或与公共就业服务机构联合举办退役军人和随军家属招聘役军人参加。6.1.3.3 县（市、区）、乡镇（街道）服务中心（站）应采取多种方式和途径，协助失业退役军人、就业困难退役军人等再就业。6.1.4 创业扶持6.1.4.1 省、市服务中心应协助举办或组织参加创新创业大赛、就业创业论坛、讲坛、军创产品成果展等活动。县（市、区）以下服务中心（站）应组织退役军人参加。6.1.4.2 县（市、区）以上服务中心应通过以下方式为退役军人提供创业扶持，乡镇（街道）服务站应及时收集、汇总、上报退役军人创业扶持申请信息：——协助符合条件的退役军人入驻退役军人创业孵化基地、创业园区；——协调开发推介退役军人创业项目；——帮助申请创业扶持基金等。6.1.4.3 各级服务中心（站）应协助挖掘、培育、宣传创业先进典型，引导退役军人参与创新创业。DB

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4464—20216.2 优抚帮扶6.2.1 优抚服务6.2.1.1 县（市、区）以下服务中心（站）应协助办理优抚待遇申报审核、优抚待遇发放、待遇关系转移等事项。6.2.1.2 在每年春节前、建军节或新兵入伍时，县（市、区）服务中心应组织集中悬挂光荣牌仪式，荣牌情况，发现损坏的，上报上级服务站申请更换。6.2.1.3 慰问信。6.2.1.4 县（市、区）、乡镇（街道）服务中心（站）应按照职责分工办理退役军人优待证。6.2.1.5 各级服务中心（站）应协助开展烈士安葬、烈士寻亲等工作。6.2.1.6 各级服务中心（站）宜利用专业医疗机构资源，为服务对象提供医疗康养咨询服务，组织义诊、健康讲座等活动。6.2.2 帮扶解困6.2.2.1 市服务中心应每季度组织下级服务中心（站）对困难服务对象进行信息统计，动态掌握基本情况，及时了解困难服务对象的家庭生活、困难诉求、重大变故等情况。6.2.2.2 各级服务中心（站）通过开展志愿服务、结对帮扶、筹措社会资金、争取慈善捐款等方式，为困难服务对象家庭提供生活、医疗、教育、就业创业等方面的帮扶援助。6.2.2.3 县（市、区）以下服务中心（站）应协助符合条件的服务对象申请、办理困难帮扶基金。6.2.2.4 县（市、区）以下服务中心（站）应帮助符合条件的服务对象申请低保、特困供养、医疗救助、教育救助、住房救助、临时救助等待遇，协助符合条件的服务对象办理优抚医院、光荣院入院等。为有需求的服务对象提供上门、帮办代办等服务。6.3 走访慰问6.3.1 联系走访6.3.1.1 6.3.1.2 乡镇（街道）、村（社区）服务站应通过入户、电话、网络等方式定期联系走访，进行政策访频次。6.3.1.3 县（市、区）以下服务中心（站）应在服务对象退役返乡、立功受奖、树立英模典型、重要节日、遇到困难、重大变故等重要时间节点入户走访，开展沟通联系、帮扶援助等工作。6.3.1.4 烈士遗属、特困退役军人等重点服务对象，了解服务需求，为其提供精准化服务。6.3.2 节日慰问问。6.4 权益维护6.4.1 政策法规宣传与咨询DB

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4464—20216.4.1.1 县（市、区）以上服务中心应通过举办主题活动、新闻媒体宣传等方式，向服务对象进行法和政策宣传，还可根据实际需要向服务对象推送相关信息。6.4.1.2 乡镇（街道）以上服务中心（站）应向服务对象提供就业创业扶持、优抚帮扶、权益维护等相关政策咨询。6.4.2 来访接待6.4.2.1 各级服务中心（站）应公开公示来访渠道，包括来访、来信、网络、电话等。6.4.2.2 乡镇（街道）以上服务中心（站）宜向服务对象提供视频接访、远程咨询、多方会商等便利的沟通方式。6.4.2.3 应按照“六个一”（一张笑脸、一声问候、一杯热水、一把椅子、一站服务、一办到底）的要求热情接待来访的服务对象，认真了解来访事由。6.4.2.4 应详细记录服务对象来访信息（来访接待登记表样式见附录

A），根据其不同服务需求，采取不同的处理方式：——对职责内事项，能现场办理的立即办理，不能现场办理的，应告知具体情况和办理流程；——对政策范围内的来访诉求事项，应收集、整理诉求事项的基础资料，如实录入退役军人信访信息系统，及时提报相关责任部门；——对不符合相关政策和涉法涉诉等职责外事项，应向来访人员进行充分解释说明。6.4.2.5 应跟踪记录各类来访事项的办理过程和办理结果，定期统计分析并归档。6.4.3 法律服务合法律援助条件的服务对象申请法律援助（法律服务流程见附录B）。有条件的服务中心（站）宜设立法律服务工作站点。6.4.4 调解服务各级服务中心（站）宜借助人社、司法等公共服务资源，配合有关部门为服务对象提供行政调解、司法调解、人民调解等；有条件的服务中心（站）宜建立专业的调解队伍。6.4.5 心理服务6.4.5.1 乡镇（街道）以上服务中心（站）应利用公共服务资源和社会力量，定期邀请心理咨询师、工作室；对有需要的服务对象帮助联系专业医疗机构协助就医治疗。6.4.5.2 县（市、区）以上服务中心和有条件的乡镇（街道）服务站宜设立专业的心理咨询室（谈心室等），其他乡镇（街道）服务站应配备专兼职心理服务人员或通过购买服务等方式配强力量。各级服务中心（站）服务事项对照情况见附录C。7服务管理7.1 安全保密管理7.1.1 应制定并实施安全保密工作管理制度，主要包括：——安全保密管理责任部门及分工职责；——明确的服务中心（站）保密事项；DB

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4464—2021——涉密人员管理；——计算机信息系统信息发布与传输及保密管理；——秘密载体保密管理；——密件及涉密会议管理；——单位保密要害部位管理；——涉密事件报告和处理等。7.1.2 应定期对所有工作人员进行安全保密意识、防范措施和管理的教育培训。7.1.3 每年进行一次保密安全检查，查找安全保密漏洞，改进管理，制定防范措施。7.2 信息管理7.2.1 乡镇（街道）、村（社区）服务站应在信息采集（信息采集工作流程见附录

D）、常态化联系指定专人负责。7.2.2 乡镇（街道）、村（社区）服务站应对已开展的退役军人服务建立工作台账。7.2.3 各级服务中心（站）之间按照权限分工共享退役军人基础信息。7.2.4 县（市、区）以上服务中心应对平台数据进行安全管理和维护，确保信息安全。7.3 档案管理7.3.1应制定并实施服务中心（站）档案管理制度，主要内容包括：——档案管理责任部门、工作人员工作职责；——归档的范围；——形成与收集；——整理与归档；——保管与保护；——鉴定与销毁；——借阅、查阅管理；——统计与分析等。7.3.2 归档的资料主要包括日常工作资料、公文文书、履行服务职责形成的专业档案、重大会议（活动）资料等。资料的形式主要包括：——纸质文件；——照片、录音、录像等音像资料；——电子文件、业务数据、网页信息等电子信息资料；——印章、题词、奖章、证书等实物资料。7.3.3 配备智能化档案室的，还应有配套的具备采集、归档、编目、管理和处置等功能的电子档案管理系统，并按照

GB/T

的要求管理电子文件档案。7.4 服务制度7.4.1

办结制、公开承诺制、帮办代办制、延时服务制等服务制度。7.4.2 乡镇（街道）以上服务中心（站）应制定就业创业扶持、优抚帮扶、走访慰问、权益维护等服务指南并对外公布。7.4.3 有条件的服务中心（站）宜建立本服务中心（站）服务和管理标准体系。DB

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4464—20218 服务监督与评价8.1 服务监督务提供的过程、效能等进行监督。——通过事后调查回访的方式，向服务对象了解服务过程是否有违规情况发生。——结合服务中心（站）年度考核，对服务过程和服务效能进行内部监督。——聘请优秀退役军人为特约监督员，对服务过程进行社会监督。8.2 投诉处理和意见建议受理8.2.1服务中心（站）应建立投诉和意见建议受理机制，畅通投诉和意见建议受理渠道，公开投诉和意见建议受理方式。8.2.2 及时处理服务对象的投诉，投诉处置可参照

GB/T

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要求进行。8.2.3 定期汇总分析投诉和受理的意见建议，提出改进或整改意见。8.3 服务评价8.3.1 应建立服务评价机制，采用服务对象评价、第三方评价或多方评价相结合等方式，对服务中心（站）进行评价。8.3.2 应根据不同的评价目的，确定不同的服务评价方向，如事项办理服务评价、服务满意度评价、服务总体情况评价等。8.3.3 实施评价时，应根据工作重点、评价目的确定评价要素，设计评价指标；通过服务现场评价、调查问卷、记录查阅、舆情收集等方式收集服务评价信息。8.3.4 应收集、使用真实数据，评价结果应客观、准确反映活动情况，查找出实际问题。8.4 服务改进8.4.1 对收到的差评、投诉、意见建议，及时采取整改或改进措施，反馈整改结果。8.4.2 定期对退役军人服务监督和评价结果进行分析研判，对服务对象反映强烈和集中的问题，及时调查研究，提出解决方案和整改措施。8.4.3 定期对退役军人服务监督和评价结果进行整合和统计分析，作为服务改进的依据。