迎宾行李服务质量规范

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迎宾行李服务质量

项目 内容

迎宾人员

1、 服务语言与礼貌运用程度,能用英语和普通话提供服务,您好!、欢迎光临、再见,祝您一路顺风等迎接、告别语言运用准确规范。

2、 开拉门服务规范性,开拉门服务规范及时,一视同仁。

3、 站立微笑服务与劳动纪律,始终坚持站立服务和微笑服务,表情自然得体,无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。

4、 掌握团队客人、VIP客人进离店情况

特别服务

5、 贵宾长客服务,对待贵宾、常客要特别照顾,能称呼姓名或职衔,服务亲切、大方、自然。

6、 提供雨具服务,雨天应客人要求,能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨,能及时撑开雨伞。

7、 老弱客人照顾,老弱病残客人进出,要特别照顾。

协调配合

8、 同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契,必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。

行李人员

9、 工作内容与程序熟悉程度,熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。

10、 酒店服务项目与部门熟悉程度,熟悉饭店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。

11、 服务操作主动、积极,能用英语和普通话为客人提供规范服务。

行李设备与用品

12、 行李服务台位置合理性,行李服务台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置,能够看到客人。

13、 设备、等级簿与用品齐全程度,行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全,摆放位置得当,不影响客人进出和前厅环境整洁,取用方便。

客人入住行李服务

14、 接车问好与提送行李及时性,客人到达门前,主动及时迎接、问候,接卸行李、清点件数,引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。

15、 《行李服务登记表》的使用,提行李陪送客人进房。返回后填写《行李员服务登记表》准确无误。

16、 重要客人行李服务,对贵宾,派专人接送行李,优先送入客房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时,动作轻稳,

17、 有无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。

客人离店行李服务

18、 到客房报到的及时性,接到客人离店通知,了解客人姓名、房号、取送要求,到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。

19、 主动送到门外告别客人,无行李差错及损坏现象发生。

团队客人行李服务

20、 迎接与行李交接手续规范性,团队客人到达,主动到门外迎接,即车、清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写团队行李登记簿等准确无误。

21、 行李堆存网好准确、规范,行李牌拴挂准确,

22、 行李分发与离店收取及时性,运送行李进入客房快速、准确,无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店,接到通知后,掌握收行李时间,行李收取、送到前厅同旅行社办理行李交接手续,检查行李件数无任何差错。

23、 行李装车快速轻便,告别客人主动热情,无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。

客人行李暂存服务

24、 寄存行李登记准确性,客人要求寄存行李,接待主动热情,《暂存行李单》填写清楚、准确,

25、 行李保管安全规范性,寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。

26、 客人存取主动及时性,客人或客人委托的代理人来取行李,存单支付后核对准确,清点、发放行李与件数无误,登记签字手续规范。

27、 超时收费手续完善性,超时寄存,收费符合酒店规定。

28、 行李房整洁、安全,存放物品摆放有序,无私人物品。

传递函件报表服务

29、 传递服务熟练程度,行李员熟悉函件、报表传递程序、路线。

30、函件报表传递准确及时性,接受传递时清点件数,掌握接收人姓名、房号或接收单位,传送准确及时。

31、 传递手续完善程度,交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。

委托代办服务 3

2、 委托代办业务完善,服务规范。