客户关系管理系统报告

客户关系管理系统报告篇一：客户关系管理系统设计报告

目录

一、客户关系管理系统可行性分析....................................................................1

〔一〕经济性...........................................................................................................................1

〔二〕实用性...................................................1

〔三〕技术性...................................................1

〔四〕模块.....................................................1

二、客户管理软件需求规格说明书....................................................................2

〔一〕引言...................................................2

〔二〕数据描绘...............................................3

〔三〕功能描绘...............................................4

〔四〕控制描绘...............................................7

〔五〕行为描绘.................................................8

〔六〕确认标准.................................................9

三、客户关系管理系统设计规格说明书.......................................................11

〔一〕作用范围................................................11

〔二〕设计描绘................................................11

〔三〕程序界面................................................19

〔四〕模块描绘................................................23

〔五〕单元测试设计............................................29

〔五〕特别注释................................................31

四、系统实现....................................................................................................................33

〔一〕管理员模块..............................................33

〔二〕合同信息模块............................................34

〔三〕客户部模块..............................................35

〔四〕销售部模块..............................................36

〔五〕销售统计模块............................................37

五、系统测试报告.........................................................................................................39

〔一〕测试范围................................................39

〔二〕测试方案................................................39

〔三〕各个模块群测试过程的描绘................................39

〔四〕模块群的期望结果,以及测试结果评估......................44

六使用说明.......................................................................................................................45

一、客户关系管理系统可行性分析

〔一〕经济性

通过计算机网络对客户信息进展管理，使企业对自身拥有的客户有一个更为深化的理解。不仅能全面地统计客户的购置数量，及时理解可户的动态信息，还可以根据计算机记录的数据信息，不断地调整企业的消费开展方向。

〔二〕实用性

企业运用此系统能方便地对客户信息进展管理，理解企业销售情况以及与客户间的往来业务等，并能方便及时地与客户联络人进展沟通，理解客户的反响信息。

〔三〕技术性

系统中设置了E-mail管理模块，此模块大大地方便了企业和客户联络人之间的沟通，设置导入Excel、Web打印功能，方便拥护进展报表打印。

〔四〕模块

1.用户管理模块

用户登陆

添加新用户，管理现有用户的信息，并对系统进展及时维护。

添加、修改合同。

不同级别的用户帐号登陆系统后，能对各自权限内的模块信息进展添加、删除、查询等操作2.客户信息管理模块

增添、删除、修改、查询、打印。客户信息子模块是合同、销售管理模块的根底，只有在客户信息模块中存有客户的信息，才能签署合同、统计销售等。

3.销售统计

本公司日、月、年销售情况统计

对客户每月、每年销售情况统计

4.合同管理

此模块中需要记录合同的签署、执行和完成状态，此模块也是进展销售统计的根底。

二、客户管理软件需求规格说明书

〔一〕引言

1．系统参考文献

【1】甘仞初,管理信息系统,机械工业出版社

【2】薛华成主编,管理信息系统〔第三版〕,清华大学出版社

【3】(美)加西亚-莫利纳美.沃尔曼美.威德姆,数据库系统实现(英文版)机械工业

出版社

【4】丁秋林力士奇著，客户关系管理，清华大学出版社

【5】〔美〕职业设计培训集团著，刘安国译，客户效劳，人民邮电出版社

【6】DavidSims,CRMApplication-KnowThyPlace,

【7】CRM及其功能，/business

2．整体描绘〔系统流程图〕

3．软件工程约束通过施行客户系统,可以帮助企业进步效率：通过采用信息技术,可以进步业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,进步企业员工的工作才能,并有效减少培训需求,使企业内部可以更高效的运转。

保存客户：客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进展交流,方便的获取信息得到

更好的效劳。客户的满意度得到进步,可帮助企业保存更多的老客户,并更好的吸引新客户。

企业力求开源节流,以持续保持企业的盈利才能；开源即为留住价值客户,同时吸引和开展其他价值客户,以保持他们的奉献,节流为在行动之前理解客户的需求,以进步行动的有效性。

在完全市场化竞争的今天,“管理客户,精细营销〞为企业核心才能。客户专注于企业的营销过程,以进步营销决策和营销活动有效性为目的,为企业提供决策和营销业务工作支持的〔目的－行动管理〕信息系统,辅助企业建立更具竞争才能的业务平台。

表3

〔二〕数据描绘

表4

2.E-R图

〔三〕功能描绘

1．功能分解(分模块描绘)

篇二：客户关系管理报告

目录

摘要.................................................................................................1

引言.................................................................................................1

第一章、ZOOM网购时尚零售连锁店的概述..............................2

1.1zoom网购连锁店的背景..........................................................2

1.2ZOOM网购连锁店的需求.......................................................2

第二章、zoom网购连锁店关于CRM的方案设计和施行...........3

2.1客户关系管理的含义..................................................................3

2.2zoom网购连锁店关于CRM的方案设计错误！未定义书签。

2.3zoom网购连锁店关于CRM的施行步骤、......................................4

第三章、ZOOM网购连锁店施行CRM成功的因素.....................5

3.1zoom网购连锁店施行CRM成功的因素..................................6

3.2CRM施行过程中应注意问题.....................................................7

第四章、结论.....................................................................................8

参考文献.............................................................................................9

摘要

随着网络技术的讯们开展，企业中的网络客户拓展已经逐步成为了企业营销活动的重要组成局部。目前，作为第五大媒体的国际互联网，正以前所未有的速度在世界各国广泛、迅速地开展和普及，厂商在互联网上施行新的效劳方式，网络客户拓展陈伟促使消费者承受新的效劳方式中的有效方式。现代其已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理形式向以客户为中心，效劳至上，实现客户价值和到达企业利润最大化的集约型经营管理形式转变，良好的客户关系是企业求得生存与开展的最重要资源。企业如何实现对渠道销售与效劳的集成、管理统一，就需要有一套完好的客户关系管理的理论与技术实现手段进步客户满意度，改善客户关系。从而进步企业的竞争力。

关键词:连锁店客户关系管理CRM

引言

客户关系管理是20世纪90年代以来，随着信息技术的开展而涌现出来的一种新的经营策略。而大规模定制是将来企业的一个开展方向。它是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的与客户交流才能，最大化客户收益率的方法。同时，它也可以使得企业营销人员对于所有客户进展分门别类、有区别的、个性化的沟通，从而使客户在沟通的过程中感到心理上的惬意和亲切。

客户关系管理还可以理解为一种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段，通过对客户关系的管理，知识的挖掘来促进企业的营销程度和效劳质量的进步以及对将来趋势预测的准确性，实现企业与客户之间的互动，从而更好地满足客户的需求，增加企业的收入。

客户关系管理中的客户不仅仅是指客户、也有经销商和零售商。从狭义的角度，客户是消费者，但是从广义的角度来理解，客户是所有交易的对象。因此，经销商是客户，从处理业务的逻辑关系来看供给商也是客户。因此，实际上客户关系管理〔CRM〕已经按照其逻辑关系向合作伙伴关系管理〔PartnerRelationshipManagement，PRM〕开展。

一个企业要想卖出产品，通常只有两种选择，要么对客户出价让客户去选择;要么响应客户需求，前者是制造-销售的形式，以产品为导向，客户在买卖关系中处于被动地位，这种消费方式已经不能满足今天竞争的需要了；大规模定制消费要求以个性化客户需求为导向，以大规模消费的方式来响应和满足这种需求。

这就要求客户关系管理能为最终交付客户的个性化产品提供技术和形式上的支持。并且在挖掘和发现个性化的客户需求时，能以新的营销概念、新的市场策略以及新的技术手段为前提来进展。

第一章、ZOOM网购时尚零售连锁店的概述

1.1zoom网购连锁店的背景

ZOOM是Arcadia集团的互联网入口，这是一家位于英国的主要的时尚零售连锁

店，拥有2000多家实际的商店和一个家庭购物分部，总销售超过24亿美元。Arcadia的前身为Burton集团，它是英国第二大时尚零售商，拥有15个品牌，包括BurtonMenswear、DorothyPerkins以及Evans.

然而，ZOOM并不像仅仅成为一个Arcadia放入互联网入口。1999年成立时，它被定为一个超级入口，用来提供时尚新闻、娱乐报道胡Arcadia品牌及其竞争者的服装。其目的是为了促进Arcadia品牌服饰的销售、合理化运行本钱并在处理过程中获利。ZOOM的主席把它形容为一个“以Arcadia品牌为主要产品的网上购物中心〞。成立后不久，ZOOM就做出了一个已在打入英国互联网入口大联盟的举措，它参加了结合报纸协会，成员还包括DailyMail、TheEveningStandard以及Metro,Klein解释说“这个报纸协会在我们市场内拥有13.5m个读者〞。说明ZOOM在宏大竞争立下，正在逐步奖励自己的影响和地位。

1.2ZOOM网购连锁店的需求

ZOOM公司方案利用互联网来调节整个多渠道、多品牌企业的增涨。并且在互联网协助下，一些早先的障碍都被成功的抑制了。当1996年收购了Klein先生经营的家庭购物公司时，这家公司面临着如何经营多渠道企业的挑战。Arcadia公司认识到他们必须减轻渠道冲突并激发员工为建立成功的品品牌二共同努力。这家公司同时还开发了数据库营销、直接订购、后勤反面的专门技术。

ZOOM发现，尽管客户被认为是偏好直接购物的，实际上他们仍然会交替地应用各种销售渠道。“他们时机通过目录购置，也会直接在商店中购置〞Klein先生说。“我们正试图创立一种多渠道零售商的企业文化，而不是单纯的竞争性渠道的集合。改动斯开始效劳与客户并为客户提供多种选择。

篇三：客户关系管理系统测试报告

客户关系管理系统

测试报告

一测试目的

在本系统工程的前一阶段，也就是需求分析阶段中，已经将系统用户对本系统的需求做了详细的阐述，这些用户需求已经在上一阶段中对来往单位较多的公司、各小型货物企业的实地调研中获得，并在需求规格说明书中得到详尽得表达及说明。

本阶段已在系统的需求分析的根底上，对客户关系管理系统做概要设计。主要解决了实现该系统需求的程序模块设计问题。包括如何把该系统划分成假设干个模块、决定各个模块之间的接口、模块之间传递的信息，以及数据构造、模块构造的设计等。在以下的概要设计报告中将对在本阶段中对系统所做的所有概要设计进展详细的说明。

在概要设计对客户关系管理系统所做的模块构造设计的根底上，对系统进展详细设计。在以后的软件测试以及软件维护阶段也可参考此说明书，以便于理解在概要设计过程中所完成的各模块设计构造，或在修改时找出在本阶段设计的缺乏或错误。

二工程背景

目前，中国中、小型企业的各项工作流程都是以面向消费的方式来组织施行的；其作用在于把业务流程〔客户信息管理、查询和反响信息管理和查询等〕实现计算机化。由于该系统是面向消费、面向企业内部的；因此，在新形式下该系统是以客户为中心的经营形式。以客户为中心的经营形式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益剧烈的中、小型企业运营环境下，越来越多的企业开始通过施行客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而进步客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营本钱；因此，要提企业运营竞争力、变消费中心为客户中心从而进步企业利润，施行CRM系统是必然的趋势。

客户关系管理〔CustomerRelationshipManagement，CRM〕首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户〔包括最终客户、分销商和合作伙伴〕作为最重要的企业资源，通过完善的客户效劳和深化的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理〔CRM〕又是一种旨在改善企业与客户之向关系的新型理机制，它施行于企业的市场营销、销售、效劳与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户效劳的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪、信息分析的才能，使他们可以协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之卓有成效的“一对一〞关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质效劳、进步客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面那么通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营本钱。

客户关系管理〔CRM〕的施行，要求“以客户为中心〞来构架企业，完善对客户需求的快速反响的组织形式，标准以客户效劳为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/效劳设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

客户关系管理〔CRM〕也是一种管理软件和技术，它将最正确的商业理论与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术严密结合在一起，为企业的销售、客户效劳和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业形式到以电子商务为根底的现代企业形式的转化。可见，客户关系管理〔CRM〕的理念要求企业必须完好地认