试论与客户应对的Q and A

/与客户应对的QandA当我们在开发市场时，假如同仁对公司本身的文化背景、产品内容与销售的政策和规范，都无法掌握的透彻和充分的了解，同仁面对客户的咨询时，岂非支字片语的讲不明白，这不但间接的损害公司的信誉，更使得你自己的专业能力受到客户严峻的质疑，为此，公司特地列出市场上客户最常询及的问题，而当同仁们遇到这些问题时又该如何作答，在此谨以QandA的方式提出参考内容，供所有同仁运用之。Q：星雅图？是什么样的公司？卖什么的？A：我们星雅图是做集成吊顶的专业公司，也是近半年来，这市场上窜升最快的公司，这整个产业上没有哪一家不明白星雅图的。Q：是吗？没听过?(我倒是明白XXX比较有名…)A：是的，我想你一定明白友邦或是华帝（或XXX）,对啊！然而他们这些公司都还没我们星雅图大，我们星雅图在这产业上最大的优势是他们绝对没得比的(比如有哪几家是我们公司OEM的)，因此我们星雅图在集成吊顶的专业领域是特不有名的，而且也是最具实力的一家公司。Q：哦！你们星雅图有什么市场优势？A：星雅图的优势专门多，简单的讲：…（参照星雅图公司简介），不但如此，我们星雅图的品牌代言人是田亮，田亮给人的感受清新、和谐、有亲和力，跟我们星雅图的市场定位是相符的，因此讲一个好的形象代言人，不但给品牌增加市场的阻碍力，也增加了市场的附加价值，如此整个市场的品牌效应就更大了，因此跟我们星雅图合作对老总你的生意也好做，是吧！Q：那你们星雅图的扣板有哪些样式？品质如何样？我看一下。A：质量你是不用担心的，就像我刚讲的，我们星雅图的生产力不然而全国第一，更是通过ISO9001认证的，因此整个生产的流程是有一定的质量程序保障的，这你不用担心，你看（取出电脑的产品出样图或样品），我们星雅图的扣板差不多上自主设计的，样式专门多也专门有特色，市场上是绝对没法模仿的，你看看这板扣上的工艺。Q：听你这么讲，感受你们星雅图还能够，那你们覆膜板的价格如何？A：X老总，请过目一下，这是我们的价格…（请老总看价格表）Q：太贵了！我们那个地点大概的行情也才3—4元左右。A：没错，比起杂牌的扣板，我们星雅图大概是高了些，然而相对的，你的利润也高啊！不是吗？事实上，我们扣板是高贵不贵，你能够算笔账的嘛！一般来讲，价格低的扣板好卖，销量相对也大些，然而利润一定少，结果你做了半天，还不一定划的来，到时候假如再加上售后的服务和维修的成本，你全然就没啥赚头，你讲是吧！但有品牌的产品就不一样了。第一，差不多的利润一定比较高而且是有保障的；第二，也提供完善的售后服务；第三，质量有保障，客户买的安心，用的放心，对你本身的信誉也好，如何算也是有品牌的产品比较有利；事实上，客户要买的感受不确实是这些吗？Q：你讲的没错，但我觉得价格依旧高了些？A：换个角度讲，现在市场的竞争包括老总你做生意，是靠价格呢？依旧靠信誉，靠品牌，靠质量呢？！我相信一定不是光靠价格，是吧!因为一个公司的品牌和信誉是不能用价格来衡量的，而是用市场价值来衡量的，是吧！你是老总，我相信我讲的这点你绝对赞成！我们星雅图也是如此，因此我们谈的全然就不是价格的问题，而是价值，客户也是一样，他在乎的也可不能是价格，他可不希望买的东西回来，结果一大堆的问题要处理是吧！怎么讲一分钞票一分货嘛！Q：对啦！然而我们那个地点的消费水平没这么高，而且竞争品牌也多，这价格太高，客户全然问都不问就转身走了，卖不出去啊！A：老总，你讲的没错，客户本来确实是如此，不讲是我，换作是你，你假如走进一家店格不如何样的店里，里面东西卖的价钞票还这么高，你一定扭头就走的，对吧！因此讲，一家店的店格就专门重要了，店的档次在那儿，到里面去的客户确实是什么样的档次，你讲是吧！因为一家店的形象如何，自然会帮你筛选客户的，因此进来的客户一定花的起这钞票，否则他就不进来了，是吧！你担心的不是客户花不起钞票，而是要考虑让客户花如何样的钞票和多少钞票才是，比方讲吧，随便一个东西摆在路边摊卖20元，客人搞不行都嫌贵，但同样的东西放在有档次的百货公司卖120元，客人还觉得廉价呢！你讲是吧！因此讲一家店的店格和形象是特不重要的，这也是什么缘故我们星雅图希望跟你合作做成专卖店的规格，因为我们相信这市场竞争的核心，依旧在品牌终端的形象建设的。Q：事实上我现在也在找一家品牌代理，你们星雅图提供的条件有哪些？A：哇！老总，那我来的正是时候，这确实是缘分！我们星雅图的条件专门简单…（参考销售政策），其中最值得跟你介绍的是，目前所有的品牌在合作专卖店之后，只有我们星雅图特不会有推广科来为您开发这地区的团购渠道，帮你挣钞票，并不是讲今天我们合作了，钞票进账了，我们就把你晾在一边，我们星雅图的观念是：一旦双方合作了，你确实是我们的事业伙伴，我们有义务一定要让您赚到钞票，如此，以后的合作关系才会持久，你也才有可能越做越大，店越开越多，这一点是我们星雅图跟其它品牌最大的不同。Q：那因此啦，我们产品卖的好赚到钞票，对你们星雅图也有好处嘛！假如我要做你们的物流代理商的话，条件是什么？首批进货多少钞票？A：老总，你这问题太好了，今天来到你那个地点，确实是要跟你合作成为我们星雅图的区域代理的，我们星雅图绝对会保障你的权益，一旦我们合作，就决可不能在你隔壁或附近再开一家专卖店，假如如此的话，我们不是在自挖墙脚嘛！我们星雅图的政策本来确实是一城一店，因此这销售区域的权益保障你能够放心！另外，我们首批进货最低是3万，因此，这得看你代理的区域多大咯！Q：那你们有没有提供样品（或免费上样…等），还有地点性的广告支持吗？A：我们星雅图因此有地点的广告支持，这广告对我们的市场开发好，对你们销售政策也好，是吧！然而，我们是有一定的额度比例的，也确实是讲我们有进货额的10％作为销售返点，在这10％的额度里是供你灵活运用的，不管是广告依旧其它宣传折页的物料…等差不多上，另外，你专卖店开幕时的活动和促销也有相对的支持，我们公司在这方面的服务时专门周全的，因此，我也相信其它品牌应该也有类似的服务方案吧！然而，有一点我必须得讲，星雅图不是市场上一般的杂牌或小牌子，就看起来你到餐厅点菜，总不能先点个免费试吃的菜，是吧！因此我们星雅图是没有免费上样或样品提供的，然而你店里开幕时，我会帮你先规划哪几样款式是我们卖的最好的，哪几样是适合我们那个地点特色的，那个我会先做打算建议你的，这点你能够放心！Q：你们不提供样品，我们如何明白什么款式卖的好？规划是规划，谁敢讲你的规划一定对？我在那个地点店开做了这么多年，难道我不明白那个地点客户喜爱什么式样吗？你会比我清晰？A：没错，我因此可不能比你清晰，再如何讲，老总你是专家，这点是没得讲的，然而，我相信你也不能否认，消费者是盲目的，因为他相信你的专业，才会相信你推举的款式，你讲是吧！讲句实在的，在那个地区没有所谓的品牌，因为全然就没有几个消费者明白集成吊顶有哪些品牌，他明白的再多，也差不多上你推举和介绍才了解的，你讲是吧！因此差不多上，只有老总你认定的品牌才是确实品牌，而这品牌的背后实力能够支持你多少的信誉和产品的质量，才是最关键的，你讲是吧！更况且在那个行业里，大伙儿都明白没有卖不出去的产品，只有可不能卖的业务！紧接着可能发生两种状况，状况一:Q：如此子吧，我就做你们公司的专卖店，你们给设计店面吗?还有其它的条件吗?A：哇!老总你真爽快!我这趟来对了!是如此的…(开始介绍成为星雅图专卖店的业务流程)状况二:Q：话都给你讲尽了，听起来你们星雅图的确不错，但我依旧要考虑一下，好吗？A：因此，你一定要慎重的考虑！市场上不管是哪个品牌。都有一套讲法，都讲自己的好，然而，我相信老总今天你要找品牌代理，一定会考虑几个问题：1.你找的产品一定得要是个品牌公司，对吧！2.那个品牌公司的实力如何？包括它的生产力、研发力、品牌建设…等等。你一定会想了解一下，怎么讲投资开店经营的是一份事业，投资一分钞票是血汗钞票，投资十万也是血汗钞票，如何能够马虎呢？是吧！3.这品牌公司的市场宏观是什么？理念又在哪里？你也一定会想明白的，免得一旦合作了，结果讲一套，做又是一套，那你可就懊恼了，是吧！因此，今天专门快乐我们都谈到这节骨眼上了，我讲了这么多，你也不能光凭我讲的就相信星雅图。因此，老总，我专门诚意的坚持你一定要到我们公司总部去参观一下，如此你就能够推断我们星雅图够不够格成为你开店事业的伙伴了，而且看了之后，你也才会有信心和底气，明白我们星雅图绝对是市场排名第一的大厂。Q：你讲的也是，是有必要抽空去参观一下。A：对啊！再如何讲不管你最后会选择哪个品牌，我相信你都一定会去了解一下，怎么讲投资事业找合作伙伴不是一件小事，不能随便的，俗话讲的好“女怕嫁错郎，男怕选错行”是吧！来，这是我们的邀请函，你一定要来参观一下。Q：好，我一定去。A:好，就这么讲定了，到时候我陪你一起去，感谢你赏光，那我就不打搅了，我先告辞，拜拜！以上，只是列举些客户应答有关问题的释疑与方式而已。因此，客户提问千奇百怪，内容更是多的不胜枚举。例如：1.你们的物流是找哪一家